《職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練》內(nèi)容摘要

1、職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練內(nèi)容摘要【主講專(zhuān)家】章哲 【出版單位】北京大學(xué)出版社 【內(nèi)含產(chǎn)品】課程40講 VCD光盤(pán)20張 CD-ROM2張 磁帶20盒 文字教材1套 工具表單1套【全套定價(jià)】 2200元 【贈(zèng)送】2400元公開(kāi)培訓(xùn)課入場(chǎng)券【課程提綱】第十一講 反饋的技巧1.什么是反饋2.如何給予反饋3.如何接受反饋 第十二講 如何向上司匯報(bào)1.與上司溝通的障礙2.匯報(bào)的要點(diǎn) 第十三講 水平溝通1.水平溝通障礙的產(chǎn)生原因2.水平溝通障礙的解決方法 第十四講 如何向下屬推銷(xiāo)建議1.推銷(xiāo)建議的必要性2.如何向下屬推銷(xiāo)建議 第十五講 目標(biāo)管理1.引言2.目標(biāo)管理的

2、好處3.目標(biāo)管理的特征4.目標(biāo)管理的難點(diǎn) 第十六講 好目標(biāo)的特征1.沒(méi)有好目標(biāo)的原因2.特征之一 與高層一致3.特征之二 SMART 原則4.特征之三 具有挑戰(zhàn)性 第十七講 設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟 1.引言 2.設(shè)定目標(biāo)的步驟 第十八講 如何為下屬制定目標(biāo)1.引言 2.來(lái)自下屬的阻力3.克服阻力的方法 第十九講 激勵(lì)的分析1.常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)2.分析下屬需要的理論3.分析下屬需要的方法 第二十講 中層經(jīng)理的激勵(lì)菜譜1.激勵(lì)菜譜的涵義2.中層經(jīng)理無(wú)法動(dòng)用的菜譜3.中層經(jīng)理可以動(dòng)用的菜譜 第二十一講 認(rèn)可與贊美1.學(xué)會(huì)認(rèn)可與贊美2.認(rèn)可與贊美的

3、前提和環(huán)境3.認(rèn)可與贊美的要點(diǎn)  第一講 培育經(jīng)理人的管理素養(yǎng)1.引言2.職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值3.職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力 第二講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理1.職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身2.作為經(jīng)營(yíng)者替身的準(zhǔn)則3.常見(jiàn)的誤區(qū) 第三講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理1.同事是我的內(nèi)部客戶(hù)2.企業(yè)中常見(jiàn)的誤區(qū)3.如何讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意 第四講 作為上司的職業(yè)經(jīng)理1.職業(yè)經(jīng)理的五大角色2.職業(yè)經(jīng)理的角色錯(cuò)位 第五講 對(duì)時(shí)間的分析1.分析時(shí)間的重要性2.分析時(shí)間的方法 第六講 第二象限工作法1.工作四象限劃分的涵義2.第二象限工作法的應(yīng)用 第七講 養(yǎng)成

4、好習(xí)慣1.壞習(xí)慣的主要表現(xiàn)2.壞習(xí)慣是可以改變的3.養(yǎng)成好習(xí)慣的四個(gè)階段 第八講 為什么溝而不通1.引言2.影響溝通的主要原因3.組織溝通與人際溝通 第九講 溝通的對(duì)象和渠道1.正確的溝通對(duì)象2.正確的溝通渠道 第十講 溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)1.傾聽(tīng)的好處2.傾聽(tīng)的障礙3.傾聽(tīng)的技巧 第三十三講 適度授權(quán)1.上級(jí)和下屬對(duì)授權(quán)想法不同2.授權(quán)的五個(gè)級(jí)別3.建立“約定”第三十四講 什么是好團(tuán)隊(duì)1.對(duì)團(tuán)隊(duì)的四種誤解2.好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征3.從我做起 第三十五講 老化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展1.團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段2.突破口一：做思想工作3.突破口二：換人4.突破口三：學(xué)習(xí)先

