跨國公司銷售人員在職訓(xùn)練教程VIP

1、30 萬份文檔的銷售(上)銷售前的準(zhǔn)備工作充分在對客戶進(jìn)行拜訪之前，必須進(jìn)行全面， 的情況，掌握所有的相關(guān)信息，以保證拜訪的客戶、公司間的面。1客戶對于客戶的，不僅要他的個人情況，還要他的地位和業(yè)務(wù)情況。Æ 客戶個人的一切情況在與客戶見面之前，必須把所能知道的客戶個人的一切情況清楚，包括是否結(jié)婚、孩子的名字、個人他個人的事。等。但是要注意的是，客戶并不想浪費寶貴的辦公時間來過多地談?wù)?#198; 客戶在公司中的地位所要拜訪的客戶在公司中地位的變化，往往會決定拜訪的與否。如果客戶因為在公司中地位的變動而無權(quán)決定是否不靈或不被重視的感覺。Æ 客戶的業(yè)務(wù)情況，那不僅僅是拜訪失去了

2、意義，還會使客戶有一種信息弄清楚客戶的業(yè)務(wù)情況是任何一個想的業(yè)務(wù)員必須做好的一項重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶的業(yè)務(wù)資料，還要與客戶的公司保持密切，研究公司的年度報表。【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一位業(yè)務(wù)員正在說服先生他的。業(yè)務(wù)員：先生，你好嗎？先生：好。業(yè)務(wù)員：太太和孩子們嗎？先生：。業(yè)務(wù)員：好，玫瑰長得怎么樣？先生：好。我已經(jīng)說了好多“好”了。業(yè)務(wù)員：好，好，好。你會喜歡這東西的，這是要買的。結(jié)實輕巧，攜帶方便。比其它的生產(chǎn)速度快 28，但它的費用僅貴 5，并有 9 種不同的顏色。先生：很好。但你應(yīng)該知道，自從公司調(diào)整后，我不再決定它們了?，F(xiàn)在只有先生決定是否。業(yè)務(wù)員

3、：什么？真是遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找先生。根據(jù)談話，你覺得這位業(yè)務(wù)員的準(zhǔn)備工作做得怎么樣？ 見參考11230 萬份文檔30 萬份文檔在銷售之前，需要認(rèn)真了解公司的名稱、性能、特點等，以保證能夠準(zhǔn)確地回答客戶有關(guān)的提問。只有全面了解了競爭對手的，才能更清楚公司的優(yōu)劣勢所在，在銷售時才能充分展示的優(yōu)點，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為有利因素。和了解客戶公司的客戶根據(jù)，就能知道客戶的需求，并依此來確定的銷售策略。的需求來需要的，因此對于的了解和介紹就成了銷售不可或缺的準(zhǔn)備工作。3公司間的關(guān)系公司間的關(guān)系，就是兩公司間以前的業(yè)務(wù)往來情況。如果過去的合作是愉快的，就可以增加銷售時的籌碼；如果曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)

4、歷，銷售時就要想方設(shè)法地消減這種不愉快所帶來的影響。【情景片段】業(yè)務(wù)員正在說服曾經(jīng)訂過貨的客戶，希望客戶追加訂單。業(yè)務(wù)員：上次訂了 12 沓，這次訂 15 沓怎么樣？客戶：我還有 12 沓。業(yè)務(wù)員：還有？我敢發(fā)誓，在過去幾個里就用了這么多。客戶：是的。改進(jìn)。我們在第 12 沓之前還訂了 10 沓，但是后來都給退回去了，因為沒有送回工廠業(yè)務(wù)員：天??！我不知道，所以客戶：所以再見。點評：在這個事例務(wù)員沒有對公司間的關(guān)系，所以最終導(dǎo)致失敗。如果事先進(jìn)行了全面，他就會先解決以前的問題，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個客戶。建立目標(biāo)1建立一個現(xiàn)實的目標(biāo)在銷售中，可以建立多個目標(biāo)，以根據(jù)實際情況的變化適時調(diào)整標(biāo)的

5、建立要依據(jù)現(xiàn)實，具備實現(xiàn)的可能。的目標(biāo)。同時，目2準(zhǔn)備進(jìn)行所有可能的嘗試目標(biāo)并不一定每次都能實現(xiàn)，有時并不象所希望的那樣能賣出去，但是依然可以從中得知一些相關(guān)的信息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標(biāo)。在銷售時要準(zhǔn)備各種各樣的和應(yīng)急準(zhǔn)備以便妥善應(yīng)對各種情況，為品。的尋找其他客戶，最后為客戶找到所需求的產(chǎn)【情景片段】業(yè)務(wù)員正在向客戶推銷藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：太太，你還需要訂與上次一樣的藥品嗎？太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來源。業(yè)務(wù)員：我明白了你的意思了。在街開了新店，一定會需要的藥，是嗎？太太：業(yè)務(wù)員：好。我應(yīng)與太太：街店里需要各種藥。街店哪一位太太。呢？30 萬

6、份文檔30 萬份文檔業(yè)務(wù)員：太太，我在想為什么你需要這些藥呢？太太：我們用這些藥。業(yè)務(wù)員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊嗎？ 太太：我們的方針變了，我們需要新技術(shù)。業(yè)務(wù)員：那請問是什么技術(shù)呢？太太：我們發(fā)現(xiàn)用業(yè)務(wù)員：什么，什么？太太：是嗎？業(yè)務(wù)員：是的。另外可能太太：哦，是的。鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡單。？我們賣這些。還需要我們的包裝紙吧？點評：雖然業(yè)務(wù)員在開始被拒絕，但他找到了推銷的新客戶。并且在客戶推銷時，又發(fā)現(xiàn)了新客戶的新需求，進(jìn)而銷售出了新的。可見，在銷售中要準(zhǔn)備好各種，努力嘗試各種可能，為的尋找其他客戶，為客戶找到所需求的。面談提問在充分的基礎(chǔ)上建立了現(xiàn)實的銷售目標(biāo)，并

7、準(zhǔn)備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪客戶進(jìn)行面對面的銷售談判了。在面談提問時要注意：1提出可以討論的問題在面談時，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類的封閉式問題，而應(yīng)該提出一些開放式的問題，引導(dǎo)客戶參與和你的討論，這樣才能在與客戶的談話中取得盡可能多的有用信息，銷售才有可能獲得?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員在向客戶推銷時遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：哦，聽你這么說我覺得很遺憾。請問有什么特殊客戶：是的。嗎？業(yè)務(wù)員：我能問一下有什么嗎？客戶：新方針。我們不能買這種設(shè)備了，我們租用了這種設(shè)備。業(yè)務(wù)員：哦，那么一定對租用感？客戶：但公司不出租。業(yè)務(wù)員：不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起。客戶：是嗎？我可以了解一下的出租

