公司導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

1、中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊目錄、八前言 3第一篇培訓(xùn)資料第一章公司簡介 4第二章促銷岡位基礎(chǔ)知識(shí) 7第三章導(dǎo)購貝行為規(guī)范 11第四章導(dǎo)購員日常工作 15第五章人事溝通協(xié)調(diào) 17第六章顧客服務(wù)技巧 23第七章防盜對(duì)策 39第八章突發(fā)事件處理 40第二篇關(guān)于培訓(xùn)第一章培訓(xùn) 42第二章培訓(xùn)師 43近年來，隨著社會(huì)上競爭的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到人才的重要和學(xué)習(xí)的重要。雖 然導(dǎo)購員不屬于商場的正式員工 ，但自從導(dǎo)購員進(jìn)入公司的第一天起 ，公司就把導(dǎo)購員 作為自己的員工一樣的看待 ，而且導(dǎo)購員在協(xié)助商場各項(xiàng)工作時(shí)起著重要的作用，導(dǎo)購員的行為規(guī)范也是代表著公司的整體形象，所以旨在通過培訓(xùn)不斷

2、提升導(dǎo)購員的整體素質(zhì)，提高顧客的滿意度，并給企業(yè)帶來良好的信譽(yù)。本手冊分為兩篇，第一篇為“培訓(xùn)資料”，是促銷組長培訓(xùn)導(dǎo)購員的主要崗位知識(shí)及服務(wù)技巧等知識(shí)，第二篇為“關(guān)于培訓(xùn)”，簡要闡釋培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識(shí)，供培訓(xùn)者研讀，以期幫助培訓(xùn)者更深層次、細(xì)致地理解培訓(xùn)、把握培訓(xùn)，進(jìn)而做好培訓(xùn)。謹(jǐn)此手冊作為促銷部門導(dǎo)購員學(xué)習(xí)的資料，本手冊如有不足之處，歡迎廣大職級(jí)和導(dǎo)購員提出更好的建議！第一篇培訓(xùn)資料第一章公司簡介第一節(jié)公司概況及創(chuàng)業(yè)發(fā)展簡史一、公司概況公司全稱為“中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司”，由公司董事總經(jīng)理廖皓煒、廖皓炫、廖皓煇創(chuàng)辦于1994年7月，是一家民營商業(yè)零售連鎖企業(yè)。公司現(xiàn)有管理辦公面積3000

3、多平方米，倉儲(chǔ)配送中心1萬多平方米，經(jīng)營面積約10萬平方米，截至華力購物中心營業(yè)，公司 擁有28間連鎖商場，9間子公司，經(jīng)營范疇涉及商品零售連鎖、飲食連鎖、藥業(yè)連鎖、食品 加工、中介服務(wù)等，服務(wù)范圍覆蓋了整個(gè)中山市并涉及珠海和江門，成為了珠江三角洲地區(qū) 著名的大型商業(yè)零售企業(yè)。十余年來，壹加壹始終堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，秉承“顧客至上，薄利多銷” 的宗旨，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格、可靠的質(zhì)量、舒適的環(huán)境、良好的信譽(yù)得到了廣大消 費(fèi)者的認(rèn)可和信賴。公司連續(xù)多次獲得“全國誠信單位”、“全省集體優(yōu)秀企業(yè)”、“廣東省消 費(fèi)者誠信單位”、“廣東省連鎖經(jīng)營優(yōu)秀門店、最佳門店”、“中山市物價(jià)計(jì)量信得

4、過單位”、“全 國優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位”，為深受各界及同行業(yè)所矚目稱道。多年來還對(duì)社會(huì)公益、慈善事業(yè) 做出了卓越的貢獻(xiàn)。公司屬下機(jī)構(gòu)包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂藥業(yè)連鎖有限公司、中山市 羅浮宮西餐廳、中山市寶麗金酒店、中山市福祿壽飲食連鎖有限公司、中山市壹加壹中介服 務(wù)有限公司、中山市韻姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市華進(jìn)置業(yè)有限公司。公司下屬連鎖商場包括中山港商業(yè)大廈、三鄉(xiāng)商業(yè)大廈、東升商業(yè)大廈、華力購物中心、 坦洲購物中心、三鄉(xiāng)購物中心、黃圃購物中心、民眾購物中心、南蓢購物中心、港口購物中 心、三角購物中心、南頭購物中心、沙溪購物中心、大涌購物中心、三鄉(xiāng)白石購物中心、小 欖

5、永寧購物中心、湖濱超級(jí)商場、鳳鳴超級(jí)商場、東門超級(jí)商場、竹苑超級(jí)商場、柏苑超級(jí) 商場、西區(qū)超級(jí)商場、厚興超級(jí)商場、張溪超級(jí)商場、張家邊超級(jí)商場、小欖民安超級(jí)商場、 江門泰富超級(jí)商場（江門市）、珠海吉大免稅商場（珠海市）。二、公司發(fā)展簡史、創(chuàng)業(yè)發(fā)展九件大事1、特色經(jīng)營，成功創(chuàng)業(yè)。1994年，一間毫不起眼的批發(fā)部毅然打破鳳鳴路的經(jīng)營批發(fā)的常規(guī)，白天做批發(fā)，夜晚零售。而且為了吸引客流，每晚會(huì)推出二、三十種特價(jià)小商品來招徠顧客。經(jīng)過兩個(gè)月 后 的市場反應(yīng)，壹加壹貨靚價(jià)平的口碑從鳳鳴路擴(kuò)展到整個(gè)石岐，并逐步輻射到周邊鎮(zhèn)區(qū)， 這是壹加壹起步創(chuàng)業(yè)階段。2、推出貴賓卡。1997年，為了尋求龐大的客源支持，不顧

6、減少 5到6個(gè)盈利百分點(diǎn)，率先向廣大消費(fèi)者 推出貴賓卡。3、不離主業(yè)，多元化經(jīng)營。1999年上半年，壹加壹實(shí)行多元化經(jīng)營，投資娛樂飲食業(yè)，建立了中山市高檔娛樂場所。4、精明顧客，精明之選。1999年夏天，公司規(guī)模龐大，其市場競爭力、社會(huì)影響力與日俱增，承逢壹加壹連鎖 商業(yè)有限公司成立五周年誌慶，為答謝消費(fèi)者五年以來一直的厚愛，在廣大客戶的大力 支持下，面向消費(fèi)者推出了 “精明顧客，精明之選”為主題的大型酬賓活動(dòng)。每期推出 之優(yōu)惠商品薈萃繽紛，超級(jí)優(yōu)惠；5、用知識(shí)武裝，健全管理。1999年7月，壹加壹董事局正式任命商場管理架構(gòu)啟動(dòng)，按超市、專柜責(zé)任劃分，逐漸 演變成為綜合性連鎖商場。&成

