商務溝通方法與技能復習

1、商務溝通方法與技能知識點匯總 第一章 學生成長檔案n 建立任務優(yōu)先順序有效的時間管理：要把所有可利用的時間盡可能得投放到最需要的地方，其關鍵在于制定合適的時間計劃和設置事情的先后順序有效的時間管理需要以下的步驟來實現(xiàn)：（1） 列出所需要完成任務的清單（2） 為確定任務的優(yōu)先順序做準備（3） 對各項任務的優(yōu)先順序進行排序有效時間管理的第一步是列出所需要完成任務的清單。1 任務的簡要描述2 任務下達方3 任務完成時間4 任務完成方式5 與任務有關的其他人員6 各任務之間是否相互依賴7 預期完成各任務所需要的時間這份任務清單為時間管理的第二步，確定優(yōu)先順序做準備。這取決于各項任務相對于其他相關任務的

2、緊急程度和重要程度具有高度重要性的任務具備以下特點：1) 沒有按期完成任務可能會帶來嚴重后果。2) 其他重要任務取決于該任務的完成3) 其他人的活動受到該任務的印象如果你有一項緊急任務，但同時還有很多重要任務需要完成，那么以下兩種技巧可能對你有幫助：1 把緊急任務委托給他人，這樣你就能有限處理重要任務2 請求延期完成緊急但不重要的任務一旦優(yōu)先順序確定以后，就應對各任務的優(yōu)先順序進行排序。這表明:a. 把重要且緊急的任務定位最高優(yōu)先級b. 將緊急且可在有效時間內(nèi)完成而不會影響重要任務的任務定位次高優(yōu)先級c. 將重要但不緊急的任務定位再一次級的優(yōu)先級n 優(yōu)先順序的ABC分類法每一類別分別有自己占總

3、體事物的比例，依據(jù)這一分類，以進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟效益ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量標準將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟效益。其中，A類事物非常重要，B類事物次之，C類事物最不重要。A類事物是管理重點，需要對其實行嚴格控制C類事物不是管理重點，只需進行寬松控制B類事物得到的控制水平介于二者之間(除了在企業(yè)進行重大事項決策時可以對事項進行優(yōu)先順序進行一個系統(tǒng)排序外，ABC分類法還可以用于對居民收入進行分析，也可應用于庫存管理、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品類型決策、物流管理、產(chǎn)品成本等多個領域中)為提高時間管理效率，你需要學會如何

4、把時間合理地分配給這些不同類別的任務，同時應恰當運用質(zhì)量時間。當用于任務的時間具備以下特征時才被視為質(zhì)量時間1 以全神貫注的方式2 所需信息和資源很容易弄到3 無任何中斷4 與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成優(yōu)先順序的ABC分類法和時間管理矩陣都可用于制定每日或每周時間計劃表。1) 列出每日或每周需要完成的任務及要實現(xiàn)的目標2) 將每日或每周的工作時間以特定的時間段進行區(qū)別3) 判定每種任務的有限順序4) 分析如何會做的更好n 分析時間分析我們是否有效利用時間的方法很多。這些方法包括1. 通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己的工作績效2. 從別人那里獲得反饋和指導3.

5、從指定一個行動計劃來預測當我們更有效地利用時間是，我們的行為將怎樣變化時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，任何時間日志都應當：1) 詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經(jīng)結束就要注銷其優(yōu)先順序2) 記錄所有無效的時間。（無效的時間包括各種干擾，及那些不應該承擔的任務。不應承擔的任務可能是因為不在你的工作范圍之內(nèi)，或者任務本身沒有價值，做了也是白費功夫）創(chuàng)造時間的辦法包括以下幾種：v 提高工作質(zhì)量，避免犯錯誤，因為現(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯誤勢必日后采取措施來糾正v 明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯誤v 保持桌面整潔、文件檔案拜訪整齊和計算機文檔有條理v 盡量將任務授權v 確保你

6、只做自己分內(nèi)的工作v 分批執(zhí)行任務以減少任務轉換的時間n 學生成長檔案學生成長檔案旨在促進你的學習并幫助你獲得技能。學生成長檔案是對學生在學習過程中取得進步的記錄，主要集中在課堂學習方面，但也包括個人愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能。學生檔案的作用：1. 學生成長檔案為每個學生用于就業(yè)、未來教育和培訓目的所承建的建立提供了一套證明文件2. 有助于學生明確其未來的職業(yè)方向3. 有助于提高學生的學歷能力4. 有助于學生進一步發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點而識別進一步發(fā)展的機會學生成長檔案應涵蓋所有可能會促使你學習的因素。這一點很重要。你不僅應考慮你的學習課程，還應顧及個