8、業(yè)務(wù)嗎？點評：業(yè)務(wù)員頻繁地提出需要客戶參與討論的問題，得知了客戶拒絕的，并由此找到了共同點，引起了客戶的，交談得以繼續(xù)。2保持對談話的權(quán)業(yè)務(wù)員在與客戶面談時，要隨時注意保持對談話的權(quán)。有效地談判的主動權(quán)，這樣才能引導(dǎo)談判朝著有利于的方向發(fā)展，才有可能獲得銷售的?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員甲與客戶的。業(yè)務(wù)員甲：你是否有客戶：什么條件，要求業(yè)務(wù)員甲：12000?？蛻簦?2000？這種設(shè)備呢？ 的數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員甲：對。上客戶：每件設(shè)備是業(yè)務(wù)員甲：15 鎊。是 12732。？客戶：啊！這么貴呀！不買。業(yè)務(wù)員乙與客戶的。業(yè)務(wù)員乙：你有訂購印刷設(shè)備嗎？客戶：這種設(shè)備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員乙：大小與數(shù)量很重要

9、嗎？客戶：當(dāng)然很重要。雖然不是每個人都與此有關(guān)，但我要讓每個人都知道。30 萬份文檔30 萬份文檔業(yè)務(wù)員乙：究竟是什么樣的人呢？ 客戶：在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務(wù)員乙：那就是說質(zhì)量要比客戶：是的。大小重要了？業(yè)務(wù)員乙：我們的印刷設(shè)備的優(yōu)勢就在于它的質(zhì)量上乘?？蛻簦菏菃幔磕俏铱匆幌掳伞｜c評：在業(yè)務(wù)員甲與客戶的中，客戶始終在著談話。這對實現(xiàn)的銷售很不利，業(yè)務(wù)員甲也因此失去了一次銷售的機(jī)會。而業(yè)務(wù)員乙卻能保持著對談話的權(quán)，將談話內(nèi)容不斷引向?qū)τ欣姆较颍瑸轫樌貙崿F(xiàn)的銷售目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員要注意語權(quán)的，有效地控制談判的主動權(quán)，這樣才有可能實現(xiàn)的銷售?！咀詸z】請你根據(jù)以下情景片段，分析評價這位

10、業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備工作?？蛻簦何蚁Ｍ麤]有浪費時間。業(yè)務(wù)員：太太，你買我們的客戶：對，情況是變了。已經(jīng) 9 年了，當(dāng)然沒有浪費時間。除非有些情況發(fā)生了變化。業(yè)務(wù)員：我能問一下是什么情況變了嗎？客戶：金融組織停止給一切企業(yè)。業(yè)務(wù)員：對，對，這確實是大變化，那你想怎么辦呢？ 客戶：分散我們的工作程序。業(yè)務(wù)員：那么你需要一些新的設(shè)備了？客戶：對，但不是出售的那種設(shè)備，我與公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務(wù)員：兩種軟包裝和一些曾出現(xiàn)問題那是 3 年前的事了。自從我們重新調(diào)整了顧務(wù)工作以后，我們的顧客在 4 周內(nèi)即可收到訂貨。我們是講信用的?？蛻簦汉芎?。但我知道的不適合我們的需要。業(yè)務(wù)員：我們有了一些新工人，為什

11、么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？ 客戶：你將給我看什么材料？業(yè)務(wù)員：你要買什么樣的設(shè)備呢？客戶：不是生產(chǎn)的那種。業(yè)務(wù)員：好。究竟是什么樣的呢？ 客戶：體積小、輕便型。業(yè)務(wù)員：我來的目的就是要告訴你，我們下就生產(chǎn)這種體積小、輕便的客戶：為什么突然變了？。業(yè)務(wù)員：那為什么也變了呢？客戶：因為我們公司必須在變化前適應(yīng)它。業(yè)務(wù)員：這同樣也是我們的。客戶：哦，是嗎？好吧，你能安排我在第三個參觀的工廠嗎？請你根據(jù)以上事例，評價業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備，將結(jié)果填入下表。見參考12介紹1說明利益說明利益就是從客戶的角度來看的，要把的各種性能和客戶的需要緊密聯(lián)系起來，并按照客戶的要求逐條地進(jìn)行介紹，指出

12、客戶能夠因為際益處。說明利益是要指出客戶能獲得的實際益處，而不是而得到什么樣的實的概況。30 萬份文檔準(zhǔn)備內(nèi)容是否做到充分客戶 是否 是否關(guān)系 是否建立目標(biāo)現(xiàn)實目標(biāo) 是否準(zhǔn)備多種嘗試 是否面談提問討論性問題 是否對談話的 是否30 萬份文檔【情景片段】外科醫(yī)生甲與的。外科醫(yī)生甲：這次外科手術(shù)有 3 名外科醫(yī)生參加，只用 5 分鐘就可以查出癥結(jié)，再經(jīng)過 30 分鐘手術(shù)就可以完成，然后你可以回到醫(yī)院。你第三個做，怎么樣？：我不想第三個做，也不要第一個做。外科醫(yī)生乙與的。外科醫(yī)生乙：手術(shù)將完全使疼痛消失，也許你在四五天內(nèi)有陣痛，但 10 天之內(nèi)就能出院。你出院后可以先進(jìn)行園藝勞動或者散步，在 4 周

13、之內(nèi)就可以重新工作。：哦，你是說我可以做手術(shù)了？點評：外科醫(yī)生甲用的觀點看全部問題，而外科醫(yī)生乙則是站在的角度來介紹這次手術(shù)，強(qiáng)調(diào)了通過這次手術(shù)所能得到的益處，而不是說明手術(shù)的概況。銷售的道理也是一樣的。2面對異議在銷售過程Æ 對異議的態(tài)度異議表示客戶對務(wù)員不可避免地要遇到客戶的異議，應(yīng)該怎么妥善對待呢？感，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保持冷靜，盡可能地引導(dǎo)異議向好的方向發(fā)展。同時，注意不要在感情上卷入與客戶的爭吵，也不要把客戶對的異議看作是對的異議。業(yè)務(wù)員在面對異議時，只有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地繼續(xù)與客戶進(jìn)行銷售談判，銷售才有的希望?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在努

