201x版 基層班組長培訓(xùn)手冊-2(溝通技巧)

1、基層班組長培訓(xùn)手冊基層班組長培訓(xùn)手冊講講 師：田文勇師：田文勇企業(yè)通用課件企業(yè)通用課件2012版版2LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第2頁頁 班組長的班組長的人員管理技巧人員管理技巧班組長的情境班組長的情境領(lǐng)導(dǎo)力及修煉領(lǐng)導(dǎo)力及修煉認(rèn)知班組長認(rèn)知班組長班組長的情緒班組長的情緒與壓力管理與壓力管理班組長溝通班組長溝通與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力班組長的班組長的溝通技巧溝通技巧基層基層班組長班組長培訓(xùn)培訓(xùn) 第二講第二講班組長的團(tuán)隊(duì)班組長的團(tuán)隊(duì)與執(zhí)行力訓(xùn)練與執(zhí)行力訓(xùn)練LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-

2、3-8第第3頁頁 溝通的力量溝通的力量執(zhí)行的力量執(zhí)行的力量 （兩個(gè)字（兩個(gè)字“滾滾”）心態(tài)心態(tài)人類的人類的成功秘密成功秘密方法及思維方法及思維 交一個(gè)人需要千言萬語 得罪一個(gè)人只要一句話LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第4頁頁良好的人際關(guān)系者良好的人際關(guān)系者, ,可使工作成功與個(gè)人幸可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)福獲得率達(dá)85%85%以上以上針對針對1000010000人的記錄進(jìn)行分析人的記錄進(jìn)行分析, ,成功的因素中成功的因素中85%85%決定于人際關(guān)系決定于人際關(guān)系, ,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只而知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占占15%15%某年度

3、某地區(qū)被解雇的某年度某地區(qū)被解雇的40004000人中，不稱職的人中，不稱職的占占10%10%，人際關(guān)系不好者則占，人際關(guān)系不好者則占90%90%根據(jù)根據(jù)5 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高年薪比優(yōu)等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第5頁頁主題目錄主題目錄溝通一通兩心溝通一通兩心2溝通三作用四要素溝通三作用四要素3溝通五忌六懂得溝通五忌六懂得4自我溝通自我溝通5班組長的層級溝通方式及方法班組長的層級溝通方式及方法6班組長溝通概述及水平現(xiàn)狀

4、班組長溝通概述及水平現(xiàn)狀1LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第6頁頁班組長溝通概述班組長溝通概述1班組長溝通概述及水平現(xiàn)狀班組長溝通概述及水平現(xiàn)狀1LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第7頁頁v溝通溝通就是人與人的接觸。就是人與人的接觸。v溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練

5、出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會(huì)有很大影響。向很多人說話，對我們將來會(huì)有很大影響。v在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。很肯切，面對人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第8頁頁溝通的目的？溝通的目的？激勵(lì)我們的員工激勵(lì)我們的員工改善我們工作的績效，做管理不是天天在那里開會(huì)、操作，是出去把他們串結(jié)起來，他們都是珍珠，而你是那根線。表達(dá)一個(gè)情感表達(dá)一個(gè)情感表達(dá)

6、工作情感上的一種滿足或失敗。交心流通信息流通信息 對下屬要求及傳達(dá)對上司的匯報(bào) 對平級的交流控制成員的行為控制成員的行為讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？黑手黨的規(guī)定： 1、男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。 2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。 3、不殺女人和孩子。走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第9頁頁班組長溝通水平現(xiàn)狀班組長溝通水平現(xiàn)狀2班組長溝通概述及水平現(xiàn)狀班組長溝通概述及水平現(xiàn)狀1L

7、OGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第10頁頁 平平級級向向下下向向上上向下溝通沒有心情向下溝通沒有心情水平溝通沒有肺府水平溝通沒有肺府向上溝通沒有膽量向上溝通沒有膽量沒膽識沒膽識沒心情沒心情沒心胸沒心胸LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第11頁頁常放錯(cuò)誤常放錯(cuò)誤LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第12頁頁 原因是：一、沒有辦法；二、缺少監(jiān)督。原因是：一、沒有辦法；二、缺少監(jiān)督。 解決辦法：一、具體辦法；二、監(jiān)督到位。解決辦法：一、

