audi top se集中培訓(xùn)課程2012年11月cm service slide care manager

1、Audi ToService Trainin課程目標(biāo)1. 深刻理解Audi Top Service 的理念2. 了解Audi Top Service 的項目整體情況，并能夠結(jié)合實際對項目的具體內(nèi)容進(jìn)行展示3. 深刻理解售后服務(wù)的管理方向客戶服務(wù)過程中的問題，能夠進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定切合實際的，有效的改進(jìn)措施4.22011/7/27課程內(nèi)容1. Audi Top Service 的理念及項目整體情況介紹2. 售后服務(wù)的管理的導(dǎo)向作用3. 實際服務(wù)過程中的問題分析32011/7/27Audi Top Service 的理念42011/7/27服務(wù)目標(biāo)Audi Top Service52011/7/2

2、7配件&附件的忠誠度同級別中的最佳服務(wù)利潤客戶滿意度讓客戶滿意并不是我們的終點非常滿意12服務(wù)能夠持續(xù)地給客戶留下非常好的印象10很滿意8服務(wù)能夠滿足客戶期望4滿意服務(wù)不能滿足客戶期望0不太滿意服務(wù)造成客戶持續(xù)的、-4很大的憤怒不滿意62011/7/27客戶愉悅客戶滿意客戶失望客戶憤怒客戶愉悅能夠給我們帶來客戶忠誠和利潤再次忠誠車間的忠誠度獲得利潤客戶愉悅積極的評價品牌認(rèn)同72011/7/27客戶愉悅感受是建立在基本要求和客戶期望基礎(chǔ)上的愉悅感受客戶期望基本要求82011/7/27基本要求：是優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)必須要具備的。 如果不能夠滿足3個基本要求時（質(zhì)量、價格、時間），可能會影響優(yōu)質(zhì)品

3、牌的形象。 也可能激怒客戶?？蛻羝谕焊郊臃?wù)往往是客戶期望可以從優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)中獲得的。 明確客戶期望。 基本附加與愉悅因素的連接點。愉悅感受：一次特別服務(wù)可以增加客戶的忠誠度。 常常是無意識的。 因此：沒有需求。 只有體驗后才起作用。 “ 并不”一次有形的服務(wù)能地刺激客戶。Service 理念A(yù)udiAudi Top Service背景92011/7/27Service 的目標(biāo)Audi經(jīng)過我們不斷的努力，今天，奧迪已經(jīng)市場上的高檔轎車的領(lǐng)跑者，奧迪在中國的客戶保有量已經(jīng)接近百萬，為了繼續(xù)保持我們的領(lǐng)先，我們提出了Audi Top Service它將1.使客戶樂于接受我們提供的完美服務(wù)2.使客

4、戶樂于再次奧迪車輛3.使客戶樂于推薦宣傳我們的品牌，服務(wù)10 2011/7/27Service 詮釋Audi價值A(chǔ)udi Top Service11 2011/7/27Service 詮釋Audi專業(yè)動手。服務(wù)需要用的實際行動，把奧迪的專業(yè)價值充分體現(xiàn)出來，讓用戶感受專業(yè)動手到奧迪的服務(wù)是最專業(yè)的，最了解和熟悉奧迪車的，從而產(chǎn)生對經(jīng)銷商產(chǎn)生信任并忠誠。尊貴動心。在服務(wù)過程中，服務(wù)不僅僅展示出專業(yè)的價值，更要用心去體會如何讓用戶感受到尊貴。用我們的真心，真誠的為用戶著想，體現(xiàn)出用戶至尊的理念，讓用戶感受到真正的尊貴享受。愉悅動腦。讓用戶感受到專業(yè)、尊貴的同時還不夠，我們需要的是用戶的忠誠。只有用