7、功收購，自有產(chǎn)品。2000年，公司成功收購原餅干總廠全部產(chǎn)權(quán)，康美食品有限公司于9月8日正式成立。7、改善管理環(huán)境和擴(kuò)建配送中心。2001年10月倉儲(chǔ)配送中心擴(kuò)建完工，投入使用。8、推出積分卡。9、全連鎖商場實(shí)行電腦收款及電腦管理。第二節(jié)總部及商場組織架構(gòu)、總部各行政部門職能簡介1、財(cái)會(huì)部。稅政管理；帳目管理；現(xiàn)金管理；出納管理；信貸管理。2、辦公室。總部日常接待；會(huì)議召集；辦工用品的管理；文件收發(fā)與通知檔案管理；證照辦理；愛心基金管理；工衣管理；工會(huì)協(xié)調(diào)。3、策劃部。企業(yè)CI策劃與宣傳；營銷、廣告的策劃；促銷及演藝活動(dòng)策劃；大型會(huì)議的策劃；內(nèi)部刊物編輯管理；宣傳品的策劃與制作。4、防損部。建

8、立和完善公司防損管理體統(tǒng)；各部門的財(cái)、物浪費(fèi)的控制；對(duì)保安、巡場 管理監(jiān)控；對(duì)外安全事務(wù)的聯(lián)系；大型活動(dòng)的保安工作。5、人力資源部。管理制度建設(shè)；員工（含促銷員）招聘，入、離職手續(xù)辦理；員工的檔 案管理；員工培訓(xùn)管理；員工考核管理；薪資發(fā)放；薪酬、福利管理。&營運(yùn)部。制度的執(zhí)行與監(jiān)督管理；考核工作部分執(zhí)行；崗位工作制度建議；公司內(nèi)部人、財(cái)、物的情報(bào)調(diào)研與監(jiān)督；員工建議與投訴的處理；突發(fā)事情的處理。7、顧客服務(wù)中心。建立顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)；售前、中、后服務(wù)；服務(wù)項(xiàng)目推廣；服務(wù)設(shè)備管理；顧客投訴處理。8、工程部。工程裝修；商場維修；后勤物資的購進(jìn)；通訊設(shè)備的管理與維護(hù)；商場（部門）開支的審核。9

9、、業(yè)務(wù)部。商品采購；價(jià)格調(diào)查；促銷定價(jià)；商品定價(jià)；商品退換管理；商品數(shù)據(jù)管理; 供應(yīng)商管理。10、 電腦部。建立營銷（進(jìn)銷存）數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；管理（ OA辦公自動(dòng)）信息系統(tǒng)；電子 商務(wù)（BTOB及網(wǎng)上宣傳系統(tǒng)；計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù)。11、配送中心。商品裝卸管理；商品儲(chǔ)藏管理；商品配送管理；配送車輛管理；商品驗(yàn)收管理；安全管理；食堂管理。12、調(diào)查部。對(duì)采購人員采購價(jià)格、質(zhì)量等進(jìn)行調(diào)查，保證公司利益、商場組織架構(gòu)第三節(jié)公司企業(yè)文化一、公司標(biāo)志及含義標(biāo)志主體以三個(gè)“ L”有機(jī)交互構(gòu)成，“L”的組合構(gòu)成一個(gè) “心”形，對(duì)內(nèi)以為企業(yè)具有強(qiáng)大的向心力和凝聚力，對(duì)外表示 一心一意為顧客服務(wù)。三個(gè)“ L”也像起跑

10、線上的運(yùn)動(dòng)健將，代表 壹加壹人不斷超越自我的精神。二、公司企業(yè)精神由壹做起，做到第一三、 企業(yè)宗旨顧客至上，薄利多銷四、 管理理念以人為本，求實(shí)創(chuàng)新五、向顧客許下的承諾是全力以赴，為您做到最好第二章促銷崗位基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)零售業(yè)術(shù)語、營運(yùn)的基本概念1、營運(yùn)：簡而言之就是整個(gè)商店的運(yùn)作和經(jīng)營管理。營運(yùn)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。2、顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的行業(yè)，說到底就是追求“服務(wù)藝術(shù) 化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工作職責(zé)，是我們所 有工作的中心點(diǎn)。3、陳列：簡單講指商品的擺放。陳列是超市營運(yùn)工作中最重的工作內(nèi)容，美觀、豐滿、 吸引人的

11、陳列，一直是超市所追求的目標(biāo)。超市的所有貨架上正常陳列，不能隨意更 改位置和改變排面的大小。所有處于正常銷售狀態(tài)的商品，都必須在貨架上陳列出來， 即每一種商品都應(yīng)該通過陳列而有被銷售的機(jī)會(huì)。4、庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。5、盤點(diǎn)：對(duì)商品庫存的點(diǎn)數(shù)。盤點(diǎn)是修正庫存、計(jì)算損失、考核營運(yùn)業(yè)績的手段。6促銷：隨著競爭的加劇和人們購物時(shí)間的縮短，“好酒不怕巷子深”的做法已過于保守。積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉辦活動(dòng)或季節(jié)性的 促銷，刺激顧客的購買欲。7、培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理層人員都必須重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)

12、的零售人才，能勝任本職工作。 特別是身為培訓(xùn)教練的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)。基層培訓(xùn)是長期的、反復(fù) 的工作，不要以為上個(gè)月或去年已經(jīng)培訓(xùn)過了，或員工對(duì)這個(gè)已經(jīng)很熟悉了，或開會(huì) 已經(jīng)講過了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了。培訓(xùn)的目的不僅是教會(huì)或懂得一些知識(shí)， 并鍵是通過長期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活 習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。、常用術(shù)語解釋1、零售業(yè)態(tài)retailing format :零售企業(yè)為滿足不同消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營形式。2、連鎖經(jīng)營chain operation :企業(yè)經(jīng)營若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號(hào)、統(tǒng) 一管理或授予特許

