從海底撈看員工的管理

1、摘 要本文從員工管理的角度來分析“海底撈”這家餐飲企業(yè)的成功之處。首先從其員工培訓(xùn)說起，包含了“海底撈”培訓(xùn)員工的特點(diǎn)和其各個(gè)崗位不同的培訓(xùn)方法。接著談到了最重要的部分，即“海底撈”的管理制度。通過描述“海底撈”的薪酬、福利與考核等制度來具體反映了其獨(dú)特的管理制度?！昂５讚啤狈浅Ｗ⒅貑T工關(guān)系的管理，通過“海底撈”的一個(gè)理念和設(shè)立的工會(huì)充分證明了員工關(guān)系管理的重要性。最后談到了“海底撈”的鼓勵(lì)理論，通過這個(gè)理論可以明白作為一個(gè)”海底撈“員工為何如此積極工作的原因。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn)；鼓勵(lì)理論；管理制度目 錄摘 要- I -緒 論- 1 -一、 員工培訓(xùn)- 1 -（一）員工培訓(xùn)特點(diǎn)- 1 -（二）各

2、等級(jí)崗位的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)- 2 -二、管理制度- 3 -（一）薪酬與福利制度- 3 -（二）考核制度- 4 -（三）其他制度- 4 -三、 員工關(guān)系管理- 5 -（一）平等和相互尊重理念- 5 -（二）工會(huì)- 6 -四、鼓勵(lì)理論- 6 -（一）店內(nèi)鼓勵(lì)- 6 -（二）會(huì)上鼓勵(lì)- 6 -（三）禮貌鼓勵(lì)- 7 -結(jié) 語(yǔ)- 7 -參考文獻(xiàn)- 7 -緒 論海底撈餐飲于1994年在四川省資陽(yáng)市成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津。經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這

3、為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已經(jīng)開設(shè)了26家直營(yíng)分店，其迅速的發(fā)展勢(shì)頭也使其獲得了眾多資本的青睞。海底撈通過對(duì)企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工建立起一個(gè)富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。1、 員工培訓(xùn) （一）員工培訓(xùn)特點(diǎn) 1.統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn) 海底撈在全國(guó)各地的每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，然后集中培訓(xùn)。新進(jìn)員工就可以得到系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。集體培訓(xùn)可以使新進(jìn)員工融入了一個(gè)小集體中（一個(gè)小集體大概只有二十左右人），這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。

4、每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些。這樣做的好處是這種小集體沒有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，進(jìn)而更好的融入大集體。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。 2.培訓(xùn)周期較長(zhǎng)海底撈的入職培訓(xùn)周期一般不少于3天，7天內(nèi)為宜。37日的培訓(xùn)相對(duì)于同行業(yè)的其他企業(yè)的普通員工來說入職培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)。當(dāng)然較長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)間有利于

5、員工充分吸收培訓(xùn)內(nèi)容，也可以在培訓(xùn)期間通過培訓(xùn)的過程逐漸適應(yīng)企業(yè)文化和管理方式，有利于在之后的崗位實(shí)習(xí)和正式工作中和快融入崗位，提供更好的服務(wù)。 3.培訓(xùn)專業(yè)化 海底撈有專門的員工培訓(xùn)基地，有專業(yè)的培訓(xùn)講師，培訓(xùn)的流程也較為成熟。 專業(yè)化的培訓(xùn)保障了培訓(xùn)的質(zhì)量，也就能夠大大提高培訓(xùn)員工的質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。 4.培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致海底撈對(duì)于員工工作的培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致入微，各個(gè)崗位的工作內(nèi)容都做出了非常嚴(yán)格的規(guī)定，例如：傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；收臺(tái)人員一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為23分鐘內(nèi)全部完成等等。每項(xiàng)工

6、作都做出了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并在培訓(xùn)時(shí)將這些標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工等。 細(xì)致的培訓(xùn)內(nèi)容使每一個(gè)不同文化層次的員工都能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到企業(yè)的基本要求。量化的工作標(biāo)準(zhǔn)有利于員工掌握自己本職工作的具體內(nèi)容，也有利于企業(yè)對(duì)于員工的表現(xiàn)做出客觀的評(píng)價(jià)，方便實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度 （二）各等級(jí)崗位的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)海底撈給不同等級(jí)崗位的培訓(xùn)內(nèi)容制定了明確的側(cè)重點(diǎn)。詳情如下表： 等級(jí)崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)與內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)入職員工特點(diǎn)：專人專職進(jìn)行針對(duì)訓(xùn)練側(cè)重點(diǎn)：企業(yè)文化和理念、基本制度和服務(wù)禮儀基層員工特點(diǎn)：注重演練實(shí)操側(cè)重點(diǎn)：餐飲知識(shí)、餐飲技能和餐飲處事技巧基層管理者特點(diǎn)：主題培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)：技巧培訓(xùn)即服務(wù)和關(guān)系維護(hù)的技巧、處理突發(fā)事件的能力高層管

