私董會任務(wù)手冊

1、精華私董會任務(wù)手冊王林之友私董會管理手冊2014年11月01日一、私董會客戶服務(wù)口號建設(shè)中國CEO1具信任關(guān)系的協(xié)力成長的共生型社區(qū)二、私董會運作目標(biāo)（內(nèi)部）1、本著為會員服務(wù)的宗旨，每年發(fā)展會員數(shù)量應(yīng)該是穩(wěn)定會員數(shù)20%的增長率;2、私董會會員有效量應(yīng)保持在90%以上，核心會員的總量始終應(yīng)是會員總量的10%;3、合作伙伴的保有量應(yīng)維持在100戶或以上;數(shù)量應(yīng)在穩(wěn)定基礎(chǔ)上，每年按3040%的速度增長，并為會員單位提供各種培訓(xùn)、幫助;4、私董會活動分為文化類、公益類、圓桌會議類、專題講座類、會員發(fā)展類等，大小活動應(yīng)按至少每月2次的頻度進行。5、會員滿意度調(diào)查應(yīng)保持在95%以上;三、俱樂部組織架構(gòu)

2、及工作職責(zé)1、 組織架構(gòu),計劃編制人數(shù):14人秘書長1名:業(yè)務(wù)部:5人運營管理會務(wù)部:2人秘培訓(xùn)部:2人書長財務(wù)部:1人會員服務(wù)1人:辦公室:1人網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息管理:1人信息中心雜志會刊:1人2、 工作職責(zé)(1)、秘書長下屬人員:私董會人員職位目的:全面負責(zé)私董會工作，通過對私董會會員、合作商家及活動的管理，為項目的推廣、發(fā)展提供支持，提高私董會的知名度及美譽度。工作職責(zé):1) 負責(zé)私董會對內(nèi)對外管理制度、流程的制定、實施和控制2) 負責(zé)私董會招聘、培訓(xùn)、工作指導(dǎo)、控制、業(yè)績考核、組織部門會議3) 負責(zé)部門工作計劃、總結(jié)工作4) 負責(zé)私董會的推廣、宣傳工作5) 負責(zé)私董會會員發(fā)展、招募的指導(dǎo)工作

3、6) 負責(zé)私董會會員關(guān)系管理工作7) 負責(zé)私董會大型活動的策劃、組織工作8) 負責(zé)私董會合作伙伴的發(fā)展的指導(dǎo)工作9) 負責(zé)相關(guān)各部門間的協(xié)調(diào)溝通工作10) 理事交辦的專項工作工作接觸面:對內(nèi):私董會所有部門對外:會員單位、媒體、合作伙伴等(2)私董會專員(會員管理):職位目的:通過對私董會會員的發(fā)展、管理，為會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1)負責(zé)會員發(fā)展和招募工作2) 負責(zé)私董會會員關(guān)系管理工作3) 負責(zé)會員資格的甄別、審核、分類，以及及客戶資料和檔案的管理工作4)負責(zé)電話入會的會員申請表填寫工作5)負責(zé)24小時客戶電話的接聽、處理、記錄工作，及其他客戶服務(wù)工作6)及時維護會員資料，更新會員資料，確保私

4、董會刊物的退信不超過4%7)及時寄發(fā)會員確認(rèn)函、會刊，寄發(fā)會員(僅對核心和重要會員)生日賀卡以示祝賀、節(jié)假日短信息祝福8) 協(xié)助執(zhí)行私董會會員活動9) 秘書長交辦的專項工作任職要求:1) 年齡:25歲以上2) 教育程度:?？萍耙陨?) 專業(yè):不限4) 相關(guān)工作經(jīng)驗:2年以上5) 知識與技能:了解客戶關(guān)系管理，較強的客戶服務(wù)意識和客戶開拓能力6)個人性格、操守:有較強的責(zé)任心，溝通、協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真負責(zé)，有良好的職業(yè)操守和道德(3)活動專員(會務(wù)部)工作職責(zé):1、 負責(zé)進行項目大、中活動的策劃及執(zhí)行工作2、 負責(zé)每月中、小型活動的策劃、組織、執(zhí)行工作;3、 負責(zé)與項目所在地的規(guī)模性組織建立聯(lián)系，策

5、劃活動，發(fā)展集團性會員;4、 負責(zé)與數(shù)據(jù)專員對接相關(guān)網(wǎng)站的論壇關(guān)于私董會活動前、后上傳圖片、文字及維護工作;5、 負責(zé)活動結(jié)束后在私董會網(wǎng)上傳其圖片、新聞的工作;6、負責(zé)活動相關(guān)資料(策劃方案、現(xiàn)場流程、費用、活動總結(jié)、照片、海報小樣)的整理、保存工作;7) 及時完成上級交辦的專項工作;任職要求:8) 年齡:25歲以上9) 教育程度:?？萍耙陨?0) 專業(yè):不限11) 相關(guān)工作經(jīng)驗:2年以上12) 知識與技能:具有較強的活動策劃執(zhí)行能力，掌握相關(guān)社會信息，具有客戶開拓能力個人性格、操守:有較強的責(zé)任心，溝通、協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真負責(zé)，有良好的職業(yè)操守和道德(4)數(shù)據(jù)分析專員1)負責(zé)私董會會員信息統(tǒng)計

