汽車4S店如何提升一次修復(fù)率

1、汽車 4S 店如何提升一次修復(fù)率汽車 4S 店作為品牌的形象代言，除了區(qū)別于社會(huì)修理廠的優(yōu)越的硬件條件和軟件條件外，作為核心競爭力的維修技術(shù)是 4S店生存的根本，這個(gè)根本從品牌汽車 4S店如何提升一 次修復(fù)率的絕度出發(fā)，接近于壟斷性的，也是品牌4S店最基本的生存依存，如果做不到這種壟斷性的維修技術(shù)保障，這個(gè)品牌4S店，必將面臨的是客戶流失，經(jīng)營失利，最后售后服務(wù)市場在其區(qū)域內(nèi)不能得到保障， 必會(huì)被社會(huì)修理廠分割， 失去生存發(fā)展的機(jī)會(huì)， 而作為 考評(píng)維修技術(shù)水平的指標(biāo) “一次修復(fù)率” 是其唯一的測評(píng)依據(jù)。 在這里筆者不討論維系數(shù)字 的合理性和準(zhǔn)確性， 主要想從服務(wù)核心流程的角度出發(fā)， 探討一下主

2、要影響一次修復(fù)率關(guān)鍵 環(huán)節(jié)和管控辦法，供讀者參考：一、預(yù)約過程的信息收集和問題處理：信息收集的渠道之一， 預(yù)約是客戶問題反饋的第一個(gè)渠道和開始， 作為客服人員， 在預(yù) 約客戶進(jìn)站做保養(yǎng)和維修的過程中， 有效掌握客戶的問題反饋是關(guān)鍵， 其中涉及的簡單問診 和技術(shù)處理， 是提前在客戶進(jìn)站前， 消化處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的有效手段， 這就需要客服人員 必須掌握一些故障判斷和維修常識(shí)，客服人員要熟知品牌車輛常見故障問題點(diǎn)、維修案例、 主動(dòng)整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點(diǎn)， 歷史維修問題點(diǎn)等， 在客戶問題反饋時(shí)， 無需 客戶進(jìn)站， 就可以快速處理客戶問題， 減少客戶進(jìn)站維修的次數(shù)和維修的成本， 這樣只要在

3、預(yù)約的階段就可以消除一些存在的影響一次修復(fù)率的指數(shù)，提升了客戶滿意度， 提高了專賣店的一次修復(fù)率，預(yù)約階段的問題處理，也是目前汽車品牌4S店務(wù)必關(guān)注的焦點(diǎn)，但是，從目前，行業(yè)角度出發(fā)，很多品牌汽車4S店很難做到，亟待解決，4S店在招聘和設(shè)置客服人員時(shí)， 其實(shí)， 不一定非要是女性員工， 設(shè)置一些懂維修技術(shù)的維修技師兼職或者直接做客 服人員，筆者認(rèn)為這也是可行的辦法之一。二、服務(wù)顧問的準(zhǔn)確問診和簡單故障排除：服務(wù)顧問擁有良好的故障診斷能力，是服務(wù)顧問在4S店的根本技能之一，良好的技術(shù)基礎(chǔ)功底經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范的診斷詢問技巧是需要長期的積累和實(shí)戰(zhàn)中才能體現(xiàn)出來，技術(shù)功底和經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)需要培訓(xùn)和階段性的車間實(shí)習(xí)

