豐田公司客戶服務(wù)中期計劃(共56頁).ppt

1、1客戶服務(wù)中期計劃客戶服務(wù)中期計劃2008-20102008-2010 2 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標 四、重點設(shè)想目目 錄錄3 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題1 1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題2 2、商業(yè)環(huán)境的變化、商業(yè)環(huán)境的變化3 3、應(yīng)對這些變化面臨的問題、應(yīng)對這些變化面臨的問題41 1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題使命一使命一 及時提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。及時提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。（Reliable, customer-oriented service in a tim

2、ely manner.Reliable, customer-oriented service in a timely manner.）2006年2007年同比（%）完成率（%）技術(shù)員4980053200107100工位6430067800105103n TSM TSM認證的進程認證的進程n主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進程主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進程現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)- -配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭/ /留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。（% %）（1）關(guān)于加強服務(wù)能力的經(jīng)銷商計劃已經(jīng)制定并實施。（2）TSM認證已經(jīng)被

3、引進并運用于促進經(jīng)銷商的運營標準化。（3）配件物流網(wǎng)絡(luò)的建立和改善，促使服務(wù)效率的提升和并庫存的減少。5使命二使命二 能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進產(chǎn)品改進的高市場敏感度。能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進產(chǎn)品改進的高市場敏感度。（High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.better product

4、s.）n導(dǎo)致不能一次性修復(fù)的原因?qū)е虏荒芤淮涡孕迯?fù)的原因n一次性修復(fù)數(shù)量機速率的趨勢一次性修復(fù)數(shù)量機速率的趨勢必須進一步改進和增強體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復(fù)和提供優(yōu)質(zhì)的配件。必須進一步改進和增強體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復(fù)和提供優(yōu)質(zhì)的配件。（1）分銷商、經(jīng)銷商和豐田公司聯(lián)合提倡一次性修復(fù)。（2）早期的檢測技術(shù)根據(jù)每個分銷商的實際情況得到了改進，這提高了一次性修復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量和速度。（3）地方基礎(chǔ)配套設(shè)施的功能得到了加強。千6使命三使命三 發(fā)展終身客戶增強價值鏈，從而提升業(yè)績。發(fā)展終身客戶增強價值鏈，從而提升業(yè)績。（Creation of lifetime cu

5、stomers to strengthen the value chain, resulting in Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.enhanced business performance.）n進廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢進廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢附件銷量零配件的銷量進廠維修臺數(shù) 盡管已經(jīng)同時促進了服務(wù)和銷售，但是保有量（過去盡管已經(jīng)同時促進了服務(wù)和銷售，但是保有量（過去1111年的累計銷量，年的累計銷

6、量，UIOUIO）的巨大增長潛）的巨大增長潛力也是必須考慮的。力也是必須考慮的。（百萬）（十億美元）n服務(wù)市場份額服務(wù)市場份額（1）在市場條件下，個別經(jīng)銷商已經(jīng)開展了吸引服務(wù)客戶的推進措施。（2）將日本原產(chǎn)配件和當?shù)嘏浼r格差最小化的同時，尋找最有競爭力的配件定價。（%）7客戶滿意度（客戶滿意度（CSCS）提升）提升（1）一種客戶滿意度調(diào)查體制已經(jīng)在部分分銷商中建立起來。（2）客戶滿意度委員會和執(zhí)行PDCA管理的體體制也已經(jīng)開始在多個分銷商中建立起來。n主要分銷商的客戶滿意度排名主要分銷商的客戶滿意度排名（20072007年調(diào)研）年調(diào)研）盡管個別設(shè)想仍在繼續(xù)擴張，但是具體的目標是必須要實現(xiàn)的。

7、盡管個別設(shè)想仍在繼續(xù)擴張，但是具體的目標是必須要實現(xiàn)的。PCDA循環(huán)=Plan（計劃）+ Do（執(zhí)行）+ Check（檢查）+ Action（行動）82 2、商業(yè)環(huán)境的變化、商業(yè)環(huán)境的變化市場市場新車銷售和保有量（UIO）的進一步增加現(xiàn)有市場以及成熟的高端市場的快速成長加速向經(jīng)濟車型的轉(zhuǎn)換n新車銷量和保有量（新車銷量和保有量（UIOUIO）的趨勢）的趨勢n經(jīng)濟車型比例的增長趨勢（美國）經(jīng)濟車型比例的增長趨勢（美國）（%）新車銷量UIO9技術(shù)技術(shù)/ /質(zhì)量質(zhì)量汽車技術(shù)日益成熟，全球?qū)霈F(xiàn)多種車型新的環(huán)保和安全技術(shù)的發(fā)展，以及新材料的利用客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升n汽車全球化生產(chǎn)的趨勢汽車全球

8、化生產(chǎn)的趨勢nECUECU使用數(shù)量的趨勢使用數(shù)量的趨勢客戶客戶/ /社會社會豐田在全球業(yè)務(wù)的擴張客戶需求的多樣化和復(fù)雜化更多的環(huán)境問題（嚴格的環(huán)境法規(guī)）103 3、應(yīng)對這些變化面臨的問題、應(yīng)對這些變化面臨的問題全面加強服務(wù)體制來有效的應(yīng)對日益增長的保有量全面加強服務(wù)體制來有效的應(yīng)對日益增長的保有量（1）同時增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和服務(wù)能力提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。（2）實現(xiàn)高效的運營管理來滿足客戶需求，并重新界定經(jīng)銷商員工的職責(zé)（例如：服務(wù)顧問）。（3）從客戶的角度出發(fā)，加強零配件物流與服務(wù)之間的協(xié)作。（1）培訓(xùn)和留住經(jīng)銷商的高技能人才，提高經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)和設(shè)施/設(shè)備。（2）建立一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)能支持經(jīng)銷商、分銷

