某物業(yè)公司質(zhì)量體系文件

1、質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令本公司依照GB/TI9001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和本公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證后的實(shí)際情況，在2000版的質(zhì)量手冊(cè)基礎(chǔ)上，經(jīng)修訂完善形成了本質(zhì)量手冊(cè)。本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對(duì)外則用于闡明本公司的質(zhì)量管理體系能滿足顧客的需要和期望。現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布，要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守和貫徹執(zhí)行。本質(zhì)量手冊(cè)自2010年1月1日起執(zhí)行。此令 總經(jīng)理： 二OO九年一二月二十日目 錄發(fā)布令引言-6 0.1 公司簡(jiǎn)介-(2） 0.2 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明-(2） 0.3 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)-(1） 0.4 質(zhì)量

2、手冊(cè)修改頁(yè)-(1） 1 范圍-1 2 引用標(biāo)準(zhǔn)-1 3 術(shù)語(yǔ)和定義-1 4 質(zhì)量管理體系-9 4.1 總要求-(1） 4.2 文件要求-(1） 4.2.1 總則-<1> 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)-<1> 4.2.3 文件控制程序-<3> 4.2.4 記錄控制程序-<3> 5 管理職責(zé)-19 5.1 管理承諾-(1） 5.2 以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)-(1） 5.3 質(zhì)量方針-(2） 5.4 管理策劃-(2） 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通-(10） 5.6 管理評(píng)審控制程序-(3） 6 資源管理-9 6.1 資源提供-(1） 6.2 人力資源控制程序-(4） 6.

3、3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序-(4） 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)-32 7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序-(3） 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序-（4） 7.3 設(shè)計(jì)開發(fā)控制-（1） 7.4 采購(gòu)控制程序-（3） 7.5 服務(wù)提供控制程序-（16） 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序-（3） 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)-20 8.1 總則-（1） 8.2 監(jiān)視和測(cè)量-（8） 8.2.1 顧客滿意-<1> 8.2.2 內(nèi)部審核程序-<4> 8.2.3-8.2.4 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序-<3> 8.3 不合格品控制程序-（2） 8.4 數(shù)據(jù)分析控制程序-（4） 8.5 改進(jìn)控制程

4、序-（4） 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)-2 附錄 2 質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表-1 附錄 3 第二級(jí)文件清單-1浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：1/6標(biāo)題： 引 言 章節(jié)號(hào): 0.1 公 司 簡(jiǎn) 介浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司成立于19年1月，是一家專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，具有獨(dú)立法人資格。公司結(jié)合實(shí)際，吸收了先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和一批物業(yè)管理資深人士從事管理與服務(wù)，具有較高的物業(yè)管理素質(zhì)，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員、省房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位之一，具有建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)國(guó)家級(jí)資質(zhì)。200年月通過(guò)ISO9001·2

5、000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。200年被評(píng)為杭州市物業(yè)管理服務(wù)先進(jìn)集體單位。公司以“”為企業(yè)精神，把“”的思想理念滲透至物業(yè)管理的全過(guò)程，深化企業(yè)機(jī)制改革，注重員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)物業(yè)管理理念的專業(yè)管理隊(duì)伍，管理人員中大專以上學(xué)歷占80%以上，具有經(jīng)濟(jì)技術(shù)職稱的人，物業(yè)管理人員均持證上崗。竭誠(chéng)為業(yè)主提供真正的高品質(zhì)的服務(wù)。在杭城物業(yè)管理行業(yè)中，公司起步較早，先后接管了公寓、公寓、飯店、市場(chǎng)、等物業(yè)的管理工作，同時(shí)與杭州市房產(chǎn)開發(fā)有限公司合作，組建了杭州物業(yè)管理有限公司，參與等物業(yè)的服務(wù)工作，管理服務(wù)總面積逾？萬(wàn)平方米?，F(xiàn)公司涵蓋的物業(yè)有多層、小高層、高層、普通拆遷小