4、才能做到，所以每個(gè)服務(wù)顧問的技術(shù)提高是每個(gè) 4S店服務(wù)部門必須重視的環(huán)節(jié)， 否則就如同醫(yī)院看病的都是實(shí)習(xí)醫(yī)生，全部是記錄和誤診，無法準(zhǔn)確把握客戶車輛的真實(shí)信息， 造成客戶問題全盤接受， 故障排除時(shí)間延長和修理次數(shù) 增加，規(guī)范的問診技巧和扎實(shí)的技術(shù)功底，是品牌汽車4S店服務(wù)顧問長期不斷積累的結(jié)果，服務(wù)顧問和客服人員一樣， 都要熟知品牌車輛常見故障問題點(diǎn)、 維修案例、主動(dòng)整改內(nèi)容等， 以及客戶上次維修故障點(diǎn)，歷史維修問題點(diǎn)， 才能有效在接車環(huán)節(jié)，化解客戶問題，減少客 戶進(jìn)入車間維修的項(xiàng)目和次數(shù)，控制一次修復(fù)率的下滑。三、專業(yè)技師的培養(yǎng)和選定；車輛到場后不是所有的人都能派工， 當(dāng)初步判斷后， 就需要

5、進(jìn)行技術(shù)選定， 否則無法將 合適的故障給以合適的維修技師進(jìn)行維修， 初步的故障時(shí)還沒有確認(rèn)的故障， 需要車間合適 的維修技工在進(jìn)行結(jié)合才能確定故障?？此坪唵蔚摹叭F(xiàn)”-現(xiàn)聽、現(xiàn)試、現(xiàn)測，不是每個(gè)技工能達(dá)到車輛故障診斷細(xì)節(jié)的， 屬于電器的問題， 就要找電器較專業(yè)的技師， 屬于底盤的 問題， 就要找熟知底盤問題的技師去處理， 需要何況判斷和準(zhǔn)確分析后得到綜合結(jié)論，所以車間技工的專業(yè)技能是非常必要的， 在這個(gè)環(huán)節(jié)， 服務(wù)顧問需要克服私交關(guān)系的障礙，客觀準(zhǔn)確的選取施工對(duì)象，保證車輛的一次修復(fù)率，汽車品牌4S店，也可以適時(shí)的在店里培養(yǎng)技能突出的電器類或者底盤類等專一的技能人員， 筆者認(rèn)為也是可行的， 當(dāng)

6、然， 全能人員的 培訓(xùn)，那是更好。四、維修案例和主動(dòng)整改內(nèi)容的熟知案例和主動(dòng)整改內(nèi)容在所有的汽車品牌里面是必不可少的資料，是品牌產(chǎn)品質(zhì)量維修的 經(jīng)驗(yàn)積累， 是可以套取的公式和方法， 維修技師無需花費(fèi)太多的時(shí)間去診斷車輛問題， 只需 按照案例的操作方案就可以解決問題，省事省力，還能提高一次修復(fù)率， 4S 店涉及的不管 是客服人員， 還是前臺(tái)服務(wù)顧問、 車間維修技師等都要熟知和會(huì)按照案例的內(nèi)容去排除故障， 除了理論掌握，實(shí)際操作應(yīng)用才是一次修復(fù)率的保障；五、疑難雜癥和偶發(fā)性故障排除；疑難雜癥、 偶發(fā)性故障和重復(fù)出現(xiàn)的問題， 是目前影響一次性修復(fù)率的難題， 很多品牌 汽車 4S 店，一次修復(fù)率低的原

7、因，往往因?yàn)閹讉€(gè)車子的重復(fù)維修或者重復(fù)返廠，就直接拉 下去了指標(biāo)，宏觀上講是一次修復(fù)率偏低，微觀上講是4S 店維修能力的薄弱造成，這也不是 4S 店的責(zé)任，任何一個(gè)品牌的車子，都存在類似的問題，其實(shí)筆者有一些建議，供讀者 參考， 1、維修技師快速診斷的能力，維修技師在遇到疑難雜癥、偶發(fā)性故障時(shí)，要能果斷 界定問題，遇到問題，不能鉆牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及時(shí)尋求 幫助， 及時(shí)尋找技術(shù)強(qiáng)手或者技術(shù)總監(jiān)幫助處理， 切記， 為了臉面拖延維修時(shí)間或者掩蓋問 題，堅(jiān)決杜絕放棄對(duì)問題的處理，放行有質(zhì)量問題的車輛出廠2、會(huì)診，維修技師要養(yǎng)成會(huì)診的習(xí)慣，遇到問題，能力達(dá)不到，要及時(shí)與其他

