寮步醫(yī)院“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案

1、寮步醫(yī)院“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案（征求意見稿）根據(jù)東莞市二級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)評價標準及細則、東莞市改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案等文件精神， 重新審視和梳理群眾在我院看病就醫(yī)過程中可以改進的環(huán) 節(jié)，可以優(yōu)化的流程，可以改善的服務(wù)，切實解決群眾關(guān)切 的問題，進一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，特制定“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案。一、主要目的以加強教育、完善制度、落實責任、強化管理為途徑，把常規(guī)工作做好、做實、做細，讓人民群眾切實感受到醫(yī)院 改善服務(wù)的實效。同時，堅持醫(yī)患并舉，做到同時提升服務(wù) 提供者和服務(wù)接受者雙方體驗（就醫(yī)感受與行醫(yī)感受雙提 升）。二、組織領(lǐng)導成立院“提升群眾就醫(yī)體驗

2、”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組，全 面負責工作的開展。梁浩凡（醫(yī)院院長、黨總支部書記）畐U組長：鐘林滔（常務(wù)副院長、黨總支部副書記）劉小艷（支委、副院長）朱慶雄（支委、副院長）成員：余獻升（黨總支部副書記）劉紅志（支委、財務(wù)科主任）陳 速（支委、設(shè)備科主任兼病理科、采購辦主任）尹婉葵（院委、院感科主任） 朱宣德（院委、內(nèi)科主任兼功能科主任） 肖德茂（院委、骨科主任兼中醫(yī)科主任） 顏杰文（院委、婦產(chǎn)科主任） 農(nóng)定猛（院委、兒科主任兼藥劑科主任） 石 波（院委、重癥醫(yī)學科兼急診醫(yī)學科主任） 崔淑芳（院務(wù)辦公室副主任） 吳 定（醫(yī)務(wù)科主任） 詹艷華（護理部副主任） 潘 勇（信息科主任） 陳 瑜（醫(yī)患關(guān)系辦主

3、任） 羅穎萍（防?？聘敝魅危?張曉英（總務(wù)科副主任） 葉見安（人事科副主任） 下設(shè)辦公室， 設(shè)在院務(wù)辦公室， 主任由崔淑芳同志擔任， 負責工作的具體落實。領(lǐng)導小組選聘 7 名人員為醫(yī)院服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，對醫(yī)院 服務(wù)工作給予建議、監(jiān)督。三、主要措施（一）強化醫(yī)院職工教育，提升職工服務(wù)技能 工作目標： 增強職工服務(wù)意識、提高服務(wù)技能。 主要措施： 采取分類、分層、分塊的方式進行培訓。（ 1 ）新進員工：崗前培訓以員工手冊為載體進行 培訓，把醫(yī)院文化理念變成職工的自覺行動。（ 2）窗口員工： 以專題學習、 座談的方式進行培訓 , 就 如何在全院窗口崗位開展服務(wù)建言獻策，查找自身服務(wù)存在 的問題及今后服

4、務(wù)工作目標。（3）全院醫(yī)務(wù)人員：一是以外請專家、集中觀看光碟 等方式進行培訓，掌握醫(yī)護人員與患者之間的禮儀，醫(yī)務(wù)人 員與患者溝通的技巧等。 二是組織主題為“如何提升群眾就醫(yī) 體驗”開展大討論、知識搶答等方式進行，以患者的角度找出 我院服務(wù)存在的問題。（4 ）中層管理干部：開展以提高干部的管理水平，增 強醫(yī)院管理的執(zhí)行力、創(chuàng)新力培訓等項目。責任科室：人事科、辦公室（二）強化服務(wù)流程管理，改善就醫(yī)等待體驗1. 開展“移動智慧醫(yī)院”項目建設(shè)。工作目標：基于醫(yī)院微信服務(wù)號、支付寶服務(wù)窗開發(fā)醫(yī) 院移動醫(yī)療服務(wù)平臺，通過該項目全力提升醫(yī)院信息化水平 減少非醫(yī)療等候時間。責任科室：信息科2. 優(yōu)化預約、滿意

