客服部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1、客服部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案客服部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案編 號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-I名稱簽署日期編制客服部審核運(yùn)營部審批部門負(fù)責(zé)人分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理制修廢記錄版次章次修訂修訂詳情第一版2018年7月修訂日期：2018-7-1即日起生效：2018-7-30總 則情緒激動(dòng)類（一）類型定義 1（二）處理方法 1三人身安全類2（一）類型定義 2（二）處理方法 2四財(cái)產(chǎn)損失類3（一）類型定義 3（二）處理方法 3五系統(tǒng)故障類Z（一）類型定義 4（二）處理方法 4六.緊急應(yīng)變處理程序件5（一）類型定義 6（二）處理方法 6（一）客戶發(fā)生摔倒、生病等情況時(shí)5（二）顧客突發(fā)死忘現(xiàn)場(chǎng)5（三）顧客突發(fā)死忘 家

2、屬鬧事5（四）炸彈、投毒恐嚇等（五）辦公場(chǎng)所發(fā)生打架、偷竊、搶劫等情況（六）閑雜人員借事滋事錯(cuò)誤！未定義書簽（七）火警的處理程序 錯(cuò)誤！未定義書簽。（三）電氣故障的處理程序 7八成員名單及電話號(hào)碼 8（一）聯(lián)絡(luò)人8（二）緊急應(yīng)變外部聯(lián)系通信錄 9九營業(yè)廳常務(wù)物料 9（一）藥品 9（二）維修工具 11十附則 10客服部應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào):SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第 1/10 頁版號(hào)：A/0一.總貝S為提高服務(wù)對(duì)應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)能力，最大程度地預(yù)防和降低服務(wù)應(yīng)急事件所造成的 損失及影響，保障企業(yè)、員工和客戶的切身利益，結(jié)合實(shí)際情況，基于服務(wù)應(yīng)急事件 處理指南編制客戶中心服務(wù)應(yīng)

3、急事件處理指南。事件類型主要包括情緒激動(dòng)類、人身 安全類、財(cái)產(chǎn)損失類、系統(tǒng)故障類等。二. 情緒激動(dòng)類（一）類型定義在服務(wù)過程中，由于客戶的訴求（包含合理與不合理）沒有被及時(shí)滿足，或?qū)ο嚓P(guān) 的產(chǎn)品與服務(wù)存在較大異議，導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，甚至大聲吵鬧與辱罵。主要包括客戶 要求立即辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)員工、企業(yè)有異議、退貨退款、服務(wù)等強(qiáng)烈地表 達(dá)不滿的行為。（二）處理方法1、服務(wù)人員應(yīng)保持平和的心態(tài)與平穩(wěn)的情緒，避免被客戶的情緒感染，同時(shí)請(qǐng)客戶到 相對(duì)不會(huì)影響正常工作的場(chǎng)所進(jìn)行溝通。2、對(duì)客戶給予充分理解，真誠聆聽，不要打斷客戶說話，讓客戶把情緒發(fā)泄出來。了 解客戶不滿的原因、客戶的需求和期望，

4、以便客戶宣泄后，我們能切中要害、抓住 關(guān)鍵點(diǎn)處理冋題。3、安撫客戶的情緒，首先向客戶致歉，“對(duì)不起，由于我們的紕漏給您帶來不便，同 時(shí)也感謝您指出我們工作中的不足?！?、分析客戶訴求內(nèi)容，如客戶訴求與我司工作原則或法律規(guī)范相違背的，需將產(chǎn)品或 者服務(wù)的細(xì)則要求，特別是客戶誤解的地方，加以詳細(xì)闡述，讓客戶了解到無法處 理的原因，并提供其它辦法以解決客戶的訴求。5、如客戶的訴求是由于我司原因或無法履行服務(wù)承諾或在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)但仍不能 滿足客戶需求造成的，應(yīng)說明我們工作中的困難，使客戶了解到我們的難處，尋求客服部應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第2/10 頁版號(hào)