14、力說服客戶客戶：太貴了。他的，但客戶認(rèn)為他的太貴。業(yè)務(wù)員：不，和其他競爭者是同樣的價格?？蛻簦何沂钦f對我來講太貴了。業(yè)務(wù)員：你為什么不早點兒說呢？我們有便宜的?？蛻簦菏呛玫膯幔繕I(yè)務(wù)員：便宜的當(dāng)然不好了?？蛻簦何也灰坏?。業(yè)務(wù)員：那么，要好的？ 客戶：太貴了。業(yè)務(wù)員：你這個愚蠢的家伙?？蛻簦耗阏f什么？！業(yè)務(wù)員：哦，抱歉。我是說這些客戶：恐怕這些不合適。都經(jīng)過了所有的檢驗，并有 9 種不同的顏色。業(yè)務(wù)員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因為你覺得我是個蠢人。哎呀，我一定是個蠢人。客戶：不是這樣的，我不是這個意思。業(yè)務(wù)員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶：我不喜歡這種的。業(yè)務(wù)員：不，不，一定是不喜歡我

15、。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天?。?根據(jù)這個情景，請你評價一下這位業(yè)務(wù)員對待異議的態(tài)度。 見參考 13Æ 技術(shù)操作業(yè)務(wù)員在面對異議時，在技術(shù)上應(yīng)該把客戶的抱怨具體確定下來，并就異議內(nèi)容和客戶取得一致的看法。在此基礎(chǔ)上，提出對客戶的補(bǔ)償辦法。這樣，異議對于業(yè)務(wù)員來說，也許就是一種好跡象了?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員正在說服客戶。30 萬份文檔30 萬份文檔業(yè)務(wù)員：我能問一下是否不想找我做的委托人了？客戶：是啊，獎金太高了。業(yè)務(wù)員：說的倒也是，但是它也能使獲得利益呀?？蛻簦何覀儾灰锌恐I(yè)務(wù)員：但你想要在雇員退休后給每個雇員 1/3 的薪金嗎？ 客戶：我們正想進(jìn)行投票，但可能導(dǎo)

16、致。業(yè)務(wù)員：對，看起來表面是如此。但確定到這一點了嗎，先生？，公司中職員工資水平比過去要，你注意客戶：我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有。業(yè)務(wù)員：也對，我們可以設(shè)立這一項。何況如果還是給每個雇員退休金 1/3 的工資，那就等于沒做?？蛻簦菏前　＿@倒是所有公司一般都會有異議的問題。點評：這位業(yè)務(wù)員面對異議時，沒有摻入個人的感情因素，而是將異議具體地確定下來并提出了補(bǔ)償辦法，最終贏得了客戶。3結(jié)束銷售Æ 注意信號在客戶的語言中，有許多都是表明客戶要進(jìn)行的信號?？蛻舻男盘枌τ阡N售能否的作用是不言而喻的，業(yè)務(wù)員要做的就是不要錯過任何一個信號。抓住信號，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同?！咀詸z】

17、請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在和客戶進(jìn)行銷售談判?？蛻簦哼@正是我們要買的東西。業(yè)務(wù)員：是嗎？那太好了?？蛻簦核鼈兛瓷先ベ|(zhì)量很好。業(yè)務(wù)員：是的，太太，是很好，是很好?？蛻簦耗敲礃I(yè)務(wù)員：如果有什么損壞也容易拿回來修理，對不對？客戶：好，我們過去用了很多給業(yè)務(wù)員：哦，不，不，不。添了麻煩。那些不是我們的吧？客戶：噢，不是業(yè)務(wù)員：哦，是嗎？的。我該走了，再見。請問，這位業(yè)務(wù)員在說服客戶的過程中錯過了哪些信號？ 見參考14Æ 簽訂訂貨合同后立即結(jié)束銷售抓住客戶的信號，認(rèn)真陳述客戶可以接受的理由，攻克客戶的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷售就應(yīng)正式

18、告一段落。業(yè)務(wù)員在此時應(yīng)立即結(jié)束銷售，以避免客戶產(chǎn)生悔意而導(dǎo)致銷售功敗垂成?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員在銷售過程的最后。 業(yè)務(wù)員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻簦簳泻芏囝櫩捅г顾麄冑I不到。什么價錢？哦，很合理。業(yè)務(wù)員：那么，我給您裝起來吧?？蛻簦汉?，當(dāng)然。業(yè)務(wù)員：好，好，很好。否則到工廠是會有拖延的?？蛻簦汗S生產(chǎn)有問題嗎？業(yè)務(wù)員：不，不，不，工廠上貨還是及時的?？蛻簦何业每紤]一下。點評：這位業(yè)務(wù)員在客戶決定后沒有及時地結(jié)束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導(dǎo)致這次本來完全可以的銷售在最后關(guān)頭失敗了。因此，訂貨后應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束銷售談話！30 萬份文檔30 萬份文檔【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問

19、題。業(yè)務(wù)員：向你介紹一系列香水?？蛻簦菏鞘裁?？業(yè)務(wù)員：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”?？蛻簦骸皭廴恕?？值得爭論。業(yè)務(wù)員：我知道你的意思。但是我們的市場客戶：這不是我要的那種。表明很多人都喜歡它，應(yīng)該能很快地推銷出去的。業(yè)務(wù)員：有什么特殊嗎？客戶：我們這里沒有什么年輕人，他們經(jīng)常出入超級市場。業(yè)務(wù)員：這僅是 50 種為老年人制作香水中的一種。客戶：但是年輕人不常來。也想贏得年輕人，不是嗎？業(yè)務(wù)員：開始是老年人為年輕人買，是不是？可年輕人如果知道賣這些東西就會向別人介紹，來買的人就會多起來。香水味道很能說明這些問題?？蛻簦旱侥睦锶フ夷贻p人？他們今天這里，明天那里，沒有一

20、個是忠實的顧客。業(yè)務(wù)員：這倒是真的。但是，他們不在乎花客戶：他們多花錢，我當(dāng)然很想賺錢。業(yè)務(wù)員：所以你想試用一下嗎？僅是試用，試用一半吧？ 客戶：試用一半？業(yè)務(wù)員：就這樣吧。在第一期訂貨中有 3的試用品?？蛻簦汉冒?，如果你想再光臨，試用品可以幫助加快推銷，歡迎你以后再來。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你覺得這位業(yè)務(wù)員對介紹的之處表現(xiàn)在哪里？ 見參考15的銷售（下）對待不同類型的客戶不顧一切的逃避責(zé)任者不顧一切的逃避責(zé)任者類型的客戶到處可見，他們的特征是焦慮、害怕犯錯誤。對待逃避責(zé)任者應(yīng)做到：繞開“煙霧”或用焦慮。意見；客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰；避免對抗，利1繞開“煙霧”或意見逃避責(zé)任者害怕犯錯誤，因此在決定是否