13、經(jīng)營權(quán)方式組織起來，黃享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。3、總部headquarters :總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān) 督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng) 營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等 職能。4、門店outlet :門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。5、 配送中心distribution center:配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨(T。、流通庫存(D

14、Q、生鮮加工(PC三部分構(gòu)成。6、 單品stock keeping unit(SKU):商品的最小分類。7、商圈trading area :來商店購物的顧客居住區(qū)域。商圈的大小，主要依據(jù)有效吸引 來商店購物所需時(shí)間而定。根據(jù)時(shí)間隔、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二 商圈、第三商圈。8、條碼：貨品上以粗細(xì)線條標(biāo)示供光學(xué)掃描器讀取商品資料。9、店內(nèi)條碼in-store bar code：僅供商店自行印帖、店內(nèi)使用，不能對(duì)外流通的條碼， 適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。10、 DM( Direct Mail 、：中文譯做“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目標(biāo)顧客。11、P.O.P (Point

15、Of Purchase 、：中文譯做“顧客廣告”，在零售店內(nèi)將促銷訊息，以 美工繪制或是印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。12、 價(jià)格卡(價(jià)牌)：放置于貨架或冷凍柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，注明貨號(hào)、品名、 售價(jià)等，可供顧客選擇參考及陳列位置管理之用。13、收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前面用來陳列貨物的貨架。14、購物車/籃：顧客購物時(shí)用的推車和籃子。15、收銀小票：顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。16、會(huì)員：會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、 免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。17、補(bǔ)貨：導(dǎo)購員將缺

16、貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商 品補(bǔ)充到貨架上去的工作。第二節(jié)商品陳列知識(shí)陳列，是指把眾多的商品按照一定的原則、一定的規(guī)律，擺放到賣場中，其作用在于方 便顧客購買、方便商場管理，促進(jìn)銷售、營造溫馨舒適的購物環(huán)境。'、陳列原則1、顯而易見原則顯而易見是指將商品陳列在商場最顯眼地方，即顧客最容易看到的位置。要求商品陳列 時(shí)正面朝外，能豎放不倒放；貨架下層不易看清楚的商品，應(yīng)傾斜式陳列。其目的是賣場 內(nèi)所有商品都要讓顧客看清楚。切記：顧客只能購買那些被看見的商品！2、伸手可取原則伸手可取是指陳列時(shí)，使商品容易讓顧客觸摸拿取和挑選，又方便放回原處。其要求是商品擺放不得

17、過高，一般 160CM以下為宜。同時(shí)，商品與上隔板之間留有 25 厘米的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顧客就不愿 意去拿、去購買，使銷售由于陳列而受阻。3、豐足原則豐足原則是指貨架保持有適當(dāng)數(shù)量的商品。即避有效利用陳列空間，免貨架空缺，商品 充足，會(huì)帶給顧客豐實(shí)的印象，同時(shí)可提高商品的周轉(zhuǎn)，否則會(huì)影響商品的表現(xiàn)力和顧客 的購買力。4、先進(jìn)先出原則先進(jìn)先出原則是指為了防止商品因積壓而過期、變質(zhì)或受損，將距保質(zhì)期較近的商品放 在貨架外端，使其先被顧客買走。這就要求導(dǎo)購員在補(bǔ)貨時(shí)，將貨架原來的商品搬出，將 新貨放在里面，原來的商品放在外面，或?qū)⒕啾Ｙ|(zhì)期較近的商品放在前

18、面，距保質(zhì)期較遠(yuǎn) 的放在后面。5、關(guān)聯(lián)性原則關(guān)聯(lián)性是指將有連帶關(guān)系的商品相近陳列。一般陳列在通道的兩側(cè)、同一通道上的同一 方向。其目的是方便顧客選購時(shí)易于尋找，促進(jìn)連帶購買。例如鞋和鞋墊相近陳列。&垂直陳列垂直陳列是指將同類同一品牌的商品縱向陳列，既從上而下垂直陳列，使商品清楚呈現(xiàn)， 排面美觀，既方便顧客購買，有很好展示品牌形象。7、無沖突陳列無沖突陳列是指把相互有影響或影響較大的商品隔開陳列。其目的是避免商品由于化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致變質(zhì)、變味。、商品陳列方式為營造一個(gè)溫馨、活潑的賣場氛圍，更好的吸引顧客，促進(jìn)銷售，賣場一般綜合運(yùn)用各 種陳列方式，包括貨架陳列、堆頭陳列、端頭陳列、突出陳列等

19、。1、貨架陳列貨架陳列是賣場中使用最多的陳列方式，其優(yōu)勢在于整齊美觀、易于顧客瀏覽選購、 節(jié)省賣場空間等。貨架從前到后可分前段、中段、后段。前段，即貨架的前 1/3部分，通常陳列沖動(dòng)性 商品；中段，即貨架中間1/3部分，通常陳列連帶性商品；后段，即最后面的 1/3部分， 通常陳列指定性商品。貨架從上到下可分上段、黃金段、下段。上段，即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些推薦品，或新產(chǎn)品；黃金段，其高度大約為 85cm125cm,即一般人眼睛容易看到, 手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列區(qū)，此位置一般用來陳列高利潤、自有品牌或獨(dú)家出售、主力商品；下段，這為貨架的最下端及次下端，這個(gè)位置通常用來陳列一

20、些周轉(zhuǎn) 率較慢、易碎、體積大、低毛利的商品或滯銷商品。（如下圖）上段黃金段下段指定性商品連帶性商品沖動(dòng)性商品后段中段前段2、堆頭陳列（大陳列）堆頭是將商品陳列于獨(dú)立的島式墊底上。堆頭是展示商品的一種常用方式，通常獨(dú)立存在于大堂、門闊和主通道貨架側(cè)等主要顯眼位置，它由底墊（輔件）、商品、POP廣告三部分組成。堆頭的作用：增添賣場的氣氛；令商場更美觀；展示商品的魅力；促進(jìn)銷售。陳列的具體要求：（1）擺堆頭的商品豐足，不能過少，堆頭不要太細(xì)。（2）高度應(yīng)在80 130cm之間，不宜過高或過低。（3）堆頭的整體設(shè)計(jì)應(yīng)有一定的創(chuàng)意。（4）堆頭POP廣告應(yīng)放在堆頭頂部或懸掛在正上方。（2）季節(jié)性商品（4）

