口腔醫(yī)生與病人溝通的主要方式

1、口腔醫(yī)生與病人溝通的主要方式1與病人溝通的前提和注意事項 首先，口腔醫(yī)生必須加強人文知識和心理學知識的修養(yǎng)，有豐富的自然科學和社會科學知識、合作交流的技巧，還需要自信、真誠、耐心、理解、同情，與病人建立一種相互平等、相互協(xié)作和共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生要取得病人的理解和配合，重要的是必須取得病人的信任。首先醫(yī)生要有一個良好的精神狀態(tài)，讓病人感到這是一個富有自信、精力充沛的醫(yī)生。病人進入口腔診室后，先請病人坐在牙椅上，調(diào)整好牙椅的高低，不要使自己“高高在上”。一般與病人相距約40cm左右，除非老人和兒童，距離太近就影響了對方的活動空間，使對方感到不自在。接著進行禮貌性問候和自我介紹，一般時間大約三

2、分鐘，就是有些口腔醫(yī)院提倡的“診前三分鐘”制度。說話輕聲細語，真誠緩慢，多一些關(guān)心、征求口吻，加深病人對醫(yī)生的好感。不要有傲慢的口吻，不要拉長聲調(diào)，杜絕命令、訓斥的口氣。與病人或家屬交談時，切忌眼睛漂移不定、看別人、打電話或看報紙，看上去心不在焉的樣子。要全神貫注地傾聽對方，眼睛一般應看著對方的眼睛，讓病人感到你在專注與他的談話，在認真地為他服務，取得病人對你的信任感。 2與病人語言溝通 語言溝通是口腔醫(yī)生與患者溝通最常見、最主要的方式，與患者語言溝通的主導權(quán)掌握在醫(yī)生手中。有統(tǒng)計資料表明：在醫(yī)患糾紛中有35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。不講文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話、

3、不負責任的議論話、不留余地的絕對話、不分場合的玩笑話常常是引起醫(yī)患糾紛的導火索。通常將語言性溝通分為三種類型、五種形式： 主動型語言：傳統(tǒng)式醫(yī)患關(guān)系所表現(xiàn)的語言。在醫(yī)患交往中，口腔醫(yī)生完全把自己置于主動地位，要求病人絕對服從安排，其特點是醫(yī)生的語言具有絕對的權(quán)威。病人是請求醫(yī)生給予診治，處于被動地位。這種溝通方式淡化了病人的地位，不能適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和健康理念的變化，盡量少用，僅可用于全依賴型病人，如幼兒等。 指導型語言：在這種語言溝通類型中，醫(yī)生和病人同處于主動位置，口腔醫(yī)生仍具有權(quán)威性。其特點是醫(yī)生從病人的口腔健康利益出發(fā)，對病人講明病情，要求病人在服從醫(yī)生的安排下予以合作，配合治療

4、。病人雖說有一定的主動性，但必須以執(zhí)行醫(yī)生的意志為前提。 共同參與型語言：在這種溝通方式中，醫(yī)生與病人有著相等的權(quán)利與地位，醫(yī)患之間相互作用，彼此依存，醫(yī)患雙方都有治療好口腔疾病的共同愿望和積極性。醫(yī)生注意發(fā)揮病人的積極性，病人不僅主動配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特點是病人和口腔醫(yī)生共同參與診治措施的制訂和實施，對于提高可選擇性的口腔診療效果十分有利。 但是無論使用何種類型或形式的語言溝通，作為醫(yī)生都必須注意以下幾點：第一，說話態(tài)度要誠懇，彬彬有理，落落大方。對病人要有同情關(guān)切之心，尊重病人的人格、隱私和知情權(quán)，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感和信任感。第二，避免醫(yī)生單方面唱主角，使雙方

5、交談變成“一言堂”，病人沒有機會表達，引起反感。第三，應盡量使用通俗性的語言，避免使用過多的口腔醫(yī)學術(shù)語，讓病人能夠聽懂。第四，病人說話時，一定要集中精力認真傾聽，不能思想不集中，更不能突然中斷談話或無緣無故離開病人，使病人產(chǎn)生疑慮和誤解。第五，語言簡練、清楚、準確、幽默。第六，對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向患方解釋說明清楚，取得理解和支持。第七，對于醫(yī)療活動中的不當和差錯，要及時向患方道歉，以取得患方的諒解。第八，對于個別病人過激、失態(tài)、非禮的言行，不要針鋒相對，火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又外柔內(nèi)剛。 3與病人之間的非語言溝通 口腔醫(yī)學中有許多形態(tài)學的問題，