8、維修技師會(huì)診，要學(xué)會(huì)不恥下問，三個(gè)臭 皮匠還能頂一個(gè)諸葛亮， 多一個(gè)技術(shù)上的幫扶或者指教， 對(duì)于維修技師來說， 也是一個(gè)問題 解決的方法之一，也是經(jīng)驗(yàn)積累的辦法；3、擴(kuò)大維修范圍，很多維修技師在故障解決時(shí)，頭疼醫(yī)頭，腰疼治腰，總是盯住一個(gè)點(diǎn)不會(huì)發(fā)散思維，系統(tǒng)的解決問題，其實(shí)，實(shí)時(shí)的擴(kuò)大 維修范圍，也是問題解決的方案，是部件的問題，可以先更換總成，再進(jìn)行排查，也是可以 參考的方案，不要拘泥于傳統(tǒng)的處理方案，要敢于破立同行的辦法，4、廠家專業(yè)技術(shù)人員的現(xiàn)場支持， 當(dāng)遇到非常難以解決的問題， 與廠家專業(yè)技術(shù)人員的對(duì)接是必要的， 比較車子 是廠家生產(chǎn)出來的，問題出現(xiàn)在哪，廠家積累的經(jīng)驗(yàn)要比單個(gè)4S 店

9、要多，當(dāng)電話溝通不能解決的問題，要及時(shí)申請(qǐng)廠家的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場幫助4S 店解決問題。六、零部件的質(zhì)量保證；零部件的產(chǎn)品質(zhì)量往往直接影響 4S 店的一次修復(fù)率， 不合格的零部件造成的重復(fù)更換， 直接降低了一次修復(fù)率， 這需要 4S 店的備件經(jīng)理要掌握好幾個(gè)環(huán)節(jié)： 1、備件訂購的準(zhǔn)確性， 要對(duì)技師確定的備件訂購精準(zhǔn)， 現(xiàn)在很多廠家的備件存在較多是， 一個(gè)圖號(hào)多個(gè)備件的現(xiàn)象， 往往裝車后，性能存在偏差，造成車輛問題不能解決還能滋生其他問題，造成車輛返廠，重 新維修； 2、備件到貨檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性，備件到達(dá)4S 店后，備件經(jīng)理要對(duì)到達(dá)備件 100%的檢驗(yàn)，確保備件沒有破損、斷裂、缺少等現(xiàn)象，對(duì)于電器類的

10、件，要及時(shí)依靠車間設(shè)備進(jìn)行測 試，不能盲目接受，對(duì)于不合格品，絕對(duì)不能讓步接受，要返廠并隔離，避免裝車后出現(xiàn)問 題，解決不了客戶的抱怨； 3、備件出庫，要有明確的臺(tái)賬，出庫記錄便于查詢，供下次的 維修作為參考； 4、舊件的歸類管理，所有已經(jīng)更換的舊件，堅(jiān)決拒絕再次入庫，避免出現(xiàn) 舊件二次裝車，造成重復(fù)維修，降低一次修復(fù)率。七、車間專業(yè)儀器設(shè)備的支持；的工具設(shè)備支持， 是一次修復(fù)率的關(guān)鍵， 畢竟參加過主機(jī)廠的全部培訓(xùn)人員是少數(shù)， 專 用工具使用選擇不到位，直接回導(dǎo)致車輛維修問題，良好的儀器設(shè)備需要日常維護(hù)和點(diǎn)檢， 保證良好的工作性能， 不能出現(xiàn)關(guān)鍵的檢測設(shè)備或者施工專用設(shè)備頻繁損壞罷工的現(xiàn)象，

