寮步醫(yī)院“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案_第1頁
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文檔簡介

1、寮步醫(yī)院“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案(征求意見稿)根據(jù)東莞市二級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)評價標準及細則、東莞市改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案等文件精神, 重新審視和梳理群眾在我院看病就醫(yī)過程中可以改進的環(huán) 節(jié),可以優(yōu)化的流程,可以改善的服務(wù),切實解決群眾關(guān)切 的問題,進一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,特制定“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案。一、主要目的以加強教育、完善制度、落實責任、強化管理為途徑,把常規(guī)工作做好、做實、做細,讓人民群眾切實感受到醫(yī)院 改善服務(wù)的實效。同時,堅持醫(yī)患并舉,做到同時提升服務(wù) 提供者和服務(wù)接受者雙方體驗(就醫(yī)感受與行醫(yī)感受雙提 升)。二、組織領(lǐng)導成立院“提升群眾就醫(yī)體驗

2、”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組,全 面負責工作的開展。梁浩凡(醫(yī)院院長、黨總支部書記)畐U組長:鐘林滔(常務(wù)副院長、黨總支部副書記)劉小艷(支委、副院長)朱慶雄(支委、副院長)成員:余獻升(黨總支部副書記)劉紅志(支委、財務(wù)科主任)陳 速(支委、設(shè)備科主任兼病理科、采購辦主任)尹婉葵(院委、院感科主任) 朱宣德(院委、內(nèi)科主任兼功能科主任) 肖德茂(院委、骨科主任兼中醫(yī)科主任) 顏杰文(院委、婦產(chǎn)科主任) 農(nóng)定猛(院委、兒科主任兼藥劑科主任) 石 波(院委、重癥醫(yī)學科兼急診醫(yī)學科主任) 崔淑芳(院務(wù)辦公室副主任) 吳 定(醫(yī)務(wù)科主任) 詹艷華(護理部副主任) 潘 勇(信息科主任) 陳 瑜(醫(yī)患關(guān)系辦主

3、任) 羅穎萍(防??聘敝魅危?張曉英(總務(wù)科副主任) 葉見安(人事科副主任) 下設(shè)辦公室, 設(shè)在院務(wù)辦公室, 主任由崔淑芳同志擔任, 負責工作的具體落實。領(lǐng)導小組選聘 7 名人員為醫(yī)院服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員,對醫(yī)院 服務(wù)工作給予建議、監(jiān)督。三、主要措施(一)強化醫(yī)院職工教育,提升職工服務(wù)技能 工作目標: 增強職工服務(wù)意識、提高服務(wù)技能。 主要措施: 采取分類、分層、分塊的方式進行培訓。( 1 )新進員工:崗前培訓以員工手冊為載體進行 培訓,把醫(yī)院文化理念變成職工的自覺行動。( 2)窗口員工: 以專題學習、 座談的方式進行培訓 , 就 如何在全院窗口崗位開展服務(wù)建言獻策,查找自身服務(wù)存在 的問題及今后服

4、務(wù)工作目標。(3)全院醫(yī)務(wù)人員:一是以外請專家、集中觀看光碟 等方式進行培訓,掌握醫(yī)護人員與患者之間的禮儀,醫(yī)務(wù)人 員與患者溝通的技巧等。 二是組織主題為“如何提升群眾就醫(yī) 體驗”開展大討論、知識搶答等方式進行,以患者的角度找出 我院服務(wù)存在的問題。(4 )中層管理干部:開展以提高干部的管理水平,增 強醫(yī)院管理的執(zhí)行力、創(chuàng)新力培訓等項目。責任科室:人事科、辦公室(二)強化服務(wù)流程管理,改善就醫(yī)等待體驗1. 開展“移動智慧醫(yī)院”項目建設(shè)。工作目標:基于醫(yī)院微信服務(wù)號、支付寶服務(wù)窗開發(fā)醫(yī) 院移動醫(yī)療服務(wù)平臺,通過該項目全力提升醫(yī)院信息化水平 減少非醫(yī)療等候時間。責任科室:信息科2. 優(yōu)化預約、滿意