5、進(jìn)管理方法5.突破口四：使用“空降兵”6.突破口五：改變團(tuán)隊(duì)績(jī)效規(guī)則第三十六講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突（一）1.引言2.人際沖突的兩種行為方式3.團(tuán)隊(duì)沖突的五種處理方式 第三十七講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突（二）1.引言2.五種沖突處理方式的優(yōu)缺點(diǎn)3.不同情況下采用的處理方式 第三十八講 團(tuán)隊(duì)角色1.團(tuán)隊(duì)角色的分析2.團(tuán)隊(duì)角色的啟示3.團(tuán)隊(duì)角色的誤區(qū) 第三十九講 組織角色與團(tuán)隊(duì)角色1.團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的差異2.團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)3.團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知 第四十講 經(jīng)理人如何學(xué)習(xí)1.引言 2.職業(yè)經(jīng)理學(xué)習(xí)的特點(diǎn)3.職業(yè)經(jīng)理學(xué)習(xí)的方式4.職業(yè)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 第

6、二十二講 根據(jù)人格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì)1.人格的類(lèi)型2.指揮型員工的激勵(lì)3.關(guān)系型員工的激勵(lì)4.智力型員工的激勵(lì)5.工兵型員工的激勵(lì) 第二十三講 中層經(jīng)理在績(jī)效考核中的角色和作用1.引言2.傳統(tǒng)考核與績(jī)效考核的區(qū)別3.傳統(tǒng)考核和績(jī)效考核的程序分析4.中層經(jīng)理的角色和作用 第二十四講 如何為下屬設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)層面2.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 第二十五講 不恰當(dāng)評(píng)分的原因及其消除辦法1.不恰當(dāng)評(píng)分的原因2.消除不恰當(dāng)評(píng)分的辦法 第二十六講 績(jī)效面談1.常見(jiàn)的誤區(qū)2.面談準(zhǔn)備3.績(jī)效面談的步驟 第二十七講 對(duì)權(quán)力的分析1.引言 2.權(quán)力的三個(gè)特點(diǎn)3.權(quán)

7、力的戒律 第二十八講 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(一)1.引言2.下屬發(fā)展的四個(gè)階段3.四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 第二十九講 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(二)1.員工發(fā)展的四個(gè)階段適用的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格2.對(duì)不同的員工采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第三十講 做教練式的經(jīng)理1.做教練式經(jīng)理2.做教練式經(jīng)理的八個(gè)要點(diǎn) 第三十一講 授權(quán)的涵義1.授權(quán)是什么？2.授權(quán)不是什么？3.授權(quán)的障礙 第三十二講 授權(quán)的四種類(lèi)型1.中層經(jīng)理授權(quán)的特點(diǎn)2.必須授權(quán)的工作3.應(yīng)該授權(quán)的工作4.可以授權(quán)的工作5.不應(yīng)授權(quán)的工作【內(nèi)容摘要】  第一講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng)【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹

8、我們所說(shuō)的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會(huì)任免的。除此以外，還有更大的經(jīng)理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構(gòu)成了企業(yè)龐大的經(jīng)理層。這樣，高層的管理人員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍。 職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值 關(guān)于職業(yè)經(jīng)理，有兩種不同的看法：觀(guān)點(diǎn)一觀(guān)點(diǎn)二如果說(shuō)企業(yè)的董事會(huì)、董事長(zhǎng)或者資本的擁有者，是企業(yè)的大腦，那么作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，就是實(shí)現(xiàn)大腦的想法、保持公司運(yùn)轉(zhuǎn)的脊梁，由他們把

9、企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)的員工串起來(lái)。如果沒(méi)有這些職業(yè)經(jīng)理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當(dāng)中得以實(shí)現(xiàn)。分為三種類(lèi)型：一是“恐龍型”，這種類(lèi)型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無(wú)法完成的理由。二是“小媳婦型”，他們的特點(diǎn)是整天唯唯諾諾，像一個(gè)受氣包。三是“奴才型”，這一類(lèi)型的特點(diǎn)是忠誠(chéng)、能力低。要成為企業(yè)的脊梁，取決于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可以把職業(yè)經(jīng)理的能力修煉起來(lái)，以滿(mǎn)足企業(yè)的需要。 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力 職業(yè)經(jīng)理的主要角色那么，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。在很多的教科書(shū)上

10、，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說(shuō)，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。如果職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會(huì)扭曲變形。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)能力，二是管理能力？ 【自檢】假如你是一位職業(yè)經(jīng)理，你是否認(rèn)識(shí)到你自己在公司的戰(zhàn)略執(zhí)行中發(fā)揮的作用？_ 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。 1.角色認(rèn)知能力職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級(jí)，同時(shí)與平行部門(mén)又是同級(jí)關(guān)系，另外還

