客戶服務(wù)部崗位及要求

1、客戶服務(wù)部崗位及要求一、客戶服務(wù)部經(jīng)理：負責客戶服務(wù)部的整體運營，主要包括公司賣場商務(wù)服務(wù)和客戶的售前、售中、售后服務(wù)，全面工作的展開。應(yīng)具備之基本資格及條件個 人 條 件性別不限知能領(lǐng)導力需<年齡不限應(yīng)變力需<最低學歷本科計劃力需<工作經(jīng)歷管理工作經(jīng)歷兩年以上者佳創(chuàng)造力需<技能語言中文英文體能腦力專業(yè)知識強體力較需要電腦操作一般辦公配 備所需硬件電腦資格證書所需軟件核心知識1.熟悉現(xiàn)代禮儀管理知識；2 .熟悉國內(nèi)外大中型同行業(yè)的結(jié)構(gòu)體系，熟悉各類同行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營和經(jīng)營模式，先進的管理 理念和戰(zhàn)略觀念，熟悉現(xiàn)代營銷理論；3. 全面理解公司的發(fā)展前景， 熟悉公司的業(yè)務(wù)整體運

2、作流程及制度，熟悉公司各部門的職能、 職責、職權(quán)；4. 熟悉物流基本運營模式；5. 了解財務(wù)、法律等方面的相關(guān)知識核心能力1、客戶溝通協(xié)調(diào)能力；2、計劃管理能力，能有效制定本部門的相關(guān)制度并督導實施；3、組織實施能力，能有效的完成本部門的各項工作；4、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能有效處理日常管理工作出現(xiàn)的問題，培訓及引導員工有效完成本 職工作；5、敏捷觀察、系統(tǒng)思維、準確判斷、果斷處事、適應(yīng)和應(yīng)變能力；6、學習及創(chuàng)新能力通用技能1、寫作技能，能準確有效的完成工作計劃、總結(jié)以及相關(guān)文件的編制、修改工作；2、熟練掌握計算機使用技能，能運用網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件，順利完成各項文件的編制、管理，進 行工作相關(guān)信息的

3、搜集整理等。素質(zhì)要求1、敬業(yè)精神強；2、職業(yè)道德高尚；3、團隊精神和主動性強；4、前瞻性并能知人善任。、客戶服務(wù)部副經(jīng)理：配合客服部經(jīng)理負責客戶服務(wù)部的運營工作，主要包括公司賣場商務(wù)服務(wù)和客戶的售前、售中、售后服務(wù)，全面工作的展開應(yīng)具備之基本資格及條件個 人 條 件性別不限知能領(lǐng)導力需<年齡不限應(yīng)變力需<最低學歷本科計劃力需<工作經(jīng)歷管理經(jīng)歷佳創(chuàng)造力需<技能語言中文英文體能腦力專業(yè)知識強體力較需要電腦操作一般辦公配備所需硬件電腦資格證書所需軟件核心知識1、熟悉現(xiàn)代禮儀管理知識；2、熟悉國內(nèi)外大中型同行業(yè)的結(jié)構(gòu)體系，熟悉各類同行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營和經(jīng)營模式， 先進的管理理念和戰(zhàn)略

4、觀念，熟悉現(xiàn)代營銷理論；3、全面理解公司的發(fā)展前景，熟悉公司的業(yè)務(wù)整體運作流程及制度，熟悉公司各 部門的職能、職責、職權(quán)；4、熟悉物流基本運營模式；5、了解財務(wù)、法律等方面的相關(guān)知識核心能力1、客戶溝通協(xié)調(diào)能力；2、計劃管理能力，能有效制定本部門的相關(guān)制度并督導實施；3、組織實施能力，能有效的完成本部門的各項工作；4、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能有效處理日常管理工作出現(xiàn)的問題，培訓及引導員工 有效完成本職工作；5、敏捷觀察、系統(tǒng)思維、準確判斷、果斷處事、適應(yīng)和應(yīng)變能力；6、學習及創(chuàng)新能力通用技能1、 寫作技能，能準確有效的完成工作計劃、總結(jié)以及相關(guān)文件的編制、修改工作；2、熟練掌握計算機使用技能，能

5、運用網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件， 順利完成各項文件的編制、管理，進行工作相關(guān)信息的搜集整理等。素質(zhì)要求1、敬業(yè)精神強；2、職業(yè)道德高尚；3、團隊精神和主動性強；4、前瞻性并能知人善任。三、客服主管：配合客服部經(jīng)理和副經(jīng)理負責對商戶服務(wù)部的全面服務(wù)管理工作應(yīng)具備之基本資格及條件核心知識1、熟悉現(xiàn)代禮儀管理知識；2、熟悉國內(nèi)外大中型同行業(yè)的結(jié)構(gòu)體系，熟悉各類同行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營和經(jīng)營模 式，先進的管理理念和戰(zhàn)略觀念，熟悉現(xiàn)代營銷理論；3、全面理解公司的發(fā)展前景，熟悉公司的業(yè)務(wù)整體運作流程及制度，熟悉公司各部門的職能、職責、職權(quán)；4、熟悉物流基本運營模式；5、了解財務(wù)、法律等方面的相關(guān)知識核心能力1、客戶溝通協(xié)調(diào)能力