5、：A/0對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)進(jìn)行，并表明我們會(huì)盡量安排解決客戶反映的問題。6、如果客戶仍然不能平靜，甚至情緒更加激動(dòng)，其他在場(chǎng)同事應(yīng)協(xié)助安撫并立即將情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，部門經(jīng)理等尋求協(xié)助，并表明“我們也是為了解決您反映的問題， 請(qǐng)您先平靜一下，我們?cè)倏茨転槟鲂┦裁础保ㄈ缟?jí)到人身攻擊則參照第三章人身安全類的處理方法）。7、理性地為客戶制定解決方案和建議，減少客戶的偏見，征詢客戶意見。并主動(dòng)將解 決方案對(duì)客戶的好處告訴客戶，主要站在客戶的角度從安全方面切入，讓客戶同意 并滿意我們的解決方案。三. 人身安全類（一）類型定義在往返工作途中或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，由于各種原因?qū)е路?wù)人員身體本身的安全受到威 脅。主要

6、包含交通事故、動(dòng)物咬傷、限制人身自由、涉嫌人身攻擊的行為（摑掌、毆打、 糾纏、投砸等）。（二）處理方法1、當(dāng)工作人員發(fā)生人身安全類的應(yīng)急事件時(shí)， 應(yīng)盡量保護(hù)好自己，避免發(fā)生二次傷害。（1） 非客戶直接原因造成工作人員受傷的（包括交通事故、動(dòng)物咬傷、工作受傷等）， 工作人員應(yīng)緊急采取自救措施，及時(shí)電話告知職能線負(fù)責(zé)人，并到醫(yī)院接受治療（交通事故撥打110報(bào)警求助）；（2）上門服務(wù)過程中遇到客戶進(jìn)行人身攻擊， 勸說無效的應(yīng)立即撤離到安全的地方， 及時(shí)電話告知上級(jí)和職能負(fù)責(zé)人，撥打 110報(bào)警處理，如有受傷應(yīng)到醫(yī)院接受 治療；（3）在辦公場(chǎng)所發(fā)生人身安全類事件時(shí)，其他當(dāng)班同事及時(shí)通知職能負(fù)責(zé)人、部門

7、 負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)，在保證自身安全的前提下應(yīng)立即上前勸止，勸止無效時(shí)可 撥打110報(bào)警處理。如客戶不聽勸阻，繼續(xù)施行傷害行為，客服人員應(yīng)優(yōu)先確客服部應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第3/10 頁版號(hào)：A/0保人身安全，如現(xiàn)場(chǎng)情況允許，將發(fā)票、現(xiàn)金等其它貴重物品收好鎖于保險(xiǎn)柜 內(nèi)或隨身攜帶，然后撤出辦公場(chǎng)所，在安全人多的地方監(jiān)視施害人的行動(dòng)。2、職能負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)了解情況，并報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，慰問受傷工作人員。3、職能負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)后期處理，收集保留相關(guān)證據(jù)，了解事情經(jīng)過，由工 作人員的原因造成與客戶沖突的，應(yīng)向客戶登門致歉。如由客戶原因造成的

8、沖突， 應(yīng)視員工的意愿，是否采取措施進(jìn)行法律維權(quán)。4、職能負(fù)責(zé)人將有關(guān)情況向公司主管服務(wù)部門作書面說明，視事件的嚴(yán)重程度抄送總 經(jīng)理。四. 財(cái)產(chǎn)損失類(一) 類型定義在客戶服務(wù)過程中，由于公司或客戶的財(cái)物遺失、被盜、損壞而造成財(cái)產(chǎn)意外損失。 主要包括工作中客戶物品意外損壞、辦公場(chǎng)所或客戶物品遺失或被盜等情況。(二) 處理方法1、公司私有財(cái)產(chǎn)或現(xiàn)金發(fā)生遺失、被盜、損壞時(shí)，工作人員應(yīng)保持冷靜，沉著處 理。(1) 快速對(duì)財(cái)產(chǎn)、現(xiàn)金損失原因進(jìn)行初步查找分析，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)說明情況；(2) 查看監(jiān)控錄像，當(dāng)天監(jiān)控視頻應(yīng)截取并保留備查至處理結(jié)束或事件發(fā)生后30天；(3) 損失數(shù)額超5000元，應(yīng)即時(shí)撥打11