21、時往往會提出許多意見，而其中有許多可能是他為了逃避責(zé)任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務(wù)員應(yīng)該繞開這些“煙霧”。繞開第一次的意見，才有可能辨別真?zhèn)?，找出他真正的意見是什么。如果業(yè)務(wù)員被逃避責(zé)任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無法繞開第一次的有可能失去了這類客戶。意見，那【情景片段】30 萬份文檔30 萬份文檔一業(yè)務(wù)員正在努力說服一個逃避責(zé)任者類型的客戶。業(yè)務(wù)員：你決定了嗎？逃避責(zé)任者：今天不行，業(yè)務(wù)員：為什么？。逃避責(zé)任者：業(yè)務(wù)員：太高？這玩笑。價格太高了。一臺性能非常先進(jìn)的電子計算機(jī)，你已經(jīng)找不到比這更便宜的了。你可真會開逃避責(zé)任者：對我們來說太貴了。業(yè)務(wù)員：，我們先不談價格。這你要找的微型計算機(jī)，對不

22、對呢？逃避責(zé)任者：是的。不過我聽說 業(yè)務(wù)員：聽說什么？逃避責(zé)任者：也沒什么。我聽說的附加服務(wù)不那么周到。點評：這位業(yè)務(wù)員在逃避責(zé)任者客戶故意施放“煙霧”時沒有被迷惑，而是很理智地繞開了客戶的第一次，引導(dǎo)著客戶說出了真正的。從而就變得主動，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續(xù)。2客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰逃避責(zé)任者的關(guān)鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要他的焦慮來組織自己的說辭。雖然要努力地去安慰他，但是安慰不是目的，而是一種，是為了最終贏得客戶，是為實現(xiàn)的銷售目的服務(wù)的。3避免對抗，利用焦慮這一類型的客戶害怕犯錯誤，最恨吵架和對抗，因此應(yīng)避免與其對抗，而應(yīng)當(dāng)充分利用他的焦慮，讓他為不

23、買而擔(dān)憂，這樣他就有可能做出業(yè)務(wù)員所期望的決定。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員：你看一看這是你要找的？客戶：可靠性如何？像我們公司這么高度緊張的生產(chǎn)環(huán)境，突然停機(jī)業(yè)務(wù)員：如果我用數(shù)字證明其可靠性，我們是否可以談下去呢？客戶：當(dāng)然可以，不過萬一出故障，維修能有保障嗎？件大事。業(yè)務(wù)員：那還用說。不過你應(yīng)該跟維修經(jīng)理談此事，但我相信他會保證在 24 小時內(nèi)提供維修，并在合同內(nèi)寫進(jìn)處罰條款。所以說如果你認(rèn)為價格合適，我們能滿足你對可靠性和維修的要求，你要的是這種機(jī)器嗎？好，你看一看?？蛻簦寒?dāng)然，不，我不知道。我們從來沒用過這樣的。業(yè)務(wù)員：哦，這么說客戶：沒有。沒有用過它？業(yè)務(wù)員：很

24、多人已轉(zhuǎn)用這種最新設(shè)備，我可以給你本地 7 家安裝了此種的公司的名字和?？蛻簦菏菃?？我要與同事商量一下，他們或許會鋌而走險，說不定我也會呢。業(yè)務(wù)員：是嗎？擔(dān)心和害怕是肯定有的。因為很多公司見到這些新客戶：害怕？怕安裝這些東西？時也很擔(dān)心，甚至害怕。業(yè)務(wù)員：不，不是怕安裝，而是怕落后。你瞧就業(yè)中心有的是被新技術(shù)甩在后面的人?？蛻簦何以傧搿I(yè)務(wù)員：好的。很多公司都已經(jīng)轉(zhuǎn)用了這類設(shè)備，因為這是第一流的技術(shù)設(shè)備，是用經(jīng)過考驗的系統(tǒng)研制的。當(dāng)然罞，你也可以去等待真正的技術(shù)?？蛻簦何乙煤玫乜紤]一下。實際上我已經(jīng)想過了，結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，分析這個情景片段。1這位客戶是否屬于逃避責(zé)任者類型的客戶，為什么？我要買

25、。 2請你評價這位業(yè)務(wù)員所采用的對策。（1）業(yè)務(wù)員是否繞開了客戶的第一次意見？ 30 萬份文檔30 萬份文檔（2）業(yè)務(wù)員是否找到了客戶真正的焦慮？ （3）業(yè)務(wù)員是否利用了客戶的焦慮？結(jié)果如何？ 見參考16顛三倒四的糊涂蟲這種類型客戶的特征是懶于動腦，沒有什么想法，工作沒有計劃，做什么事都是虎頭蛇尾，半途而廢。對待這一類客戶首先應(yīng)成為其保姆，其次積極地重復(fù)客戶的合理要求，最后還應(yīng)積極地利用客戶的惰性。1成為客戶的保姆業(yè)務(wù)員在對待顛三倒四的糊涂蟲型客戶時，第一條要領(lǐng)就是當(dāng)一名保姆，幫他思考，幫他做事，而且很有可能要做兩次。業(yè)務(wù)員在此時不能怕麻煩，更不可以有厭煩的舉止。只有先做好保姆，才有可能贏得這

26、類顧客?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務(wù)員正在和一糊涂蟲型客戶交談。業(yè)務(wù)員：你好，我是一家辦公室清掃公司的?？蛻簦耗愫谩８陕锊患男┖喗榻o我？業(yè)務(wù)員：上我來時，曾給你留了一些銷售簡介?？蛻簦寒?dāng)真？業(yè)務(wù)員：是的，你當(dāng)時還說這些銷售簡介我們要好好地研究一下?？蛻簦何視?，會的。不過還是給我份簡介讓我看看， 業(yè)務(wù)員：但這次我沒有帶?？蛻簦簽槭裁?？業(yè)務(wù)員：我已經(jīng)給過你一份了。客戶：干脆告訴我一些事實和數(shù)字吧。 業(yè)務(wù)員：我現(xiàn)在沒有，上次都給過你了?？蛻簦耗悄銕е南涓墒裁?？業(yè)務(wù)員：裝的是訂貨單，還有午飯。下次再來?？蛻簦夯鹜热髦?？買一百份兒要？業(yè)務(wù)員：我們不是開飯店的，是辦公室清掃公司。點評：這個客戶是典型的顛三倒

