家具導(dǎo)購員培訓(xùn)資料

1、豪門相俯終端銷售培訓(xùn)資料一、產(chǎn)品種類：屬于民用板式套房家具，包括以下類別產(chǎn)品：1、臥房系列：床、床頭柜、衣柜、妝臺(tái)、妝梵、地柜等。2、書房系列：書桌、書柜、寫字臺(tái)、電腦臺(tái)等3、客廳系列：沙發(fā)、長(zhǎng)幾、方幾、客廳柜、間廳柜、電視柜、裝飾柜、穿 衣鏡、鞋柜、五斗柜、電話架書報(bào)架、衣帽架、花架等。4、餐廳系列：餐臺(tái)、餐椅、餐邊柜、酒柜等。5、兒童（單人）臥房系列：床、書桌/書架、衣柜等。二、產(chǎn)品風(fēng)格：現(xiàn)代都市風(fēng)格的板式家具：1、區(qū)別與“現(xiàn)代都市風(fēng)格”的板式家具主要有新古典風(fēng)格（如尊典）、歐式風(fēng)格，新黑檀系列，還有白銀和絲印花系列等。2、板式家具大多通過貼紙、烤漆等工藝處理，也有采用貼木皮工藝的板式 家

2、具。3、板式家具屬于可拆裝家具。三、板式家具生產(chǎn)基本工序流程：開料排孔 Q 木工制作 Q 批灰一貼紙封邊o 底漆 Q干磨 o烤漆.包裝四、工作心態(tài)與素養(yǎng)培訓(xùn)：1、進(jìn)入角色，自信與專業(yè)是成功的開端。（1）、企業(yè)價(jià)值的展現(xiàn)都是圍繞“讓顧客滿意”這個(gè)中心的，而營(yíng)銷人員 是最能夠直接實(shí)現(xiàn)這一崇高使命的人員。 所以，我們加盟機(jī)構(gòu)的每一名營(yíng)銷人員都是企業(yè)的神圣使者，都在為企業(yè)和社會(huì)構(gòu)筑起最直接、最有效的溝通與合作通 道。（ 2）、人不論從事任何行業(yè)，要想有所成就，則興趣是動(dòng)力之源，熱情是保障， 自信與毅力是事業(yè)之樹常青的根本。所以， 營(yíng)銷人員要以積極的心態(tài)投入工作，才能不斷提升自我。（ 3） 、 要想真正

3、進(jìn)入角色，就必須具備豐富的專業(yè)知識(shí)和高度的敬業(yè)精神，并且要積累與家具相關(guān)的心理學(xué)、公關(guān)禮儀、家裝知識(shí)和談判知識(shí)，只有豐富自我，才能突破自我。（ 4）、要達(dá)到“讓顧客滿意”的目標(biāo)，關(guān)鍵是要抓住顧客的心。例如運(yùn)用換位思考，設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)上，替顧客打算，這樣才能摸清顧客的期望。了解顧客的家居環(huán)境乃至購買預(yù)算等。（ 5）、注重團(tuán)隊(duì)的合作，擅于整合資源，如果一個(gè)人的能力是“內(nèi)功”的話，那么在其崗位上所能利用的人員、環(huán)境、政策條件乃至社會(huì)關(guān)系等均為“外功” ，實(shí)際上， “外功”的資源永遠(yuǎn)大于“內(nèi)功”。營(yíng)銷人員要學(xué)會(huì)借助外力、善于用巧勁才能獲得成功。（6）、保持平常心態(tài)，勝不驕、敗不餒，臨危不亂。工

4、作情緒穩(wěn)定，不因一時(shí)、一事的得失而忽視更多的機(jī)會(huì)。2、 信為本，成就要靠自己爭(zhēng)取。（ 1 ）、導(dǎo)購人員既是品牌的傳播者和產(chǎn)品的銷售者，又是為所有顧客提供服務(wù)的人員，是企業(yè)與社會(huì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換的最關(guān)鍵的一環(huán)。所以，應(yīng)以導(dǎo)購工作為榮，以為企業(yè)、更多的顧客和社會(huì)服務(wù)為榮。（ 2 ）、成功的營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是源于導(dǎo)購人員本身被顧客接受和信賴，也就是自身的價(jià)值與個(gè)人品質(zhì)被接納。（3 ）、保持合理利潤(rùn)，體現(xiàn)存在價(jià)值?？梢哉f，積極的人一生都在不斷銷售自己的“被利用價(jià)值”。（4）、在導(dǎo)購工作中，人與商品的價(jià)值是統(tǒng)一的。任何商品，導(dǎo)購人員不先認(rèn)清其價(jià)值，則無法為顧客說明，從而獲得各顧客認(rèn)同。因此對(duì)商品所具備的實(shí)

