電視購(gòu)物呼叫中心解決方案

1、電視購(gòu)物呼叫中心解決方案電視購(gòu)物通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門(mén)，電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)將電視購(gòu)物呼叫中心、媒體廣告分析、電話銷(xiāo)售和物流配送管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為電視購(gòu)物呼叫中心企業(yè)解決最實(shí)際的問(wèn)題電視購(gòu)物以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格，電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會(huì)上有一類消費(fèi)層次的公眾，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，不太愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng)，因此“電視推介，電話訂貨，店員送貨”是這種運(yùn)作模式得到了這部分人的歡迎。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式

2、也很受商家的喜歡。隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。靈訊科技本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。這套系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)功能自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo) 以極其親切的語(yǔ)言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問(wèn)

3、題所導(dǎo)致的服務(wù)量的降低； 這些親切的系統(tǒng)語(yǔ)音，可以自己錄制,也可以通過(guò)TTS(TextToSpeach)技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息； 本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)；智能話務(wù)分配 如果用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，ACD轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話(即找到接電話量最少的空閑座席) 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，ACD會(huì)找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會(huì)轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。錄首功能 自動(dòng)錄音：座席摘機(jī)（拿起電話）就開(kāi)始錄音。 監(jiān)聽(tīng)：選擇錄音通道，可以聽(tīng)到通話內(nèi)容 自動(dòng)備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動(dòng)備份錄音文件 錄音查詢：可以按錄音時(shí)段、座席

4、姓名、座席工號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)等查詢錄音 自動(dòng)播放：自動(dòng)播放查詢到的錄音文件 自動(dòng)維護(hù)：如果錄音磁盤(pán)空間還剩下30%時(shí)，自動(dòng)刪除最早的錄音 電話交換功能 轉(zhuǎn)移電話：內(nèi)轉(zhuǎn)，電話外轉(zhuǎn) 電話會(huì)議：內(nèi)部會(huì)議，外部會(huì)議 內(nèi)部咨詢，外部咨詢 強(qiáng)拆/強(qiáng)插各部門(mén)的功能模塊：日牛雙股并第計(jì)業(yè)部蚯計(jì)普噌堰介裝*統(tǒng)計(jì)管理部門(mén)1、電話流量的統(tǒng)計(jì)；電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。2、各電視臺(tái)的效率統(tǒng)計(jì)；系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺(tái)打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。3、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì);按照分公司、部門(mén)、組及個(gè)人統(tǒng)計(jì)并查詢出在某段時(shí)間內(nèi)，

5、接電話的個(gè)數(shù)，工作的時(shí)間，空閑的時(shí)間，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。4、訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)；根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，某個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)量情況。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司的收入情況。并繪制曲線圖。5、排名情況；根據(jù)輸入的時(shí)段及分公司、部門(mén)、組或個(gè)人，將其在公司的排名情況統(tǒng)計(jì)并顯示出來(lái)。財(cái)務(wù)部門(mén)1、四種訂單狀態(tài)的查詢；財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)查詢出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨）2、員工工資的計(jì)算；財(cái)務(wù)人員只要輸入某一時(shí)段和員工的姓名就可以將此員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顯示，并將其工資計(jì)算處理。3、訂單狀

6、態(tài)的修改；在遇到客戶退貨、換貨時(shí)，必須由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行修改。如果訂單輸入錯(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行刪除?？蛻羧洪T(mén)用型的處理群發(fā)J6麴客服部門(mén)1 、星級(jí)客戶的處理；公司把客戶分為五種等級(jí)?？头块T(mén)可以根據(jù)金額、性別、年齡、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)查詢相應(yīng)的客戶群。2 、訂單的跟蹤客戶部門(mén)的員工可以基于人名和訂單編號(hào)查詢出詳細(xì)信息。客戶部門(mén)的員工可以基于某種產(chǎn)品，查詢出銷(xiāo)量情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施?？蛻舨块T(mén)的員工可以查詢“潛在客戶”的情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施。3 、群發(fā)功能；客戶部門(mén)的員工可以選擇某個(gè)客戶或某個(gè)客戶群，然后，給他們發(fā)送E-MAIL、短信和傳真。發(fā)送內(nèi)容由員工填寫(xiě)。系統(tǒng)特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單，界面

7、友好：全部中文界面，方便操作及語(yǔ)音信息文件的更新； 開(kāi)放性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)具備很好的開(kāi)放性、擴(kuò)展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容； 不間斷服務(wù)：24小時(shí)不停開(kāi)機(jī)，使咨詢者隨時(shí)隨地都可打入電話進(jìn)行電腦服務(wù) 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性； 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。 適用范圍廣，可移植性強(qiáng)。適用于電視購(gòu)物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列。 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲(chǔ)座席在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來(lái)統(tǒng)計(jì)座席的工作效率，為管理者提供便利。系統(tǒng)總結(jié)靈訊科技電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立有了一套完整合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程的完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高