5、度調(diào)查、出院隨訪，推進患者分時段預約就診、檢查工作，加強投訴管理。工作目標：推進患者分時段預約就診、檢查工作；暢通 醫(yī)院投訴渠道，及時處理患者投訴問題，化解醫(yī)患矛盾和糾 紛；通過患者滿意度調(diào)查、電話回訪等收集患者意見，不斷 提升醫(yī)院服務(wù)。工作措施：固定門診醫(yī)生排班；宣傳指引隨處可見；完 善門診叫號系統(tǒng)；堅持預約優(yōu)先原則；開展分時段預約就診 工作；嚴格執(zhí)行首訴負責制度；開通 24小時投訴電話；對 年度無投訴及糾紛科室進行獎勵；增加滿意度調(diào)查，調(diào)查數(shù)量至2000份/年；出院患者電話回訪量達出院患者50%以上。責任科室：醫(yī)患辦（協(xié)助科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、信息科、黨務(wù)辦）3. 優(yōu)化導診服務(wù)工作工作目標

6、：主動熱情服務(wù)，科學導、分診。對特殊人員 提供輪椅推送服務(wù)。主要措施：根據(jù)目前狀況，合理安排導診；做好門診導、 分診員培訓工作，培養(yǎng)導診人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識，做到著裝整潔，莊重大方，態(tài)度和藹，話語親切，溝通和順，服 務(wù)優(yōu)質(zhì)；有輪椅及平車，供急危重及行動不便的患者使用。責任科室：護理部4. 優(yōu)化掛號收費工作目標：各收款窗口人員安排合理，告知標識明顯， 按標準收費；備足零錢，加強對門診患者就醫(yī)的指引，窗口 等候時間w 15分鐘。主要措施：定期組織所有掛號收費員接受基礎(chǔ)知識培訓；排隊人數(shù) 較多時增加人手，縮短掛號、繳費時間。責任科室：財務(wù)科（協(xié)助科室醫(yī)保物價辦）（三）強化診療服務(wù)管理，改善就醫(yī)診

7、療體驗通過醫(yī)療行為、護理服務(wù)、檢查行為、處方用藥、病歷 書寫、醫(yī)德醫(yī)風等持續(xù)改進，提高醫(yī)療和護理水平，為就診 的群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1 .提升護理操作技能工作目標：強化護理人員操作、服務(wù)技能培訓，完善護 理人員結(jié)構(gòu)（職稱、年齡等），提高服務(wù)滿意度。主要措施：（1）成人靜脈輸液及肌肉注射工作：加強對各崗位護 士的培訓。護理部及科室制定周密的培訓計劃，靜脈輸液及 肌肉注射是必須培訓的內(nèi)容，要求是 100% 達標。（2）特殊輸液項目（小兒頭皮針）護士長（兒科及收治 兒科患者的科室）必須制定小兒頭皮針穿刺操作的培訓計 劃；完善院內(nèi)護理會診制度；加強服務(wù)態(tài)度管理，任何護理 單元及護士不能以任何原因或借

8、口推脫患者，對患者提出的 問題都應(yīng)給予耐心及細致的解答；如果輸液穿刺不成功，護 士必須及時與患者進行有效溝通，化解矛盾；因服務(wù)態(tài)度投 訴的，一經(jīng)查實強進行問責。（3）改善服務(wù)理念，加強護理培訓。內(nèi)容為改變服務(wù) 理念、改善服務(wù)質(zhì)量、注重細節(jié)服務(wù)等，擬對全院護士進行 培訓。（ 4）規(guī)范臨床護理服務(wù)，務(wù)實基礎(chǔ)護理，開展評選“優(yōu) 質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。責任科室：護理部2. 規(guī)范科室陪檢工作工作目標：陪檢工作根據(jù)患者要求做到及時到位，陪檢 過程中指導注意事項，確保患者安全；杜絕患者家屬自己推 著重癥患者檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)。主要措施：強化護理人員職責，科室護士負責危重患者的陪檢，如 果發(fā)現(xiàn)患者家屬自己推著患者