6、區(qū)、高檔精品住宅、別墅、農(nóng)改居、商場(chǎng)、酒店、寫字樓、綜合市場(chǎng)等各個(gè)方面。浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：3/6 標(biāo)題： 引 言 章節(jié)號(hào):0.2 質(zhì) 量 手 冊(cè) 說(shuō) 明 1、本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理。 2、本質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員起草制定，并對(duì)本質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行全面的審核。質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布實(shí)施。 3、質(zhì)量手冊(cè)的管理 1) 公司質(zhì)量手冊(cè)由品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)統(tǒng)一編號(hào)、登記、發(fā)放、簽收和收回。具體按文件控制程序執(zhí)行。 2）質(zhì)量手冊(cè)分“受控”和“非受控”兩類，受控的質(zhì)量手冊(cè)在封面上加蓋紅色“受

7、控”章，非受控的質(zhì)量手冊(cè)在封面上加蓋藍(lán)色“非受控”章。受控質(zhì)量手冊(cè)的持有者為公司領(lǐng)導(dǎo)(總經(jīng)理助理以上)、部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。當(dāng)有合同規(guī)定或其它特殊需要時(shí)，可經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，向外提供非受控質(zhì)量手冊(cè)。 3) 質(zhì)量手冊(cè)（包括修改記錄）應(yīng)在品質(zhì)保障部長(zhǎng)期保存。需保存的作廢質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)加蓋“作廢留存”章。 4、質(zhì)量手冊(cè)的修改 1) 質(zhì)量手冊(cè)在下列情況下進(jìn)行修改： a) 公司組織結(jié)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； b) 質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素和質(zhì)量活動(dòng)有較大變化時(shí)； c) 在內(nèi)部或外部質(zhì)量審核及管理評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)較多系統(tǒng)性或重大不合格項(xiàng)，要求更改不合適規(guī)定時(shí)； d) 質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)已有較大

8、變化時(shí)。浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：4/6 標(biāo)題： 引 言 2) 質(zhì)量手冊(cè)的修改由管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員實(shí)施，經(jīng)管理者代表審 核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)更改質(zhì)量手冊(cè)版本和修改狀態(tài)標(biāo)志。 5、質(zhì)量手冊(cè)的換版 質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)過(guò)多次修改或由于其它情況需要換版時(shí)，由品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織 編寫新的質(zhì)量手冊(cè)，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。新版質(zhì)量手冊(cè)一 經(jīng)發(fā)布，舊版質(zhì)量手冊(cè)即行作廢，由品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)向受控質(zhì)量手冊(cè)持有者收回 舊版、發(fā)放新版。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)

9、次：5/6 標(biāo)題： 引 言 章節(jié)號(hào):0.3 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)（另附）發(fā)放部門發(fā)放數(shù)量分發(fā)號(hào)發(fā)放部門發(fā)放數(shù)量分發(fā)號(hào)總經(jīng)理盛世錢塘副總經(jīng)理景苑公寓總經(jīng)理助理桂 苑工程部水印康庭財(cái)務(wù)部祥和人家經(jīng)營(yíng)部今日嘉園財(cái)務(wù)部西鑒楓景市場(chǎng)發(fā)展部人和家園秩序維護(hù)部金基曉廬品質(zhì)保障部云水山居綜合管理部后珠辰秀鳳山花苑鉑金時(shí)代長(zhǎng)堤明苑九月庭院認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)審存檔認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核、借閱用 注:本表為基本編號(hào),如今后有對(duì)新的部門或區(qū)域、分（子）公司發(fā)放時(shí)，由 品質(zhì)保障部按文件控制程序編號(hào)備案，進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。 各分子公司或區(qū)域的下屬部門需發(fā)放質(zhì)量體系文件時(shí)，其分發(fā)號(hào)可在該分子 公司或區(qū)域的分發(fā)號(hào)后再加“”和順序號(hào)，作為其分發(fā)號(hào)。

10、浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：6/6 標(biāo)題： 引 言 章節(jié)號(hào):0.4 質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)序修改頁(yè)碼修改后版本/狀態(tài)修改摘要修改人批準(zhǔn)人生效日期123456789101112浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：1/1 標(biāo)題： 1 范 圍 1 范圍 1.1 總則 本手冊(cè)按 GB/T19001-2008idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求的規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際情況編制而成。 本手冊(cè)規(guī)定了公司質(zhì)量管理體系要求，目的在于： a) 向顧客證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客