6、；2、計劃管理能力，能有效制定本部門的相關(guān)制度并督導實施；3、組織實施能力，能有效的完成本部門的各項工作；4、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能有效處理日常管理工作出現(xiàn)的問題，培訓及引導 員工有效完成本職工作；5、敏捷觀察、系統(tǒng)思維、準確判斷、果斷處事、適應(yīng)和應(yīng)變能力；6、學習及創(chuàng)新能力通用技能1、寫作技能，能準確有效的完成工作計劃、總結(jié)以及相關(guān)文件的編制、修改 工作；2、熟練掌握計算機使用技能，能運用網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件，順利完成各項文件的 編制、管理，進行工作相關(guān)信息的搜集整理等。素質(zhì)要求1、敬業(yè)精神強；2、職業(yè)道德咼尚；3、團隊精神和主動性強；4、前瞻性并能知人善任。四、辦公前后臺客服負責公司來電來客的接

7、待及信息登記、反饋工作，辦公區(qū)后勤服務(wù)工作，商務(wù)服務(wù)工作，樹立公司良好的服務(wù)形象。應(yīng)具備之基本資格及條件個 人 條 件佳 較 性 女知 能力 導 領(lǐng)限 不力 變力 劃 計相艮初好、 更機 關(guān)-1MP 日ft 較技能言 語文 英 文 中體 能力、一兇1MP 日ft 較電腦操作應(yīng)用辦 公 配 備所需硬件電腦資格證書所需軟件工作需要軟件核心 知 識1. 熟悉禮儀、禮節(jié)的相關(guān)知識；2. 熟悉客戶的檔案資料；3. 了解市場行業(yè)信息。核 心 能 力1、具有良好的服務(wù)意識，責任心強，工作積極主動；2、聲音甜美，普通話標準；3、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變能力通 用 技能1、基本的寫作能力；2、掌握計算機網(wǎng)

8、絡(luò)和辦公軟件，順利完成各項文件的編制、管理，進行工作相關(guān)信息搜集整理和溝通等；素質(zhì) 要 求1、具備工作熱情、責任心；2、敬業(yè)精神強；3、職業(yè)道德咼尚；4、團隊精神和主動性強五、客服檔案文員負責市場中心檔案管理工作，客戶檔案管理應(yīng)具備之基本資格及條件個人 條 件性別女性較佳知 能領(lǐng)導力需要年齡不限應(yīng)變力需要最低學歷本科計劃力需要工作經(jīng)歷計算機、客服相關(guān)創(chuàng)造力較需要技能語言中文，英文體能腦力需要專業(yè)知識計算機相關(guān)體力較需要電腦操作應(yīng)用辦公配備所需硬件電腦資格證書所需軟件工作需要軟件核心知識1熟悉禮儀、禮節(jié)的相關(guān)知識；2熟悉客戶的檔案資料；3、了解市場行業(yè)信息。核心能力1具有良好的服務(wù)意識，責任心強

9、，工作積極主動；2、普通話標準；3、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變能力通用技能1基本的寫作能力；2掌握計算機網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件，順利完成各項文件的編制、管理，進行工作相關(guān)信息搜集整理和溝通等；1具備工作熱情、責任心；素質(zhì)要2敬業(yè)精神強；求3、職業(yè)道德咼尚；4、團隊精神和主動性強六、服務(wù)大廳服務(wù)人員負責服務(wù)大廳的客戶（商戶和顧客）日常接待服務(wù)、咨詢、投訴受理等工作。個人 條 件佳 較 性 女知 能力 導 領(lǐng)限 不力 變力 劃 計5客關(guān)JL1MP 日ft 較技 能言 語文 英 文 中匕匕 厶冃 體力、一兇1MP 日ft 較電腦操作應(yīng)用辦公配備所需硬件電腦資格證書所需軟件工作需要軟件核心 知 識1熟悉禮

10、儀、禮節(jié)的相關(guān)知識；2熟悉本行業(yè)的各個品牌；3、了解客戶信息。核 心 能 力1具有較強的語言溝通能力和服務(wù)意識；2定的應(yīng)變能力；3、樹立良好的服務(wù)形象通用1 一定的寫作能力；技2、一定的計算機應(yīng)用能力匕匕 厶冃素1具備工作熱情、責任心；質(zhì)2、敬業(yè)精神強；要3、職業(yè)道德咼尚；求4、團隊精神和主動性強七、客戶關(guān)系維護專員基本要求相關(guān)說明任職資格1學歷大學本科以上，具有企業(yè) 管理、市場營銷、客戶關(guān)系 管理等專業(yè)知識2. 專業(yè)經(jīng)驗有兩年以上客戶管理工 作經(jīng)驗佳3. 個人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談 判能力等仁認同公司企業(yè)文 化，忠誠度咼2. 了解不同類型的客 戶及本行業(yè)的發(fā) 展狀況3. 注重內(nèi)部工作

11、協(xié)調(diào)4. 有學習意識和團隊 意識職責內(nèi)容1. 負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃 客戶服務(wù)方案2. 負責進行有效的客戶管理和溝通3. 負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān) 人員4. 定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維 護的情況5. 負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系6. 負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7. 建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管 理系統(tǒng)8. 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作八、客戶投訴專員基本要求相關(guān)說明任職資格1學歷大學本科以上，具有 企業(yè)管理、市場營銷、客 戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管 理等專業(yè)知識2. 專業(yè)經(jīng)驗兩年以上客戶管理工 作經(jīng)驗佳3. 個人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、 談判能力等1 .認同公司企業(yè)文 化，忠誠度咼2. 了解不同類型的客 戶及本行業(yè)的發(fā) 展狀況3. 注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4. 有學習意識和團隊 意識職責內(nèi)容1. 負責協(xié)助客戶部經(jīng)理對客戶服務(wù)行為進行監(jiān)督2. 負責協(xié)調(diào)客戶投訴事宜，并抽取一定比例的客 戶進行回訪3. 負責組織相關(guān)