攬收操作規(guī)范中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院課件

1、中國郵政集團公司培訓(xùn)中心中國郵政集團公司培訓(xùn)中心張慧鋒張慧鋒關(guān)于本次培訓(xùn)的認(rèn)識關(guān)于本次培訓(xùn)的認(rèn)識 速遞攬投崗位的重要性 客戶服務(wù)的主要接口 企業(yè)形象的直接體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的重要保證 對攬投員加強培訓(xùn)的意義 提升攬投員的能力和素質(zhì) 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升企業(yè)效益如何做好攬投工作，成為優(yōu)秀的攬投員？攬投員理解崗位崗位對攬投員的要求客戶對攬投員的要求競爭對攬投員的要求勝任崗位通過實踐通過學(xué)習(xí)通過培訓(xùn)主要內(nèi)容主要內(nèi)容怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程主要內(nèi)容主要內(nèi)

2、容怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程一、速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程一、速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程（一）（二）攬投崗位的主要工作內(nèi)容攬投崗位的主要工作內(nèi)容攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范11183呼叫中心及其派攬派投流程呼叫中心及其派攬派投流程（三）速遞攬投員的定位是郵政速遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)始端和末端的提供者是郵政速遞業(yè)務(wù)的營銷者是郵政速遞業(yè)務(wù)信息的傳遞者是為郵政速遞其他崗位工作順利進行的保證者（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容（一）攬投崗位的主

3、要工作內(nèi)容（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容 攬投崗的主要工作內(nèi)容 攬投服務(wù) 客戶開發(fā)與維護 市場信息調(diào)查與收集 其他銜接性工作 對于協(xié)議客戶，準(zhǔn)時上門攬收郵件；對于個人客戶，及時上門攬收郵件 負責(zé)所在段道客戶各類特快郵件的投遞；負責(zé)代收貨款郵件貨款的收繳（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容 攬投崗的主要工作內(nèi)容 攬投服務(wù) 客戶開發(fā)與維護 市場信息調(diào)查與收集 其他銜接性工作 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)速遞客戶的開發(fā)與維護 客戶需求信息的收集 熱情、正確地解答客戶提出的常規(guī)性問題（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容 攬投崗的主要工作內(nèi)容 攬投服務(wù) 客

4、戶開發(fā)與維護 市場信息調(diào)查與收集 其他銜接性工作 收集競爭對手的新產(chǎn)品、新路線、新的促銷活動等動態(tài)信息 及時將客戶信息、競爭性信息上報主管領(lǐng)導(dǎo)（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容（一）攬投崗位的主要工作內(nèi)容 攬投崗的主要工作內(nèi)容 攬投服務(wù) 客戶開發(fā)與維護 市場信息調(diào)查與收集 其他銜接性工作 負責(zé)攬投郵件檔案的整理與上交工作 攬投所收款項的上交 未妥投郵件的上交一、速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程一、速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程（一）（二）攬投崗位的主要工作內(nèi)容攬投崗位的主要工作內(nèi)容攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范11183呼叫中心及其派攬派投流程呼叫中心及其派攬派投流程（三）1 攬投服

5、務(wù) 常見問題 分析2 攬收工作 流程與操 作規(guī)范3 投遞工作 流程與操 作規(guī)范（二）攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范（二）攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范1、攬投服務(wù)常見問題分析 常見問題 假簽收 投遞不及時 未妥投原因不符事實 攬收不及時 投遞亂收費 這些問題帶來的后果 客戶的擔(dān)心與恐慌 客戶的抱怨與投訴 客戶流失或轉(zhuǎn)投競爭對手 負面宣傳與媒體曝光 企業(yè)效益與個人收益下降客觀因素主觀因素客戶觀念不強服務(wù)規(guī)范 不嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程不熟悉客戶要求高勞動強度大問題產(chǎn)生的主要原因 如何規(guī)避攬投中的這些問題 客戶第一，站在客戶立場做事 質(zhì)量為先，學(xué)習(xí)攬投服務(wù)流程與規(guī)范 責(zé)任意識，不斷提高攬投服務(wù)能力和水平（1）攬收工作流程