5、度調(diào)查、出院隨訪,推進患者分時段預約就診、檢查工作,加強投訴管理。工作目標:推進患者分時段預約就診、檢查工作;暢通 醫(yī)院投訴渠道,及時處理患者投訴問題,化解醫(yī)患矛盾和糾 紛;通過患者滿意度調(diào)查、電話回訪等收集患者意見,不斷 提升醫(yī)院服務(wù)。工作措施:固定門診醫(yī)生排班;宣傳指引隨處可見;完 善門診叫號系統(tǒng);堅持預約優(yōu)先原則;開展分時段預約就診 工作;嚴格執(zhí)行首訴負責制度;開通 24小時投訴電話;對 年度無投訴及糾紛科室進行獎勵;增加滿意度調(diào)查,調(diào)查數(shù)量至2000份/年;出院患者電話回訪量達出院患者50%以上。責任科室:醫(yī)患辦(協(xié)助科室:醫(yī)務(wù)科、護理部、信息科、黨務(wù)辦)3. 優(yōu)化導診服務(wù)工作工作目標

6、:主動熱情服務(wù),科學導、分診。對特殊人員 提供輪椅推送服務(wù)。主要措施:根據(jù)目前狀況,合理安排導診;做好門診導、 分診員培訓工作,培養(yǎng)導診人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識,做到著裝整潔,莊重大方,態(tài)度和藹,話語親切,溝通和順,服 務(wù)優(yōu)質(zhì);有輪椅及平車,供急危重及行動不便的患者使用。責任科室:護理部4. 優(yōu)化掛號收費工作目標:各收款窗口人員安排合理,告知標識明顯, 按標準收費;備足零錢,加強對門診患者就醫(yī)的指引,窗口 等候時間w 15分鐘。主要措施:定期組織所有掛號收費員接受基礎(chǔ)知識培訓;排隊人數(shù) 較多時增加人手,縮短掛號、繳費時間。責任科室:財務(wù)科(協(xié)助科室醫(yī)保物價辦)(三)強化診療服務(wù)管理,改善就醫(yī)診

7、療體驗通過醫(yī)療行為、護理服務(wù)、檢查行為、處方用藥、病歷 書寫、醫(yī)德醫(yī)風等持續(xù)改進,提高醫(yī)療和護理水平,為就診 的群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1 .提升護理操作技能工作目標:強化護理人員操作、服務(wù)技能培訓,完善護 理人員結(jié)構(gòu)(職稱、年齡等),提高服務(wù)滿意度。主要措施:(1)成人靜脈輸液及肌肉注射工作:加強對各崗位護 士的培訓。護理部及科室制定周密的培訓計劃,靜脈輸液及 肌肉注射是必須培訓的內(nèi)容,要求是 100% 達標。(2)特殊輸液項目(小兒頭皮針)護士長(兒科及收治 兒科患者的科室)必須制定小兒頭皮針穿刺操作的培訓計 劃;完善院內(nèi)護理會診制度;加強服務(wù)態(tài)度管理,任何護理 單元及護士不能以任何原因或借

8、口推脫患者,對患者提出的 問題都應(yīng)給予耐心及細致的解答;如果輸液穿刺不成功,護 士必須及時與患者進行有效溝通,化解矛盾;因服務(wù)態(tài)度投 訴的,一經(jīng)查實強進行問責。(3)改善服務(wù)理念,加強護理培訓。內(nèi)容為改變服務(wù) 理念、改善服務(wù)質(zhì)量、注重細節(jié)服務(wù)等,擬對全院護士進行 培訓。( 4)規(guī)范臨床護理服務(wù),務(wù)實基礎(chǔ)護理,開展評選“優(yōu) 質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。責任科室:護理部2. 規(guī)范科室陪檢工作工作目標:陪檢工作根據(jù)患者要求做到及時到位,陪檢 過程中指導注意事項,確保患者安全;杜絕患者家屬自己推 著重癥患者檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)。主要措施:強化護理人員職責,科室護士負責危重患者的陪檢,如 果發(fā)現(xiàn)患者家屬自己推著患者

