5月物流師全國(guó)統(tǒng)一考試真題(中物聯(lián))

1、2011年11月 情景問答題1、題：EOQ已經(jīng)過時(shí)了？答：EOQ的管理手段并未過時(shí)，因?yàn)樵撃Ｐ瓦m用于整批間隔進(jìn)貨，不允許缺貨的存儲(chǔ)問題。而實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中并不是所有的供應(yīng)鏈管理手段都能解決整批間隔進(jìn)貨和不允許缺貨的問題。所以EOQ的管理手段在特定的環(huán)境下有它的適用性。情景問答題2、題：ABC分類？答：這樣做法是合理的。因?yàn)?、A類產(chǎn)品品類較少，但金額較大。采取集中采購(gòu)的方式可以與供應(yīng)商保持良好的客戶關(guān)系。同時(shí)可以獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)和運(yùn)輸成本的降低。2、對(duì)C類產(chǎn)品，因?yàn)槠奉惗啵痤~小，采用分散采購(gòu)的方式可以適應(yīng)不同地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境的變化，采購(gòu)價(jià)格具有相當(dāng)?shù)膹椥?；?duì)市場(chǎng)反映靈敏，補(bǔ)貨及時(shí)。3、對(duì)B類產(chǎn)品，采用混

2、合采購(gòu)的方式，即可以從集團(tuán)的物資超市采購(gòu)，也可以自行采購(gòu)，這樣有利于企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)的變化采取靈活機(jī)動(dòng)的采購(gòu)方式。情景問答題3、題：香港管理咨詢公司A？答：所需的資料清單包括以下內(nèi)容：1、產(chǎn)品的指標(biāo)參數(shù)；2、企業(yè)的客戶布局；3、企業(yè)的組織架構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)；4、企業(yè)現(xiàn)有的物流信息系統(tǒng)；5、物流優(yōu)化以后所要達(dá)到的目標(biāo)。（以下自己展開）情景問答題4、題：海南果蔬批發(fā)企業(yè)庫(kù)存成本？答：該企業(yè)庫(kù)存成本核算不盡合理。除了庫(kù)存持有成本、訂貨成本和缺貨成本這三項(xiàng)之外，還應(yīng)該增加在途庫(kù)存持有成本，由于這家企業(yè)在海南，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是果蔬，而客戶為距海南較遠(yuǎn)的北京、天津、上海，由于運(yùn)輸路途較長(zhǎng)，貨物腐爛變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)較大，所

3、以應(yīng)將在途庫(kù)存成本考慮在核算范圍內(nèi)。（以下自己展開）情景問答題5、題：倉(cāng)儲(chǔ)公司開展物流增值服務(wù)？答：1、自己購(gòu)置或者租賃一些運(yùn)輸工具，完善運(yùn)輸功能；2、提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率；3、增加貼標(biāo)簽和貼條型碼的功能；4、實(shí)施信息化管理。（以下自己展開）6、備選地點(diǎn)ABC？答：A得分：3X0.3+7x0.3+5X0.1+9X0.1+7X0.2=5.8;B得分：5X0.3+6X0.3+8X0.1+8X0.1+8X0.2=6.5;C得分：7X0.3+6X0.3+6X0.1+8x0.1+7X0.2=6.7。因?yàn)锳的得分最少，表示成本最低，所以選A地點(diǎn)。論述題：1、生產(chǎn)物流與銷售物流的聯(lián)系與區(qū)別？答：生產(chǎn)物流是對(duì)