7、人愛好、就業(yè)、已參加的俱樂部和社團、任何志愿者活動、以往獲得的資格認證以及你的家庭責任和活動n 學生的角色作為學生，你應在學習過程中建立自己的學生成長檔案。為此，你需要承擔以下工作/責任: 通過你的學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能 通過你的學習日志進行自我反思 定期檢查這些檔案文件 年終檢查這些檔案文件 課程結束時檢查這些檔案文件n 學生成長檔案的重要性:你需要具備以下技能: 計劃和組織技能 信息處理技能（包括獲取信息、分析信息、評估和解釋信息。信息包括書面材料和數(shù)字材料。這將提高你識別、評估信息并從中修煉出所需信息以及做出相應的解釋和介紹的能力，以便這些信息可以被需要的人閱讀和理解） 溝通技能（包

8、括書面表達能力和對一定范圍的聽眾發(fā)表演講的能力，包括寫備忘錄、報告以及口頭溝通技能。通過參加課外活動可以鍛煉口頭溝通技能） 合作技能（是團隊成員必須具備的重要能力，可通過課堂模擬和像球類這樣的戶外運動來展現(xiàn)） 創(chuàng)造性技能（要求發(fā)揮你的想象力，可以通過承擔課堂上的創(chuàng)新性任務以及個人生活中的活動來展現(xiàn)你的創(chuàng)造能力） 解決問題技能（包括理解和應用已有知識來識別和解決問題，可以通過課程作業(yè)和課外活動來展示你解決問題的能力） 技術技能（包括利用電子媒體來解釋和展示工作，可以通過課堂練習和課外活動來展示）無論是短期抑或長期的計劃和組織都包括時間管理項目管理和項目評估，這將有助于提高你編排工作任務時間表的能

9、力n 記錄學習的方法1 你應該堅持做周時間計劃、周任務的ABC分析和每日“要做的事”的列表。2 你必須堅持寫學習日志。如果學習日志記述的是你在工作和社會生活中所遇到的事情，并談及自己的感受，那么你就能由此得出結論，而這些結論有助于你更多地了解你自己和學習方式3 你必須填寫各種課程學習表。這些表提供一個更正式的學習記錄4 你需要確保你采用了恰當?shù)膶W習策略和方法。應考慮正式的課程學習和非正式的課外學習，他們在學習策略和方法方面存在差異。用學習日志來記錄你的感受。定期審閱這些學習日志來評估你的學習過程5 當你開始寫學習日志時，你應該審查日志的內(nèi)容，并詢問自己有沒有出現(xiàn)新主題或者為達成目標你必須采取一

10、些重要行動n 支撐材料包括：a. 已完成的學習任務和學習日志b. 已完成的課內(nèi)、課外練習和自我評估檢測c. 相關課程作業(yè)、作業(yè)成績和考試成績d. 教材和學習筆記e. 簡歷f. 工作申請結果信函、訪談、測試等g. 工作證明、工作評價h. 工作經(jīng)驗：全職工作、兼職工作和假期工作i. 對所學課程的培訓的概述j. 公司參觀和客座演講等第二章 商務溝通的重要性溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（1） 在溝通中要減少不必要的溝通環(huán)節(jié)，做到及時，準確（2） 在溝通時要采用合理的溝通方法，如對一些數(shù)量較大的，內(nèi)容 較多，容易混淆的信息，要采用文本形式，做好記錄（3） 對于溝通過程中信息的

11、變化要做及時跟進，確認，以免發(fā)生錯 誤（4） 在工作中一定要細心，認真，千萬不可馬虎商務溝通主要包括：1 與員工的溝通2 與管理者的溝通3 與公司的客戶溝通4 與供應商的溝通5 與其他有聯(lián)系的外部機構的溝通準確的信息對于成功的商務溝通時很重要的1 首先，員工需要被告知與工作相關的或者所謂的內(nèi)部信息。因此組織內(nèi)部必須有溝通，并且它可以有很多種形式。某種形式的培訓可以有助于確保員工明確的確切要求2 工作中的潛在規(guī)定需要被商務活動的參與者所了解，有助于整個商務活動的參與者所了解，有助于整個商務活動的正常進行3 商務溝通方式隨著科技的發(fā)展也發(fā)生著變化，應該利用計算機技術，加快信息的傳遞，準確的把握信息