5、用性、便利性、舒適性以及內(nèi)涵和品位等不同層次的價(jià)值都要了如指掌并且能夠自然、流暢的描述。（ 5 ）、成功貴在行動(dòng)，貴在從現(xiàn)狀開始、從細(xì)節(jié)做起、從自己做起。3、服務(wù)創(chuàng)造無限價(jià)值。（ 1） 、 給顧客一個(gè)愉快、滿意的了解及購買過程，這是作為導(dǎo)購的起碼服務(wù)。主要包括主動(dòng)為顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、 流行性及保養(yǎng)常識(shí)、耐心解答顧客的各種問題，全面細(xì)致地了解顧客的家居環(huán)境、品位、興趣等，不失時(shí)機(jī)為顧客計(jì)算尺寸等?？傊?，讓顧客體會(huì)到我們專業(yè)細(xì)致的服務(wù)貫穿了整個(gè)購買過程。（2）、微笑面對(duì)顧客，把顧客當(dāng)親人，充分拉近心理距離。（3）、親切而且專業(yè)的建議。（4）、提供有益的資訊。（5）、在服務(wù)中貫徹“首辦負(fù)責(zé)到

6、底”的原則，即導(dǎo)購人員要為顧客善始善終提供或協(xié)調(diào)好售前/售中 /售后服務(wù)。（6）、尊重老人，呵護(hù)照顧所帶的小孩。五、 賣場(chǎng)溝通技巧1 語言：一般以普通話為標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)用語，在個(gè)別地區(qū)習(xí)慣用當(dāng)?shù)胤窖越涣鞯目梢苑窖暂o助交流。清晰的語言和適中的語速是成功購買的基本條件，讓自己的專業(yè)水平和自信透過良好的語言發(fā)揮出來。如果在顧客較多或者比較分散的情況下，應(yīng)該讓自己的講解照顧到大家，感染起大家的了解與購買的興趣，如可運(yùn)用演講的手法。也可達(dá)到比較理想的效果。2 一貫保持親和力，讓人們覺得接近你，與你溝通是很愉快的，對(duì)待顧客一視同仁，待人接物禮貌，親切隨和而且不卑不亢。我們提倡“把顧客當(dāng)親人”，讓顧客在我們的商場(chǎng)

7、，尤其是和導(dǎo)購交流時(shí)體會(huì)到“如回家中”的感覺，在顧客心目中樹立你是“自己人”的地位。3 講好顧客進(jìn)門時(shí)的第一句話，這特別重要！見到顧客首先真誠問好！也可以結(jié)合當(dāng)?shù)厝说膯柡蛄?xí)慣適當(dāng)臨場(chǎng)發(fā)揮，或者根據(jù)不同顧客的類別說：“您好！我們上新品了，我給您參謀。”“您好！我們正在進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)， 機(jī)會(huì)難得呀。” 又如對(duì)待一些曾經(jīng)來過或者反復(fù)比較過的顧客： “您好！歡迎您回來。”“您好！很高興又見到您?！薄澳容^過了吧，看來您還是喜歡我們的這款。”“您好！哎呀！我說過您不買這個(gè)會(huì)后悔的，您的眼光多棒呀！ ”。講好接待顧客的第一句話特別關(guān)鍵，其意義是打開了買賣之間溝通的渠道，第一時(shí)間讓自己在顧客心中建立了美好印象