6、攬收工作流程（2）攬收操作規(guī)范攬收操作規(guī)范2、攬收工作流程與操作規(guī)范（1）攬收工作流程攬收作業(yè)攬收作業(yè)郵件運送回郵件運送回程與歸程與歸班處理班處理攬收工作流程攬收工作流程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作收寄信息收寄信息處理處理上門服務(wù)上門服務(wù)（2）攬收操作規(guī)范準(zhǔn)備工作 簽到簽到 更換工作服更換工作服 參加班前會參加班前會 檢查車輛、設(shè)備及應(yīng)攜帶的物品檢查車輛、設(shè)備及應(yīng)攜帶的物品 出班出班【注意事項】【注意事項】 對營運車輛、設(shè)備、所攜物品做細致對營運車輛、設(shè)備、所攜物品做細致檢查，確保攬收服務(wù)過程能良好使用。檢查，確保攬收服務(wù)過程能良好使用。（2）攬收操作規(guī)范收寄信息處理 接收協(xié)議客戶電話，需詳細詢問收件時間

7、及要求接收協(xié)議客戶電話，需詳細詢問收件時間及要求，并記載在工作本上。，并記載在工作本上。 接收呼叫中心電話，將收寄信息詳細記載在工作接收呼叫中心電話，將收寄信息詳細記載在工作本上。本上?！咀⒁馐马棥俊咀⒁馐马棥?若接收到錯誤信息（非本段范圍），在若接收到錯誤信息（非本段范圍），在5分鐘內(nèi)告知呼叫分鐘內(nèi)告知呼叫中心。中心。 寄件客戶為快件公司或黑名單客戶時，立即上報呼叫中心，寄件客戶為快件公司或黑名單客戶時，立即上報呼叫中心，告知呼叫中心處理，維護公司利益，避免不正當(dāng)競爭。告知呼叫中心處理，維護公司利益，避免不正當(dāng)競爭。 確保及時、準(zhǔn)確收到郵件信息，保證及時取件，避免客戶確保及時、準(zhǔn)確收到郵件信

8、息，保證及時取件，避免客戶投訴。投訴。（2）攬收操作規(guī)范上門服務(wù)l拜訪客戶途中拜訪客戶途中詳細了解負責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及交通狀詳細了解負責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及交通狀況和限速路段等情況。況和限速路段等情況。l停車規(guī)范停車規(guī)范 公司或住宅區(qū)場地要根據(jù)該公司停車規(guī)范停車，不公司或住宅區(qū)場地要根據(jù)該公司停車規(guī)范停車，不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方?？赏Ｔ诖箝T口或是有礙交通和影響形象的地方。街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴(yán)街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴(yán)格執(zhí)行停車規(guī)范，以免受到處罰或是拖車。格執(zhí)行停車規(guī)范，以免受到處罰或是拖車。（2）攬收操作規(guī)范上門服務(wù)

9、上門服務(wù)【注意事項】【注意事項】 快速到達，確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢。必須確快速到達，確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢。必須確保人身及快件運輸安全。保人身及快件運輸安全。 對任一攬收點，至少掌握兩條及以上的路線。規(guī)劃收寄對任一攬收點，至少掌握兩條及以上的路線。規(guī)劃收寄路線，并核對信息，確保無郵件遺漏。路線，并核對信息，確保無郵件遺漏。 對客戶要求時限內(nèi)，應(yīng)按時到達收取郵件；因故無法到對客戶要求時限內(nèi)，應(yīng)按時到達收取郵件；因故無法到達時，應(yīng)電話解釋原因，爭取客戶諒解，并約定收件時達時，應(yīng)電話解釋原因，爭取客戶諒解，并約定收件時間。間。 如果客戶攬收的是大宗物品的，最好是要用推車來完成如果客戶

