公司售后服務管理制度

1、公司售后服務管理制度1 1 .目的對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；2 2 .適用范圍適用于營銷部內部銷售服務管理工作；3 3 .內容3.13.1 服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；3.23.2 服務目標：3.2.13.2.1服務及時率90%90%）用戶滿意程度85%85%用戶抱怨率（確屬服務責任的）3%.3%.3.2.23.2.2車身故障，服務半徑在 100km100km 以內的，應在 2424 小時內到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出 100km,100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在 1212 小時內給予用戶答復；3.2.33.2.3底盤發(fā)動機故

2、障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在 1212 小時內以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋；3.33.3 服務人員行為規(guī)范：3.3.13.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度， 執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.23.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否

3、則，一經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.33.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。3.3.43.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.53.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。3.43.4 服務人員服務工作程序：3.4.13.4.1接受任務和指令a.a.領

4、取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。a.a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。b.b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。b.b.做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。a.a.借款b.b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率,3.4.23.4.2到達后處理問題a.a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。b.b.聽巴詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄

5、。c.c.看叫核對該車是否屬于主包范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。d.d.查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。e.e.作出處理 a.a.實事求是對問題進行處理， 分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。b.b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫滿原因、零件名稱和數(shù)量。c.c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。d.d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。f.f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

6、3.4.33.4.3 返回單位后工作：a.a.返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。b.b.向單位領導匯報處理的具體情況。c.c.將服務報告交領導審批后存檔。d.d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。3.53.5 來電來函處理程序：3.5.13.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；3.5.23.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；3.5.33.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；3.5.43.5.4 復電、復函應及時存檔。3.63.6 三包件使用程序3.6.13.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。3.6.23.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。3.6.33.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、 運費由經手人和領導簽字后銷帳 （舊件盡可能收回） 。3.73.7 備用件管理程序：3.7.13.7.1 倉庫內備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.23.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。3.7.33.7.3 領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.43.7