27、四的糊涂蟲型，對于這類客戶應(yīng)該準(zhǔn)備好做一個保姆。而這位業(yè)務(wù)員卻沒有能夠根據(jù)客戶特點做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。這種做法有可能失去這類客戶。2積極地重復(fù)客戶的合理要求顛三倒四的糊涂蟲型客戶在交談時可能會有許多令人費解的牢騷。這時業(yè)務(wù)員不要理會他那些沒完沒了的牢騷，而應(yīng)該努力發(fā)掘其合理的意見并積極地重復(fù)，從中找到客戶真正的30 萬份文檔30 萬份文檔需求，引導(dǎo)交談銷售的方向。3利用客戶的惰性顛三倒四的糊涂蟲型客戶的最大特征是懶于動腦，怕費力氣。因此業(yè)務(wù)員應(yīng)該利用他的惰性來增加的機(jī)會，為其提供與相關(guān)的服務(wù)以消除他的后顧之憂，這樣就有可能贏得這類客戶的青睞。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題?？蛻簦哼@不是

28、我們要找的交換機(jī)。業(yè)務(wù)員：到底哪些地方不能讓你滿意呢？客戶：說白了，就是有人說的不可靠。有家公司裝了一臺出售的交換機(jī)，結(jié)果好幾串線，外國用戶通話中斷，實在令人無地自容。業(yè)務(wù)員：這么說你是要找一種可靠耐用多半無需替換的交換機(jī)，你說是這樣嗎？ 客戶：哦，是的。業(yè)務(wù)員：這種型號恰恰符合要求。它很結(jié)實，能加大功率又很靈活，即使你的業(yè)務(wù)擴(kuò)大或改變?nèi)匀荒軌驗槟惴?wù)?？蛻簦何沂怯X得我們可能不需要啊。業(yè)務(wù)員：這么說你不中意，有什么具體理由嗎？客戶：它是那么不同，我們得在重新布線、安裝新，還要教員工如何使用，全部系統(tǒng)部重來。又得忙活一陣子了，又苦又累的。業(yè)務(wù)員：你先別著急。研究你公司的辦公室平面圖、部門分布情況

29、和可利用空間，為做出新的計劃，安裝交換機(jī)和布線，負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練并向他們發(fā)操作手冊，從而盡可能避免打亂的工作?？蛻簦合氲煤苤艿?，但還是會打亂的。業(yè)務(wù)員：但是，如果保留現(xiàn)有的老式交換機(jī)，從長遠(yuǎn)看會地干擾公司的業(yè)務(wù)?？蛻簦哼@么說你是建議我給你寫，請你承擔(dān)剛才說的“研究”了？業(yè)務(wù)員：實際上我已經(jīng)冒昧地為你準(zhǔn)備了一份訂單，你只需說聲?？蛻簦何颐靼琢恕：?，是不是在這兒簽字？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：業(yè)務(wù)員積極重復(fù)客戶的合理意見了嗎？得到了什么結(jié)果？又是如何解決客戶疑難的？ 見參考17不可一世的者者是最難對付的客戶類型，他們自視，自以為是，藐視不同意見。者類型的客戶都很要強(qiáng)，除非了解他們的觀點，否則是無法解決他們

30、的問題的。對待不可一世的獨裁者類型的客戶應(yīng)設(shè)法讓其缺點，使投其所好，并積極利用其虛榮心。1設(shè)法讓客戶應(yīng)付者類型的客戶要有技巧，要了解他們的觀點。因此要鼓勵他們直抒己見，這樣才能知道他的價值觀念、偏見等等，之后才能夠根據(jù)他的偏好來確定的應(yīng)對策略?！厩榫捌巍?0 萬份文檔30 萬份文檔一位業(yè)務(wù)員在和一個者型客戶交談?？蛻簦航裉於凳鄣氖鞘裁葱⊥嬉?，這次又會對我些什么？業(yè)務(wù)員：你是怎么知道向你兜售的？客戶：我老聽顧客抱怨到此買的破爛貨，早都膩透了。因為世界都變了，誰業(yè)務(wù)員：說的很對，這年頭的確有一些是破爛啊。發(fā)大財?？蛻簦菏裁礀|西都裝點得花里黑白是白。業(yè)務(wù)員：當(dāng)然，當(dāng)然。，華而不實，令人厭惡。我個直

31、來直去有話便說的女人，黑是點評：這個事例務(wù)員沒有對這位者型客戶進(jìn)行直接的說服，而是讓客戶直抒己見。從而知道了客戶的個人看法，為進(jìn)一步的談判做了很好的鋪墊。2使在投其所好者類型客戶了他的偏好后，就可以他的銷售來介紹 的機(jī)會。的特性了，并把對手的和他討厭的特點起來，以增加3利用客戶的虛榮心者類型客戶一般都有很強(qiáng)的虛榮心，業(yè)務(wù)員不應(yīng)硬頂，應(yīng)該注意保護(hù)他們的虛榮心。而且也可以通過對比等手法促使者的虛榮心發(fā)生作用，利用他們的虛榮心引導(dǎo)他們的。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。一業(yè)務(wù)員正向一位者類型客戶銷售?？蛻簦菏裁礀|西都裝點得花里，華而不實，令人厭惡。業(yè)務(wù)員：你說的大實話。事實上我們的高招便

32、是花錢改進(jìn)質(zhì)量，而不是外表。你瞧這把剃刀， 的，涂的锃亮，像兒童玩具一樣，結(jié)實、不摻假、可靠鋒利，對不對？當(dāng)然啦，如果你想要花里市場上有的是又漂亮又昂貴的玩意?？蛻簦耗氵€不像的一些競爭者那樣壞。業(yè)務(wù)員：那么，你想不想要一盒呢？客戶：讓我考慮一下，我是說讓我考慮一下。業(yè)務(wù)員：你要考慮一下？或許你還可以和一兩位同事商量一下。客戶：聽聽同事意見的聰明的人。業(yè)務(wù)員：的確如此。既然這樣， 對嗎？就不必再討論我們的高級了，你的顧客想來也喜歡的，客戶：這倒不一定。客戶的確格調(diào)高雅。業(yè)務(wù)員：那倒不一定。來半盒？ 客戶：要三盒，價，怎么樣？業(yè)務(wù)員：??？你可真會討價還價呀。如果顧客都像你，我們?nèi)蜁?。結(jié)合本節(jié)內(nèi)