11、是外部的供應(yīng)商和客戶(hù)。因而，職業(yè)經(jīng)理實(shí)際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。所以，角色認(rèn)知能力在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。 2.時(shí)間管理能力優(yōu)秀的經(jīng)理人和糟糕的經(jīng)理人的效率可能會(huì)相差十倍以上。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對(duì)時(shí)間管理的不同。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對(duì)時(shí)間的管理不僅影響其本身的效率，也會(huì)影響他的上級(jí)、同級(jí)和下屬。因而，高效的時(shí)間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。 3.溝通能力關(guān)于溝通存在兩個(gè)“70%”的說(shuō)法：第一個(gè)說(shuō)法是經(jīng)理人把70%時(shí)間用于溝通方面，第二個(gè)說(shuō)法是企業(yè)70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。這兩個(gè)說(shuō)法都說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時(shí)間

12、和精力用于解決溝通的問(wèn)題。 4.目標(biāo)管理能力假設(shè)一個(gè)企業(yè)的每一個(gè)成員都有自己的想法，而沒(méi)有共同的目標(biāo)，那么企業(yè)就很難發(fā)展。目標(biāo)管理就是要實(shí)現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。 5.激勵(lì)能力企業(yè)里的激勵(lì)手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票期權(quán)、顯示地位等方式，而在職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒(méi)有這么多權(quán)力或者資源為其下屬提供這些激勵(lì)，所以，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)能力就有著更高的要求。 6.績(jī)效評(píng)估能力企業(yè)每年都對(duì)員工的工作進(jìn)行績(jī)效考核，目的是評(píng)估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行人事決策，這個(gè)考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個(gè)方面。過(guò)

13、去，職業(yè)經(jīng)理在這個(gè)過(guò)程沒(méi)有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經(jīng)理必須和下屬保持績(jī)效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績(jī)效的提升負(fù)責(zé)。 7.領(lǐng)導(dǎo)能力關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力存在這樣的誤區(qū)：有一些職業(yè)經(jīng)理，尤其是資深的職業(yè)經(jīng)理，習(xí)慣于通過(guò)直接下命令的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)作用。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺(jué)自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。 8.教練技能在企業(yè)里，員工70%的能力來(lái)源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來(lái)的。另外的30%可能才來(lái)自于企業(yè)的培訓(xùn)和教育活動(dòng)。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。實(shí)

14、際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會(huì)：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。但想一想，職業(yè)經(jīng)理教給下屬多少能力，下屬的能力是否是在我們的輔導(dǎo)下成長(zhǎng)和具備的呢？對(duì)于現(xiàn)代的職業(yè)經(jīng)理來(lái)講，教練能力是一個(gè)十分重要的能力。 9.授權(quán)有一些職業(yè)經(jīng)理可能會(huì)以為高層對(duì)他的授權(quán)范圍很小，因而他無(wú)法或沒(méi)有必要對(duì)下屬授權(quán)。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對(duì)于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對(duì)于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈。由于管理一般要通過(guò)他人來(lái)達(dá)成工作目標(biāo)，因而只有對(duì)下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動(dòng)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。所以，授權(quán)對(duì)于職業(yè)經(jīng)理也是非常重要的。 10.團(tuán)隊(duì)發(fā)展現(xiàn)在，無(wú)論是跨國(guó)企

15、業(yè)、民營(yíng)企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，它們都很注重團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，30%是可以通過(guò)文字形式描述的管理制度，而70%則是靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)成員各有自己的角色，各有自己的長(zhǎng)處和短處，成員間的互補(bǔ)能夠?qū)崿F(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作的功能。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，以及在成員間發(fā)生沖突時(shí)，提出解決的辦法。 課程介紹 本課程的結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖1-1 課程結(jié)構(gòu)三大模塊：自我管理、績(jī)效管理和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。十大技能：角色認(rèn)知、時(shí)間管理、有效溝通、目標(biāo)管理、激勵(lì)、績(jī)效評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展。提示為了把國(guó)際通行的管理方法和理念與中國(guó)管理背景相融合，本課程