9、商和豐田公司之間信息和維修支持傳遞。（3）通過加強配件與服務(wù)部門之間的協(xié)作，保持并提升配件質(zhì)量（包括裝配質(zhì)量）。客戶維修技術(shù)支持信息收集和共享質(zhì)量提升產(chǎn)品提升服務(wù)能力提升未修復(fù)FIR+ +經(jīng)銷商分銷商豐田公司一次性修復(fù)（FIR）進一步推廣一次性修復(fù)進一步推廣一次性修復(fù)/EDER/EDER活動，將組織中的所有層級都囊括在內(nèi)活動，將組織中的所有層級都囊括在內(nèi)nFIR-EDERFIR-EDER關(guān)系圖關(guān)系圖EDER11提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。（1）建立一種客戶維系（CR）活動的機制，使客戶再次購買。（2）提升產(chǎn)品競爭力，促進產(chǎn)品活躍性。（3）實行戰(zhàn)略營銷，尋找內(nèi)

10、銷和外銷平衡的同時將利潤最大化。建立完善體制，實施建立完善體制，實施PDCAPDCA管理，確保客戶滿意度的持續(xù)提升。管理，確?？蛻魸M意度的持續(xù)提升。（1）培養(yǎng)一種客戶服務(wù)文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經(jīng)銷商的一線人員。（2）推廣一些列的服務(wù)活動，增強客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度。（3）將客戶滿意度調(diào)查（CSR）活動貫穿于組織各級中。12 二、基本概念二、基本概念1 1、中期政策、中期政策2 2、重點、重點3 3、六大客戶服務(wù)要素、六大客戶服務(wù)要素132 2、重點、重點重新建立豐田客戶服務(wù)基本原則重新建立豐田客戶服務(wù)基本原則隨著全球市場對質(zhì)量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續(xù)提供高質(zhì)量的服

11、務(wù)以滿足客戶的需求，而這種服務(wù)應(yīng)該回歸到基礎(chǔ)和經(jīng)受時間考驗的原則上。1 1、中期政策、中期政策1 1、全方位客戶服務(wù)的整合、全方位客戶服務(wù)的整合通過六大客戶服務(wù)要素的系統(tǒng)化和增強2 2、全球客戶服務(wù)標準、全球客戶服務(wù)標準六大客戶服務(wù)要素的每一項基礎(chǔ)措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實。3 3、六大客戶服務(wù)要素、六大客戶服務(wù)要素客戶滿意度的提升技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量服務(wù)能力與運營零配件物流分銷商的基礎(chǔ)價值鏈客戶服務(wù)的提升（頂點）客戶服務(wù)的提升（頂點）基于客戶反饋的全方位改善行為客戶滿意度的推動（支持）客戶滿意度的推動（支持）實現(xiàn)客戶滿意的基本要素分銷商的基礎(chǔ)（基石）分銷商的基礎(chǔ)（基石）為提高整體客戶

12、服務(wù)能力，完善例如分銷商的組織機構(gòu)和管理/工作體系等方面的主要先決條件。14 三、中期目標三、中期目標1 1、最終目標、最終目標2 2、當前目標、當前目標151 1、最終目標、最終目標 2 2、當前目標、當前目標 3R概念KPI注重客戶便利性技術(shù)人員/工位、交付周期（預(yù)約/維修）等一次性修復(fù)一次性修復(fù)率一次性修復(fù)（客戶滿意度指數(shù)CSI）等建立終身關(guān)系服務(wù)市場占有率客戶回頭率等 為達到最終目標，每一個分銷商應(yīng)該以“3R”概念為基礎(chǔ)，將可衡量的目標與中期計劃結(jié)合起來，為以客戶為導(dǎo)向的行為提供指導(dǎo)。從豐田基本原則出發(fā)實現(xiàn)最好的客戶服務(wù)16分銷商的改善程序（分銷商的改善程序（PDCAPDCA循環(huán)）循環(huán)

13、）第一步第一步 通過設(shè)置六大服務(wù)要素中每一個要素的關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點和缺點凸現(xiàn)出來。第二步第二步 通過明確劃分區(qū)域來加強和優(yōu)化改進措施，從而促進PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實施。豐田汽車公司通過年度豐田汽車公司通過年度“客戶服務(wù)優(yōu)秀獎客戶服務(wù)優(yōu)秀獎”項目來支持分銷商的措施項目來支持分銷商的措施支持方法分銷商中期計劃（分銷商中期計劃（20082008年年-2010-2010年）年）中期目標目前水平年度行動計劃年度行動計劃年度行動計劃分析整體客戶的服務(wù)的完整性，并定期提供反饋客戶服務(wù)優(yōu)秀獎客戶服務(wù)優(yōu)秀獎六個核心評價板塊的得分客戶服務(wù)中期計劃（2008年-2010年）17 四、重點設(shè)想四、重點

14、設(shè)想1 1、分銷商基礎(chǔ)、分銷商基礎(chǔ)2 2、客戶滿意度提升、客戶滿意度提升3 3、技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量：、技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量：4 4、服務(wù)能力與運營：、服務(wù)能力與運營：5 5、零配件物流、零配件物流6 6、價值鏈：、價值鏈：nFIRFIR（一次性修復(fù)）（一次性修復(fù)）nEDEREDER（早發(fā)現(xiàn)（早發(fā)現(xiàn)& &早解決）早解決）n服務(wù)能力服務(wù)能力 n運營運營n服務(wù)與零配件市場服務(wù)與零配件市場n配件開發(fā)與營銷配件開發(fā)與營銷181 1、通過制定客戶服務(wù)的中期計劃和對公司范圍內(nèi)的問題和重點任務(wù)所采取的行動表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。、通過制定客戶服務(wù)的中期計劃和對公司范圍內(nèi)的問題和重點任務(wù)所采取的行動表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。2

