客服部工作流程復習進程

1、客服部工作流程一、投訴報修流程1、 一般投訴報修：業(yè)主投訴（電話或來訪）-前臺接待- 詢問（5清楚）- 登記- 派單- 相關部門 主管 部門主管落實責任人 事發(fā)現(xiàn)場 解決問題 完整填寫派工單 返單給部門主管 主管 返單前臺 前臺回訪滿意程度 記錄 存檔2、 緊急或復雜投訴報修：業(yè)主投訴（電話或來訪）-前臺接待- 詢問（5清楚）- 登記- 派單- 相 關部門主管- 部門主管- 事發(fā)現(xiàn)場- 解決問題- 完整填寫派工單- 主管返單到前臺- 前臺回訪 滿意程度記錄存檔3、 重大緊急突發(fā)投訴報修：業(yè)主投訴（電話或來訪）-前臺接待-詢問（5清楚）-登記- 派單-相關部門經(jīng)理- 事發(fā)現(xiàn)場（同時上報上級主管領

2、導）-解決問題- 完整填寫派工單-主管返單到前臺-前臺回訪滿意程度記錄 存檔4、注解：相關部門指：1、客服投訴直接派單客服助理2、報修維修投訴直接派單工程主管3、安全部管理范疇直接派單安全部經(jīng)理杜經(jīng)理或值班隊長責任人：4、環(huán)境衛(wèi)生直接派單環(huán)境部經(jīng)理陳聰或主管李梅 各部門主管和經(jīng)理為派單落實責任人?；卦L工作：前臺接待直接與個部門主管對接工作，不直接與工人對接。在規(guī)定的工作完成時間標準24小時后回訪，對于沒有按規(guī)定時間完成的工作記錄并上報。二、派單范圍精品文檔1、非公共區(qū)域2、公共區(qū)域-客服助理一一1）、日常生活保修（燃氣）2）、房屋質(zhì)量投訴3）、相鄰權受侵害（噪音、漏水）（安全部一一1）、人員、

3、車輛出入管理2）、小區(qū)公共秩序維護（治安、刑事案件）3）、消防安全，防火防盜（環(huán)境部一一1）、環(huán)境衛(wèi)生（樓內(nèi)、園區(qū)內(nèi)、外圍商鋪）2）、小區(qū)綠化修剪、澆水、防病蟲害3）、四害預防和消除1財務部一一各項費用收取和查詢3、公共設施工程部一一 （1）公共水管道設施（上水、下水、熱水管線）公共電設施（住戶以外的公共設施包括電表箱、園區(qū)變電箱以及整個電路管線、路燈、樓道 燈）（2）業(yè)主室內(nèi)各項有償維修一汽動能一一供暖設施、商鋪電增容 一汽通信有線電視、寬帶、電話煤氣公司一一煤氣維修維護（暫由物業(yè)代管）三、處理住戶投訴的時間要求1、一般事件：30分鐘內(nèi)處理完畢2、較復雜事件：3小時內(nèi)處理完畢3、復雜事件：3

4、天之內(nèi)完畢（書面通知4、特別復雜事件：與客戶另行商定四、業(yè)主辦理入住的流程（住宅、商鋪、車庫）業(yè)主（入伙通知書、會簽單）一一前臺一一填寫資料簽協(xié)議一一財務繳納各項費用一一客服助理一一庫管領取鑰匙一一客服助理一一驗房一一填寫驗房單一一存檔一一客服助理一一協(xié)調(diào)售后維修一一回訪一一記錄 五、車庫銷售流程有購買意向客戶一一咨詢一一商鋪管理員一一看車庫一一價格商議一一部門經(jīng)理一一總經(jīng)理一一營銷部（簽署定金協(xié)議）一財務交定金營銷部（簽署合同）財務交全款前臺（辦理入伙手續(xù)）庫管員（領鑰匙進門卡等）商鋪管理員一一驗收房屋一一驗房單存檔一一商鋪管理員一一協(xié)調(diào)維修一一回訪一一記錄精品文檔六、租金收繳流程1、地產(chǎn)營

5、銷部（下發(fā)租金到期名單）一一商鋪管理員一一下發(fā)催繳通知（口頭、書面）一一財務繳納租金一一逾期收取 滯納金2、地產(chǎn)營銷部（下發(fā)租金到期名單）一一商鋪管理員一一下發(fā)催繳通知（口頭、書面）一一下發(fā)收房通知（到期仍未繳 納）一一停止服務一一收房七、物業(yè)費催繳流程1、財務下發(fā)催費單客服助理溫馨提示催費單電話催繳上門催繳下發(fā)書面停止服務通知報部 門經(jīng)理一一停止服務（無正當理由拒繳）一一告知前臺一一業(yè)主繳納費用一一客服助理一一告知前臺一一，恢復服務2、財務下發(fā)催費單一一客服助理一一溫馨提示一一催費單一一電話催繳一一上門催繳一一報部門經(jīng)理（有問題）一一協(xié)調(diào) 解決財務業(yè)主繳納費用八、熱水費催繳流程財務下發(fā)催費單

