店長職責(zé)規(guī)章制度

1、店長工作職責(zé)及日常工作要求一、 店長工作職責(zé)：1.人事管理：· 協(xié)助公司招聘員工并作好新員工的培訓(xùn)工作。· 公平及準(zhǔn)確的評(píng)核下屬的工作能力.· 鼓勵(lì)、控制及訓(xùn)練下屬。處理下屬怨質(zhì)，解決下屬困難.· 編排門店的排班表及按時(shí)呈報(bào)考勤及人事動(dòng)態(tài)報(bào)告。· 向下屬解釋公司的政策及指示.· 與有關(guān)部門保持密切的聯(lián)系。· 協(xié)助員工和諧工作氣氛及創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。· 留意合適的銷售及管理人選，給公司建議。 2 。營業(yè)管理:· 確保門店各環(huán)節(jié)的運(yùn)作正常，合理控制及利用店鋪營運(yùn)各項(xiàng)費(fèi)用。· 負(fù)責(zé)當(dāng)天賬日的核對。&#

2、183; 負(fù)責(zé)處理顧客投訴、退換貨品等事宜.· 建立及維護(hù)老顧客檔案.監(jiān)督員工作好留言交接。· 作好員工的表現(xiàn)考核、考勤管理工作，并確保公平合理。· 努力學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)品牌的陳列要求，定時(shí)更換陳列。 3 .貨品管理：· 及時(shí)準(zhǔn)確地作好貨品的進(jìn)銷存賬目，并同工作電腦賬日定時(shí)核對.· 安排人員接貨、上柜及陳列.· 留意檢查門店及貨倉的安全。· 及時(shí)檢查門店貨品色、碼是否齊全，確保及時(shí)補(bǔ)貨。· 及時(shí)向公司反映貨品的暢、滯銷狀況和原因。· 監(jiān)督并帶領(lǐng)做好盤點(diǎn)工作，并負(fù)責(zé)盤點(diǎn)報(bào)告的準(zhǔn)確性。 4 。環(huán)境管理：·

3、 隨時(shí)檢查店堂內(nèi)的清潔情況，確保店堂各方位的整潔。· 監(jiān)督下屬注意愛護(hù)店內(nèi)的所有配套設(shè)施。· 警惕貨場形跡可疑的人,以防貨品丟失。5.市場觀察:· 要了解流行趨勢及留意競爭者動(dòng)態(tài)。· 建立及維護(hù)老顧客檔案。· 隨時(shí)向公司報(bào)告和記錄顧客對公司的形象、貨品、價(jià)格的反映和所存在的問題。 6.員工評(píng)定：（以店內(nèi)規(guī)章制度、培訓(xùn)手冊為標(biāo)準(zhǔn))隨時(shí)作好員工的日常表現(xiàn)評(píng)定工作，以身作則,嚴(yán)格要求自己，樹立榜樣并確保評(píng)定工作的公平、公正性。店內(nèi)員工(包括店長）如違反以下所列各項(xiàng)中的任何一項(xiàng)，即可扣分, 1 分代表 1 元,如當(dāng)月累計(jì)20分以上者，即所罰金額將變?yōu)殡p

4、倍罰款。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：· 考勤類： 5 分（如當(dāng)月累計(jì)遲到時(shí)間超出半小時(shí)者，即當(dāng)月全勤獎(jiǎng)全部扣除）· 儀容儀表類： 5 分(工服不潔及妝容不整者）· 衛(wèi)生類： 5 分（柜臺(tái)、貨品及地面無浮塵,庫房整潔）· 日常店務(wù)處理: 5 分(包括報(bào)表填寫、賬目核對)· 商品知識(shí)的掌握： 10 分· 解決顧客投訴類： 10 分· 違反團(tuán)隊(duì)精神類: 10 分· 不服從有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)指揮，消極怠工的：10分· 違反員工培訓(xùn)手冊及店內(nèi)規(guī)章制度中的其它任何一項(xiàng)： 10 分· 如店長本人不能對自己做出正確評(píng)定，虛報(bào)、

5、隱瞞者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)全部扣除。二、日常工作要求：1 、樹立良好的個(gè)人形象,誠懇待人，辦事公正合理，以身作則。2 、制定每日工作計(jì)劃并堅(jiān)持執(zhí)行.每月填寫物品申領(lǐng)表，由公司統(tǒng)一發(fā)放，店內(nèi)有專人負(fù)責(zé)。3 、到崗后,先檢查櫥窗及陳列，并以旁觀者的心態(tài)察看店內(nèi)情況。 4 、察看銷售情況，及時(shí)制定有效的改進(jìn)措施。5 、觀察員工情緒,調(diào)節(jié)工作氣氛。 及時(shí)向公司反映員工情況。6 、檢查員工同貴賓之間的溝通情況。 7 、檢查和監(jiān)督貨品的進(jìn)出貨情況.8 、根據(jù)銷售情況監(jiān)控并合理掌握庫存結(jié)構(gòu)，并隨時(shí)與商控溝通補(bǔ)調(diào)換貨。9 、關(guān)于貨品問題要及時(shí)和公司溝通。保持店內(nèi)工作環(huán)境的清潔，整齊有序，每日商品的清潔工作由店