5、戶忠誠，才是我們奧迪品牌和奧迪經(jīng)銷商長遠(yuǎn)發(fā)展并持續(xù)穩(wěn)定的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，我們需要用腦思考如何才能讓用戶在樂于接受服務(wù)體驗的同時感到非常愉悅， 從而建立品牌的忠誠度。 。12 2011/7/27愉悅動腦尊貴動心Service 理念A(yù)udiAudi Top Service背景1.AudiServiceAudi Top Service背景Audi Top Service內(nèi)容Audi Top Service目標(biāo)13 2011/7/27Service背景Audi成熟汽車市場經(jīng)銷商利潤來源14 2011/7/27利潤來源10%20%50%整車銷售二手車經(jīng)營零部件銷售服務(wù)20%Service背景Audi服

6、務(wù)對于完成下列目標(biāo)有無可估量的貢獻(xiàn) 服務(wù) 創(chuàng)造利潤!奧迪最高檔品牌的 服務(wù) 銷售車輛！ 服務(wù) 創(chuàng)造形象! 服務(wù) 員工感動用戶！152011/7/27性在情感及質(zhì)量方面用保有量的增長戶的熱情及者的形象最有的員工Service背景Audi國內(nèi)汽車市場發(fā)布的汽車服務(wù)品牌16 2011/7/27Service背景Audi服務(wù)是奧迪持續(xù)的保證創(chuàng)造形象影響力促進(jìn)17 2011/7/27重復(fù)培養(yǎng)品牌忠誠度奧迪持續(xù)創(chuàng)造利潤建立維修忠誠度奧迪服務(wù)Service背景Audi奧迪品牌的高檔車品牌中國最18 2011/7/27在中國汽車市場開始逐漸成熟、理性消費的今天， 服務(wù)的地位日趨重要服務(wù)何為ServiceDel

7、ay19 2011/7/27Service背景Audi質(zhì)量數(shù)量Audi Top Service技術(shù)的快速發(fā)展20 2011/7/27何為 Audi212011/7/27何為 AudiServiceAudi Top Service的推出 將全方位提升奧迪服務(wù)的尊貴水準(zhǔn) 在主張上從“恒久關(guān)愛”上升到“以心悅心”的高度 以“以心悅心”作為宣傳，“專業(yè)、尊貴、愉悅”三個價值，不斷塑品牌造和提升奧迪服務(wù)的品牌形象和美譽度，使其高檔車服務(wù)領(lǐng)域的22 2011/7/27標(biāo)志著奧迪服務(wù)全新戰(zhàn)略在中國高檔車市場與全球同步正式起動，喻示著奧迪服務(wù)的全方位升級是奧迪服務(wù)著眼未來的全球化新戰(zhàn)略理念A(yù)udiServic

8、e令人感動的服務(wù)令人滿意的服務(wù) 以出類拔萃的卓越表現(xiàn)帶給用戶更大的愉悅感 不僅僅是讓用戶感到滿意，更要讓用戶感到身心愉悅 從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的高度23 2011/7/27理念A(yù)udiServiceAudi Top Service24 2011/7/27形象行為用高檔的外觀提升奧迪服務(wù)的吸引服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行動最終可以力，并且通過奧迪獨有的、傳把用戶滿意轉(zhuǎn)化為用戶愉悅。播和整體外觀來吸引顧客。服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激發(fā)用戶需求，并且能優(yōu)質(zhì)的流程保證實現(xiàn)用戶的首要期用個性化的令人期待的服務(wù)來使用待：維修質(zhì)量。通過流程的嚴(yán)戶愉悅。格執(zhí)行、IT系統(tǒng)的配合和優(yōu)化的備件供應(yīng)系統(tǒng)來直接獲得用戶滿意。