10、攬收的是大宗物品的，最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務(wù)。該郵件的裝車任務(wù)。 摩托車等交通工具要停在離取件地最近的允許范圍內(nèi)，摩托車等交通工具要停在離取件地最近的允許范圍內(nèi)，最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方，尤其是貴最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方，尤其是貴重物品在車上的時候。重物品在車上的時候。（2）攬收操作規(guī)范攬收作業(yè)l會面規(guī)范（大客戶攬收）會面規(guī)范（大客戶攬收） 到達目的地時要經(jīng)得同意才能進入客戶的會到達目的地時要經(jīng)得同意才能進入客戶的會見區(qū)或是辦公室，敲門聲音要輕而平穩(wěn)，節(jié)奏要見區(qū)或是辦公室，敲門聲音要輕而平穩(wěn)，節(jié)奏要協(xié)調(diào)。適度敲門，通常一次敲協(xié)調(diào)。適度敲門，通常一次敲3下

11、，當(dāng)沒有反應(yīng)下，當(dāng)沒有反應(yīng)時可繼續(xù)再敲時可繼續(xù)再敲3下或者是下或者是4下。當(dāng)連續(xù)下。當(dāng)連續(xù)2次敲門沒次敲門沒有反應(yīng)時就要放棄進入的準(zhǔn)備，可以向辦公周圍有反應(yīng)時就要放棄進入的準(zhǔn)備，可以向辦公周圍打聽是否在單位或是通過電話聯(lián)系對方。打聽是否在單位或是通過電話聯(lián)系對方。（2）攬收操作規(guī)范攬收作業(yè)l會面規(guī)范（個人客戶攬收）會面規(guī)范（個人客戶攬收）需要入室時，應(yīng)輕按門鈴或者適度叩敲（不多需要入室時，應(yīng)輕按門鈴或者適度叩敲（不多于三次），主動通報身份、出示證件，未經(jīng)允于三次），主動通報身份、出示證件，未經(jīng)允許不應(yīng)進入；許不應(yīng)進入；初次上門時，應(yīng)主動自我介紹，展示工號牌（初次上門時，應(yīng)主動自我介紹，展示工號

12、牌（卡），雙手遞送名片；卡），雙手遞送名片；進入居室時，宜穿著自備的清潔鞋套；進入居室時，宜穿著自備的清潔鞋套；服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)將工作現(xiàn)場清理干凈；服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)將工作現(xiàn)場清理干凈；等候客戶時，宜站立等待；不應(yīng)大聲催叫；等候客戶時，宜站立等待；不應(yīng)大聲催叫；不可耽誤客戶太久的時間，最好長話短說，達不可耽誤客戶太久的時間，最好長話短說，達到效果就可以離開。到效果就可以離開。（2）攬收操作規(guī)范攬收作業(yè)l郵件收寄郵件收寄認(rèn)真驗視收寄物品，是禁寄物品，告知用戶，委婉拒認(rèn)真驗視收寄物品，是禁寄物品，告知用戶，委婉拒絕；是限寄物品，按限量郵寄。絕；是限寄物品，按限量郵寄。檢查物品包裝，確保符合規(guī)范。檢查物品

13、包裝，確保符合規(guī)范。提醒用戶閱讀郵件詳情單使用須知。提醒用戶閱讀郵件詳情單使用須知。 在稱量工具的稱重范圍內(nèi)，當(dāng)場稱重計數(shù)。在稱量工具的稱重范圍內(nèi)，當(dāng)場稱重計數(shù)。提醒客戶在郵件詳情單上簽名確認(rèn)，并將寄件人存聯(lián)提醒客戶在郵件詳情單上簽名確認(rèn)，并將寄件人存聯(lián)及大宗客戶交接清單（攬收員須簽名）交客戶。及大宗客戶交接清單（攬收員須簽名）交客戶。現(xiàn)金攬收客戶，應(yīng)收現(xiàn)金款，出具發(fā)票。現(xiàn)金攬收客戶，應(yīng)收現(xiàn)金款，出具發(fā)票。與客戶道別。與客戶道別。（2）攬收操作規(guī)范攬收作業(yè)【注意事項】【注意事項】l客戶郵件未備好，要耐心等待?？蛻羿]件未備好，要耐心等待。l攬收服務(wù)要認(rèn)真正確回答客戶提出的問題，不得攬收服務(wù)要認(rèn)真