8、，也能夠最快地啟動(dòng)顧客的購買興趣。4 熱情送客，買與不買一樣禮貌周到。在送別顧客之前應(yīng)該將他們重點(diǎn)咨詢或者預(yù)備購買的商品寫清規(guī)格價(jià)格顏色等與自己的名片一起送給 顧客，總之要將最美的印象留在顧客心中。5 、 傾聽。傾聽是尊重顧客，也是了解顧客需要和心理的必要方法，傾聽就是不要隨便打攪對(duì)方或者不清楚對(duì)方的意圖就發(fā)表意見。6 、 賣點(diǎn)推介。大部分顧客不具備專業(yè)眼光，不能透徹了解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 和亮點(diǎn)。所以我們?cè)谕平闀r(shí)要突出我們的賣點(diǎn)，增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力，激 起顧客的購買欲望。6、 顧客類型和應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1、 、 悠閑慎重選擇的顧客：顧客表現(xiàn)出深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類顧 客在決定購買前會(huì)花一段時(shí)間，因

9、此，要慎重聽取顧客的愛好，選好適 當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。2、 急躁、易發(fā)脾氣的顧客：性情急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的態(tài)度或言語稍有缺欠 就發(fā)脾氣，對(duì)于滿吞吞做事態(tài)度立刻顯出不耐煩的顧客，銷售員對(duì)于這 類顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)來處理 事情。3、 沉默，不表示意見的顧客：這是對(duì)自己喜愛或疑問的商品，也不表示任 何意見的顧客類型，因此，銷售人員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許言語 中抓住顧客的心理和喜好。應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回 答，再選出適當(dāng)?shù)纳唐?，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。4、 饒舌、愛說話的顧客：愛說話，在商談中說笑或者

10、偏離主題的顧客，若 打斷其話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機(jī) 會(huì)回到商談主題。5、 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客：夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)導(dǎo)購人員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說，此時(shí)，要點(diǎn)頭表示同意，并適時(shí)贊美其才學(xué)，掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦商談。6、 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客：這類型的顧客顯示出講大話，威風(fēng)的態(tài)度，因其自尊心強(qiáng)，銷售員要以特別鄭重的語言和態(tài)度接待，銷售員對(duì)于這類型的顧客容易產(chǎn)生反感，但仍要一面投其所好一面冷靜、沉著地應(yīng)對(duì)推銷。7、 猜疑、疑心重的顧客：這類型的顧客不信任導(dǎo)購人員，也不輕易相信講解說明，因此如果說明若不得要領(lǐng)，會(huì)造成相反效果。對(duì)于這種顧客，要活用詢

11、問的方法，找準(zhǔn)顧客的疑點(diǎn)具體說明，才能獲得顧客認(rèn)同。8、 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客：這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各種商品，無法下購買的決心，這種情形，要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客加以比較，然后觀察顧客的喜好，引導(dǎo)顧客認(rèn)定商品，下決心購買。9、 內(nèi)向、懦弱的顧客：因少許傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，導(dǎo)購人員要冷靜、沉著地接待，應(yīng)適時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)，提高顧客懂得自信心，會(huì)令顧客心生感激。10、 、 好勝、不服輸?shù)念櫩停哼@類顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法。因此要看清并順著顧客的意見與情緒提建議，但這類顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，導(dǎo)購人員若無法以專家身份說明，就會(huì)被視為“不 值得信賴”。記住，愈好

12、勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購人員。11、 、 理論型、條理井然的顧客：顧客重視邏輯思考，條理井然，對(duì)導(dǎo)購人員也會(huì)有同樣的要求，接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說明為主。12、 、 嘲弄、語多的顧客：應(yīng)對(duì)這種顧客不要受他的諷刺影響、必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“你真會(huì)開玩笑”，逐步沉著進(jìn)行商談。7、 接待技巧1、 、 根據(jù)顧客的個(gè)性來提供服務(wù)，針對(duì)顧客類型打開話題。不管面對(duì)哪一類型的顧客，都必須以飽滿的精神，熱情、真誠的態(tài)度去接待，與顧客拉近距離，盡可能使顧客對(duì)自己產(chǎn)生親切感、信任感。這是溝通制勝的法寶。2、 熱忱的向顧客道聲“歡迎光臨”是一切的開始。當(dāng)顧客進(jìn)

