售后服務承諾

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上產品質量承諾及售后服務措施1、質量保證承諾我公司生產的XX牌系列管材、管件等產品均達到國家或者相應的行業(yè)標準， 已獲得國家ISO9001質量管理體系認證，企業(yè)內部具有嚴格的三級檢驗制度，并通過國家質量監(jiān)督檢驗部門的檢驗。為充分體現(xiàn)我公司“質量第一、服務第一、誠信第一”的經營宗旨，我們在此特對我公司生產的“XX”系列管材、管件做質量承諾如下：A、過程承諾（1） 嚴格按公司規(guī)定操作規(guī)程，工藝流程，工序標準進行生產。（2） 對各工序產品嚴把“自檢、專檢、批檢”檢驗關，不合格產品不得轉入下道工序。（3） 對生產全過程實施有效控制，堅決杜絕一切不合格現(xiàn)象的發(fā)生。B、質量承諾（1

2、） 我公司原材料均采用國內和國外大廠家原輔料，從源頭上嚴格控制產品質量。另外公司先進的管材管件生產設備為產品提供了有力的質量保障。（2） 我公司生產的產品均按最新的國家標準進行生產，質量和技術性能標準均滿足招標文件要求。（3） 我公司提供的貨物是全新的、未使用過的產品，且為一流工藝生產， 并完全符合貴方所規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求，保證出廠合格率達到100%。（4） 按國家相關標準生產，我公司產品的各項性能指標符合國家相關標準，并通過了國家化學建筑材料測試中心檢測，由中國平安財產保險股份有限公司承擔產品責任險，按照國家標準規(guī)定的相關要求安裝、使用條件下可完全達到50年使用壽命。2、企業(yè)質量管理

3、保證體系質量是企業(yè)的生命，沒有質量就沒有效益。企業(yè)的生存和發(fā)展最終要看產品的質量和檔次在市場上有無競爭力。因此我公司自建廠伊始，對產品質量工作非常重視，形成了較完善的質量管理體系。秉承“全員參與，強化管理，精益求精，鑄造品質”的質量理念，將質量檢查貫穿于產品生產和服務的全過程，道道工序有標準，全員參與保證品質；強化監(jiān)督把關職能，質量管理深入細節(jié)，用不斷追求完美的宗旨，樹立XX產品的品牌形象，為社會提供優(yōu)質產品。我公司通過建立ISO9001質量保證體系，從原輔材料采購到產品最終出廠均嚴格按照體系要求進行。所生產的“XX”牌管材、管件符合國家化學建材測試中心和中國預防醫(yī)學科學院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測所的檢測

4、要求，完全符合房地產行業(yè)所用管材管件性能標準要求。我們從以下幾個方面對產品質量進行了全方位控制:（一）職工隊伍我公司員工隊伍專業(yè)齊全，訓練有素，大中專學歷以上職工占 50%以上，并且公司制定了規(guī)范的員工培訓和人才培養(yǎng)機制，注重團隊建設，為公司生產高品質的產品提供了強有力的保障。（二）采用優(yōu)質原材料原材料質量的好壞，是產品質量優(yōu)劣的根本，如果原材料差，就不可能生產出高品質的產品。我公司采用選用國內外知名品牌的原材料廠商供貨，經公司比選、評議確定合格的分供方，并通過簽訂合同或協(xié)議的方式，以法律行為規(guī)范， 確立合格供方，保證原料采購的穩(wěn)定和產品檔次。實現(xiàn)了原輔材料入廠檢驗率達到 100%，有效地保證

5、了產品質量的源頭。在每批原材料進廠時，對其嚴格把關，需對方出具產品合格證和相關的檢驗報告，并由公司專業(yè)質檢員進行入廠檢驗，檢驗合格經質檢員簽字后方可辦理入庫手續(xù)，接收標準高于相關的國家和行業(yè)標準，每批結果數(shù)據(jù)傳遞到公司技術和生產單位，確保用合理的技術參數(shù)生產出穩(wěn)定產品。（三）產品配方及工藝設計方面我公司嚴格執(zhí)行相關國家標準，我們選用先進的生產工藝及配方，并按照相關工藝文件組織生產，嚴格要求各道工序執(zhí)行工藝操作規(guī)程。（四）產品質量控制程序原料進廠化驗生產過程監(jiān)控自檢技術員與班長巡檢 專職質檢員抽檢成品檢驗包裝入庫。（五）選用先進生產和檢測設備公司擁有先進的生產和檢測設備,采用韓國泰成、巴頓菲爾、