14、正確回答客戶提出的問題，不得有厭煩情緒。有厭煩情緒。l與客戶交接明晰，明確責(zé)任，避免糾紛與投訴。與客戶交接明晰，明確責(zé)任，避免糾紛與投訴。l與客戶道別時要站立握手；當(dāng)客戶要送你離開時與客戶道別時要站立握手；當(dāng)客戶要送你離開時要表示謝意并示意留步；出門的時候要輕輕的帶要表示謝意并示意留步；出門的時候要輕輕的帶上門，將門關(guān)好；來時若有人代為引見的，出門上門，將門關(guān)好；來時若有人代為引見的，出門時要道別并表示感謝。時要道別并表示感謝。l確保郵件運輸安全，符合有關(guān)規(guī)定。確保郵件運輸安全，符合有關(guān)規(guī)定。（2）攬收操作規(guī)范郵件運送回程與歸班處理 郵件運送回程中要合理安排時間，必要時與主管人員郵件運送回程中

15、要合理安排時間，必要時與主管人員聯(lián)系，保證所攬郵件及時趕發(fā)有效班次。聯(lián)系，保證所攬郵件及時趕發(fā)有效班次。 歸班后，再次檢查攬收郵件，包裝規(guī)范，計費準(zhǔn)確，歸班后，再次檢查攬收郵件，包裝規(guī)范，計費準(zhǔn)確，詳情單項目填寫齊全。詳情單項目填寫齊全。 取下郵件收寄局存聯(lián)，注意郵件實物數(shù)量與存聯(lián)一致取下郵件收寄局存聯(lián)，注意郵件實物數(shù)量與存聯(lián)一致。 收寄局存聯(lián)交會計或指定人員，是記賬大客戶，填報收寄局存聯(lián)交會計或指定人員，是記賬大客戶，填報當(dāng)日報表；是零散客戶，現(xiàn)金交會計或指定人員。當(dāng)日報表；是零散客戶，現(xiàn)金交會計或指定人員。 對當(dāng)班攬收郵件進行信息錄入對當(dāng)班攬收郵件進行信息錄入,便于客戶查詢。便于客戶查詢。

16、 本班次攬收工作完畢后，打掃衛(wèi)生，整理工作現(xiàn)場。本班次攬收工作完畢后，打掃衛(wèi)生，整理工作現(xiàn)場。 更換工作服，下班。更換工作服，下班。（2）攬收操作規(guī)范郵件運送回程與歸班處理【注意事項】【注意事項】l郵件運送回程中，確保人身和郵件安全運郵件運送回程中，確保人身和郵件安全運輸。輸。l當(dāng)班攬收郵件迅速處理，及時錄入信息，當(dāng)班攬收郵件迅速處理，及時錄入信息，保證下一環(huán)節(jié)順利開展。保證下一環(huán)節(jié)順利開展。收寄服務(wù)小結(jié)：1上門攬收：上門攬收服務(wù)是郵政速遞最主要的收寄形式。2形象標(biāo)準(zhǔn)：攬收人員穿著統(tǒng)一工服，佩戴工牌，配備各項營運工具。3提供詳情單：對經(jīng)常寄件的大客戶，提供相應(yīng)詳情單以滿足客戶日常需求。4包裝服

17、務(wù)：為客戶提供適合郵件寄遞的包裝服務(wù)5確定范圍：核實客戶書寫的收件人地址是否是郵政速遞直投范圍。6驗視內(nèi)件：查驗物品型郵件是否為禁寄或限寄物品。7檢查包裝：對郵件作加固、防震處理，以保障運輸安全性8填制詳情單：協(xié)助客戶正確、完整填寫郵件詳情單中的各項信息。9計算資費：EMS郵件按照實重計收資費，中速快件按照實際重量與體積重量中的大者計收資費，準(zhǔn)確計算資費。10確認(rèn)簽名：與客戶確認(rèn)詳情單信息，請客戶簽名確認(rèn)，將寄件方留存聯(lián)交回寄件客戶妥善保存。（1）投遞工作流程投遞工作流程（2）投遞操作規(guī)范投遞操作規(guī)范3、投遞工作流程與操作規(guī)范（1）投遞工作流程歸班處理歸班處理投遞工作流程投遞工作流程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)

