濟南站關于加強運輸經營管理的專題報告

1、濟南站關于加強運輸經營管理的專題報告 2011年3月4日，路局召開全局車務系統(tǒng)運輸安全例會，會上費東斌副局長要求各站段圍繞盛部長的講話結合自身的經營管理情況，就如何提高搞活生產經營，優(yōu)化經營機制、拓寬市場開展分析、認真思考、拿出意見。會后，車站認真分析了當前車站的運輸經營現狀，認真總結分析以往的經驗，傾心用腦。車站深刻認識到，在當前高新技術和信息化迅猛發(fā)展的今天，旅客的生活水平得到穩(wěn)步提升，伴隨旅客對鐵路運輸要求的不斷提高，車站該如何應對旅客更高層次的服務需求？吸引客流，拓寬市場。車站管理者的成長就必須超前于社會的發(fā)展；思考必須超前于社會和旅客的認知。如何從容面對日益激烈的市場競爭，怎樣才能輕

2、松應對？客觀形勢要求車站每位管理者要不斷改造自己的思維、豐富自己的思想以適應前所未有的挑戰(zhàn)。 一、 車站的運輸經營的現狀。車站2010年旅客運輸任務經營情況分析 1、旅客發(fā)送量：2010年共完成 萬人。照過任務計劃的 %。同比增加 萬人。增長 %。其中始發(fā)客流 萬人，中轉客流 萬人。 運輸生產指標的特點為：1至3月份由于正值春運客流高峰，超過全年平均值的，5月至10月分，受黃金周和暑運影響。任務完成情況較好。相對來講4、11、12月份則屬于淡季，旅客發(fā)送量欠月度計劃的% 2、運輸總收入完成情況： 2010年車站旅客運輸進款 萬元，超過年度預算的% 比計劃多出 萬元，客運收入率完成 元。比計劃

3、元多 元。旅客運輸進款的主要特點：一是車站客票發(fā)售 萬張 共進款 萬元占客運總收入的 % ，代收點發(fā)售車票 萬張，進款 萬元占總收入的 %。二、 目前濟南站的經營定位隨著全局生產力結構的優(yōu)化調整，濟南站正由一個綜合型車站逐步向客運專業(yè)站轉變。旅客運輸經營管理成為車站今后一個時期常抓不懈的重要任務和落腳點。（一）、品牌定位，車站以打造“省城第一窗口、全路一流車站”為目標，繼續(xù)創(chuàng)建“齊魯情”服務品牌，將旅客服務上升為具有高附加值的品牌，依靠省城和運輸樞紐的有利條件，不斷增加和完善具有客運品牌的服務項目和理念，在提高服務質量上狠下功夫，通過市場運作，將品牌深入旅客人心。進一步提高了車站的無形資產。目

4、前取得了一定進展。（二）、產品定位，目前車站按等級統(tǒng)計為：開行動車 對，特快列車 對，快速列車 對，普通客車 對。按中途、始發(fā)列車統(tǒng)計，車站中途列車開行 對，始發(fā)列車 對。隨著今年西客站的開通運營，列車等級將進一步分化，專業(yè)化服務將隨客流成分和票價高低得以體現。車站將在吸引高鐵客流的同時，增強中低層次的旅客需求，優(yōu)化各車站職能，以滿足不同層次的旅客需要。（三）、品質定位，高品質、高回報。濟南站將旅客位移視為基本產品，將服務作為產品的高附加值品，服務質量的高低，將直接影響到旅客對鐵路運輸的認知和滿意度。在一段時期以來，車站在注重宣傳營銷的同時，加大對服務提升的管理，加強組織運輸的管理，強化閉環(huán)管

5、理。從內部增加車票的“含金量”，增強旅客對車站品牌的認知度和滿意度。切實的保證旅客出行的“安全、舒適、便捷?！保ㄋ模I銷定位。目前車站的營銷還主要是抓客流淡季的宣傳營銷，在客流旺季主要是對個別臨客列車進行適當宣傳。營銷主要定位在始發(fā)列車和新開行列車和上座率不高的列車上。目前車站除旺季客流調查外，在時間上有所加長，為了得到信息的可靠性，有時要多次調查。另外，車站也加大了淡季客流的統(tǒng)計和調查。在淡季加強了與公路交通的競爭，爭取一部分短途客流過來。三、 車站運輸經營存在的問題（一-）、認識不足，缺乏辯證思維。1、重經營輕管理的錯誤認識，部分干部重視任務指標的完成，過于看重目標管理，從而忽視對過程管