12、是信息時代商業(yè)活動的要求溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務。3、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。n 溝通對象和類型v 溝通的對象l 員工。（沒有員工，產(chǎn)品就不能生產(chǎn)和銷售。不能提供商品或服務就不可能有任何商業(yè)活動）l 股東。（他們?yōu)楣咎峁┵Y本，并且，他們對于紅利的需求是公司活動最重要的驅(qū)動力）l 顧客。（沒有顧客，公司就沒有銷售額，也就無法生存）l 供應商。（沒有他們，公司就不能提供自己的商

13、品和服務）l 當?shù)厣鐓^(qū)。（公司在當?shù)厣鐓^(qū)的社區(qū)內(nèi)經(jīng)營，因此它的活動會影響社區(qū)居民。所以，公司有責任確保他們行為不會過分地干擾社區(qū)）l 政府。（政府立法對公司的經(jīng)營有著很重要的影響，而且公司有責任按照政府指令行動）n 內(nèi)部溝通公司要能夠和員工隨時溝通，以確保他們知曉與之密切的相關的、最新的信息。公司要能夠告訴員工與工作相關的信息和社會實踐。如果工資談判正在進行，員工們應該被告知進展情況。介紹新得工資率的時候，應該告知每一位員工，以及涉及由此對每個人產(chǎn)生影響的詳細信息。員工應該被告知公司內(nèi)可能的培訓課程以及可能的新職位等。這些信息和內(nèi)容還可以繼續(xù)得到完善，實際上，告訴每位員工公司中正在發(fā)生什么并特

14、別指出這些時間將如何對員工產(chǎn)生影響是非常必要的。另外，也應該告知員工公司里正在組織的社會活動，并鼓勵他們參加。通過利用能夠快速傳遞信息的溝通渠道，員工應該能迅速的接收到工作中的任何變動信息。但是，溝通不應該是單向的。員工必須對管理層做出積極的回應。管理層可能需要一些用于幫助決策的信息，員工應該能主動地提供重要時間的信息、n 外部溝通公司也和那些組織之外的團體溝通，例如供應商和客戶。準確的溝通至關重要，否則就會導致嚴重的效果。溝通障礙發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：1、 物理障礙：物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境導致的

15、。在這樣的情況下，及時員工們有積極性且善于溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全合適，然而因為溝通過程變得困難，問題還是經(jīng)常發(fā)生。包括：1.干擾2.距離3.不良設備4.員工短缺5.不良的工作環(huán)境。2、 內(nèi)部系統(tǒng)：這一障礙是由公司自身所造成的。沒有建立有效的工作條件，或者缺乏合適的培訓、監(jiān)督和溝通系統(tǒng)，員工對自己的職責不明，不知道誰對她們負責，他們對誰負責。當發(fā)生錯誤時，他們不知道該怎么辦。因此，溝通系統(tǒng)受限于公司本身。包括：1.距離2. 無效的溝通系統(tǒng)3. 不清晰的組織結構4. 缺乏培訓5. 監(jiān)管不足6. 角色不明7. 缺乏積極性。3、 員工：（當員工來自于不同的背景或者使用不同的語言時，就可能出現(xiàn)溝通問

16、題。在這里，溝通的過程因為難以理解的語言和文化而變得更加復雜。另外，還有因為員工不知道該做什么而引起的問題。這可能導致不良的溝通或者溝通過程的延誤，如不愿意改變或者積極性不高。）包括：1.個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言）2. 語言障礙（在同一個國家不同地區(qū)生活的人們可能會有方言或者地方口音，這使得那些從別的地方來的人很難理解其說話的內(nèi)容）3. 行業(yè)術語的使用（在很多國家，年輕人發(fā)展了他們自己的亞文化，包括使用那些對于年長的人來說沒有意義的詞語和表達。這樣做可以顯示年輕人的獨特，也意味著一些被年輕人使用的表達對于年長一點的人來說就會不明白其意，

17、而在年輕人之間則不會有什么問題，即使在某些工作場景下也沒什么關系。但是，這將會帶來口頭溝通潛在的障礙）（技術詞匯對于特殊領域以外的人來說會不明其意。例如，那些計算機領域的人采用的表達方式對于那些接觸這項技術很少的人可能根本不能理解。工程師和醫(yī)生有他們自己的專業(yè)術語，這些事一般大眾很難理解的。實際上，很多行業(yè)和專業(yè)中的人經(jīng)常用一般談話中沒有的專業(yè)術語。這意味著當專業(yè)人士和非專業(yè)人士進行溝通時，他們必須非常留意他們使用的詞語，應該盡量使用容易理解的詞語，否則他們說的話就不能被準確的理解。）4. 受教育的差異（那些接受了很好教育的人，能夠使用很多復雜的詞語，但這些詞語可能使那些詞匯量有限的人很難理解