9、理念A(yù)udiService25 2011/7/27n 服務(wù)n 服務(wù)標(biāo)識n p新維p修車間概念Behaviour形象Appearance流程Processes服務(wù)Services形 象Audi Top Service形象我們的客戶在視覺上感受到的Audi服務(wù)，往往反映在品牌的形象上具有尊貴性和進(jìn)取性。無論是在經(jīng)銷商展廳、車間還是在公眾面前展現(xiàn)的Audi服務(wù)必須一直保持最高水準(zhǔn)。26 2011/7/27理念A(yù)udiService服務(wù)服務(wù)宣傳經(jīng)銷商活動 奧迪服務(wù)日服務(wù)標(biāo)識 服務(wù)著裝新維修車間概念服務(wù) 車間 直接接車272011/7/27奧迪服務(wù)理念A(yù)udiService招聘及管理形象Appearan

10、ce資質(zhì)n 激勵行為Behaviour服務(wù)Services流程Processes28 2011/7/27行 為Audi Top Service行為Audi Top Service行為要求我們的員工認(rèn)識并關(guān)注客戶的需求和期望，并能最終使的行為這些需求和期望展開。這是始終滿足客戶期望并不斷給客戶留下良好印象的先決條件。29 2011/7/27服務(wù)服務(wù)是使客戶愉悅的一個重要因素的使用及評估不同情況下的需求服務(wù)根據(jù)汽車維修專業(yè)知識來解決問題。服務(wù)根據(jù)具體的是實際情況和客戶進(jìn)行協(xié)商。30 2011/7/27關(guān)注2009：經(jīng)銷商員工優(yōu)質(zhì)、卓越的服務(wù)行為是使客戶愉悅的先決條件。履行：期望： 的Audi員工必

11、須重視客戶 具備汽車維修專業(yè)知識和運用數(shù)據(jù)庫的能力（這個數(shù)據(jù)庫包含所有客戶車主和車輛等細(xì)節(jié)資料）。 有形的質(zhì)量擔(dān)保員工能力。 很強的信息交流能力。 友好的舉動，關(guān)注細(xì)節(jié)，對客戶的優(yōu)質(zhì)關(guān)愛。履行：Ø 服務(wù)根據(jù)汽車維修專業(yè)知識來解決問題。Ø 服務(wù)根據(jù)具體的實際情況和客戶進(jìn)行協(xié)商。行為 - 我們的員工了解用戶的需求和期望 .招聘及管理資質(zhì)AudiTop Service手冊技術(shù)培訓(xùn)非技術(shù)培訓(xùn)IT系統(tǒng)培訓(xùn)STCL激勵國際雙杯競賽國內(nèi)雙杯競賽激勵系統(tǒng)31 2011/7/27理念A(yù)udiService32 2011/7/27形象行為AppearanceBehaviourn 機動性保障n

12、便捷服務(wù)n 提升服務(wù)v c s流程Processesn 原裝備件和附件服務(wù)Services服 務(wù)Audi Top Service服務(wù)Audi Top Service注重給予客戶便利的服務(wù)，服務(wù)的靈活性。創(chuàng)新、多樣的服務(wù)項目和服務(wù)能夠保證Audi Service的獨特性，并使Audi品牌在服務(wù)價值方面始終保持創(chuàng)新。33 2011/7/27理念A(yù)udiService便捷服務(wù)靈活維修提升服務(wù)機場服務(wù)i-TOPSService Centre原裝備件和附件附件/精品機動性保障原裝備件緊急救援替換車34 2011/7/27理念A(yù)udiService35 2011/7/27形象Appearance行為Beh

13、aviour服務(wù)Servicesn 用戶/維修/備件流程n 質(zhì)量管理流程n 用戶關(guān)愛流程n 信息流程流程Processes流 程Audi Top Service流程用正確的方法做正確的事讓客戶在愉悅的環(huán)境下，甚至沒有察覺到其存在的流程才是完美的流程。Audi Top Service流程在其特定的范圍內(nèi)具有靈活性，它是為了滿足客戶需求而精心打造的，也是與經(jīng)銷商的生存發(fā)展密不可分的。36 2011/7/27流程 - 用正確的方法做正確的事 .信息流程質(zhì)量管理流程奧迪服務(wù)透明車間管理IT系統(tǒng)CSS 網(wǎng)上報告奧迪標(biāo)準(zhǔn)管理資料平臺用戶關(guān)愛流程客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶 / 維修 / 備件流程客戶服務(wù)流程備件管

