煜泰房地產(chǎn)銷售管理制度手冊(cè)

1、煜泰置業(yè)銷售管理制度、八刖百2012年，河南煜泰置業(yè)有限公司與簽訂輝縣項(xiàng)目一期營(yíng)銷代理合同，雙方本著優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的合作理念，共同完成戰(zhàn)略合作目標(biāo)。為了符合河南煜泰置業(yè)有限公司和整體戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)作要求及對(duì)項(xiàng)目操作和銷售執(zhí)行的要求，建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范、統(tǒng)一的項(xiàng)目營(yíng)銷模式和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和優(yōu)化，提升客戶服務(wù)的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，更好的為河南煜泰置業(yè)有限公司提供專業(yè)化、精細(xì)化的規(guī)范銷售服務(wù)，特制定煜泰置業(yè)銷售管理制度。本制度為2013年項(xiàng)目案場(chǎng)的操作、執(zhí)行、管理和考核規(guī)范，項(xiàng)目銷售各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并以此作為案場(chǎng)操作、執(zhí)行、管理的標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。以下未盡事宜，另行商定。河南煜泰置

2、業(yè)有限公司印目錄一、營(yíng)銷管理制度9（一）銷售管理9第一章總則9第二章銷售策略、計(jì)劃的制定9第三章樓盤銷控管理9第四章認(rèn)購(gòu)管理10第五章客戶確認(rèn)管理11第六章客戶跟蹤規(guī)范12第七章銷售例會(huì)管理13第八章附則13（二）售樓中的日常管理規(guī)范13第一章總則13第二章售樓中心日常紀(jì)律管理14第三章著裝規(guī)定15第四章客戶接待規(guī)范15第五章樣板間操作規(guī)范17第六章附則17（三）銷售合同及資料管理辦法17第一章總則17第二章購(gòu)房合同簽署及管理17第三章銷售報(bào)表編制及管理19第四章銷售資料保密20第五章附則20（四）煜泰置業(yè)和深藍(lán)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)21一、組織架構(gòu)21二、崗位職責(zé)211、營(yíng)銷總監(jiān)的職責(zé)2

3、12、專案秘書（兼出納）的職責(zé)223、客服專員（合同內(nèi)勤）的職責(zé)234、合同外勤25（五）銷售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范251、資料準(zhǔn)備252、售前服務(wù)263、洽談成交過程274、售后工作295、房位保留規(guī)定316、退房流程327、換房制度與流程338、關(guān)于更名339、關(guān)于折扣執(zhí)行3310、例會(huì)管理34（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范35351、客戶資源的管理目的352、客戶資源管理的方法3、客戶資源的積累364、客戶服務(wù)37（七）銷售流程管理規(guī)范401 .簽訂“登記”階段402 .簽訂“認(rèn)購(gòu)書”階段413 .簽訂“商品房買賣合同”階段424 .合同的復(fù)核445 .催促客戶履行簽約義務(wù)446 .“商品房

4、買賣合同”的鑒證447 .簽約后的催款458 .辦理產(chǎn)權(quán)階段459、”商品房買賣合同”的日常管理4610、其他48（八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范491、原則492、銷售統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)管理493、銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理504.銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理515、罰款52（九）客戶申請(qǐng)審批的管理規(guī)范521 .適用范圍522 .管理523 .基本會(huì)簽程序524 .客戶申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限535 .執(zhí)行53（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范531 .原則532 .媒體宣傳管理54（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)561.售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)562、售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)573、公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)584、售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn)58（

5、十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn)591、樣板房環(huán)境管理59612、樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)603、公共衛(wèi)生間管理4、樣板房人員管理61（十四）看樓車的管理操作621、看樓車管理622、看樓車人員管理62（十五）停車場(chǎng)的管理操作631、停車場(chǎng)環(huán)境管理632、停車場(chǎng)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)63二、營(yíng)銷管理流程641、營(yíng)銷策劃過程642、營(yíng)銷計(jì)劃制定流程653、銷售計(jì)劃管理流程664、廣告推廣流程675、廣告策劃工作流程686、廣告制作流程697、廣告審批流程708、廣告執(zhí)行流程719、市場(chǎng)營(yíng)銷完整流程7210、項(xiàng)目銷售情況準(zhǔn)備工作計(jì)劃流程7311、配合銷售的宣傳推廣工作流程7412、銷售日?qǐng)?bào)表流程7513.銷售周（月）報(bào)流程