15、 2、加強客戶服務(wù)組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。、加強客戶服務(wù)組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。3 3、將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（、將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（CSRCSR）活動納入公司政策，并實施。）活動納入公司政策，并實施。1 1、建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機構(gòu)來解決中期問題。、建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機構(gòu)來解決中期問題。（1）在明確優(yōu)劣勢的基礎(chǔ)上制定并實施中期計劃；同時建立一個進程管理系統(tǒng)。（2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓(xùn)核心人員以促進管理能力。（3）加強高層管理人員與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作。（4）系統(tǒng)化管理經(jīng)銷商支持活動建立一個規(guī)劃和提升機制，加強整體客戶服務(wù)的完整性，推

16、廣客戶滿意度調(diào)查（建立一個規(guī)劃和提升機制，加強整體客戶服務(wù)的完整性，推廣客戶滿意度調(diào)查（CSRCSR）活動。）活動。1 1、分銷商的基礎(chǔ)、分銷商的基礎(chǔ)對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)19n例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作資源投資計劃（人力、設(shè)備/材料、資金）跨職能活動與經(jīng)銷商之間的協(xié)作加強經(jīng)銷商的服務(wù)能力，使之與網(wǎng)絡(luò)政策保持一致客戶滿意提升活動客戶關(guān)系維系（CR）活動改裝&配件（C&A）產(chǎn)品計劃客戶服務(wù)部門公司內(nèi)部相關(guān)部們（例如：銷售部門和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門等等）（3）協(xié)作（1）制定中期計劃，并且持續(xù)實施

17、PCDA循環(huán)。（2）組織建立，并培育核心人員（4）經(jīng)銷商支持系統(tǒng)化（1）（2）（3）（4）指代上文提到的任務(wù)。高層管理（3）溝通經(jīng)銷商評估方案/培訓(xùn)方案區(qū)域活動標準化202 2、建立客戶滿意度調(diào)查活動指導(dǎo)手冊，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹、建立客戶滿意度調(diào)查活動指導(dǎo)手冊，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹（1 1）嚴格遵守）嚴格遵守嚴格遵守所有相關(guān)法律、法規(guī)（勞動法、公平貿(mào)易法規(guī)、交通法規(guī)等）確保工作場所的安全在車間 確保任何工作區(qū)和工作操作一直都是安全的。（例如：當起重車輛時，操作設(shè)備時及對高壓進行檢測時等。）利用經(jīng)銷商的車間及培訓(xùn)中心示范安全操作。在配件倉庫加強分銷物流區(qū)高風(fēng)險的主動防御

18、措施（特別是預(yù)計其發(fā)生碰撞或高空作業(yè)時發(fā)生的事故）。在其他區(qū)域不僅僅只是在車間或者配件倉庫要保證安全，在辦公室和其他區(qū)域同樣也是。（2 2）環(huán)保措施）環(huán)保措施推進經(jīng)銷商環(huán)境風(fēng)險審核計劃（）安排環(huán)保推廣人員，宣傳環(huán)保法規(guī)，并確保危險廢棄物和污水得到妥善的處理。簡化零件包裝減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運輸?shù)挠秃囊约芭欧拧ＲM適合市場的環(huán)保產(chǎn)品使用水溶性涂料、機油來增加燃料的利用率。211 1、開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。、開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。建立指標體系，全方位評價分銷商的客戶服務(wù)完善度。通過區(qū)域支持為中期計劃的制定提供支持。修改分銷商的

19、獎勵制度，響應(yīng)客戶服務(wù)中期計劃。為經(jīng)銷商評估方案建立指標體系。2 2、為支持客戶滿意度調(diào)查活動的推動制定方針。、為支持客戶滿意度調(diào)查活動的推動制定方針。為車間制定“工作場所安全手冊”（2008年）。為配件物流制定“風(fēng)險評估準則” （2008年3月）。為DERAP進行環(huán)保宣傳活動（正在進行）。為配件物流促進優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進行（正在進行中）。豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動制訂準則、支援工具，并且加強區(qū)域支持，從而促進客戶服務(wù)的完善。制訂準則、支援工具，并且加強區(qū)域支持，從而促進客戶服務(wù)的完善。221 1、改革核心組織，培育人才，從而達到客戶滿意度第一。、改革核心組織，培育人才，從而達

20、到客戶滿意度第一。2 2、持續(xù)系統(tǒng)的開展活動，確保客戶滿意的整體提升。、持續(xù)系統(tǒng)的開展活動，確保客戶滿意的整體提升。n客戶滿意提升活動系統(tǒng)化建立組織架構(gòu)培養(yǎng)/激勵建立組織架構(gòu)利用客戶滿意調(diào)查的結(jié)果促進現(xiàn)場自愿活動P PD DC CA An客戶滿意提升機構(gòu)總裁客戶服務(wù)委員會銷售部門客戶服務(wù)部門客戶滿意調(diào)查部門行政管理部2 2、客戶滿意度的提升、客戶滿意度的提升首先明確建立客戶滿意度標準，系統(tǒng)促進客戶滿意提升活動。首先明確建立客戶滿意度標準，系統(tǒng)促進客戶滿意提升活動。對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)231 1、為客戶服務(wù)措施的重大改革設(shè)立提升機構(gòu)、為客戶服務(wù)措施的重大改