6、長安排落實(shí)到個(gè)人，并定期檢查.10、督促員工認(rèn)真作好市場調(diào)查表，公司聯(lián)系本及其它表格的工作。 11、作好員工評(píng)定工作。周一例會(huì).上班規(guī)章制度1 員工要嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間嚴(yán)禁遲到，早退和曠工。 2 準(zhǔn)時(shí)開門，開燈使店內(nèi)光線充足。 3 員工必須在開門前（中、晚班員工提前十分鐘到崗）穿戴整齊。工服干凈，絲襪無破損，工鞋擦亮，頭發(fā)束起指甲修剪,摘掉個(gè)人的首飾。化淡妝。 4 打掃衛(wèi)生，拖，掃地面；整理庫房,并隨時(shí)保持地面的清潔。 5 清點(diǎn)貨品（早、中、晚班做好貨品單據(jù)帳目交接），理清帳目，在交接班記錄本上簽字。 6 擦拭店內(nèi)玻璃門，鏡子,椅子，層板，櫥窗，櫥窗內(nèi)的展品，收銀臺(tái)及柜子，電腦，電話。用白手套

7、擦拭展柜及層板上的貨品,擺放整齊,并整理價(jià)簽.店內(nèi)要保持空氣清新,每周一上午調(diào)換陳列。 7 員工應(yīng)愛惜店內(nèi)一切公物保管和保護(hù)好各種道具，文具，畫冊及包裝材料.如發(fā)現(xiàn)丟失和損壞者，應(yīng)照價(jià)賠償并處以罰款。 8 有顧客進(jìn)店時(shí)，要放下手中的工作，熱情接待，微笑著說“您好！歡迎光臨 hogl 店” ,尊重顧客意見，耐心解釋，不能將個(gè)人不良情緒帶到工作中。同時(shí)做好客人意見的收集工作，客人離店要微笑說：“歡迎您再來，慢走！” 9 員工要熟悉店內(nèi)商品的產(chǎn)品知識(shí)及庫存情況，如遇特殊情況,不要慌張，應(yīng)及時(shí)告知店長和公司，妥善處理。 10 員工在店內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，嬉笑打鬧，食用零食，站在門口與外人聊天，做與工作無關(guān)

8、的事情.員工不得無故離崗?fù)獬?。早班吃午餐?yīng)在中班接班后去，中班應(yīng)在晚班用餐后下班，員工應(yīng)隨時(shí)注意貨品安全，提高警惕。 11 員工上班時(shí)間不準(zhǔn)長時(shí)間打私人電話,不準(zhǔn)會(huì)客長談，不準(zhǔn)在店內(nèi)接個(gè)人手機(jī)電話，手機(jī)必須設(shè)為震動(dòng). 12 早班應(yīng)認(rèn)真填寫交接班記錄及顧客調(diào)查表。晚班接班時(shí)點(diǎn)數(shù)正確簽字后，無其它工作后方可清洗衛(wèi)生用品,更換工服。13 下班前要清楚自己第二天是什么班,下班后不得在店中逗留。晚班下班前清點(diǎn)貨品，整理帳目，關(guān)閉電腦庫房，相關(guān)物品歸位后，方可更換工服,每周五店長招開例會(huì)總結(jié)。銷售服務(wù)規(guī)范招呼顧客 1. 語言1) 禮貌用語,“您好！”“歡迎光臨!” 2) 注意宣傳店內(nèi)正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)或其

9、他產(chǎn)品信息。2. 語調(diào)1) 聲調(diào)略高于平時(shí)但要自然。2) 語調(diào)柔和，吐字清晰。3. 身體語言1) 微笑、點(diǎn)頭、目光接觸，表情自然愉快。2) 自然站姿：雙手自然擺放身體兩側(cè),腰背挺直兩腳略分(女“丁字”，男“外八”)，站姿挺拔.3) 邀請姿態(tài):頭部及身體微傾，配合手勢（五指并攏微合呈勺狀，胳膊伸直微彎）指向店內(nèi)，親切熱情.4. 注意事項(xiàng)1) 堅(jiān)持“打招呼”的原則。2) “一致性”的原則。任何時(shí)候、任何位置、任何人(只要是公司人員)見到顧客都必須招呼致意。3) “及時(shí)”的原則。顧客進(jìn)店的第一瞬間與營業(yè)過程中銷售人員看到顧客的第一時(shí)刻。觀察顧客與嘗試交流1. 招呼顧客之后，繼續(xù)顧客進(jìn)店時(shí)的工作,留給