6、7614.銷售現(xiàn)場(chǎng)整體工作流程7715.現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)務(wù)流程7816 .客戶下訂業(yè)務(wù)流程7917 .客戶認(rèn)購(gòu)業(yè)務(wù)流程8018 .簽訂商品房買賣合同業(yè)務(wù)流程8119 .協(xié)議/合同、購(gòu)房/退房總流程8220 .協(xié)議錄入流程8321 .協(xié)議優(yōu)惠流程8322 .協(xié)議交流流程8423 .退訂業(yè)務(wù)流程8424、協(xié)議退房流程（未交定金）8525、協(xié)議退房流程（定金已付）8526、協(xié)議退款及違約金流程8627、交款、報(bào)帳業(yè)務(wù)流程8628、合同錄入流程8729、合同優(yōu)惠政策8730、合同交款流程8831、合同退款流程（未交房款）8832、合同退款流程8933、合同違約金流程8934、客戶接待流程9035、客戶合同簽

7、訂流程9136、客戶房屋交付流程9237、客戶抽訴處理流程9338、用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程（二次裝修）9439.接收客戶報(bào)修流程95附表格1.銷售工作計(jì)劃表962、客戶到訪征詢單993、來訪客戶分析表1004、簽約客戶確認(rèn)單1005、客戶簽約申請(qǐng)表1016、銷售情況周報(bào)表1027、回收款明細(xì)表1038、每日銷售報(bào)表1049、銷售日?qǐng)?bào)表（二）10510、銷售日?qǐng)?bào)表（三）10611、銷售情況月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)）10712、應(yīng)收賬控制10813、業(yè)主交款情況登記表10814、負(fù)面情報(bào)分析/改善表10915、裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表11016、施工進(jìn)度計(jì)劃表11117 .按揭借款月供額表11218 .付款方式一覽表11

8、419 .項(xiàng)目銷售計(jì)價(jià)11520.現(xiàn)場(chǎng)銷控表11621 .保留樓盤控制表11722 .銷售情況周報(bào)表11823 .本周來訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)表11924、銷售情況月報(bào)表11925、樓盤銷售情況表12226、客戶名冊(cè)登記表12427、客戶地域分布表12528、客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表12529、客戶年齡統(tǒng)計(jì)表12630、客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表12631、客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表12732、客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表12733、成交客戶檔案表12834、成交客戶家庭購(gòu)房決策統(tǒng)計(jì)表12935、成交客戶看房頻次統(tǒng)計(jì)表12936、客戶滿意項(xiàng)目調(diào)查表13037、客戶滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表13038、未成交客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表13139、未成交客戶轉(zhuǎn)移原因

9、分析表13140、退訂客戶原因分析表13241、意向客戶統(tǒng)計(jì)表13342、意向客戶檔案表13443、實(shí)際購(gòu)房與意向購(gòu)房客戶比率真統(tǒng)計(jì)表13544、客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計(jì)表13545、客戶投訴分析表13646、客戶投訴處理表13747、客戶滿意度程度評(píng)估表13848、房地產(chǎn)項(xiàng)目成交客戶檔案表13949、房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶投訴記錄表14050、新客戶登記表14151、老客戶登記表14252、購(gòu)房者選擇付款方式統(tǒng)計(jì)表14353、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表14454、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表14555、房地產(chǎn)項(xiàng)目退房客戶分析表14656、來訪客戶登記表147一、營(yíng)銷管理制度（一）銷售管理第一

10、章總則第1條為規(guī)范企業(yè)的項(xiàng)目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第2條本制度涉及樓盤銷控、認(rèn)購(gòu)管理、銷售例會(huì)等內(nèi)容。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。第二章銷售策略、計(jì)劃的制定第3條擬開發(fā)項(xiàng)目之初，深藍(lán)營(yíng)銷策劃部應(yīng)派員參與項(xiàng)目的立項(xiàng)過程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn)品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營(yíng)銷策劃工作準(zhǔn)備。第4條根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，深藍(lán)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全程營(yíng)銷策劃，包括項(xiàng)目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。第5條深藍(lán)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，實(shí)施營(yíng)銷推廣計(jì)劃，做好開盤前的準(zhǔn)備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷售人員到位與培訓(xùn)等。第6條深藍(lán)營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況，及時(shí)做好

11、項(xiàng)目銷售規(guī)劃、組建售樓隊(duì)伍，以配合售樓中心開展各項(xiàng)工作第三章樓盤銷控管理第7條銷控工作由煜泰專案秘書統(tǒng)一負(fù)責(zé)。專案秘書不在時(shí)，由煜泰銷售部合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時(shí)間通知深藍(lán)營(yíng)銷部經(jīng)理。第8條售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時(shí)，須同專案秘書聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。第9條專案秘書銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認(rèn)購(gòu)金或身份證原件為原則。第10條售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。第11條售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。第12條銷控后如