21、革設(shè)立提升機構(gòu)通過強有力的行政領(lǐng)導(dǎo)能力確保及時的決策能力。通過問題及信息的共享，增強部門之間的協(xié)作能力。2 2、樹立、樹立“沒有客戶服務(wù)的提升就沒有增長沒有客戶服務(wù)的提升就沒有增長”的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動統(tǒng)一標準化。的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動統(tǒng)一標準化。高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強調(diào)客戶服務(wù)的重要性。采取有效措施，以鼓勵員工（例如培訓(xùn)和獎勵制度）。3 3、建立基礎(chǔ)設(shè)施，及時掌握顧客的反饋意見和期望。、建立基礎(chǔ)設(shè)施，及時掌握顧客的反饋意見和期望。建立調(diào)研機制，并定期進行調(diào)研，以準確收集客戶評價。推廣改進措施，對收集的反饋評價及時有效的利用。案例1：建立客戶服務(wù)評價的關(guān)鍵指標（歐洲）

22、設(shè)立評價指標的同時也希望能超出預(yù)期，實現(xiàn)客戶完全滿意（CCS）。制定關(guān)鍵措施和重點是為了提升客戶滿意。案例2：管理客戶反饋的評價（美國）實時管理客戶服務(wù)的反饋結(jié)果，并對反饋及時作出回應(yīng)。加強區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。244.4.加強支持，促進經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。加強支持，促進經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。通過分享高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)銷商的經(jīng)驗，提升經(jīng)銷商的水平。建立體制，通過后續(xù)實地活動使以PDCA為基礎(chǔ)的Kaizen思想和行為得到深入實施。案例1：分享好的經(jīng)驗（臺灣）通過經(jīng)銷商的活動報告分享秘訣。分銷商利用經(jīng)銷商的獎勵機制促進活動的參與性。案例2：通過透明化管理客

23、戶服務(wù)活動的進展情況。在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上分辨出較差的區(qū)域。以PDCA為基礎(chǔ)的kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹。客戶滿意度指標（客戶滿意度指標（CSICSI） 行業(yè)調(diào)查、國內(nèi)分銷商調(diào)查發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。1 1、通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務(wù)改進戰(zhàn)略的制定。、通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務(wù)改進戰(zhàn)略的制定。通過衛(wèi)星OASIS的客戶服務(wù)網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗（2008年）。通過客戶服務(wù)研究會討論分銷商之間共有的問題。2 2、制定政策，促進基礎(chǔ)服務(wù)準則的深入實施、制定政策，促進基礎(chǔ)服務(wù)準則的深入實施計劃并實施一項客戶服務(wù)活動（4

24、S、客戶處理等等）（2008年）。3 3、建立系統(tǒng)，準確把握、建立系統(tǒng)，準確把握VOCVOC信息。信息。為客戶服務(wù)評價提供機制，為共享信息提供模型。豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動KPIKPI25確保服務(wù)站能在第一時間進行準確的修理，重視每位客戶唯一車輛。確保服務(wù)站能在第一時間進行準確的修理，重視每位客戶唯一車輛。1 1、建立體制并加強系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。、建立體制并加強系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。2 2、通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。、通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。背景：背景：分銷商/經(jīng)銷商和客戶對一次性修復(fù)的理解有很大的差

25、別。n分銷商分銷商/ /經(jīng)銷商的觀點經(jīng)銷商的觀點n客戶的觀點客戶的觀點3 3、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n FIR FIR（一次性修復(fù)）（一次性修復(fù)）261 1、掌握經(jīng)銷商的實際維修情況、掌握經(jīng)銷商的實際維修情況找準客戶對維修不滿意或者認為不是一次性修復(fù)的地方，確定根本原因。n掌握經(jīng)銷商的實際維修情況進行客戶調(diào)查進行客戶調(diào)查收集相關(guān)信息收集相關(guān)信息與現(xiàn)場人員交流與現(xiàn)場人員交流確定問題確定問題找準主要因素找準主要因素確定根本原因確定根本原因272 2、建立維修操作的標準并確保配件供應(yīng)及時、建立維修操作的標準并確保配件供應(yīng)及時建立

26、維修操作的標準，并第一時間提供一次性修復(fù)。接待接待n維修操作專業(yè)技術(shù)人員確認客戶需求并對問題進行診斷確認需求確認需求/ /診斷診斷維修維修質(zhì)量檢測質(zhì)量檢測車輛交付車輛交付由同一個技術(shù)人員對客戶解釋問題的解決以及細節(jié)對經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率確保適當?shù)牧慵齑嬉约敖桓度盏墓芾?。技術(shù)支持技術(shù)支持(pts.)283 3、發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。、發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強培訓(xùn)的課程及資源。添置維修必備的診斷工具。4 4、增強與汽車診斷、增強與汽車診斷/ /維修相關(guān)的通信市場的系統(tǒng)能力。維修相關(guān)的通

27、信市場的系統(tǒng)能力。使用SKR及時溝通關(guān)于改進的要求。n通信系統(tǒng)分銷商分銷商/ /經(jīng)銷商經(jīng)銷商豐田公司豐田公司根據(jù)一次性修復(fù)登記系統(tǒng)的信息，采取改進措施。（1）開發(fā)易于修復(fù)的汽車（2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務(wù)信息SKRSKRSKISKISKRSKR：服務(wù)能力的改進要求：服務(wù)能力的改進要求SKISKI：服務(wù)能力的改進信息：服務(wù)能力的改進信息29一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率1 1、加強全球的維修支持活動、加強全球的維修支持活動提供有利于確保一次性修復(fù)的訣竅（推廣一次性修復(fù)）（2008年4月）。通過使用一次性修復(fù)的登記系統(tǒng)（通過SKR）確保診斷/維修的改善有效性。增加為分銷商提供技術(shù)支持的方法（增加