18、。受過良好教育的人可能還會引用文學、歷史或者提到的技術問題，這些事超過缺乏良好教育的人的知識范圍的，這意味著信息或者完全不被理解，或者容易被誤解）5. 個人觀點（我們在很多問題上都持有自己的觀點。在工作中，有些人認為自己比上級理解的更好。這意味著溝通會發(fā)生扭曲。我們會在沒聽完全的情況下屆時我們聽到的或沒聽到的內(nèi)容。我們會以為聽清楚或者我們所希望的基礎上來假設怎樣承擔任務或者怎樣解釋信息。我們甚至可能認為我們有更好的、更有效的方式來完成任務。這樣的話，信息的接受者就不會按照指示去做。）6. 超負荷（當我們覺得已經(jīng)不能應付任何再多一點的工作時，這就被稱為超負荷。當這種情況發(fā)生時，意味著我們會忽略更

19、多的指示，不管是故意的還是的確無法再接收任何新的信息。通常，造成這種情況是因為你身邊的人不了解你的狀況。他們只看到了你工作負荷的一部分。在這種情況下，溝通很重要）7. 誤解（最常見的不良工作表現(xiàn)之一可能來源于簡單的誤會。你聽錯了別人說的話，或者你沒有很好地表達自己，或者讀錯了指示，甚至發(fā)送了沒后準備傳遞的信息）8. 意外或故意歪曲、。（有些時候，我們說的話或者寫的材料會被故意或因出錯而錯誤的理解。但是，如果員工沒有能力或者不愿意有效的工作，那么公司就不能高效的運營。包括：l 一些員工不喜歡彼此，因此就不能在一起很好的工作，他們的溝通效果很糟糕，只是因為互相說話時感到不舒服。l 員工可能缺少積極

20、性或者對工作的某一方面不滿意女，他們通過減少向管理層的承諾表現(xiàn)這一點l 員工可能沒后充分理解他們的角色或者不知道怎樣有效的完成他們的工作l 員工可能身體欠佳或者聽力不好，影響了他們的溝通能力l 在某些階段勞動者整體都會失去積極性。這可能因為酷暑使員工很熱而且不舒服，或者冬天黑暗的來臨，或者是地方性的/國家性的災害，危險，甚至可能是體育比賽的失敗。管理者擁有應對這些失去的策略很重要l 員工可能來自于不同的區(qū)域甚至是不同的國家。他們會說不一樣的語言或者喜歡不同的文化。這些因素會使合作和溝通變的困難，因此，管理者必須有能力解決它們l 即使員工使用相似的語言和文化，它們也可能存在阻礙溝通的不同的背景和

21、文化。l 員工可能說的太快，以至于別人跟不上，或者缺乏充分理解問題的能力。l 員工可能沒有認真的傾聽，而僅從所聽到的，解釋的部分就直接得出結論l 信息可能太長或者太復雜，或者結構太差或者意思模凌兩可，以至于接受者沒有辦法讀克服溝通障礙（應對策略）（1） 考慮接收者的需要和理解能力。（為了解決這些可能發(fā)生的溝通問題，他們應該定期商討，提供合適的培訓和設法激勵員工。尤其是，管理者需要了解每位員工面臨的個人問題，以便于員工進行有效的支持和監(jiān)督，從而確保他們的工作表現(xiàn)不受影響。如果員工不喜歡彼此并在一定程度上影響了他們一起工作的能力，管理者還應該準備好應對之策，如把其中一名員工調(diào)到其他部門，可能是一個

22、有效的解決辦法）（2） 確保清晰的報告（如果員工沒有進行過高效溝通培訓,要求他們掌握這項技能是不合理的。培訓是很有必要的，同時也要給那些需要員工定期地復習培訓內(nèi)容。這意味著每一位員工的溝通技能應該得到監(jiān)督和檢查，以便在需要的守候采取合適的糾正行為）（3） 簡明扼要地表達信息（同樣，應該向員工提供這項技能的培訓，同時也需要準備糾正性措施。員工清楚地知道他應該和誰溝通很重要，這樣他可以選擇合適的語言和表達方式）（4） 避免使用行業(yè)術語（5） 使用不只一個溝通系統(tǒng)（確保信息不被忘記的一個方法是采用多種手段來傳遞信息。信息發(fā)送著可以給接受者打電話來提供信息，之后可以用電子郵件或備忘錄來跟進，以確認已開