12、客戶即時(shí)下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于銷控登記表上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則，因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。第13條如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時(shí)間向?qū)０该貢鴧R報(bào)。第四章認(rèn)購(gòu)管理第14條定金與尾數(shù)1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭(zhēng)取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。（ 2） 如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營(yíng)銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認(rèn)購(gòu)。（ 3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客

13、戶要求延長(zhǎng)期限，須通知煜泰營(yíng)銷總監(jiān)并取得同意后方可受理。第15條收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書（ 1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時(shí)，必須通知煜泰專案秘書（出納）并由專案秘書（出納）與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。專案秘書核對(duì)無誤后才能開具收據(jù)，并即時(shí)收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（ 2）若客戶交出的訂金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽訂臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書。（ 3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對(duì)無誤后與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書，并收回臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書。（ 4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。第16條認(rèn)購(gòu)書（ 1）認(rèn)購(gòu)書中的樓價(jià)欄，

14、須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營(yíng)銷部經(jīng)理簽名。（ 2）認(rèn)購(gòu)書中的收款欄，須由專案秘書核對(duì)訂金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注明所開收據(jù)的編號(hào)。（ 3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完認(rèn)購(gòu)書后必須交由專案秘書核對(duì)檢查，確認(rèn)無誤后方可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。第17條樓盤簽約程序規(guī)定1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。（ 2）售樓員（置業(yè)顧問）帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)專案秘書處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷控狀態(tài)，填寫簽收確認(rèn)單。（ 3） 簽收確認(rèn)單須經(jīng)深藍(lán)營(yíng)銷部經(jīng)理簽字后方可辦理簽訂正式合同。（ 4）售樓員（置業(yè)顧

15、問）執(zhí)簽收確認(rèn)單、核定繳款通知單及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首期房款或房戶自行到指定銀行帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（ 5）財(cái)務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款收據(jù)，并在簽收確認(rèn)單上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。（ 6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)簽收確認(rèn)單、客戶首付款收據(jù)，將購(gòu)房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（ 7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計(jì)。（ 8）合同內(nèi)勤填寫簽收客戶檔案交接表經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。第五章客戶確認(rèn)管理第18條搶單及其處罰（ 1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個(gè)人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績(jī)及

16、傭金據(jù)為己有的行為。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴(yán)厲的辭退處罰，且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。第19條撞單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。第20條企業(yè)實(shí)行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績(jī)制。原則上以銷售日?qǐng)?bào)表登記第一時(shí)間的售樓員（置業(yè)顧問）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績(jī)歸該售樓員（置業(yè)顧問）第21條接待上門客戶或熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）的熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項(xiàng)目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。第22條客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客

17、戶時(shí)，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提前在銷售日?qǐng)?bào)表中登記客戶姓名及電話。被介紹客戶看房或來電時(shí)，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），若售樓員（置業(yè)顧問）未登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。第23條售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不當(dāng)手段搶單的行為，一旦查實(shí)，將沒有傭金，并予以辭退處理。第24條售樓員（置業(yè)顧問）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。第25條在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營(yíng)銷部同意介紹給某個(gè)售樓員

18、（置業(yè)顧問）第26條如果客戶到煜泰營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營(yíng)銷部核查屬實(shí)后，予以處罰。深藍(lán)營(yíng)銷部應(yīng)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)洽談至簽收，業(yè)績(jī)、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第27條未成交客戶介紹的新客戶，若客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第六章客戶跟蹤規(guī)范第28條接待客戶的來電來訪后，接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫來電登記表、來訪客戶登記表，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。第29條售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始前半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)做跟蹤筆記。在當(dāng)日下班

19、時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。第30條售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向深藍(lán)營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)告本周的客戶跟蹤情況，并報(bào)予煜泰營(yíng)銷部備案。第31條營(yíng)銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對(duì)筆記不合格者進(jìn)行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動(dòng)考核，并報(bào)予煜泰營(yíng)銷部備案。第32條從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，售樓員（置業(yè)顧問）未跟蹤客戶，煜泰營(yíng)銷部有權(quán)做出處罰。第七章銷售例會(huì)管理第33條深藍(lán)營(yíng)銷經(jīng)理每周五選定時(shí)間召開銷售工作會(huì)議，總結(jié)當(dāng)周項(xiàng)目銷售情況，做好下一周的工作計(jì)劃安排，并報(bào)予煜泰營(yíng)銷部備案。第34條煜泰營(yíng)銷總監(jiān)每周或不定期組織售樓處召開專題會(huì)議，了解項(xiàng)目的銷售情況。第35條煜泰