13、入商場(chǎng)東張西望像是在尋找什么時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問“您好！我們是 x x 品牌，您多指導(dǎo)” 。3、 顧客咨詢產(chǎn)品時(shí)，要主動(dòng)詢問顧客所需的尺寸大小、顏色等，并引顧客到產(chǎn)品前面介紹，如商場(chǎng)內(nèi)暫缺，可提供書刊、照片以供挑選。當(dāng)顧客伸手觸摸、試坐商品時(shí)，表示對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生興趣，應(yīng)主動(dòng)上前介紹。4、 當(dāng) 顧客在商場(chǎng)參觀時(shí)突然將腳步停住，可能被某一商品吸引，此時(shí)是接近的時(shí)機(jī)，同時(shí)注意顧客的目光所接觸的產(chǎn)品，以便展開此產(chǎn)品的話題。5、 當(dāng)顧客不愿意銷售員跟隨時(shí)，不要緊跟顧客，也不要呆立在原地，應(yīng)與顧客保持一定的距離，并表現(xiàn)出做其它事的樣子，如整理陳列商品、飾物、單價(jià)牌等，若無其事的觀察，等待時(shí)機(jī)巧妙地接近。6

14、、 主動(dòng)詢問一些顧客感興趣的話題，這些話題不一定是家具，可能是顧客身邊的人和事，當(dāng)你和顧客有了共同的話題時(shí)，顧客也會(huì)把心中所需的告訴你。7、 通過閑談了解顧客的裝修風(fēng)格及色調(diào)，從而有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品特色及流行色調(diào)、風(fēng)格，當(dāng)然介紹的主題一定要迎合顧客所需的東西。8、 顧客與同伴交談時(shí)（對(duì)某樣商品交換意見），這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，銷售員應(yīng)把握時(shí)機(jī)接著他們的話題插話，以打開話題。9、 顧客召喚時(shí)首先要以明朗的聲音答應(yīng)“是！您好！馬上來！”再快速上前。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若行動(dòng)遲緩或者不回答、面無表情的待客態(tài)度，就是對(duì)顧客失禮。10、 、 顧客身旁的戰(zhàn)栗姿勢(shì)：與

15、顧客交談時(shí)，必須保持正確的站姿，不可雙手交叉于胸、手插口袋、手指顧客、雙腳打開、交叉腳、拌腳、斜靠墻身或家私，這樣會(huì)給顧客懶散、無禮的感覺。8、 對(duì)話技巧1 、要多用肯定型語氣。當(dāng)顧客問“有 x x 商品嗎”假使回答“我們不賣x x 商品” ，這種否定型的回答使顧客有拒絕、無趣的感覺，會(huì)掉頭離去?？隙ㄐ突卮鹑纭皩?duì)不起我們現(xiàn)在有 y y 商品” 、如此，顧客不會(huì)覺得拒絕，甚至?xí)f“那么，我先看看 y y 商品” ，從而創(chuàng)造更多商機(jī)。2、不用命令型，而用請(qǐng)求型。例如“你要的家私在這邊”是命令行語調(diào)，如果說“請(qǐng)到這邊，看您想要的家具”則是請(qǐng)求型語調(diào)。為例，這句話并不算不尊重3、以語尾表示尊重。以“這

16、件家具您很合適”顧客，但是語尾感覺太生硬、粗糙，若改為“這件家具很適合您，是嗎”語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生好的效果。4、拒絕顧客的時(shí)間要先說“對(duì)不起”并與請(qǐng)求型的態(tài)度結(jié)合，例“我們商場(chǎng)不打折”會(huì)有強(qiáng)烈的拒絕色彩，若改說 “很抱歉， 我們都是一口價(jià)的”就沖淡了拒絕的印象。5、不斷言，讓顧客自己決定。如果說“您看這個(gè)蠻適合您的”，然后讓顧客自己說 “我就買這個(gè)”， 這種情形，容易讓顧客有 “自己拿主意選購”的滿足感。如果斷言說“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此不要妄下斷言，而以暗示或建議為原則。6、巧妙地為顧客承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)顧客有錯(cuò)誤情況出現(xiàn)，銷售員可以說“不好意思，是我沒

17、說清楚”，以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。7、多說贊美感謝的話。在商談中盡可能多使用“您很有品位”與“您眼光不錯(cuò)” 等時(shí)常掛在嘴邊。若知道顧客的姓名，也可禮貌地稱呼名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。8、詢問的重要性。銷售員的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客適當(dāng)選擇真正喜愛的商品，因此必須了解顧客的情況、喜好，“詢問的技巧”更是不可缺少。9、詢問的靈活性。靈活運(yùn)用詢問技巧以了解顧客需求，要以巧妙，不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具備職業(yè)技巧，可以邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美。10 、詢問技巧的五個(gè)原則。A 不連續(xù)發(fā)問。B 商品的說明要與顧客的咨詢相關(guān)。 C 先詢問容易回答的問題，后詢問