6、方力、康潤等國內外優(yōu)秀的生產設備進行生產，生產效率高，質量穩(wěn)定。配備滿足要求的檢測和質量監(jiān)控設備，各個工段、班組配備齊全的計量器具、實驗室備有德國進口的IPT 液壓機、先進的檢測儀器。良好的硬件配置使生產、檢測都能高效精準的進行。1、主要設備采用國內外最先進的生產線（見表）。設備名稱主要設備生產廠家數(shù)量（臺）PVC 擠出機德國 battenfeld、通正、金緯塑機50PP-R 擠出機方力塑機、德國 battenfeld40PE 擠出機中外合資方力塑機15注塑機金鷹、臺灣 ZENXNG85PE-X 柱塞擠出機韓國泰成94PE-RT 生產線德國 battenfeld（高速）142、檢驗流程及先進設

7、備（1） 產品檢驗我公司依據(jù)塑料管道相關國家或行業(yè)標準結合多年生產控制經驗制定了完善的質量管理體系，嚴格實施檢驗制度，確立了“抓兩頭、控中間、自檢與專檢” 相結合的質量監(jiān)管辦法，抓兩頭就是抓住原材料入庫前的檢驗和生產成品出廠前的檢驗；控中間即控制生產過程中的檢驗。產品檢驗實施三級檢驗制度，即各機臺操作工對產品進行自檢，把好產品檢驗第一關；當班質檢、班長對產品進行巡檢，并對巡檢頻次和范圍做了相關的規(guī)定；專業(yè)質檢員抽檢要求抽檢項目要全面，能代表批次產品。我公司有多個檢測室、整套檢驗設備 50 余臺（包括世界上最先進的德國 IPT 檢測設備）、檢測工具 100 余套，于 2013 年 3 月通過 C

8、NAS 認可。同時擁有高素質的質檢員團隊，除集團規(guī)定定期、定批對產品檢驗外，強化現(xiàn)場檢測點快速高效對產品進行檢測外，我們每年都把產品送國家級檢驗機構檢驗或報請抽檢。（2） 主要檢測設備一覽表設備名稱生產廠家數(shù) 量（臺）主要功能靜液壓實驗機承德金建2進行常溫及高溫耐壓試驗靜液壓打壓機德國 IPT2進行常溫及高溫耐壓試驗電子萬能拉伸試驗機承德金建2做管材拉伸/抗壓及環(huán)剛度測試落錘沖擊實驗機承德金建2管材耐沖擊性能測試簡支梁沖擊實驗機承德金建2PP-R 管材耐沖擊性能測試維卡軟化測定儀承德金建2PVC 管材熱變形溫度測試烘箱耐熱實驗機承德金建6管材/管件試驗及收縮率測試熔體流動測量儀承德金建2原料入

9、廠熔融指數(shù)測試表觀密度測試儀承德金建1測試粉狀材料顆粒均勻度粘度測定儀承德金建1PVC 樹脂原料分子量/K 值測試交聯(lián)度測試儀承德金建4PE-X 管材交聯(lián)度測試分析天平上海4原料水分及揮發(fā)物測試差熱分析測試儀上海1PE 材料氧化誘導期低溫冷凍箱承德金建5測試線管冷彎及管件墜落測試（六）檢測結果的保證我公司對在用的檢測設備進行檢定和校準，并設立期間核查計劃，按要求對設備進行期間核查；對原始記錄實施檢測審核兩級管制，對結果報告實施檢測、審核和批準三級管制；對于檢測的環(huán)境條件進行監(jiān)控；同時對檢測設備進行了校準和檢定，實施授權管理，保證結果的可靠性和準確性。同時參加國家認可委組織的能力驗證和相應的測量

10、審核，保證我們的檢測結果準確。（七）導入國家實驗室認可管理體系應公司發(fā)展需求，也為進一步提升人員水平，增強檢測中心力量，加強公司檢測中心的建設和管理，完善管理體系，保證工作質量，提高檢測工作的科學性、公正性、權威性，依據(jù)我國法律、法規(guī)和認可準則的要求，我檢測中心于 2011 年度導入國家實驗室認可體系，并于 2013 年 3 月通過了 CNAS 認可，該體系的運作使我們的實驗室的管理更加規(guī)范和順暢，同時也使公司的產品質量控制更上一個新的臺階。（八）嚴格產品質量要求公司的產品嚴格按照國家標準生產和檢驗，同時嚴格內部控制要求，對重點產品嚴格控制，提高接收標準，如 PE-RT 管材的壁厚在公稱壁厚的