7、理者特點(diǎn)：深造思想表一側(cè)重點(diǎn)：管理方式和能力，如何提高店鋪業(yè)績(jī)由上表可以看出，隨著員工等級(jí)的不斷上升，培訓(xùn)內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)逐漸由服務(wù)技能不斷地向處理事情的技巧和管理方式和能力方向發(fā)展。也可以由此證明，海底撈對(duì)員工等級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容劃分的非常明確。 （三）員工培訓(xùn)方式海底撈在員工培訓(xùn)中除了有傳統(tǒng)的代理式教學(xué)培訓(xùn)外更要注重的是“親驗(yàn)式”的培訓(xùn)方式。親驗(yàn)式的培訓(xùn)方式包括：案例分析、討論交流、現(xiàn)場(chǎng)操作、課堂作業(yè)、模擬練習(xí)、心理測(cè)試、角色扮演、游戲競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等。這種方式可以增加員工的興趣，從而更加深刻的掌握培訓(xùn)的具體內(nèi)容和技巧。二、管理制度 （一）薪酬與福利制度 1.薪酬管理制度 （1）海底撈總體工資結(jié)構(gòu)

8、總工資=基本工資+級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+加班工資+其他-員工基金 級(jí)別工資：一級(jí)員工+60元，二級(jí)員工+40元，普通員工不變 獎(jiǎng)金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工獎(jiǎng)勵(lì)80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500 元/月 工齡工資：每月40元，逐年增遞加 分紅：一級(jí)員工以上才可以分紅，分紅金額為當(dāng)月分店存利潤(rùn)的3.5% 其他：包括父母補(bǔ)貼（200、400或600，幫助寄回老家父母處）、話費(fèi)（10-500 元/月） 員工基金：在每月工資中扣除20元，扣滿一年為止 （2）普通員工資結(jié)構(gòu) 新員工：總工資=月薪=基本工資+加班費(fèi)+崗位工資+其他-員工基金 二級(jí)員工：總工資=月薪+級(jí)別工資+工齡工資 一

9、級(jí)員工：總工資=月薪+級(jí)別工資+工齡工資+分紅 先進(jìn)、標(biāo)兵 勞模員工 總工資=月薪+級(jí)別工資+榮譽(yù)獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅 功勛員工 （3）管理層員工資結(jié)構(gòu) 大堂經(jīng)理：基本工資+浮動(dòng)工資+工齡工資 店經(jīng)理：基本工資+浮動(dòng)工資+工齡工資 2.福利制度 （1）員工家庭給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。此外，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。 （2）員工住宿 宿舍與門店距離

10、步行不超過20分鐘，宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室。宿舍內(nèi)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)，并安排專門的保潔打掃房間，工作服、被罩的洗滌外包給干洗店。如若夫妻二人共同在海底撈工作，門店會(huì)提供單獨(dú)房間。 （3）員工假期 所有店員享有每年12天的帶薪年假，公司提供回家往返的火車票。工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助。 （4）員工股票給優(yōu)秀員工配股，一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利。（二）考核制度海底撈總部對(duì)分店的考核中不考核利潤(rùn)指標(biāo)，甚至也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些KPI，比如單客消費(fèi)額等。原

11、因是這些指標(biāo)只是做事的結(jié)果，事做不好，這些指標(biāo)不可能高；事做好了，這些指標(biāo)自然不可能低?？?jī)效考核元素越多越復(fù)雜,指標(biāo)越多越容易失衡。所以海底撈的考核只有三類定性的指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)。 1.顧客滿意度海底撈讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常非定期的在店中巡查。小區(qū)經(jīng)理和他們的助理不斷同店長(zhǎng)溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差，這個(gè)月熟客多了還是少了。海底撈的小區(qū)經(jīng)理大都是服務(wù)員出身，所以他們對(duì)客人的滿意情況都是行內(nèi)人的判斷。 2.員工積極性海底撈通過觀察員工的儀容儀表和員工工作的狀態(tài)從判斷員工的積極性。 3.干部培養(yǎng)海底撈提升和降職主要由上級(jí)來決定并以抽查和

12、神秘訪客等方法對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查。因?yàn)樯霞?jí)同自己的直接下級(jí)在一起時(shí)間最長(zhǎng)，工作交往最多，也最了解下級(jí)的工作狀態(tài)和為人。此外，海底撈還設(shè)立了越級(jí)投訴機(jī)制，當(dāng)下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)不公平，特別是人品方面的問題時(shí)，下級(jí)隨時(shí)可以向上級(jí)的上級(jí)直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。 (三）其他制度 1.晉升制度在海底撈除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者。但是在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。在海底撈的晉升需要通過三級(jí)六次考，任何一個(gè)員工經(jīng)過三級(jí)六次考都有機(jī)會(huì)成為海底撈的店經(jīng)理。 2.授權(quán)制度為了保證顧客正當(dāng)