28、豐田公司的人員來建立維修支持數(shù)據(jù)庫）（正在進行）。研究利用IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的遠程支持系統(tǒng)的建立。2 2、發(fā)展服務(wù)人員為各分銷商提供支持、發(fā)展服務(wù)人員為各分銷商提供支持定性和定量的加強維修人員的實際操作的培訓(xùn)以及復(fù)雜的維修項目的培訓(xùn)（正在進行）。成立維修支持人員的培訓(xùn)體制（計劃在2010年）。3 3、開發(fā)和落實先進的服務(wù)技術(shù)、開發(fā)和落實先進的服務(wù)技術(shù)促進車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設(shè)計為能夠快速且精確的診斷和維修。開發(fā)并提供新一代的技術(shù)服務(wù)信息和診斷工具（計劃2010年）。n遠程支持圖示經(jīng)銷商位置經(jīng)銷商位置診斷狀態(tài)/車輛數(shù)據(jù)豐田公司豐田公司/ /辦事辦事處處分銷商分銷商/ /經(jīng)銷商經(jīng)銷商修復(fù)程

29、序裝置修復(fù)程序裝置網(wǎng)絡(luò)攝像機加強對各分銷商的支持系統(tǒng)并且設(shè)計易于診斷和維修的車輛。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動301 1、投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計早期的市場、投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計早期的市場問題的系統(tǒng)。問題的系統(tǒng)。2 2、培訓(xùn)和保留能夠為豐田公司的產(chǎn)品改進和、培訓(xùn)和保留能夠為豐田公司的產(chǎn)品改進和分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。1 1、改進經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技、改進經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。術(shù)問題的信息。促進經(jīng)銷商安排“先進技術(shù)人員”為反饋技術(shù)信息和診斷維修提供支持。通過加強收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的

30、技術(shù)報告的系統(tǒng)來迅速準確的收集市場信息。例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。n技術(shù)引導(dǎo)技術(shù)引導(dǎo)主要角色主要角色（1）技術(shù)信息的整合管理（2）對診斷及疑難問題提供支持（3）支持客戶關(guān)懷管理 客戶 經(jīng)銷商服務(wù)顧問技術(shù)人員 分銷商技術(shù)引導(dǎo)（3 3）（2 2）（1 1）提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。3 3、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n EDER EDER（早發(fā)現(xiàn)（早發(fā)現(xiàn) & & 早解決）早解決）312 2、增強信息報告系統(tǒng)，以便及時處理對

31、、增強信息報告系統(tǒng)，以便及時處理對市場有影響的緊急信息。市場有影響的緊急信息。對核心分銷商的人員培訓(xùn)先進的技術(shù)服務(wù)知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動）。與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導(dǎo)的程度排序的經(jīng)銷商列表。在分銷商中，提升技術(shù)領(lǐng)域的活動并建立信息收集系統(tǒng)。引進監(jiān)測質(zhì)量問題反饋的迅速性和徹底性的機制和系統(tǒng)。案例1通過genchi-genbutsu確認和討論較緊急的問題。（中東和北美）案例2在呼叫中心進行技術(shù)支持和信息收集。（泰國）32TRIGGER根據(jù)基于維修單信息的數(shù)據(jù)分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。分銷商經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C經(jīng)銷商D自動分析自動分析報警TRI

32、GGERTRIGGER常規(guī)的常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（早發(fā)現(xiàn)（EDED）”方式方式n經(jīng)銷商技術(shù)報告n客戶投訴n豐田保修申請等豐田公司R/OR/OR/OR/O現(xiàn)場技術(shù)報告推進ER技術(shù)信息服務(wù)快訊提供支持nTRIGGER（技術(shù)報告&全球EDER信息收集系統(tǒng)）根據(jù)評測結(jié)果自動發(fā)出報警333 3、通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。、通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。通過GLOVE系統(tǒng)及時更新信息。GLOVEGLOVE（全球汽運行&維修信息系統(tǒng) ） 從2008年4月起分銷商氣候地形道路條件交通環(huán)境行車條件法規(guī)/認證收集收集更新GLOVEG

33、LOVE系統(tǒng)系統(tǒng)利用豐田公司利用利用車輛規(guī)劃與發(fā)展34現(xiàn)場技術(shù)報告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問題。提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持EDED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。增加豐田公司培訓(xùn)，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進行）。支持TRIGGER系統(tǒng)在分銷商中的發(fā)展（2007年）。提高GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。促進現(xiàn)場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實反饋（正在進行中）。提高Nagoya Wharf中心分析質(zhì)量問題的功能性（20

34、08年）。通過分銷商/豐田公司的工作團隊促進緊急問題的解決（正在進行中）。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動354 4、服務(wù)能力和運營：、服務(wù)能力和運營：1 1、在現(xiàn)狀及對未來的預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。、在現(xiàn)狀及對未來的預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。2 2、確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識到服務(wù)能力的重要性，并對達到最優(yōu)化作出堅實的承諾。、確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識到服務(wù)能力的重要性，并對達到最優(yōu)化作出堅實的承諾。1 1、建立并推廣一種活動機制，確保全方位的能力的提升。、建立并推廣一種活動機制，確保全方位的能力的提升