33、容，評價一下這位業(yè)務(wù)員對待這位客戶的做法，并將結(jié)果填入下表。見參考18持之以恒達(dá)到銷售目的胸懷大志胸懷大志是指要樹立積極的心態(tài)，牢記為此，應(yīng)該做到：的目標(biāo)，把每次取得的成果當(dāng)作新的起點。30 萬份文檔做法是否做到使投其所好是否保護(hù)客戶的虛榮心是否利用客戶的虛榮心是否30 萬份文檔1做作為一一事無成的不能做收單員，應(yīng)該抓住一切機(jī)會去開拓新的客戶。滿足于現(xiàn)狀只能使。成為一個2放開眼界有許多時候，由于擔(dān)心不滿足客戶的一些要求就會遭到客戶的拒絕，從而把禁錮在一個狹小的圈子里，使得的思路無法打開。其實，要做一名的，就要放開眼界，多看光明，在盡可能的范圍內(nèi)做到更好。【情景片段】甲在和客戶談判。客戶：份兒所

34、需貨品的，主要是訂貨栓。如果我們訂貨你什么時候可以交貨？甲：好辦，好辦。下周怎樣？客戶：如果我下周二需要呢？甲：沒問題?？蛻簦汉谩r格怎么辦，能打點兒折扣嗎？甲：訂貨量不能，我們也樂于鼓勵新客戶。我可以打 25的折扣?？蛻簦?5？聽說有一度折扣是 12。甲：這倒有過，但是客戶：你可以為我打 12的折扣嗎？甲：12？這筆好吧?？蛻粼谡勁??？蛻簦合轮芏回浽趺礃?？乙：我們一般不這么干。但是，如果你要很著急嗎？ 客戶：有點兒急。乙：那么，兩的今天行嗎？客戶：不行，我們確實非常急。乙：那么下周二？很快就要。客戶：好，下周二。打個折扣怎么樣？乙：鑒于要的很急，我恐怕無法就這批貨打折扣?？蛻簦何颐靼琢?。乙

35、：不過你愿意的話，咱們定期交貨我可以減價 2?？蛻簦号?， 點評：。甲由于擔(dān)心被拒絕，只好給了客戶 12的折扣。而乙則能夠打開思路，在談判中占據(jù)了主動。在明白了客戶的真實狀況之后，僅用 2的折扣就拿下了一筆大的訂單。所以，一名的不能夠被限制住，而應(yīng)該盡可能地放開眼界，在最大范圍取更好。3積極思考顧客為何同意的積極因素在與客戶談判之前，要準(zhǔn)備得充分些，想清楚為什么客戶會多買的。因為在許多時候，說服客戶的，關(guān)鍵是要讓客戶覺得說的有理?！咀詸z】請閱讀以下情景片段，并回答相應(yīng)問題。正和客戶談話。：上怎么樣？客戶：有點清淡，還不算太糟。：清淡？讓我來給你幫幫忙。這種除銹劑銷路很好，日曬油也暢銷，潤膚劑也不

36、壞。你每30 萬份文檔30 萬份文檔樣需要三箱吧，怎么樣，三箱？客戶：賣不掉。：春天來了，旅游季節(jié)已經(jīng)開始了。客戶：還沒開始呢。：如果天氣早些時間熱，這東西可以賣不少。我們已經(jīng)在做電視，價格又好，要是一下子賣光了反而難堪。你每樣要四箱吧？客戶：這怎么可能呢？沒地兒放。：也是，至多買兩箱。客戶：是啊，就要兩箱吧。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：上面的這位找到了多少可以說服客戶的積極因素？ 見參考19勸人訂貨1盡快收場和客戶談判，最好的當(dāng)然是成交。但是當(dāng)發(fā)覺確實無法和客戶達(dá)成一致時，主動收場才是積極的姿態(tài)。這樣可以節(jié)省推銷時間，避免無謂的時間浪費，而在節(jié)省下來的時間里或許可以找到一位更大的買家?！厩榫捌巍?/p>

37、一正試圖說服客戶。：正如我們原先討論的，像這樣大的保險公司長期做復(fù)雜的決定，速度和精度，微機(jī)正是細(xì)節(jié)。的所需。有了它，的高級經(jīng)理做經(jīng)營決定是既方便又迅速。沒說的，好，今天我們就談客戶：不，不行。：為什么？客戶：如我所言，我們已了解了不少：我們的競爭者？ 客戶：是的。，上周從的競爭者處訂購了 24 臺，下月到貨。：是的。我可以再問你一個問題嗎？你可以告訴我什么地方能吃到好的小牛肉嗎？點評：在這個事例中，由于既定客戶已經(jīng)訂貨了，因此已經(jīng)沒有了的可能。所以這種情況下，及早收場最明智的選擇。至少節(jié)省了推銷時間，比沒完沒了地浪費時間好多了。2創(chuàng)造協(xié)議階梯創(chuàng)造協(xié)議階梯的理由是：同意的次數(shù)越多就越會再一次表

38、示同意。因此在和客戶談判之前，要準(zhǔn)備好提出一系列客戶只能同意的想法。在談判時，要注意創(chuàng)造協(xié)調(diào)的氣氛，為創(chuàng)造協(xié)議階梯提供合適的氛圍。3利用沉默俗話說“沉默是金”，沉默是向?qū)Ψ绞┘拥囊环N有效則后發(fā)制人。在談判中，誰先說話誰先示弱。因此，要讓客戶先說，而鍥而不舍每次談判的收場都是揭示新的情況，只要能夠鍥而不舍，就能發(fā)現(xiàn)拒絕的本質(zhì)是什么，因此每一個想的都要不斷地努力。1準(zhǔn)備收場方式在談判之前，應(yīng)該預(yù)想可能出現(xiàn)的談判結(jié)局，并根據(jù)的預(yù)想設(shè)計出若干種收場方式。收場方式的設(shè)計不僅要考慮到實用性，還要考慮對于以后的銷售可能帶來的影響。因此收場方式的確定要以“雙贏”為原則，以持續(xù)發(fā)展為目的。30 萬份文檔30 萬

