運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜 合型IT企業(yè)，主要業(yè)務(wù)主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計(jì)算、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集 成、軟件設(shè)計(jì)開發(fā)與維護(hù)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān) 控、智能化、IT運(yùn)維服務(wù)等多個領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良 好的商業(yè)信譽(yù)，恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，廣東省計(jì)算機(jī)信息系 統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認(rèn)證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟 企業(yè)認(rèn)定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、維修資格一級認(rèn)證， 609001:2008國際質(zhì)量認(rèn)證，ISO 20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證，國

2、際軟件 CMMI能力成熟度模型集成L3級認(rèn)證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng) 上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應(yīng)用軟件獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的 自主知識產(chǎn)權(quán)證書。為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制 度和擁有專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確 保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而 保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。1、服務(wù)目標(biāo)保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息 系統(tǒng)的整體水平。同時根

3、據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體 建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資 源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從以上四個指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力的有力證明。人員目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié) 構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a）人員儲備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以 滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維

4、護(hù)服務(wù)需求。b）人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時識別培訓(xùn) 要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。c）績效考核建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。崗位結(jié)構(gòu)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明 確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必 要的接口。一個完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a）管理崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2）與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)；3）規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能

5、力的策劃、實(shí) 施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。b）技術(shù)支持崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間 件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2）對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并 對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c）操作崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；2）根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識，包括：a）基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。b）專業(yè)知識從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整

6、體的內(nèi)容體系和知識。c）綜合知識與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。技能在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：a） 確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；b） 要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格；c） 特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。 經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括：a）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)；b）具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)。資源 目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運(yùn)行維護(hù)服 務(wù)需求。 運(yùn)行維護(hù)工具使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：a）監(jiān)控工具，對運(yùn)

7、行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素;b）過程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管 理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；c）專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。 服務(wù)臺使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的 處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：a）設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、 傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b）設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理；c）針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記 錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常

8、工作的監(jiān)督和考核。 備件庫具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備 或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對備件庫的管理包括：a）備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；b）備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評 價；c）備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷， 備件物品的帳務(wù)管理；d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運(yùn) 行維護(hù)需求。 知識庫具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共 享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：a）針對常見問題的描

9、述、分析和解決方法建立知識庫；b）確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c）選擇一種合適的知識管理策略：d）知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e）針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識生命周期管理。技術(shù) 目的確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn) （如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方 要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、 應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。 技術(shù)儲備a）根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、 技術(shù)儲備等；b）配備

10、與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。 發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a）具有信息采集和監(jiān)控的手段；b）具有診斷和分析問題的方法。 解決問題相關(guān)的技術(shù)a）解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b）解決問題的方案或手冊；c）測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我方會建立以下的服務(wù)管理能力 并發(fā)揮其效能，具體如下：a）服務(wù)級別管理；b）服務(wù)報(bào)告;c）事件管理；d）問題管理；e）配置管理；f）變更管理；g）發(fā)布管理；h）信息安全管理。 服務(wù)級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。a）建立服務(wù)目錄；b）與需方簽訂SLA；c）根據(jù)需方的考核評估要求，建立

11、SLA考核自評估機(jī)制，包括SLA完成 情況、達(dá)成率等；d）在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)包括：a）服務(wù)目錄定義的完整性；b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；c） SLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性。 服務(wù)報(bào)告通過及時、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層 提供決策支持。a）與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b）服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c）服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。 事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建 立：a）與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支

12、持、調(diào)查和 診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b）事件分類、分級機(jī)制；c）事件升級機(jī)制；d）滿意度調(diào)查機(jī)制；e）事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會根 據(jù)問題管理的過程建立：a）與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解 決、關(guān)閉等；b）問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定 優(yōu)先級；c）問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制；d）問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。 配置管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián) 支持其他服務(wù)過程。我方

13、會根據(jù)配置管理的過程要求建立：a）與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；b）配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；c）配置項(xiàng)審核機(jī)制。 變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤Ｎ曳綍鶕?jù)變更管理的 過程建立：a）建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實(shí)施、確認(rèn) 和回顧等；b）建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；c）對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類 型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變 更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 發(fā)布管理為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立:a）建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃

14、、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測試等；b）建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；c）制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d）對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更 新配置管理數(shù)據(jù)庫等。信息安全管理我方會建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的信息安全管理過程：a）符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的信息安全需 求和供方本身信息安全需求；b）建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進(jìn) 等。3、運(yùn)維服務(wù)相關(guān)支持計(jì)劃說明運(yùn)維服務(wù)體系說明為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理 體系的流程化管理，并予以文檔化。推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)

15、施、監(jiān)控、評審和改進(jìn)服 務(wù)交付和管理”，持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)。XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績，基于過去自身長期的 IT服務(wù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論的同時，遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，來建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，達(dá)到以合 適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)維服務(wù)流程為項(xiàng)目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護(hù)過程的服 務(wù)流程，這個流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到 流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項(xiàng)目，我方將采 用以下流程，并固化到服務(wù)臺中

16、，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到 項(xiàng)目要求，流程圖包括： 服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖 應(yīng)急服務(wù)流程圖 健康檢查服務(wù)流程圖 第三方服務(wù)流程圖 其他服務(wù)流程圖令服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠 得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持, 并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性, 制定服務(wù)流程：服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺技術(shù)支持朦務(wù)經(jīng)理1,提出服務(wù)需求2.受理并記錄服務(wù)請求3.事件分類就留問題結(jié)束原因調(diào)查及 診斷n未解決服務(wù)升級解決解決服務(wù)支持服務(wù)支持令應(yīng)急服務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程

17、，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)”應(yīng)急的方 案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造 成的損失，制定以下流程圖：令第三方服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢 問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D:流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。第三方服務(wù)流程圖令其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn), 我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進(jìn)行操 作）時，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程

18、:其他服務(wù)流程圖運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式, 可以充分滿足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺一一提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服 務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)一一為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)一一為遠(yuǎn)程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。令服務(wù)臺延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺人員對所有用 戶提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺 提供以下的服務(wù)： 對問詢服務(wù)電話實(shí)時應(yīng)答 直接處理簡單的請求和投訴 記錄事件/服務(wù)請求到服務(wù)管理系統(tǒng) 對所有事件

19、進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案 首先嘗試解決事件再尋求二線支持 對所有事件監(jiān)控與升級管理 提交服務(wù)管理報(bào)告令遠(yuǎn)程支持服務(wù)我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對終端 客戶的服務(wù)請求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。 電話支持通過電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。 郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。 遠(yuǎn)程軟件支持通過遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決 問題。令現(xiàn)場服務(wù)我方將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供服務(wù)。現(xiàn)場 服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾，為提供項(xiàng)目的軟硬件安裝、 配置、調(diào)試