20、營(yíng)銷部與深藍(lán)機(jī)構(gòu)定期組織工作協(xié)調(diào)會(huì)。第36條遇到緊爭(zhēng)情況,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時(shí)會(huì)議,及時(shí)處理銷售中的問題.第八章附則第37條以上制度未盡細(xì)則由深藍(lán)營(yíng)銷部詳細(xì)制定后報(bào)煜泰營(yíng)銷總監(jiān)審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.（二）售樓中的日常管理規(guī)范第一章總則第1條為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀(jì)律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章售樓中心日常紀(jì)律管理第3條售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間,每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條深藍(lán)營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤，填定考勤

21、記錄表，主動(dòng)將考勤記錄表上反企業(yè)營(yíng)銷部,營(yíng)銷部有權(quán)對(duì)售樓中心人員做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷經(jīng)理的考勤與實(shí)際不相符則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.第5條營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休,售樓員請(qǐng)假或外休必須提前兩天向營(yíng)銷經(jīng)理請(qǐng)假并填定請(qǐng)假單，營(yíng)銷經(jīng)理必須提前一天告知項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)并安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作，否則，營(yíng)銷總監(jiān)有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理做出處理。第6條營(yíng)銷經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向煜泰營(yíng)銷總監(jiān)請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假單，否則，視為曠工。第7條售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。第

22、8條售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。第9條售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。帶客戶看房時(shí)，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第10條售樓中心必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)控制表必須將上下班時(shí)間貼在醒目的住置。第11條在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、廣告發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭(zhēng)吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對(duì)當(dāng)事銷售員予以除名處理第12條售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如有

23、發(fā)生，由營(yíng)銷經(jīng)理追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，煜泰營(yíng)銷部還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款，對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理處以兩倍的罰款。第13條售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號(hào)費(fèi)，訂金，房款及其他款項(xiàng)。第14條售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項(xiàng)操作技能，如簽訂各項(xiàng)售樓文件，計(jì)算按揭月供等。第15條廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第16條售樓中心允許售樓員休息時(shí)間自愿上班。第17條有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明，并在成交紀(jì)律上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則煜泰營(yíng)銷部有權(quán)處理爭(zhēng)議，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重予以扣發(fā)工資

24、及獎(jiǎng)金。第18條與客戶辦理售樓、催款和按揭等業(yè)務(wù)，必須維護(hù)客戶的隱私。第三章著裝規(guī)定第19條售樓中心工作人員在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)進(jìn)行著裝準(zhǔn)備。第20條售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。第21條售樓中心女性員工必須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第22條員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第23條所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第 24 條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第四章客戶接待規(guī)范第25條前臺(tái)接待規(guī)范（ 1） 前臺(tái)接待員工必須在客戶進(jìn)入前全體起立，并同說“歡迎參觀！”

25、（ 2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時(shí)將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。（ 3） 客戶離開時(shí)，前臺(tái)人員必須同時(shí)起立，并說“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”（ 4） 接聽電話時(shí)，必須在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，并說“這里是山語(yǔ)城，您好！做好接聽記錄。（ 5） 前臺(tái)接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。第26條售樓員接待規(guī)范（ 6） 售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓必須按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時(shí)，則跳過或補(bǔ)接。（ 7） 藍(lán)營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶都能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。（ 8） 樓員輪到接客戶時(shí)，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，并

26、主動(dòng)迎接客戶。（ 9） 樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。（ 10） 員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。（ 11） 員不得在客戶面前爭(zhēng)搶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。（ 8）每位售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其他售樓員的客戶來，在場(chǎng)售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（ 9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。（ 10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。（ 11）售樓員不得私自為客

27、戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（ 12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（ 13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。（ 14）當(dāng)須與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意其請(qǐng)坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面帶微笑，平視客戶，當(dāng)接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（ 15）工作因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)部門批準(zhǔn)，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)

28、輕重可做罰款或曠工處理。（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善項(xiàng)目的銷售工作。第五章樣板間操作規(guī)范第27條樣板間由置業(yè)顧問帶領(lǐng)觀看，前臺(tái)接待員須事先與客戶說明。第28條樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭(zhēng)搶或懈怠客戶。第29條煜泰營(yíng)銷部負(fù)責(zé)早晚兩次核算對(duì)樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場(chǎng)保安人員做好交接工作。第30條當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)有工作人員主動(dòng)遞上鞋套，或其他保護(hù)性工具。第31條帶看樣板間的工作人員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告之當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷部經(jīng)理。第六章附則第32條以上規(guī)范細(xì)則由深藍(lán)營(yíng)銷部詳細(xì)制定，經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。（三）銷售合同及資料管