39、份文檔2設(shè)計應(yīng)急措施在談判之前，必須充分準(zhǔn)備，設(shè)想若干種可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，并據(jù)此設(shè)計相應(yīng)的應(yīng)急措施。應(yīng)急措施的設(shè)計是為了預(yù)防突發(fā)狀況，因此要考慮全面，可以在事先就寫下來。這樣在談判時，才不至于因為情況的突變而束手無策?！厩榫捌巍恳宦眯猩绲恼涂蛻粽勁?。：你委托我們安排旅游嗎？ 客戶：不。：我們了解高級經(jīng)理需求旅游，你為什么呢？客戶：因為我們的雇員一直自行安排旅游，這樣較方便，我們不需要旅行社幫忙。：給你舉個例子，你想乘某次中午航班，航空公司告訴你全滿了，不愿費心得抱歉了?？蛻簦浩鋵嵾@事塞進(jìn)飛機(jī)，只：你沒遇上過。我們和他們生意很熟，他們知道要是不盡力我們會知道的，他們怕得罪我們。此外，我們還

40、知道其它途徑，因而能夠幫助你完成最合算的客戶：我不這么想。我不認(rèn)為你會幫我們省任何錢。你或許愿意重新考慮一下吧？：不，我們讓客戶：我原不知道。多花一分錢，我們?yōu)橘I票，是從他們手里拿傭金。：事實上可以省錢，因為咨詢費我們出。既省時又省錢?？蛻簦鹤屜?。：此外還有，我們還可以為買戲票、音樂會票、體育比賽票。如果有海外來賓的話，我們甚至能幫助辦。這么多號碼中，只需記住一個號碼，那就是我們的號碼。我確信你后悔。只要給我們一次機(jī)會，我們好好表現(xiàn)一下?？蛻簦汉冒?。點評：無疑，這是一次非常的談判。之所以能夠說服客戶，在很大程度上得益于事先的充分準(zhǔn)備。在談判之前就已經(jīng)設(shè)計好了各種應(yīng)急措施，這樣在談判時就顯得游刃

41、有余。最終精彩的陳述贏得了這批客戶，而這更顯出了事先準(zhǔn)備的重要性。3在挫折面前不要氣餒推銷是一件很具性的工作，不能指望每次。但是在挫折面前千萬不要氣餒，放開眼界，努力嘗試，不要將的大門在開啟之前關(guān)閉的總比別人多試一次，鍥而不舍，事業(yè)終將。【本講小結(jié)】已進(jìn)入買方市場，業(yè)務(wù)員的銷售能力已成為企業(yè)打開市場的重要因素。業(yè)務(wù)員也只有具備高超的銷售技巧和能力，能在日益激烈的銷售競爭中脫穎而出，贏得。本講主要介紹了如何實現(xiàn)的銷售。首先介紹了銷售前的準(zhǔn)備工作，這是實現(xiàn)銷售的前提；接著講授如何介紹，認(rèn)為應(yīng)該介紹客戶能得到的利益而不是概況；再次說明如何對待不同類型的客戶，重點介紹了三種在銷售中可能遇到的客戶類型；

42、最后鼓勵業(yè)務(wù)員要持之以恒地達(dá)到銷售目的，希望業(yè)務(wù)員能夠放開眼界鍥而不舍。【心得體會】銷售在職訓(xùn)練（上）交流的五大秘訣推銷不是而是一種雙向的交流。推銷在于引導(dǎo)客戶做出的決定，而引導(dǎo)客戶做出決定就必須了解客戶，知道客戶的需求，因此就必須同客戶進(jìn)行交流。那么掌握交流的一些要領(lǐng)就顯得格外重要了。30 萬份文檔30 萬份文檔1提問【情景片段】一位在和客戶交談。：你能告訴我為什么不再采用我們的嗎？客戶：主要是因為目前的供應(yīng)狀況，對不起。：是不是我們的競爭對手也降低了價格？比我們的條件還客戶：也許不是。：那為什么呢？嗎？客戶：實話告訴你，現(xiàn)在競爭很激烈，為什么不把精力放在提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本上呢？點評：在

43、這個事例中，通過不間斷地提問和客戶進(jìn)行交流，得知了客戶不采用的真正。雖然可能會暫時失去這位客戶，但是所獲得的信息對公司今后的發(fā)展是十分有利的。人是很容易受他人意志支配的，當(dāng)提問時，客戶一般會順勢思考下去并提供，這樣就可以獲得的有用信息。因此，在推銷時，多問幾個“為什么”，通過提問和客戶達(dá)成彼此間的交流。2在提問之后，應(yīng)該靜聽對方的答復(fù)，當(dāng)好聽眾。一個不是急于去打破冷場，那么就可能做到很好地同他人不絕地講，因為這樣也可能會帶來難堪的冷場。如果能夠保持一定的沉默而。當(dāng)然要注意防止一個人滔滔【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。甲和客戶的。甲：請看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎?？蛻簦翰?，我

44、不想經(jīng)營過多的。甲：這種輪胎是廠商熱門貨，別人都在爭相客戶：我只想經(jīng)營墻紙。呢。銷售員甲：我還可以給你一些回扣，5，5啊，怎么樣？干不干？或者再給你加一些？ 客戶：不?？蛻舻?。乙：請看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎?？蛻簦何也幌虢?jīng)營過多的。乙：為什么呢？我可以知道嗎？客戶：我只想經(jīng)營墻紙，實際上我正在尋找一種可供銷售的墻紙。乙：也許我們可以幫助你。我們公司生產(chǎn)箱板墻紙，這里有最新設(shè)計的樣本。客戶：我看一看行嗎？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：1為什么甲遭到了拒絕？ 2乙為什么能夠引起客戶的呢？30 萬份文檔30 萬份文檔 見參考213與人交談與人交談的意思是要客戶是有血有肉的人，的工作是與人打交道，

45、而不是與所謂的潛在買主打交道即使他有可能成為你的買家。作為客戶，是很討厭推銷員把看作是潛在的買主的，因此決不可以因為急于推銷的而忘記的談話對象?！厩榫捌巍考自诤涂蛻艚徽?。甲：計算機(jī)能夠減輕你的勞動?？蛻簦河行┦逻€是得做。甲：那當(dāng)然，但是它能夠處理像資金客戶：哦？、存活狀況等等的許多許多煩瑣的工作。甲：它還能夠向你匯報一天工作的各個環(huán)節(jié)，提供給你準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)?？蛻簦阂苍S是這樣的。不過和客戶交談。問問你，計算機(jī)能夠代替我在這兒視察工作嗎？乙：計算機(jī)能夠減輕你的勞動。 客戶：但是有些工作還是得親自去干的。乙：當(dāng)然。但計算機(jī)能夠客戶：是這樣嗎？乙：確實是。這樣你便可以有從煩瑣的公務(wù)中解脫出來。的時