4、原材料、零部件與半成品在生產(chǎn)過程中的管理和計(jì)劃，涉及到物料流和信息流，但是基本不涉及到資金流的管理，以滿足生產(chǎn)需求為目的。銷售物流是對(duì)產(chǎn)成品在流通領(lǐng)域的管理和計(jì)劃，包括對(duì)物料流、信息流和資金流的管理，以滿足消費(fèi)者的需求為目的。聯(lián)系：生產(chǎn)物流是銷售物流的保障和前提條件，銷售物流是使生產(chǎn)物流變現(xiàn)的手段。（以下自己展開）2、題：電子商務(wù)企業(yè)物流系統(tǒng)的合理化？答：1、采取自建物流系統(tǒng)的模式，主要適用于業(yè)務(wù)集中在企業(yè)所在城市送貨方式比較單一。 2、借助傳統(tǒng)的流通渠道，如大規(guī)模的連鎖超市、家電超市，將原有的流通渠道與現(xiàn)有的電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)相結(jié)合。3、建立物流連盟，即與物流企業(yè)建立戰(zhàn)略連盟。4、使用第三方物

5、流，與第三方物流進(jìn)行合作，對(duì)第三方物流進(jìn)物管理和考核。（以下自己展開） 案類分析：1、按定單裝配是指在生產(chǎn)的最后階段，用庫(kù)存的通用零部件裝配滿足客戶需求的產(chǎn)品，這種生產(chǎn)方式交貨期短、庫(kù)存水平低、基本沒有成本庫(kù)存，用較少的零部件庫(kù)存來(lái)滿足產(chǎn)品生產(chǎn)的需要，企業(yè)的資金占用少，制造成本低；并且可以提供給客戶多樣性和定制化的產(chǎn)品，在一定程度上滿足了客戶的個(gè)性化需求。（以下自己展開）2、（1）數(shù)量比較大，采購(gòu)成本低；（2）運(yùn)輸成本低。（以下自己展開）3、（1）庫(kù)存的周轉(zhuǎn)次數(shù)；（2）主要定單的滿足率；（3）到貨的及時(shí)率。（以下自己展開）4、企業(yè)物流外包的風(fēng)險(xiǎn)：（1）物流控制風(fēng)險(xiǎn)；（2）客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)；（3

6、）連帶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。建議：（1）識(shí)別企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；（2）外包伙伴的選擇；（3）合同管理；（4）物流外包活動(dòng)的控制；（5）企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整）；（6）雙贏的原則（7）建立物流服務(wù)提供商的競(jìng)爭(zhēng)模式；（以 下自己展開）5、作為第三方物流可能會(huì)面臨下列的風(fēng)險(xiǎn)：1、貨物滅損帶來(lái)的賠償風(fēng)險(xiǎn)；2、延時(shí)配送帶來(lái)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；3、錯(cuò)發(fā)錯(cuò)運(yùn)帶來(lái)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；（以下自己展開）2011年中級(jí)物流師考試情景問答復(fù)習(xí)一、情景問答要求命題強(qiáng)調(diào)針對(duì)性（針對(duì)相對(duì)獨(dú)立的知識(shí)點(diǎn)或局部?jī)?nèi)容）、現(xiàn)實(shí)性（與實(shí)際工作相結(jié)合）、開放性（答案相對(duì)靈活不一定是唯一的）。問題基本是一題一問，但不排除一題多問?？忌诨卮饐栴}時(shí)要求簡(jiǎn)潔、有針對(duì)性，直

7、接回答要點(diǎn)即可，不需要展開論述。樣題：遠(yuǎn)通運(yùn)輸公司最近接到一項(xiàng)業(yè)務(wù)：從青島港將一臺(tái)重達(dá)118噸的大型火力發(fā)電機(jī)組運(yùn)到河北邢臺(tái)。正好該公司也有合適的承運(yùn)車輛。假如你是該公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，你認(rèn)為在實(shí)施此項(xiàng)運(yùn)輸之前應(yīng)該做哪些事情？參考答案：進(jìn)行運(yùn)輸路線的實(shí)地考察；制定該項(xiàng)大件貨物運(yùn)輸方案；到相應(yīng)的交通管理部門辦理審批手續(xù)；二、真題展示1、國(guó)內(nèi)某民營(yíng)汽車生產(chǎn)廠生產(chǎn)大型客車，包括長(zhǎng)途旅行客車和城市公共汽車等。由于客戶根據(jù)其城市規(guī)模的要求，對(duì)客車和公共汽車的設(shè)計(jì)要求不盡相同，生產(chǎn)過程中很少有大批量完全相同的客車的生產(chǎn)任務(wù)。這家企業(yè)為了提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，曾經(jīng)參觀了外資企業(yè)的汽車生產(chǎn)線，例如豐田汽