11、和適用法律法規(guī)的物業(yè)服務(wù)； b) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格以滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。 本手冊(cè)覆蓋了公司對(duì)居住物業(yè)、辦公樓等物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程，適用于公司內(nèi)部（包括各分（子）公司) 和外部評(píng)價(jià)公司、滿足顧客、法律法規(guī)及公司自身要求的能力。 1.2 應(yīng)用 鑒于物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，以及根據(jù)國(guó)家各級(jí)行政管理部門對(duì)物業(yè)管理有明確的要求和規(guī)定，故本手冊(cè)GB/T190012008 標(biāo)準(zhǔn)中 7.3 條款，對(duì)新接物業(yè)的具體管理策劃要求反映在 7.1 條款中。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：1/1 標(biāo)題： 2

12、 引 用 標(biāo) 準(zhǔn) 2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T190002008 idt ISO9000：2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T190012008 idt ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系 要求 物業(yè)管理?xiàng)l例 （國(guó)務(wù)院第 379 號(hào)令） 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法 （建設(shè)部2003130 號(hào)） 業(yè)主大會(huì)規(guī)程 （建住房2003131 號(hào)）浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：1/1 標(biāo)題： 3 術(shù)語(yǔ)和定義 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 GB/T190002008 標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義，并根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，增加以下定義： 3.1 物業(yè)

13、指各類房屋及其附屬的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。 3.2 業(yè)主 物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人（本手冊(cè)內(nèi)業(yè)主也包括經(jīng)業(yè)主認(rèn)可之其他物業(yè)使用人）。 3.3 物業(yè)使用人 指物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的人。 3.4 物業(yè)管理 指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 3.5 前期物業(yè)管理 指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。 3.6 空關(guān)房 指建設(shè)單位未出租、出售的物業(yè)以及交付使用但業(yè)主或使用人尚未領(lǐng)房的物業(yè)。 3.7 物業(yè)項(xiàng)目 本手冊(cè)中所指物業(yè)項(xiàng)目指

14、由本公司管理的物業(yè)項(xiàng)目，泛指公司管理的居住物業(yè)、辦公樓、大廈等物業(yè)服務(wù)對(duì)象（本手冊(cè)中不再一一列出說(shuō)明）。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：1/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào): 4.1 質(zhì) 量 管 理 體 系 總 要 求 公司按照 GB/T190012008 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。 為此要求做到： a) 公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件，包含在本質(zhì)量手冊(cè)中；這些過(guò)程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程，如管理評(píng)審過(guò)程、

15、人員培訓(xùn)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)過(guò)程等； b) 明確過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理； c) 對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)； d) 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，旨在增強(qiáng)顧客滿意度。 公司外包過(guò)程為綠化，按照采購(gòu)過(guò)程控制。浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：2/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào): 4.2.1總 則 按照 GB/T190012008 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制適宜

16、的文件，以保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 公司質(zhì)量管理體系文件分二級(jí)編制，其中一級(jí)為質(zhì)量手冊(cè)（包括相關(guān)程序文件）；第二級(jí)為其它質(zhì)量管理體系文件（包括外來(lái)文件）。具體結(jié)構(gòu)見下圖： 質(zhì)量手冊(cè) 第一級(jí)文件 （包括程序文件） 管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 第二級(jí)文件 質(zhì)量記錄文件、表格及其它質(zhì)量文件 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 第二級(jí)文件又可以分為兩類： a) 各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的操作性文件，包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等） 、工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家、行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等） 、部門的質(zhì)量記錄文件等。 b) 其他質(zhì)量文件，可以是針對(duì)特定服

17、務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 文件的詳略程度，應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：3/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào)：4.2.2 質(zhì) 量 手 冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)由品質(zhì)保障部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。本公司質(zhì)量手