10、顧客隨意瀏覽產(chǎn)品的空間,切勿緊緊尾隨.2. 工作中以自然“不經(jīng)意"的方式留意觀察顧客的神情舉止，靈活而具有技巧性。注意切勿過于直接或過于頻繁,造成顧客的不安及被監(jiān)視感而匆匆離開店鋪。3. 通過對顧客的體態(tài)舉止，氣質(zhì)外形的觀察初步估計(jì)顧客的消費(fèi)類型及消費(fèi)風(fēng)格（依據(jù)銷售技巧培訓(xùn)知識(shí)）。為提升自己的銷售技巧，我們可以將這種觀察能力的練習(xí)列為日常的工作任務(wù)內(nèi)容之一。4. 當(dāng)顧客流露對某產(chǎn)品的興趣時(shí)（具體表現(xiàn)如下）,結(jié)合初步觀察分析得出的顧客類型介紹產(chǎn)品的FAB,并再次重復(fù)宣傳店鋪正在進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)容,嘗試與顧客的交流。1) 目光停留2) 腳步遲疑3) 觸摸商品4) 翻看價(jià)格5. 技巧1) 如果

11、沒有得到顧客回應(yīng)：a 暫停介紹，稍后再試。b 在重復(fù)嘗試2-3次后,如顧客均無回應(yīng),應(yīng)該停止嘗試，讓顧客自由選購.c 繼續(xù)工作，關(guān)注但勿“盯視”顧客，等待顧客主動(dòng)發(fā)問。2) 得到顧客回應(yīng)：a 根據(jù)顧客的回應(yīng)內(nèi)容，選擇不同的推銷方式與技巧，增進(jìn)彼此之間的情感交流與溝通，了解顧客的消費(fèi)需要及方向。6. 注意事項(xiàng)1) 觀察方式的技巧，切勿造成顧客不安或不快.2) 對顧客的需要反應(yīng)及時(shí)。仔細(xì)留意觀察顧客的身體語言，避免讓顧客開口詢問,切勿造成顧客的“被忽視”感。3) 不怕受挫，勇于嘗試與顧客的交流。與顧客交流及介紹產(chǎn)品誠實(shí)負(fù)責(zé)的向顧客推銷和介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，嚴(yán)禁虛假捏造，欺騙顧客。不同店鋪應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜宋?/p>

12、特點(diǎn)準(zhǔn)備一些關(guān)于現(xiàn)場銷售人員怎樣向顧客提出問題的技巧與內(nèi)容，員工通過不斷的操作練習(xí)，逐步熟練掌握并靈活運(yùn)用。1. 展示產(chǎn)品1) 向顧客介紹產(chǎn)品，一定要將產(chǎn)品拿在手中，進(jìn)距離向顧客展示。2) 展示產(chǎn)品的正面、外側(cè)，必要時(shí)可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品大底、底臺(tái)造型、低紋設(shè)計(jì)等等。3) 強(qiáng)調(diào)介紹點(diǎn)與展示重點(diǎn)相結(jié)合，輔以恰當(dāng)自然的手勢動(dòng)作，增強(qiáng)說服力。2. 語言組織1) 組織開放式的問題面對顧客。a 引導(dǎo)顧客說明其消費(fèi)的需要和目的。 “請問您想買雙什么樣的？” “您準(zhǔn)備什么時(shí)候穿?” “是什么人穿？" “這是最新款，您覺的怎么樣？” 其他b 激發(fā)顧客的談話欲望。 “今年白色特別流行,您說呢？" “

13、許多人覺得羊皮鞋就是舒服，您覺得呢”？ “您第一次來選購這個(gè)品牌吧？" 其他.c 嘗試推銷產(chǎn)品。 “您看這個(gè)顏色配正裝怎么樣？" “這款我們賣的特別好，您看看？” “這是推薦款，￥3999還是小牛皮呢，您看怎么樣？” 其他.2) 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備a 新產(chǎn)品上柜一周之內(nèi)，必須熟知產(chǎn)品FAB。b 依照新產(chǎn)品介紹說明書，專賣店人員通過相互交流學(xué)習(xí)及溝通,每人自備一套適用于自己，并能夠在工作中熟練有效運(yùn)用的產(chǎn)品介紹詞。介紹詞主要包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容： 嘗試為每款產(chǎn)品搭配出最佳服飾，并在銷售過程中向顧客推薦介紹此搭配。 將每款產(chǎn)品個(gè)人最為喜愛的突出特點(diǎn)一一列出并清楚的說明理由,運(yùn)用在銷售過程

14、中。 為每款產(chǎn)品想象塑造出“最適合穿著的顧客"，列出具體的年齡范圍（上下浮動(dòng)在5歲以內(nèi)）、職業(yè)、性格特點(diǎn)等等. 分別列出個(gè)人認(rèn)為“最適合顧客”的穿著理由，通過同事間相互討論交流，總結(jié)運(yùn)用在實(shí)際的銷售工作中并不斷加以改進(jìn)完善。 其他c 通過努力學(xué)習(xí)掌握全面的產(chǎn)品及專業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn). 產(chǎn)品使用的材料性能。 鞋類材料保養(yǎng)常識(shí). 同行業(yè)競爭品牌的產(chǎn)品特點(diǎn)及與我們產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢。 服飾消費(fèi)時(shí)尚、流行信息。 其他.3) 嚴(yán)禁以簡單粗糙的答復(fù)回應(yīng)顧客提出的問題.簡單的“是！”“不是！”或其他類似“一句話”的回答，會(huì)造成與顧客溝通的屏障使交流無法持續(xù)并令自己表現(xiàn)的非?！安粚I(yè)”，難以取得顧客