11、基礎之上加厚mm 作為內控標準，同時實行壓力管道根根檢驗制度，出廠的每捆地暖產品都進行氣壓試驗，保證出廠產品的質量，規(guī)避客戶和使用者的風險。（九）及時的質量信息反饋對生產過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋、及時處理，采取相應措施和解決辦法， 確保所有出廠產品全部合格。（十）質量管理規(guī)章制度方面我公司建立健全了各級質量責任制，從公司技術中心、生產中心到車間各班組建立了質量管理責任制度，并制定出了提高產品質量的獎懲辦法。對造成質量事故的相關人員給與處罰。這樣，從領導到機臺操作工，形成了人人都重視產品質量、實行全員質量管理模式，有效地保證了產品質量。我們在生產過程中對產品成型過程的各工序實施進行了有效控制，其

12、產品外型美觀、質量穩(wěn)定，深受用戶歡迎。加之優(yōu)質的售后服務制度，我公司產品的市場占有率很高，用戶感到滿意。結合 ISO9001 質量體系認證工作的開展，我公司在質量管理方面又邁向了一個新的篇章。3、售后服務承諾我集團秉乘“誠、信、實”的經營理念，“以質量開拓市場，以質量提高效益，以質量服務社會，以質量振興企業(yè)”為質量方針，嚴格質量管理工作，最大限度地滿足顧客要求，制定了完整的售后服務體系，全力避免和解決顧客投訴現(xiàn)象，得到了廣大消費者的一致好評。近三年來，我集團產品質量投訴率分別為2015 年 0.029%,2016 年 0.029%,2017 年 0.030%，均滿足我集團質量目標要求。集團營銷

13、中心下設專門的工程技術服務部門和專業(yè)售后服務隊伍。給廣大用戶提供完善地售前、售中、售后服務。（1） 售前服務集團公司可派業(yè)務人員和技術人員進行業(yè)務對接洽談，重點講解產品使用性能、施工規(guī)范、注意事項等并提供一般性資料，如：鑒定證書、報價書、產品說明書、產品技術參數(shù)等技術等文件。針對工程特點幫助設計、調整工程所需各種產品。（2） 售中服務為更好的為戰(zhàn)略合作客戶提供優(yōu)質便捷的服務，我司由集團銷售總經理牽頭， 選調銷售、生產主要負責人和優(yōu)秀員工，專門成立大項目服務和應急處理管理小 組，并制定詳細的大客戶服務流程和應急處理方案。合同簽訂后我集團將指定項 目負責人，由專人負責協(xié)調我方在工程全過程的各項工作

14、，如工程進度所需材料 計劃對接整理協(xié)調、貨物包裝運輸、現(xiàn)場安裝、施壓驗收等，全程跟蹤服務等環(huán) 節(jié)。服務流程服務措施及保障A 針對戰(zhàn)略合作客戶，我司采取“公司為主，就近供應商為輔”的物流配送模式，即項目所報計劃全部由公司統(tǒng)一協(xié)調安排發(fā)貨：批量訂單，公司全部直發(fā)； 零星訂單，公司視實際情況來確定公司直發(fā)還是從就近供應商處調貨。無論從哪里發(fā)貨，都是我司員工直接負責，避免了經銷商供貨服務不到位、相互推諉等情況，確保及時準確將貨物發(fā)送工地。為保證服務質量，我司設置了客服部和物流配流部，配備了專職客服經理和物流配送員工。B 建立大客戶訂單優(yōu)先通道：對于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產、優(yōu)先供貨

15、和優(yōu)先服務等。C 成立客戶專項應急服務小組，開辟大客戶訂單綠色通道。在遇到客戶訂單計劃出現(xiàn)緊急情況時，應急措施將馬上啟動，執(zhí)行應急措施會簽制度，各相關部門應嚴格遵循應急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時間不允許及時聯(lián)系相關部門負責人時，應急領導小組成員可依據(jù)職責范圍可酌情處理，涉及部門應無條件配合。D 公司綜合實力雄厚，營銷物流網(wǎng)絡健全發(fā)達，為廣大用戶提供優(yōu)質服務得到有效保障：目前我司擁有秦皇島新、老工業(yè)園和湖北孝感工業(yè)園三大生產基地， 年產能達 30 萬噸；天津、唐山、石家莊、長春、鄭州和西安六大中轉庫；長期穩(wěn)定合作物流公司 40 多家；成熟工程服務代表 100 多人；華北、東北、華東、西北、