21、新上市商品（6）公司獨(dú)有品牌（5）商品標(biāo)價(jià)標(biāo)志，擺放方向一致，增強(qiáng)整體表現(xiàn)力。適合堆頭陳列的商品（1）價(jià)格優(yōu)惠的商品（3）促銷或節(jié)慶商品（5）媒體大量宣傳的商品3、突出陳列所謂突出陳列，就是將商品的放在籃子、車子、箱子或小堆頭（圓柱形等），陳列在相關(guān)商品的旁邊，以吸引顧客、促進(jìn)銷售。注意：高度要適宜，既要引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的 銷售效果；突出陳列不宜太多，以免影響顧客正常的動(dòng)線；不宜在窄小的通道內(nèi)作 突出陳列，即使比較寬暢的通道也不要配置占地面積較大的突出陳列。4、端頭陳列（1）每個(gè)端架最多陳列四種商品，做到垂直陳列（2）端架上的商品一定要有關(guān)聯(lián)性，絕不能將無關(guān)聯(lián)性的

22、商品陳列在同一個(gè)端架上（3）每個(gè)端架上的商品盡量與貨架商品屬性相同，以引導(dǎo)顧客尋找商品。第三章導(dǎo)購員行為規(guī)范第一節(jié)導(dǎo)購員概述一、導(dǎo)購員導(dǎo)購員，是商場中直接向顧客銷售商品的工作人員。導(dǎo)購員在商場中扮演著非常重要 的角色。1、公司形象的代表者導(dǎo)購員面對(duì)面地與顧客溝通，一舉一動(dòng)，一言一語在顧客的眼中都代表著商場的服務(wù) 風(fēng)格與公司的形象，所以導(dǎo)購員要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行。2、信息的傳遞者公司的服務(wù)內(nèi)容、各種商品知識(shí)、商場的促銷活動(dòng)等信息，導(dǎo)購員都應(yīng)了如指掌，在 銷售過程中，或當(dāng)顧客詢問到時(shí)，都能夠給予詳細(xì)的介紹和解答。3、顧客的生活顧問導(dǎo)購員，要努力成為顧客的生活顧問，能夠解答顧客生活中的一些問題和

23、困惑，并為 顧客的購買行為提出建議。這就要求導(dǎo)購員要充分了解自己所銷售的商品的特性、使用 方法、用途和價(jià)值等。4、商場與顧客之間的溝通橋梁導(dǎo)購員直接與顧客交流溝通，最能了解顧客的喜好和需求，導(dǎo)購員應(yīng)廣泛搜集顧客的 意見、建議等信息，并轉(zhuǎn)交給公司，使公司不斷改進(jìn)經(jīng)營策略和服務(wù)策略，為顧客提供 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二節(jié) 導(dǎo)購員須知一、促銷商品管理?xiàng)l例1、導(dǎo)購員入場時(shí)對(duì)商品的盤點(diǎn)規(guī)定：（1）導(dǎo)購員入場前必須對(duì)促銷商品進(jìn)行初盤；（2）當(dāng)晚理貨組長與促銷員進(jìn)行盤點(diǎn)核數(shù)；（3） 由電腦人員將盤點(diǎn)資料與電腦庫存核對(duì)打印“商品盤點(diǎn)表”；（4）導(dǎo)購員確認(rèn)“商品盤點(diǎn)表”準(zhǔn)確無誤后簽名確認(rèn)；（5）“商品盤點(diǎn)表”交由商場

24、經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、導(dǎo)購員對(duì)促銷商品的日常管理：（1）每天收工時(shí)導(dǎo)購員對(duì)促銷商品的銷售情況進(jìn)行登記；（2）每次促銷商品進(jìn)貨時(shí)導(dǎo)購員必須及時(shí)登記數(shù)量。3、導(dǎo)購員退場時(shí)對(duì)商品的盤點(diǎn)規(guī)定：（1）導(dǎo)購員退場前必須對(duì)促銷商品進(jìn)行盤點(diǎn)；（2）電腦部人員與導(dǎo)購員一起復(fù)盤核數(shù)；（3）復(fù)盤庫存與電腦庫存不相符時(shí)再與商場所保管“商品盤點(diǎn)表”核對(duì)；（4） 若有遺失商品的情況，導(dǎo)購員負(fù)責(zé)賠償遺失商品總價(jià)值的50%（5）辦理完以上一切手續(xù)方可受理退場。二、注意事項(xiàng)1、每位導(dǎo)購人員需交壹佰元履約金給本公司，離開本公司時(shí)，交還本公司一切 物品，可退還履約金，不計(jì)利息。2、若導(dǎo)購員屬非盜竊違紀(jì)行為達(dá)到開除的，按規(guī)定扣押履約金中的1

25、00 元，若導(dǎo)購員屬盜竊商品而開除的，由擔(dān)保書規(guī)定的擔(dān)保單位負(fù)責(zé)，按偷一 罰五十倍賠償。3、由于商場租用場地給廠商，廠商因工作需要聘請(qǐng)導(dǎo)購員在商場出租的場地進(jìn)行促 銷活動(dòng)，故廠商聘請(qǐng)之導(dǎo)購員有義務(wù)遵守商場所訂下的條例，違者按管理?xiàng)l例處 分。廠商所聘請(qǐng)之促銷員在促銷期間出現(xiàn)的一切問題與商場無關(guān)，商場無須負(fù)任 何責(zé)任。三、廠商須注意以下幾點(diǎn)：1、廠商招聘之促銷人員必須政歷清楚，品德良好。2、廠商招聘之促銷人員必須經(jīng)培訓(xùn)后方可進(jìn)場進(jìn)行促銷工作。3、廠商有義務(wù)配合商場共同對(duì)促銷人員進(jìn)行管理，商場有權(quán)對(duì)其促銷 人員作違紀(jì)處分。四、責(zé)任及其他1、導(dǎo)購員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砼c培訓(xùn) ，

26、明確其工作職 責(zé)與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利與義務(wù)。導(dǎo)購人員應(yīng)服從公司管理， 個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。2、嚴(yán)格遵守公司相關(guān)管理制度，如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公 司損失的責(zé)任。第三節(jié)禮儀禮貌規(guī)范一、禮儀禮貌基本要求整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神 面貌，也代表了整個(gè)商店（甚至于整個(gè)連鎖商場）的員工素質(zhì)以及形象，它往往直接 決定和影響著顧客的購買情緒。16字要求：儀表端莊、語言規(guī)范、主動(dòng)禮貌、熱情周到。二、為什么要講究禮貌？（1）身為服務(wù)行業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。（2） “以禮待人”是中華民族的傳統(tǒng)美德，“和

