KTV管理人員培訓(xùn)資料

1、KTV管理人員培訓(xùn)資料大綱一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、 宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神五、 要做事，先做人六、 規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化八、 各種單據(jù)的填寫九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、 酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、 宣布課堂紀(jì)律1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；2) 所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3) 認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。三、 培訓(xùn)宗旨1) 服務(wù)細(xì)節(jié)化；2) 言談舉止軍事化；3) 禮貌用語(yǔ)嘴邊掛；4) 熟悉公司規(guī)章

2、制度，及服務(wù)流程；5) 如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神1) 兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2) 死黨意味著榮辱與共。五、 要做事，先做人1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2) 習(xí)慣的形成：小心思想影響行為小心行為影響習(xí)慣小心習(xí)慣影響性格小心性格改變命運(yùn)例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4) 不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5) 接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6

3、) 注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。c) 泰國(guó)酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。）7) 團(tuán)隊(duì)精神a) 怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b) 游戲。c) 手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。8) 把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。六、 規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1) 規(guī)章制度的講解。2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、靠墻、抓癢、抱胸等。b) 引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請(qǐng)”

4、，“您 的房間到了”。c) 稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d) 房?jī)?nèi)服務(wù) 點(diǎn)單巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單Øe) 開房以及離房服務(wù)Ø 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。Ø 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意

5、禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。f) 突發(fā)事件的處理 不與客人爭(zhēng)執(zhí)，Ø 聆聽客人嘮叨，Ø 這是我的錯(cuò)。Ø 不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。Ø 做好記錄。Øg) 促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a) 常上毛巾b) 上出品速度快c) 引領(lǐng)客人d) 提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e) 添加杯具f) 提示客人隨身物品g) 買單注意事項(xiàng)2) 小妹服務(wù)流程a) 迎接客人b) 客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間靠門軸一側(cè)，向

6、客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3) 席間服務(wù)流程a) 自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”b) 服務(wù)員上毛巾。c) 通知相關(guān)部門，*房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d) 點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！眅) 介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，

7、以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）f) 推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“*品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？”g) 唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h) 上物品，注意事項(xiàng)上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的*酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。ØØ 上食品；對(duì)不起，打擾一下這是

8、您點(diǎn)的香局土豆片，請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。Øi) 點(diǎn)歌 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放樹Ø立可信形象。 音響知識(shí)：ز 功放上各按鍵的功能。 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。²j) 清理臺(tái)面k) 物品擺放注意事項(xiàng)Ø 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。同時(shí)要

9、求更換煙缸方式。ØØ 空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l) 買單 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無(wú)需提示。Ø 退單ØØ 存酒 結(jié)賬方式：Ø 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為²填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。² 現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。ØØ 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。 歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。Øn) 收

10、尾工作 找當(dāng)區(qū)主任查房。ØØ 快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 寫每日工作報(bào)告真實(shí)，新意Ø4) 席間注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。ØØ 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱Ø ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。Ø 如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。Ø 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來(lái)，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門里面聽不見

11、，影響工作效率。Ø 當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。Ø 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。Ø 客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。 出房要求后退兩步出房。ØØ 電腦及功放出問題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。Ø八、 各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、 酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。員工管理知識(shí)一、員工管理的六大目標(biāo)

12、是什么？1、應(yīng)使員工明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實(shí)現(xiàn)；2、應(yīng)使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系；3、定期檢查員工的工作績(jī)效及個(gè)人潛力，使員工個(gè)人得到成長(zhǎng)和發(fā)展；4、協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；5、應(yīng)有恰當(dāng)及時(shí)的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞，以提高員工的工作效率；6、使員工從工作中得到滿足感。二、員工的需求是什么？全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次關(guān)于如何建立一個(gè)良好的工作場(chǎng)所的調(diào)查，所謂良好的工作場(chǎng)所必須是這樣的地方：1、員工對(duì)自己的工作感到滿意；2、員工還要有良好的業(yè)績(jī)。研究人員采用問卷調(diào)查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環(huán)

13、境和對(duì)工作場(chǎng)所的要求有關(guān)。最后，他們對(duì)員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個(gè)需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理的新內(nèi)容。這些需求是：1、在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望；2、我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備；3、在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事；4、在過(guò)去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)；5、在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來(lái)關(guān)心；6、在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展；7、在工作中我的意見一定有人聽??；8、公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性 ；9、我的同事們也在致力于作好本職工作；10、我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友；11、在過(guò)

14、去的6個(gè)月里，有人跟我談過(guò)我的進(jìn)步；12、去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。三、員工的需求如何實(shí)現(xiàn)？1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)2、做好設(shè)備和辦公用品的管理3、加強(qiáng)管理溝通4、建立意見反饋機(jī)制5、進(jìn)行書面工作評(píng)價(jià)6、完善職務(wù)升遷體系四、如何提高員工工作效率？1、選擇合適的人進(jìn)行工作決策在對(duì)工作決策時(shí)，應(yīng)該選擇有相當(dāng)技術(shù)能力或業(yè)務(wù)能力的員工進(jìn)行決策。一些員工由于技術(shù)或經(jīng)驗(yàn)的欠缺，在進(jìn)行決策時(shí)，會(huì)對(duì)工作造成錯(cuò)誤的指導(dǎo)。如果方向錯(cuò)了，做再多的工作也沒有意義。2、充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用許多工作，可能是因?yàn)殡娫?、傳真機(jī)等辦公設(shè)備出現(xiàn)故障而耽誤下來(lái)。有的公司沒有傳真機(jī)，收發(fā)一份傳真需要走很長(zhǎng)時(shí)間的路，這樣自

15、然無(wú)法提高工作效率。3、工作成果共享有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過(guò)的。有時(shí)查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過(guò)了，如果當(dāng)初向他咨詢，就不必費(fèi)這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個(gè)很重要的問題。特別是對(duì)于員工較多的公司，這一點(diǎn)尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會(huì)讓大家介紹各自的工作情況；另外，對(duì)一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達(dá)到工作成果共享的目的。4、讓員工了解工作的全部讓員工了解工作的全部有助于員工對(duì)工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調(diào)一致。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機(jī)動(dòng)處

16、理，從而提高工作的效率。5、鼓勵(lì)工作成果而不是工作過(guò)程管理者在對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)其工作結(jié)果，而不是工作過(guò)程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表?yè)P(yáng)他的這種精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。否則，其他員工就可能會(huì)將原本簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來(lái)顯示自己的辛苦，獲取表?yè)P(yáng)。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動(dòng)腦子的員工。所以，公司應(yīng)該鼓勵(lì)員工用最簡(jiǎn)單的方法來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)?？傊?，工作結(jié)果對(duì)公司才是真正有用的。6、給員工思考的時(shí)間公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認(rèn)真地進(jìn)行思考，這種事情就不會(huì)干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時(shí)間，也很難讓他

17、們作好自己的工作。管理者要鼓勵(lì)員工在工作時(shí)多動(dòng)腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績(jī)。五、如何做好員工保護(hù)？1、身體安全保護(hù)（具體內(nèi)容此略，下同）2、心理健康保護(hù)3、生活條件保護(hù)4、工作目標(biāo)保護(hù)六、 如何進(jìn)行員工激勵(lì)？1、原則之一：激勵(lì)要因人而異由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。2、

18、原則之二：獎(jiǎng)勵(lì)適度獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。3、原則之三：公平性公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。4、原則之四：獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這個(gè)問題