23、始的電話通話信息，這能確保接收者很少有機會很快地忘記他被告知的事）（6） 鼓勵對話（單向溝通過程存在著一個問題，那就是對于接受者是否充分地理解信息沒有進行確認，而這是信息發(fā)送者很需要知道的。一個更有效的溝通方式是雙向的溝通，發(fā)出信息之后應該進行一個簡短的對話）（7） 縮短溝通鏈（8） 確保反饋（同通過利用一個簡短的對話來確保信息被接受一樣，以同樣的方式可以鼓勵反饋。信息發(fā)送著可以通過詢問在執(zhí)行給定的指示時是否有任何問題來確認，也可以告訴接收者如果出現(xiàn)了什么問題可以找信息發(fā)送者。而且，在任務完成的過程中，信息發(fā)送者可以再詢問是否出現(xiàn)什么問題。這能確保信息被準確地接收、理解并以合適的方式采取行動）

24、第三章 溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。單向溝通的渠道可能是由老式的,傳統(tǒng)的公司建立的。它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個系統(tǒng)來確保這種溝通能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，自上而下的雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。雙向溝通是發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出后還需要及時的聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次的重要商談，直到雙方共同明確和滿意為止雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識和進取精神的公司創(chuàng)立的。它一方

25、面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關政府政策和決定告知員工，以及提供信息和指導。另一方面，還認為員工以及可以提供有價值的信息，而且有權利向其管理者提問并得到答復。如果員工被很好地告知了政策，能夠找到和接收信息，他們就會感到高興和更有積極性正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策，指示和信息等（例如，正式會議要求提前通知被邀請參加會議者，會議通知通常是書面形式，并附有會議議程和議題。更多的信息會在會議的報告或文件里給出。這種會議的記錄，被稱為會議記錄，會被保存起來）非正式溝通渠道：指公司里的溝通渠道?？赡馨ㄖ鞴芑蛘呓?jīng)理與幾名特定員工的 討論，或者只是人們恰巧碰到

26、而聊天，或者是被突然叫去討論事件。很少有會議議程，而且會議的記錄也很少被保存。討論還會在吃飯時繼續(xù)。除此之外，人們在私下還會進行一些信息交流，這就是所謂的小道消息或者眾多傳聞。被一些員工任性的信息實際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息是不準確的。正式溝通：它與組織的正式結構相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關，但是也可以和工作績效無關。n 溝通的方向l 下行溝通l 上行溝通l 橫向溝通下行溝通：是在組織結構中，上級對下級發(fā)出的一整套指令，它是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，上級發(fā)出指令會被層層向下傳遞。目的：給出明確的指令，提供程序和實踐的信息，或者提供關于當前任務的

27、相關信息。下行溝通是一種重要的方法，可以用來及時通知下級當前的任務，告知他們在公司中的個人角色、他們迄今取得的進步、組織和部門目標。這樣的系統(tǒng)可能以以下形式體現(xiàn)：v 簡報小組v 員工會議v 公告、通知或通告但是，一家公司如果過多的依賴于正式的下行溝通就會產(chǎn)生潛在的問題，包括：1. 如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢2. 如果命令鏈中有人不在，那么系統(tǒng)將停止運轉直到他回來3. 很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)4. 也許做嚴重的缺陷在于，因為共同只能沿著命令鏈由上而下，沒有反饋，因此命令鏈上層管理者無法知道潛在的不良影響下行溝通的優(yōu)點：1) 領導把組織的離線、方針、政策及意圖傳遞給

28、下屬從而給下屬指明工作的目標，明確其職責和權力2) 領導可以把工作存在的問題與要求傳達給下屬，與下屬協(xié)商解決可以增強下屬的歸屬感3) 下行溝通可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動，增進各層次，各職能部門之間的聯(lián)系和了解上行溝通：是指工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。（往往與專業(yè)的反饋有關）很多管理層鼓勵信息上行溝通采用“門戶開放政策”形式：l 聯(lián)合咨詢委員會l 建議體制l 工會渠道l 申訴程序l 紀律程序在企業(yè)中，要想達到理想的上行溝通效果，必須要注意：1. 管理者要有足夠的胸懷2. 管理者必須要有高超的溝通能力，善于傾聽3. 下屬必須具備真誠的態(tài)度和溝通的技巧4. 雙方都必須要有溝通的欲望