9、0報(bào)警處理，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)或進(jìn)行拍照取 證；(4) 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)人或職能線負(fù)責(zé)人迅速到位，跟進(jìn)財(cái)產(chǎn)、現(xiàn)金損失事件，損壞或遺 失的物品應(yīng)及時(shí)維修或補(bǔ)充，避免影響業(yè)務(wù)的正常開展。2、客戶財(cái)物遺失或被盜時(shí)，首先表明自己愿意協(xié)助尋回財(cái)物，安撫客戶客服部應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第4/10 頁版號(hào)：A/0(1) 表明立場(chǎng)，自己愿意幫助客戶尋回財(cái)物，建議客戶回想物品放置地點(diǎn)，同時(shí)查 看監(jiān)控，確定是否在我方辦公場(chǎng)所遺失；(2) 核對(duì)雙方在工作過程中所經(jīng)過的地方， 是否與遺失或被盜物品有可能存在交叉；(3) 暫時(shí)無法查明原因的，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)警尋求幫助。五. 系統(tǒng)故

10、障類(一) 類型定義由于電腦故障、停電、或網(wǎng)絡(luò)故障等原因，無法利用系統(tǒng)查詢資料、辦理業(yè)務(wù)，或 無法提供熱線服務(wù)等系統(tǒng)故障。(二) 處理方法1、由電腦故障、網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象時(shí)，向客 戶說明原因，尋求客戶諒解，進(jìn)行相關(guān)疏導(dǎo)分流，并立即向職能負(fù)責(zé)人報(bào)告。(1) 向客戶說明原因，馬上進(jìn)行搶修，請(qǐng)客戶諒解；(2) 馬上通知服務(wù)中心相關(guān)人員處理；(3) 針對(duì)充值業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)自助端口業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶疏導(dǎo)分流，新開業(yè)務(wù)可先簽 訂相關(guān)協(xié)議，資料錄入工作待系統(tǒng)修復(fù)后補(bǔ)錄。其他客戶則請(qǐng)其耐心等候或留 下聯(lián)系方式，待系統(tǒng)修復(fù)后通知其再到我司辦理或通知其改天再來辦理；(4) 若維修的

11、時(shí)間超過30分鐘，需向客戶說明情況，征詢客戶意見，是否繼續(xù)等候, 還是改天再來。2、辦公場(chǎng)所緊急停電時(shí)，應(yīng)立即通知綜合物業(yè)管理部，要求協(xié)助解決；同時(shí)啟動(dòng)人工受理程序，客服人員向客戶解釋；作好客流疏導(dǎo)安撫工作。(1) 向客戶說明原因，現(xiàn)正在發(fā)電處理；(2) 馬上上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并通知物業(yè)維護(hù)處理,同時(shí)，需通知到客服中心，告知停電情況,客服部應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第5/10 頁版號(hào)：A/0并由客服中心引導(dǎo)客戶稍等或者后期再約時(shí)間辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；（3）若停電時(shí)間超過30分鐘，仍未恢復(fù)供電，需向客戶說明情況，征詢客戶意見， 是否繼續(xù)等候，還是改天再來。3、服務(wù)熱線

12、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，無法接入電話，應(yīng)并立即報(bào)告組別負(fù)責(zé)人，并報(bào)信息中心維修。（1）無法查詢資料：處理方法參人工故障處理，如能保持通話，應(yīng)向客戶說明原因， 請(qǐng)客戶稍等或記錄客戶的聯(lián)系方式，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，致電用戶進(jìn)行處理；（2）無法接聽電話：即時(shí)上報(bào)職能線負(fù)責(zé)人，并通知信息中心人員處理。客服中心 主管接報(bào)后，了解最新情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客服中心職能線負(fù)責(zé)人說明情況；（3）客服部了解故障原因，如無法即時(shí)修復(fù)，需通知相關(guān)同事向客戶做好解釋工作， 并在服務(wù)場(chǎng)所熱線維護(hù)的公告，利用公司其它對(duì)外窗口告知客戶熱線維護(hù)情況。 完成時(shí)限為：了解情況后10分鐘內(nèi)；（4）客服中心職能負(fù)責(zé)人將故障情況報(bào)告至客服部經(jīng)理，就處