8、車，希望能從中借鑒到有價(jià)值的管理辦法，但是參觀結(jié)束后的討論會(huì)上，各部門經(jīng)理有一個(gè)共識(shí)，那就是豐田公司的經(jīng)驗(yàn)只能是在理念上借鑒，而不能有實(shí)質(zhì)性的參考。請(qǐng)問為什么這些部門經(jīng)理有這樣的看法，你的觀點(diǎn)是什么？（7分）思考點(diǎn)：(1)JIT生產(chǎn)的環(huán)境:市場(chǎng)需求多樣化，進(jìn)入了多品種、中小批量生產(chǎn)的時(shí)期；產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越要求高。(2)JIT生產(chǎn)目標(biāo)： 質(zhì)量目標(biāo)：廢品量最低；生產(chǎn)目標(biāo)：庫(kù)存量最低、搬運(yùn)量低；認(rèn)為：庫(kù)存是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)過程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的表現(xiàn)。時(shí)間目標(biāo)： 準(zhǔn)備時(shí)間最短、生產(chǎn)提前期最短。(4) JIT的支持手段：生產(chǎn)同步化，生產(chǎn)均衡化、彈性配置作業(yè)人數(shù)。(5) JIT生產(chǎn)方式需要的環(huán)境

9、：追求生產(chǎn)過程的合理性、高效性、靈活多樣性、減少浪費(fèi)，生產(chǎn)適應(yīng)各種需求的高質(zhì)量產(chǎn)品。生產(chǎn)管理水平要高，工人素質(zhì)要好，團(tuán)隊(duì)意識(shí)要強(qiáng)，獻(xiàn)身精神要濃，物流水平要高，市場(chǎng)供應(yīng)要平穩(wěn)。一般要有專門的第三方物流公司為其服務(wù)，國(guó)內(nèi)的生產(chǎn)管理與物流環(huán)境：遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)到JIT生產(chǎn)的要求。2、在一次企業(yè)物流經(jīng)理的座談會(huì)上，來(lái)自不同企業(yè)的物流經(jīng)理們互相交流自己的工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。其中某生產(chǎn)企業(yè)的物流經(jīng)理說他們的日常工作中很重要的一項(xiàng)工作就是管理供應(yīng)商，包括采購(gòu)訂單的下達(dá)，產(chǎn)品的接收與檢驗(yàn)以及負(fù)責(zé)審核貨款的支付。與會(huì)的很多物流經(jīng)理都覺得很驚訝，認(rèn)為這不是企業(yè)采購(gòu)部門的事情嗎，怎么會(huì)是物流部門的工作呢？物流應(yīng)該只管理運(yùn)輸、

10、倉(cāng)庫(kù)以及生產(chǎn)線配送的事情就可以了，怎么還會(huì)管理供應(yīng)商呢？請(qǐng)你對(duì)這些疑問給予解釋，糾正他們對(duì)生產(chǎn)物流的狹義理解。（7分）生產(chǎn)物流與生產(chǎn)過程同步，是從原材料購(gòu)進(jìn)開始直到產(chǎn)成品發(fā)送為止的全過程的物流活動(dòng)。生產(chǎn)物流的內(nèi)容包括：1) 確定物料需求的時(shí)間和數(shù)量2) 確定所需物料的來(lái)源3) 物料的運(yùn)輸管理4) 物料的接收及倉(cāng)儲(chǔ)管理5) 物料的庫(kù)存計(jì)劃和控制6) 生產(chǎn)線的物料配送的時(shí)間、數(shù)量和地點(diǎn)。4、亞馬遜網(wǎng)上書店的總部位于美國(guó)西雅圖，原本只在當(dāng)?shù)卦O(shè)有一座配送倉(cāng)庫(kù)。隨著公司業(yè)務(wù)向全美各地的高速拓展，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施匱乏成為公司發(fā)展的瓶頸，于是亞馬遜公司在全美各主要市場(chǎng)新建了一系列配送倉(cāng)庫(kù)。并且每當(dāng)新建一座倉(cāng)庫(kù)，公司