16、華中和西南區(qū)域長期穩(wěn)定優(yōu)質合作經銷商 1000 多家。E 健全的服務組織架構：為了給客戶提供更加優(yōu)質便利服務，我公司堅持“以顧客為中心”的服務意識，建立了專職的業(yè)務中心、客服中心、物流中心、檢測中心和售后部，為客戶提供一套系統(tǒng)的售前、售中和售后服務。F 完善的服務制度和流程：公司售后部設立全國工程技術部熱線電話 通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式， 接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。 公司雄厚的技術力量和設備：我司目前擁有高學歷專業(yè)技術人員 30 多人， 其中多名受聘為中國塑料加工工業(yè)協(xié)會技術專家與中國輻射供暖供冷技術委員會技術委員。同時我司的檢測中心已經通過中國合

17、格評定國家認可委員會實驗室認可證書，達到國家級實驗室。（3） 服務管理措施 “三個一”立體定制服務方案：針對戰(zhàn)略客戶的每個工程項目，我公司均安排一名固定的工程服務代表，實施“一對一”個性化服務。工程服務代表將提前到對應的工程項目溝通預計用貨時間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職大客戶經理組織相關部門和人員做好生產下單、庫存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務工作，同時也負責提供售前咨詢、售中跟進溝通和售后回訪服務等事宜。 有效溝通整改機制：現(xiàn)大項目服務管理小組每月第一周和第三周的周二上午定期召開兩次溝通會；工程服務代表每月月初定期召開一次總結會；遇到特殊情況或突發(fā)事件，由大項目服務管理小組隨時組織

18、小組成員和相關人員開會以給予快速溝通解決。（4） 服務管理制度 實施項目問責制：針對大客戶項目，每個環(huán)節(jié)都由部門主要負責人或優(yōu)秀員工負責，同時實行項目管理問責制，即哪個環(huán)節(jié)出了問題，哪個環(huán)節(jié)負責人負有全責，同時追究項目管理者的管理責任。 實施績效考核管理：為確保更好的為大客戶提供服務，目前我司已經組建成立了大客戶專項業(yè)務服務團隊，并全面實施績效考核管理，確保服務質量。 建立大客戶訂單優(yōu)先通道制度：對于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產、優(yōu)先供貨和優(yōu)先服務等。 成立大客戶專項應急服務小組，開辟大客戶訂單綠色通道。在遇到大客戶訂單計劃出現(xiàn)緊急情況時，應急措施將馬上啟動，執(zhí)行應急措施會簽制

19、度，各相關部門應嚴格遵循應急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時間不允許及時聯(lián)系相關部門負責人時，應急領導小組成員可依據(jù)職責范圍可酌情處理，涉及部門應無條件配合.（5） 戰(zhàn)略合作伙伴的工作配合流程及注意事項為做好戰(zhàn)略客戶的現(xiàn)場供貨服務，我公司完全服從總包和業(yè)主管理，嚴格按照總包和業(yè)主要求提供各項服務。具體為針對戰(zhàn)略客戶的每個工程項目，我公司均安排一名固定的工程服務代表，實施“一對一”全程供貨服務。服務代表將提前到負責的工程項目溝通預計用貨時間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職大客戶經理組織相關部門和人員做好生產下單、庫存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務準備工作，同時也負責提供售前咨詢、售中跟進溝通

20、和售后回訪服務等事宜，具體現(xiàn)場配合流程及注意事項如下： 項目供貨服務流程A 前期接觸和工程調研：大客戶戰(zhàn)略框架協(xié)議簽訂和供貨區(qū)域分配完畢，我司將對分配的工程項目逐一安排 1 名工程服務代表，實施“一對一”的供貨服務。工程代表接到分區(qū)指令以后，向客戶經理了解自己所負責工程項目的地址、聯(lián)系人，然后盡早實地拜訪客戶工程項目相關負責人，了解工程進度、預計使用時間、使用量、進場路線、要求等；B 發(fā)貨前準備：工程項目要發(fā)貨時，工程服務代表可提前向客戶經理了解大概發(fā)貨時間，將要發(fā)貨的品種、規(guī)格、數(shù)量等，提前做好接貨準備。具體要求是提前一天到工程所在地。到后先和運輸司機聯(lián)系，確認具體到貨時間，然后再到工地和相

