酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)

1、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)研究摘要高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方向是為酒店行業(yè)提供一線的高技能服務(wù)人員和基層管理人員，而禮儀是酒店從業(yè)人員所必須具備的基本能力、素質(zhì)與職業(yè)道德。為使學(xué)生形成良好的職業(yè)行為能力，更好地立足于社會(huì)并能夠可持續(xù)發(fā)展，每一所高職院校的酒店管理專業(yè)都開(kāi)設(shè)了“禮儀”這門(mén)課程，然而效果并不明顯。本文將對(duì)高職學(xué)生禮儀素養(yǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從改革禮儀課程、改造其他課程考核體系、開(kāi)展各類活動(dòng)三方面進(jìn)行探討，找出提高高職酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)的方法。關(guān)鍵詞酒店管理 禮儀素養(yǎng) 方法近十年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入一個(gè)前所未有的快速增長(zhǎng)期，其增長(zhǎng)的速度和數(shù)量均居亞洲第一位。酒店越開(kāi)越多，

2、加劇了酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，客人對(duì)于酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高。酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的客源。在酒店的工作中，禮儀貫穿始終。重視禮儀對(duì)提高員工的服務(wù)水平有著積極的作用，同時(shí)也為酒店贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一、我國(guó)高職學(xué)生禮儀意識(shí)普遍不高的表現(xiàn)禮儀應(yīng)是從小培養(yǎng)，但由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行應(yīng)試教育，使很多家長(zhǎng)只關(guān)注孩子的專長(zhǎng)培養(yǎng)，而對(duì)他們行為習(xí)慣的培養(yǎng)缺乏意識(shí)和方法，造成了我國(guó)高職學(xué)生禮儀意識(shí)普遍不高的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）缺乏對(duì)個(gè)人形象的正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)非常開(kāi)放的社會(huì)，對(duì)于美的定義各有標(biāo)準(zhǔn)。作為大學(xué)生，很多學(xué)生并沒(méi)有擺正自己的身份和地位，盲目追求社會(huì)上的新潮

3、與時(shí)髦。發(fā)型奇特、濃妝艷抹、服飾古怪或暴露在大學(xué)生中并不少見(jiàn)。此外，雖然經(jīng)歷了大一的軍訓(xùn)活動(dòng)，但很多同學(xué)腦子里仍然認(rèn)為言行舉止的隨意慵懶才符合潮流，因此在校園中經(jīng)常會(huì)看到缺乏朝氣、行為拖沓的學(xué)生。（二）缺乏基本的行為規(guī)范意識(shí)在課堂上，遲到、早退、隨意玩電話、聊天、睡覺(jué)等現(xiàn)象屢禁不止；隨處亂扔雜物、插隊(duì)、對(duì)長(zhǎng)輩親友不會(huì)問(wèn)候、不愿意承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的學(xué)生也大有人在。（三）缺乏交往與溝通技巧當(dāng)代大學(xué)生絕大部分都是獨(dú)生子女，在父母長(zhǎng)輩的掌心中長(zhǎng)大，自我意識(shí)過(guò)分強(qiáng)化使他們?cè)谌穗H交往中往往只從自身需要出發(fā)，而忽視別人的感受，不考慮集體的利益；遇到挫折往往歸究于外因，而不反省自身原因。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，個(gè)人

4、電腦的普及率不斷上升，使得學(xué)生更加自閉，人際交往出現(xiàn)障礙，人際關(guān)系也日趨惡化。二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)策略通過(guò)以上對(duì)高職學(xué)生的禮儀素養(yǎng)現(xiàn)狀分析可以看出，高職學(xué)生與酒店行業(yè)對(duì)人才禮儀方面的要求是格格不入的。如何提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，使他們能夠滿足酒店行業(yè)的需要，成為具有競(jìng)爭(zhēng)力的人才，可以從以下幾個(gè)方面入手：（一）對(duì)傳統(tǒng)禮儀課程的改革禮儀課程的開(kāi)設(shè)得到酒店專業(yè)的廣泛認(rèn)可，是系統(tǒng)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的良好途徑。但是，學(xué)生在完成禮儀課程學(xué)習(xí)后進(jìn)入酒店，酒店往往都需要對(duì)他們進(jìn)行再培訓(xùn)，其主要原因是課程設(shè)計(jì)與職業(yè)崗位的聯(lián)系不夠緊密。因此，禮儀課程的課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要針對(duì)酒店行業(yè)的崗位特點(diǎn)，研究從業(yè)人員的外觀