27、氣生財(cái)”是服務(wù)行業(yè)的座右銘。（3）使顧客感到“賓至如歸”，才能搞好服務(wù)。三、怎樣才是好的禮貌？（1）儀容儀表干凈整潔，姿態(tài)端正。（2）微笑歡迎客人，并主動(dòng)向客人問候、致意。（3）使用禮貌用語，如“您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見”。（4）隨時(shí)向客人提供需要的信息及資料。（5）耐心聆聽客人講話，并為之提供幫助。（6）“顧客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，盡管他可能錯(cuò)了，也要委婉向他說明，避免不友好的語言和態(tài)度。（7）上、下級(jí)及同事之間應(yīng)禮貌相處。四、儀容儀表要求1、穿指定工衣,穿工作服的女導(dǎo)購員在溫度15C以下可穿黑色長褲,襪只準(zhǔn)穿肉 色絲襪。超一個(gè)月促銷期的必須購買促銷工衣，不足一個(gè)月或逢周六、日促銷的，一律借用

28、本公司理貨工衣（期滿歸還），如有特殊情況的須出示本公司事 務(wù)部證明，工衣要整潔，工牌要佩戴胸前，且正面朝外，工牌內(nèi)不準(zhǔn)放其他東西。2、男導(dǎo)購員不準(zhǔn)留長頭發(fā)及胡須，女導(dǎo)購員不準(zhǔn)散發(fā)，染發(fā)（促銷染發(fā)劑的除外）， 長頭發(fā)應(yīng)使用商場指定的發(fā)卡，指甲不準(zhǔn)超過3mm不準(zhǔn)涂有顏色的指甲油，要 穿公司統(tǒng)一規(guī)定的黑色低跟皮鞋。3、上班需化淡妝、涂唇膏，禁止?jié)庋b艷抹。4、上班期間除結(jié)婚戒指與手表外，不準(zhǔn)佩戴任何首飾、飾物、手機(jī)。五、常用接待用語：1）與顧客初次接觸時(shí)，微笑，一般說：“早上好，歡迎光臨”、“你好、歡迎光臨”。2）當(dāng)顧客需您幫忙時(shí)，要一邊迅速迎向顧客，一邊回答：“歡迎光臨，小姐/先生，有什么需要幫忙嗎

29、？” 。3）有事需要顧客等候時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下”。4）如讓顧客久等時(shí)（6分鐘），該致歉：“對(duì)不起，讓你久等了、讓你等候多時(shí)了”5）請(qǐng)顧客看商品時(shí)：“先生/小姐，這是你要的商品，請(qǐng)你看一下”。6）顧客看了商品卻不買時(shí)：“沒關(guān)系，希望下次能為你服務(wù)?！?）請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款時(shí)：“請(qǐng)先生/小姐到XX號(hào)收銀臺(tái)付款”。（加手勢）8）顧客離開時(shí)：“多謝，歡迎下次光臨”（藥柜臺(tái)需說：“謝謝”）9）送客時(shí)說：“再見、好走、慢行、歡迎您的下次光臨”。六、禮儀動(dòng)作1、手部指示動(dòng)作1）五個(gè)手指并攏，掌心向上，手掌稍向上彎曲 5°左右；2）手部的高度以人的胸部高度為基準(zhǔn)，根據(jù)所指示的物品或人的高度自

30、由調(diào)節(jié)。3）提供導(dǎo)向指示時(shí)，面部表情自然，眼睛要隨手部所指方向移動(dòng)。4）當(dāng)所指物品較近時(shí)（3m內(nèi)），指示左邊用右手，指示右邊用左手，當(dāng)所指物品較遠(yuǎn)時(shí)（3m外），指示右邊用右手，指示左邊用左手。2、傳遞物品動(dòng)作1）傳遞物品時(shí)，應(yīng)雙手遞物。2）傳遞較為危險(xiǎn)的物品時(shí)（剪刀、水果刀），應(yīng)將安全部位留給顧客。3）將物品包扎好遞給顧客時(shí)，應(yīng)用右手提住提手部位，左手托住下部，并將帶有圖案的一面向顧客，方便顧客。4）特殊物品只有一個(gè)提手的（手袋），要用雙手托住底部遞交。5）傳遞有圖案或印有公司標(biāo)志的商品時(shí)，一律要將圖案部分對(duì)著顧客，以達(dá)到 宣傳的效果。七、站姿要求1、基本姿勢1）站立時(shí)，要面對(duì)顧客，保持微笑和

31、身體挺直。2）站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中。3）保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠。2 、女導(dǎo)購員： 站立時(shí)身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的 中后部保持身體挺直，雙手放在前面，右手?jǐn)[在左手手背上，自然交 疊擺放。3、男導(dǎo)購員：站立時(shí)要面帶微笑，身體挺直，兩肩舒展，雙臂自然下垂，兩腳掌分成60°，手放在身后，左手握右手手背，自然擺放 。第四章人事溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)購員與職級(jí)如何相處？、與職級(jí)相處的原則1、尊重：相互尊重是一切關(guān)系的基礎(chǔ)。2、禮貌：以禮相待是創(chuàng)造良好關(guān)系的有效方法。3、實(shí)話實(shí)說，誠實(shí)會(huì)贏得很多友誼，且以誠實(shí)的態(tài)度面對(duì)工作及一切事物

32、非常重要。4、奉承拍馬屁對(duì)工作毫無用處，只會(huì)貶低自己的人格。5、服從職級(jí)管理，聽從指揮。1、上班時(shí)1、入辦公室或在辦公室里A、入辦公室前首先輕輕敲門，征得允許后方可進(jìn)入。B、聲音不要過大，以免打擾辦公室人員的工作。C、辦完事后應(yīng)立即出來，避免逗留在辦公室。D、當(dāng)辦公室內(nèi)無人的時(shí)候，不得私自進(jìn)入辦公室。2、在商場里A、見到職級(jí)時(shí)要主動(dòng)打招呼。B、對(duì)職級(jí)的安排要絕對(duì)服從。C、不得在背后議論職級(jí)。D、不得當(dāng)面頂撞職級(jí)。E、不得給職級(jí)起綽號(hào)。3、接受任務(wù)時(shí)要絕對(duì)服從安排，在接受職級(jí)任務(wù)時(shí)，若有不明白的，要向職級(jí)咨詢到明白為止, 避免因不明白任務(wù)而出錯(cuò)，如覺得一個(gè)人單獨(dú)完成有困難，需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)說出原