6、客服助理溫馨提示催費單電話催繳上門催繳財務業(yè)主繳納費用停止服務（無正當理由拒繳）八、多種經(jīng)營辦理流程意向客戶咨詢前臺或客服助理部門經(jīng)理洽談財務交費通知相關部門到期結束經(jīng)營精品文檔九、違規(guī)裝修及私搭濫建處理流程發(fā)現(xiàn)問題一一客服助理一一現(xiàn)場查看一一及時制止一一報告經(jīng)理一一協(xié)調(diào)解決一一限期整改一一下發(fā)書面通知一一停止服務（拒不整改）一一財務繳納相關費用恢復服務十、熱水封堵流程業(yè)主提出熱水封堵一一客服助理一一簽訂熱水封堵協(xié)議一一查看熱水表讀數(shù)一一結算熱水費一一經(jīng)理一一前臺派單一一工 程封堵（表和表那子業(yè)主保管）一一將封堵協(xié)議存檔十一、辦理裝修手續(xù)流程業(yè)主一一前臺一一填裝修審批表（附帶業(yè)主及裝修負責人身

7、份證復印件）一一簽訂裝修協(xié)議一一客服助理審批一一工程經(jīng)理審批一一客服經(jīng)理審批一一前臺一一下發(fā)裝修許可證一一客服助理現(xiàn)場監(jiān)督查看一一禁止違規(guī)拆改一一限期整改及罰款一跟蹤至裝修結束十二、停止服務流程客服助理一一張貼3日交費單一一匯報情況一一經(jīng)理派單（停止服務）一一工程部經(jīng)理一一工人停止服務工作一一報告前臺 客服助理接待業(yè)主 部門經(jīng)理處理 業(yè)主交費 前臺派單 恢復服務客服助理工作職責：職位：住宅客服助理報告上級：客服經(jīng)理主要職責：1、負責園區(qū)整體物業(yè)內(nèi)外及綠化面積在內(nèi)的統(tǒng)籌管理及監(jiān)管。2、負責處理、跟蹤處理及配合其他部門處理業(yè)主的有效投訴、報修和咨詢，并做好記錄，及回訪工作3、負責對接受處理的投訴和

8、報修進行跟蹤回訪。4、負責辦理業(yè)主入住、驗房、裝修及驗收的相關手續(xù)和流程，跟蹤處理驗房時遺留的質(zhì)量問題。5、負責查抄轄區(qū)內(nèi)熱水表讀數(shù)，并登錄臺賬和財務電子臺賬。6、負責熱水費、物業(yè)費的催費收繳工作。7、負責轄區(qū)內(nèi)公共空間衛(wèi)生及設施設備監(jiān)督檢查工作。8負責轄區(qū)內(nèi)綠化及衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作。9、負責與轄區(qū)內(nèi)業(yè)主溝通交流建立良好的溝通平臺，及時了解和掌握住戶變化情況。10、負責處理轄區(qū)內(nèi)各類違章裝修和私搭濫建，并及時匯報上級經(jīng)理11、對空置房進行定期巡檢和管理。12、負責對突發(fā)及重大事件及時向上級經(jīng)理匯報工作。13、負責各類通知、公告的擬定及張貼工作及存檔。負責撰寫相關報表、計劃、報告及宣傳文件14、協(xié)

9、助安全部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關責任人。15、負責組織社區(qū)文化活動及宣傳工作。16、負責完成經(jīng)理交辦的臨時性工作。商鋪管理員的工作職責:1、負責對商鋪和車庫的統(tǒng)籌管理和監(jiān)管。2、負責處理、跟蹤處理及配合其他部門處理業(yè)主的有效投訴、報修和咨詢，并做好記錄。3、負責對接受處理的投訴和報修進行跟蹤回訪。4、負責辦理業(yè)主入住、驗房、裝修及驗收的相關手續(xù)和流程，跟蹤處理驗房時遺留的質(zhì)量問題。5、負責查抄轄區(qū)內(nèi)熱水表讀數(shù)，并登錄臺賬和財務電子臺賬。6、負責熱水費、物業(yè)費及商鋪租金的催費收繳工作。7、負責轄區(qū)內(nèi)公共空間衛(wèi)生及設施設備監(jiān)督檢查工作。8負責轄區(qū)內(nèi)綠化及衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作。9、負責與轄區(qū)