14、理規(guī)定37 2011/7/27影響客戶愉悅最大的因素是服務(wù)對客戶的服務(wù)行為Audi Top Service只有在滿足形基本服象務(wù)需求和基本附加需求這個重要行、根本為的基礎(chǔ)上，愉悅因素才能發(fā)揮作用。38 2011/7/27基于這個，只有當(dāng)上述四個因素都被滿足并相互作用時，Audi TopService才能服使客務(wù)戶產(chǎn)生愉悅。流程Audi Top Service 項目整體情況介紹39 2011/7/27Service 消費者利益點AudiAudi Top Service形象行為內(nèi)容流程用戶的利益點專業(yè)優(yōu)雅風(fēng)范尊貴放心服務(wù)專業(yè)卓越表現(xiàn)出類拔萃服務(wù)尊貴保障體驗期望服務(wù)高效快捷體系輕松愉悅服務(wù)內(nèi)容支持戶

15、放心可靠地享受尊貴服務(wù)40 2011/7/27現(xiàn)代高檔的服務(wù)設(shè)施和專業(yè)的選才、專業(yè)的培奧迪服務(wù)的保障性奧迪服務(wù)全方位的、優(yōu)雅得體的展示風(fēng)格，訓(xùn)、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)服務(wù)、關(guān)愛增值性科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流 既呈現(xiàn)出尊貴高雅的氛的管理和專業(yè)的競賽讓服務(wù)、創(chuàng)新型服務(wù)程，足以令您省時 圍、又處處散發(fā)出一絲最優(yōu)秀的為您提供不斷帶給用戶超乎省心、輕松愉悅地不茍的專業(yè)氣質(zhì)，令用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)體驗享受服務(wù)Service 消費者利益點Audi 戰(zhàn)略Audi Top Service奧迪卓·悅服務(wù) 目標(biāo)不斷地為用戶提供專業(yè)、尊貴、愉悅的高檔車服務(wù) 任務(wù)奧迪服務(wù)的全面升級 價值專業(yè)、尊貴、愉悅的三大價值奧迪服務(wù) 以

16、心悅心41 2011/7/27Service 目標(biāo)Audi不斷地提供給用戶專業(yè)、尊貴、愉悅的高檔車服務(wù)不斷提升用戶對服務(wù)的滿意度，不斷提高用戶的品牌忠誠度服務(wù)目標(biāo)拓展奧迪服務(wù)的品牌影響力，促進(jìn)銷售銷售目標(biāo)有效提升奧迪服務(wù)的價值內(nèi)涵價值目標(biāo)品牌目標(biāo)樹立奧迪在中國高檔車服務(wù)領(lǐng)域的地位422011/7/27Service支持工具AudiAudi Top Servicea -ea eTe m -v e eTe m -ve e aa ze k a eA eQ a ä sk eV e e a ze -ze k a mea ze a a mee a a -A a se s ee s sse s e

17、43 2011/7/27AudiServiceAudiService44 2011/7/27售后服務(wù)的管理導(dǎo)向作用45 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向J.D.POWER品牌業(yè)務(wù)流失由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25% 的 更低的考慮/投入 減少資金投入顧客拒絕 減少的業(yè)務(wù) 降低特許經(jīng)營的品牌價值體驗用戶體驗循環(huán)圖經(jīng)銷商體驗銷售體驗 由于銷售體驗不佳，平均有20% 的顧客拒絕 由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有22%的用服務(wù)體驗戶流失由于不佳的服務(wù)表現(xiàn)您流失了多少客戶和利潤呢？46 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向何為尊貴服務(wù) 尊貴服務(wù)是-客戶期望值的服務(wù) 尊貴服務(wù)是-我們關(guān)注客戶的個人及細(xì)節(jié) 尊貴服務(wù)