16、虛擬了一個(gè)企業(yè)，命名為“的地得集團(tuán)”，里面的人物分別為：銷(xiāo)售部經(jīng)理肖經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理史經(jīng)理人力資源部經(jīng)理任經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理顏經(jīng)理 【本講總結(jié)】本講是整個(gè)課程的緒論。講述了職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值，并提出兩種對(duì)職業(yè)經(jīng)理截然不同的評(píng)價(jià)。職業(yè)經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構(gòu)成。了解和學(xué)習(xí)這十大技能的內(nèi)容，是本課程的主要任務(wù)。 【心得體會(huì)】_ 第2講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身作為經(jīng)營(yíng)者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則常見(jiàn)的誤區(qū) 職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營(yíng)者的替身。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營(yíng)者或管理者分

17、身乏術(shù)而出現(xiàn)。只有3-5個(gè)人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理。隨著公司的擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作，如設(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、設(shè)置銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等。由于設(shè)置了具有不同職責(zé)的職業(yè)經(jīng)理，于是就實(shí)現(xiàn)了不同的分工。從業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)的角度看，一個(gè)人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專(zhuān)業(yè)性。這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。 作為經(jīng)營(yíng)者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則” 作為公司經(jīng)營(yíng)層，即高層經(jīng)理的“替身”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項(xiàng)準(zhǔn)則”：圖2-1 作為經(jīng)營(yíng)者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則

18、 代表公司 1.代表公司進(jìn)行管理你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說(shuō)，代表你的上司對(duì)你所負(fù)責(zé)的部門(mén)實(shí)施管理。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說(shuō)，是一種公司行為。一個(gè)職業(yè)經(jīng)理在本部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個(gè)人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說(shuō)是代表了經(jīng)營(yíng)者的意志。 2.公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來(lái)的是良好的效益還是負(fù)面的效應(yīng)，公司都要為他的行為后果承擔(dān)全部責(zé)任。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題存在兩種常見(jiàn)現(xiàn)象：一種情況是：一個(gè)職業(yè)經(jīng)理批評(píng)一個(gè)下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下

19、屬接受，但是只要這個(gè)職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個(gè)經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個(gè)經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對(duì)話(huà)的。另一種情況是職業(yè)經(jīng)理代表公司和客戶(hù)談判，只要他在授權(quán)范圍內(nèi)行事，即使談判出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)也要承擔(dān)這個(gè)后果。 體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說(shuō)，這個(gè)經(jīng)理是不稱(chēng)職的。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識(shí)到你是經(jīng)營(yíng)者的替身，不管上司的

20、想法是對(duì)是錯(cuò)，首先你要做的是執(zhí)行。當(dāng)然，職業(yè)經(jīng)理有義務(wù)指出上司的錯(cuò)誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。 從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題 1.具有全局觀(guān)從本部門(mén)的角度去考慮問(wèn)題，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)是不夠的。因?yàn)槭墙?jīng)營(yíng)者的替身，你必須具有全局觀(guān)，你的想法要和公司的整體戰(zhàn)略以及和其它部門(mén)的工作相銜接。如果你只是考慮你本部門(mén)的工作，當(dāng)你的部門(mén)與其它部門(mén)發(fā)生沖突時(shí)，你可能就會(huì)維護(hù)本部門(mén)的利益，而沒(méi)有從公司的全局來(lái)分析問(wèn)題。這種現(xiàn)象稱(chēng)為“角色錯(cuò)位”。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是如何使企業(yè)的資產(chǎn)增值，另一方面是如何提升營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。&

21、#160;2.做正確的事情傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)達(dá)成的事。正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就錯(cuò)得越厲害。而做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。 實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值職業(yè)經(jīng)理在為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)體的價(jià)值。職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理的關(guān)系，有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力，并獲取相應(yīng)的利益。  常見(jiàn)誤區(qū) 誤區(qū)一：內(nèi)部人控制職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該體現(xiàn)的是公司的意志，但是在實(shí)際工作中，某些職業(yè)經(jīng)理由