6、溝通過程中病人常常很難理解醫(yī)生的述說，尤其是關(guān)于口腔疾病的病因、治療方法和治療效果等，此時醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學資料和視覺工具幫助病人理解，還可以作為資料保存。常用的形態(tài)學資料和視覺工具主要包括畫圖和照片、圖書畫冊、幻燈錄像、口腔模型、X線片、計算機圖像、口腔內(nèi)窺鏡等。特別是口腔內(nèi)窺鏡的臨床應用，它是一種特殊構(gòu)造的攝像鏡頭，可以伸入口腔，在自備光源的照射下攝取牙齒和口腔軟組織的細節(jié)，在計算機屏幕上顯示清晰的放大圖像。在口腔內(nèi)窺鏡的幫助下，口腔醫(yī)生能更好地發(fā)現(xiàn)和觀察牙齒和口腔軟組織的病變，并能讓患者直觀、全面了解到自己口腔病變的詳細情況，特別對一些隱蔽的、常規(guī)檢查難以發(fā)現(xiàn)的病變更有意義。利用這些

7、形態(tài)學資料和視覺工具向口腔病人及其家屬解說治療方案，治療步驟，預測治療效果，使患者更加直觀詳細地了解自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥，使病人對自身口腔疾病的診治有更充分的了解，促進他們更加積極地參與、配合口腔疾病的診治。 肢體語言在與病人進行非語言性溝通的環(huán)節(jié)中常常能起到非常重要的作用。比如與病人友好地點點頭，招招手，表示禮貌；和藹可親的目光注視著病人，表示關(guān)心；傾聽病人說話時略微彎點腰，點點頭，表示認真；病人述說牙痛等癥狀時，可發(fā)出“嗯”、“噢”、“呀”的聲音，表示同情。這些看起來是一些簡單的小問題，但是在實踐中如果做好了，使病人產(chǎn)生一種親

8、人和朋友般的感覺，為進行良好的溝通奠定了基礎(chǔ)。 在與病人進行非語言溝通的環(huán)節(jié)中，要特別強調(diào)門診病歷、處方、檢查報告等醫(yī)療文件的規(guī)范書寫和記錄保存。門診病歷必須包括病人的姓名、年齡、性別、主訴、現(xiàn)病史、檢查、臨床診斷或臨床印象、治療建議和治療處理、醫(yī)生本人簽名等，特別是口腔臨床檢查和治療處理應實事求是地詳細描述記錄，字跡清楚，語句規(guī)范易懂，意思表達明確，例如牙位、松動度等。處方也應規(guī)范書寫，清楚注明藥名、劑量、用法和醫(yī)生本人的簽名。因為這些醫(yī)療文件往往是具有一定的法律效應的，更不得隨意涂改、替換和銷毀，以免引起后患，導致醫(yī)患糾紛或醫(yī)療事故。 4讓病人參與制定治療計劃并選擇治療方案 人人皆患者，人

9、人皆醫(yī)者。當醫(yī)患之間建立了良好的溝通之后，患者就成了醫(yī)生最好的助手。通過病人的主訴和醫(yī)生的各種檢查，醫(yī)生對病情有了全面的了解，會作出正確的診斷和評價，然后根據(jù)病人的具體情況和要求，制定治療計劃。在醫(yī)患之間語言性和非語言性溝通的基礎(chǔ)上，病人對自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥有了充分的了解，應讓他們充分發(fā)表意見。醫(yī)生在與病人的討論中，對一些估計較難處理的問題應該著重加以說明，并介紹整個治療程序完成治療所花費的時間和費用，預計可能出現(xiàn)的問題和解決問題的辦法，對病人所提出的過高期望，應該實事求是地加以解釋，不要急于承諾和應允。特別在同一種情況可能有幾

10、種不同的治療選擇，例如義齒修復，此時醫(yī)生應盡量用通俗易懂的語言向病人客觀如實地介紹活動義齒、金屬冠、烤瓷冠、全瓷冠、種植牙等各種修復方法的利弊，并提出自己的意見（建議）和通常的做法，讓病人自己權(quán)衡以后做出最后的選擇。有時病人對一些復雜的情況一時拿不定主意，可以讓病人回去考慮或與家人朋友商量，也可以找別的醫(yī)生咨詢，考慮成熟后再與醫(yī)生共同制訂切實可行的治療方案，以便他們在日后的治療過程中積極配合。 5如何與已發(fā)生醫(yī)患糾紛的患方溝通 每個醫(yī)療機構(gòu)都應建立專門機構(gòu)，或有專人負責處理、協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故。在處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的過程中，仍然存在著與患方溝通的問題。此時醫(yī)患溝通應把握住以下幾條原則，

