可口可樂顧客滿意度調(diào)查報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上可口可樂顧客滿意度調(diào)查報告   一、摘要 本次調(diào)查報告的內(nèi)容是針對可口可樂的顧客滿意度展開調(diào)查的，采用了觀察法和訪談法這兩種調(diào)查方法。本次調(diào)查根據(jù)可口可樂的背景，設(shè)計調(diào)查問卷，并進行市場調(diào)查，對此次調(diào)查進行分析，得出結(jié)論。 2、 引言 3、 （一）調(diào)查的背景和目的 1調(diào)查背景 可口可樂公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場占有率以及全球前三大飲料的二項，可口可樂在200個國家擁有160種

2、飲料品牌，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商?？煽诳蓸纷?979年重返中國后，已在中國投資達20億美元。截止2009年10月，可口可樂在中國區(qū)已建有39家裝瓶廠。過去5年來可口可樂在中國的業(yè)務(wù)持續(xù)以兩位數(shù)速度增長，目前中國已是可口可樂全球第三大市場。 2、調(diào)查目的 經(jīng)過調(diào)查分析現(xiàn)在顧客對可口可樂的滿意度，了解現(xiàn)在顧客對可口可樂的知曉度和認同度，了解顧客的消費習(xí)慣，為了更好的傾聽顧客的心聲，進一步了解顧客對可口可樂產(chǎn)品質(zhì)量及價格等方面的滿意度情況，并據(jù)此提供相應(yīng)的建設(shè)性意見。 （二）調(diào)查內(nèi)容 1.可口可樂的知名度； 2.了解顧客口味的喜好程度；

3、0;3.了解可口可樂顧客心目中的評價； 4. 了解消費者的特征，包括其職業(yè)，年齡文化教育程度，經(jīng)濟收入等特征； 5.了解消費者對可口可樂產(chǎn)品的口感，包裝，容量的期望點，優(yōu)點，缺點； 6.了解顧客對可口可樂售后服務(wù)的評價。 三、調(diào)查方法 調(diào)查方法采用了實地調(diào)查中的訪談法和觀察法,以實地調(diào)查的方式完成問卷調(diào)查。 四、調(diào)查概況 本次調(diào)研范圍是大潤發(fā)附近，被訪對象主要是大潤發(fā)的顧客和街頭行人。根據(jù)調(diào)研計劃，本次調(diào)研采用定性研究(二手資料研究)和定量研究(街頭攔截式訪問)相結(jié)合。 本次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，回收150份，回

4、收率為100，問卷有效率為100。 本次調(diào)查主要使用Excel軟件進行了數(shù)據(jù)的處理、分析以及相關(guān)圖表的制作。  2 此次調(diào)查采用隨機抽樣調(diào)查。發(fā)出問卷15份，回收有效問卷15份，主要針對1650歲以上的消費人群進行調(diào)查，被調(diào)查消費人群比例如下：  年齡段 20歲以下 2030歲 4050歲 50歲以上 占百分比 60% 33% 0% 7% 五、調(diào)查的結(jié)果 （一）可口可樂消費群體主要是學(xué)生   通過

5、數(shù)據(jù)顯示，可口可樂的消費群體中學(xué)生占53%，國企和其他職業(yè)的工作人員占20%，外企工作人員占7%。因此，可口可樂的消費群體主要是學(xué)生，而這年齡段的學(xué)生正值青春期，屬于活潑好動的時候，同時，也是對運動富有激情的時候，所以喜歡可口可樂這種富有激情的飲料。從其它資料顯示可口可樂的消費群體也是以青少年為主。（二）可口可樂的品牌知名度和價格公道吸引了顧客  通過數(shù)據(jù)顯示，吸引消費者購買可口可樂的主要原因是品牌知名度高、包裝時尚和價格公道。其中品牌知名度占36%，包裝時尚和價格公道各占20%。從這可以看出，可口可樂已經(jīng)家喻戶曉了，而且大部分消費者都認為可口可樂的包裝時尚、價格公道。但是在方便攜帶方面還需改善，可口可樂瓶裝可以做的再小巧一點。（3）提升客戶忠誠度的途徑1、     樹立以客戶為中心的觀念2、     改善企業(yè)與品牌形象3、   提供特色服務(wù)4、及時與客