33、因，并請(qǐng)求職級(jí)適當(dāng)安排人手，工作完成情況、進(jìn)展情況必須及時(shí)告知職級(jí)。4、因工作，與職級(jí)產(chǎn)生意見分岐時(shí)當(dāng)覺得職級(jí)的安排或決定不合理時(shí)，不應(yīng)當(dāng)面頂撞，應(yīng)該找個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)一步溝通，告 訴他你的想法或不同的意見，態(tài)度必須溫和。若兩者的意見不能統(tǒng)一時(shí)，可以向上 級(jí)的上級(jí)反映，以取得一個(gè)公正的答案，但在未取得答案之前，必須按職級(jí)原來的 指示做。5、當(dāng)有事需要請(qǐng)示職級(jí)時(shí)導(dǎo)購員在日常中，都會(huì)因某些事情而需請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)，如請(qǐng)假、調(diào)休、申領(lǐng)等， 向職級(jí)請(qǐng)示時(shí)，態(tài)度必須溫和，一言一行必須禮貌，注意場合。6、當(dāng)有思想包袱或心理問題時(shí)當(dāng)有思想包袱或心理問題時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向職級(jí)匯報(bào)，不要把情緒帶到工作上，影響 自的本職工作，要

34、相信組織，依靠組織。7、當(dāng)職級(jí)對(duì)您的評(píng)價(jià)、批評(píng)不合理或過分時(shí)應(yīng)在事后反映或向上級(jí)的上級(jí)申訴，絕不能當(dāng)面頂撞職級(jí)或不顧場合與職級(jí)爭論。8、當(dāng)你正在做A組長下達(dá)的工作任務(wù)時(shí)，B組長要求你協(xié)助他工作時(shí)在這種情況下，應(yīng)先向B組長說明，已有工作，詢問他可不可以先做完手上的工作 再做B組長已有工作任務(wù)下達(dá)，再服從組長安排。9、有些問題你覺得不方便商場的任何人員講時(shí)，需要投訴時(shí)可以以書面或電話等形式公司行政部反映情況。公司行政部地址：中山石東區(qū)岐關(guān)西路在壹加壹總公司辦公大 樓五樓，電話：8817888-25營運(yùn)部促銷督導(dǎo)處。三、下班后下班后不論上級(jí)下級(jí)，一律以朋友的身份平等相處。導(dǎo)購員之間的相處導(dǎo)購員間應(yīng)真

35、誠相待，通力合作，創(chuàng)造良好的工作氛圍、工作環(huán)境及更好地完成工作， 創(chuàng)造工作業(yè)績。1、互相配合，真誠合作；2、遇到事情時(shí)共同討論。3、做好交接班工作。交接班時(shí)，將上一班未做完的工作告知下班拍檔，提醒注意和協(xié)助完成，并簡述上一班當(dāng)日所做的工作，做到相互之間互相溝通，真誠合作。4、不搞敵對(duì)，不搞地方主義，不拉幫結(jié)派。5、當(dāng)拍檔間合作不愉快、鬧矛盾、工作不配合時(shí)，應(yīng)該依靠職級(jí)，向職級(jí)匯報(bào)，讓職級(jí)公平解決，切莫不上報(bào)，而私自解決，令問題惡化。導(dǎo)購員與員工的相處導(dǎo)購員在協(xié)助商場開展各項(xiàng)工作方面，起到非常重要作用，她們既要銷售商品，擔(dān)當(dāng) 導(dǎo)購員的角色，又要協(xié)助導(dǎo)購員搞好相關(guān)工作，還要協(xié)助收銀員入袋，承擔(dān)了超

36、市30%至40%的工作量。導(dǎo)購員與員工之間相處時(shí)，應(yīng)互相尊重，互相體諒，保持良好的協(xié)作關(guān) 系，不要認(rèn)為自己不是商場的員工，就低人一等。1、當(dāng)員工因工作需要協(xié)助他們工作時(shí)，導(dǎo)購員要愉快接受工作，配合員工完成工作。2、不得發(fā)展一些不健康的關(guān)系，如拉幫結(jié)派，互相勾結(jié)、互相包庇，利用職位之便為員工謀取一些利益或方便等。（如員工向你索要公司贈(zèng)品）3、導(dǎo)購員不得要求員工做違反公司規(guī)定的事情，以免產(chǎn)生不不要的麻煩。第五章導(dǎo)購員日常工作第一節(jié)工作流程一、上班1、按時(shí)上班，不遲到，走員工專用通道；2、穿好工衣、戴好工牌，整理個(gè)人儀表儀容，打考勤卡；3、開班前會(huì)?？偨Y(jié)前一天的營業(yè)情況及導(dǎo)購員的表現(xiàn)；傳達(dá)公司文件精

37、神；布置當(dāng)天的工作任務(wù)；禮貌用語訓(xùn)練。注意：（1）私人物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或咨詢臺(tái)保管，嚴(yán)禁帶入商場。 （2）大量現(xiàn)金、首 飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺(tái)，如果遺失商場概不負(fù)責(zé)。 （3）員工攜帶商場有售 的物品時(shí)，應(yīng)向保安或職級(jí)出示，得到認(rèn)可后方可寄存。二、營業(yè)前1、工作用具及銷售單據(jù)的檢查統(tǒng)計(jì)昨天的銷售額，準(zhǔn)備營業(yè)所需的用具。2、商品的檢查商品的陳列是否整齊、美觀、豐滿；商品樣板是否擺放齊全；新貨是否已上貨架；商品是否有破損、遺失或無標(biāo)價(jià)等現(xiàn)象。3、柜臺(tái)衛(wèi)生整理、收拾、清掃玻璃是否有污漬；地面是否有污漬、紙屑；貨架是否有污漬、積塵。4、牢記顧客預(yù)約服務(wù)，盡早落實(shí)辦妥三、營業(yè)中1、開門營業(yè)時(shí)，

