“情景培訓(xùn)”讓員工素質(zhì)煥然一新

1、“情景培訓(xùn)”讓員工素質(zhì)煥然一新2004年10月,我們應(yīng)邀為青島當(dāng)?shù)啬持ｕr酒樓的員工做常規(guī)培訓(xùn)。這家海鮮酒樓的面積約為1600平方米,依海而立,以鮮活聞名,生意十分火爆。但令老板王總煩惱的是,酒樓的服務(wù)水準(zhǔn)總是不能讓客人滿意,沒(méi)完沒(méi)了的投訴使酒樓形象大打折扣。為了提高服務(wù)質(zhì)量,酒樓執(zhí)行總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理如走馬燈般換了幾位,效果不甚明顯。在對(duì)酒樓服務(wù)狀況充分了解后,我們發(fā)現(xiàn),這家酒樓服務(wù)水準(zhǔn)之所以不高,是因?yàn)楣芾砉ぷ鞔嬖谶@樣一些問(wèn)題:一是老板好大喜功,不切實(shí)際的從星級(jí)酒店里借鑒來(lái)厚厚一大本管理制度,員工看不懂,用不上,酒樓規(guī)章形同虛設(shè);二是企業(yè)老板傾向于到其他企業(yè)挖人,使酒樓的薪酬制度和用人理念

2、存在嚴(yán)重失衡。酒樓內(nèi)的老員工得不到重用,人心浮動(dòng),一有機(jī)會(huì)便會(huì)辭職另謀發(fā)展。部分員工甚至帶著“看老板笑話”的心態(tài),混一天算一天;三是以往的服務(wù)培訓(xùn)重形式,輕效果,培訓(xùn)筆記抄了一大本,員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不理解,記不住。真正能用上的不多;四是員工的文化程度和基本素質(zhì)良莠不齊,有高有低。有些通過(guò)朋友介紹來(lái)的員工能力極差,羞于在人前開(kāi)口,甚至連一個(gè)完整的句子都說(shuō)不全;五是中層管理人員缺少威信,執(zhí)行能力差,有令不行,有禁不止是家常便飯。一名普通的服務(wù)員也得由老板親自調(diào)動(dòng),管理層次形同虛設(shè);六是部分員工拉幫結(jié)派告狀,在企業(yè)內(nèi)搞小團(tuán)伙,稍不如意,即揚(yáng)言集體辭職,使酒樓的正常管理工作十分被動(dòng);七是禮貌禮儀近乎沒(méi)有

3、。不是不會(huì)。而是懶得去做,個(gè)人衛(wèi)生更是一塌胡涂,吸煙、長(zhǎng)指甲、服裝不統(tǒng)一等細(xì)節(jié)讓顧客連連搖頭。分析:在很多酒店,服務(wù)管理是個(gè)老大難問(wèn)題。酒樓老板唉聲嘆氣:現(xiàn)在的服務(wù)員哄不得,管不得,動(dòng)輒以辭職相威脅,真搞不懂他們到底想要什么!服務(wù)員們說(shuō):老板憑著手里有幾個(gè)臭錢(qián)就把我們指使來(lái)指使去,憑什么呀?我們不干成不成?反正現(xiàn)在的餐飲行業(yè)到處都缺服務(wù)員,你這里不要,我們可以到別處去。工資,我們要;對(duì)人格的尊重,我們也要。歸根結(jié)底,老板與員工之間的根本問(wèn)題,在于雙方的價(jià)值取向相互背離,互不認(rèn)同,導(dǎo)致企業(yè)的凝聚力日漸消散。有一種流行的說(shuō)法是:企業(yè)的第一位顧客是員工。在餐飲行業(yè)中,與產(chǎn)品同等重要的服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)

