促銷人員培訓(xùn)教材(共31頁(yè)).ppt

1、促銷要領(lǐng)促銷小姐工作程序危機(jī)攻關(guān)情感攻關(guān)促銷案例|促銷概念 促銷是指企業(yè)利用各種方式和手段，傳遞產(chǎn)品信息，與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)雙向溝通，彼此產(chǎn)生信任，進(jìn)而實(shí)施購(gòu)買行為的活動(dòng)。主要包括人員推銷、廣告、銷售促進(jìn)等。這里主要指人員推銷。|歡迎語(yǔ)如“歡迎光臨”、“歡迎您來(lái)這兒用餐”|問(wèn)候語(yǔ)如“您好”、“早上好”、“晚安”|祝愿語(yǔ)如“祝您生日快樂(lè)”、“祝您周末愉快”、“祝您一路平安”|告別語(yǔ)如“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”、“祝您一路平安”|征詢用語(yǔ)如“您有什么需要我?guī)兔Φ膯帷薄罢?qǐng)您稍稍休息下”“先生，請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么白酒呢”|答應(yīng)語(yǔ)如“好的”“是的”“馬上就來(lái)”“這是我們應(yīng)該做的”|道歉語(yǔ)如“對(duì)不起，先

2、生，讓您久等了”“真不好意思，打攪您了”“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)刚彙眧答謝語(yǔ)如“謝謝”“謝謝合作”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”|指路用語(yǔ)如“請(qǐng)往前走，一直往前走”“請(qǐng)往這邊走”“請(qǐng)跟我來(lái)”|電話用語(yǔ)“您好，*酒店”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”|婉拒語(yǔ)如“對(duì)不起，先生，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒”“謝謝您的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物，我不能違反公司規(guī)定，請(qǐng)您理解”|廣告語(yǔ)：“五斗糧酒，天然洞釀、天然洞藏”|要掌握服務(wù)式促銷要領(lǐng) 在客人心目中，高明的促銷員不是掏人錢包的人，而是一個(gè)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人。所以，服務(wù)式促銷要時(shí)時(shí)刻刻地察言觀色，要為客人提供這樣或那樣的服務(wù)，然后不失時(shí)機(jī)地推銷產(chǎn)品。也就是說(shuō)在恰當(dāng)?shù)?/p>

3、時(shí)間和地點(diǎn)，把恰當(dāng)?shù)臇|西賣給恰當(dāng)?shù)娜?。?jiǎn)單的說(shuō)先服務(wù)、后促銷。|促銷時(shí)要讓客人感到你親切可愛(ài)，必須做一個(gè)感情上的富有者，富有愛(ài)心，善解人意，正確地判斷客人的處境和心情，并做出相對(duì)稱的反應(yīng)；必須學(xué)會(huì)把自己的一片好心、熱心、愛(ài)心及時(shí)傳遞給客人的表現(xiàn)力，也就是不斷地提高“有聲語(yǔ)言（說(shuō)話）”和“無(wú)聲語(yǔ)言（身體）”綜合運(yùn)用的能力。|促銷時(shí)要時(shí)刻控制自己的情緒和言行，牢記立于不敗之地地三原則：1、你是客人，我是促銷員。此時(shí)此地，我是不可能與你平起平坐的。如果你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一”，但到頭來(lái)，吃虧的還是我。這道理我是不會(huì)忘記的。2、我知道你是故意來(lái)找茬的。你辦法是激怒我，等待我的還擊，你

4、就有大鬧一場(chǎng)的借口，就能贏得“觀眾”的同情，我要讓你的如意算盤落空，所以，我決不還擊。3、你無(wú)理而又無(wú)禮，這是你的問(wèn)題，不是我的問(wèn)題。我犯不著因你的問(wèn)題生氣。不管你是最誰(shuí)，只要你還是客人，我就仍然把你當(dāng)作客人來(lái)接待。能把禮貌待客堅(jiān)持到底，我就立于不敗之地。|占據(jù)與消費(fèi)者視線水平相一致的酒柜陳列位置|占據(jù)盡可能大的酒柜陳列面|與當(dāng)?shù)刈盍餍械漠a(chǎn)品擺放在一起，盡量獲得更加搶眼的視覺(jué)沖擊|商標(biāo)要正對(duì)顧客、或者沖著人流方向，增加產(chǎn)品引起注意的機(jī)率|產(chǎn)品的擺放位置的燈光或光線一定要充足、明亮|每天都要擦拭產(chǎn)品|招貼畫、燈籠、煙缸、臺(tái)布等宣傳品盡量張貼、懸掛、擺放在酒店中搶眼的位置|收銀臺(tái)處應(yīng)張貼、擺放一定