29、理辦法第一章總則第1條為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷合同及營(yíng)銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本制度。第2條本辦法適用于銷售合同，報(bào)表、信息及相關(guān)資料的管理。第二章購(gòu)房合同簽署及管理第3條領(lǐng)用購(gòu)房合同（以下簡(jiǎn)稱合同）（ 1） 煜泰營(yíng)銷部合同內(nèi)勤要根據(jù)需要一次性從房管局購(gòu)買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號(hào)，指定專人保管空白合同、并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回煜泰營(yíng)銷部銷毀，如有丟失，應(yīng)及時(shí)告之營(yíng)銷部，并根據(jù)合同編號(hào)登報(bào)聲明。第4條購(gòu)房合同簽署過程（ 1） 購(gòu)房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負(fù)責(zé)簽署，銷售中心應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由煜泰合同內(nèi)勤保管。

30、（ 2） 收取定金。客戶定金無論數(shù)額大小，一律由煜泰財(cái)務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行帳戶存入，帶回存款回單)。第5條合同條款的依據(jù)(1)合同面積以工程部出具的暫測(cè)面積為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售，須經(jīng)工程部測(cè)定，營(yíng)銷總監(jiān)簽字認(rèn)可。(2)合同金額以營(yíng)銷總監(jiān)簽發(fā)的價(jià)格報(bào)告書為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。(3)付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。(4)以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交工程部存檔，由財(cái)務(wù)部備份。第6條合同更改因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)

31、商后(必須經(jīng)煜泰營(yíng)銷總監(jiān)同意)簽署，程序同上，作廢合同處理辦法同上。第7條合同查詢及使用（ 1)煜泰營(yíng)銷部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性。（ 2)購(gòu)房合同的查詢權(quán)限為煜泰總經(jīng)理、煜泰營(yíng)銷總監(jiān)、深藍(lán)營(yíng)銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、辦公室主任、合同管理員。（ 3)調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財(cái)務(wù)署經(jīng)理、辦公室主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購(gòu)房合同。第8條合同內(nèi)容審查深藍(lán)營(yíng)銷經(jīng)理及財(cái)務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別及時(shí)(二個(gè)工作日內(nèi))對(duì)每份進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，須立即核實(shí)。第9條建立客戶檔案，以便跟蹤（ 1）客戶個(gè)人資料（如通信方

32、式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。（ 2）每份合同變更情況（客戶合同更改申請(qǐng)表、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。（ 3）客戶合同執(zhí)行情況表。第10條運(yùn)用購(gòu)房合同，跟蹤客戶（ 1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（ 2） 根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。（3）每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì)，提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。第三章銷售報(bào)表編制及管理第11條銷售報(bào)表種類銷售報(bào)表一般主要包括銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表、銷售價(jià)格監(jiān)控情況表等。第12條銷售日?qǐng)?bào)

33、的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。（ 1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況、銷售率、平均單位、回報(bào)率。（ 2）填制時(shí)間：第二天（工作日）上午10點(diǎn)前。（ 3）申報(bào)程序：以書面形式由報(bào)表填制人員交給營(yíng)銷部經(jīng)理審核，再由營(yíng)銷經(jīng)理發(fā)給煜泰營(yíng)銷部，財(cái)務(wù)部及全體售樓員傳閱。第13條銷售周（月）報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（ 1）填制內(nèi)容：本周（月）報(bào)的銷售情況、回款情況。（ 2）填制時(shí)間：每周（月）首日上午12點(diǎn)前。（ 3）申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人員給營(yíng)銷部審核，營(yíng)銷部經(jīng)理再發(fā)給煜泰營(yíng)銷部。第14條來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時(shí)間及

34、申報(bào)程序（ 1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（ 2）填制時(shí)間：每周一上午12點(diǎn)以前。（ 3）申報(bào)程序：以書面形式由營(yíng)銷主管填制，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審核，發(fā)給煜泰營(yíng)銷部。（ 15條合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（ 1）填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。（ 2）填制時(shí)間：每天上午10點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報(bào)內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時(shí)查閱。第16條銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。（2）填制時(shí)間