46、間來做人的工作。客戶：主意不壞，我們下去好好談?wù)劙?。點評：甲急于推銷而忘記了他的談話對象，沒有發(fā)覺客戶其實很看重同雇員的關(guān)系。而乙則充分運用“與人交談”這一要訣，得到了客戶的認(rèn)可，使交談得以很好繼續(xù)。4注重信號人的一言一行都包含著一定的含義、暗示。因此作為要能夠?qū)W會洞察秋毫，重視客戶在言談舉止中所發(fā)出的各種信號，因為這些信號往往透露著客的真實想法，能否抓住這些信號就決定了銷售的與否。5尋找共同語言共同語言很重要，在實際生活中，需要的不同而采取相應(yīng)的談話內(nèi)容和談話方式。個人的特點、職業(yè)、教育程度等各方面狀況應(yīng)該了解客戶的需要，要使用客戶的語言與客戶交流，這樣才能做到彼此，才能實現(xiàn)的銷售目的。【自

47、檢】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。甲在向客戶推銷。甲：這種車輛是浸泡在底漆缸中進(jìn)行陽離子電解沉積涂漆的，抗銹蝕的能力是相當(dāng)強(qiáng)的。客戶：是嗎？甲：我們采用將融化的銑鐵和鋼注入模型來進(jìn)行發(fā)客戶：這種車有哪些安全保護(hù)裝置？主要部件的鑄造。甲：這就很多了，在減少駕駛員的勞動負(fù)擔(dān)方面，有彩色液晶儀表顯示器、光導(dǎo)息系統(tǒng)、防止四輪制動過強(qiáng)裝置等各種保護(hù)裝置。、操作信對這車感？客戶：我不知道，太復(fù)雜了。向客戶推銷?？蛻簦哼@種車的平穩(wěn)程度如何呢？乙：這種車的懸是最新設(shè)計的，就是說這種車的車身輕易地晃動，開起來是很平穩(wěn)的。30 萬份文檔30 萬份文檔客戶：那發(fā)怎么樣呢？假日里我們常常 4 個人去郊游，有很多的行

48、李。乙：發(fā)的功率大小是同車身大小分不開的，滿載時仍能每小時跑 70 邁，還可以吧？客戶：還行。車內(nèi)設(shè)計得怎么樣呢？乙：我們進(jìn)去看一看?？蛻簦汉弥饕?。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答： 因是什么？甲遭拒而客戶實現(xiàn)了較好的，造成這種結(jié)果的主要原 見參考22售后1售后的概念售后是指業(yè)務(wù)員在銷售后，應(yīng)及時與客戶取得，解決可能出現(xiàn)的差錯，了解客戶對于的滿意程度，并提供相應(yīng)的服務(wù)。簡單地說，售后就是售出后，還要保持和客戶的。售后是售后服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)和組成部分。2售后的必要許多業(yè)務(wù)員在售出后，就以為與再沒有關(guān)系了，就不再與客戶保持。但是，如果不經(jīng)常和客戶保持后的發(fā)展。因此要使保持售后，別人就會搶走你的客戶，這將直接

49、關(guān)系到業(yè)務(wù)員自身以成為一種制度。實行售后的作用具體表現(xiàn)在：Æ 可以及時發(fā)現(xiàn)籌碼。存在的不足，有利于改進(jìn)質(zhì)量，為下一次的銷售增加的Æ 可以及時得知并解決客戶的不滿，有利于保持客戶的忠誠，從而也可以保證并推動業(yè)務(wù)員自身的發(fā)展?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員正和他的經(jīng)理談話。經(jīng)理：目前咱們公司的銷售進(jìn)展如何??？ 業(yè)務(wù)員：很不錯。上午我去過迪勒克公司。經(jīng)理：很好！你損壞了公司的名譽(yù)。業(yè)務(wù)員：您在說些什么？經(jīng)理：看看這些意見，門開關(guān)不靈、表面脫漆嚴(yán)重等等。業(yè)務(wù)員：這不是責(zé)任，負(fù)責(zé)銷售啊。就溜掉”！經(jīng)理：換句話說就是“騙業(yè)務(wù)員：這樣說可不太妥當(dāng)。經(jīng)理：如果你銷售以后去客戶那里檢查過，我們就收到

50、這些信了。業(yè)務(wù)員：這是生產(chǎn)部門的過失，與我無關(guān)。經(jīng)理：我要同他們談的，你別操心，但你也有責(zé)任。業(yè)務(wù)員：對不起，我不接受，這是銷售后發(fā)生的事。30 萬份文檔30 萬份文檔經(jīng)理：你本可以成為很好的業(yè)務(wù)員的。點評：在這個事例要的麻煩，但他卻認(rèn)為務(wù)員沒有做到保持售后沒有責(zé)任。，因而使得客戶有許多意見，給公司帶來了不必因此，不僅要做到售后，還要讓業(yè)務(wù)員自身認(rèn)識到保持售后的必要性和重要性。3售后的目的Æ 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員通過客戶，征詢客戶的意見，可以得到許多有用的信息，發(fā)現(xiàn)新的利益點。例如客戶為什么喜歡的，知道了之后，就可以在以后的中加強(qiáng)這一方面的特性介紹，從而增強(qiáng)的競爭力。Æ 爭取保持售后

51、的業(yè)務(wù)，并使之制度化，可以大大提高客戶的滿意度。而滿意的客戶自然會和你做的生意，因此就可以進(jìn)一步發(fā)展同客戶的業(yè)務(wù)往來。Æ 結(jié)識新客戶通過售后，和客戶保持良好的關(guān)系，可以增強(qiáng)客戶的滿意度。目的是要盡可能地爭取到老客戶的推薦，以結(jié)識新的客戶，擴(kuò)展的業(yè)務(wù)。4如何進(jìn)行售后 客戶客戶的目的是征詢客戶對的看法。注意，不要問“哪兒出了差錯”，而應(yīng)該問“一切是否正?！?。例如“知道所交貨物是否完好無損？”Æ 征詢客戶意見征詢客戶意見時，如果客戶表示滿意，要了解他為什么滿意，例如“你為什么喜歡它呢？”如果客戶不滿意，要知道他不滿意的了毛病嗎？”，例如“事實上我也很失望，我能問一下是哪里出Æ 告知的行動在征詢客戶意見的基礎(chǔ)上，如果客戶表示滿