38、重新檢查、整理儀容儀表，站立在主要通道，接待第一批顧客。當(dāng)顧客進(jìn)入商場時(shí)，須向顧客致歡迎詞：早晨，歡迎光臨 /早上好！2、 展示商品。展示商品是了解顧客目的前提；展示商品時(shí)，以2 3件為宜，試探顧客的反應(yīng)，有利于顧客盡快做出購買決策；展示商品較少，有利于在顧客身上節(jié)省時(shí) 間，可接待更多有需要服務(wù)的顧客。3、介紹商品。介紹商品，要實(shí)事求是介紹商品，并根據(jù)顧客的意見，提出相關(guān)的建議，語言應(yīng)簡單、明了，并能有效表現(xiàn)商品的特征；為更好展現(xiàn)商品的特征，應(yīng)多鼓勵(lì) 顧客親自操作商品。4、服務(wù)顧客，解答顧客提出的問題。5、 導(dǎo)購員在聽到結(jié)束營業(yè)廣播時(shí)，應(yīng)站在柜臺(tái)的主通道上，歡送顧客，致歡送詞：謝謝,歡迎下次光

39、臨！四、營業(yè)后1、檢查當(dāng)天賣得最多商品，并做好記錄。2、補(bǔ)充商品，保證貨架商品樣板齊全，對(duì)缺貨的商品進(jìn)行落單。3、整理商品，將凌亂的商品收拾整齊。4、鎖好柜臺(tái)，以免貴重物品遺失。5、整理好當(dāng)天的銷售繳款單據(jù)。6做好商品的排面整理及衛(wèi)生清潔工作。五、下班1、換工衣，打考勤卡。2、接受保安和職級(jí)的檢查后下班。3、對(duì)已經(jīng)購買的商品，應(yīng)保存好發(fā)票，避免攜帶商品離開商場時(shí)遇到不必要的麻煩。第二節(jié) 日常工作一、貨源跟蹤1、全面了解所管轄柜臺(tái)商品的銷售情況，滯銷與暢銷情況，并定期向職級(jí)匯報(bào)。2、保證暢、滯銷商品庫存合理，滯銷商品應(yīng)及時(shí)報(bào)告職級(jí)進(jìn)行處理，暢銷商品貨源跟進(jìn)要全面，庫存要充足，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。3

40、、多留意和收集競爭對(duì)手的信息、商品價(jià)格，將其及時(shí)反饋給商場職級(jí)。二、卸貨、點(diǎn)貨工作卸貨、點(diǎn)貨時(shí)要注意的問題：1、卸貨時(shí)，嚴(yán)禁亂拋亂放商品，商品不可堆放太高，易碎易爛的商品應(yīng)小心輕放。2、商品應(yīng)分類區(qū)堆放，以方便點(diǎn)貨工作。3、點(diǎn)貨時(shí)應(yīng)將單據(jù)上的數(shù)量與商品數(shù)量清點(diǎn)對(duì)應(yīng)，遇到數(shù)量不對(duì)，或商品過期、變質(zhì)、 損壞等情況要及時(shí)向上級(jí)或電腦員匯報(bào)，并妥善處理。4、 商品搬入商場里時(shí)要注意不能阻塞通道（最好統(tǒng)一靠一邊放），影響顧客購物。三、商品上貨架和商品整理所謂商品上貨架，就是導(dǎo)購員按照陳列要求，將商品陳列到貨架上的過程。1、為了避免商品受損、過期，造成損失，一定要做到先進(jìn)先出。2、貨架要整齊美觀，營造良好

41、的購物環(huán)境。3、保持商品面位固定，易于跟蹤貨源，確保貨源充足、商品齊全4、貴重商品上架前必須貼上防盜標(biāo)簽。5、經(jīng)常檢查貨架上商品是否充足，商品價(jià)格標(biāo)簽與商品是否對(duì)應(yīng)6對(duì)因商品暫時(shí)缺貨而造成的貨架空缺，應(yīng)用同類暢銷商品補(bǔ)充，避免貨架空缺四、衛(wèi)生管理整潔干凈是營造良好購物氛圍的必要因素，所以衛(wèi)生管理非常重要。1、地面要求整潔干凈，無污漬、無紙屑，發(fā)現(xiàn)地面不干凈，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)打掃。2、貨架要求干凈，無污漬，特別是貨架腳。3、商品要求無積塵、無污漬。4、櫥窗、玻璃柱、玻璃鏡要求無污漬、無污點(diǎn)，粘貼廣告紙所遺留的污漬必須及時(shí)清理5、工具要做到干凈整潔，沒有污漬，固定位置擺放。五、倉庫管理倉庫管理的原則是分

42、類擺放、便于存取、安全和整齊清潔。過多商品導(dǎo)致商品積壓、受損或過期、變質(zhì)。過少商品不能滿足顧客需求，從而導(dǎo)致顧 客流失，營業(yè)額下降。因此必須掌握商品銷售量。針對(duì)暢銷商品、季節(jié)性商品和促銷商品 進(jìn)行適當(dāng)存貨。易變質(zhì)、損壞的商品一般不存貨；如果存貨的，必須做好商品的防損措施， 以免損耗。1、倉庫應(yīng)將商品按柜臺(tái)進(jìn)行區(qū)域劃分，并分種類、分牌子、分型號(hào)整齊有序擺放好，使 用分類標(biāo)識(shí)牌，以便導(dǎo)購員迅速找到商品，縮短顧客等候時(shí)間。2、做到存取方便，不阻塞通道。3、定期對(duì)存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，掌握商品的銷售量及庫存情況，及時(shí)將暢銷和滯銷商品信息反饋給商場。4、要確保商品質(zhì)量的完好，嚴(yán)禁投、擲、拋、踩、踢等人為損壞商品

43、的行為。5、 商品的堆放高度要適宜，避免過高而發(fā)生意外，應(yīng)離白熾燈1米距離。6地面、商品、貨架應(yīng)保持干凈，無污漬、紙屑、積水等；墻壁、風(fēng)扇、抽風(fēng)機(jī)、照明 燈器等無積塵、蜘蛛網(wǎng)等。7、倉庫商品要防曬、防雨淋，存貨要做到先進(jìn)先出。8、對(duì)于有質(zhì)量問題或其它原因須處理的商品， 應(yīng)安放在特定地方，并附上標(biāo)記以示區(qū)別,并盡快處理。9、倉庫管理必須遵守中華人民共和國消防法的規(guī)定。10、出于安全的考慮，體積大的，重的商品存放于貨架的下層；體積小的，輕的存放于 貨架上層。六、質(zhì)量管理為了維護(hù)公司形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)！1、什么商品不可以陳列在貨架出售？（1）商品損壞（2）包裝殘舊、破損（3）