35、：每周一上午10點(diǎn)前。（3）申報(bào)程序：以書面形式，由營(yíng)銷經(jīng)理填制，營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)。第四章銷售資料保密第17條保密對(duì)象、價(jià)格制定策略、營(yíng)銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。第18條認(rèn)購(gòu)書、合同檔案由專人負(fù)責(zé)保管，在未征得營(yíng)銷總監(jiān)的允許下，不得將認(rèn)購(gòu)書及合同原件、復(fù)印件外傳。第19條未經(jīng)上級(jí)主管允許時(shí)，售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。第20條售樓員隨時(shí)整理各項(xiàng)銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第21條在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊(cè)，實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)銷售辦公室保管

36、，不得放在接待大廳。第22條不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷售資料。第23條未經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。第24條不得把銷售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況下，由營(yíng)銷部經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑。第五章附則第25條本辦法發(fā)送對(duì)象包括營(yíng)銷部、綜合部、財(cái)務(wù)部及售樓中心。第26條本辦法由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，修訂與解釋。第27條本辦法經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（四）煜泰置業(yè)和深藍(lán)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)煜泰公司營(yíng)銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營(yíng)銷總監(jiān)、專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤。深藍(lán)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營(yíng)銷總監(jiān)、策劃經(jīng)理、營(yíng)

37、銷經(jīng)理、設(shè)計(jì)經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、營(yíng)銷主管、置業(yè)顧問等二、崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷總監(jiān)的職責(zé)1、基本任務(wù)（ 1）統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的策劃、推廣、銷售運(yùn)作、提高部門工作效率。（ 2）指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作情況，將銷售隊(duì)伍分成若干小組）（ 3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。（ 4）制定煜泰營(yíng)銷部培訓(xùn)計(jì)劃，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（ 5）加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。（ 6）統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績(jī)。2、主要職責(zé)（ 1）下達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略，方針及各項(xiàng)管理制度。（ 2）根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。（ 3）協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與

38、協(xié)作，參與公司例會(huì)，提出有建議性的建議。（ 4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。（ 5）主持銷售例會(huì)，促進(jìn)內(nèi)部交流與合作。（ 6）合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的方法，激勵(lì)下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（ 7）做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分配工作。（ 8）制定各銷售報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。（ 9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項(xiàng)合理化指標(biāo)。（ 10）催收客戶?？?，確保房款及時(shí)到位。（ 11）深入一線銷售現(xiàn)場(chǎng)。了解銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。（ 12）依據(jù)考核獎(jiǎng)懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲事宜。（ 13）處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。3、組織關(guān)系（ 1）轄

39、總經(jīng)理批揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告。（ 2）對(duì)屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。（ 3）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的營(yíng)銷工作負(fù)責(zé)人員調(diào)配。（ 4）以誠(chéng)懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（ 5）為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)1、基本任務(wù)（ 1）協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。（ 2）負(fù)責(zé)房款收取，督促催款工作。（ 3）負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。（ 4）加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。（ 5）完成上級(jí)分派的其他工作。2、主要職責(zé)（ 1）協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)制定工作計(jì)劃。（ 2）嚴(yán)格

40、執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的工作。（ 3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。（ 4）完成銷售中心的日?？记凇⑴虐?、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（ 5）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（ 6）負(fù)責(zé)銷售中心資料入庫(kù)，出庫(kù)登記及銷售中心資料的補(bǔ)添。（ 7）負(fù)責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。（ 8）負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的檔案管理。（ 9）負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。（ 10）負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理。（ 11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。（ 12）認(rèn)真履行常駐現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及收款職責(zé)確保現(xiàn)場(chǎng)收款的安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格審核售樓員房款定金收取條款，正確具

41、收據(jù)和發(fā)票，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并主動(dòng)處理。編制詳細(xì)客戶付款情況變動(dòng)表，與合同條款相互配合，定時(shí)通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款工作，對(duì)特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷售員編制的現(xiàn)場(chǎng)銷售報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。與公司財(cái)務(wù)銜接協(xié)助合同外勤辦理手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)備用與各項(xiàng)支出嚴(yán)格控制，定時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。編制現(xiàn)金收支報(bào)表，與傳達(dá)單一同交財(cái)務(wù)部。建立現(xiàn)金日記帳，對(duì)所發(fā)生費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。做到日結(jié)日清，即每日下班前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)工作（ 13）協(xié)助營(yíng)造、控制日常銷售現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛。（ 14）協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。（ 15）協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)完成其他工作。3組織關(guān)系（ 1）受營(yíng)銷總監(jiān)指揮與監(jiān)督

42、。（ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。（ 3）對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收款負(fù)責(zé)。（ 4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（三）客服專員（兼合同內(nèi)勤）的職責(zé)1基本任務(wù)（ 1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。（ 2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。（ 3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。（ 4）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。提升品牌形象。（ 5）負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書、訂購(gòu)書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺(tái)帳；（ 6）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。（ 7）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（ 8）整理歸檔的相關(guān)資料。2主要職責(zé)（ 1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審