6、理的盯控，對成本管理缺乏認識，在作業(yè)環(huán)節(jié)上缺乏有效閉環(huán)。把目光設定在完成任務指標的定位上，從而忽視了車站的長足發(fā)展，管理是基礎，經營如果是劍，那么管理就是劍柄。管理始終貫穿與整個經營的過程，沒有管理，就談不上經營。管理的結果最終在經營上體現出來，經營結果從一方面也代表管理水平。為此管理是方法，是基礎。 一段時期以來，車站的部分干部職工，思想觀念較為陳舊老套，尤其是個別管理者，缺乏基礎管理意識，把多拉快跑，企業(yè)效益看成企業(yè)發(fā)展的不二法門，缺乏戰(zhàn)略眼光。把安全、服務淡化，一位追求企業(yè)的短期效益。一則不能提高效率，二則經營效益不能持續(xù)。 2、重管理輕效益的錯誤認識，在強調基礎管理、閉環(huán)管理的今天，車

7、站絕多數管理者加強車間、班組的管理力度，卡控各個環(huán)節(jié)，加強精細化管理，對各種措施的制定細之又細，有效的提高了勞動效率，大大節(jié)約了成本開支，進一步規(guī)范了作業(yè)標準。但與此同時，由于鐵路行業(yè)的政企不分，個別干部存在濃重的等、靠、要思想，認為人員逐步減少，標準越來越高，到年終歲末，好不容易完成任務?？赡軗Q來的是來年的任務會不斷加碼，轉而一味強調基礎管理，力保穩(wěn)定。為此個別管理者不能站在戰(zhàn)略性的高度看待企業(yè)的未來發(fā)展，一味“眼睛向內”，這樣在遮擋住自己的“發(fā)展視線”的同時，也不可能真正的做好基礎管理工作。有時把管理看得太重要了，反而是對經營的一個傷害。 （二）、服務品牌建設有待進一步推進，車站認為沒有品

8、牌就不可能有品牌效應。現代型企業(yè)，已經不單單是在賣產品（車票），而是賣一種概念、一個品牌。為此一段時期以來，車站致力于服務品牌的建設工作，在打“齊魯情”品牌上，也下了不少功夫，在創(chuàng)新服務方法的同時，不斷更新服務理念，先后創(chuàng)立了“三心服務法”，“楊麗娟服務法”，“六字服務法”等等，樹立了“100-1=0”等服務理念，在重點旅客服務上推行了“愛心接力卡”。這些都為創(chuàng)建“齊魯情”服務品牌打下了堅實的基礎。但是對“齊魯情”正是推出，條件尚且不足，還缺乏一些列的配套設施和更多的車站文化底蘊。 （三）、營銷模式較為單一，目前濟南站同其他車站一樣采用的是車站售票和市內代售點售票兩種方式，在營銷上，是根據流量

9、、流向、流程以及旅客成分，安排業(yè)務精、素質高的客運人員在公共場所進行宣傳營銷，介紹相關信息和優(yōu)惠條件。營銷方式較為單一，今年高鐵的開通，如果用這種單一的營銷模式，在拓展市場，挖潛擴能上未必能取得實質成效。滬寧高鐵、鄭西高鐵因為高票價，生產經營曾陷于被動局面。京滬高鐵的開通，西客站的運營能否帶來高收益，高回報。目前還是未知數，如果采用以往的營銷模式，可能無法達到預期目標。因為高鐵面對的往往是商務流和精英流。這部分旅客的層次高，要求高，更注重運輸產品的性價比。另外在重視高鐵客流的同時，繼續(xù)穩(wěn)步抓好中低層次旅客的需求，在價格低廉、安全上下足文章。為此針對不同層次的客流群要采取多種營銷模式，爭取旅客的