35、。（1）基于準確的預(yù)測和標準估計其當?shù)膰H化能力提升的目標?；谛碌能囕v銷售計劃預(yù)測保有量和服務(wù)需求。根據(jù)中長期內(nèi)服務(wù)市場占有率和生產(chǎn)的計劃情況，估計服務(wù)能力需求。明確活動策劃人及相關(guān)部門的職責(zé)；制定能力提升的總體規(guī)劃。（2）為實現(xiàn)國際化能力的目標，找出問題并制定對策。制定一個與銷售網(wǎng)絡(luò)計劃相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略。通過設(shè)立個別經(jīng)銷商的目標來顯示能力情況，并且在主動要求加強的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。抓住由當?shù)?區(qū)域市場環(huán)境引起的大規(guī)模的問題，例如在中心區(qū)域能力不足、在大修和B&P之間的能力的不均衡。在保持數(shù)量與質(zhì)量的平衡的同時，系統(tǒng)地擴大服務(wù)能力以滿足不斷增長的需求。在保持數(shù)量與質(zhì)量的平衡的同

36、時，系統(tǒng)地擴大服務(wù)能力以滿足不斷增長的需求。對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n服務(wù)能力服務(wù)能力36（3）促進經(jīng)銷商優(yōu)先質(zhì)量能力提升的措施。通過推動運營的改善來提高車間的生產(chǎn)力?；趯ν顿Y回報率的估計以及與經(jīng)銷商達成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計劃的優(yōu)化。（4）深入實施PDCA循環(huán)，以確保能力計劃穩(wěn)步實施。定期開展實施經(jīng)銷商的后續(xù)進程，并通過實踐活動給與支持。定期審查目標，以反映實際的銷售成果/經(jīng)營業(yè)績，并使用這些信息不斷更新能力增強計劃。n提升服務(wù)能力的程序提升服務(wù)能力的程序分銷商經(jīng)銷商制定經(jīng)銷商能力計劃制定國際性的能力計劃提高車間生產(chǎn)力追求更高品質(zhì)增加數(shù)量消除浪費提高工作效率

37、改進/擴大現(xiàn)有廠房設(shè)施提高工作效率車位，技術(shù)人員和顧問服務(wù)切換系統(tǒng)，并延長運營時間遷移/建設(shè)衛(wèi)星設(shè)備轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備，并建設(shè)25家店37n豐田技術(shù)培訓(xùn)項目（T-TEP）概述l支持活動支持活動培訓(xùn)材料T-TEP指導(dǎo)培訓(xùn)l公關(guān)活動公關(guān)活動技術(shù)機構(gòu)技術(shù)機構(gòu)l培訓(xùn)培訓(xùn)T-TEPT-TEP的學(xué)生的學(xué)生l支持活動支持活動- -OJTl招聘活動招聘活動豐田公司豐田公司分銷商分銷商 經(jīng)銷商經(jīng)銷商l支持經(jīng)銷商的招聘活動支持經(jīng)銷商的招聘活動l政府支持計劃政府支持計劃-服務(wù)培訓(xùn)材料2 2、建立一種分銷商體制和支持計劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。、建立一種分銷商體制和支持計劃，確保必備人員（技

38、術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。加強人才招聘計劃（例如，引進或加強T-TEP），以滿足各市場要求。迅速開始加強分銷商的培訓(xùn)機制（例如，改進培訓(xùn)中心、聘請講師等）以滿足經(jīng)銷商人員的增長。38實用性（技術(shù)人員、服務(wù)顧問和車位等）生產(chǎn)力（技術(shù)人員和車位）為各市場配置適當?shù)姆?wù)能力。1 1、制定和安排能力提升活動的標準。、制定和安排能力提升活動的標準。發(fā)布活動方式，指導(dǎo)評估作業(yè)工具以及安排分銷商最好的實踐（2008年）。通過實踐提升分銷商的主動性（2008年）。2 2、支持技術(shù)人員的招聘和留用。、支持技術(shù)人員的招聘和留用。修訂T-TEP，提高招聘效率（2009年）。研究改善措施，以適應(yīng)多個地區(qū)或

39、國家（2008年）。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動394 4、服務(wù)能力和運營：、服務(wù)能力和運營：1 1、設(shè)立并加強改善組織體系，建立系、設(shè)立并加強改善組織體系，建立系統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。2 2、通過提升經(jīng)銷商的認識確保運營管、通過提升經(jīng)銷商的認識確保運營管理和支持方式標準化。理和支持方式標準化。1 1、為運營管理的改善建立并增強組、為運營管理的改善建立并增強組織體系。織體系。（1）成立組織確保改善活動和增強人員培訓(xùn)。通過調(diào)配計劃提升改善執(zhí)行人員的數(shù)量和素質(zhì)。積極利用ICT（內(nèi)部調(diào)遣）發(fā)展改善措施的領(lǐng)導(dǎo)者。（2）加強對經(jīng)銷商的支持

40、改進培訓(xùn)內(nèi)容和支持工具（例如，通過提供集體培訓(xùn)和現(xiàn)場改善指導(dǎo)等）積累和分享好的實踐方法和訣竅。n分銷商的改善促進機構(gòu)總裁改善部門改善部門推廣活動銷售部門客戶服務(wù)部門實踐操作經(jīng)理確認經(jīng)銷商標準作業(yè)程序的建立情況改善的組織結(jié)構(gòu)示例改善的組織結(jié)構(gòu)示例執(zhí)行人員的層級執(zhí)行人員的層級領(lǐng)導(dǎo)者（名稱暫定）講師提高生產(chǎn)率根基客戶服務(wù)新車及二手車改善指導(dǎo)執(zhí)行/認證經(jīng)銷商評價豐田服務(wù)營銷推動者豐田服務(wù)營銷評價者進一步提升運營管理標準，同時滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。進一步提升運營管理標準，同時滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n運營運營402 2、促進運營標準化和維