13、理結(jié)果進(jìn)行報(bào)備，并 跟進(jìn)及協(xié)助處理；（5）如10分鐘內(nèi)無法即時(shí)排除故障，應(yīng)立即啟用后備通信設(shè)備，以確?？头娫捘?正常接入。4、自助充值網(wǎng)絡(luò)大面積故障，無法進(jìn)行充值，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)人，并報(bào)告技術(shù)中 心查詢故障原因。（1）微信、商城平臺(tái)公告自助充值網(wǎng)絡(luò)技術(shù)故障情況，引導(dǎo)客戶暫停使用自助充值 服務(wù)，如急需辦理充值業(yè)務(wù)，就近區(qū)域客戶應(yīng)指導(dǎo)客戶到我司外財(cái)務(wù)室對(duì)外窗 口進(jìn)行辦理充值業(yè)務(wù)；不是就近區(qū)域客戶，可引導(dǎo)其稍后再試，或等技術(shù)恢復(fù) 及時(shí)通知客戶自行充值。（2）如30分鐘內(nèi)無法排除故障，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理；客服部應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第6/10 頁版號(hào)

14、：A/0六. 緊急應(yīng)變處理程序件（一）類型定義在服務(wù)客戶過程中，客戶發(fā)生摔倒、生病、突發(fā)死亡，或是炸彈、投毒恐嚇，偷竊、 搶劫，閑雜人員借事滋事，以及辦公場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)等各種緊急安全情況。（二）處理方法1、客戶發(fā)生摔倒、生病等情況時(shí)（1）現(xiàn)場(chǎng)安慰客戶，與客戶進(jìn)行溝通了解客戶受傷及生病情況；（2）對(duì)傷病較輕的客戶提供幫助，并咨詢是否需要聯(lián)系家屬或報(bào)120急救電話；（3）客戶重傷或急癥發(fā)生時(shí)，不要擅自搬動(dòng)客戶身體以免造成二次傷害， 立即報(bào)120 急救電話并通知客戶家屬；2、顧客突發(fā)死忘 現(xiàn)場(chǎng)（1）第一時(shí)間報(bào)警110；急救120；（2）了解周邊顧客、員工，留下的聯(lián)系方式；（如：該事件發(fā)生糾紛，留現(xiàn)場(chǎng)目

15、擊證人 資料）（3）阻止人員圍觀封鎖現(xiàn)場(chǎng)，控制封鎖消息；防止發(fā)生媒體采訪；（4）禮貌阻止無關(guān)人員拍照（5）禮貌回答媒體提問；（如：情況不清楚，已報(bào)警請(qǐng)向派出所了解）（6）報(bào)保險(xiǎn)，備案；3、顧客突發(fā)死忘一一家屬鬧事（1）組織專人接待，統(tǒng)一口徑；（2）禮貌接待，穩(wěn)定情緒表示同情;客服部應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第7/10 頁版號(hào)：A/0(3) 尋求派出所的支持(4) 以派出所鑒定結(jié)果為依據(jù)(5) 如有無理要求、鬧事，報(bào)警派出所協(xié)調(diào)、控制；(6) 安排專人接待媒體，對(duì)媒體的采訪，應(yīng)了解對(duì)方單位、姓名及聯(lián)系方式；4、炸彈、投毒恐嚇等(1) 炸彈、投毒恐嚇-收到

16、信息1. 信件，應(yīng)保護(hù)好證據(jù)，盡量少人接觸、手觸摸。2. 電話恐嚇，穩(wěn)住對(duì)方，盡可能的拖延時(shí)間(如：談?wù)摻痤~、提供賬號(hào)、沒有記 清要求重復(fù))，注意聽口音及現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，分辨對(duì)方年齡，了解對(duì)方的要求，確定下次聯(lián) 系的時(shí)間。3. 收到恐嚇，立即向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)上級(jí)意見報(bào)警4. 出入口調(diào)監(jiān)控進(jìn)行布控，側(cè)重監(jiān)控點(diǎn)財(cái)務(wù)室，辦公區(qū)域人員走動(dòng)情況，現(xiàn)場(chǎng)物 件及擺放是否有異樣之處；(2) 炸彈事件的處理程序1. 記錄地點(diǎn)、聯(lián)系人、電話，初步了解造成爆炸的原因和影響，附近是否有燃?xì)?管道，囑其注意人身安全并阻止一般市民進(jìn)入，等待處理；2. 報(bào)警，尋求警方協(xié)助；3. 封鎖消息，避免造成恐慌；4. 是否進(jìn)行人員的疏散、