18、是-我們與客戶間朋友般的情感投入 尊貴服務(wù)是-獲得客戶極高的客戶忠誠47 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向尊貴服務(wù)意味著什么 它不意味高的費用 它不意味極高的品牌形象要求 它不意味你需要極高教育程度的員工48 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向尊貴服務(wù)意味著什么 但它意味著-創(chuàng)新及領(lǐng)先 它意味著-追求不斷的進(jìn)步 它意味著-客戶導(dǎo)向和專業(yè) 它意味著-客戶難以忘懷的服務(wù)體驗49 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向客戶對服務(wù)的感知 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性50 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量的可量化指標(biāo) CSS J.D PowerCSS 和J. D Power 在哪些方面進(jìn)行量化

19、衡量？51 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向經(jīng)銷商模型52 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向可量化的目標(biāo)是確保管理者向其下屬員工傳達(dá)目標(biāo)導(dǎo)向及對員工的激勵的最佳的方法。強調(diào)可量化的、可達(dá)到的效果使員工明確的職責(zé)并地做出決定，留給管理者的時間來執(zhí)行管理任務(wù)。重要的是，目標(biāo)必須與員工共同商議，而不是簡單地向員工下達(dá)指令和布置工作。服務(wù)管理的導(dǎo)向是以CSS的管理為導(dǎo)向的53 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向1. 以目標(biāo)為導(dǎo)向的基本原則是指引導(dǎo)員工朝著達(dá)到（執(zhí)行）目標(biāo)的方向行動，并評價目標(biāo)實現(xiàn)的程度。以一致的目標(biāo)為導(dǎo)向依賴于員工將共同的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實的執(zhí)行目標(biāo)。2. 以一致的目標(biāo)為導(dǎo)向也會由下面的事實

20、得到支持：即如果員工能夠參與制定他們的目標(biāo)，則會增強他們的執(zhí)行動力。3. 以一致的目標(biāo)為導(dǎo)向是一個標(biāo)準(zhǔn)的管理概念。在目標(biāo)商議過程中，盡可能明確地詳細(xì)說明行為或結(jié)果，并且必須在給定的時間內(nèi)實現(xiàn)。服務(wù)管理的導(dǎo)向是以CSS的管理為導(dǎo)向的54 2011/7/27實際服務(wù)過程中的問題分析55 2011/7/27實際執(zhí)行問題分析方法1. 觀察行為2. 員工3. 反饋扮演4.562011/7/27實際執(zhí)行問題分析輔助工具流程及行為指導(dǎo)手冊服務(wù)管理指導(dǎo)手冊檢查表57 2011/7/27跟蹤流程 se e ess觀察員 se vai st name am ly name (mon to )日期Date o mo

21、n to ing7 時間T meess ame am ame部門跟蹤流程 se e ess執(zhí)行跟蹤流程conduc s he subsequent p ocessing (用戶離開3天后3 days a e the se v ce event by the ates )寒喧后使用積極的開場白chooses a posi ive open ng a te the we come請求用戶給予 的反饋 asks the cus ome o honest eedback保持 aa主動接近用戶act vely app oaches h s cus ome寒喧后使用積極的開場白chooses a posi

22、 ive open ng a te the we come告知用戶關(guān)于服務(wù)活動信息in o ms his cus ome about se v ce campaign egu a ly and comp ehensive y按時提醒用戶固定的維修保養(yǎng)工作或年度檢查 em nds his custome in t me about mmanent se v ce tasks o annual check-ups在用戶 中更新或補充用戶信息upda es o completes the cus ome data in the custome i e給用戶 資料(如果用戶需要 sends he cu