29、上行溝通的優(yōu)點：i. 下級和組織成員將自己看法，意見向上級和領導反映，能夠獲得一定的滿足感，能夠增強下級的參與感ii. 上級和領導可以通過上行溝通了解下級和組織成員的狀況，存在的問題等，做出符合實際情況的決策上級溝通的缺點：i. 在上行溝通中下級因地位、職稱的不同有一定的心理距離和障礙ii. 下級往往害怕領導打擊報復，“穿小鞋“，致使下級不愿意反映真實情況iii. 管理層次過多，下級意見不能及時到上級哪里iv. 上行溝通的渠道不夠暢通，下級工作人員缺乏下情上述的機會和途徑橫向溝通：是信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來越重要和必要。組織內(nèi)部要對多個部門和團體的工作做協(xié)調(diào)

30、安排。這種系統(tǒng)以以下形式體現(xiàn)： 跨部門委員會 特別項目組 協(xié)調(diào)委員會三、溝通網(wǎng)絡（特點）1、鏈式：是一個下行溝通過程，在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。（鏈式系統(tǒng)可能減緩決策而且缺少真正的雙向?qū)υ?。）在鏈式溝通網(wǎng)絡中，一個特定的項目由最高管理者啟動，他會考慮自己當前的職責，加入自己的想法之后向下傳給網(wǎng)絡中他直接的下屬。這位直接的下屬又會加入自己的想法，然后再向其下屬傳遞，這個過程一直持續(xù)到它到達參與其中的最低級別的雇員。一旦該雇員加入了自己的觀點，這份文件就會開始向上移動，然后每個層面都對其進一步的修改和評價。這個過程會一直繼續(xù)，直到工作完成

31、。2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統(tǒng)，是領導或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過程。由于它不允許各參與小組之間進行相互溝通，所以也就不允許有利于解決跨部門問題的各種討論，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。輪式屬于控制性網(wǎng)絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡溝通大致相當于一個主管領導直接，管理幾個部門的權威控制系統(tǒng)。它的集中化程度很高，解決問題的速度快，領導人的預測程度很高，但

32、溝通渠道少，組織成員的滿意度低，士氣可能低落。如果組織改關任務，要求進行嚴密控制時，可采用這種網(wǎng)絡。輪式溝通方式有點和缺點都很明顯，優(yōu)點在高度中央集權，缺點是過度依賴中心人物的能力，缺乏真正的溝通。要想切實改變此情況，有如下建議：(一) 適度放權。（最上層領導應該適度的將管理權和決策權下放給每個部門的負責人，使各部門的運行更加流暢。這樣，不僅使總經(jīng)理的重擔得到緩解，也能恰當?shù)丶钕聦倥ぷ鳎?二) 加強各部門之間的溝通（溝通的缺乏，會導致信息不能再各部門之間流通，導致內(nèi)部系統(tǒng)的紊亂?？梢栽诙ㄆ诮M織各部門的負責人討論公司情況并給出下一階段發(fā)展的意見）(三) 可以增加輔助人員（可以增設副總，助理

33、等著職位，來分擔總經(jīng)理的工作量?？偨?jīng)理負責最后的拍板權，這樣不僅能減少工作量，也能提高系統(tǒng)的運作效率）4、環(huán)式：在環(huán)式結構中，小組中的每一位成員可以和結構中臨近的那個人溝通。沒有中心人物來協(xié)調(diào)活動，因此這個過程會很耗時，而且難以形式有效地決策。當存在諸多無法解決的不同觀點時，環(huán)式網(wǎng)絡就會發(fā)生問題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效的決策5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。第4章 口頭溝通常見的口頭溝通方式：l 面對面交流l 電話交流l 非正式會面l 面談l 正式會議l 半正式會議口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做

34、出反饋?？陬^表達的優(yōu)勢：1) 更適合表達感覺和感情2) 更加個性化、個人化3) 可以有更多的反應和交流4) 有更大的影響力5) 一般來說的成本較低6) 可以根據(jù)反饋和非語言的暗示進行改正和調(diào)查面對面交談：是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它生產(chǎn)與正式會議和非正式會面的過程中電話交流：電話交流設計內(nèi)部或外部溝通。較之寫信或開會，電話交流可以節(jié)省大量的時間。一個典型的電話接聽規(guī)定可能涵蓋：u 總是迅速的接電話u 禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱u 禮貌的詢問對方需要怎樣的幫助。說話的語氣非常重要，即電話接聽者說話的語氣要讓人覺得他真心想提供幫助u 表達清晰u 快速處理來電或者

