大型企業(yè)集團公司合作伙伴管理辦法

1、合作伙伴管理辦法第一章總則第一條為全面、快速地推進信息化應(yīng)用的有效發(fā)展，充分利用行業(yè)優(yōu)勢資源，促進與信息化應(yīng)用合作伙伴開展經(jīng)營性合作，集團公司總結(jié)近幾年的合作拓展經(jīng)驗，制定了本辦法。第二條行業(yè)應(yīng)用合作伙伴（ServiceIntegrator,以下簡稱SI）是對行業(yè)具有深刻理解，在信息化應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)、客戶資源及渠道資源上具備一定優(yōu)勢，可與的產(chǎn)品、應(yīng)用緊密融合、能直接促進產(chǎn)品銷售的綜合信息化應(yīng)用服務(wù)提供商。第三條行業(yè)應(yīng)用合作管理的總體思路是：一個目標一一通過創(chuàng)新合作模式，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源，為客戶提供綜合信息服務(wù)；兩個原則一一市場化選擇、規(guī)范化管理；三種主體一一行業(yè)應(yīng)用基地；四類伙伴一一戰(zhàn)略類、A類、

2、B類、C類；五項承諾一一統(tǒng)籌布局、敏捷開發(fā)、快速加載、一點結(jié)算、規(guī)范入由。第四條本辦法適用于各級部門開展SI的招募引入、業(yè)務(wù)上線、推廣、運營、結(jié)算、合作評估和退生等合作全流程管理工作。第二章合作伙伴管理第五條合作伙伴分類為了集約資源、提高效率、促進合作業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，大客戶SI按照四類進行分類管理，各類SI可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況進行動態(tài)調(diào)整。（一）戰(zhàn)略類：SI所開發(fā)的應(yīng)用軟件或提供的整體解決方案具有核心技術(shù)優(yōu)勢和行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，如在領(lǐng)域的龍頭企業(yè)；通過雙方合作可增強產(chǎn)業(yè)鏈競爭力、為營造良好外部環(huán)境；雙方可展開長期的、互惠性、全面性、經(jīng)營性的合作；雙方可通過一系列具體項目，為合作雙方創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，提

3、升企業(yè)實力。戰(zhàn)略類SI簽訂集團戰(zhàn)略合作協(xié)議，全國統(tǒng)一商務(wù)模式、產(chǎn)品規(guī)范、市場營銷方案。（二）A類：SI具備成熟的行業(yè)專業(yè)平臺、產(chǎn)品準確契合行業(yè)需求、具備產(chǎn)業(yè)鏈整合能力；SI具有完備的跨域運營支撐服務(wù)方案和較強的實施服務(wù)能力；合作業(yè)務(wù)已有多分用戶發(fā)展并有較大用戶規(guī)模、可顯著促進用戶規(guī)模擴大或收入增長，具有廣闊的市場空間。A類SI簽訂集團合作協(xié)議，合作業(yè)務(wù)全國統(tǒng)一加載，根據(jù)統(tǒng)一商務(wù)模式、產(chǎn)品規(guī)范、市場營銷方案在分區(qū)域落地（三）B類：SI具備穩(wěn)定的行業(yè)專業(yè)平臺、產(chǎn)品契合行業(yè)需求；SI可進行跨域支撐服務(wù)；合作業(yè)務(wù)已在部分有用戶發(fā)展或有一定用戶規(guī)模；可促進用戶規(guī)模擴大或收入增長；具有一定規(guī)模的市場空間。

4、B類SI簽訂集團合作協(xié)議，集團確定商務(wù)模式、產(chǎn)品規(guī)范、市場營銷方案，在重點分統(tǒng)一加載，其它分選擇落地。（四）C類：SI具備行業(yè)專業(yè)資質(zhì)、具備穩(wěn)定的行業(yè)專業(yè)平臺；SI可進行售前、售中、售后支撐服務(wù)；合作業(yè)務(wù)契合行業(yè)需求、可促進用戶規(guī)模擴大或收入增長；具有一定規(guī)模的市場空間。C類SI可與分公司、行業(yè)應(yīng)用基地、產(chǎn)品支撐中心或系統(tǒng)集成體系等簽署合作協(xié)議，推薦分內(nèi)合作。第六條合作管理職責(zé)分工（一）集團大客戶職責(zé)1.統(tǒng)籌確定戰(zhàn)略合作布局，制定合作管理辦法、年度合作發(fā)展計劃；2,負責(zé)組織戰(zhàn)略、A類及B類SI的引入評估，以集團公司或股份公司名義簽署SI合作協(xié)議；.指導(dǎo)分區(qū)域公司、基地接應(yīng)戰(zhàn)略、A及B類SI的合