6、及會員數(shù)據(jù)庫管理、整理、分析工作;2)負責(zé)提取當(dāng)周會員入會資料進行會員資料分析，提交本周入會統(tǒng)計分析3)負責(zé)私董會網(wǎng)上會員注冊的管理工作4)負責(zé)短信群發(fā)系統(tǒng)5) 會員資料錄入6) 網(wǎng)站更新7) 私董會物料、合同、文件的管理8) 協(xié)助執(zhí)行私董會會員活動;9) 秘書長交辦的專項工作;任職要求:1) 年齡:25歲以上2) 教育程度:大學(xué)本科或以上3) 專業(yè):營銷或管理專業(yè)4) 相關(guān)工作經(jīng)驗:2年以上5) 知識與技能:具有較強的電腦知識，能熟練運用各種電腦軟件，了解網(wǎng)站知識6) 個人性格、操守:性格外向，靈活性強，有較強的責(zé)任心，溝通協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真負責(zé)，有良好的職業(yè)操守和道德四、秘書處管理及培訓(xùn)制度1

7、、員工守則會員服務(wù)是現(xiàn)代營銷體系不可或缺的一個組成部分。為維護私董會利益和聲譽，增強與維持會員對私董會的熱愛與忠誠度，策應(yīng)項目推廣工作，本著一切以實現(xiàn)最終目標(biāo)以及為客戶提供服務(wù)為目的的原則，特制定本守則。(1) 具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，熱愛私董會會員服務(wù)工作，愛崗敬業(yè)，對工作兢兢業(yè)業(yè)，對客戶熱情周到，對同事熱忱友愛。(2) 強化客戶服務(wù)是維系私董會可持續(xù)性發(fā)展的全新市場觀念和服務(wù)意識，真誠對待客戶，樹立“客戶至上、誠實守信”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想和良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。(3)具有全局觀念和團隊協(xié)作意識，發(fā)揚集體主義精神。維護團體形象，員工之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。(4) 待人接物熱情有禮，著裝

8、儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。(5) 掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)知識，執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。(6)時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對本項目的業(yè)務(wù)知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼，具備一定的應(yīng)變能力。(7)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行上級下達的工作任務(wù)，工作態(tài)度主動積極。2、會員服務(wù)規(guī)范(1) 服務(wù)程序1) 適時迅速:有效率的服務(wù)是迅速的，適時地對會員提供服務(wù)。2) 滿足要求:程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)來提供會員的所需目的而非要求操作上的簡便。3) 未卜先知:服務(wù)常走在會員需要的前面。服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在會員要求之前提供。4) 人際溝通:清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員

9、與會員之間必具的條件。5) 會員回應(yīng):借由會員的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是否合乎會員的所需及期望，從而加以改進及提高。6) 管理監(jiān)督:將以上六項一起運用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運作。(2) 服務(wù)態(tài)度1) 態(tài)度積極:誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使會員上門并愿意2) 身體語言:在談話中身體語言傳達了我們2/3的訊息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，皆會傳遞對會員的態(tài)度。3) 聲調(diào)音色:聲調(diào)比實際語言能表達更多真實的訊息。高質(zhì)量的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、熱忱及友善的態(tài)度。4) 機智老練:適時說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾募记?。避免說些會令會員

10、產(chǎn)生誤會的話，隨時保持機智并注意到什么該說或什么不該說，以提高會員的滿意度。5) 善用名稱:記熟顧客的名字反映出對會員的特別照料和關(guān)心，也是對會員個人的尊重，人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的。6) 殷勤周到:殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。7) 提供建議:提供會員所需的建議是對會員表達細心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員對他們所提供的產(chǎn)品及服務(wù)要完全了解。8) 推銷有方:高質(zhì)量服務(wù)人員知道生意仰賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。9) 處理問題:顧客的困難及抱怨應(yīng)機智地、

11、流暢地、冷靜地處理?！爸x謝您告訴我這些”這名話能令會員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地處理。(3) 溝通技巧私董會人員所面對的是會員，而且每天都是不同的客戶群，要如何掌握這來自不同層次的客戶呢,1) 了解會員的觀點:試著站在會員的立場，找出他們的興趣，需要和想法。2) 讓會員告訴你他的感受:若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方式是讓他吐露心聲，這樣可使會員的心情平靜下來。3) 學(xué)習(xí)去傾聽:傾聽也是一種技巧。只是被動地聽，仍不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題的癥結(jié)。)用對方熟悉的語法:不要用專門的術(shù)語。在回答會員詢問時，目的是和顧客溝通，而不是炫4耀專門知識，所以切記不要使用他們聽不懂的語匯

12、。5) 尊重會員:以尊重、禮貌、友善的語調(diào)和會員交談，使會員覺得自己受到尊重。6) 讓會員覺得自己很重要:記住會員的姓名，職務(wù)并隨時稱呼，使會員感覺你是誠心看待他。4) 信息處理7) 隨時提供最新的資訊給會員:例如有任何的促銷活動、美食節(jié)等。8) 誠實:不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會員你不知道，并且告訴會員到哪里可以得到正確資訊。9) 知道什么時候該說“不”:但在向會員說“不”時，不要讓會員覺得這是針對他個人，而是因為職責(zé)的關(guān)系。五、信息管理制度為了加強對計算機信息、會員數(shù)據(jù)信息保密和統(tǒng)一管理，安全、方便調(diào)用計算機內(nèi)信息，維護軟件正常運行，特擬訂本制度。1、信息管理1)信息保密:要求嚴(yán)格保密，尤其是會員相關(guān)信息，不得輕易將資料(包括各種形式的資料如電子文檔等)交與無權(quán)利查看的他人。2) 信息使用:各部門工作人員需調(diào)用信息時，在必要的情況下，使用信息的人員需填寫使用審核單，以保證信息使用規(guī)范化、責(zé)任明確化。3) 信息更新、刪除,除客戶資料專員外，其他人沒有刪除會員資料的