客戶中心語音應(yīng)答管理制度

1、客戶中心語音應(yīng)答管理制度1.1. IVR錄音修改流程1.2. IVR錄音修改流程說明1. 產(chǎn)生需求?責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關(guān)鍵控制點(diǎn)-根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，呼叫中心經(jīng)理不定期增加、修改呼 叫中心IVR語音容的需求。-呼叫中心經(jīng)理將產(chǎn)生的需求提交給運(yùn)營(yíng)管理員， 由運(yùn)營(yíng) 管理員負(fù)責(zé)錄音腳本的編制。2. 編寫腳本?責(zé)任崗位：運(yùn)營(yíng)管理員?關(guān)鍵控制點(diǎn)-運(yùn)營(yíng)管理員在接到修改IVR錄音的需求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí) 間完成腳本編寫。-IVR語音導(dǎo)航腳本修改可參考原有腳本進(jìn)行修改，如遇 到IVR語音導(dǎo)航需要進(jìn)行重大調(diào)整可請(qǐng)相關(guān)專家協(xié)助修 改。-新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分容編制腳本，品牌信息查詢腳本容時(shí)

2、間不宜過長(zhǎng)，應(yīng)控制在兩分鐘以。3. 審核腳本?責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關(guān)鍵控制點(diǎn)-呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。-腳本與需求不符時(shí)，提交運(yùn)營(yíng)管理員修改，直至修改通 過。4. 聯(lián)系錄音?責(zé)任崗位：運(yùn)營(yíng)管理員?關(guān)鍵控制點(diǎn)-錄音腳本通過后，運(yùn)營(yíng)管理員聯(lián)系錄音地點(diǎn)煙廠相關(guān)負(fù) 責(zé)人，確定錄音時(shí)間。-確定時(shí)間后，運(yùn)營(yíng)管理員聯(lián)系海煙錄音員，通知具體錄 音時(shí)間和地點(diǎn)。-同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)著手準(zhǔn)備聯(lián)系錄音時(shí)需要用的相關(guān) 存取設(shè)備：筆記本電腦或大容量U盤。這些設(shè)備應(yīng)在錄音 時(shí)間前準(zhǔn)備妥當(dāng)，實(shí)施錄音時(shí)攜帶。5. 實(shí)施錄音?責(zé)任崗位：語音錄音員、運(yùn)營(yíng)管理員、計(jì)算機(jī)維護(hù)員?關(guān)鍵控制點(diǎn)-語音錄音員負(fù)責(zé)錄制語音，

3、計(jì)算機(jī)維護(hù)員負(fù)責(zé)存儲(chǔ)語音，錄音質(zhì)量由運(yùn)營(yíng)管理員整體把握。-運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)協(xié)同語音錄音員一起參與錄音整個(gè)過程， 勿忘攜帶錄音存儲(chǔ)設(shè)備。-運(yùn)營(yíng)管理員須與語音錄音員和錄制語音人員多溝通錄制容，協(xié)調(diào)順利完成語音錄制工作。6. 編輯錄音?責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員?關(guān)鍵控制點(diǎn)-計(jì)算機(jī)維護(hù)員根據(jù)需求編輯錄制的語音容-將語音容編輯成符合IVR應(yīng)用的語音形式-語音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核7. 審核錄音?責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關(guān)鍵控制點(diǎn)-呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核語音容。-語音容與需求不符時(shí)，提交運(yùn)營(yíng)管理員修改，直至修改 通過。8. 修改IVR?責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員?關(guān)鍵控制點(diǎn)計(jì)算機(jī)維護(hù)員將符合需求的語音容增

4、添進(jìn) IVR系統(tǒng)訂貨工作流程座席員主要進(jìn)行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這兩項(xiàng)工作，分別依照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行1. 呼出獲取訂單1）座席員準(zhǔn)時(shí)上崗，做好接聽前的檢查準(zhǔn)備工作，保證電腦 設(shè)備、接聽設(shè)備等一應(yīng)進(jìn)入正常待機(jī)狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情 況，立即上報(bào)銷售經(jīng)理處理；2）通過身份驗(yàn)證，進(jìn)入工作界面，獲取當(dāng)日呼出客戶的；3）逐一點(diǎn)擊客戶進(jìn)行呼出，若遇忙或無效呼叫則跳至中的下 一位客戶；4）座席員在成功接通客戶方后，首先向客戶問候，并說明這 是煙草呼叫中心進(jìn)行訂貨的服務(wù)，同時(shí)，確認(rèn)客戶身份；5）客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨，并同步將所報(bào) 訂單需求錄入系統(tǒng)；6）客戶報(bào)貨完畢后，座席