9、進行檢查,將追究患者所在科 室的責任,進行問責;加強陪檢護士的培訓,如配合搶救、 心肺復蘇術(shù)、陪檢注意事項等內(nèi)容,確保人員安全;加強服 務(wù)理念的培訓,陪檢過程中始終“以病人為中心”竭誠為患者 服務(wù)。責任科室:護理部3. 提升醫(yī)生溝通技巧工作目標:態(tài)度和藹,溝通有效,讓醫(yī)生充分掌握溝通 技巧。主要措施:(1)全面培訓:定期組織臨床醫(yī)生學習病歷書寫基 本規(guī)范、告知制度、診斷學、侵權(quán)法等材料中的相 關(guān)內(nèi)容,進行規(guī)范化培訓;(2)重點環(huán)節(jié)培訓:根據(jù)臨床實際工作中出現(xiàn)的有代 表性的重點環(huán)節(jié)進行不定期的培訓,重點深入講解;重點人員培訓:請有經(jīng)驗的高年資醫(yī)生現(xiàn)場培訓,講授 與患者溝通交流的技巧及注意事項等。

10、(3)崗前培訓:將醫(yī)患溝通的相關(guān)知識作為新上崗人 員崗前培訓及考核的重要內(nèi)容,為未來工作打下扎實的基 礎(chǔ)。(4 )完善相應(yīng)制度:醫(yī)務(wù)科將根據(jù)工作實際修訂告 知制度并組織學習。責任科室:醫(yī)務(wù)科4. 嚴格醫(yī)療質(zhì)量控制工作目標:無醫(yī)療事故發(fā)生主要措施:入出院診斷符合率不低于95% ;手術(shù)前后診斷符合率不低于95 %;臨床主要診斷、病理診斷符合率不低于 90 %;法定傳染病報告率100 %;大型檢查陽性率不低于90% ;急危重癥搶救成功率不低于90 %;治愈好轉(zhuǎn)率不低于95 %;麻醉死亡率不超過0.02 %;院內(nèi)急會診到位時間w10分鐘;急診留觀時間72小時;擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日w3天。責任科室

11、:醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科5. 尊重患者隱私權(quán) 工作目標:做好重點崗位、重點環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)施安裝; 加強醫(yī)務(wù)人員的培訓。主要措施:( 1 )完善設(shè)施:如皮膚科、婦產(chǎn)科、注射室、換藥室 等重點部位,設(shè)置檢查間、安裝活動隔簾、準備可移動的屏 風等。(2)完善制度:制定保護患者隱私權(quán)制度并嚴格 執(zhí)行。(3)教育培訓:增強醫(yī)務(wù)人員主動保護患者隱私的意 識。(4)加強監(jiān)管:在門診加裝分診叫號系統(tǒng),實行分診 叫號,杜絕“擁診”,保證一個診室內(nèi)“一醫(yī)一患”;醫(yī)生在為異 性患者進行體格檢查時,必須有第三者在場(其他工作人員 或病人家屬) 。醫(yī)生在帶教實習學生及進修生等為患者進行 示教性體格檢查時,必須經(jīng)過患者本人同意方可