22、于對(duì)本部門(mén)的業(yè)務(wù)情況比上司清楚，可能就會(huì)認(rèn)為上司的決定是錯(cuò)誤的，或者與實(shí)際情況不符。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產(chǎn)生抵觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個(gè)人的想法。這種現(xiàn)象就稱(chēng)為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。 誤區(qū)二：充當(dāng)同情者的角色以下是一個(gè)充當(dāng)同情者的典型做法：這種做法是職業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的，因?yàn)閱T工對(duì)你是從公司方面來(lái)理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導(dǎo)致員工的誤解。 【自檢】假如你遇到下面事例中的情況，會(huì)如何去想、去做？_ 【事例1】幾個(gè)員工議論考勤。但他們幾個(gè)人可能都不是經(jīng)常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平者，他們只不過(guò)

23、找個(gè)話(huà)題議論議論罷了。職業(yè)經(jīng)理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對(duì)。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。 【事例2】有些人在私下進(jìn)行人身攻擊，說(shuō)一些很不好的“閑話(huà)”，或者說(shuō)一些明顯違反原則和規(guī)范的話(huà)，職業(yè)經(jīng)理必須出面反對(duì)。如因?yàn)楣具^(guò)了發(fā)薪日幾天了，還沒(méi)有發(fā)工資，有人就在下面當(dāng)著某經(jīng)理的面議論說(shuō)“公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來(lái)，等公司什么時(shí)候發(fā)工資什么時(shí)候再干吧?！边@時(shí)，職業(yè)經(jīng)理一定要站出來(lái)表示反對(duì)。既使大家不高興，也要表示你自己的態(tài)度，因?yàn)槟闶枪镜拇怼?#160;【本講總結(jié)】本講講述了職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色作用，以及應(yīng)該遵守的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”和常見(jiàn)的幾個(gè)誤區(qū)。作

24、為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色就是經(jīng)營(yíng)者的替身。作為經(jīng)營(yíng)者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一是代表公司，對(duì)所負(fù)責(zé)的部門(mén)實(shí)施管理；二是一切工作都要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志；三是要具有全局觀(guān)，從經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題；四是在為公司創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見(jiàn)誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時(shí)充當(dāng)同情者的角色。 【心得體會(huì)】_  第3講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】同事是我的內(nèi)部客戶(hù)常見(jiàn)誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意 同事是我的內(nèi)部客戶(hù) 客戶(hù)滿(mǎn)意假設(shè)一個(gè)大客戶(hù)來(lái)你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車(chē)，親自

25、去機(jī)場(chǎng)迎接。如果來(lái)的是總經(jīng)理或其他高級(jí)別的人物，你會(huì)請(qǐng)公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀(guān)。主動(dòng)為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、觀(guān)光每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮得很周詳，使客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意主要指下面三個(gè)方面： 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意 1.部門(mén)間的相處企業(yè)里，部門(mén)之間交往，主要有兩種方式：（1）各部門(mén)按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。（2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門(mén)的滿(mǎn)意度。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念。 2.內(nèi)部供應(yīng)鏈(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈

26、，包含三個(gè)方面：信息流例如，銷(xiāo)售部門(mén)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告銷(xiāo)售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。如果銷(xiāo)售部門(mén)把財(cái)務(wù)部門(mén)作為內(nèi)部客戶(hù)，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門(mén)滿(mǎn)意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。服務(wù)流服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶(hù)提供。例如行政部向各部門(mén)提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。物流例如，從生產(chǎn)部門(mén)到儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)再到銷(xiāo)售部門(mén)，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。(2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征內(nèi)部客戶(hù)是

27、按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶(hù)。在公司內(nèi)部，誰(shuí)是誰(shuí)的客戶(hù)的關(guān)系是固定的。三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的誤解。 【事例】按服務(wù)供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是客戶(hù)。按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶(hù)，銷(xiāo)售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門(mén)、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶(hù)，又是供應(yīng)商。服務(wù)有明確的對(duì)象，信息有明確的流向。只有確定前提，才能判斷誰(shuí)是客戶(hù)，誰(shuí)是供應(yīng)商。為銷(xiāo)售部門(mén)提供報(bào)銷(xiāo)、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部是供應(yīng)商，銷(xiāo)售部是客戶(hù)，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)