18、較難回答的問題。D 多提可促進(jìn)顧客產(chǎn)生購買決定的詢問。E 活用詢問的方法，目的是讓顧客表達(dá)內(nèi)心。9、 商品推介要領(lǐng)1 、 迅速掌握心理，能達(dá)到事半功倍的效果。由于顧客的文化素質(zhì)，經(jīng)濟(jì)水平、職業(yè)或愛好不同，對(duì)家具的要求也各不相同。另外，現(xiàn)在大多數(shù)顧客會(huì)根據(jù)自己的住宅裝修風(fēng)格或者已有家具的風(fēng)格選配家具。所以，成功的商品推介，是從了解顧客和準(zhǔn)確把握顧客心理開始的。2、 推介目的明確，重點(diǎn)突出。因?yàn)轭櫩偷膫?cè)重點(diǎn)不同，我們可以針對(duì)性地介紹產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)惠價(jià)格、完善的服務(wù)、或者與眾不同的人性化設(shè)計(jì)，總之，運(yùn)用我們與其最有力的結(jié)合點(diǎn)抓住顧客。3、 抓住顧客的興趣所在。一般來講，顧客不輕易將自己內(nèi)心的想法、理想

19、價(jià)位等秘密透漏出來。所以，推介時(shí)要有敏銳的觀察力和理解力，抓住顧客最感興趣的環(huán)節(jié)，由點(diǎn)到面，擴(kuò)大顧客的興趣。4、 及時(shí)記錄顧客的多樣化或特殊要求，充分滿足顧客的需要。5、 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，在推介過程中適時(shí)主動(dòng)地給顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)，使其提高鑒賞水平，明辨家具的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。6、 在面對(duì)多哥顧客同來時(shí)，要抓住“主角”，即有購買決定權(quán)的人。其他人只是陪同或是參謀，但是也應(yīng)該注意推介技巧，觀察陪同人員的反應(yīng)。有時(shí)隨從的一點(diǎn)提示或者反對(duì)，也常常起到關(guān)鍵的作用。所以，導(dǎo)購要不斷提高自己的現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力。7、 以誠待人、實(shí)事求是，不夸大優(yōu)勢(shì)也不回避問題，更不可欺瞞顧客。8、 講究商業(yè)道德，不得貶低同

20、行抬高自己，這樣我往往造成顧客的反感，適得其反。9、 對(duì)長(zhǎng)時(shí)間咨詢的顧客，要主動(dòng)讓座倒茶。對(duì)于有意“挑刺”的也應(yīng)該耐心細(xì)致，禮貌周到，常言道：“嫌貨者才是買貨者”。10、 、 對(duì)所有在我們專賣店的顧客給予力能所及的照顧和方便。十、價(jià)格談判策略1、 、 作價(jià)策略：一般來講，家具行業(yè)大都采取明碼標(biāo)價(jià)的作法。要讓我們?cè)诋?dāng)?shù)赜袃r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，首先要掌握同行的價(jià)格和折扣。另外我們的主打產(chǎn)品是套房家具，應(yīng)該恰當(dāng)突出主打產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，其他標(biāo)價(jià)可以與同類持平或者略高。2、 “報(bào)價(jià)折扣”與“優(yōu)惠價(jià)”的區(qū)別。所謂“報(bào)價(jià)折扣”是由商場(chǎng)經(jīng)理確定的標(biāo)價(jià)折讓（如正常時(shí)間85 折，元旦假期3 天內(nèi) 75 折優(yōu)惠），這些可以公