41、持標準流程、促進運營標準化和維持標準流程（1）重新建立基本操作建立運營標準，反映當?shù)厥袌龅恼鎸嵡闆r。規(guī)范工作流程（包括對有形和無形的客戶），以確保準確的工作和客戶的處理。 加強包括定期調(diào)查和宣傳的改善活動，從而達到維持的目的。（2）加強活動，保持高的生產(chǎn)力。建立快速維修模式，滿足經(jīng)銷商需求，減少車輛交貨時間。這種經(jīng)銷商的模式建立以后，通過分銷商使用工具的提升對快速維修這種模式進行推廣。n促進運營標準化的步驟 深入落實基礎(chǔ)運營（例如，4S、公共設(shè)施/儀器設(shè)備）消除浪費，提高工作效率步驟步驟1 1步驟步驟2 2重建基礎(chǔ)重建基礎(chǔ)準確工作快捷的客戶處理 獲得客戶信任引進并建立高引進并建立高效生產(chǎn)的項目

42、效生產(chǎn)的項目EM、MRS等準時的車輛派送，較短的交車時間41客戶滿意度（CSI）（客戶滿意度和客戶對服務(wù)時間及處理的個人評價）工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務(wù)量）按時交貨的比例高效處理項目所占的比例通過升級豐田服務(wù)營銷來促進經(jīng)銷商運營的標準化；加強與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。通過升級豐田服務(wù)營銷來促進經(jīng)銷商運營的標準化；加強與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動42n新的豐田客戶服務(wù)營銷計劃概述關(guān)鍵概念結(jié)構(gòu)圖支持工具人員培訓(xùn)1 1、闡明理想的操作、闡明理想的操作在全球運營指導(dǎo)的基礎(chǔ)上建立當?shù)氐倪\營標準。2 2、重新界定基本操作、重新界定基本操作基

43、于客戶需求和經(jīng)銷商的反饋確定優(yōu)先任務(wù)。3 3、定義操作的基礎(chǔ)、定義操作的基礎(chǔ)為標準的作業(yè)概括要點，例如，4S和安全。4 4、創(chuàng)造各種工具，支持、創(chuàng)造各種工具，支持和維持項目的執(zhí)行和維持項目的執(zhí)行5 5、對執(zhí)行人員加強培訓(xùn)、對執(zhí)行人員加強培訓(xùn)闡明理想的條件（操作標準）重建基本操作加強高效率的操作深入落實操作基礎(chǔ)深入落實操作基礎(chǔ)（例如，4S，安全，公共設(shè)施/儀器設(shè)備）全球操作指導(dǎo)利用分銷商發(fā)展EM擴展的工具新的評價工具開展維持豐田服務(wù)營銷水平的活動開展內(nèi)部調(diào)遣的培訓(xùn)項目評價執(zhí)行人員的培訓(xùn)課程評價服務(wù)顧問的培訓(xùn)參考：全球操作指導(dǎo)和標準操作規(guī)范參考：全球操作指導(dǎo)和標準操作規(guī)范43制定并執(zhí)行零配件供應(yīng)的

44、標準作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。制定并執(zhí)行零配件供應(yīng)的標準作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。1 1、通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（、通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（DDDDDD）的承諾，并保證）的承諾，并保證100%100%的及的及時服務(wù)配送。時服務(wù)配送。2 2、建立供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以滿足日益增長的車輛保有量和零配件銷售的需求。、建立供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以滿足日益增長的車輛保有量和零配件銷售的需求。1 1、配件按期交付（、配件按期交付（DDDDDD）承諾：建立一個能明確交付日期的）承諾：建立一個能明確交付日期的DDDDDD供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以支持一次

45、性修復(fù)（確供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以支持一次性修復(fù)（確保及時處理客戶的維修單）。保及時處理客戶的維修單）。（1）開發(fā)零件儲備的指導(dǎo)手冊在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲備指導(dǎo)方針標準化。（2）提供并履行按期交付在分銷商的服務(wù)操作環(huán)節(jié)，將按期交付透明化，并且建立一種模型顯示分銷商是如何利用DDD的。（3）加強缺貨零件的后續(xù)供應(yīng)全面跟蹤和處理可視化信息，及時采取行動將供應(yīng)延遲縮至最短，將客戶抱怨最小化。5 5、零配件物流、零配件物流對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)44n影響零件能否按期交付的關(guān)鍵因素分銷商無儲備（3）有儲備（1）經(jīng)銷商零部件（1）服務(wù)豐田公司網(wǎng)絡(luò)終端供應(yīng)商/分

46、銷商海外供應(yīng)商/分銷商做到百分之百的配件儲備，做到百分之百的配件儲備，確保及時交付。確保及時交付。（2）（2）（2）（2）（2）（2）（1）（2）（3）：參照上述的任務(wù)（3）（2）452 2、國內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時，實現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長。、國內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時，實現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長。（1）對基礎(chǔ)任務(wù)的進一步改善加強KPI管理，進一步提升物流效率。（2）在各地區(qū)將能力最優(yōu)化準確的預(yù)測，確保能滿足市場進一步增長的需求。（3）對配件物流制定標準作業(yè)流程建立一個高效的配件網(wǎng)絡(luò)（從采購到供應(yīng)）。（% %）（月）（月）采購周期服務(wù)率n服務(wù)率VS采購周期