11、都要對(duì)全部設(shè)施重新做需求供給分析。請(qǐng)問亞馬遜網(wǎng)上書店這樣做的主要目的可能是什么？（7分）這是一個(gè)配送中心選址和配送設(shè)施建設(shè)的問題。要使配送中心的建設(shè)經(jīng)濟(jì)有效，第一步就需要掌握配送倉(cāng)庫(kù)的業(yè)務(wù)量，這就需要做需求供給分析，主要目的是將配送中心的運(yùn)輸費(fèi)用、配送費(fèi)用及物流設(shè)施費(fèi)用模型化，便于成本計(jì)算，以至于找出總成本最小的方案。5、萬(wàn)達(dá)物流公司是一家擁有20000多平米倉(cāng)庫(kù)的物流企業(yè)，主要從事倉(cāng)儲(chǔ)和區(qū)域配送服務(wù)，其儲(chǔ)存和配送的產(chǎn)品全部為快速消費(fèi)品。公司市場(chǎng)部的王經(jīng)理聽說許多物流企業(yè)開展了一項(xiàng)“倉(cāng)單質(zhì)押融資”的業(yè)務(wù)很受客戶歡迎，還能促使公司的業(yè)務(wù)量增加，所以，王經(jīng)理也希望公司能開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并準(zhǔn)備和相關(guān)銀

12、行洽談。你認(rèn)為萬(wàn)達(dá)物流公司目前能開展“倉(cāng)單質(zhì)押融資”業(yè)務(wù)嗎？為什么？（7分）答：不能，倉(cāng)單質(zhì)押對(duì)抵押物有一定的要求，其中一項(xiàng)是產(chǎn)品的無(wú)形損耗小，不易變質(zhì)，易于長(zhǎng)期保管。而目前萬(wàn)達(dá)物流公司儲(chǔ)存的物品是快速消耗費(fèi)品，極易變質(zhì)腐敗，不宜開展倉(cāng)單質(zhì)押融資業(yè)務(wù)。6、某物流企業(yè)為了提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，決定參加某個(gè)物流項(xiàng)目的招標(biāo)，但是由于該業(yè)務(wù)部的經(jīng)理王先生是第一次主持投標(biāo)，并不了解投標(biāo)的相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)您幫他介紹一下企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容。（6分）企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容有：1) 提案的基本目標(biāo)2) 企業(yè)物流資源和優(yōu)勢(shì)的介紹3) 企業(yè)物流服務(wù)的模式4) 信息服務(wù)的模式5) 服務(wù)報(bào)價(jià)一、情景問答：（每題8 分）（生

13、產(chǎn)物流管理）1. 假設(shè)你是某企業(yè)物流部門的主管，你會(huì)如何對(duì)待企業(yè)的生產(chǎn)物流環(huán)節(jié)并加強(qiáng)生產(chǎn)物流管理?認(rèn)清生產(chǎn)物流與供應(yīng)物流、銷售物流之間的聯(lián)系，明確生產(chǎn)物流管理在企業(yè)生產(chǎn)管理中的重要作用，從主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃制定、控制物料供給、提高物料流速、控制在制品庫(kù)存等角度加強(qiáng)管理。6.某企業(yè)在2009年底根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)及企業(yè)當(dāng)時(shí)的條件，作出了下一年度的計(jì)劃：1月份生產(chǎn)放大器1500臺(tái)，2月份生產(chǎn)放大器1800臺(tái)，3月份，完成此計(jì)劃后，你認(rèn)為接下來(lái)的工作是什么？應(yīng)該怎么做？編制主生產(chǎn)計(jì)劃?？紤]相關(guān)約束條件，遵守編制原則，決定具體生產(chǎn)什么型號(hào)的放大器、什么時(shí)段產(chǎn)出，各產(chǎn)出多少。7某工廠新