11、力爭使矛盾和損失降到最底水平。第一，避免激化矛盾，當事醫(yī)生不要單獨直接與患方溝通，應由科室、醫(yī)務科或醫(yī)療事故處理辦公室等專門機構(gòu)和人員與患方溝通。第二，耐心傾聽完患方的傾訴和要求，以同情患者的心情，雖然口腔疾病大多數(shù)都不影響患者生命，很少造成傷殘，但是也應設(shè)身處事地站在患者的角度考慮問題，勇于承認醫(yī)方的不足或失誤，盡早取得患方的諒解。第三，緩和矛盾，先治療口腔疾病，再解決矛盾。第四，堅持事實求是，以醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)和程序、醫(yī)療事故處理條例和有關(guān)法律法規(guī)文件為準繩，不包庇、袒護醫(yī)方，以理服人，以情感人，合理合法地處理好醫(yī)患矛盾。第五，千萬不得采取拖延戰(zhàn)術(shù)，在充分了解事實真相的情況下，盡早盡快溝通

12、解決為好。 6與少年兒童口腔疾病患者的溝通 少年兒童時期是口腔疾病多發(fā)的階段，尤其是牙體牙髓疾病和牙頜畸形。少年兒童因為年齡較小，不能獨立承擔民事行為和責任，就診時常由家長陪同，所以與少年兒童口腔疾病患者的溝通有一定的特殊性。不僅要掌握一般醫(yī)患溝通的原則和方法，還應掌握兒童心理學和教育學的有關(guān)知識，了解少年兒童在接受口腔疾病治療時的心理狀態(tài)，正確處理和把握好醫(yī)生-患兒-家長這一特殊的溝通關(guān)系，幫助患兒消除恐懼和不安，配合醫(yī)生的各種治療。 （1）不同年齡組兒童的心理特征：3歲以下：不能理解醫(yī)生的意圖；本能地對醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)療用語有恐懼和不安；注意力集中的時間短暫。3-6歲：開始

13、理解醫(yī)生的意圖；語言發(fā)育迅速，能基本表達自己的意圖；對醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)療用語和動作仍然有恐懼和不安；通過溝通可以消除緊張和不安。6-12歲：基本理解醫(yī)生的意圖；自我防衛(wèi)能力較強，溝通要以說服為主；具有競爭意識并喜歡自我表現(xiàn)，應以表揚和鼓勵使其配合治療，忌威脅和強迫。12歲以上：完全理解醫(yī)生的意圖；情緒易不安，進入反抗期；身體發(fā)育迅速，意志較脆弱；虛榮心強，對語言和行為敏感，尤其少女更明顯。 （2）治療少年兒童病人及溝通時的要點：創(chuàng)造良好的診療環(huán)境，努力消除患兒的恐懼感和緊張情緒。候診室內(nèi)應布置有符合少兒特點的小桌椅、玩具、圖書、游樂器材、宣傳畫，少兒熟悉的歌曲和背景音樂，使小病

14、人有一種自然溫馨的感覺。治療時避免在患兒面前擺放注射針、牙鉗、探針等器械和帶血的棉塊，避免發(fā)出刺耳的器械碰撞聲。盡量縮短治療時間，治療兒童一般不要超過30分鐘，盡可能做到無痛或微痛治療。正確處理好醫(yī)生-患兒-家長的三角關(guān)系。一般來說在給成人進行口腔治療時醫(yī)生與患者構(gòu)成一對一的關(guān)系，而在治療少兒患者時則構(gòu)成了醫(yī)生-患兒-陪同家長特殊的三角關(guān)系。就診的患兒對陪同的家長有很強的依賴性，他們的言行對患兒有很強的暗示作用，能否正確地利用這種依賴性和暗示作用，對順利成功治療少兒口腔疾病有著重要的意義。因此，治療少兒口腔疾病時，只有取得陪同家長的同意和合作，才能進行治療。這就要求醫(yī)生首先通過家長了解或證實患兒的病情，更重要的是明白家長的要求和希望，詳細說明治療的作用、必要性、步驟、效果，消除他們的顧慮，取得他們的信任，使他們提供患兒的正確情況，積極配合醫(yī)生治療。 當然，醫(yī)生與患兒的關(guān)系是這個三角中最重要的關(guān)系。醫(yī)生應以和藹的態(tài)度、親切的語言與患兒溝通交流，發(fā)現(xiàn)和消除患兒的恐懼和不安，建立相互關(guān)心和信賴，讓患兒感到醫(yī)生是可信賴可貼近的，這是順利成功治療少兒口腔疾病的關(guān)鍵。與患兒語言溝通時的特點。與患兒說話時應面帶笑容，可與患兒握握手、摸摸頭、拍拍肩