5、員根據(jù)系統(tǒng)顯示的訂單審批情況， 與客戶進(jìn)行訂單當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以往 平均訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮o 助推進(jìn)；7）對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致，結(jié) 束該呼叫，并保存該訂單信息；8）當(dāng)日呼出工作結(jié)束后，座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況 小結(jié)，針對(duì)異常情況或重要市場(chǎng)銷售信息，另外須向銷售 經(jīng)理口頭匯報(bào)。圖表0-1呼出獲取訂單流程未接通工作前準(zhǔn)備?保證設(shè)備進(jìn)入 正常待機(jī)狀態(tài)?通過身份驗(yàn)證 進(jìn)入工作界面 ，獲取當(dāng)日呼 出客戶的名單選擇名單 進(jìn)行呼出?逐一點(diǎn)擊客戶 d 名單進(jìn)行呼出客戶報(bào)出 訂貨內(nèi)容問候、確認(rèn) 身份?向客戶問候?說明這是上海 煙草呼叫中心

6、 電話訂貨服務(wù)?確認(rèn)客戶身份接通座席員錄入I訂單內(nèi)容?客戶身份確認(rèn) 后，座席員請(qǐng) 客戶進(jìn)行報(bào)貨?客戶報(bào)出訂單 內(nèi)容的同時(shí)， 座席員同步進(jìn) 行訂單錄入當(dāng)日呼叫任務(wù)未結(jié)束確認(rèn)訂單結(jié)束1完成當(dāng)日工作小結(jié)?座席員向客戶 確認(rèn)報(bào)貨完畢?根據(jù)系統(tǒng)評(píng)審 結(jié)果，向客戶 當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)訂單?適當(dāng)輔助推進(jìn)?客戶確認(rèn)訂單 后，座席員向 客戶致謝并結(jié) 束該通話?保存訂單信息致謝結(jié)束通話?座席員在系統(tǒng) 中完成當(dāng)日工 作情況小結(jié)?異常情況或重 要市場(chǎng)銷售信 息，須向銷售 經(jīng)理口頭匯報(bào)2. 提前呼入的訂單接收1）接收提前呼入訊號(hào)，轉(zhuǎn)入呼入處理界面；2）座席員接通呼入，首先向客戶問候，并說明這是煙草呼叫 中心進(jìn)行訂貨的服務(wù)，同時(shí)，

7、確認(rèn)客戶身份；3）客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨；4）座席員根據(jù)客戶所報(bào)容，同步將所報(bào)訂單需求錄入系統(tǒng)；5）對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致，結(jié) 束該呼叫，并保存該訂單信息；6）進(jìn)入呼出訂單接收工作界面，繼續(xù)工作。圖表0-2提前呼入的訂單接收流程接入提前 呼入信號(hào)問候、確認(rèn) 身份?接收提前呼入 訊號(hào)，轉(zhuǎn)入呼 入處理界面?向客戶問候?說明這是上海 煙草呼叫中心 電話訂貨服務(wù)?確認(rèn)客戶身份客戶報(bào)岀訂貨內(nèi)容1座席員錄入 廠訂單內(nèi)容-?客戶身份確認(rèn)?客戶報(bào)出訂單后，座席員請(qǐng)內(nèi)容的同時(shí)，客戶進(jìn)行報(bào)貨座席員同步急 性訂單錄入?不進(jìn)行確認(rèn)?客戶確認(rèn)訂單 后，座席員向 客戶致謝并結(jié) 束該通

8、話?保存訂單信息致謝結(jié)束通話繼續(xù)進(jìn)行呼岀訂單接收工作?進(jìn)入呼出訂單 接收工作界面 ，繼續(xù)工作訂貨服務(wù)規(guī)用語1. 禮貌用語1）用“您”代替“你”稱呼客戶。2）提問時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。3）讓客戶等待時(shí)表示：標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料。4）讓客戶等待之后表示感：標(biāo)準(zhǔn)用語：感您的耐心等待！5）對(duì)客戶的感表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的！或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的！2. 語氣語態(tài)1）音量、語速適中2）保持愉快的音質(zhì)3）普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)4）語言組織良好3. 開始語1）呼出開頭語2）等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語：我是煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？4. 客戶報(bào)貨時(shí)1）回應(yīng)客戶報(bào)貨標(biāo)準(zhǔn)用

9、語：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量2）客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)問您要訂的是XXX嗎？3）XXX有沒有或我可以報(bào)多少?。繕?biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。4）客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：本周XXX還有一定貨源，請(qǐng)問你還需要再訂一些嗎？5）客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有 xxx剛才您沒有訂，請(qǐng)問你還需要嗎？6）客戶對(duì)訂貨模式不理解能配的數(shù)量5. 客戶報(bào)貨完畢時(shí)1）客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對(duì)嗎？2）確認(rèn)客戶沒有其它需求時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量。6. 與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量1）確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。2）確認(rèn)客戶訂貨金額標(biāo)準(zhǔn)