5、作業(yè)務(wù),建立日常溝通交流機制，推動解決在合作實施過程中涉及SI協(xié)同的問題，保持和發(fā)展合作伙伴關(guān)系；3 .負責(zé)管理戰(zhàn)略、A類及B類合作業(yè)務(wù)在集團、分內(nèi)進行產(chǎn)品加載；對簽約SI的結(jié)算情況進行管理，推進結(jié)算問題的解決。4 .定期統(tǒng)計全國SI合作業(yè)務(wù)發(fā)展情況，組織綜合評估并進行退由管理。（二）分公司大客戶職責(zé)1.完成戰(zhàn)略、A類合作的業(yè)務(wù)落地及業(yè)務(wù)發(fā)展；2積極促進B類SI的成功合作；3負責(zé)組織C類SI的引入評估、以分公司名義簽訂SI合作協(xié)議；4負責(zé)落實合作業(yè)務(wù)在分內(nèi)加載；并負責(zé)對所簽約SI的結(jié)算管理及結(jié)算；5負責(zé)向集團公司推薦優(yōu)秀SI并分享合作經(jīng)驗；6統(tǒng)計SI合作業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，于每月15日前將上月SI

6、業(yè)務(wù)拓展情況通過平臺上報至集團公司，報表格式及上報要求參見附件1“合作拓展統(tǒng)計報表”?；?產(chǎn)品支撐中心/系統(tǒng)集成體系合作業(yè)務(wù)應(yīng)以基地/產(chǎn)品支撐中心/系統(tǒng)集成體系業(yè)務(wù)名稱由現(xiàn)，避免與SI業(yè)務(wù)重復(fù)填報。（三）行業(yè)應(yīng)用基地（含產(chǎn)品支撐中心、系統(tǒng)集成體系等）職責(zé)承接集團公司、分公司簽約SI的落地支撐和服務(wù)；根據(jù)市場化選擇的原則簽約本行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀SI并創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式在行業(yè)內(nèi)推廣；負責(zé)基地簽約的SI的統(tǒng)一加載、統(tǒng)一結(jié)算等；負責(zé)向集團公司推薦所在行業(yè)優(yōu)秀SI并分享合作經(jīng)驗。（四）其它相關(guān)部門職責(zé)大客戶行業(yè)應(yīng)用合作涉及多部門、多崗位的協(xié)同，主要包括市場、銷售、產(chǎn)品、支撐、客服、運維、財務(wù)、法律、戰(zhàn)略等部門，各部

7、門應(yīng)根據(jù)本部門職責(zé)做好行業(yè)應(yīng)用合作的相關(guān)工作，確保合作業(yè)務(wù)高效運作和跨部門協(xié)同聯(lián)動。第七條大客戶行業(yè)應(yīng)用合作視圖及其管理為了統(tǒng)籌對外合作，實現(xiàn)集約高效，集團公司大客戶根據(jù)集團戰(zhàn)略、產(chǎn)品與市場規(guī)劃和年度業(yè)務(wù)發(fā)展重點組織制定大客戶行業(yè)應(yīng)用合作視圖指引（以下簡稱指引），并每年進行更新。合作管理總體上形成由集團統(tǒng)籌布局合作領(lǐng)域、由基地組織重點行業(yè)合作、由產(chǎn)品支撐中心組織重點產(chǎn)品、分內(nèi)具體執(zhí)行合作要求的分級管理方式集成體系在集團確定合作領(lǐng)域內(nèi)，可根據(jù)實際需要，選擇行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢企業(yè)進行合作，綜合考慮產(chǎn)業(yè)聚集度、伙伴服務(wù)能力和業(yè)務(wù)發(fā)展目標等確定合理的SI數(shù)量，并做好產(chǎn)品、銷售、服務(wù)體系的對接。SI數(shù)量不宜過多