17、根據(jù)警方要求及實(shí)際情況給予積極的配合；5. 組織專門人員，對(duì)辦公場(chǎng)所區(qū)域進(jìn)行排查；6. 檢查發(fā)現(xiàn)到可疑物品，不要隨著“觸動(dòng)”，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；聽從上級(jí)指示?？头繎?yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第8/10 頁版號(hào)：A/0(3) 投毒恐嚇1. 報(bào)警，尋求警方協(xié)助；2. 封鎖消息，避免造成恐慌；3. 是否進(jìn)行人員的疏散、根據(jù)警方要求及實(shí)際情況給予積極的配合；7. 組織人員，排查食品區(qū)域；4. 重點(diǎn)排查軟包裝、即食商品的包裝是否完好；5. 食品商品安排專人看護(hù)，特別是裸露食品，應(yīng)重點(diǎn)看護(hù)；6. 散貨商品回收重點(diǎn)管理，檢查是否異常，方可歸位；8. 檢查發(fā)現(xiàn)到可疑物品集中

18、管理，及時(shí)上報(bào)；5、辦公場(chǎng)所發(fā)生打架、偷竊、搶劫等情況(1) 如果偷竊正在發(fā)生，辦公場(chǎng)所所在人員采用適當(dāng)?shù)姆绞教崾究蛻糇⒁夥婪?，同時(shí)通知客服中心、或物業(yè)保安人員。(2) 如果偷竊已結(jié)束或發(fā)生打架鬧事、搶劫時(shí)，應(yīng)立即撥打110報(bào)警并上報(bào)上級(jí);(3) 在保證人身安全的前提下，盡量控制現(xiàn)場(chǎng)局面，防止事態(tài)繼續(xù)惡化，與歹徒周旋，拖延時(shí)間，等待救援，做出任何行動(dòng)前，必需優(yōu)先考慮人身安全；(4) 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合警方取證。6、閑雜人員借事滋事(1) 第一時(shí)間報(bào)警；(不要與其發(fā)生正面沖突)(2) 調(diào)整監(jiān)控，保留錄像證據(jù)；安排專人隱藏，對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像；(3) 安排專人與對(duì)方談判；(派出所在場(chǎng)情況下進(jìn)行)客服部

19、應(yīng)急突發(fā)事件處理預(yù)案文件編號(hào)：SCKJ-YJYA-2018-1頁號(hào)：第9/10 頁版號(hào)：A/0（4）談判無需緊張，談判避免尖銳語言；（5）安排專人接待媒體，對(duì)媒體的采訪，應(yīng)了解對(duì)方單位、姓名及聯(lián)系方式。7、火警的處理程序（1）當(dāng)發(fā)生小的火警時(shí)，在確保人身安全的情況下組織人力及時(shí)對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲 救；（2）如室外公司火警響起，立即關(guān)閉電源，沿公司疏散通道疏散。（3）若火災(zāi)情況嚴(yán)重，及時(shí)撥打119電話報(bào)警，并上報(bào)上級(jí)主管部門和主管領(lǐng)導(dǎo);（4）（5）組織客戶與公司人員及時(shí)疏散、撤離，避免造成混亂與傷亡；（6）積極配合有關(guān)部門查明火災(zāi)的原因和造成的損失。（三）電氣故障的處理程序1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)停電前，立即保存電腦資料。2、通知物業(yè)恢復(fù)發(fā)電。3、報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。八.成員名單及電話號(hào)碼（一）聯(lián)絡(luò)人（二）緊急應(yīng)變外部聯(lián)系通信錄公用