18、冊(cè)包含了公司質(zhì)量方針和相關(guān)的程序文件，手冊(cè)闡明了物業(yè)管理的招投標(biāo)、物業(yè)管理方案的制定、物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙管理、有償或委托服務(wù)、業(yè)主回訪、退伙管理等所有過(guò)程的控制要求。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：4/9標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào): 4.2.3 文 件 控 制 程 序1 目的 通過(guò)對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制，確保公司各相關(guān)部門和場(chǎng)所使用的文件均為現(xiàn)行有效版本。 2 適用范圍 適用于本公司所有與管理體系有關(guān)的文件和資料（包括外來(lái)文件）的管理與 控制。 3 職責(zé) 3.1 品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)管理體系文件控制的歸口管理

19、。 3.2 文件持有、使用部門（或人） 負(fù)責(zé)本部門（或本人） 所使用的管理體系 文件的管理。 4 程序 4.1 管理體系文件的制定、審核和批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行： 序號(hào)文 件 類 別制 定審 核批 準(zhǔn)1質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）品質(zhì)保障部管理者代表總經(jīng)理2操作性文件相關(guān)部門品質(zhì)保障部管理者代表3記錄表格相關(guān)部門品質(zhì)保障部管理者代表4外來(lái)文件（包括適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，托管單位提供的圖紙、資料、行業(yè)的有關(guān)規(guī)范等）-品質(zhì)保障部管理者代表浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：5/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系4.2 文件分類和編號(hào) 4.2.

20、1 文件分為“受控”和“非受控”兩種，受控文件應(yīng)加蓋紅色“受控”印章，非受控文件加蓋藍(lán)色“非受控”印章。 4.2.2 文件編號(hào)按質(zhì)量管理體系文件編寫導(dǎo)則執(zhí)行。 4.3 文件發(fā)放 4.3.1 品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)編制受控文件發(fā)放清單，并按受控文件發(fā)放清單進(jìn)行發(fā)放，持有者在發(fā)放清單上簽收。 4.3.2 公司內(nèi)任何人員非授權(quán)不得隨意復(fù)印“受控”文件，未加“受控”印章的文件公司內(nèi)不得使用。 4.3.3 當(dāng)文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí)，使用部門可向品質(zhì)保障部要求調(diào)換。新文件沿用原分發(fā)號(hào)。品質(zhì)保障部應(yīng)將破損文件立即銷毀，防止誤用。 4.3.4 當(dāng)文件丟失時(shí)，持有人應(yīng)及時(shí)向品質(zhì)保障部說(shuō)清緣由，并申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)，經(jīng)管理者代表批

21、準(zhǔn)后，辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 4.3.5 計(jì)劃、采購(gòu)文件、合同標(biāo)書、清單類等一次性有效文件由審核、批準(zhǔn)人審批后生效，不受上述規(guī)定的限制。 4.3.6 外來(lái)文件由品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)收集，確認(rèn)其適用性并編制外來(lái)文件登記表。 4.4 文件的更改 4.4.1 文件需要更改時(shí)，應(yīng)由文件更改部門填寫管理體系文件更改申請(qǐng)單。 4.4.2 文件更改的審批一般由原審批人進(jìn)行。如總經(jīng)理指定其他人員進(jìn)行審批，則應(yīng)得到原審批所依據(jù)的背景材料。 4.4.3 文件更改批準(zhǔn)后，由品質(zhì)保障部統(tǒng)一實(shí)施更改。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：6/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系

22、4.4.4 質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）、采用換頁(yè)更改時(shí)，需作好更改標(biāo)記和注明更改生效日期。 4.5 文件的管理 4.5.1 品質(zhì)保障部至少應(yīng)保存一份備查的受控文件。 4.5.2 各部門應(yīng)對(duì)本部門使用的文件進(jìn)行管理，確保文件完好無(wú)損、無(wú)涂改、便于應(yīng)用。 4.5.3 文件經(jīng)多次修改或需進(jìn)行重大修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版。品質(zhì)保障部應(yīng)按文件發(fā)放清單收回作廢文件統(tǒng)一銷毀，需保存的應(yīng)加蓋“作廢留存”章。 4.5.4 品質(zhì)保障部應(yīng)留存一份蓋有“作廢留存”印章的作廢文件，作為資料積累。其它部門如需保留作廢文件，應(yīng)提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，才能保留蓋有“作廢留存”章的作廢文件，同時(shí)在發(fā)放登記表上作好相應(yīng)記錄。 4.6