8、，以有效覆蓋、適度競爭、規(guī)模發(fā)展、優(yōu)勝劣汰為原則，提高SI的規(guī)模復(fù)制能力，促進業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。原則上地市不再做SI引入工作。在具體項目有多家SI可選的情況下，可根據(jù)行業(yè)屬性、產(chǎn)品屬性、地域?qū)傩浴⒖蛻絷P(guān)系等對SI進行區(qū)隔，盡量減少沖突。項目經(jīng)理應(yīng)結(jié)合客戶需求確定該項目最適合的SI,同等條件下，客戶項目簽約應(yīng)當優(yōu)先選擇戰(zhàn)略型或A類SI進行合作。第三章合作模式及商務(wù)模式第八條合作模式（一）平臺型：合作應(yīng)用相對標準規(guī)范，適合至少一類規(guī)模較大的客戶，需要統(tǒng)一部署平臺以承載不同客戶的應(yīng)用，按照統(tǒng)一的資費標準進行收費，并按照確定的分成比例與SI進行收入分成結(jié)算。（二）項目型：合作應(yīng)用定制化要求較高，需按客戶要

9、求單獨進行部署實施，費用主要以一次性或分次付費的方式進行結(jié)算。（三）資源型：SI具有優(yōu)質(zhì)客戶資源，可以通過自有渠道銷售與業(yè)務(wù)結(jié)合的合作產(chǎn)品以及其它形式的創(chuàng)新合作模式，除了通過結(jié)算功能費以外還需向SI結(jié)算代理傭金等其它費用。1 第九條商務(wù)模式（一）費用構(gòu)成.基礎(chǔ)費：由于占用資源而引起的費用。2 .功能費：指客戶因使用信息化應(yīng)用功能而按月支付的費用。3 .代理傭金：指由SI發(fā)展的業(yè)務(wù)酬金。4 .其他費用：指一次性或分次支付的費用，如系統(tǒng)集成費、軟件開發(fā)費、運營（維護）費等。（二）合作分成模式1.整體采購SI軟（硬）件及服務(wù)，業(yè)務(wù)收入全部歸，功能費不分成。2與SI共同投資搭建平臺，則按照職責(zé)分工、資

10、源投入的不同，雙方協(xié)商功能費分成比例及結(jié)算流程。3針對項目型合作，雙方在簽署合作協(xié)議的基礎(chǔ)上，需針對具體項目實施過程中各方資源投入情況，確定費用支付方式并簽訂項目合同：（1）對于定制化程度較高的項目，可參照ICT項目管理要7求，在項目合同中約定根據(jù)項目進度進行一次或分次付款，并監(jiān)督實施；(2)對相對標準化但需在客戶側(cè)部署應(yīng)用系統(tǒng)的合作模式，可在合作協(xié)議中約定功能費及分成結(jié)算流程，但仍需簽署項目實施合同保證客戶側(cè)應(yīng)用系統(tǒng)部署實施；(3)對于可形成一次性項目收益的情況，總集成方、應(yīng)用提供方和落地承接方應(yīng)根據(jù)各自承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容按照比例獲取收益，具體項目中各方可視實際情況協(xié)商分配比例。按照集團公司“營

11、改增”工作要求，合作業(yè)務(wù)分成比例的確定應(yīng)考慮雙方增值稅稅率因素，并在合作協(xié)議中予以明確。4在合作過程中，如果SI承擔(dān)業(yè)務(wù)營銷推廣職責(zé)，可參照分區(qū)域社會實體渠道統(tǒng)一酬金的相關(guān)政策執(zhí)行。若SI代理拓展客戶業(yè)務(wù)同時疊加信息化應(yīng)用產(chǎn)品，業(yè)務(wù)代理酬金與行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品功能費應(yīng)分別按照代理合作協(xié)議和信息化應(yīng)用合作協(xié)議執(zhí)行。(三)其他費用分成模式其他收入按照“誰提供，誰獲取”的原則，由向客戶提供服務(wù)的一方或雙方獲得。第十條合作模式創(chuàng)新豉勵各級企業(yè)用互聯(lián)網(wǎng)思維積極創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用合作模式和商務(wù)模式，如混合所有制的合作形式等第四章合作業(yè)務(wù)全流程管理第一節(jié)合作招募及引入第十一條合作招募需求提由根據(jù)信息化應(yīng)用推廣要求