15、的好感與信任。3. 語調(diào)1) 聲調(diào)略高于平時(shí)但柔和自然。2) 吐字清晰，速率適中。3) 語氣自信肯定但不武斷絕對。4) 耐心不急躁,語調(diào)平穩(wěn)柔和。4. 身體語言1) 保持微笑.2) 通過目光接觸、探詢顧客反應(yīng)。3) 對顧客講述的不同內(nèi)容，回應(yīng)適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。4) 注意a 目光專注，頻繁以笑容回應(yīng)顧客。b 多提問、多聆聽、少說話,切勿喋喋不休，自說自話.c 根據(jù)顧客的特點(diǎn),琢磨顧客的喜好介紹，不要盲目推銷，令顧客反感。邀請及幫助顧客試穿通過在這一步驟中與顧客的深入接觸及交流，爭取建立“令人喜愛信任的”消費(fèi)感受，創(chuàng)造顧客與品牌及個(gè)人的良好延續(xù)關(guān)系.1. 語言組織1) 鼓勵(lì)以及激發(fā)顧客的試穿欲望,通

16、過具體的視覺形象刺激顧客購買產(chǎn)品。a “這是最新款式,您可以試試看效果！"b “您試試，這款式正好配您這身衣服！”c “您看這彈力多好啊，穿腳上才好看呢，特別秀氣！"d “別看跟高點(diǎn)，可穿著不累，您試試？”e “其實(shí)現(xiàn)在最流行這款式了，明星上次在節(jié)目中就穿這種款式！”f 其他2) 隨時(shí)詢問顧客的感受及看法,靈活變換所推銷產(chǎn)品的內(nèi)容和重點(diǎn)。a “合適嗎？跟不跟腳？”b “多秀氣啊，您覺得呢？”c “這皮料特殊加工過，很舒服的，您活動(dòng)活動(dòng)！”d 其他。3) 向顧客提出多項(xiàng)產(chǎn)品選擇建議，提高銷售達(dá)成的成功率并提高促成附加銷售的可能性.a “那兒還有拉帶款,您看看？”b “其實(shí)您穿

17、帶點(diǎn)跟的更好,走起來比較有精神！您試試這雙?”c “上次主持人就穿這顏色，您看了嗎？”d “這款/色配衣服，最顯了！"e 其他4) 附加推銷a 附加推銷的類型 介紹最新產(chǎn)品。 介紹附帶產(chǎn)品. 介紹推廣期之產(chǎn)品。 介紹特價(jià)產(chǎn)品。b 技巧 把握語音語調(diào)，以一種熱心但很誠懇的態(tài)度向顧客推銷。 介紹店鋪內(nèi)正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)以及具體活動(dòng)內(nèi)容必須在顧客進(jìn)店的第一時(shí)刻提出. 附加推銷應(yīng)在整個(gè)銷售過程中把握時(shí)機(jī)，穿插進(jìn)行。 主動(dòng)積極的介紹附加產(chǎn)品，但切勿“強(qiáng)行推銷”。 對于已決定購買的顧客，在銀款交付后再做附加推銷,避免發(fā)生變化。2. 語調(diào)1) 聲調(diào)微微壓低加重,表達(dá)出對所推薦產(chǎn)品的自信肯定.2)

18、吐字清晰，語速略微放慢,熱誠但不急迫。3) 把握語氣間頓，探詢顧客反應(yīng)。4) 親切友好不夸張。3. 身體語言1) 保持微笑。2) 多以目光交流詢問顧客意見。3) 行動(dòng)迅速熟練。4. 行動(dòng)步驟1) 幫助試穿（注意始終確保視線能夠看到店鋪入口.）a “一摸、二蹲、三服務(wù)” 一摸：確定鞋里面的包裝紙全部取出,用手捋一遍鞋里面,特別留意冬靴里是否有未撥出的釘子。 二蹲：單腿蹲下來拉近與顧客的距離，使與顧客交流的氣氛更加融洽.注意不要蹲在裙裝女顧客的正前方. 三服務(wù)：請客人用鞋拔試穿，有鞋帶的款式要幫助客人系鞋帶,征求顧客意見，在顧客不反感的情況下幫助顧客試穿鞋子。2) 引領(lǐng)顧客到鏡前觀看穿著效果,并向