9、進行檢查，將追究患者所在科 室的責任，進行問責；加強陪檢護士的培訓，如配合搶救、 心肺復蘇術(shù)、陪檢注意事項等內(nèi)容，確保人員安全；加強服 務(wù)理念的培訓，陪檢過程中始終“以病人為中心”竭誠為患者 服務(wù)。責任科室：護理部3. 提升醫(yī)生溝通技巧工作目標：態(tài)度和藹，溝通有效，讓醫(yī)生充分掌握溝通 技巧。主要措施：（1）全面培訓：定期組織臨床醫(yī)生學習病歷書寫基 本規(guī)范、告知制度、診斷學、侵權(quán)法等材料中的相 關(guān)內(nèi)容，進行規(guī)范化培訓；（2）重點環(huán)節(jié)培訓：根據(jù)臨床實際工作中出現(xiàn)的有代 表性的重點環(huán)節(jié)進行不定期的培訓，重點深入講解；重點人員培訓：請有經(jīng)驗的高年資醫(yī)生現(xiàn)場培訓，講授 與患者溝通交流的技巧及注意事項等。

10、（3）崗前培訓：將醫(yī)患溝通的相關(guān)知識作為新上崗人 員崗前培訓及考核的重要內(nèi)容，為未來工作打下扎實的基 礎(chǔ)。（4 ）完善相應(yīng)制度：醫(yī)務(wù)科將根據(jù)工作實際修訂告 知制度并組織學習。責任科室：醫(yī)務(wù)科4. 嚴格醫(yī)療質(zhì)量控制工作目標：無醫(yī)療事故發(fā)生主要措施：入出院診斷符合率不低于95% ;手術(shù)前后診斷符合率不低于95 %;臨床主要診斷、病理診斷符合率不低于 90 %;法定傳染病報告率100 %;大型檢查陽性率不低于90% ;急危重癥搶救成功率不低于90 %;治愈好轉(zhuǎn)率不低于95 %;麻醉死亡率不超過0.02 %;院內(nèi)急會診到位時間w10分鐘；急診留觀時間72小時；擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日w3天。責任科室

11、：醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科5. 尊重患者隱私權(quán) 工作目標：做好重點崗位、重點環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)施安裝； 加強醫(yī)務(wù)人員的培訓。主要措施：（ 1 ）完善設(shè)施：如皮膚科、婦產(chǎn)科、注射室、換藥室 等重點部位，設(shè)置檢查間、安裝活動隔簾、準備可移動的屏 風等。（2）完善制度：制定保護患者隱私權(quán)制度并嚴格 執(zhí)行。（3）教育培訓：增強醫(yī)務(wù)人員主動保護患者隱私的意 識。（4）加強監(jiān)管：在門診加裝分診叫號系統(tǒng)，實行分診 叫號，杜絕“擁診”，保證一個診室內(nèi)“一醫(yī)一患”；醫(yī)生在為異 性患者進行體格檢查時，必須有第三者在場（其他工作人員 或病人家屬） 。醫(yī)生在帶教實習學生及進修生等為患者進行 示教性體格檢查時，必須經(jīng)過患者本人同意方可