12、、合作業(yè)務(wù)特征、客戶需求及行業(yè)競爭背景等因素，C類SI可由各合作管理部門按照市場化選擇的原則進行引入評估，B類及以上SI的引入納入集團統(tǒng)籌，組織定期評估。各合作管理部門可以有多種形式提由SI招募需求:1.根據(jù)戰(zhàn)略和合作規(guī)劃，前瞻性的、針對性的招募具備市場資源優(yōu)勢、提供特定業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略型SI;2市場、銷售等業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)推廣和客戶需要提由SI招募需求；3產(chǎn)品、解決方案、支撐、基地等部門根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)或解決方案制定的需求提由SI招募需求；4由其它管理部門推薦的優(yōu)秀SI;5SI直接提由合作意愿。第十二條SI材料上報及初審合作管理部門每季度匯總各部門提由的SI招募需求，擬招募的SI需要提交相關(guān)材料，主要

13、包括商業(yè)計劃書、技術(shù)方案書、服務(wù)支撐計劃書、企業(yè)資質(zhì)證明等相關(guān)材料，具體參考附件“合作伙伴準入申報模板”。推薦部門負責(zé)SI提交材料的初審,符合條件的提交推薦材料，具體參考附件4“合作伙伴推薦書”，進入資格審核。第十三條資格審核及評審合作管理部門每季度組織SI引入評審會，合作管理崗位組織各相關(guān)部門，對SI進行資格審核。（一）審核內(nèi)容.SI企業(yè)資質(zhì)、合作模式及商務(wù)模式可行性；SI的合作業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Α⑹袌鲆?guī)模、大客戶客戶或行業(yè)資源等；1 SI的產(chǎn)品開發(fā)能力、行業(yè)需求理解程度、技術(shù)方案可行性、全網(wǎng)部署推廣的可行性及難易度、產(chǎn)品的投入產(chǎn)生率等；2 SI售前支撐能力、售中實施能力、產(chǎn)品解決方案及成功案例等

14、；SI的售后服務(wù)方案、客戶服務(wù)的支撐能力等；3 SI售后運維資質(zhì)、售后運維人員數(shù)量、運維管理及流程、售后支撐軟硬件條件以及售后實施經(jīng)驗等；.需要投資的項目的投入產(chǎn)生情況；.合作項目在分內(nèi)的試點和推廣情況。（二）審核要求根據(jù)合作的具體形式不同，評估內(nèi)容有所側(cè)重：1 .平臺型在引入SI時應(yīng)重點評估其注冊資金、行業(yè)市場洞察力、行業(yè)市場占有率及排名、產(chǎn)品線完備程度、技術(shù)研發(fā)實力、營銷團隊規(guī)模、客戶資源和渠道覆蓋廣度等。2 .項目型在引入SI時應(yīng)重點評估其注冊資金、行業(yè)市場洞察力、方案對需求的契合度、對多平臺/終端的適配度、售前支撐能力、售中實施能力、售后服務(wù)能力以及成功應(yīng)用案例等。3 .資源型在引入S

15、I時應(yīng)重點評估其行業(yè)影響力、行業(yè)客戶資源覆蓋深度、優(yōu)勢集團客戶數(shù)量、渠道覆蓋能力、渠道在產(chǎn)業(yè)鏈的延伸性、渠道跨行業(yè)程度和客戶服務(wù)能力等；引入SI的信息化應(yīng)用應(yīng)在分/地市公司有成功商用實例；若無，則要求開展2個客戶以上（含2個）的信息化應(yīng)用試點進行市場驗證；在評估過程中，根據(jù)SI的客戶資源、渠道資源、與的合作緊密度等情況，進行適當加分，豉勵SI優(yōu)先與合作并主動拓展信息化應(yīng)用（三）評審結(jié)果合作各相關(guān)部門應(yīng)組成評審小組，根據(jù)具體合作情況確定以上評估內(nèi)容所占的權(quán)重，形成綜合評價表格，各參與部門共同評估，形成評審意見。評審意見可根據(jù)具體合作業(yè)務(wù)情況提由下一步的工作建議，如快速簽約、繼續(xù)試點、產(chǎn)品完善等，