19、顧客描述可以選擇的服飾搭配，引發(fā)顧客聯(lián)想到個(gè)人可能塑成的穿著形象,刺激顧客購買欲望.5. 注意事項(xiàng)1) 多詢問顧客的需要，了解顧客的消費(fèi)目的，針對性的介紹產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。2) 多征詢顧客感受，令自己的介紹能夠被顧客接受。3) 多聆聽顧客見解，令顧客感覺得到重視，愿意與我們交流。4) 多贊同顧客看法,令顧客感覺能夠與我們產(chǎn)生共鳴，愿意接受我們的推薦。5) 提出建議但尊重顧客，顧客想要得到我們專業(yè)化的推薦與介紹而不是嚴(yán)肅的教訓(xùn)與武斷的個(gè)人意見。完成銷售服務(wù)注意在全過程保證目光的接觸與交流，即使顧客沒有購物,也必須向顧客微笑致意并禮貌道別，態(tài)度誠懇。1. 語言1) 請顧客稍候開票，禮貌的表示歉意 “

20、對不起,請稍等?！?) 表示對顧客惠顧的謝意，引領(lǐng)或指明收銀方向“謝謝，您這邊交款?！?) 收款a 收款員向顧客致意“謝謝您，共元。”“收您元.”b 再次致意“找您元，這是票據(jù)請收好，謝謝,歡迎您再來!”4) 收取票據(jù),向顧客交付貨品，請顧客驗(yàn)明貨品的款式、尺碼并檢查貨品的質(zhì)量，再次向顧客表達(dá)謝意“謝謝您，這是您的鞋,您看看?！?) 邀請顧客再次惠顧,宣傳近期舉辦的店鋪活動(dòng)“我們活動(dòng)，歡迎您再來!”2. 語調(diào)1) 語速微微放緩，保持耐心柔和的語氣.2) 聲調(diào)輕快略微上揚(yáng)。3. 身體語言1) 微笑致意.2) 目光交流。3) 雙手交送.4) 引領(lǐng)手勢.5) 送別手勢或自然擺放。4. 道別顧客注意事

21、項(xiàng)1) 禮貌用語的使用，如“謝謝！慢走！歡迎再來!"等等.2) 注意在顧客走出店鋪時(shí)再次強(qiáng)調(diào)店鋪近期內(nèi)將要舉辦的促銷策劃活動(dòng)、最新銷售舉措等。3) 注意留給顧客一個(gè)被尊重對待，友好親切的“全過程”服務(wù)體驗(yàn),在送別中始終保持微笑及目光接觸等與顧客的無聲交流。銷 售 技 巧消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者的任何購買行為都是受一定的購買動(dòng)機(jī)所支配，導(dǎo)購員學(xué)會(huì)并掌握消費(fèi)心理、加以分析、揭示喚起消費(fèi)者購買行為的動(dòng)機(jī).主要分為三大類型:A感情動(dòng)機(jī) （1）情緒動(dòng)機(jī) 好勝心理 注重新穎新奇心理（2)情感動(dòng)機(jī) 看名牌心理 愛美心理B理智動(dòng)機(jī) (1）講求實(shí)在心理（2）在乎價(jià)格心理C惠顧動(dòng)機(jī) (1）個(gè)人喜好心理（2

22、）講求信譽(yù)心理導(dǎo)購員在售貨現(xiàn)場隨時(shí)隨地觀察和分析研究，找準(zhǔn)動(dòng)機(jī),投其所好.顧客的氣質(zhì)分析A興奮型：表現(xiàn)易沖動(dòng)、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，傲氣十足。B健談型：表現(xiàn)話多，“見面熟"，買與不買決定很快,但改變注意力也很快。C自主型：表現(xiàn)較內(nèi)向,反應(yīng)慢，一般沉著和不動(dòng)聲色,做事謹(jǐn)慎理性,有頭有序。購買態(tài)度較認(rèn)真，選購商品獨(dú)自進(jìn)行,動(dòng)作緩慢。D謹(jǐn)慎型:表現(xiàn)缺少主見，反應(yīng)速度慢，刻板、不靈活,做事謹(jǐn)慎小心，內(nèi)心易自卑或傷感，但不溢于言表.好反復(fù)挑選，怕上當(dāng)，甚至購買后要退貨等。以上了解了顧客氣質(zhì)，便于導(dǎo)購員學(xué)會(huì)引導(dǎo)和利用其積極方面控制其消極方面，觀察不同顧客的神態(tài)、走路、說話都有不同程度的表現(xiàn)。

23、以此提高服務(wù)質(zhì)量和銷售效果。顧客購買行為類型分析特 點(diǎn) 策 略前衛(wèi)型 喜愛新貨品 *介紹新貨品/料及其與別不同之處追求潮流 *推銷形象注重時(shí)尚名牌 交換潮流意見*擁有一定的風(fēng)格 *表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象健談型 得到售貨員注意及禮貌對待 主動(dòng)接近,殷勤款待喜歡與人分享自己開心事 *據(jù)其說話內(nèi)容，多了解其需要*喜歡談及自己關(guān)心的人 關(guān)注他所關(guān)心的人或事聯(lián)絡(luò)感情*善于表達(dá) *多加建議，促成決定自我型 *自己作主 *在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)打招呼要求他人認(rèn)同自己的說話 認(rèn)同，不“硬碰”支配一切 稱贊，并跟隨他的意識(shí)耐心、尊重批評(píng)請對方給意見 不要催促與參謀,但行動(dòng)要配合得快 謹(jǐn)慎型 *詳細(xì)了解貨品的特性及用途 *強(qiáng)