13、、合理的要求得到及時(shí)的滿足，質(zhì)量事故得到及時(shí)解決，消除顧客的一切抱怨，保證顧客的滿意率,海底撈對(duì)一線員工、店長(zhǎng)、區(qū)域總管等授予了一定的權(quán)利。如：一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。在每個(gè)月招開一次的總經(jīng)理辦公會(huì)中，副總的審批權(quán)為200萬(wàn)，大區(qū)總管為100萬(wàn)，店長(zhǎng)為30萬(wàn)。 3.創(chuàng)新制度創(chuàng)新與否是體現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力高低的重要標(biāo)志。海底撈為了區(qū)別于別人的做法，并在工作中能夠展現(xiàn)出很好的效果，使各項(xiàng)工作得以向前推進(jìn)，由此設(shè)立了創(chuàng)新制度。海底撈的創(chuàng)新分為業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新三大類別。員工的一個(gè)創(chuàng)新可以得到30元的獎(jiǎng)勵(lì)，并以創(chuàng)新員工名字命名（如

14、包丹袋、恩碧架、帶客選手），設(shè)立月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制。3、 員工關(guān)系管理 （一）平等和相互尊重理念海底撈的和諧的員工關(guān)系構(gòu)建主要有兩塊基石，一個(gè)是平等，另一個(gè)是尊重。 1.平等理念海底撈的老板張勇曾說：“我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那就是“人生而平等”。“平等”正是海底撈人力資源管理和勞動(dòng)關(guān)系管理的理念基石之一，并且海底撈將此理念落到了實(shí)處。餐飲業(yè)企業(yè)一線員工多是來自農(nóng)村，受教育程度比較低，來到城市后多從事的是餐飲服務(wù)等服務(wù)業(yè)。在這樣的社會(huì)環(huán)境中，他們很難感受到平等。每個(gè)人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷

15、也不高，但他們一樣希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手改變命運(yùn)。于是海底撈就為他們提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)的，從而使員工能更舒心的在餐廳里工作。 2.相互尊重海底撈將“相互尊重”簡(jiǎn)單地描述為“將人當(dāng)人對(duì)待”。一個(gè)企業(yè)能夠真正地將員工作為一個(gè)平等的人來尊重是營(yíng)造和諧員工關(guān)系的第一步。人是相互的，只有對(duì)對(duì)方尊重，并且讓對(duì)方體會(huì)到被尊重，對(duì)方才有可能報(bào)以尊重，而尊重的最重要的體現(xiàn)是信任。 作為企業(yè)和員工的關(guān)系，有兩種模式。一種是假設(shè)員工是好的，企業(yè)先對(duì)員工尊重，信任員工，這是企業(yè)采取先冒險(xiǎn)的模式；另一種是先假設(shè)員工是未知的，通過員工的一系列行為來證明員工是可信任的后，企

16、業(yè)才對(duì)員工信任和尊重，這是一種員工先冒險(xiǎn)的模式。在這兩個(gè)模式中，海底撈選擇了企業(yè)先冒險(xiǎn)的模式。它先把每一個(gè)員工都當(dāng)作好人，充分尊重信任，在管理上就體現(xiàn)為充分授權(quán)。在海底撈，每個(gè)員工都是管理者，他們有給顧客打折的權(quán)利。 （二）工會(huì) 1.工會(huì)介紹 海底撈的“工會(huì)”不同于國(guó)家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠(chéng)員工的組織。在海底撈工會(huì)里的會(huì)員大都由老員工組成，他們大都工作了3年以上。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類似于國(guó)家的中國(guó)共產(chǎn)黨組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)。 2.工會(huì)的加入條件工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。海底

17、撈的老板張勇曾以身作則的在工會(huì)宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。工會(huì)會(huì)員可以佩戴工會(huì)胸牌，他們不佩戴顯示他們職務(wù)和級(jí)別的工牌，而只帶工會(huì)胸牌。在他們看來，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長(zhǎng)的胸牌還有有價(jià)值。所以成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感。3.工會(huì)設(shè)立的作用工會(huì)會(huì)員沒有比其他員工多出一些待遇，反而要承擔(dān)更多的義務(wù)。其作用是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。四、鼓勵(lì)理論 （一）店內(nèi)鼓勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作，他們時(shí)刻都在員工身邊，所以能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時(shí)鼓勵(lì)員工。他們的鼓勵(lì)可能是口頭上的獎(jiǎng)勵(lì)也可能是現(xiàn)金和食物獎(jiǎng)勵(lì)。

18、員工在實(shí)踐培訓(xùn)時(shí)，可能會(huì)因?yàn)閷⒑筇美镨F架子弄的整潔而受到后堂經(jīng)理的鞠躬，并且獲得一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）會(huì)上鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)們開會(huì)相當(dāng)有煽動(dòng)性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你。比如在有些門店里，每天例會(huì)上都有人受到表?yè)P(yáng)，小會(huì)上也有表?yè)P(yáng)。第一天新員工入職的例會(huì)上，最早自我介紹的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶雪碧，唱歌的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶酷兒。如果大家做的都很好，晚上新員工小會(huì)上后堂經(jīng)理還會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)每人一個(gè)橙子。 （三）禮貌鼓勵(lì) 海底撈要求對(duì)待同事要跟對(duì)待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬說“你好，辛苦了!”;送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請(qǐng)回收等?！边@些都是相互的鼓勵(lì)。 （四）榜樣鼓勵(lì)