中餐零點服務培訓講義(共60頁).ppt

1、 中餐零點服務餐前準備n1、觀察餐廳的席位安排是否符合客人需求，餐具是否齊全；n2、熟悉當日的菜單，特別要注意當日不能供應的品種；n3、備好茶葉、開水、調味品、開胃小食品等，最后，在開餐前10分鐘時，服務員應就位，準備迎接客人。迎送服務1、迎接客人： 當客人靠近餐廳門1米時，迎送員主動上前迎接客人，并用敬語問候客人詢問客 人是否有預訂及就餐人數。 2. 引領客人： 將客人引到預訂好的或預先計劃安排的位置 上, 并與看臺服務員交接好客人人數、單位等 餐廳領位原則餐廳領位原則n合理地安排客人用餐的位置，不僅能使客人得到一個舒心的環(huán)境，還可以借客人來烘托餐廳的氣氛。n反之則會影響客人就餐時的情緒，也

2、會破壞餐廳所希望的氣氛。n按照一般的規(guī)律，餐廳迎送員在為客人選擇餐位時應注意以下慣例： （1）朋友聚會，特別是年輕人的聚會要安排在餐廳里邊的位置, 以免聚會時的開懷影響他人就餐時情緒。（2）老年人或殘疾人用餐應該安排在出入、行動方便的門口或主通道旁的餐臺。n（3）年輕的伴侶需要的是溫馨和寧靜，所以要安排在可以看到美麗景色的窗前。 n（4）衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安靜，不易被干擾的位置，因為他們頭腦中還少不了對一天公務的思考。n（5）衣著華麗的客人一定要安排在餐廳的中央或較為明顯的位置，使客人的光彩得到展現，以滿足客人的心理需求，同時也增添餐廳的氣氛。n注：迎送員在安排客人就餐餐

3、桌時，不要違背主隨客便的原則，因此迎賓員只能向客人提出建議而絕不能代客人決定。n看臺服務員應為客人拉椅讓座并致問候，以表示對客人的尊重。n3. 記錄：n完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、臺號迅速記錄在迎賓預訂本上。n4. 送客：n（1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。n（2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人帶好隨身物品。n（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。n（4）當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別 n問巾、上茶：n客人入座后，看臺服務員應及時遞送毛巾，送上熱茶；n在客人飲茶過程中，看臺服務員應遞上菜單，禮貌地請客人閱讀，準備接受客人點菜。 二、

4、鋪餐巾、除筷套服務二、鋪餐巾、除筷套服務 當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人右側，用 雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。1. 鋪餐巾n鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。每次脫下的筷套握在左手中，最后才撤走。2. 除筷套 茶水服務茶水服務n（1）向客人推薦本餐廳提供的茶葉品種，請客人點茶。n（2）接受客人所點的茶葉品種后，立即為客人沖茶，6位以下客人沖一壺茶，7位以上客人沖兩壺茶，沖茶的水須滾燙。1. 點茶n茶泡好后，要為客人斟茶。斟茶時，注意先賓后主，女士優(yōu)先；一手端壺把，一手按壺蓋，茶水

5、倒入茶杯4/5量為好。斟茶時，要注意茶杯把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。禮貌地請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上 2. 斟茶 三、點菜服務三、點菜服務 當客人就座后要求點菜時，要根據客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當好客人的參謀。 1. 介紹、推銷菜品n為客人點菜時，要站在客人左側，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述，回答客人問詢時要音量適中、語氣親切，不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 2、填單n如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人；n如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應菜品；n如客人

6、點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調整出菜順序；n如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。 3. 特殊服務 菜品點齊后，復述一遍客人所點菜菜品內 容，并請客人確認。 4. 請客人確認5.下單 根據食品單酒水單開單規(guī)定下單。n就餐客人臨時增加人數，服務員要立即上前請先到的客人向兩側稍微挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座，隨后補上相應的餐具。n如有小孩就餐，要馬上搬來BB椅，并抱小孩入座。1. 加餐具、餐椅n客人人數少于餐臺餐位數或客人中途先離開時，要將多余的餐位撤下：先撤餐椅再撤餐具、最后撤玻璃器皿，可建議并幫助客人適當將其余的餐位間距調寬松。n點了生吃類要提前

7、準備好芥末，沒有則只要在味碟里倒上醬油，約為1/5 碟。2、撤位 五、斟酒服務五、斟酒服務n（1）站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；。n（2）斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。1. 準備（1）斟倒時，服務員側身站在客人的右側，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微 抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口厘米時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 2. 斟酒n（2）斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉，提瓶，

8、再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。 六、小毛巾服務六、小毛巾服務n 1、客人進餐期間的小毛巾提供次數： 在客人進餐的整個過程中，服務員必須向客人提供4次小毛巾。n當客人入席后送第一次；n當客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；n當客人吃完海鮮后送第三次；n當客人吃完甜食后送第四次。n2. 派小毛巾：n先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送至餐臺邊，用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內。n夏天上冰巾、冬天上熱毛巾。n3. 換小毛巾：n每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 4. 遞送小毛巾順序：n 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士 優(yōu)先

9、的原則，并使用禮貌用語 七、香煙服務七、香煙服務n（1）熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況。n（2）客人訂煙時，服務員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。n（3）根據客人的需求，開訂單給酒水員。n（4）酒水員根據訂單，將相應的香煙交給服務員。 1. 開單取煙n（1）客人抽出香煙時，服務員要為客人點煙服務。n（2）點煙前，服務員須先向客人示意。n（3）使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調整。n（4）使用火柴時，須將火柴回劃，當火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離 2、點煙 八、菜品服務：八、菜品服務： 同宴會服務一樣同宴會服務一樣 九九 更換煙灰缸服務更換煙

10、灰缸服務n 1. 換煙灰缸前提：n 如發(fā)現煙灰缸中有三個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。n2. 換煙灰缸：n（1）用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。n（2）將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。 十、餐具撤換服務十、餐具撤換服務n1. 換餐具的要求：n客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 2. 換餐具：n 在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：n（1）用過一種酒水，又用另一種酒水時。n（2）裝過有魚腥味

11、食物的餐具，再上其它菜時。n（3）吃甜菜和甜湯之前。n（4）吃風味特殊和調味特別的菜肴之后。n（5）吃帶芡汁的菜肴之后。n（6）當餐具臟時。n（7）當盤內骨刺殘渣較多，影響美觀時。 十一、傳菜服務十一、傳菜服務 1. 接到廳面的點菜單立即送入廚房。 2. 把好菜品質量關，不出分量不符、造型不好、溫度不宜、器皿不潔、顏色不對、氣味不正的菜品，對符合質量標準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至包廂。n3. 按指定線路傳菜，遞給服務員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走包廂用過的餐具，送至洗碗機間清洗。n4. 與包廂配合，根據客人的進餐速度調整出菜時間和順序。 十二、結帳服務十二、結帳服務n1. 取賬單：n當客人示意服務員結帳時，服務員迅速到收銀臺領取客人賬單，先核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符，然后將賬單放入賬夾內，并準備結帳用筆。n2. 遞送賬單：n從客人右側將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。n3. 簽付：n（1）如客人以現金結賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯遞還客人，向客人唱收唱付并致謝。n（2）如客人以支票結賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯系電話，交由收銀員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。n（3）