21、關人員溝通相關事宜（主要溝通是否限行、進場路線、卸貨人員安排是否有問題，卸貨地點是否安排好，車輛是否有要求，到貨時間是否有要求等），確認卸貨沒有問題后，再次和運輸司機聯(lián)系具體到貨時間，然后正式通知工程相關人員，準備接貨。C 正式接貨運貨車車進入工程所在地后，先和司機見面匯合，向配貨司機要此批貨物的單據(jù)（包含公司發(fā)貨清單和檢測報告合格證），然后和司機溝通了解具體貨物情況，如何裝的貨，然后根據(jù)貨物型號，裝車實際情況，提前做出卸車計劃。比如一個訂單不同的施工單位不同的樓棟，那就需要從上向下、從后向前卸車，以便最快最準將貨物卸完。貨到工地后，和甲方負責人進行溝通，提議按照擬定的卸車計劃進行卸車。確定卸

22、車順序后，再讓甲方代表召集相應的乙方卸車人員。到貨后由甲方、施工單位和公司服務代表三方清點貨物，清點無誤三方簽字確認。卸貨完畢，工程服務代表將將簽字后的單據(jù)帶回公司。D 接貨物完畢后及時向總部直屬上級匯報此次到貨的情況，同時和施工單位了解下月的材料計劃，到貨時間上也可以做溝通，做好下次接貨準備。 注意事項A 出現(xiàn)問題需要第一時間反饋回公司總部進行溝通解決，以免耽誤客戶工期；B 一般遠距離的發(fā)貨多為物流中轉，現(xiàn)場服務代表一定要和物流公司司機電話溝通，還要將工地的接貨時間段告知給物流公司司機，避免短途運輸?shù)⒄`卸貨時間。C 接貨時一定邀請三方到場，并進行現(xiàn)場抽檢、點數(shù)，卸車后三方簽字確認， 以免漏簽

23、或漏檢，為后續(xù)工作帶來麻煩。3、售后服務集團公司設立專業(yè)售后服務部門并設立全國售后服務熱線電話0335-、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業(yè)培訓后，設置無障礙通道，接待過程不會怠慢客戶和消費者。 對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關單位和人員處理。當集團接到客戶以電話、傳真等各種方式對我集團產品質量進行投訴時，我集團均持嚴謹、熱忱的態(tài)度予以接待和處理，第一時間派客訴處理人員到達現(xiàn)場， 查看現(xiàn)場情況并及時反饋到售后人員。需要技術協(xié)助時，與售后人員聯(lián)系。分析具體情況后派技術人員趕往現(xiàn)場。技術人員

24、到達現(xiàn)場，將及時了解現(xiàn)場情況，并詳細填寫售后服務單，經客戶簽字后，待此售后服務單將存檔備查?，F(xiàn)場了解情況包括，問題產品名稱，規(guī)格，生產班次，生產時間，數(shù)量，進貨時間，進貨數(shù)量，發(fā)生問題產品的位置，建筑面積，受損面積，損失情況，客戶使用情況，使用時間、施工情況， 客戶要求等。依據(jù)下面售后工作流程進行事故處理。售后工作流程圖：用戶投訴 立即趕往現(xiàn)場 確定是否為本公司產品 截取樣管(400MM)或樣件 1.不是質量問題 協(xié)助客戶解決2.是質量問題 沒有損失更換、維修備案有損失上報公司、報險按事故條款程序解決售后服務情況概述：公司經多年的運營與管理，在售后服務方面已形成了一整套完整的營銷服務體系，設有

25、專業(yè)部門并由專人負責，此外，公司還培養(yǎng)了一批專業(yè)的售后服務技術人員，集團公司始終堅持“以顧客為中心”的服務意識，努力完善售前、售中、售后服務工作，其中，我集團售后主要特點如下：（1） 職責明確：A 營銷中心主要職責：詳查客訴產品的訂單號、產品型號、交運日期、了解客戶的要求及客訴的確認，迅速傳達處理結果。B 售后服務部職責：負責售后處理、技術支持，客訴的登記處理、協(xié)助解 決技術疑難問題或提供必要的參考資料，客戶反應的意見提報相關部門追蹤改善。檢測中心職責：協(xié)助客訴案件的調查，客訴的產品質量的檢驗確認，產品質量改善的對策、督促和執(zhí)行等。（2） 行動迅速：我集團營銷中心和其它部門接到客訴或意見反饋時，于第一時間內查找原因進行溝通，及時反饋客戶；在接到客戶緊急求助后，兩個小時內趕到現(xiàn)場幫助解決問題，并嚴格要求相關人員在當日將異常內容及處理結果呈報領導批示。（3） 服務全面：我集團提供施工指導、現(xiàn)場安裝服務、送貨服務、知識培訓服務、產品“三包”服務等。（4） 渠道方便：我集團銷