14、建了一個(gè)原材料倉(cāng)庫(kù)，如果工廠任命你為倉(cāng)庫(kù)主管對(duì)庫(kù)存進(jìn)行控制管理，你覺得庫(kù)存控制需要解決那些主要問題？參考答案：歸根到底，庫(kù)存控制主要解決三個(gè)問題：確定庫(kù)存檢查周期，確定訂貨量，確定訂貨點(diǎn)。物流企業(yè)運(yùn)行管理5、 某物流企業(yè)市場(chǎng)不景氣。老板為了擺脫困境花高價(jià)從市場(chǎng)上招聘了十幾個(gè)員工來(lái)開發(fā)市場(chǎng)，期望他們讓企業(yè)擺脫困境。由于時(shí)間緊，公司來(lái)不及對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)就匆忙上陣。工作一個(gè)月后，十幾個(gè)人的業(yè)績(jī)非常不理想。請(qǐng)問公司電話開發(fā)客戶為什么業(yè)績(jī)不理想？適合他們采用的客戶開發(fā)模式有哪些？答：原因：企業(yè)沒有一套完整、合理的潛在客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)和方案，導(dǎo)致新員工開發(fā)客戶時(shí)一方面缺乏針對(duì)性而被拒絕率高，另一方面有效的潛在

15、客戶新員工卻找不到。沒有對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)和業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，致使員工對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程不熟悉，對(duì)企業(yè)缺乏信任，不具備電話開發(fā)物流客戶的業(yè)務(wù)技能等，從而效率低下。企業(yè)在開發(fā)客戶時(shí)還應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部找問題，進(jìn)行內(nèi)部綜合改進(jìn)來(lái)配合企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)策略。模式：電話（時(shí)效性強(qiáng)，針對(duì)性強(qiáng)，成本低）、網(wǎng)絡(luò)（成本低）9、某物流公司始終堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)完美”的原則盡企業(yè)最大努力為所有客戶提供非常優(yōu)秀的服務(wù)。雖然上季度企業(yè)的客戶服務(wù)成本同比上升了30%，可在客戶滿意度調(diào)查中卻有25%的客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)并不太滿意。請(qǐng)問公司存在的主要問題是什么？應(yīng)怎么解決？答：主要問題：沒有了解客戶的服務(wù)需求內(nèi)容和水平，對(duì)所有客戶一視同仁

16、。對(duì)策：在為客戶提供服務(wù)的過程中要對(duì)物流服務(wù)對(duì)象進(jìn)行ABC分類，通過對(duì)客戶信息和需求的了解，來(lái)確定針對(duì)客戶的差異化的物流服務(wù)策略。11、公司市場(chǎng)部為了制訂來(lái)年的工作計(jì)劃急需所有客戶的資料，找到資料員小李，小李很快從電腦中調(diào)出了公司客戶的信息并交到市場(chǎng)經(jīng)理手中。經(jīng)理正要表?yè)P(yáng)小李辦事效率高，可當(dāng)他瞟了一下資料后隨后又放下了，并追問小李還有沒有其他的，小李說沒有了。經(jīng)理急了，原來(lái)小李提供的客戶資料中除了客戶的名稱、電話和聯(lián)系人外什么都沒有了。請(qǐng)問經(jīng)理為什么急？企業(yè)的客戶關(guān)鍵信息應(yīng)該都包括哪些內(nèi)容？答：因?yàn)樾±罱坏馁Y料中客戶的關(guān)鍵信息不全，價(jià)值不大，不能全方位地了解客戶。客戶的關(guān)鍵信息應(yīng)記錄客房伯詳細(xì)

