CISCO_SMARTnet快速服務(wù)內(nèi)容

1、SMARTnet快速服務(wù)內(nèi)容1) 24X365的全年電話技術(shù)支持及故障響應(yīng)一旦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，或用戶下屬技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有任何技術(shù)疑問(wèn)，可隨時(shí)與CiscoTAC800-8108886直接聯(lián)系。在工作時(shí)間內(nèi)(每天8小時(shí)，節(jié)假日除外)，CiscoTAC將積極響應(yīng)并提供中文技術(shù)支持；其余時(shí)間可以獲得中文或英文支持。具體的響應(yīng)時(shí)間為：(1)對(duì)于一級(jí)故障和二級(jí)故障的呼叫在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)；(2)三級(jí)故障和四級(jí)故障呼叫則在四小時(shí)內(nèi)響應(yīng);故障級(jí)別定義如下：P1級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)重人故障，網(wǎng)絡(luò)癱瘓，業(yè)務(wù)丟失P2級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)目0P3級(jí)故障：一般性技術(shù)故障。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的

2、技術(shù)問(wèn)題，但系統(tǒng)仍可止常運(yùn)行。P4級(jí)故障：在Cisco公司產(chǎn)品功能，安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對(duì)用戶的業(yè)務(wù)幾乎無(wú)修響。思科系統(tǒng)技術(shù)支持中心(CISCOTAC)CISCOTAC在全球范圍內(nèi)建立了一個(gè)完整的體系。技術(shù)支持中心體系包括超過(guò)六百名高級(jí)客戶支持工程師，其中超過(guò)150名是具有美國(guó)思科網(wǎng)絡(luò)專家證書(shū)(CCIE)的網(wǎng)絡(luò)專家。他們已經(jīng)從事多年思科產(chǎn)品的技術(shù)支持，并具有多年的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)。這些工程師和專家為思科系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的用戶提供世界級(jí)水平的技術(shù)支持。目前CISCOTACft全球共有四個(gè)技術(shù)支持中心，可提供每周7天、每天24小時(shí)的熱線技術(shù)支持和遠(yuǎn)程診斷的服務(wù)，所有技術(shù)支持中心采用

3、同樣的呼叫跟蹤和故障跟蹤系統(tǒng)，并且符合ISO9001國(guó)際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。思科公司在全球?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)的故障限時(shí)排除及自動(dòng)升級(jí)體系，明確定義故障等級(jí)，并承諾相應(yīng)的相應(yīng)時(shí)間。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，代理商應(yīng)協(xié)助用戶按照Cisco公司的故障級(jí)別定義、確定故障級(jí)別，并將未能解決的故障事件立即報(bào)告給CiscoTACCiscoTAC將嚴(yán)格按照以下故障處理自動(dòng)升級(jí)體系進(jìn)行跟蹤及解決；對(duì)于超時(shí)未解決的故障，將自動(dòng)升級(jí)到高一級(jí)別的管理層，以調(diào)動(dòng)更多技術(shù)支持資源來(lái)解決此問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步監(jiān)督故障的處理。Cisco建立這種機(jī)制的目的在于盡量保障用戶的利益，并最大限度地降低用戶投資風(fēng)險(xiǎn)。升級(jí)時(shí)限P1級(jí)故障P2級(jí)故障P3級(jí)故障P4

4、級(jí)故障1小時(shí)客戶支持經(jīng)理4小時(shí)技術(shù)支持主管客戶支持經(jīng)理24小時(shí)客戶滿怠部副總裁技術(shù)支持主管48小時(shí)公司總裁(CEO)客戶滿怠部副總裁72小時(shí)客戶支持經(jīng)理96小時(shí)公司總裁(CEO)技術(shù)支持主管客戶支持經(jīng)理2) IOS軟件的免費(fèi)在線升級(jí)作為規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商，思科公司發(fā)布的系統(tǒng)軟件有兩類:維護(hù)版軟件該軟件是由于通過(guò)思科公司的用戶或思科公司軟件研發(fā)中心發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有軟件中存在某些隱患故障而發(fā)布的更正版軟件。對(duì)于此類軟件，思科公司將免費(fèi)發(fā)放。軟件維護(hù)版本也會(huì)導(dǎo)致軟件版本的更新，但不是大的版本跳躍，諸如：由9.1(1)至U9.1(2)。具備新功能的新版系統(tǒng)軟件由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，符合市場(chǎng)需求和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