12、進行。責任科室:醫(yī)務(wù)科6優(yōu)化藥事服務(wù) 工作目標:規(guī)范用藥、加強用藥指導,做好咨詢解答。 主要措施:( 1 )崗位培訓:在原有培訓的基礎(chǔ)上,科室內(nèi)部進行 強化培訓, 內(nèi)容包括基本知識訓練、 用藥咨詢和溝通技巧等。(2)用藥咨詢:藥師在調(diào)劑配發(fā)藥品的同時,按藥品 說明書及處方用法對患者進行用藥交代與指導,內(nèi)容包括藥 品的用法、用量、注意事項、禁忌癥等。(3)健康宣教:可通過咨詢臺、宣傳單、宣傳欄及電子屏幕等多種方式向患者宣傳合理、安全的用藥知識。(4)加強監(jiān)管:重點抓好門急診抗菌藥物使用管 理;抗菌藥物使用品種、強度;門診、住院患者抗菌 藥物使用; 一類切口預防用藥合格率等達到國家要求。 對超標使

13、用藥品的按規(guī)定進行處罰。責任科室:藥劑科7. 嚴格醫(yī)院感染管理 工作目標:全面落實醫(yī)院感染防控措施,切實加強對 醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生學和消毒、滅菌物品效果監(jiān)測;醫(yī)務(wù)人員嚴 格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程、落實各項消毒隔離措施,工作 中落實手衛(wèi)生規(guī)范;加強臨床微生物實驗室建設(shè),提高對 多重耐藥菌檢測及抗菌藥物敏感性、耐藥模式的監(jiān)測水平。主要措施:( 1)定期或不定期進行環(huán)境衛(wèi)生學監(jiān)測(空氣、物表、 工作人員的手)和消毒、滅菌物品效果監(jiān)測,做有目標的監(jiān) 測;對不達標的進行原因分析和持續(xù)質(zhì)量改進。(2)提高醫(yī)務(wù)人員洗手正確性及手衛(wèi)生依從性。 加強宣教:在臨床科室醒目的地方粘貼洗手警示標識、洗 手方法等宣傳畫 ;院科

14、二級加強醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生相關(guān)知識的 培訓及考核和手衛(wèi)生依從性督導,使醫(yī)務(wù)人員洗手正確性及手衛(wèi)生依從性不斷提高 ; 不定期對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性落 實情況的督查,采取提問與現(xiàn)場操作相結(jié)合的方法,隨機檢 查各崗位手衛(wèi)生執(zhí)行情況,采用大家不覺察的方法,暗地觀 察、記錄臨床醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療活動操作前后,洗手或手消毒的 執(zhí)行情況;檢查治療車和換藥車上擺放手消毒劑,統(tǒng)計各科 室洗手液使用量的消耗情況等。(3)合理使用抗生素,對感染及可凝感染病例及時做 病源微生物檢測,感染發(fā)生率高的科室,有查找引起感染的 相關(guān)危險因素,制定相應(yīng)的預防控制措施,降低醫(yī)院感染的 聚集性發(fā)生。(4 )多重耐藥菌感染管理的規(guī)章制度和防控

15、措施落實, 檢驗微生物室對多重耐藥菌檢測及抗菌藥物敏感性、耐藥模 式的監(jiān)測水平不斷提高。責任科室:院感科8.加強醫(yī)德醫(yī)風 工作目標:無違紀違法案件發(fā)生。主要措施:倡導文明用語,佩戴工牌上崗,杜絕 出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象;落實關(guān)于建立醫(yī)務(wù) 人員醫(yī)德考評制度的指導意見(實行);推進醫(yī)院 文化建設(shè)。責任科室:黨務(wù)辦(四)強化院容院貌管理,改善就醫(yī)環(huán)境體驗1.無煙醫(yī)院工作目標:加強監(jiān)管,落實“無煙醫(yī)院”措施主要措施:嚴格按照醫(yī)院禁煙方案進行處罰,充分發(fā)揮 禁煙督導組的作用,做好協(xié)調(diào)及督導檢查。責任科室:總務(wù)科2改善醫(yī)院訂餐工作目標:定時電話訂餐或上門訂餐,提供餐單及送餐 服務(wù)。責任科室:總務(wù)科