24、調(diào)產(chǎn)品之物有所值*要求物有所值 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處關(guān)注所付出的價(jià)錢及各細(xì)節(jié) *有耐性，消除疑慮*需要多一些時(shí)間作出購買決定 產(chǎn)品知識(shí)講解準(zhǔn)確增加顧客的購買信心因我們的產(chǎn)品屬成熟、時(shí)尚型，所以一般選擇和試穿的客人年齡均在4050歲左右，因價(jià)格因素，此類人群的消費(fèi)水平、收入及身份地位均屬社會(huì)中上層，他們對產(chǎn)品的要求、品味、包括細(xì)節(jié)都會(huì)相當(dāng)仔細(xì)。同樣,此類人群主見性也會(huì)很強(qiáng)，所以,要說服他們購買必須先了解他們的動(dòng)機(jī)和喜好，投其所好方加大成交的可能性。結(jié)合以上顧客的氣質(zhì)和消費(fèi)行為分析，大部分客人分為以下幾種:挑三揀四型：他們會(huì)挑出自己較中意的產(chǎn)品，但同時(shí)也會(huì)挑出該產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同處,或者該產(chǎn)品的不

25、滿意之處，卻也不表達(dá)自己的具體想法和要求，也不表露購買的動(dòng)機(jī)。例如：顏色不好看、太亮、底太薄、太老氣、不適合我、跟太高或太低等等。此時(shí)，可能是因?yàn)楫a(chǎn)品的某些東西未真真打動(dòng)他，或者是價(jià)格等其它因素。建議：此時(shí)要仔細(xì)打量該顧客的穿著、氣質(zhì)，同時(shí)咨詢平時(shí)的穿著，對其表示贊美（例如：鞋好看、手表、包，氣質(zhì)佳等等）。溝通其具體想法，了解其購買產(chǎn)品的用途，幫助其對其提出的疑問一一解釋，或者根據(jù)與顧客的聊天中所獲得的大致信息找出類似的款,請其試穿，找了兩者不同的優(yōu)點(diǎn).同時(shí)觀察顧客的表情變化，及眼神，以便幫其做出正確的判斷。打折尋求平衡型：此類客人喜歡的東西會(huì)比較明顯的表現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)有部分客人表示產(chǎn)品的不足之

26、處，但從言語中能得知對產(chǎn)品的偏愛。比較愛面子,總覺得讓些折扣能讓自己有成就感，其實(shí)并不在意之間的微小金額。建議:這類客人比較認(rèn)定品牌，同時(shí)也容易成為品牌的忠實(shí)者,偏愛品牌者相對應(yīng)會(huì)重視品牌的服務(wù)，所以，面對此類顧客,要強(qiáng)調(diào)貴賓的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)品牌，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的銷售周期、數(shù)量和所需要的號(hào)段，或者根據(jù)專柜現(xiàn)有的附帶產(chǎn)品酌情贈(zèng)送，同時(shí)一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的護(hù)理知識(shí)，贊美客人穿著后的形象氣質(zhì)，包括其它的搭配和適用的場合，將其的注意力支左右而言它。不露聲色型：較多的客人會(huì)在專柜試鞋，但從不表現(xiàn)自己的需求，而且所拿的產(chǎn)品類型較多，難以判斷真正喜愛.建議:對此類客人言語不必過多,仔細(xì)觀察其所拿產(chǎn)品的表情變化，同時(shí)向其大

27、致介紹所看的商品，打量顧客的整體形象、氣質(zhì)。進(jìn)店看幾雙鞋，試探問仍不答者，試向其推薦自認(rèn)為適合該顧客的新品，同時(shí)告知該新品的賣點(diǎn)，鼓勵(lì)其試穿。這類客人可能以觀察的居多，一般不太愿意與營業(yè)員答話，此時(shí)推銷的尺度一定要把握，不可多，不可急。舉棋不定型：此類客人對自我需求不明確，主觀性不強(qiáng),時(shí)而沖動(dòng)時(shí)而謹(jǐn)慎，建議：對此類客人一定要多聊天，了解其需求以便推薦。對于推薦的商品不宜過多,二到三款即可,請其多試，在試穿的同時(shí)咨詢其感覺，幫助其找不同的優(yōu)點(diǎn)，幫助下決定，(下決定時(shí)一定要確定顧客更偏向那個(gè)優(yōu)點(diǎn))產(chǎn)品推銷技巧產(chǎn)品FAB，以橫向式向顧客作介紹：Features 特性 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Ben