23、stome n o ma ion mate al (i wanted by he custome )對于忠誠用戶可以請求介紹新用戶asks e e ences om h s enthusias ic cus ome輸 系日期en e s new dates o contact7 2 工作范圍 eess ame am ame部門對至少 分之一的用戶用 完成跟蹤流程conduc s the subsequent p ocess ng by phone wi h at least one thi d o all custome s給每 用戶打 并關(guān)注每 意見 ca ls eve y cus ome

24、and dedica es u l at en ion o eve y op nion關(guān)注每 意見dedicates u l a tent on o eve y op nion7 準(zhǔn)備 e a aess ame am ame部門根據(jù) 定標(biāo)準(zhǔn)選擇用戶selec s the cus ome s by ce a n c te ia在手頭準(zhǔn)備好相應(yīng)用戶和其車輛所有數(shù)據(jù)has all data about the cus ome and his ca at hand重復(fù)反饋的原則 epeats the u es o eedback備好 本 ead es a p ace o no es準(zhǔn)備好用戶數(shù)據(jù)和車輛

25、信息用 參考p epa es he custome data sheet and the veh c e h sto y o viewing實際執(zhí)行問題分析步驟1. 分析問題2. 分析為什么流程沒起作用3. 制定你該如何作出分析及持續(xù)改進(jìn)措施58 2011/7/27實際執(zhí)行問題分析步驟分析問題根據(jù)服務(wù)的5大特性分析問題59 2011/7/27實際執(zhí)行問題分析可靠性:客戶認(rèn)為這是個標(biāo)準(zhǔn)維修任務(wù)，應(yīng)該沒有任何問題。但卻出現(xiàn)了問題可靠性:客戶認(rèn)為通過郵件可以實現(xiàn)預(yù)約案例研究用戶為他的Q7安排了服務(wù)預(yù)約，并到達(dá)。當(dāng)制定了預(yù)約時，通過郵件明確提示該用戶，一個單元需要更換。他以為這是一個標(biāo)準(zhǔn)維修任務(wù)。這次

26、維修服務(wù)時，用戶應(yīng)該看到車間更換這個單元，但不幸的是，這個備件沒有庫存了，不得不跟用戶制定一個新的預(yù)約。由于用戶并不希望在奧迪經(jīng)銷商發(fā)生這樣的事情，所以很生氣。由于用戶的失望和不滿意，CSS評估的分?jǐn)?shù)很低。保證性:客戶認(rèn)為經(jīng)銷商應(yīng)該備有 相應(yīng)備件的庫存，但是卻沒有相關(guān)（服務(wù)預(yù)約專員，服務(wù)顧問，車間員工）都沒有盡到的責(zé)任。響應(yīng)性:客戶認(rèn)為應(yīng)該現(xiàn)場可以解移情性:客戶的失望和不滿，我們保證性:整個維修項目過程中涉及的 沒有盡到?jīng)Q問題，但是我們需要重新預(yù)約沒有表示歉意以及身同感受。的責(zé)任。602011/7/27實際執(zhí)行問題分析小組討論分析問題根據(jù)服務(wù)的5大特性分析問題61 2011/7/27實際執(zhí)行問題分析步驟分析為什么流程沒起作用主動性態(tài)度的知識意識 能力如何表現(xiàn)62 2011/7/27實際執(zhí)行問題分析小組討論分析為什么流程沒起作用問題Problem63 2011/7/27實際執(zhí)行問題分析步驟制定你該如何作出分析及持續(xù)改進(jìn)措施第一步是與你的員工討論觀察流程，并獲得他們的同意。第二步觀察全過程后，與你的員工討論步驟以及期待的行為舉止。第三步討論員工應(yīng)該改進(jìn)的地方。第四步分析你的員工沒有按照每條Audi Top Service行為規(guī)范執(zhí)行的并制定措施。64 2011/7/27實際執(zhí)行問題分析步驟制定你該如何作出分析及持續(xù)改進(jìn)措施第一