28、從客戶(hù)服務(wù)的角度為銷(xiāo)售部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售額、銷(xiāo)量、區(qū)域銷(xiāo)售狀況、銷(xiāo)售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷(xiāo)商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶(hù)，銷(xiāo)售部是供應(yīng)商。 3.內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶(hù)，上游部門(mén)有義務(wù)使下游部門(mén)滿(mǎn)意。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶(hù)，將下游的滿(mǎn)意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。下面是如何使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意的幾個(gè)事例：根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話(huà)：“老顏，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有

29、變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備”銷(xiāo)售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話(huà)：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事”研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來(lái)回跑了” 常見(jiàn)誤區(qū) 其他部門(mén)為我提供服務(wù)是應(yīng)該的有的銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！比ゾ频瓿燥?，為了保證有座位，應(yīng)打電話(huà)預(yù)約，而不是去后蠻橫

30、地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢(qián)來(lái)了，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶(hù)也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門(mén)為你提供服務(wù)是應(yīng)該的。財(cái)務(wù)部門(mén)為你報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，你應(yīng)有禮貌。例如，規(guī)定周一是報(bào)銷(xiāo)發(fā)票的時(shí)間，而你周二下午嚷嚷著要報(bào)銷(xiāo)，你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷(xiāo)就是沒(méi)有道理的。這時(shí)你就像一個(gè)沒(méi)有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來(lái)訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿(mǎn)了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒(méi)有給自己留座位。這些都是錯(cuò)誤的做法。在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況：·不提前約定，推門(mén)進(jìn)來(lái)就要求辦事。·早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，

31、于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”。·某部門(mén)讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國(guó)MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們。” 各司其職不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個(gè)員工都直接對(duì)上司負(fù)責(zé)，不需要對(duì)其它部門(mén)負(fù)責(zé)。實(shí)際上每個(gè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)完全是圍繞著上司的計(jì)劃進(jìn)行的，這種做法不能說(shuō)是不對(duì)，只能說(shuō)是不夠。公司的總目標(biāo)必須通過(guò)各個(gè)部門(mén)的分目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。 如何讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意 內(nèi)

32、部客戶(hù)圖3-1向“內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念”轉(zhuǎn)換 讓用戶(hù)訂貨過(guò)去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶(hù)排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門(mén)也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來(lái)。你要根據(jù)其他部門(mén)經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。也就是，你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃是以配合和支持其他部門(mén)經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃為前提的。 1.共同制定公司目標(biāo)讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標(biāo)。這種共同制定不僅僅是各部門(mén)經(jīng)理介紹關(guān)于本部門(mén)的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門(mén)的期望和需求。 

33、;2.目標(biāo)對(duì)話(huà)在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶(hù)進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話(huà)。充分了解其他部門(mén)的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門(mén)的工作方式、工作進(jìn)程和期望值。 【事例】通過(guò)與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話(huà)，人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話(huà)中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。 從內(nèi)部客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來(lái)自于上司的指示，更多地來(lái)自于內(nèi)部客戶(hù)（上司、下

34、屬，特別是其他部門(mén)的職業(yè)經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。（1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶(hù)那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。（3）建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求。 讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意 1.讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意要做到的兩個(gè)方面（1）管理上讓上司滿(mǎn)意；（2）服務(wù)上讓其它部門(mén)滿(mǎn)意。將同事看成是內(nèi)部客戶(hù)，最終要落在“讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意”上。也就是說(shuō)，你做得好不好，行不行，不是由你自己

35、說(shuō)了算，而是由你的內(nèi)部客戶(hù)說(shuō)了算。你不能說(shuō)：“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說(shuō)法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。你也不可以說(shuō)：“老總都說(shuō)我做得不錯(cuò)”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標(biāo)都圓滿(mǎn)完成了”。即使你完成得很好，也只能說(shuō)你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶(hù)你的上司可以交待了，這個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門(mén)、其他職業(yè)經(jīng)理也滿(mǎn)意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿(mǎn)意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。就是說(shuō)，所有的內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 2.內(nèi)部客戶(hù)是否滿(mǎn)意的兩種評(píng)估方式（1）日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià)比如財(cái)務(wù)部為公司各部門(mén)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，這項(xiàng)工作做得怎樣呢？其他部門(mén)的當(dāng)事人用“好”或“不好”或五分制評(píng)價(jià)即可。許多經(jīng)理會(huì)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)方式太主觀(guān)，一是可能有一次“沒(méi)伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評(píng)個(gè)“不好”；二是其中