10、內(nèi)業(yè)主溝通交流建立良好的溝通平臺，及時了解和掌握住戶變化情況。10、對空置房進行定期巡檢和管理。11、負責處理轄區(qū)內(nèi)各類違章裝修和私搭濫建，并及時匯報上級經(jīng)理12、負責對突發(fā)及重大事件及時向上級經(jīng)理匯報工作。13、負責各類通知、公告的擬定及張貼工作及存檔。負責撰寫相關報表、計劃、報告及宣傳文件。14、協(xié)助安全部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關責任人。15、負責組織社區(qū)文化活動及宣傳工作。16、負責完成經(jīng)理交辦的臨時性工作?？头芭_接待工作職責：1、負責接待、解答和處理業(yè)主來電、來訪的投訴、報修及咨詢，并做好記錄。2、負責報修和投訴的派工工作，及回訪工作。3、負責為業(yè)主辦理入住和更名的相關手

11、續(xù)流程。4、負責撰寫相關通知和報表。5、負責錄入熱水費、物業(yè)費電子臺賬。6、負責錄入派工單記錄。7、負責搜集整理業(yè)主相關信息及存檔。8負責接待外來來訪人員和電話，及時通報相關領導，并做好引領工作。對突然來訪者要報告有關領導或部門后，再預約時間接待。9、負責辦理業(yè)主出入證、放行條、及裝修審批手續(xù)。10、負責接待和處理客服投訴工作，并及時將投訴的有關情況向客服助理移交。11、負責完成經(jīng)理交辦的臨時性工作。客服人員行為規(guī)范:一、前臺接待行為規(guī)范：1、 上崗前、用餐后應適當化妝、補妝、修飾；按規(guī)定著裝，儀表儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立式，兩腳 合攏，雙手交叉在前。2、發(fā)型統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指

12、甲，上班時摘除夸張飾物和飾品。3、前臺接待辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。4、不得在辦公區(qū)域做與工作無關的事宜，如看報紙、雜志、玩手機、玩游戲、聽音樂、吃零食等。5、上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。6、對待業(yè)主的投訴和報修要耐心解答和解釋，對待業(yè)主情緒激動的情況盡量控制自己的情緒，不能與業(yè)主對罵或先掛電話。7、 接聽電話和接待來訪業(yè)主要使用文明禮貌用語，主動熱情，不能愛答不理，動作懶散。禮貌用語：對客人應問：“您好!先生（女士）我能為您做點什么？或請問有什么事情嗎？、有什么事我可以幫您嗎？ ”接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好

13、！明白了！、好，知道了！、好，聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍?！睂Υ荒芰⒓唇?待的客人，應說：“對不起，請您稍后”或說：“對不起，請稍等一下?！睂Φ却目腿艘f：“對不起，讓您久等了。 8 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料和物品放好，將辦公桌收拾整齊。9、在規(guī)定場合應站立服務，主動熱情，和藹可親。10、接待人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。11、接待人員應自覺遵守規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。12、員工之間應提倡互助互愛，通力合作，相城相見，一切以工作為重。有利于公司的話與事，多說多做；不利于公司的 話與事，

14、不說不做?？头砗蜕啼伖芾韱T行為規(guī)范：1、上崗前、用餐后應適當化妝、補妝、修飾；按規(guī)定著裝，戴工牌，儀表儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立式，兩腳合攏，雙手交叉在前。2、發(fā)型統(tǒng)一、規(guī)范，修剪支架，上班時摘除夸張飾物和飾品。3、辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。4、不得在辦公區(qū)域做與工作無關的事宜，如看報紙、雜志、玩手機、玩游戲、聽音樂、吃零食等。5、上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。6、對待業(yè)主的投訴和報修要耐心解答和解釋，對待業(yè)主情緒激動的情況盡量控制自己的情緒，不能與業(yè)主對罵或先掛電話。7、 接聽電話和接待來訪業(yè)主要使用

15、文明禮貌用語，主動熱情，不能愛答不理，動作懶散。禮貌用語：對客人應問：“您好! 先生（女士）我能為您做點什么？或請問有什么事情嗎？、有什么事我可以幫您嗎？ ”接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了！、好，知道了！、好，聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍?！睂Υ荒芰⒓唇哟目腿?，應說：“對不起，請您稍后”或說：“對不起，請稍等一下。”對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了?！? 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料和物品放好，將辦公桌收拾整齊。9、在規(guī)定場合應站立服務，主動熱情，和藹可親。10、接待人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松