5、數(shù)量的宣傳品|酒柜陳列背景亦應(yīng)張貼一定面積的宣傳品|如果發(fā)現(xiàn)有宣傳品損壞，應(yīng)及時(shí)更換|熟練掌握促銷產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)、產(chǎn)品售價(jià)、針對(duì)客人的促銷政策、小禮品種類、獲獎(jiǎng)機(jī)率|確定但當(dāng)天促銷的目的，制定相應(yīng)計(jì)劃，處理好在多家酒店促銷的時(shí)間安排和銷量安排|提前20-30分鐘到達(dá)促銷地點(diǎn)，與酒店老板、服務(wù)員等做好促銷前的協(xié)調(diào)工作|與酒店老板、服務(wù)員協(xié)商，確定海報(bào)、張貼畫的張貼位置，布置好促銷前宣傳品的擺放位置|把酒店陳列產(chǎn)品的促銷品清潔一遍，并擺放在搶眼位置，做好促銷前的產(chǎn)品陳列工作|準(zhǔn)備好托盤、酒杯、未開啟的酒水一瓶及宣傳品若干，做好促銷前的物品準(zhǔn)備工作介紹時(shí)機(jī)：|客人在酒柜前選擇產(chǎn)品時(shí)|待目標(biāo)消費(fèi)者坐好

6、以后，開始點(diǎn)菜的時(shí)候|待目標(biāo)消費(fèi)者喝完一瓶酒以后|商務(wù)應(yīng)酬 、官場(chǎng)應(yīng)酬、請(qǐng)客辦事 一般是以被應(yīng)酬的客人為主，尤其是被邀請(qǐng)的主客為主，應(yīng)酬一般較為講排場(chǎng)，以高檔產(chǎn)品促銷為主，同時(shí)參照已消費(fèi)過(guò)的酒水的檔次確定主要促銷產(chǎn)品 |說(shuō)詞： 各位來(lái)賓，大家好，歡迎您們?cè)?酒店用餐，我是五斗糧公司的促銷員，請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦五斗糧系列產(chǎn)品。（介紹時(shí)要選用時(shí)機(jī)，要掌握服務(wù)式促銷的內(nèi)涵）|時(shí)機(jī)：z 當(dāng)客人接受了促銷小姐的自我介紹，并有興趣聽產(chǎn)品介紹的時(shí)候，繼續(xù)介紹如下內(nèi)容 |時(shí)機(jī)：客人喝酒時(shí)|內(nèi)容：時(shí)常為客人斟酒，如果客人感興趣，向客人介紹酒令牌的游戲規(guī)則或其他小贈(zèng)品|時(shí)機(jī)：客人用餐完畢，準(zhǔn)備退席時(shí)|內(nèi)容：“謝謝

7、各位品嘗五斗糧產(chǎn)品”“請(qǐng)慢走，歡迎再次品嘗五斗糧系列產(chǎn)品”|情形：當(dāng)客人打不開酒 當(dāng)促銷當(dāng)眾打不開酒|對(duì)策：促銷小姐借口需用專用工具才能比較容易打開，然后將該酒拿到吧臺(tái)處想辦法打開 事后要咨詢銷售主管，學(xué)會(huì)并教會(huì)酒店服務(wù)員如何打開瓶蓋的技巧和方法|情形： 客人投訴質(zhì)量問(wèn)題|對(duì)策：z如果是外包裝質(zhì)量問(wèn)題，要盡量控制局面找個(gè)理由（如下雨淋濕，裝卸擠壓等原因，靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)付場(chǎng)面z如果反映是內(nèi)在質(zhì)量、口感、香型等問(wèn)題，要盡量控制局面，微笑對(duì)客人解釋，任何酒都存在口感適應(yīng)的過(guò)程，喝習(xí)慣自然就適應(yīng)了等理由。舍得是純糧釀造，適量喝酒有益健康，建議客人慢慢品嘗z如果出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，要沉著及時(shí)調(diào)換一瓶并真誠(chéng)解