12、進行。責任科室：醫(yī)務(wù)科6優(yōu)化藥事服務(wù) 工作目標：規(guī)范用藥、加強用藥指導，做好咨詢解答。 主要措施：（ 1 ）崗位培訓：在原有培訓的基礎(chǔ)上，科室內(nèi)部進行 強化培訓， 內(nèi)容包括基本知識訓練、 用藥咨詢和溝通技巧等。（2）用藥咨詢：藥師在調(diào)劑配發(fā)藥品的同時，按藥品 說明書及處方用法對患者進行用藥交代與指導，內(nèi)容包括藥 品的用法、用量、注意事項、禁忌癥等。（3）健康宣教：可通過咨詢臺、宣傳單、宣傳欄及電子屏幕等多種方式向患者宣傳合理、安全的用藥知識。（4）加強監(jiān)管：重點抓好門急診抗菌藥物使用管 理；抗菌藥物使用品種、強度；門診、住院患者抗菌 藥物使用； 一類切口預防用藥合格率等達到國家要求。 對超標使

13、用藥品的按規(guī)定進行處罰。責任科室：藥劑科7. 嚴格醫(yī)院感染管理 工作目標：全面落實醫(yī)院感染防控措施，切實加強對 醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生學和消毒、滅菌物品效果監(jiān)測；醫(yī)務(wù)人員嚴 格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程、落實各項消毒隔離措施，工作 中落實手衛(wèi)生規(guī)范；加強臨床微生物實驗室建設(shè)，提高對 多重耐藥菌檢測及抗菌藥物敏感性、耐藥模式的監(jiān)測水平。主要措施：（ 1）定期或不定期進行環(huán)境衛(wèi)生學監(jiān)測（空氣、物表、 工作人員的手）和消毒、滅菌物品效果監(jiān)測，做有目標的監(jiān) 測；對不達標的進行原因分析和持續(xù)質(zhì)量改進。（2）提高醫(yī)務(wù)人員洗手正確性及手衛(wèi)生依從性。 加強宣教：在臨床科室醒目的地方粘貼洗手警示標識、洗 手方法等宣傳畫 ;院科

14、二級加強醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生相關(guān)知識的 培訓及考核和手衛(wèi)生依從性督導,使醫(yī)務(wù)人員洗手正確性及手衛(wèi)生依從性不斷提高 ; 不定期對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性落 實情況的督查，采取提問與現(xiàn)場操作相結(jié)合的方法，隨機檢 查各崗位手衛(wèi)生執(zhí)行情況，采用大家不覺察的方法，暗地觀 察、記錄臨床醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療活動操作前后，洗手或手消毒的 執(zhí)行情況；檢查治療車和換藥車上擺放手消毒劑，統(tǒng)計各科 室洗手液使用量的消耗情況等。（3）合理使用抗生素，對感染及可凝感染病例及時做 病源微生物檢測，感染發(fā)生率高的科室，有查找引起感染的 相關(guān)危險因素，制定相應(yīng)的預防控制措施，降低醫(yī)院感染的 聚集性發(fā)生。（4 ）多重耐藥菌感染管理的規(guī)章制度和防控

15、措施落實， 檢驗微生物室對多重耐藥菌檢測及抗菌藥物敏感性、耐藥模 式的監(jiān)測水平不斷提高。責任科室：院感科8.加強醫(yī)德醫(yī)風 工作目標：無違紀違法案件發(fā)生。主要措施：倡導文明用語，佩戴工牌上崗，杜絕 出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象；落實關(guān)于建立醫(yī)務(wù) 人員醫(yī)德考評制度的指導意見（實行）；推進醫(yī)院 文化建設(shè)。責任科室：黨務(wù)辦（四）強化院容院貌管理，改善就醫(yī)環(huán)境體驗1.無煙醫(yī)院工作目標：加強監(jiān)管，落實“無煙醫(yī)院”措施主要措施：嚴格按照醫(yī)院禁煙方案進行處罰，充分發(fā)揮 禁煙督導組的作用，做好協(xié)調(diào)及督導檢查。責任科室：總務(wù)科2改善醫(yī)院訂餐工作目標：定時電話訂餐或上門訂餐，提供餐單及送餐 服務(wù)。責任科室：總務(wù)科