8、具體辦法；二、監(jiān)督到位。 （自動(dòng)與自働化（自動(dòng)與自働化人盯）人盯）原因是：不懂裝懂。原因是：不懂裝懂。 解決辦法：一、質(zhì)問；二、問他有沒有其他想法。解決辦法：一、質(zhì)問；二、問他有沒有其他想法。 原因是：一、你自己在講話時(shí)有干擾；二、他人在聽話原因是：一、你自己在講話時(shí)有干擾；二、他人在聽話 時(shí)有干擾；三、沒有筆記。時(shí)有干擾；三、沒有筆記。 解決辦法：一、避免干擾；二、記筆記。解決辦法：一、避免干擾；二、記筆記。 原因是：一、沒有記住重點(diǎn)；二、不好意思講。原因是：一、沒有記住重點(diǎn)；二、不好意思講。 解決辦法：一、寫下要點(diǎn)；二、請別人代講。解決辦法：一、寫下要點(diǎn)；二、請別人代講。 別人收到別人收到

9、的的60%心里想說的心里想說的100%行動(dòng)行動(dòng)20%聽懂聽懂40%q溝通漏斗溝通漏斗說出來的說出來的80%LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第13頁頁田徑冠軍因田徑冠軍因600元的醫(yī)藥費(fèi)差元的醫(yī)藥費(fèi)差400元而哭元而哭（人跑得快還要思想跟上節(jié)拍）（人跑得快還要思想跟上節(jié)拍）是體育界是體育界 的天才的天才卻是生活中的失敗者卻是生活中的失敗者LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第14頁頁LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第15頁頁LO

10、GOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第16頁頁v我今天帶了一個(gè)大便當(dāng)午餐真好吃我今天帶了一個(gè)大便當(dāng)午餐真好吃 v女人沒有了男人就麻煩了女人沒有了男人就麻煩了LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第17頁頁v溝通的溝通的v基本問題是心態(tài)，基本問題是心態(tài)，v基本原理是關(guān)心，基本原理是關(guān)心，v基本要求是主動(dòng)?；疽笫侵鲃?dòng)。重量重量LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第18頁頁子子目錄目錄溝通一通兩心溝通一通兩心2溝通一通溝通一通1LOGOQQ：

11、723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第19頁頁 自私自私貪婪貪婪向著自向著自己利益出己利益出發(fā)的發(fā)的通人性通人性A A 自己自己B B 自己最親的人自己最親的人C C 自己最愛的人自己最愛的人人很多時(shí)候不是不會(huì)講人很多時(shí)候不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的話，是不太關(guān)心別人的事情。事情。LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第20頁頁子子題目錄題目錄溝通一通兩心溝通一通兩心1溝通兩心溝通兩心2LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第21頁頁 沒有對與錯(cuò)，只

12、是立場不一樣沒有對與錯(cuò)，只是立場不一樣最偉大的溝通技巧就最偉大的溝通技巧就是尊重別人的意見是尊重別人的意見贊美別人就是肯定自己贊美別人就是肯定自己心存感激讓你容易釋懷心存感激讓你容易釋懷溝通兩心溝通兩心同理心中蘊(yùn)同理心中蘊(yùn)藏助人心藏助人心贊美心中深贊美心中深含感恩心含感恩心感同身受感同身受理發(fā)的故事理發(fā)的故事LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第22頁頁溝通三作用四要素溝通三作用四要素3溝通三作用溝通三作用1LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第23頁頁 三作用三作用溝通是感覺的互動(dòng)溝通

13、是感覺的互動(dòng)溝通是情緒的轉(zhuǎn)移溝通是情緒的轉(zhuǎn)移（不二過、不遷怒）（不二過、不遷怒）溝通是信息的傳遞溝通是信息的傳遞LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第24頁頁溝通三作用四要素溝通三作用四要素3溝通四要素溝通四要素2LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第25頁頁 4 Part Concept溝通四要素溝通四要素場景場景氣氛氣氛情緒情緒時(shí)間時(shí)間LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第26頁頁溝通五忌六懂得溝通五忌六懂得4溝通五忌溝通五忌1L