17、信息及以往與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，包括客戶檔案管理和聯(lián)系記錄管理等。其中客戶檔案除包括客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、聯(lián)系人等基本信息外，還包括將客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分類，以便對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確把握和物流需求預(yù)測(cè)等；聯(lián)絡(luò)記錄應(yīng)詳細(xì)記載每次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、方式、情況、結(jié)果等，為了在對(duì)客戶進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更有針對(duì)性，使專門與客戶打交道的部門能隨時(shí)得到客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位的了解客戶。3. 弘運(yùn)物流有限公司是一家專業(yè)的第三方物流供應(yīng)商，為企業(yè)客戶提供個(gè)性化物流解決方案，現(xiàn)在，弘運(yùn)物流有限公司要為國(guó)內(nèi)一家大型家電企業(yè)進(jìn)行物流系統(tǒng)的改善，需要對(duì)這家公司的外部和內(nèi)部情況進(jìn)行調(diào)研。如果你是調(diào)研負(fù)責(zé)人，你準(zhǔn)備開展什么樣的調(diào)

18、研工作？怎樣開展？答：定性調(diào)研：定性的方式包括：消費(fèi)者座談會(huì)，深度訪談等。定性的結(jié)果幫助獲得某方面的深度認(rèn)知，但是由于調(diào)研范圍小，所以結(jié)果一般不用做決定性的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 定量調(diào)研：定量的方式很多，主要是各種形式的抽樣調(diào)查。定量的抽樣數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模以后就被認(rèn)為有代表性，可以作為決定性的數(shù)據(jù)使用了。 網(wǎng)上調(diào)研：觀察法、專題討論法、在線問卷法和實(shí)驗(yàn)法； 面談?wù){(diào)研：面談?wù){(diào)查包括小組調(diào)查訪問、上門訪問調(diào)研、街頭攔截訪問、深度訪問、投射訪問等方法。 郵遞調(diào)研、電話調(diào)研、Email調(diào)研、QQ調(diào)研、聊天室調(diào)研4. 小劉是一個(gè)剛參加工作的大學(xué)生，在一家物流中心負(fù)責(zé)商品的儲(chǔ)存和擺放的優(yōu)化工作，他在工作中需要考慮哪

19、些物流原則？5. 步步高商業(yè)連鎖股份有限公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展的需要，計(jì)劃在江西省新設(shè)計(jì)布局一個(gè)物流中心，現(xiàn)在聘請(qǐng)了一個(gè)物流咨詢公司進(jìn)行可行性研究。如果你是咨詢公司方案設(shè)計(jì)者，你在此項(xiàng)目開始階段，需要考慮什么因素？你準(zhǔn)備如何實(shí)施此項(xiàng)目？答：客戶的分布、供應(yīng)商的分布、交通道路的條件、土地的條件、自然條件、人力成本、技術(shù)服務(wù)水平、財(cái)務(wù)條件、周邊基礎(chǔ)設(shè)施配套情況、行政的條件、人文環(huán)境、法律法規(guī)等。9、王軍是剛?cè)肼毑痪玫哪澄锪鞴镜目头T，主要負(fù)責(zé)接聽公司的熱線服務(wù)電話。在剛一個(gè)星期的工作中王軍發(fā)現(xiàn)他每天接聽的電話中60%以上是客戶詢問訂單的發(fā)貨情況的，電話大都是問“我的貨發(fā)了沒有？”“還有幾天到貨？”“貨