11、造 成客戶多次進(jìn)站，降低了一次修復(fù)率，現(xiàn)在很多汽車品牌的4S 店，日常設(shè)備點(diǎn)檢、維護(hù)、保養(yǎng)基本做不到，很多維修設(shè)備隨意擺放，堆積，檢測設(shè)備不校驗(yàn)，大型設(shè)備不使用，普遍 存在， 一定程度上影響了在維修過程的使用， 降低了一次修復(fù)車輛的機(jī)會(huì)， 造成車輛重復(fù)出 現(xiàn)，筆者認(rèn)為， 4S 店對(duì)于設(shè)備和工具的管理，應(yīng)該重視起來，管理和監(jiān)督部門，要定期的 檢查和督導(dǎo)服務(wù)部門及時(shí)檢查和維護(hù)、 校驗(yàn)設(shè)備， 工先行其事必先利器， 設(shè)備正常使用是必 須的。八、過程檢驗(yàn)的完善：過程的自檢是維修技師完工后的首要問題， 車輛修復(fù)后， 對(duì)于維修報(bào)修的項(xiàng)目在交付前， 進(jìn)行自我的檢驗(yàn)是技師最基本的職業(yè)素養(yǎng)， 不管是報(bào)修的項(xiàng)目還是

12、追加的項(xiàng)目， 都要在交付 前做好自檢； 班組長的互檢， 是維修質(zhì)量的第一次監(jiān)督的實(shí)施， 班組長不管維修技師的技術(shù)水平還是從業(yè) 時(shí)間等，都要對(duì)于維修后的車輛進(jìn)行互檢， 防止維修技師在維修過程中的遺漏， 維修不徹底， 維修過度等問題存在，避免問題沒有解決交車； 技術(shù)總監(jiān)或者質(zhì)檢員的終檢， 是交付給服務(wù)顧問的第二次監(jiān)督的實(shí)施， 技術(shù)總監(jiān)和質(zhì)檢員的 技術(shù)能力相對(duì)較強(qiáng)，在進(jìn)行終檢時(shí)，對(duì)于涉及的電器類維修，性能維修，發(fā)動(dòng)機(jī)維修等，要 進(jìn)行試車，檢測，確保問題處理完畢，才能蓋章簽字放行。 車間對(duì)于涉及一次修復(fù)率的內(nèi)外返， 要做好規(guī)范的記錄， 維修過程的記錄， 績效考核的完善， 內(nèi)部培訓(xùn)的組織等，都要建立完整

13、的體系管理文件，用規(guī)范管理來保證一次修復(fù)率的指數(shù)。九、服務(wù)顧問交車前的確認(rèn)服務(wù)顧問作為最后的檢驗(yàn)員， 是目前行業(yè)定義的第四道檢驗(yàn)的關(guān)鍵， 把客戶交付給服務(wù) 顧問的有產(chǎn)品質(zhì)量的車輛， 徹底解決， 是服務(wù)顧問對(duì)客戶負(fù)責(zé)的根本， 服務(wù)顧問需要確認(rèn)客 戶報(bào)修項(xiàng)目是否完成？是否按照客戶的需求徹底解決了？追加的項(xiàng)目是否完工？加裝或者 養(yǎng)護(hù)完成情況？車身內(nèi)外飾， 是否出現(xiàn)新的質(zhì)量問題？洗車是否造成車輛損傷等， 這些都是 服務(wù)顧問在交車前必須做到的，這一關(guān)，要是把握不住，車輛問題就會(huì)流出，一次修復(fù)率， 就不復(fù)存在，所以，服務(wù)顧問是最后的保障，是一次修復(fù)率的最大的籌碼。 十、服務(wù)顧問維修項(xiàng)目的解釋適當(dāng)合理的解釋是服務(wù)顧問需要做到的， 客戶可能對(duì)于出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題呈現(xiàn)的現(xiàn)象， 誤解為同一問題，其實(shí)， 往往不是重復(fù)的問題，需要服務(wù)顧問給予合理的解釋，明確告知客 戶，引起產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的原因，