10、廣泛認同，進一步拓展市場，吸引客流。 （四）、車票功能單一，車站目前采用的是電子車票，功能較為單一，只是一種格式合同，無其他功能，也未采取實名制。由于車票功能的單一，極易造成票販子囤積車票，哄抬票價，既造成旅客的不滿、又影響正常的鐵路經營秩序。同時也是春運車票緊俏的一大因素。此外由于車票沒有持票人的相關信息，在日常工作中，往往耗時耗力，不能有效的提高勞動效率，造成工作的被動。在營銷方面，旅客無法及時準確了解車票的發(fā)售情況，預定車票也存在諸多問題和不便。 （五），缺乏站車聯動機制，應急處置無法有效落實。車站與列車間的信息有待進一步加強，車站與列車加強旅客需求服務的信息互補，目前車站比較重視旅客對

11、車站的服務需求，通過外部服務評價表和滿意度調查表，能夠及時了解旅客的某些要求，根據旅客滿意度調查，可以及時了解不足，及時整改，以提升服務質量。但旅客對車站與列車段分屬兩個單位不會關心，更注重鐵路旅客運輸的整體水平，由于車站與列車分屬兩個單位，作為車站方面不能有效及時的了解旅客對列車服務需求的相關信息，無論在營銷宣傳上，還是服務環(huán)節(jié)上，時常因更新信息不暢造成營銷宣傳的不到位，服務在環(huán)節(jié)上缺乏有效閉環(huán)。也給后續(xù)服務工作造成一定的被動，尤其在非正常情況下，如列車大面積晚點、列車嚴重超員，發(fā)生車票重號現象，在處理此類事件時站車間缺乏有效聯動機制，應急預案執(zhí)行起來略顯被動。 四、車站在運營管理方面的努力

12、方向和建議 通過分心運營管理方面的問題，車站努力做好三點工作，并提出三點建議： 1、改變傳統(tǒng)思想觀念，拓寬經營思路。改變兩種錯誤思想，杜絕一邊倒的思維，辯證的看待經營與管理的關系，加強干部對車站運營管理的認知，提高認識，改變營銷思路。讓基層管理者認識到經營管理是相互滲透，互相依托。實際上經營中的科學決策過程便是管理的滲透，而管理中的經營意識可以講是情商的體現。把經營和管理嚴格區(qū)分開來是誤區(qū)，更是是務虛的表現。 經營是對外的，追求從車站外部獲取更多的旅客認知并擴大市場影響力；管理是對內的，強調對內部車站安全，路風等各環(huán)節(jié)的整合并建立良好的乘車秩序。經營追求的是效益，要開源，要賺錢；管理追求的是效

13、率，要節(jié)流，要控制成本。經營是擴張性的，要積極進取，抓住機會，膽子要大；管理是收斂性的，要謹慎穩(wěn)妥，要評估和控制風險。只有兩手抓，兩手硬，正確合理的認識經營與管理的關系，才能在工作中，找準定位，有的放矢。 2、大力創(chuàng)建“齊魯情”服務品牌，擴大運輸市場影響力。車站將進一步提高服務品牌建設，以高鐵開通，西客站運營為契機，牢牢把握機會，將高鐵的高質量、高速度、高素質體現到服務當中來，將泉城的魅力，泉水的韻味和濟站人的熱情融匯到高鐵西站的牌品當中來，在展現企業(yè)文化的同時，彰顯服務的魅力，烘托品牌的價值，增強車站的無形資產，擴大市場影響力。將強旅客的認知度和滿意度。力爭將西客站打造成為高鐵服務品牌車站，

14、以帶動和提高車站客運服務的整體水平。 3、制定目標，找準定位。車站將進一步細化服務分工，將車站服務水平專業(yè)化，同時崗位轉變職能化，在高鐵站推行旅客自助服務和品質服務相結合的服務方式，在經營管理上采取一職多能。在提供品牌服務，提高產品附加值的同時，控制成本，優(yōu)化人力資源，提高勞動效率。有效吸引中高層客流。在濟南站，實行優(yōu)質服務，把廉價，便捷作為搶占旅客運輸市場的法寶，發(fā)揮物美價廉的優(yōu)勢。牢牢抓住中低層次客流和其他方向的客源。 4、建議加強車票功能，積極探索新型過票方式，嘗試利用互聯網、物聯網等高科技手段，實現車票智能化。加大與銀行構建支付平臺的建設力度，繼續(xù)開發(fā)帶有自動預定、發(fā)售、識別、存儲功能的智能車票。以充