16、3.衛(wèi)生間清潔工作目標：做到及時清除異味。主要措施：（1）加強公廁保潔：加強通風系統(tǒng)維保，配有專職人 員按需隨時保潔，門急診樓，確保清潔無異味。（2）加強診療區(qū)洗漱間管理：及時清理，確保干凈整 潔。責任科室：總務(wù)科、各臨床醫(yī)技科室4.電梯管理 工作目標：做好病人高峰期電梯的合理安排及有序管 理，把電梯讓給最需要的人。主要措施：（ 1）設(shè) 3 名巡視員，負責日常電梯員崗位服務(wù)工作的 監(jiān)督檢查，每天做好記錄，并在看病高峰期承擔分流疏導工 作。（2）根據(jù)患流量的增加，合理安排電梯的工作時間。（3）規(guī)范電梯樓層使用，把電梯讓給最需要的群眾。 責任科室：總務(wù)科5. 優(yōu)化后勤保障 工作目標：服務(wù)及時、保證

17、質(zhì)量。主要措施： （1）對全院公共走廊、消防通道的燈具要每日巡查， 對燈具不亮的要及時維修和更換。（2）對各科室損壞物件及時維修，對科室提出的檢修 電氣、燈具的要求，要做到隨叫隨到，及時維修更換，做好 （規(guī)格數(shù)量等）維修記錄。（3）對各科室水龍頭等特殊設(shè)備檢修時，維修組及時 完成檢修任務(wù)。（ 4 ）休息日、節(jié)假日建立值班制度，備足所需電器及 燈具配件，隨叫隨到，周到服務(wù)。（5）總務(wù)科每周二次到一線征求意見。責任科室：總務(wù)科6. 優(yōu)化醫(yī)院標識標牌工作目標：清晰明確，指引規(guī)范。主要措施：及時更換醫(yī)院標識，安排專人負責此項工作， 做到定期巡視，并根據(jù)醫(yī)院改建需要及時安裝。責任科室：黨務(wù)辦（五）減輕群

18、眾就醫(yī)負擔，改善就醫(yī)費用體驗工作目標：收費公開、無違規(guī)收費主要措施：推行陽光收費。更新門診大廳公示藥品、醫(yī)療耗材等收費項目；在門診提供患者及家屬隨時查詢收費 項目平臺；住院費用實行公開制度，發(fā)放住院患者一 日清單和出院費用詳細清單。控制醫(yī)療費用。 嚴控藥品收入占醫(yī)療總收入比例、 基本藥物費用所占總費用的比例、醫(yī)用耗材占總費用 比例。加大違規(guī)查處。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收 費。責任科室：醫(yī)保物價辦（協(xié)助科室醫(yī)務(wù)科、藥劑科）（六）強化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)，提升員工幸福指數(shù)工作目標：在“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)中，堅持醫(yī)患 并舉，重視患者滿意度的同時，也應(yīng)該

19、增強醫(yī)務(wù)人員幸福指 數(shù)（就醫(yī)感受與行醫(yī)感受雙提升）。主要措施：為員工免費體檢；科室開展員工集體過生日; 豐富員工的業(yè)余生活，有計劃地舉辦文體活動等；盡量為職 工提供宿舍、停車場地；職能部門實行首問責任制；完善休 假制度，合理安排員工休假，消化科室人員積假，開展醫(yī)院 工作時間及休假調(diào)研，待條件成熟時調(diào)整醫(yī)院工作時間及休 假制度。責任科室：各職能部門、各臨床醫(yī)技科室四、實施步驟（一）動員部署階段（2016年5月）。召開全院“改善群眾就醫(yī)體驗”動員部署會議，通過深入 的宣傳發(fā)動，引導廣大干部職工充分認識開展“改善群眾就醫(yī) 體驗”主題活動的意義，增強職工參與活動的主動性和積極 性。（二）自查自糾階段（2016年6月一2016年10月）。各科室按照實施方案，找準本科室群眾對醫(yī)療服務(wù)中不 方便、不放心、不滿意的主要問題，認真進行梳理，深刻剖