35、把他們轉能夠提供合適答復的某個人u 確保手頭有筆，以備必要時記錄下談話細節(jié)同樣，打電話也很重要，但是必須有效，因此必須要記住以下幾點：a) 準備好所有需要的信息b) 知道你想與誰說話c) 說話簡明扼要d) 如果要找的人不在，留言必須清晰。電話交流有如下特點：1) 互動性，即雙方能夠相互進行溝通2) 及時性，電話交流可以節(jié)省大量的時間，溝通及時3) 靈活性和融通性4) 經(jīng)濟性，電話交流的成本相對較低5) 普通性，電話交流是目前比較普通的通信方式6) 個性化非正式會面：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。面談與正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議

36、程，召開正式會議的理由。用途廣泛從員工選拔到解決問題，甚至是為了強化紀律等。大多數(shù)召開正式會議的理由包括：1. 設立目標2. 監(jiān)督進度3. 交流意見4. 討論觀點5. 向員工征求意見和建議6. 制定計劃7. 做出決策8. 告知所做出的決策面談的主要目的：1) 信息的傳播2) 尋求信念或行為的改變3) 解決問題和決策4) 探求與發(fā)現(xiàn)新信息面談時提問的方法主要有：u 直接的提問或限定性提問u 是非提問u 引導性提問u 表明了標準答案的提問u 另有用意的提問u 無限制的提問u 提示性提問u 重復性提問u 深入調(diào)查的提問u 假設的提問半正式會議：有時，主管或經(jīng)理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問

37、題，開放式討論，需要進行雙面溝通。這種半開放式討論的指導性原則包括：1) 有高層管理者的參與2) 任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論3) 這樣的開放式討論應該定期舉行4) 有必要讓各層面成員參加這類會議。這意味著有可能邀請跨部門的員工參加會議5) 每位與會者都可以暢所欲言傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當。 。影響口頭溝通的因素：（1） 說話的語氣（我們說話的方式賦予我們所用詞語以表情、強調(diào)、含義和趣味。我們說話的方式很大程度上決定了我們能否獲得聽眾的關注。顯然，我們說話的語氣可以改變說話的重點，而且可以很容易結束出我們是生氣還是高興，是擔憂還是具

38、有說服力。通常，我們說話的語氣自然與我們所用詞語相聯(lián)系）（什么也不說，可說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點）。（2）語言（應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當）（3）傾聽技巧（有效的傾聽能力不僅應包括聽到別人說什么，還應包括聽懂這些話語，理解說話時的語氣，甚至他人所使用的術語。這要求高度專心，同時融合肢體語言、目光接觸和思想集中等各個方面。傾聽技能需要大量的實踐，檢測你是否是以為有效的傾聽者的最終標準時：在根本無需詢問的情況下，你就能夠完全理解他們實際說了些什么）（檢測標準：提問、記錄所說

39、的話、理解講話人說話的真正含義）傾聽技巧：先通過傾聽，摸清對方的情況，回去再調(diào)查真實情況，最后摸清底線，一擊中的（4） 提問方式：有兩種典型的提問方式：開放式提問和封閉式提問開放式提問通常以“為什么”“誰”“什么”“在哪里”這些詞開始，這意味著當以這些詞提問時，你希望對方提供一個更寬泛和更詳細的回答，有時你希望挖掘比對方實際說的更多的信息封閉式提問則通常更直接，往往只需回答“是”“不是”。因此，對方會提供較少的信息（好處：檢查對講話人說的話的理解程度 鼓勵講話人提供更多信息 促進會談雙方的參與 幫助講話人理清思路 表示對談話的熱情）（5） 有效闡述觀點基本準則：1.準備（無論如何我們都應盡可能

40、的做好準備，決定所要用的最佳詞語和這些最合適的順序）2.吸引聽眾對講話人的關注3.傳遞信息（講話前要精心的準備能夠確保所提供的信息具有針對性和正確性，同時還應該就可能會被問及的問題準備答案）4.檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息5.輔助語言6.元信息溝通（元信息溝通是溝通中沉默的重要性）7.暫緩判斷我們很容易的在他人還未說完話之前就對他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因：l 講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情l 講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周圍環(huán)境的干擾l 由于講話人的語言中含有方言或者沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思l 信息可能太