20、怎么還沒到”之類的。王軍每次接到電話后都要查詢公司的訂單管理系統(tǒng)然后再向客戶進(jìn)行說明。請(qǐng)問公司為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？怎樣解決？答：原因：訂單管理流程不合理，公司沒有將訂單的狀況報(bào)告及時(shí)告知客戶，所以客戶只能通過打電話的方式來(lái)查詢訂單的發(fā)貨情況。對(duì)策：訂單履行并不是訂單管理中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，公司應(yīng)當(dāng)實(shí)行ASN，將訂單處理后有關(guān)訂單滿足、送貨時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、送貨車輛及司機(jī)等信息通過電子或傳真方式通知客戶的一種方式，實(shí)行ASN可以提高客戶滿意度和整體供應(yīng)鏈的作業(yè)效率。讓客戶提前做準(zhǔn)備從而減少等待時(shí)間依反饋信息進(jìn)行核查商品品種和數(shù)量，以盡快確定是否補(bǔ)貨或?qū)ふ姨娲?0、李立是公司新聘任的市場(chǎng)經(jīng)理，

21、一上任他就著手于公司銷售物流渠道的鋪設(shè)，期望通過構(gòu)建自己的分銷渠道來(lái)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的管理。半年后公司的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示公司的銷售物流成本同比上漲了25%，而收入?yún)s下降了30%，并且客服部的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告也顯示半年內(nèi)客戶滿意度同比下降了18%。請(qǐng)問公司為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)狀？對(duì)策是什么？答：原因：公司新鋪設(shè)的銷售物流渠道分銷能力弱，成本高，不完善導(dǎo)致投訴率高對(duì)策：公司建設(shè)自己的銷售物流渠道固然可以加強(qiáng)市場(chǎng)的管理控制能力，但一個(gè)高效的物流系統(tǒng)是建立在現(xiàn)有分銷渠道基礎(chǔ)之上的，要實(shí)行分銷渠道一體化。因?yàn)榘l(fā)展分銷渠道具有以下優(yōu)勢(shì)：減少市場(chǎng)交易次數(shù)（分銷商同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)產(chǎn)品，集中配送和集中采購(gòu)）專業(yè)化的分銷渠道設(shè)

22、置使分銷成本最小化、交易規(guī)范化為買賣雙方搜索市場(chǎng)資源提供便利有利于企業(yè)降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)11、最近在公司的季度工作總結(jié)會(huì)上倉(cāng)儲(chǔ)部和市場(chǎng)服務(wù)部的兩個(gè)經(jīng)理發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，原因起于市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨說倉(cāng)儲(chǔ)部工作不到位，老是缺貨使得市場(chǎng)服務(wù)部在執(zhí)行訂單的時(shí)候工作難度大，公司的庫(kù)存水平不能適應(yīng)公司高的銷售物流服務(wù)水平的需要。請(qǐng)問公司應(yīng)怎樣處理缺貨現(xiàn)象？答：保持低的庫(kù)存能降低物流成本，但存在缺貨的風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶服務(wù)水平，但高的庫(kù)存雖然能避免缺貨但卻增加了物流成本，因此公司必須慎重對(duì)待缺貨現(xiàn)象：首先應(yīng)分析客戶面對(duì)缺貨現(xiàn)象發(fā)生時(shí)的反應(yīng)。客戶面對(duì)不同商品的缺貨會(huì)有不同的反應(yīng)，他們可能會(huì)在其它地方購(gòu)買或不購(gòu)買、推遲購(gòu)買、購(gòu)買替

23、代品等。因此應(yīng)針對(duì)缺貨反應(yīng)不同來(lái)確定不同商品的缺貨水平；另外，提高銷售物流客戶服務(wù)水平，創(chuàng)建一種客戶滿意水平，妥善處理好與客戶的關(guān)系，使得客戶在公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上即使缺貨也不考慮其他供應(yīng)商的替代品，而是做出有利于公司的行為，如購(gòu)買公司其他規(guī)格的產(chǎn)品或推遲購(gòu)買等。12.美國(guó)機(jī)械公司是一家以機(jī)械制造為主的企業(yè)，該企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直以滿足顧客需求為宗旨。為保證供貨，該公司在美國(guó)本土建立了500多個(gè)倉(cāng)庫(kù)。但是倉(cāng)庫(kù)管理成本一直居高不下，每年大約有2000萬(wàn)美元。所以公司聘請(qǐng)一調(diào)查公司做了一項(xiàng)細(xì)致調(diào)查報(bào)告，結(jié)果為：以目前情況，如果減少202個(gè)倉(cāng)庫(kù)，則會(huì)使總倉(cāng)庫(kù)管理成本下降200300萬(wàn)美元，但是由于可能會(huì)