18、備工作郵件運輸郵件運輸投遞作業(yè)投遞作業(yè)（2）投遞操作規(guī)范準(zhǔn)備工作 簽到簽到 更換工作服更換工作服 檢查車輛、設(shè)備檢查車輛、設(shè)備 參加班前會參加班前會 總包交接總包交接 總包開拆總包開拆 郵件分揀入段郵件分揀入段 接收郵件接收郵件 排段排段 裝車出班裝車出班（2）投遞操作規(guī)范準(zhǔn)備工作【注意事項】【注意事項】l對營運車輛、設(shè)備、所攜物品做細致檢查對營運車輛、設(shè)備、所攜物品做細致檢查，確保投遞服務(wù)過程能良好使用。，確保投遞服務(wù)過程能良好使用。l對所投郵件在投遞前細致檢查，核實各項對所投郵件在投遞前細致檢查，核實各項信息無誤，特別注意收件人的聯(lián)系電話是信息無誤，特別注意收件人的聯(lián)系電話是否清晰、正確。

19、否清晰、正確。（2）投遞操作規(guī)范郵件運輸 對任一投遞點，至少掌握兩條及以上的路線。對任一投遞點，至少掌握兩條及以上的路線。 郵件裝車按照物品、文件分類擺放原則，且遵循大郵件裝車按照物品、文件分類擺放原則，且遵循大不壓小、重不壓輕、輕拿輕放的原則。不壓小、重不壓輕、輕拿輕放的原則。 1千克以下郵件必須入包，體積較小郵件盡量入包。千克以下郵件必須入包，體積較小郵件盡量入包?！咀⒁馐马棥俊咀⒁馐马棥勘仨毚_保人身及郵件運輸安全。必須確保人身及郵件運輸安全。詳細了解負責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及詳細了解負責(zé)區(qū)域內(nèi)道路名稱、門牌號碼及交通狀況和限速路段等情況。交通狀況和限速路段等情況。（2）投遞操作規(guī)范投

20、遞作業(yè)l停車規(guī)范：同攬收環(huán)節(jié)的停車規(guī)范。停車規(guī)范：同攬收環(huán)節(jié)的停車規(guī)范。l到達客戶處：出示工作證，主動招呼，表明來意到達客戶處：出示工作證，主動招呼，表明來意?？蛻舨辉诘臅r候，進行電話聯(lián)系，確認(rèn)再投時?？蛻舨辉诘臅r候，進行電話聯(lián)系，確認(rèn)再投時間，留再投郵件批條，上面注明再投時間和聯(lián)系間，留再投郵件批條，上面注明再投時間和聯(lián)系方式。方式。（2）投遞操作規(guī)范投遞作業(yè)l郵件的簽收郵件的簽收 確認(rèn)簽收人為郵件單注明的收件人，檢查收件確認(rèn)簽收人為郵件單注明的收件人，檢查收件人有效證件。提醒用戶檢查郵件外包裝。人有效證件。提醒用戶檢查郵件外包裝。 收件人必須在簽收欄內(nèi)簽名或蓋章，且必須清收件人必須在簽收欄

21、內(nèi)簽名或蓋章，且必須清晰可辨。晰可辨。 注明投遞時間，將投遞局存聯(lián)取下。這樣便于注明投遞時間，將投遞局存聯(lián)取下。這樣便于確認(rèn)郵件已投，便于錄入有關(guān)信息，方便客戶確認(rèn)郵件已投，便于錄入有關(guān)信息，方便客戶查詢。查詢。 如到付或代收貨款郵件，在收件人結(jié)清款項后如到付或代收貨款郵件，在收件人結(jié)清款項后，方可將郵件交付客戶。，方可將郵件交付客戶。（2）投遞操作規(guī)范投遞作業(yè)【注意事項】【注意事項】l對于客戶要求驗收快遞時要積極配合處理，并耐對于客戶要求驗收快遞時要積極配合處理，并耐心等待。對于大宗物品的驗收時要提請客戶抓緊心等待。對于大宗物品的驗收時要提請客戶抓緊時間，還有客戶等待快遞的投遞，但語氣一定要