16、3.衛(wèi)生間清潔工作目標:做到及時清除異味。主要措施:(1)加強公廁保潔:加強通風系統(tǒng)維保,配有專職人 員按需隨時保潔,門急診樓,確保清潔無異味。(2)加強診療區(qū)洗漱間管理:及時清理,確保干凈整 潔。責任科室:總務(wù)科、各臨床醫(yī)技科室4.電梯管理 工作目標:做好病人高峰期電梯的合理安排及有序管 理,把電梯讓給最需要的人。主要措施:( 1)設(shè) 3 名巡視員,負責日常電梯員崗位服務(wù)工作的 監(jiān)督檢查,每天做好記錄,并在看病高峰期承擔分流疏導工 作。(2)根據(jù)患流量的增加,合理安排電梯的工作時間。(3)規(guī)范電梯樓層使用,把電梯讓給最需要的群眾。 責任科室:總務(wù)科5. 優(yōu)化后勤保障 工作目標:服務(wù)及時、保證

17、質(zhì)量。主要措施: (1)對全院公共走廊、消防通道的燈具要每日巡查, 對燈具不亮的要及時維修和更換。(2)對各科室損壞物件及時維修,對科室提出的檢修 電氣、燈具的要求,要做到隨叫隨到,及時維修更換,做好 (規(guī)格數(shù)量等)維修記錄。(3)對各科室水龍頭等特殊設(shè)備檢修時,維修組及時 完成檢修任務(wù)。( 4 )休息日、節(jié)假日建立值班制度,備足所需電器及 燈具配件,隨叫隨到,周到服務(wù)。(5)總務(wù)科每周二次到一線征求意見。責任科室:總務(wù)科6. 優(yōu)化醫(yī)院標識標牌工作目標:清晰明確,指引規(guī)范。主要措施:及時更換醫(yī)院標識,安排專人負責此項工作, 做到定期巡視,并根據(jù)醫(yī)院改建需要及時安裝。責任科室:黨務(wù)辦(五)減輕群

18、眾就醫(yī)負擔,改善就醫(yī)費用體驗工作目標:收費公開、無違規(guī)收費主要措施:推行陽光收費。更新門診大廳公示藥品、醫(yī)療耗材等收費項目;在門診提供患者及家屬隨時查詢收費 項目平臺;住院費用實行公開制度,發(fā)放住院患者一 日清單和出院費用詳細清單。控制醫(yī)療費用。 嚴控藥品收入占醫(yī)療總收入比例、 基本藥物費用所占總費用的比例、醫(yī)用耗材占總費用 比例。加大違規(guī)查處。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目,嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收 費。責任科室:醫(yī)保物價辦(協(xié)助科室醫(yī)務(wù)科、藥劑科)(六)強化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù),提升員工幸福指數(shù)工作目標:在“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)中,堅持醫(yī)患 并舉,重視患者滿意度的同時,也應(yīng)該

19、增強醫(yī)務(wù)人員幸福指 數(shù)(就醫(yī)感受與行醫(yī)感受雙提升)。主要措施:為員工免費體檢;科室開展員工集體過生日; 豐富員工的業(yè)余生活,有計劃地舉辦文體活動等;盡量為職 工提供宿舍、停車場地;職能部門實行首問責任制;完善休 假制度,合理安排員工休假,消化科室人員積假,開展醫(yī)院 工作時間及休假調(diào)研,待條件成熟時調(diào)整醫(yī)院工作時間及休 假制度。責任科室:各職能部門、各臨床醫(yī)技科室四、實施步驟(一)動員部署階段(2016年5月)。召開全院“改善群眾就醫(yī)體驗”動員部署會議,通過深入 的宣傳發(fā)動,引導廣大干部職工充分認識開展“改善群眾就醫(yī) 體驗”主題活動的意義,增強職工參與活動的主動性和積極 性。(二)自查自糾階段(2016年6月一2016年10月)。各科室按照實施方案,找準本科室群眾對醫(yī)療服務(wù)中不 方便、不放心、不滿意的主要問題,認真進行梳理,深刻剖

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