16、相關(guān)部門根據(jù)會議紀要要求落實具體工作。如上報SI數(shù)量較多，可分批組織或多次評審予以確定。第十四條合作簽約（一）合作管理崗位根據(jù)引入評審結(jié)果，牽頭組織相關(guān)部門與擬簽約SI進行商務(wù)談判，明確職責(zé)分工、商務(wù)模式、工作計劃、實施方案、計費結(jié)算、售后服務(wù)標準、權(quán)利保護及侵權(quán)處理、保密、違約責(zé)任及賠償、爭議解決等內(nèi)容。（二）根據(jù)談判結(jié)果，雙方確定合作業(yè)務(wù)上線方案后，應(yīng)盡快落實協(xié)議文本，如無特殊情況，應(yīng)在3個月內(nèi)完成合作協(xié)議簽署。（三）合作協(xié)議應(yīng)有市場、運維、財務(wù)、法律等相關(guān)部門參與意見并會簽，形成集體決策機制。第二節(jié)合作業(yè)務(wù)上線第十五條合作業(yè)務(wù)上線準備合作協(xié)議簽署后，啟動合作業(yè)務(wù)在平臺及IT系統(tǒng)產(chǎn)品加載1

17、2上線工作。具體包括:（一）產(chǎn)品準備1.軟件測試：SI按照產(chǎn)品規(guī)范開發(fā)的軟件，需根據(jù)規(guī)范進行功能、性能測試；2接口測試：需接入平臺的應(yīng)用產(chǎn)品，應(yīng)提前提交接口規(guī)范給SI,并按照IT、管理規(guī)范進行認證、受理、開通的接口測試；4 3平臺開通：由提供硬件平臺的合作應(yīng)用，應(yīng)明確硬件平臺的提供方案，如新建或使用云資源等，并對相應(yīng)資源進行加載軟件應(yīng)用的開通測試；.確定客戶服務(wù)方案及流程；.獲得平臺和IT系統(tǒng)所需要的產(chǎn)品代碼。（二）市場準備1 .明確應(yīng)用的市場推廣名稱，并按銷售品管理辦法獲得銷售品代碼；.明確相關(guān)資費和營銷的套餐，以及配套的優(yōu)惠政策；2 .明確主要的銷售渠道，如彳亍業(yè)客戶、商業(yè)客戶、電子渠道、

18、代理渠道等。（三）銷售準備1.明確銷售所針對的目標市場和典型客戶;2 .明確重點推廣的分份、推廣的時間和方式，并匹配合理的營銷資源；.下發(fā)營銷方案并制定銷售隊伍的培訓(xùn)計劃；.與SI的銷售團隊進行對接，理順銷售配合流程。3 （四）支撐準備1.下發(fā)解決方案并制定支撐團隊的培訓(xùn)計劃；.編寫面向銷售團隊的培訓(xùn)教材；.與SI的支撐團隊進行對接，理順方案支撐流程。（五）客服準備1.確認合作應(yīng)用的客戶服務(wù)方案；2確認SI建立服務(wù)熱線及具備專業(yè)化的服務(wù)隊伍；（六）運營準備.確認售后故障處理方式、流程及實現(xiàn)標準；.確認合作業(yè)務(wù)所需IDC、專線等資源及實現(xiàn)方式；第十六條1 .與SI的運營團隊進行對接，理順售后服務(wù)

19、流程。合作業(yè)務(wù)上線實施具備上線條件的合作業(yè)務(wù)，將以產(chǎn)品經(jīng)理下發(fā)加載業(yè)務(wù)通知單作為加載正式啟動的標志，啟動合作業(yè)務(wù)上線工作。（一）產(chǎn)品加載雙方合作產(chǎn)品名稱、SI企業(yè)代碼、功能費列表、分成比例客戶服務(wù)知識庫應(yīng)加載。資源型SI應(yīng)在分內(nèi)代理商系統(tǒng)加載代理商信息。（二）平臺對接針對在平臺加載的應(yīng)用，平臺運營部門參與協(xié)同和規(guī)范SI的平臺對接，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。（三）流程穿測對合作業(yè)務(wù)受理、變更，客戶服務(wù)，結(jié)算等流程進行業(yè)務(wù)穿測，確保流程暢通、責(zé)任明確。第十七條合作業(yè)務(wù)加載周期及協(xié)同部門1 .集團將每季度匯總需要加載的信息化應(yīng)用，集中下發(fā)加載業(yè)務(wù)通知單，分區(qū)域集中接應(yīng)并統(tǒng)一反饋。2 .集團下發(fā)業(yè)務(wù)通知