22、時間，還有客戶等待快遞的投遞，但語氣一定要友善與委婉。友善與委婉。l對于客戶的拒簽現(xiàn)象要尊重客戶的要求，及時反對于客戶的拒簽現(xiàn)象要尊重客戶的要求，及時反饋信息與公司客服人員。避免與客服發(fā)生沖突而饋信息與公司客服人員。避免與客服發(fā)生沖突而造成惡劣影響或造成其他郵件的投遞延誤。造成惡劣影響或造成其他郵件的投遞延誤。（2）投遞操作規(guī)范歸班處理 投遞中所收各類款項上交；投遞中所收各類款項上交； 郵件、清單整理；郵件、清單整理； 郵件平衡合攏；郵件平衡合攏； 工作現(xiàn)場整理；工作現(xiàn)場整理； 更衣，更換工作服，下班。更衣，更換工作服，下班。投遞服務(wù)小結(jié)：1上門投遞：上門前致電客戶約定投遞時間，未妥投的郵件可

23、預(yù)約第二次上門投遞。2形象標(biāo)準(zhǔn)：穿著統(tǒng)一工服和工牌，隨身配備各項營運工具及待投遞郵件。3簽收快件：如客戶本人簽收，需核實客戶身份，請客戶在簽收欄內(nèi)簽名或蓋章（需清晰可辨）；如非本人簽收，需提供有效證件，并請代收人在簽收欄內(nèi)代簽名或蓋章，于備注欄注明“代收”字樣。4結(jié)算費用：將郵件及詳情單收件人聯(lián)交客戶，如收件人付費則收取資費，如代收貨款郵件則收取應(yīng)收的貨款款項。一、速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程一、速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程（一）（二）攬投崗位的主要工作內(nèi)容攬投崗位的主要工作內(nèi)容攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范攬投作業(yè)流程及操作規(guī)范11183呼叫中心及其派攬派投流程呼叫中心及其派攬派投流程（三）

24、1118311183呼叫中心呼叫中心基本定位功能介紹建設(shè)目標(biāo)派攬派投（三）郵政速遞物流（三）郵政速遞物流11183呼叫中心呼叫中心11183呼叫中心建設(shè)目標(biāo)呼叫中心建設(shè)目標(biāo) 建立一個國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的、既要現(xiàn)建立一個國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的、既要現(xiàn)代化又要符合中國國情的、數(shù)據(jù)全國集代化又要符合中國國情的、數(shù)據(jù)全國集中的郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心。推動中的郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心。推動全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進程，完全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進程，完善郵政速遞物流客戶服務(wù)體系，提升企善郵政速遞物流客戶服務(wù)體系，提升企業(yè)整體競爭實力。業(yè)整體競爭實力。1118311183呼叫中心基本定位呼叫中心基本定位 呼叫中心

25、呼叫中心是郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的是郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的重要組成部分，是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服重要組成部分，是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務(wù)實體。務(wù)實體。 呼叫中心呼叫中心是郵政速遞物流根據(jù)外部市場需是郵政速遞物流根據(jù)外部市場需求，提供專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售平臺。求，提供專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售平臺。 呼叫中心是郵政速遞物流監(jiān)督全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)呼叫中心是郵政速遞物流監(jiān)督全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和客戶用郵反饋的重要信息渠道量和客戶用郵反饋的重要信息渠道 。 11183 11183呼叫中心與呼叫中心與1118511185客戶服務(wù)中心的關(guān)系：客戶服務(wù)中心的關(guān)系：速遞物流速遞物流1118311183呼叫中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，

26、呼叫中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，1118511185定位為郵政綜合業(yè)務(wù)服務(wù)；定位為郵政綜合業(yè)務(wù)服務(wù)；速遞物流速遞物流1118311183呼叫中心主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)呼叫中心主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，1118511185主要支撐省主要支撐省內(nèi)業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)服務(wù)；內(nèi)業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)服務(wù)；速遞物流速遞物流1118311183呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負責(zé)，負責(zé)，1118511185的服務(wù)質(zhì)量管理由各省公司負責(zé)。的服務(wù)質(zhì)量管理由各省公司負責(zé)。 速遞物流呼叫中心是速遞物流呼叫中心是1