4、作用十分顯著,而優(yōu)質(zhì)服務(wù),則更多的依賴優(yōu)秀員工個(gè)人素質(zhì)的穩(wěn)定發(fā)揮。所以,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因果關(guān)系是:老板視員工為第一顧客員工不斷提升個(gè)人素質(zhì)員工為顧客提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意。青島這家海鮮酒樓的服務(wù)水準(zhǔn)之所以不高,固然表現(xiàn)在員工身上,但其根子卻在老板。老板有病,員工吃藥,問(wèn)題是解決不了的。好在老板王總特別開(kāi)明,聽(tīng)完我們直接了當(dāng)?shù)姆治鲋?不禁哈哈大笑,連說(shuō)精辟。針對(duì)海鮮酒樓的具體情況,我們提出如下解決方法:1、重新制定符合企業(yè)實(shí)際的企業(yè)管理制度,粗細(xì)適度,繁簡(jiǎn)結(jié)合,通曉明白,讓全體員工真正領(lǐng)會(huì)認(rèn)可。2、管理原則確定為“層次管理”,下管一級(jí),下級(jí)只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé),對(duì)其它指令視同工作建議,可根據(jù)效果預(yù)期取舍

5、采納。杜絕“越級(jí)指揮”和“越級(jí)請(qǐng)示”,克服“老板狂妄癥”,使企業(yè)“政通人和”,言論順暢。3、設(shè)立和公布酒樓管理人員升遷辦法,明確各層次各崗位管理人員的條件標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)空崗優(yōu)先從內(nèi)部選拔。4、用“4H”精神塑造企業(yè)文化?！?H”精神由“合心”、“合力”、“和氣”、“和美”組成,因每個(gè)單詞的第一個(gè)字都是“He”音,故名“4H”。合心、合力要求全體員工要統(tǒng)一思想,團(tuán)結(jié)協(xié)助,共同努力。和氣是指上下級(jí)之間要和氣,員工之間要和氣,與顧客之間要和氣;和美是目標(biāo),用大家的智慧創(chuàng)造自己和顧客的和美生活。5、采用“情景培訓(xùn)“方法快速提高員工素質(zhì)。針對(duì)酒樓員工文化水平低、約束力差的特殊性,用“情景培訓(xùn)”方法激活員工參

6、與培訓(xùn)的熱情。情景培訓(xùn)不需要照本宣科,而是通過(guò)一幕幕的服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn),要求服務(wù)員飾演場(chǎng)景中的角色,用現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)激發(fā)服務(wù)員的潛能,增強(qiáng)服務(wù)員的想象力、表達(dá)力、責(zé)任心及處處理突發(fā)事故的能力。每日培訓(xùn)結(jié)束,服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日培訓(xùn)內(nèi)容,獨(dú)自整理培訓(xùn)筆記,經(jīng)培訓(xùn)老師批閱后,在第二天培訓(xùn)前公開(kāi)展示。上述整改措施應(yīng)用后,10天左右,酒樓員工的精神面貌即出現(xiàn)了很大變化,顧客反映甚好,銷(xiāo)售額比原來(lái)提高近20%。點(diǎn)評(píng):中餐管理普遍存在“三缺”現(xiàn)象:缺標(biāo)準(zhǔn)、缺制度、缺培訓(xùn)。管理人員在工作中的管理行為隨意性強(qiáng)。一個(gè)師傅一個(gè)令,因某一個(gè)管理人員離職,導(dǎo)致管理體系變化的事例不勝枚舉。尤其是培訓(xùn)。我們經(jīng)?？吹?有些總經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)就是訓(xùn)人,張口閉口“我要求你們”怎樣怎樣,甚至粗話、大話、狂話連篇。這樣的培訓(xùn)怎么能吸引員工積極參與呢?培訓(xùn)效果怎么能好呢?任何一個(gè)企業(yè)必定存在企業(yè)文化,或者積極向上,或者不思進(jìn)取。在本案中,青島這家海鮮酒樓從員工的離心離德到團(tuán)結(jié)向上的轉(zhuǎn)變,主要是因