23、 文件控制記錄由品質(zhì)保障部長(zhǎng)期保存。 5 相關(guān)文件 5.1 管理體系文件編寫導(dǎo)則 5.2 外來(lái)文件管理規(guī)定 5.3 檔案管理規(guī)定 6 記錄 6.1 受控文件和資料目錄 6.2 管理體系文件和資料發(fā)放清單 6.3 管理體系文件更改申請(qǐng)單 6.4 外來(lái)文件登記表 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：7/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào): 4.2.4 記 錄 控 制 程 序1 目的 確保記錄的完整、準(zhǔn)確、清晰，以證明管理體系的有效運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，并為實(shí)現(xiàn)可追溯性、證實(shí)作用以及采取糾正措施的有效性提供依據(jù)。 2 適用范圍 適

24、用于本公司管理體系所有相關(guān)記錄，包括來(lái)自顧客和供方的有關(guān)記錄的控制。 3 職責(zé) 3.1 品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)記錄控制程序的組織實(shí)施和公司所有記錄表格的管理。 3.2 各職能部門負(fù)責(zé)本部門使用的記錄的控制和管理。 3.3 記錄填寫人對(duì)其記載的記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性負(fù)責(zé)。 4 程序 4.1 記錄的編制 4.1.1 品質(zhì)保障部根據(jù)管理體系運(yùn)行需要，會(huì)同有關(guān)部門人員編制并審核記錄表式，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 4.1.2 各部門根據(jù)開展質(zhì)量活動(dòng)的需要，編制的記錄應(yīng)經(jīng)品質(zhì)保障部審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 4.1.3 記錄的編號(hào)應(yīng)簡(jiǎn)明正確，便于識(shí)別。具體規(guī)定如下： GTQR 記錄序號(hào) 使用部門代號(hào) 所屬標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)

25、號(hào) 表示質(zhì)量管理體系記錄代號(hào) 公司代碼浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：8/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系 如分公司有僅適用于本公司的記錄，編號(hào)時(shí)可在記錄序號(hào)前加上該分公司代號(hào)，一般以漢語(yǔ)拼音的前兩個(gè)為代碼，如北京公司為 BJ、安徽公司為 AH，嘉興公司為 JX 等；如某業(yè)主服務(wù)中心有僅適用于本部門的記錄，可在記錄名稱前加物業(yè)名稱，如 GT-QR-6.3-30金桂大廈自來(lái)水能耗一覽表。 4.1.4 公司所有記錄表式由品質(zhì)保障部統(tǒng)一編號(hào)管理，并編制質(zhì)量記錄一覽表進(jìn)行總體控制。記錄一覽表內(nèi)容包括序號(hào)、名稱、編號(hào)、保存期限。 4.2 記錄

26、的填寫要求 4.2.1 數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠，字跡工整、清晰，欄目填寫完整。 4.2.2 記錄不得隨意涂改，如需更改，應(yīng)作好相應(yīng)標(biāo)識(shí)。采用劃改時(shí)，劃改人應(yīng)有相應(yīng)授權(quán)或?yàn)樘畋砣?，并由劃改人在劃改處附近簽名或蓋章。不規(guī)范的修改記錄，不能作為有關(guān)憑證。 4.2.3 每份記錄均由填表人簽字及填寫日期。 4.3 記錄的保管 4.3.1 品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)收集公司級(jí)的記錄，并進(jìn)行編目，便于保管和查閱。 4.3.2 各部門自用的記錄，由部門自行保管。 4.3.3 來(lái)自供方的記錄由相關(guān)的業(yè)主服務(wù)中心或部門保管，重要的記錄應(yīng)納入合格供方檔案。 4.4 記錄的歸檔和貯存 4.4.1 記錄應(yīng)按記錄一覽表中規(guī)定的歸檔期限