20、單的同時下發(fā)客服知識庫的加載通知，以及大客戶渠道內(nèi)部通知，保證大客戶部、IT部、客服部均了解業(yè)務(wù)加載的要求，并反饋各部門加載責(zé)任人。3 .集團下發(fā)業(yè)務(wù)加載通知單前，與銷售部門溝通確認業(yè)務(wù)重點營銷部署分份和地區(qū)，并在業(yè)務(wù)通知單上明確必須加載的分份，這些分份接到通知單后應(yīng)立即安排上線計劃，其它分份可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況確認是否在本分進行加載各地接到加載通知單后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)統(tǒng)一上報大客戶部、IT部、客服部加載責(zé)任人和加載計劃，分別針對業(yè)務(wù)需求確認、IT系統(tǒng)和平臺配置、平臺和IT系統(tǒng)測試，發(fā)布上線四個環(huán)節(jié)反饋各階段工作進度，并最終確認加載工作完成竣工。4 .業(yè)務(wù)加載通知單下發(fā)后，應(yīng)同時啟動支撐團隊

21、和銷售團隊的培訓(xùn)工作，保證在系統(tǒng)加載完成后迅速具備銷售能力。第三節(jié)合作業(yè)務(wù)推廣及運營第十八條市場營銷協(xié)同（一）建立合作拓展團隊為加強和SI在市場拓展過程中的緊密協(xié)同，雙方應(yīng)派專人負責(zé)市場拓展，建立共同合作拓展團隊，建立雙方的日常溝通和反饋機制，雙方共同制定共享商機、共享客戶資源的機制，制定營銷推廣計劃，規(guī)劃合作產(chǎn)品拓展方向，圈定營銷推廣的重點行業(yè)、重點客戶以及滿足的主要需求，聯(lián)合開展客戶推廣活動，實現(xiàn)雙方資源的優(yōu)勢互補。（二）發(fā)展數(shù)據(jù)共享通過與SI合作業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶/用戶，應(yīng)在錄入系統(tǒng)時標注合作SI信息。雙方按季度溝通、分析合作拓展情況，針對合作拓展中由現(xiàn)的緊急或重大事件應(yīng)隨時進行溝通。第十九

22、條項目實施協(xié)同16（一）售前支撐將SI售前支持納入項目支撐管理體系，大客戶支撐部門負責(zé)協(xié)調(diào)和管控SI的項目型售前支撐工作，根據(jù)客戶定制化需求，雙方共同制定解決方案、項目實施計劃。（二）售中實施在確定客戶項目、與SI簽訂項目實施協(xié)議后，協(xié)同SI組建團隊，正式開展項目的售中實施。大客戶項目支撐部門負責(zé)管控與SI相關(guān)的業(yè)務(wù)派單、開通、報竣、交付等過程。根據(jù)SI協(xié)議，確認是否符合分期付款條件（如預(yù)付款、測試滿足條件、系統(tǒng)上線及尾款），并按時支付款項。第二十條運營服務(wù)協(xié)同（一）客戶服務(wù)方案制定及監(jiān)督客服部門負責(zé)與SI共同制定客戶服務(wù)方案，規(guī)范SI服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準和服務(wù)方式，監(jiān)督考核SI客戶服務(wù)質(zhì)量。原

23、則上SI應(yīng)建立服務(wù)熱線及專業(yè)化的服務(wù)隊伍，及時響應(yīng)及最終客戶的服務(wù)工作調(diào)度或服務(wù)請求。（二）運維服務(wù)方案制定及監(jiān)督運維部門負責(zé)管控SI售中實施、售后故障處理流程及實現(xiàn)標準，并明確SI在售中、售后階段的工作職責(zé)及要求，監(jiān)督考核SI的維護服務(wù)質(zhì)量第二十一條渠道代理協(xié)同除按照本分代理商政策進行傭金分成外，與SI還可通過大單傭金激勵、建立行業(yè)終端/應(yīng)用代理門店等多種形式，開展渠道代理型合作。應(yīng)注意代理渠道與大客戶渠道間的責(zé)任劃分。第二十二條反饋集團、分、行業(yè)應(yīng)用基地、產(chǎn)品支撐中心、系統(tǒng)集成體系合作管理崗位定期與相關(guān)部門進行溝通，統(tǒng)計SI的售前支撐、售后維護服務(wù)情況，并納入合作后評估中。第四節(jié)合作結(jié)算第