28、efits 好處產(chǎn)品的特性,有關(guān) 產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。 當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處產(chǎn)品所具有的特質(zhì)， 這些好處是源自產(chǎn)品特性引發(fā)至優(yōu)點(diǎn)，而使顧客感受使用時(shí)的好處如:皮鞋的質(zhì)料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì) 如：羊皮柔軟、牛皮挺括 如:羊皮質(zhì)地，具有柔軟的優(yōu)點(diǎn),好處是穿著舒適銷售心理調(diào)整銷售本身就是一項(xiàng)自我挑戰(zhàn),身為第一線的導(dǎo)購員，所要做的不僅僅是簡單的銷售商品,更深的是將原來不可能的事變?yōu)榭赡艿囊饬x。提升能力，自我增值。1立定目標(biāo)、列清單你每天工作為誰辛苦為誰忙？樹立一個(gè)努力的目標(biāo).列清單有良好的計(jì)劃可令我們的工作事半功倍,把每天要做的事或需要時(shí)刻提醒自己注意的事情列在清單上.2自信心想自己是最棒的，想自己的

29、產(chǎn)品是最好的,什么狀態(tài)出什么活,這樣令你充滿活力。3拉近與對方的距離觀察對方的眼神、表情,接觸的成功與否決定你的勝敗。顧客的需求傾向及習(xí)慣等，溝通中了解顧客的需求心態(tài)并迎合他，如提問，巧妙地提問獲取顧客信息,但要注意避免那些容易回答“是"與“不是"的問題。4真誠贊美顧客身上某一樣特別的東西，激起對方的好感與購買動(dòng)機(jī)。例1：小姐，您的裙子的款式很特別，配上這雙鞋的效果會(huì)很好，不如試一下！例2：這款式很好賣，我們來貨不多,很快會(huì)出現(xiàn)斷碼。例3：我們這些鞋很多客人穿過之后，都會(huì)再來買，不妨選一款來試試. 5回答顧客異議-回答顧客異議前，請準(zhǔn)備:（1） 明確異議內(nèi)容并計(jì)劃答案（2）

30、 用友善、平和的態(tài)度回答顧客（3） 永遠(yuǎn)不要對顧客說：“你錯(cuò)了"（4） 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)6演示，充分展示賣點(diǎn)好處.7讓顧客當(dāng)場購買讓顧客參與主動(dòng)，肯定對方的選擇,臨門一腳促成銷售。關(guān)鍵法寶： 銷售期限有限 特價(jià)銷售 商品數(shù)量有限 附少量贈(zèng)品8促進(jìn)一個(gè)將來的銷售:給顧客留下一些思考的東西，一個(gè)吸引顧客再次來購買的理由?！斑@是我們的一些其他產(chǎn)品介紹資料，可以帶回去看看.9善于觀察學(xué)習(xí)他人的溝通方式。平日與老員工請教和咨詢?nèi)绾尉S護(hù)客人的心得業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)其他品牌員工的優(yōu)秀溝通之處顧客投訴處理規(guī)范顧客投訴處理的三個(gè)原則“損失最低”個(gè)人、顧客、公司，三方利益的平衡協(xié)調(diào)，以誠懇謙恭的態(tài)度

31、力求與顧客達(dá)成情感上的互通體諒，促成投訴問題處理的最佳結(jié)果。“勇于承擔(dān)”把握第二次機(jī)會(huì)，追求個(gè)人職業(yè)財(cái)富的累積.“追究連帶責(zé)任”我們的任務(wù)就是幫助顧客正確的選擇及使用產(chǎn)品處理顧客投訴的四個(gè)步驟步驟一：接受投訴：樂意幫助、勇?lián)?zé)任。要展示給顧客比銷售時(shí)更熱情的服務(wù)態(tài)度，語言、語調(diào)及身體語言都表達(dá)出友好負(fù)責(zé)、愿意積極提供幫助的信息。以愿意幫助顧客的態(tài)度，緩解顧客前來投訴時(shí)帶有的怨恨不滿或忐忑不安的情緒。接受問題后再去驗(yàn)收或查證是否確屬我們出售的貨品，樹立真誠負(fù)責(zé)、專業(yè)體貼的品牌形象.1. 語言1) 接受投訴：“您好，請問有么能幫您嗎？"2) 詢問顧客姓氏，以姓氏稱呼對方，拉近彼此距離“這

32、樣啊，請問您貴姓？”2. 語調(diào)1) 聲調(diào)略微低沉、溫和親切，表示出愿意幫助的態(tài)度。2) 語速平緩,語句略微簡短，表達(dá)耐心聆聽的態(tài)度。3) 切勿躲避、推卸顧客的問題。3. 身體語言1) 目光專注，迎向顧客。2) 身體微前傾，表示重視。3) 雙手遞送，表達(dá)尊重。步驟二：了解情況：聆聽與復(fù)述澄清,致歉與感同身受。詢問及鼓勵(lì)顧客祥述情況，了解投訴原因詳情，對重點(diǎn)內(nèi)容予以重復(fù)強(qiáng)調(diào)，表達(dá)對顧客情緒和心情的理解和對給顧客帶來不便的歉意。牢記“投訴并非針對你個(gè)人而來”,感謝顧客的意見，保持耐心友好的聆聽?wèi)B(tài)度。1. 語言1) “小姐/女士等,您能說詳細(xì)些嗎?"2) “小姐,真是對不起您，給您造成。&q