43、核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（ 2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶的發(fā)信件時(shí)間計(jì)劃。（ 3）跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門及對(duì)外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（ 4）定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（ 5）完成營(yíng)銷總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。（ 6）統(tǒng)計(jì)維修、賠償情況，并定期做報(bào)表。（ 7）負(fù)責(zé)服務(wù)專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時(shí)傳達(dá)所接聽客戶申請(qǐng)及投訴意見。（ 8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日?qǐng)?bào)表。（ 9）每日依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。（ 10）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章

44、手續(xù)。（ 11）對(duì)已簽合同統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并填寫客戶資料目錄表。（ 12）按程序妥善辦理更改、補(bǔ)充、退房合同的處理手續(xù)。13）承辦合同查詢。（ 14）負(fù)責(zé)客戶催款跟蹤。（ 15）根據(jù)公司要求對(duì)違約客戶發(fā)出或提訴訟。3組織關(guān)系（ 1）受營(yíng)銷總監(jiān)指揮與監(jiān)督。（ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（ 3）對(duì)合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。（ 4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（四）合同外勤1基本任務(wù)負(fù)責(zé)“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。2主要職責(zé)（ 1）負(fù)責(zé)商品房買賣合同的政府鑒

45、證（備案登記）的資料準(zhǔn)備。（ 2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。（ 3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。（ 4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。3組織關(guān)系（ 1）受營(yíng)銷總監(jiān)指揮與協(xié)調(diào)。（ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。(3)對(duì)承辦資料安全保密負(fù)責(zé)。(4)為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系(五)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。1、資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備見下表:責(zé)任人監(jiān)督人銷售文件與資料專某秘書營(yíng)銷總監(jiān)公司(部門)文件專某秘書營(yíng)銷總監(jiān)(1)專案秘書需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷售文件，如預(yù)售許可證、施工

46、圖、貸款流程與說明、退房確認(rèn)與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保管。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。銷售資料的樓書、海報(bào)、單價(jià)、價(jià)目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備，每日補(bǔ)充并整齊排放于銷售前臺(tái)或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。(2)專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類、保存。防止遺失或缺損，以便查有實(shí)據(jù)。2、售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責(zé)任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢?1)客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進(jìn)門致問候

47、辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排應(yīng)座，茶水招待，整個(gè)過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。(2)售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)正確地將樓盤資料送至客戶就座處。(3)電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名：“山語(yǔ)城”。同時(shí)注意接聽儀態(tài)與合理用語(yǔ)。對(duì)客人電話需按簡(jiǎn)要征詢表(客戶接洽反饋表)內(nèi)容細(xì)致填寫，實(shí)際接聽人未在時(shí)，應(yīng)登記于專門的備案本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。3、洽談成交過程洽談成交過程見下表:責(zé)任人監(jiān)督人樓盤情況介紹置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧

48、問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書適時(shí)勸購(gòu)置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書訂購(gòu)協(xié)議置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書正式簽訂購(gòu)單置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書訂購(gòu)單復(fù)核置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書收款及交付相應(yīng)單據(jù)專某秘書營(yíng)銷總監(jiān)銷控更新專某秘書營(yíng)銷總監(jiān)置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專某秘書營(yíng)銷總監(jiān)客戶跟蹤置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理、專案秘書(1)樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對(duì)不熟悉情況作簡(jiǎn)單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說明，專案秘書應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)道具布置，預(yù)先設(shè)定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤情況介紹。(2)帶客戶看樣板房，置業(yè)顧

49、問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設(shè)計(jì)看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購(gòu)需求，并努力激發(fā)。(3)客戶購(gòu)房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動(dòng)狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點(diǎn)客戶加強(qiáng)接待結(jié)合力度。（4）深度推介，疑難解答，置業(yè)顧問根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進(jìn)行重點(diǎn)介紹，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望，并負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計(jì)合理問題解決方案。（5）適時(shí)勸購(gòu)：抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購(gòu)買意識(shí)，堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。（ 6）訂購(gòu)確認(rèn)：通過現(xiàn)場(chǎng)呼叫系