21、開的優(yōu)惠叫“報(bào)價(jià)折扣”。在一些地方的顧客詢價(jià)時(shí)輕標(biāo)價(jià)而重折扣，即以商家的“報(bào)價(jià)折扣”作為重要比價(jià)因素，而還有一些地區(qū)的顧客認(rèn)為商品打折是因?yàn)樵谔幚砘蛘呤谴纹?，這些地區(qū)適宜用“優(yōu)惠價(jià)”而不突出折扣。3、 商場(chǎng)全體人員應(yīng)該統(tǒng)一口徑，向顧客包一致的價(jià)格、折扣或者讓利幅度，這做為一項(xiàng)原則必須統(tǒng)一要求與執(zhí)行。4、 “相對(duì)利潤(rùn)”與“絕對(duì)利潤(rùn)”： “相對(duì)利潤(rùn)”是指正常情況下根據(jù)銷售的折扣或者優(yōu)惠原則而把握的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。 “絕對(duì)利潤(rùn)”主要指顧客單次購買量比較大時(shí)，就不必死守折扣規(guī)定或者優(yōu)惠底價(jià)，而應(yīng)該考慮這一單所 產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。5 緩沖策略：一般來講，有效延長(zhǎng)與顧客的交流或者談判時(shí)間，可以提高成交率。 因?yàn)橥?/p>

22、介過程也是顧客感受我們的影響力產(chǎn)生購買信心的決策過程，所以，我們不能急于求成，“欲速則不達(dá)”。另外在談判過程中要善于巧妙地轉(zhuǎn)移爭(zhēng)執(zhí)焦點(diǎn)，例聲東擊西，利用其它優(yōu)勢(shì)吸引顧客的注意力。6 曝光策略：在談判進(jìn)行到比較深入的程度時(shí)，為了讓顧客建立進(jìn)一步的信任，可以告訴顧客一些“內(nèi)情”。如“這一款我們經(jīng)理的朋友買時(shí)才得到這么低的價(jià)”?！拔覀兪菦]有做廣告的品牌，顧客并沒有負(fù)擔(dān)廣告費(fèi)用” 。 “我們的產(chǎn)品是用優(yōu)質(zhì)的材料和進(jìn)口的配件，為了讓顧客滿意，我們還有許多免費(fèi)的服務(wù)，服務(wù)也是要成本的呀”！7 比價(jià)策略：大多顧客有“貨比三家”的習(xí)慣，所以，我們應(yīng)該順應(yīng)這樣的消費(fèi)特點(diǎn)。如果顧客堅(jiān)持非某價(jià)位不買時(shí)，也許是出于探

23、底的目的，這種情況下我們首先要“知己知彼”，特別要了解同行價(jià)格。對(duì)于消費(fèi)者而言， 他們心里往往沒有一個(gè)具體的理想價(jià)位概念，但是顧客經(jīng)常會(huì)通過多方比價(jià)或“以商壓商”，因此，顧客獲得我們的最終報(bào)價(jià)后，常會(huì)繼續(xù)詢問“還能優(yōu)惠嗎”答復(fù)這樣常見問題，一種答復(fù)可以是自信式：這個(gè)價(jià)位已經(jīng)相當(dāng)優(yōu)惠了，您不妨再比一比，這樣的價(jià)位很難買到這么高品質(zhì)的家具，不比不知道，我們給您的價(jià)位我會(huì)幫你做做我們經(jīng)理的工作，盡量達(dá)到您的滿意。另一種為“避實(shí)擊虛”式：“您看好這款家具了嗎我覺得您還是蠻喜歡的。如果花少一點(diǎn)錢也許能買到一個(gè)別的，關(guān)鍵您回家用的時(shí)間再也找不到這種喜歡的感覺了”?；蛘卟捎谩耙苹ń幽尽笔剑何覀兡且豢钜埠芎?，

24、和這個(gè)有異曲同工之妙，而且價(jià)格也適中。8 、 障礙策略：在交流與談判過程中，應(yīng)盡力有條不紊地駕馭談判進(jìn)程。針對(duì)顧客的反應(yīng)要察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變。如一般情況下，不論是折扣還是優(yōu)惠，一般都只做有限的退讓（如報(bào)價(jià)為85 折，可以緩至83、 82、 80、78 等，而不是85 到 80 再到 75 這樣大幅度的退讓），然后導(dǎo)購人員要充分利用退讓的間隙推介我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外， 可以運(yùn)用有附加條件地滿足顧客還價(jià)愿望的策略，譬如對(duì)買床的用戶可以對(duì)其講“我們的床墊是出口產(chǎn)品， 價(jià)格也特別優(yōu)惠，如果一起買，這樣我好向經(jīng)理要求給您便宜一些”這樣的策略力求做到真誠與自然，并且已經(jīng)暗設(shè)了談判障礙。通過多次