16、內(nèi)緊，有理有禮。11、接待人員應自覺遵守規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣12、員工之間應提倡互助互愛，通力合作，相城相見，一切以工作為重。有利于公司的話與事，多說多做；不利于公司的 話與事，不說不做。13、在園區(qū)巡視和工作期間，注意言行舉止落落大方，和藹可親，不能與同志嬉笑打鬧，邊走邊吃東西。巡檢內(nèi)容和標準:工作 分 工項目工 作 區(qū) 域工作內(nèi)容工作標準完成頻次負責人備注1熟記園區(qū)基本自然情況，熟知各樓宇自然情況和業(yè)主 情況等基本資料2客 服 助 理做好物業(yè)溫馨提示和緊急通知的張貼工作3負責小區(qū)日常巡查、監(jiān)督工作，對園區(qū)所管樓宇進行 日常巡杳巡檢和空置房管理、 裝修巡杳工作日常巡杳、 巡檢具體

17、內(nèi)容如下：1、園區(qū)內(nèi)所管理責任區(qū)內(nèi)的安全檢查，道路、路燈、 下水井蓋、綠化、消防、文體設施、景觀道路、水系 等設施設備等是否存在安全隱患，是否完好，評估完 損等級。園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生情況。2、樓宇外裝飾面和雨水管、平臺護欄是否完好。3、樓宇單元門、可視對講機是否完好。園區(qū)內(nèi)是否有垃圾亂堆亂放現(xiàn)象。4、裝修材料是否按照規(guī)定堆放、按規(guī)定運送、并提醒 其運送材料時不得損壞設施和設備。5、園區(qū)是否有可疑人員存在。6、起步層管道井電器豎井門是否關閉、門和鎖是否完 好，檢查起步層管道井內(nèi)管道和設施是否完好。7、 檢查起步層內(nèi)換熱間門是否關閉、 門和鎖是否完好， 內(nèi)部管道和設施是否完好。8檢查起步層公告欄是否完好、

18、公告欄內(nèi)通知是否過 期（如過期則拿下來），樓道內(nèi)樓梯是否完好。9、檢杳起步層樓道內(nèi)衛(wèi)生情況。重點如下： A、墻面 B、地面 C、棚面 D、消防設施表面 E、樓道窗 F、 管道井外表面 G、窗臺 H、樓梯扶手 1、電梯門J、 公告欄表面K、住戶防盜門L、各個弱電強電配電箱門M、電梯轎箱等10電梯是否運行正常、是否損壞11、是否有人員用電梯運送違反規(guī)定的物品。12、檢查巡杳樓宇具體內(nèi)容： A、墻面 B、地面 C、棚面 D、消防設施設備 E、樓道窗 F、管道井G、窗臺 H、樓梯扶手、踏步 1、電梯 J、公告欄K、 住戶防盜門L、各個弱電強電配電箱門M、1、裝修達到標 準，違規(guī)率最 低，降至3%。，

19、各項設施設備 完好率達到 98%以上，路燈 完好率在100%，業(yè)主投訴率降到最低門牌N、樓層防火門是否完好0、電梯前室地面、墻面是否完好 P、樓道內(nèi)感應燈是否完好、有效 Q、樓道內(nèi)電器開關是否完好R、電器豎井13、進行入戶裝修巡查內(nèi)容：A、詢問是否辦理入住手 續(xù) B、裝修手續(xù)是否辦理C、裝修工人是否辦理出入證D、消防器材是否準備E、裝修材料是否合理堆放 F、是否拆改房屋承重結構G、是否拆改排煙、風道H、廚房、衛(wèi)生間是否做二次防水I、是否擴大原有衛(wèi)生間和廚房面積J是否將廚房改到陽臺 K室內(nèi)拆改電線是否使用穿線管L、是否拆改原有下水管道M、是否違規(guī)安裝地熱采暖設施N、是否拆改原有門窗、擴大原有門窗尺寸0、是否重擊樓板 P、墻面和地面刨槽深度是否超過 5厘米 Q、是否在室內(nèi)用紅磚重新砌墻做隔斷R、是否違章安裝空調(diào) S、是否破壞外墻面T、是否拆改原有室內(nèi)總配電箱U、室內(nèi)下水管道用裝飾物遮蓋、提醒其檢查口一定要外露 V、提醒其衛(wèi)生間天棚扣 板預留檢查口，以便以后維修W、是否將室內(nèi)排煙、風道伸出窗外X、提醒其如果改變原有室內(nèi)排煙、風道原有口，將造成熗煙和返味Y、提醒廚房、點靠近5%o。2、巡查發(fā)現(xiàn) （衛(wèi)生、綠化、公共設備、設 施）如有問題第一時間上報各部 門經(jīng)理并做記 錄。每天巡查一次底層商鋪每2天1次空置房一周一次衛(wèi)生間做二次防水后一定