24、二十三條結(jié)算原則按照合作協(xié)議或項目合同中約定的結(jié)算金額、對帳方式、結(jié)算周期向SI結(jié)算。第二十四條結(jié)算管理（一）結(jié)算分工集團、分、行業(yè)應(yīng)用基地、產(chǎn)品支撐中心、系統(tǒng)集成體系都應(yīng)明確對外結(jié)算責(zé)任崗位，負責(zé)SI結(jié)算工作，合作管理崗位應(yīng)定期跟蹤結(jié)算進度，協(xié)調(diào)結(jié)算中的問題，保證SI按時收到結(jié)算費用。原則上由合作協(xié)議簽約單位負責(zé)向所簽約的SI一點結(jié)算,（二）結(jié)算依據(jù).在平臺上加載的合作業(yè)務(wù)以平臺生具的賬單為計費結(jié)算依據(jù)；1 .項目型合作中的一次性收益，按項目合作中約定的付款條件、付款進度，以業(yè)務(wù)通知單、需求單及交付單為結(jié)算依據(jù)；.資源型合作中，以分內(nèi)計費系統(tǒng)采集的成功計費的話單為代理傭金的計費結(jié)算依據(jù)；.若

25、按照“應(yīng)收結(jié)算”原則，扣除應(yīng)收費用的8%作為壞賬比例。（三）結(jié)算內(nèi)容結(jié)算內(nèi)容包括應(yīng)付給SI的功能分成費、代理傭金、一次性收益。1 （四）對帳及調(diào)賬管理.平臺對帳及調(diào)賬按平臺標準流程每月8日由賬，依照合作協(xié)議與SI進行集團/分/基地一點結(jié)算。SI如有異議，應(yīng)在由賬后一周內(nèi)向運營支撐部門提交對帳申請，同時提交紙質(zhì)蓋章件。運營支撐部門負責(zé)在平臺對帳申請進行審核，差額超過5%需進行調(diào)帳，需向SI確認信息并將差異部分納入下一帳期。2 .一次性收益結(jié)算調(diào)整項目實施過程中如遇需求調(diào)整、方案修改等情況，應(yīng)及時與SI溝通，根據(jù)最新的工作計劃確定費用調(diào)整額度，并簽訂補充合同，保留實施過程中的相關(guān)記錄文件作為支付依

26、據(jù)。第二十五條結(jié)算流程（一）加載在平臺的合作業(yè)務(wù)一點結(jié)算在平臺的結(jié)算過程參照平臺管理辦法執(zhí)行。（二）一次性收益的一點結(jié)算集團簽約SI合作業(yè)務(wù)應(yīng)依據(jù)分/地市公司與SI共同確認的委托結(jié)算紙質(zhì)函件，由分/地市公司在集團系統(tǒng)中進行項目數(shù)據(jù)的錄入，由集團一點結(jié)算。工單派發(fā)SI、分/地市公司在5個工作日內(nèi)進行確認。確認后，集團按ICT業(yè)務(wù)起租、進帳流程向SI進行結(jié)算。分內(nèi)SI業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)地市公司與SI共同確認的委托結(jié)算紙質(zhì)函件，由地市公司在分系統(tǒng)中進行項目數(shù)據(jù)的錄入，由分進行一點結(jié)算。工單派發(fā)SI、分公司進行確認。確認后，分按ICT業(yè)務(wù)起租、進帳流程向SI進行結(jié)算。（三）其他1.其他結(jié)算流程應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)管

27、理辦法、代理商管理辦法由簽約單位與SI共同制定并落實執(zhí)行。2基地/產(chǎn)品支撐中心應(yīng)根據(jù)與SI的合作協(xié)議約定，由基地/產(chǎn)品支撐中心向SI進行結(jié)算。第五節(jié)合作評估及退由第二十六條合作評估（一）評估方式1.合作管理部門按月統(tǒng)計SI的信息化應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)量，按年組織各相關(guān)部門對SI服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)拓展等情況進行綜合評估。2由合作管理部門負責(zé)召集相關(guān)部門，統(tǒng)計并評估合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)拓展、部署運營、項目實施、客戶服務(wù)、平臺維護等情況。評估的具體細則參考附件5“合作伙伴綜合評估表”。（二）評估內(nèi)容1.針對合作形式的不同，評估的重點有所不同：（1）平臺型合作：重點評估平臺運營期間，SI的業(yè)務(wù)拓展支撐能力、業(yè)務(wù)受理開通