5、靜態(tài)形象要求和基于工作業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化要求，即靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩條線，用這兩條線來(lái)構(gòu)建課程設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容與知識(shí)目標(biāo)?；緝?nèi)容和知識(shí)目標(biāo)設(shè)計(jì)完成后設(shè)計(jì)教學(xué)進(jìn)程和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，擺脫以理論知識(shí)結(jié)構(gòu)為框架的教學(xué)進(jìn)度模式，設(shè)計(jì)一個(gè)階梯式能力鍛煉和成長(zhǎng)的教學(xué)進(jìn)度，每個(gè)階段設(shè)計(jì)不同的工作情景和項(xiàng)目?jī)?nèi)容，由簡(jiǎn)到繁，由易到難。在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上，選取酒店工作中最典型的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，在教學(xué)形式上配合一定的工作情景，設(shè)計(jì)成真實(shí)而生動(dòng)的工作項(xiàng)目，這是提高課程教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。在具體的教學(xué)組織中，教師能夠因地制宜的設(shè)計(jì)教學(xué)和工作情景，改變傳統(tǒng)的以理論為主的教學(xué)形式，通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目訓(xùn)練掌握酒店對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范，使學(xué)生熟悉各種服

6、務(wù)禮儀操作技能并能在服務(wù)中整體運(yùn)用。教學(xué)場(chǎng)地可以采用實(shí)訓(xùn)室（虛擬情景）和酒店（真實(shí)情景）相結(jié)合的方式，開(kāi)展多種教學(xué)形式，如角色扮演、情景模擬等，激活課堂教學(xué)和專業(yè)實(shí)踐。課程學(xué)習(xí)能力的考核是關(guān)鍵?？己朔绞綉?yīng)該淡化理論考試，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)際操作和工作過(guò)程答辯，通過(guò)實(shí)際操作考核學(xué)生的禮儀規(guī)范性和基本行為素養(yǎng)，通過(guò)工作過(guò)程答辯考核學(xué)生的應(yīng)變能力和禮儀知識(shí)。參與考核的人員除了教師，還應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)在職經(jīng)理參加，綜合評(píng)分，使得整個(gè)考核過(guò)程既有較強(qiáng)的真實(shí)情景又具有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的普遍性，以確保整個(gè)課改從課程設(shè)計(jì)到最終學(xué)習(xí)能力考核的全過(guò)程基于真實(shí)的行業(yè)崗位要求而達(dá)到最佳效果。（二）改造其他課程的考核體系將提高禮儀素養(yǎng)的要

7、求僅停留在禮儀課程的教學(xué)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。人才培養(yǎng)方案是一個(gè)整體概念，學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉融合在不同的專業(yè)課程和基礎(chǔ)課程之中已經(jīng)得到共識(shí)，但是在具體的操作過(guò)程中，由于歷史的原因，很容易將專業(yè)技術(shù)條塊化分割，各自為政，因此人才培養(yǎng)的工作往往難以形成緊密的關(guān)系。改變這種局面的方法主要在于課程考核體系的進(jìn)一步量化。相關(guān)專業(yè)課程和公共課應(yīng)融入禮儀、表達(dá)等方面的素養(yǎng)培養(yǎng)，不能只是籠統(tǒng)的要求和導(dǎo)向，應(yīng)體現(xiàn)在相關(guān)的課程標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。例如在學(xué)生服裝要求上，就不只是禮儀課要求職業(yè)著裝，其他課程也應(yīng)要求職業(yè)著裝。對(duì)其他理論性課程增加學(xué)生答辯和陳述的環(huán)節(jié)，并以此作為檢查學(xué)生學(xué)習(xí)該門(mén)課程理解能力的考核方式，既靈活檢查了