8、釋“對(duì)不起，發(fā)生這樣問(wèn)題，是需要拿回廠里鑒定”適時(shí)送小禮品予以補(bǔ)償任何客人反映的質(zhì)量問(wèn)題都要及時(shí)通知銷售主管態(tài)度對(duì)策語(yǔ)言表達(dá)要點(diǎn)非常反感終止促銷“對(duì)不起，打擾了，謝謝”同時(shí)最后一次為客人端茶點(diǎn)煙等服務(wù)工作比較反感終止促銷“歡迎下次品嘗，有事請(qǐng)吩咐，謝謝”同時(shí)最后一次為客人端茶點(diǎn)煙等服務(wù)工作不理不睬盡量爭(zhēng)取重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，物超所值以及小禮品愿意接受熱情服務(wù)盡量做到周全、細(xì)致的服務(wù)，滿足客人需求欣然接受情感服務(wù)既要熱情服務(wù)，又要注如情感服務(wù)，與客人充分交流，達(dá)到對(duì)產(chǎn)品充分信任、重復(fù)消費(fèi)的目的我方促銷態(tài)勢(shì)對(duì)策促銷要點(diǎn)我方占上風(fēng)保持促銷、強(qiáng)化促銷、注重風(fēng)度、情感至上繼續(xù)保持熱情服務(wù)注入情感因

9、素與客人充分交流強(qiáng)化產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、物超所值勢(shì)均力敵強(qiáng)化促銷、注重實(shí)效、保持風(fēng)度、攻心為上始終保持熱情服務(wù)力求注入情感因素與客人充分交流，強(qiáng)化實(shí)物促銷強(qiáng)化產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、物超所值我方處劣勢(shì)強(qiáng)化促銷、注重實(shí)效、以情導(dǎo)之、以利誘之、質(zhì)量為先始終保持熱情服務(wù)尋找機(jī)會(huì)與客人和服務(wù)員充分交流，強(qiáng)化實(shí)物促銷，力求注入情感因素強(qiáng)化產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、物超所值|情形： 客人對(duì)有獎(jiǎng)促銷持懷疑態(tài)度或有羊毛出在羊生上的抱怨|對(duì)策：|聲明：我公司正在做促銷活動(dòng)，促銷時(shí)間是有限，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)，我們進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售（或贈(zèng)送小禮品），以表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的謝意。本次活動(dòng)絕對(duì)真實(shí)。|致謝：感謝您對(duì)沱牌產(chǎn)品的關(guān)心和偏愛(ài)，也感謝您能夠品嘗我公

10、司產(chǎn)品，我僅代表舍得公司向您表示感謝，同時(shí)也歡迎您能夠提出寶貴意見(jiàn)，以督促我們改進(jìn)。謝謝|情形：客人反映酒貴|對(duì)策：一分錢一分貨|產(chǎn)品的包裝、口感、以及所包涵的文化內(nèi)涵，與其他產(chǎn)品是有所區(qū)別|洞釀型白酒“不上頭、不口干、不暈醉、不傷肝”|口感：窯香濃郁、綿軟醇厚、清洌甘爽、尾凈余長(zhǎng)|生產(chǎn)五斗糧產(chǎn)品的潛龍洞已有200年的歷史|情形：當(dāng)客人故意為難說(shuō)：”小姐你都不喝，叫我們?cè)趺聪嘈拍愕木坪媚?？“|對(duì)策：先生，不好意思，我們工作時(shí)間是不允許喝酒的，公司有嚴(yán)格規(guī)定，上班時(shí)間不能飲酒，您能理解我，不會(huì)讓我為難的。|情形： 客人說(shuō)”天氣熱，我要喝啤酒不喝白酒“|對(duì)策： 天氣熱的確有很多客人喜歡喝啤酒，但啤

11、酒喝多了容易發(fā)胖，脹肚子，天氣漸漸熱了，您一定不會(huì)喜歡這樣，更何況喝好酒是不分季節(jié)的。在空調(diào)房間里，喝白酒出汗，更容易迅速解除體溫，這是有科學(xué)根據(jù)的，您不妨一試。熱天喝白酒更有一番滋味。 |情形：客人說(shuō)”小姐，我只喝酒，請(qǐng)不要再推了?！皘對(duì)策：先生，您品牌忠誠(chéng)度真高，由此可見(jiàn)您對(duì)事業(yè)很忠誠(chéng)；您執(zhí)意要喝酒也沒(méi)關(guān)系，但我也很高興 您今天認(rèn)識(shí)了我們五斗糧產(chǎn)品，衷心希望您下一次能品嘗我們的產(chǎn)品|攻關(guān)對(duì)象：z酒店店老板、服務(wù)員、收銀員、柜長(zhǎng)、吧臺(tái)人員、采購(gòu)經(jīng)理z其他促銷人員（主要指飲料、啤酒促銷小姐）|攻關(guān)方式：z情感聯(lián)絡(luò)表情 面帶微笑，目光柔和，充滿友善語(yǔ)言 親切隨和，關(guān)心對(duì)方，主動(dòng)打招呼行為 促銷前，應(yīng)主動(dòng)幫助對(duì)方做一