33、uot;2. 語調(diào)1) 語速放慢，柔和平穩(wěn)。2) 聲調(diào)略微降低但吐字清晰.3. 身體語言1) 根據(jù)顧客描述的內(nèi)容表達(dá)自己的同情共鳴如點(diǎn)頭、惋惜等等。2) 目光專注.3) 配合表達(dá)歉意的微笑。4) 禮貌的手勢動(dòng)作，如雙手接拿貨品等等。步驟三：解決問題：把握原則、立即行動(dòng)。在自己的能力范圍內(nèi)盡快幫助顧客解決問題;如需要提交投訴，應(yīng)向顧客明確說明，并主動(dòng)帶領(lǐng)或幫助顧客找到能夠解決問題的人或部門；嘗試附加推銷。針對不同顧客類型的具體情緒反應(yīng)，使用不同溝通技巧（語言語調(diào)及身體語言）有效緩和顧客不滿。例如:顧客情緒急躁，我們使用最為明確簡短的答復(fù)盡可能快速的給予解決問題的承諾；顧客較為注重細(xì)節(jié),我們則需給

34、予其耐心細(xì)致、更為詳細(xì)全面的解答與回復(fù)等。1. 一般情況下,我們鼓勵(lì)員工在現(xiàn)場迅速果斷的解決顧客投訴問題，給予現(xiàn)場銷售人員處理顧客投訴的最大權(quán)限，避免由于解決過程的繁瑣復(fù)雜而造成顧客不滿的加劇。只有在遇到極少數(shù)“惡意尋釁"的顧客時(shí)，為不影響賣場的正常規(guī)范運(yùn)作迅速將顧客轉(zhuǎn)交其他部門或直接尋找上級(jí)處理。2. 語言1) “小姐，您先別生氣,我?guī)湍纯??！?) “真是對不起，您別著急,我現(xiàn)在就。”3) “小姐,真對不起，您稍等等,我去?！?) 真對不起小姐，麻煩您到,我?guī)^去?！?. 語調(diào)1) 語音懇切，音調(diào)略低。2) 語速緩慢有力,吐字清晰。3) 根據(jù)顧客不同，配合以略微加快或更為柔和平

35、緩的語調(diào).4. 身體語言1) 配合表達(dá)歉意的微笑。2) 目光專注、直視。3) 以點(diǎn)頭贊同確定等等相關(guān)的動(dòng)作手勢強(qiáng)調(diào)談話內(nèi)容。步驟四：跟進(jìn)與記錄：追蹤記錄所受理投訴問題的最終解決,學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)技巧.對相關(guān)內(nèi)容如產(chǎn)品、顧客、解決方式等作出詳實(shí)的記錄；與管理同事溝通學(xué)習(xí)和記錄相關(guān)解決方法,提升專業(yè)能力。與具體顧客建立長期聯(lián)系,修護(hù)品牌信任，發(fā)展忠實(shí)顧客，將每一次投訴都看成一次宣傳品牌形象的最佳時(shí)機(jī).1. 設(shè)立完整詳細(xì)的顧客投訴檔案,注明投訴問題的發(fā)生時(shí)間、具體的投訴內(nèi)容、具體的投訴接受人、解決人、問題解決的時(shí)間期限、實(shí)際的問題解決時(shí)間、解決的方法與內(nèi)容、顧客的反應(yīng)、顧客的回復(fù)等等。2. 通過顧客投訴

36、資料登記記錄，以電話聯(lián)絡(luò)的方式詢問顧客對其所投訴問題處理結(jié)果的滿意情況。3. 對所有顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行歸類整理，分析產(chǎn)生顧客投訴原因的規(guī)律性，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量.4. 通過舉辦各類顧客服務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)與此類顧客的聯(lián)系，真正恢復(fù)顧客對我們品牌產(chǎn)品及服務(wù)的信任與喜愛，發(fā)展強(qiáng)化產(chǎn)品品牌的市場知名度，固化并拓寬品牌忠實(shí)顧客的覆蓋面。顧客投訴的解決方式必須向顧客明確投訴問題的解決時(shí)限，并在時(shí)限內(nèi)盡快回復(fù)顧客解決結(jié)果。我們明確規(guī)定“凡非屬于顧客有意而產(chǎn)生的一切產(chǎn)品投訴問題，銷售人員都需要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，我們的任務(wù)就是幫助顧客正確的選擇及使用產(chǎn)品！” 不要去挑剔顧客的錯(cuò)誤如“她自己不小心！”“當(dāng)時(shí)干什么去了！”“買的