14、OGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第27頁頁 忌帶過去眼光溝通忌帶過去眼光溝通忌無事不登三寶殿忌無事不登三寶殿忌一臉?biāo)老嗷蛴酶咦藨B(tài)去溝通忌一臉?biāo)老嗷蛴酶咦藨B(tài)去溝通忌活在自己的世界里忌活在自己的世界里忌不好意思忌不好意思 (惹禍惹禍)溝通五溝通五忌忌v 中國的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺上就不太會(huì)中國的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺上就不太會(huì)講話，是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓講話，是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的議見，但是在該發(fā)表議見時(shí)，他們沒他發(fā)表太多的議見，但是在該發(fā)表議見時(shí)，他們沒有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一

15、大堆俏皮話，就有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國的父母沒訓(xùn)練孩子什么話該說，什么話不說是中國的父母沒訓(xùn)練孩子什么話該說，什么話不說，什么說話的能力要加強(qiáng)什么不需要加強(qiáng)。，什么說話的能力要加強(qiáng)什么不需要加強(qiáng)。LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第28頁頁溝通五忌六懂得溝通五忌六懂得4溝通六懂得溝通六懂得2LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第29頁頁懂得拿得起懂得拿得起 放得下，適可而止放得下，適可而止懂得用心溝通，以誠相待懂得用心溝通，以誠相待懂得與時(shí)偕行、與時(shí)消息、與時(shí)

16、俱進(jìn)懂得與時(shí)偕行、與時(shí)消息、與時(shí)俱進(jìn)（心門、格局、境界上的突破才是高品質(zhì)溝通的開始）（心門、格局、境界上的突破才是高品質(zhì)溝通的開始）（忍）（忍）(放下才能承擔(dān)）放下才能承擔(dān)）(口乃心之門戶口乃心之門戶)懂得耳聾眼花嘴巴啞懂得耳聾眼花嘴巴啞懂得懂得進(jìn)退進(jìn)退、取其長、取其長（真正的快樂不在于擁有的多，而在于計(jì)較的少）（真正的快樂不在于擁有的多，而在于計(jì)較的少）懂得找到最佳的溝通對象懂得找到最佳的溝通對象溝溝通通六六懂懂得得LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第30頁頁自我溝通自我溝通5LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻

17、空間搜田文勇2022-3-8第第31頁頁自我溝通自我溝通 溝通的好壞不在于你的溝通對象好不好溝通的好壞不在于你的溝通對象好不好溝通，而在于你的溝通能力強(qiáng)弱（自身修溝通，而在于你的溝通能力強(qiáng)弱（自身修煉）煉） 如果每個(gè)人都理解你就沒有溝通的意義如果每個(gè)人都理解你就沒有溝通的意義 如果每個(gè)人都好說話就不需要太多溝通如果每個(gè)人都好說話就不需要太多溝通 。一個(gè)一個(gè)心胸心胸狹隘的人狹隘的人 講不出大格局的話講不出大格局的話一個(gè)一個(gè)格局格局太小的人太小的人 講不出大氣概的話講不出大氣概的話一個(gè)一個(gè)境界境界底下的人底下的人 講不出多高遠(yuǎn)的話講不出多高遠(yuǎn)的話一個(gè)沒一個(gè)沒使命使命感的人感的人 講不出有講不出有責(zé)

18、任責(zé)任的話的話LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第32頁頁1LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第33頁頁向下向下命令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊、備忘錄、年度報(bào)告報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表平級平級面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、 報(bào)表向上向上LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第34頁頁方法方法2LOGOQQ：7234989

19、83百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第35頁頁1、盡量不要給上司出問答題，盡量、盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。出選擇題，而且要提前提醒。2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹茏h室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)不是等他下命令，嚴(yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，讓他來想，只有兩個(gè)后果