41、長，以至于聽眾失去了興趣l 講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。l 聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點l 講話人拒絕回答問題，或者回答的很不好l 聽眾根本不喜歡講話人所提及信息內(nèi)容在我們沒有得到合理的決定所必須的所有事實和論點之前，對任何事情做判斷都是不成熟的。在你聽完所有信息之前暫緩你的判斷8.信息分析第五章 非語言溝通一、名詞理解非語言溝通：又稱肢體語言，指的是人們在溝通過程中，不采用語言作為表達意見的工具，而運用其他非語言的方式傳遞信息。是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式進行信息交流、溝通的方式非語

42、言交流具體包括：附加交流和言外之意沉默時間身體語言或身體動作等非語言溝通的原則1) 適應性原則2) 自然原則3) 針對性原則4) 清晰原則5) 建設性原則非語言溝通主要包括兩種傳達方式：1 個人外表2 肢體語言非語言溝通的特點：1 連貫性2 真實性3 相似性4 多義性5 通義性6 協(xié)同性7 及時性8 心理性非語言溝通的重要性：非語言溝通的作用是傳遞信息，溝通思想，交流感情，其重要性歸納起來是：1) 使用非語言溝通符號來重復語言所表達的意思或加深印象的作用，具體如人們使用自己的語言溝通時，附帶有相應的表情和其他非語言符號2) 替代符號，有時候某一方及時沒有說話，也可以從非語言符號上比如面部表情上

43、看出他的意思，這時候，非語言符號起到代替語言符號表達意思的作用3) 非語言符號作為語言溝通的輔助工具，有作為“伴隨語言”，使語言表達的更準確，有力，生動，具體4) 調(diào)整和控制語言，借助非語言符號來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。舉止習慣：個人的行為特點。二、選擇題知識1、個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信2、肢體語言：（1）積極的肢體語言：適當?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。3、工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、

44、電梯、會見者。第六章 書面商務文件內(nèi)部溝通文件日常生生活中常見的溝通方式：（1） 短信溝通（2） 電子郵件溝通（3） 傳真（4） 便簽條（5） 信函（6） 備忘錄一、 內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。內(nèi)部溝通文件不許做到全面而準確，以便達到組織目標。要求：1、 在充分的信息交流的基礎上作出決策。2、 向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。3、 組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。4、 向員工提供相關信息如產(chǎn)品、培訓課程、安全法規(guī)。5、 向員工提供對他們至關重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工

45、作條件。二、 文件類型、定義、要求及格式要求。1、 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可可能被發(fā)給多個收件人。要素：組織名稱、文種名稱（備忘錄）、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范： 公司/組織名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 日期：. 內(nèi)容：會議議程： 是為了使會議順利召開所做的內(nèi)容和成俗工作，是會議需要遵循的程序?qū)儆谡綍h，同一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。要素：公司名稱、會議時間、會議地點、會議討論的重要事項、會議進行的次序格式示范： XX公司 XXX會議 會議時間：X年X月X日在XX舉

46、行 會議議程：1、 缺席致歉2、 對上次會議記錄的確認3、 由上次會議記錄提出的問題4、 市場營銷經(jīng)理的報告5、 銷售主觀的報告6、 關于新產(chǎn)品的報告和市場營銷戰(zhàn)略的討論7、 其他事項8、 下次會議的日期及時間會議記錄：作用：用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。注意：會議主席是關鍵人物，因為他將決定誰有發(fā)言權有及說多長時間。 XXX公司 XXX會議 會議時間：X年X月X日在XX舉行 與會人員： 會議議程1、缺席致歉2、對上次會議記錄的確認（提出質(zhì)疑）3、由上次會議記錄提出的問題4、消防演習.5、急救證書.6、

47、無煙政策的強制實施.7、工業(yè)傷害8、其他事項 9、下次會議的日期及時間報告報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報告是由某些人收集并研究材料、然后把它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面溝通形式。報告是形式成決策的依據(jù)。報告的應用于：（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結果，并建議后續(xù)行動。（3）評估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、建議、附錄。通告（在一定范圍內(nèi)公布應當遵守或周知的事

48、項時使用的公文）用來告知某些事宜，不應用于批評或評論。注意：通告必須與當前問題相關，具有時效性。格式示范： 組織名稱 標題：2、 企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點：（1） 有一個老齡員工專欄（2） 設置專注于員工事宜的板塊（3） 關注運動及社交活動（4） 開辟杰出員工專欄（5） 設置討論專區(qū)（6） 關注公司未來可能發(fā)生的變化（7） 由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情（8） 關注一兩場比賽第七章 書面商務文件外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面形式。這些利益相關者可能包括供應商、客戶、銀行等等要求：溝通活動必須被充分并準確地完成，以便實現(xiàn)組織的目標。具有公關職