25、溝通，而且顧客還要堅(jiān)決離開，視情況可以報(bào)出底價(jià)。9 、 懷疑策略：譬如顧客告知某同類產(chǎn)品的價(jià)格比我們便宜幾百，我們首先應(yīng)該驚奇地反應(yīng)：“不可能吧！”目的是探出同行的實(shí)底，然后根據(jù)情況給顧客具體比較，但是不能中傷同行。同時(shí)， 要對(duì)我們自己要有清醒的認(rèn)識(shí)和足夠的信心，如果顧客對(duì)我們沒有興趣，就不會(huì)在比較之后又重新回來，只要把握好，距離成功就只有一步之遙。10 、漸進(jìn)策略：如果顧客的期望價(jià)格直截了當(dāng)報(bào)出來（或者我們對(duì)此有了比較準(zhǔn)確的判斷）卻距離我們賣出的價(jià)格很大時(shí)，我們不能冷待此類顧客，首先應(yīng)該穩(wěn)住他，從介紹我們的各種優(yōu)勢(shì)，循序漸進(jìn)，動(dòng)搖他、進(jìn)而否決他的原來的計(jì)劃。卜一、促進(jìn)購買決心策略1、 、 推

26、薦單項(xiàng)商品法：這種方法是當(dāng)察覺顧客喜愛的某件商品時(shí)，坦然地說“您好有眼光，這款特適合您的品位”、 “有眼光的客人都喜歡這款” ，試探推薦，在這種情形下，只要是顧客所喜歡的商品，通常會(huì)觸摸、試用，表現(xiàn)出視線集中。只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。2、 消去法：所謂消去法就是在多件同類商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促使顧客下決心。具體地說，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有不喜歡的商品時(shí)，可以邊說“這款好象略微顯得有點(diǎn)花俏”邊將顧客引開，使顧客喜歡的商品明顯地顯現(xiàn)，讓顧客早作決定。3、 二選一法：這種方法是導(dǎo)購人員對(duì)兩種商品作歸納陳述后，問顧客“您確定是要這套還是那套呢”讓自己決定。4、 感情訴求法：為促使顧客

27、下決心，可以將顧客周圍人的感情作為言語訴求的方法。例如，輕松的說“你太太都很喜歡這套沙發(fā)啦！”這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客惱中，浮現(xiàn)出他對(duì)家人的尊重而下決心購買。5、 向顧客推薦購買相關(guān)的產(chǎn)品叫關(guān)聯(lián)銷售。銷售員必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)，在顧客已確定主要商品時(shí)，可巧妙地咨詢顧客是否還需要其它相關(guān)商品，積極地推薦關(guān)聯(lián)商品可以表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績(jī)。但過分的熱心會(huì)使顧客有壓迫感，而產(chǎn)生負(fù)面影響。以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應(yīng)，就適可而止，這是極為重要的。十二、記住顧客（當(dāng)您走進(jìn)一家商店，銷售員和準(zhǔn)確、親切地叫出你的名字時(shí)，您心情好嗎）1 、 獲得顧客姓名。開定單時(shí)可直接知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客對(duì)其同伴的稱呼，也可坦率地請(qǐng)教顧客的姓名或者請(qǐng)求賜予名片。2 、 記住顧客的長(zhǎng)相與姓名。當(dāng)顧客下次再來的時(shí)候主動(dòng)的跟他（她）打招呼“X X 先生（小姐），您好！” 這會(huì)有意想不到的效果。十三、賣場(chǎng)禁忌行為1、 、 賣場(chǎng)禁忌。是指“賣場(chǎng)上不能做的事”和“顧客討厭的事”。注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語動(dòng)作，傷害顧客的心情，降低對(duì)企業(yè)與品牌的信賴。2、 給顧客不愉快的感受就是對(duì)不起顧客。顧客從多家商場(chǎng)選定一家，是懷著“這家商場(chǎng)沒有問題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對(duì)不起顧客，一定要將禁忌的事情徹底杜絕。3、 要有“薪金是顧客給付的”想法，