27、118511185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務(wù)手段和效客戶服務(wù)方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐果，彌補了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程更為不到位的短板問題，與整體速遞物流系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程更為緊密，服務(wù)效率要求更高。緊密，服務(wù)效率要求更高。 1118311183呼叫中心的主要功能呼叫中心的主要功能1118311183呼叫中心派攬流程呼叫中心派攬流程主要內(nèi)容主要內(nèi)容怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員怎樣成為一名優(yōu)秀的速遞攬投員速遞攬投

28、員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程速遞攬投工作的主要內(nèi)容與作業(yè)流程二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)（一）攬投員能力素質(zhì)的基本要求 責(zé)任心與執(zhí)行力 吃苦與奉獻精神 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識 專業(yè)知識和素養(yǎng) 市場意識和競爭觀念二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)（一）攬投員能力素質(zhì)的基本要求 責(zé)任心與執(zhí)行力 吃苦與奉獻精神 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識 專業(yè)知識和素養(yǎng) 市場意識和競爭觀念 攬投服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化 攬投員要服從上級的管理與安排，具有全網(wǎng)一盤棋的觀念二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)二、速遞攬投員

29、應(yīng)具備的能力和素質(zhì)（一）攬投員能力素質(zhì)的基本要求 責(zé)任心與執(zhí)行力 吃苦與奉獻精神 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識 專業(yè)知識和素養(yǎng) 市場意識和競爭觀念 攬投工作既苦也累，更有歡樂和收獲，吃苦耐勞的精神是必備條件 既講回報，也講奉獻，有奉獻必然有回報二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)（一）攬投員能力素質(zhì)的基本要求 責(zé)任心與執(zhí)行力 吃苦與奉獻精神 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識 專業(yè)知識和素養(yǎng) 市場意識和競爭觀念 具有良好的服務(wù)心態(tài)，做一個樂觀向上的攬投員 具有主動服務(wù)意識，想在客戶前，及時滿足客戶需求，在服務(wù)中力求超越客戶需求二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)（

30、一）攬投員能力素質(zhì)的基本要求 責(zé)任心與執(zhí)行力 吃苦與奉獻精神 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識 專業(yè)知識和素養(yǎng) 市場意識和競爭觀念專業(yè)知識職業(yè)形象服務(wù)禮儀客戶維護二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)二、速遞攬投員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)（一）攬投員能力素質(zhì)的基本要求 責(zé)任心與執(zhí)行力 吃苦與奉獻精神 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識 專業(yè)知識和素養(yǎng) 市場意識和競爭觀念 樹立客戶第一的理念 及時反饋所在段道的客戶信息和競爭對手信息 維護企業(yè)形象，不說、不做損害企業(yè)形象的事，對客戶的抱怨與投訴能正確處理（二）攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)攬投服務(wù) 客戶維護 客戶開發(fā) 市場競爭對崗位內(nèi)涵的持續(xù)理解持續(xù)提升各環(huán)節(jié)上的能力素質(zhì)明確攬投崗位內(nèi)涵注重業(yè)務(wù)基本知識提升自身服務(wù)能力（二）攬投員素質(zhì)能力的職業(yè)表現(xiàn)1、明確攬投崗位內(nèi)涵對內(nèi)：注重責(zé)任，保證全網(wǎng)運行對外：客戶接口，代表速遞形象 攬投崗，是速遞內(nèi)部作業(yè)與外部服務(wù)的銜接點，是速遞安全、快速、準(zhǔn)確、方便服務(wù)特征的主要體現(xiàn)，以及客戶滿意的根本保證2、注重業(yè)務(wù)基本知識職業(yè)道德好專業(yè)知識硬服務(wù)知識熟熱愛本職工作吃苦耐勞精神奉獻精神全網(wǎng)意識2、注重業(yè)務(wù)基本知識職業(yè)道德好專業(yè)知識硬服務(wù)知識熟速遞業(yè)務(wù)種類攬投流程及操作規(guī)范速遞網(wǎng)絡(luò)知識速遞服務(wù)禮儀知識2、注重業(yè)務(wù)基本知識職業(yè)道德好專業(yè)知識硬服務(wù)知識熟客戶溝通技巧營銷基礎(chǔ)知識化解客戶抱怨知識客戶開發(fā)與維護知識2、注重業(yè)務(wù)基本知識職業(yè)道德好專業(yè)知識