8、學(xué)生領(lǐng)會(huì)知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力，也激活了傳統(tǒng)的理論教學(xué)課堂氣氛，同時(shí)，對(duì)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)起到不斷加強(qiáng)和督促的作用，全面提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。以前廳服務(wù)與管理這門(mén)課程的考核體系為例，學(xué)生綜合成績(jī)總評(píng)由每個(gè)模塊的考核得分+職業(yè)能力分組成，前者占70%，后者占30%。模塊考核主要是針對(duì)學(xué)生對(duì)于前廳工作的掌握情況，職業(yè)能力考核則包括學(xué)生的儀容儀表、儀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度、考勤、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等。在每個(gè)課程開(kāi)始的第一次課即向?qū)W生介紹這樣的考核方式，對(duì)學(xué)生提出目標(biāo)要求，使學(xué)生在后面的學(xué)習(xí)中有意識(shí)提升自己的禮儀素養(yǎng)。通過(guò)對(duì)學(xué)生各項(xiàng)指標(biāo)的考核，給予學(xué)生一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)。事實(shí)上，在這樣的考核體系中獲得優(yōu)異成績(jī)的學(xué)生一定也能

9、得到酒店的認(rèn)可。改革后的課程考核體系要求所有的專業(yè)教師必須提高自身禮儀素養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己的行為和禮儀規(guī)范，自覺(jué)的將禮儀教育融合到所有的教學(xué)工作中，才能成為學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)過(guò)程中的一員。（三）開(kāi)展各類活動(dòng)，提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐還需要通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)的環(huán)境和工作情景完成，需要將課堂延伸到酒店和其他工作環(huán)境當(dāng)中，激發(fā)學(xué)生對(duì)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。在活動(dòng)設(shè)計(jì)中可以建立從低到高、從內(nèi)到外、從簡(jiǎn)到繁的體系。淺層次的活動(dòng)項(xiàng)目可以在校內(nèi)開(kāi)設(shè)，如演講比賽、禮儀知識(shí)競(jìng)賽、模擬企業(yè)文化的訓(xùn)練項(xiàng)目，讓學(xué)生在校內(nèi)獲得模擬性的禮儀訓(xùn)練機(jī)會(huì)。通過(guò)模擬實(shí)踐，鍛煉學(xué)生的基本功。在禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成過(guò)程中，環(huán)境的“他律”作用是

10、非常顯著的。因此，發(fā)展健康的輿論，形成良好的校園文化氛圍，對(duì)于引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣是非常必要的。學(xué)校不僅通過(guò)以上活動(dòng)潛移默化地引導(dǎo)學(xué)生，還應(yīng)該通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體工具，傳播正面信息，推動(dòng)校園文明建設(shè)，形成良好的校園文化氣氛。中層次的活動(dòng)以真實(shí)項(xiàng)目為主，通過(guò)校企合作，承接真實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目，組織學(xué)生參與。例如我們常見(jiàn)的各種典禮、會(huì)議接待、商業(yè)活動(dòng)服務(wù)等等，學(xué)生通過(guò)在真實(shí)的項(xiàng)目服務(wù)中獲得技術(shù)上和心理上的鍛煉，達(dá)到認(rèn)識(shí)社會(huì)、認(rèn)識(shí)行業(yè)、認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)自身的不足。真實(shí)項(xiàng)目訓(xùn)練往往在時(shí)間安排上會(huì)有一定的機(jī)動(dòng)性，需要教學(xué)和學(xué)生管理兩個(gè)層面的組織者積極協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，切實(shí)調(diào)動(dòng)學(xué)校的一切因素參與人才培養(yǎng)工作。高層次的活動(dòng)設(shè)計(jì)是鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)辦自己的社團(tuán)和小型企業(yè)，將專業(yè)學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)和學(xué)生創(chuàng)業(yè)相融合。學(xué)生可以成立自己的服務(wù)性社團(tuán)和企業(yè)，面向社會(huì)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，例如成立“公關(guān)公司”“禮儀服務(wù)公司”等，教師幫助學(xué)生引進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理規(guī)范，學(xué)生可以自行聯(lián)系業(yè)務(wù)也可以通過(guò)教師和合作企業(yè)引進(jìn)業(yè)務(wù)，自行組織和完成每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)。通過(guò)這樣真實(shí)的業(yè)務(wù)，學(xué)生不僅鍛煉了技能、提高禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，還能建立自己的客戶和渠道，深入研究客戶的需要，提高創(chuàng)業(yè)能力，化被動(dòng)的禮儀素養(yǎng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)的提升自身能力，成就今后的事業(yè)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1張