5、的新版本系統(tǒng)軟件一般半年推出一次。此類軟件將包含世界最先進(jìn)的功能模塊。此類系統(tǒng)軟件將有償發(fā)放。軟件版本升級(jí)包括新版本軟件的安裝新版本軟件操作指導(dǎo)、以及維護(hù)指導(dǎo)。軟件新功能的出現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致軟件版本出現(xiàn)一個(gè)大的跳躍，諸如：由9.1(2)到9.2(1)。軟件新功能的增加可以會(huì)導(dǎo)致運(yùn)行設(shè)備硬件在配置上的修正、以及系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。3)思科系統(tǒng)在線連接服務(wù)(CCO帳戶)思科公司將向用戶提供Cisco在線連接服務(wù)(CCO帳戶)。通過(guò)此服務(wù)，用戶可獲得美國(guó)思科系統(tǒng)公司最新的產(chǎn)品和技術(shù)信息，并可以通過(guò)CCO上的故障檢索清單獲得大量的故障解決參考方案，使得用戶下屬的工程技術(shù)人員及時(shí)獲得其需要的信息。*Cisco在線技

6、術(shù)支持()ectionOnline(CCO)?1999,CiscoSystems,Inc.Cisco在線技術(shù)支持(CiscoConnectionOnline,簡(jiǎn)稱CCO)是Cisco提供的業(yè)界領(lǐng)先的在線技術(shù)支持與信息服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向合作伙伴與用戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)。用戶可以得到豐富的技術(shù)信息及文檔，同時(shí)，SMARTne快速維護(hù)服務(wù)的合同用戶還可以獲得CCOft線技術(shù)支持的注冊(cè)使用權(quán)，獲得業(yè)界領(lǐng)先的在線技術(shù)支持工具。CCO在線支持提供兩種等級(jí)的使用權(quán)限：1. GuestAccess(訪問(wèn)者權(quán)限)：供一般訪問(wèn)者使用，可以有限瀏覽CCO勺公共資源，例如公司信息和產(chǎn)品信息等。GuestAccess權(quán)

7、限提供：Csco全球聯(lián)系信息與公司重大活動(dòng)年歷Cisco新聞發(fā)布«Packet?»在線雜志產(chǎn)品目錄及手冊(cè)培訓(xùn)與展示會(huì)時(shí)間表支持服務(wù)信息概覽CiscoMarketplace電子商務(wù)工具2. RegisteredAccess（注冊(cè)用戶權(quán)限）：供SMARTne或其它服務(wù)合同的用戶和Cisco的授權(quán)合作伙伴使用，可以使用CCOI供的各種在線工具與數(shù)據(jù)庫(kù)以及軟件升級(jí)等等。RegisteredAccess權(quán)限提供：GUestAccess的所有內(nèi)容OpenForum工具：Cisco'sQ&Adatabase在線技術(shù)支援（技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)的建立，查詢和更新）BugToolkit

8、:軟件產(chǎn)品故障診斷，查詢工具CiscoIOSPlanner:IOS軟件操作系統(tǒng)版本計(jì)劃工具軟件更新和升級(jí)產(chǎn)品信息公告板軟件發(fā)布信息技術(shù)參考常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題的解決方案安裝指南合作伙伴銷售信息定單狀態(tài)查詢產(chǎn)品配置4）故障部件在不同服務(wù)等級(jí)的范圍內(nèi)到達(dá)用戶指定地點(diǎn)的快速備件更換8x5NBDfe速維護(hù)服務(wù)中的備件提供思科公司在北京，上海，廣州，成都，天津設(shè)有五個(gè)快速NBD快速維護(hù)服務(wù)合同的專用備件庫(kù)，以保證對(duì)中國(guó)用戶所需備件的及時(shí)和充足的供應(yīng)。當(dāng)思科系統(tǒng)技術(shù)支持中心確認(rèn)用戶有故障部件需要進(jìn)行硬件更換時(shí)，思科系統(tǒng)將安排就近的備件稅庫(kù)將相應(yīng)的完好備件在第二個(gè)工作日將用戶所需完好備件發(fā)送到用戶機(jī)房所在地。服務(wù)提供商在收到Cisco公司的完好備件之后，隨即在思科公司技術(shù)支持中心的指導(dǎo)下到現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶更換故障部件，并負(fù)責(zé)在十個(gè)工作日之內(nèi)將從用戶處收回的故障件返回Cisco公司保稅庫(kù)。24x7M快速維護(hù)服務(wù)中的備件提供不論用戶在何時(shí)提出的備件申請(qǐng)，思科公司通過(guò)在中國(guó)的快速備件庫(kù)思科公司通過(guò)在中國(guó)的快速備件庫(kù)（石家莊、關(guān)B州、