50、統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺(tái)取得聯(lián)系，以價(jià)目表所標(biāo)房位與總臺(tái)確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)當(dāng)面與客戶確認(rèn)價(jià)格，付款方式，簽收時(shí)間，及其他細(xì)節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢營(yíng)銷總監(jiān)的意見，營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與手中的權(quán)限對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。（ 7）訂購(gòu)單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認(rèn)購(gòu)細(xì)節(jié)達(dá)成一致，至銷售總臺(tái)向?qū)０该貢梅课萦嗁?gòu)單，專案秘書在發(fā)放時(shí)，應(yīng)再次詢問所定房住，如處于可訂購(gòu)狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄，置業(yè)顧問在認(rèn)購(gòu)單，開始工整仔細(xì)地按標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu)單格式進(jìn)行認(rèn)購(gòu)內(nèi)容填寫，并同時(shí)通過呼叫系統(tǒng)向銷售總臺(tái)說明該房位已經(jīng)認(rèn)購(gòu)。（

51、 8）訂購(gòu)單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購(gòu)單交至總臺(tái)，由專案秘書復(fù)核，專案秘書應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核認(rèn)購(gòu)單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)真可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書簽字確認(rèn)，交還置業(yè)顧問進(jìn)行客戶簽字工作，并對(duì)客戶說：“財(cái)務(wù)在里邊，請(qǐng)過來交款。”同時(shí)說：“歡迎你成為本項(xiàng)目的業(yè)主”，用力握緊客戶的手，全場(chǎng)起立并熱烈掌聲，然后大聲對(duì)總臺(tái)銷控報(bào)已售樓的單元號(hào)。（ 9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購(gòu)單交客戶過目并簽字確認(rèn)后，引客戶至銷售總臺(tái)交付定金，由專案秘書（或出納）進(jìn)行收款工作，所有錢款均須在客戶面

52、前通過手工與驗(yàn)鈔機(jī)分兩次清點(diǎn)，遇有問題錢款應(yīng)當(dāng)時(shí)要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。（ 10）銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購(gòu)單據(jù)時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行銷控登錄（包括銷控表與日營(yíng)銷情變動(dòng)表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。(11)寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員(保安)一起有禮貌地對(duì)客戶送別，并對(duì)接待結(jié)果進(jìn)行專治整理。(12)資料與錢款轉(zhuǎn)移：專案秘書或出納于每日下班前整理各項(xiàng)資料與錢款，完整填寫日營(yíng)銷變動(dòng)表，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理確認(rèn)后傳真至公司。經(jīng)清點(diǎn)的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。(13)

53、客房跟蹤：置業(yè)顧問根據(jù)接待客戶的具體情況仔細(xì)登錄簡(jiǎn)要客房征詢表或客房接洽反饋表，對(duì)流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，隨時(shí)開展有效的跟蹤回訪工作，主動(dòng)出擊，開發(fā)潛在客戶資源。與已認(rèn)購(gòu)客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。并協(xié)助專案秘書對(duì)定金補(bǔ)足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務(wù)事宜進(jìn)行及時(shí)的通知催辦。4、售后工作售后工作見下表責(zé)任人監(jiān)督人客戶信息匯總分析專某秘書營(yíng)銷總監(jiān)客戶檔案管理合同內(nèi)勤營(yíng)銷總監(jiān)定金補(bǔ)足置業(yè)顧問專某秘書通知簽收置業(yè)顧問專某秘書客戶簽收置業(yè)顧問專某秘書法人簽字合同內(nèi)勤營(yíng)銷總監(jiān)成交匯總專某秘書營(yíng)銷總監(jiān)房款催繳置業(yè)顧問專某秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專某秘書(1)客戶信息匯總分析，專案秘書除對(duì)每日營(yíng)銷變動(dòng)情況進(jìn)行登記

54、外，另需根據(jù)統(tǒng)表格進(jìn)行認(rèn)購(gòu)情況和客戶信息匯總。每日提出客戶分析初始意見，供營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)一步對(duì)銷售情況進(jìn)行分析研究。(2)客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負(fù)責(zé)。專案秘書負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)階段客戶資料。合同內(nèi)勤負(fù)責(zé)簽收階段客戶檔案。兩個(gè)階段以認(rèn)購(gòu)情況明細(xì)表、銷售情況表串聯(lián)。合同內(nèi)勤依據(jù)認(rèn)購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。專案秘書必須使用活頁(yè)文件火對(duì)客戶資料分辨別類進(jìn)行整理、排放。合同內(nèi)勤將空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同、已簽合同分別放置。已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，專案秘書可另行準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。對(duì)于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。(3)定金補(bǔ)足：專案應(yīng)每日整理、統(tǒng)計(jì)客房定金交付情況，制訂定金收情況表，通知各置業(yè)顧問對(duì)定金補(bǔ)足客戶進(jìn)行跟蹤催交，限期補(bǔ)足。專案秘