20、，一，他想你這濃胞干什讓他來想，只有兩個(gè)后果，一，他想你這濃胞干什么？什么答案都是我來想，二是他也沒什么不得了么？什么答案都是我來想，二是他也沒什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，想不出來，不如你給他答案，答案一定要在一個(gè)以想不出來，不如你給他答案，答案一定要在一個(gè)以上，并且告訴他我人個(gè)更傾象于第幾個(gè)答案，因?yàn)樯?，并且告訴他我人個(gè)更傾象于第幾個(gè)答案，因?yàn)槭裁词裁?。什么什么?、跟老板提對策，要有優(yōu)劣對比和可、跟老板提對策，要有優(yōu)劣對比和可能的后果，免的將來出事，大家在那能的后果，免的將來出事，大家在那里推，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任里推

21、，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任向向上上溝溝通通LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第36頁頁 向下溝通向下溝通1、先了解狀況和瓶頸，如果你是空降兵就多學(xué)習(xí)，多了解多詢問，多做功課，然后把問題弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通，了解后再反思，一個(gè)人不了解狀況就講話會(huì)外行，但是了解狀況就可以反過來問他：你說呢？，敢罵自己的手下，自己就要有經(jīng)驗(yàn)，而且要做過，還要講的出來，看的出問題的癥結(jié)在哪里，他心甘情愿的聽你指揮，多了解他的問題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領(lǐng)導(dǎo)說下邊的人不聽話，因?yàn)樗幌肼牐驗(yàn)槟阏f不出什么2、跟手下，不要只會(huì)責(zé)罵

22、，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲得方法。3、允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第37頁頁4132雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析要主動(dòng)，最主要的是謙讓，一個(gè) 人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對其他 部門要非常的謙虛，多稱 他們?yōu)榍拜?，對你沒有 什么壞處，一個(gè)人要學(xué) 會(huì)謙虛， 學(xué)會(huì)體諒，一個(gè)人跟別 的部門溝通的時(shí)候，要主 動(dòng)跟別人分析完和想方法， 然后只讓人家說是，不是， 可以，不可以，而不是說，你 不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。自己先提供協(xié)助再要

23、人 家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ?。水平溝通水平溝通LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第38頁頁 傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際 清楚具體地接受清楚具體地接受 巧妙運(yùn)用身體語言巧妙運(yùn)用身體語言 若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論討論 建設(shè)性批評，勿吹毛求疵建設(shè)性批評，勿吹毛求疵 耐心說出決定或結(jié)論的理由耐心說出決定或結(jié)論的理由 承認(rèn)每件事情皆有多方面看承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)法接受并承認(rèn)事實(shí) 主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對方充分表達(dá)意見方充分表達(dá)意見 使對方所

24、講話題不偏主題太使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不要讓討論變成惡言的爭吵不要讓討論變成惡言的爭吵 不要說教，最好能以發(fā)問方不要說教，最好能以發(fā)問方式式 錯(cuò)了或不小心傷害對方，須錯(cuò)了或不小心傷害對方，須坦誠道歉坦誠道歉 委婉有禮的尊重對方和他的委婉有禮的尊重對方和他的感受感受 對于對于“不合理要求不合理要求”能指出能指出其與行為的矛盾其與行為的矛盾 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)勵(lì) 避免不當(dāng)?shù)臏贤记杀苊獠划?dāng)?shù)臏贤记蒐OGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第39頁頁當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：P-教導(dǎo)概念（父母因素 Parent

25、）A-思考概念（成人因素 Adult）C-求知概念（兒童因素Children）刺激與反應(yīng)是交流的基本單位刺激與反應(yīng)是交流的基本單位. .人際關(guān)系人際關(guān)系: :人與人之間的關(guān)系是從一個(gè)刺激到一人與人之間的關(guān)系是從一個(gè)刺激到一個(gè)反應(yīng)開始的個(gè)反應(yīng)開始的. .每個(gè)人的反應(yīng)會(huì)受到內(nèi)在因素的每個(gè)人的反應(yīng)會(huì)受到內(nèi)在因素的影響影響. .溝通的溝通的P/A/C策略策略相互作用分析理論相互作用分析理論LOGOQQ：723498983百度視頻空間搜田文勇百度視頻空間搜田文勇2022-3-8第第40頁頁P(yáng)-教導(dǎo)概念教導(dǎo)概念的說話特征的說話特征我告訴你.你真笨（評價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你我爸都這么說（教誨）我命令你我警告你我敢肯定，你不能成功