47、 （除北美和歐洲外的九個主要分銷商的平均值）463 3、加強對當?shù)嘏浼Y源的采購、加強對當?shù)嘏浼Y源的采購促進每日訂單以減少需求時間，通過持續(xù)支持質(zhì)量改進的活動，提升按時配送率并減少采購。服務(wù)率（達到96.5%）采購周期注意：與服務(wù)協(xié)作，確定和配置KPI（及其目標），務(wù)必消除服務(wù)配送的延遲（確保在承諾時間內(nèi)完成配送率100%）對供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標準作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。對供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標準作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。1 1、配件按時交貨承諾、配件按時交貨承諾創(chuàng)建一種模式，對經(jīng)銷商和整個供應(yīng)鏈中要求按時交貨的承諾標準化（2008年中） 。2

48、 2、國內(nèi)供應(yīng)鏈、國內(nèi)供應(yīng)鏈將好的實踐經(jīng)驗共享，并提升供應(yīng)能力，以滿足供應(yīng)鏈的擴張（特別是在迅速擴張的市場）（正在進行中）。3 3、全球供應(yīng)鏈、全球供應(yīng)鏈引進并建立全球操作標準和終端網(wǎng)點/中心的網(wǎng)絡(luò)（正在進行中）。規(guī)范分銷商的進出口，并對一些當?shù)赜猩a(chǎn)的國家提倡自己供應(yīng)（正在進行中）。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動476 6、價值鏈：、價值鏈：通過加強客戶維系活動作為營銷基礎(chǔ)，以確保市場穩(wěn)定的收入。通過加強客戶維系活動作為營銷基礎(chǔ)，以確保市場穩(wěn)定的收入。1 1、以所有活動為基礎(chǔ)，為給客戶指引更多準確的信息，建立并部署一個客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。、以所有活動為基礎(chǔ)，為給客戶指

49、引更多準確的信息，建立并部署一個客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。2 2、建立一個全公司的體系，以促進客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。、建立一個全公司的體系，以促進客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。n服務(wù)與配件營銷活動的關(guān)鍵因素服務(wù)與配件營銷活動的關(guān)鍵因素購車購車再次購車再次購車第一次服務(wù)訪問 服務(wù)提醒產(chǎn)品改進首次保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)維修定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)對內(nèi)銷售呼叫呼叫準確的客戶信息客戶信息客戶信息對所有客戶的服務(wù)提醒產(chǎn)品改進以滿足客戶需求品牌品牌CSR活動以清除CP產(chǎn)品產(chǎn)品最具優(yōu)勢的配件定價對外銷售對外配件網(wǎng)絡(luò)對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n服務(wù)與配件營銷

50、服務(wù)與配件營銷481 1、提高客戶信息的準確性、提高客戶信息的準確性培訓(xùn)經(jīng)銷商意識到客戶信息的重要性。對客戶信息維護（收集/儲存/共享/利用/更新)提供指導(dǎo)。2 2、設(shè)立、設(shè)立CRCR活動的規(guī)則，確保對所有客戶的活動的規(guī)則，確保對所有客戶的服務(wù)提醒。服務(wù)提醒。利用第一次服務(wù)訪問對銷售服務(wù)信息的共享和服務(wù)提醒建立標準作業(yè)程序。經(jīng)產(chǎn)品改進和經(jīng)銷商的管理結(jié)合起來。3 3、將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提、將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提高競爭力。高競爭力。提供性價比最高的產(chǎn)品（高性價比的二手車等）。提供促進服務(wù)訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。建立有競爭力的、能營利的配件定價體系。n確定必要的客戶信息項

51、目詳情名稱所有者/使用者/駕駛員車輛信息車型/出廠日期/出廠編號聯(lián)系方式地址/電話/電子郵箱聯(lián)系方式DM/電話/電子郵箱購車合同出場后文件合同文件數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng)n對銷售信息的共享設(shè)置指導(dǎo)數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng)將銷售信息轉(zhuǎn)錄到服務(wù)信息中的操作者及操作時間49n銷售、服務(wù)以及配件部門之間的協(xié)調(diào)圖解。銷售銷售在標準操作程序中包括服務(wù)說明、銷售-服務(wù)信息共享。服務(wù)服務(wù)通過銷售信息的共享設(shè)定第一次服務(wù)回訪的標準作業(yè)程序。在經(jīng)銷商的操作中包括產(chǎn)品的改進意見。配件配件改進產(chǎn)品和提升銷量新的車輛信息傳遞第一次服務(wù)訪問客戶信息維護收集儲存并將銷售與服務(wù)信息共享利用準確維護（更新信息）目標客戶名單傳遞到數(shù)據(jù)庫打電話接待生產(chǎn)交貨跟蹤定期服務(wù)提醒利用目標客戶名單數(shù)據(jù)庫/打電話建議延長保修期等推薦產(chǎn)品全身檢查其它相關(guān)預(yù)約下次保養(yǎng)推薦產(chǎn)品銷售銷售服務(wù)服務(wù)CRCR活動的范圍活動的范圍第一次服務(wù)訪問促進銷售-服務(wù)之間的協(xié)作/制作服務(wù)提醒的標準作業(yè)流程服務(wù)提醒產(chǎn)品建議配件產(chǎn)品/定價促銷手段PDCAPDCA504 4、戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡(luò)。、戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡(luò)。學(xué)習(xí)有效的提升銷量的方法（授權(quán)配件銷售系統(tǒng)等）。避免與保內(nèi)銷量之間的競爭。5 5、進一步增強、進一步增強CSRCSR活動，清除假冒配件?；顒?，清除假冒配件。告知