28、及時性、業(yè)務(wù)功能提升、平臺維護服務(wù)能力、售后客戶服務(wù)滿意度等。（2）項目型合作：重點評估SI的售前支撐能力、售中實施質(zhì)量以及售后的維護服務(wù)滿意度等。(3)資源型合作：重點評估SI的渠道銷售能力、實際的業(yè)務(wù)拓展業(yè)績(累積簽約金額、發(fā)展用戶數(shù)和拉動收入等)。2根據(jù)與SI合作業(yè)務(wù)的社會效益、品牌形象等因素，在綜合評價是適當給予加/減分。(1)評估加分因素包括：業(yè)務(wù)/推廣創(chuàng)新性、協(xié)議排他性、社會效益、客戶在網(wǎng)時間、客戶拓展等。(2)評估減分要素包括：由于SI因素引發(fā)大規(guī)模客戶投訴；SI違規(guī)或其他惡性事件，導(dǎo)致媒體由現(xiàn)對的負面報道，影響到合作項目開發(fā)推廣進度的；SI經(jīng)營能力下滑等。3根據(jù)不同合作信息化應(yīng)

29、用的具體情況，還可考慮增加針對性的評估項目。第二十七條評估結(jié)果為推動合作業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，應(yīng)根據(jù)每年對SI評估后的結(jié)果進行區(qū)別管理：1.合作業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，拉動用戶快速增長，投訴率低，可評選為優(yōu)秀SI給予更多政策和資源上的支持；2合作業(yè)務(wù)正常發(fā)展，用戶數(shù)量增長，無重大投訴事例的SI,可考慮采取措施加快規(guī)模發(fā)展；3合作業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢或有重大投訴事例，且連續(xù)12個月沒有改善的SI,應(yīng)考慮降級或予以停止合作，并做好用戶遷移。新簽約SI未滿6個月不參加評估。各合作管理部門應(yīng)于每年12月底前將本年度開展合作的SI合作情況上報集團公司，作為SI評優(yōu)升級或降級退由的依據(jù)。集團公司將對推薦的優(yōu)秀SI進行表彰并納入提升

30、計劃。第二十八條合作退由機制（一）對于SI在合作期間由現(xiàn)以下情況的，可與該SI終止合作，情節(jié)嚴重者將在范圍內(nèi)全面終止于該公司的各項合作，直至追究法律責(zé)任：1 .有違反相關(guān)規(guī)定和合作協(xié)議相關(guān)條款的行為，造成不良影響的；2 .由于SI因素引發(fā)大規(guī)?？蛻敉对V，對造成極大的負面影響的SI;3 .由于SI原因（如攻擊、非正常業(yè)務(wù)擁塞等）給系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成危害或?qū)υ斐韶撁嬗绊懀荒芗皶r解決問題；.被分級以上媒體曝光一次以上、且情況屬實的;.因SI原因造成客戶資料泄漏的；.嚴重違反商業(yè)道德或其他社會公約、良俗的；.被有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照或合作項目所需的其它證照；.SI因自身原因主動提由終止協(xié)議請求；.SI由現(xiàn)重大經(jīng)營虧損而無法正常運營；.合作評估建議終止。（二）如因SI造成的損失，應(yīng)由在其結(jié)算費用中予以扣除。（三）應(yīng)積極與主要申請退由合作的SI進行溝通，了解退由原因并形成紙面文件進行歸檔。（四）各級部門要確保退由合作的SI所提供的信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)能平穩(wěn)遷移，提前制定遷移方案，避免造成對最終客戶和用戶的影響。要對退生的合作伙伴所簽署的所有相關(guān)合同進行清理，按照合同內(nèi)容相關(guān)條款進行合作終止。（五）合作退由流程：1申請退由的SI必須至少提前三個自然月向提由書面說明，在此期間應(yīng)繼續(xù)配合向客戶提供服務(wù)，并向提供客戶的