24、造成供貨緊張，銷售收入會(huì)下降18%。請(qǐng)問：1如果你是企業(yè)總裁，你是否會(huì)依據(jù)調(diào)查公司的結(jié)果減少倉(cāng)庫(kù)？為什么？2如果不這樣做，你又如何決策？答：（1)、不會(huì)。因?yàn)闇p少202個(gè)倉(cāng)庫(kù)只能節(jié)省200300萬(wàn)美元，卻造成了18%銷售收入的下降，得不償失。即使能節(jié)省大量費(fèi)用，但通過減少倉(cāng)庫(kù)喪失銷售收入也不是上策，因?yàn)檫@等于顧客的喪失，在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，企業(yè)惟一的生存發(fā)展途徑便是最大限度地滿足用戶需求。(2)、首先，通過調(diào)查，依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的原理將全國(guó)市場(chǎng)細(xì)分為1015個(gè)左右的大型區(qū)域，目的是在每個(gè)大型區(qū)域建立區(qū)域配送中心；其次，通過配送中心選址方法選擇每個(gè)區(qū)域配送中心的合適的地理位置；第三，在每個(gè)區(qū)域

25、內(nèi)，選擇5個(gè)左右的集中銷售城市，建立城市配送中心；最后，從基本作業(yè)、實(shí)用物流技術(shù)、物流設(shè)備、管理信息系統(tǒng)四個(gè)方面入手，真正意義上實(shí)現(xiàn)配送中心降低物流成本，提高顧客滿意度的目標(biāo)。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)大量減少，費(fèi)用下降的目的，同時(shí)通過現(xiàn)代配送中心的作業(yè)提高顧客滿意度，一舉兩得。13.有一銷售企業(yè)，主要對(duì)自己的銷售點(diǎn)和大客戶進(jìn)行配送，配送方法為銷售點(diǎn)和大客戶有需求就立即組織裝車送貨，結(jié)果經(jīng)常造成送貨車輛空載率過高，同時(shí)往往出現(xiàn)所有車都派出去而其他用戶需求滿足不了的情況。所以銷售經(jīng)理一直要求增加送貨車輛，由于資金原因一直沒有購(gòu)車。請(qǐng)問：1如果你是公司的決策人，你會(huì)買車來(lái)解決送貨效率低的問題嗎？2請(qǐng)用配

26、送的含義分析該案例，并提出解決方法。答：1、不會(huì)。因?yàn)楸緛?lái)空載率就過高了，再買車為應(yīng)急會(huì)使其更高，是送貨方式不對(duì)，不是車太少了。2、配送是指經(jīng)濟(jì)合理的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，要配送中心或其他物流結(jié)點(diǎn)對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，以合理的方式，按時(shí)送達(dá)指定物流活動(dòng)。 它不是一般意義上的送貨而是有組織、有計(jì)劃地送貨，要求先配貨再送貨。具體做法為：（1）制定配送時(shí)間表，確定配送時(shí)段；（2）要求各個(gè)門店和大客戶的銷售代表在各時(shí)段前半個(gè)小時(shí)將所需商品報(bào)到配送中心；（3）配送中心根據(jù)所報(bào)內(nèi)容配貨，并確定配送路線和配車計(jì)劃，保證低空載和一次配送多個(gè)客戶。16. 假設(shè)某超市想要從某供應(yīng)商購(gòu)買10部洗衣機(jī)，某超市的訂