27、和保存期進(jìn)行歸檔、保管。業(yè)主服務(wù)中心及部門的記錄由業(yè)主服務(wù)中心或責(zé)任部門保存；公司的記錄由發(fā)生部門在活動(dòng)結(jié)束后 30 日內(nèi)送總經(jīng)理辦公室歸檔。 4.4.2 記錄要貯存在通風(fēng)、干燥、防蟲蛀和無(wú)霉變的場(chǎng)所，確保在保存期內(nèi)不會(huì)丟失、損壞和變質(zhì)。 4.4.3 記錄應(yīng)有專人保管，在保管期內(nèi)每年檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，便于采取措施。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：9/9 標(biāo)題： 4 質(zhì)量管理體系 4.5 記錄的查閱 4.5.1 記錄的查閱應(yīng)征得記錄保管部門負(fù)責(zé)人同意。如顧客或業(yè)主需查閱記錄 應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)。 4.5.2 記

28、錄離開保管場(chǎng)所，應(yīng)辦理借閱登記。查閱后及時(shí)歸還，由保管人記錄歸還日期。 4.6 記錄的過(guò)期處理 4.6.1 公司級(jí)的記錄，超過(guò)保存期需銷毀的，由品質(zhì)保障部提出處理申請(qǐng)，填 寫記錄銷毀申請(qǐng)表，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，予以銷毀，并填寫過(guò)期記錄處理登記表。 4.6.2 部門的記錄超過(guò)保存期的，由部門提出處理申請(qǐng)，填寫記錄銷毀申請(qǐng)表，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后銷毀，并填寫過(guò)期記錄處理登記表。 4.6.3 記錄銷毀申請(qǐng)表、過(guò)期記錄處理登記表由品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)長(zhǎng)期保存。 5 相關(guān)文件 無(wú) 6 記錄 6.1 記錄銷毀申請(qǐng)表 6.2 過(guò)期記錄處理登記表 注：上述表單因印制較多，可繼續(xù)使用（代用）至用完為止。浙江某某物業(yè)服務(wù)

29、有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：1/19 標(biāo)題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號(hào): 5.1 管 理 承 諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 5.1.1 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主及法律、法規(guī)要求的重要性： a) 使全體員工牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主滿意是最基本的要求； b) 讓全體員工清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c) 總經(jīng)理可采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提

30、高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 5.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，具體見質(zhì)量方針和管理策劃控制程序。 5.1.3 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審。 5.1.4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：2/19 標(biāo)題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號(hào)：5.2 以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于正確理解并滿足業(yè)主及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 5.2.1 確定業(yè)主的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主的直接

31、接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。 5.2.2 將業(yè)主的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些要求和期望時(shí)，業(yè)主才能滿意。 5.2.3 確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a) 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b) 業(yè)主的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：3/19 標(biāo)題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號(hào):5.3 質(zhì) 量 方 針5.3.1 內(nèi)容 實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的目標(biāo)，確保他

32、們的需求和期望得到確定，并已轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針為： 5.3.2 一致性 本方針與公司總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：4/19標(biāo)題： 5 管理職責(zé) 5.3.3 與目標(biāo)的關(guān)系 本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在 此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.3.4 要求 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 5.3.5 評(píng)審

33、公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。 5.3.6 控制 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：5/19 標(biāo)題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號(hào)：5.4 管 理 策 劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.1.1 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為 %以上。具體目標(biāo)為： a) 管理服務(wù)滿意率% b) 保潔服務(wù)滿意率% c) 維修及時(shí)率 % d) 維修一次合格率 % 5.4.1.2 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行

34、分解，轉(zhuǎn)化為本部門的質(zhì)量目標(biāo)。各部門、業(yè)主服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo)在每年的經(jīng)濟(jì)責(zé)任書或管理目標(biāo)責(zé)任書中確定。 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 5.4.2.1 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃： a) 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b) 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c) 公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d) 現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 5.4.2.2 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定；浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號(hào)：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁(yè)次：6/19 標(biāo)題： 5 管理職責(zé) b) 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置； c) 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)； d) 根據(jù)評(píng)審的結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e) 策劃的結(jié)果（包括變更） 應(yīng)形成