44、無標(biāo)簽2、為了保證商品的質(zhì)量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品：（1）滯銷商品（2）易破損、包裝易爛商品3、加強(qiáng)商品保管工作（1）商品擺放不要過于壓迫，以免包裝破損（2）對(duì)于帶有玩具的商品要保管好，以免兒童在選購過程中損壞商品（3）定期整理和清潔滯銷商品，以免商品包裝殘舊注意：（1）返貨時(shí)，要將有質(zhì)量問題的商品挑選出來，并通知電腦員打退貨單退回大倉。（2）在工作過程中，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或滯銷的商品需及時(shí)匯報(bào)給商場職級(jí)或業(yè)務(wù)，以便 盡快做出處理。（3）商品要經(jīng)常更換樣版，有殘舊，刮花現(xiàn)象的應(yīng)及時(shí)售賣或更換，以保證貨品新穎。七、價(jià)牌管理商品的價(jià)牌為顧客傳播重要的商品信息，它直接影響到顧客對(duì)商品本身

45、及其價(jià)格的認(rèn)識(shí), 同時(shí)也影響到貨架的美觀性。所以在日常當(dāng)中應(yīng)定期檢查價(jià)牌，防止價(jià)牌缺失或張冠李戴情 況出現(xiàn)。注意：1、一定要使用公司統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)簽。2、價(jià)牌一經(jīng)發(fā)放到柜臺(tái)，要及時(shí)進(jìn)行核對(duì)，是否需進(jìn)行改價(jià)，及時(shí)處理舊價(jià)牌，避免與 新舊價(jià)牌混淆。3、價(jià)格牌一定要對(duì)準(zhǔn)所售賣商品，以避免出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，對(duì)遺失的價(jià)牌，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。AlZ4、缺貨價(jià)牌：當(dāng)一種商品缺貨時(shí)，應(yīng)該及時(shí)放置“此貨暫缺，敬請(qǐng)見諒”的牌子在原來 價(jià)牌的旁邊。八、打價(jià)工作價(jià)格是商品最重要的信息之一，它直接影響到顧客對(duì)商品的選購。注意：1、打價(jià)前、核對(duì)自己的打價(jià)編碼，通過價(jià)牌核對(duì)零售價(jià)、批發(fā)價(jià)，并準(zhǔn)確調(diào)整好打價(jià)機(jī) 上的數(shù)碼。2、一般商品

46、的標(biāo)價(jià)位置為商品的右上角，如右上角有重要文字說明，則貼在右下角，打 價(jià)紙不能貼在條形碼上，不能遮蓋有關(guān)的文字說明，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠址廠家。3、不能打錯(cuò)價(jià)錢。因?yàn)殄e(cuò)價(jià)會(huì)引起顧客投訴，從而影響公司的聲譽(yù)，所以打價(jià)之前必須確認(rèn)商品價(jià)格，同時(shí)密切關(guān)注商品價(jià)格的變動(dòng)情況，及時(shí)變價(jià)，尤其注意商品有多個(gè) 位置時(shí)，不要遺漏。4、特價(jià)商品，新上市商品或促銷商品均需要用 POP紙標(biāo)價(jià)。5、需改價(jià)的商品，要將原有的價(jià)牌撕掉，在原位置上標(biāo)新價(jià)格。特殊商品標(biāo)價(jià)1、服裝等吊牌標(biāo)簽標(biāo)價(jià)在吊牌空白處；2、精品的標(biāo)價(jià)以不影響商品美觀性為宜；3、皮具（如錢包）切忌直接于商品上面標(biāo)價(jià)；4、鞋標(biāo)價(jià)于鞋跟處；5、大件商品要用手寫

47、標(biāo)價(jià)簽，以增加宣傳效果。九、工具管理要求1、擺放位置：應(yīng)統(tǒng)一集中擺放在顧客看不到的固定位置，用完后自覺放回原位，不得留 在貨架等顧客看得到的地方。2、衛(wèi)生要求：保持打碼機(jī)等工具的清潔，不準(zhǔn)貼任何的打價(jià)紙等雜物。3、維修要求：為了保證打碼機(jī)等工具的壽命，若有故障時(shí)，統(tǒng)一由組長轉(zhuǎn)交總部維修，（換墨蕊，加墨水除外），個(gè)人不得私自拆開維修，如屬個(gè)人私自拆開損壞的概由當(dāng)事 人負(fù)責(zé)。4、領(lǐng)用物資的使用應(yīng)節(jié)約，以減少公司費(fèi)用開支。十、廣告紙（POP管理廣告紙的作用通過廣告載體向顧客展示商品、宣傳企業(yè)，給顧客以必要的商品知識(shí)和選 擇購買商品的基準(zhǔn)，刺激顧客的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。1、POP的功能：（1）可以

48、替代銷售人員回答顧客提出的問題。避免與顧客產(chǎn)生一些不必要的摩擦。（2）使顧客的購買活動(dòng)變的簡單容易，輕松愉快。（3）顧客購物不必左思右想，反復(fù)比較。激發(fā)其購買欲。（4）為顧客省去了尋找商品的麻煩。（5）為顧客提示出應(yīng)買的商品種類，不致遺漏，提高了商品的銷售機(jī)會(huì)。（6）烘托氣氛，突出超市的形象。2、POP的適用對(duì)象（1）顧客反復(fù)提問5次以上的商品。（2）新產(chǎn)品（3）特價(jià)商品和降價(jià)的商品。（4）廣告?zhèn)鲉紊纤猩唐贰＃?）商場極力推銷的商品。（6）有信心向顧客推薦的商品。（7） 魅力商品及流行商品。（8）櫥窗擺放陳列商品。3、POP的張貼：應(yīng)張貼于適當(dāng)?shù)奈恢茫杨^要用專用支架，貨架上的廣告紙可貼于護(hù)

49、欄上，其它貼于柱子、墻壁上，高度適中，一般在120 160cm之間。掛式廣告用透明的魚絲懸掛，要保持廣告紙的平行，高度在 150 180cm之間。4、廣告紙一定要與商品對(duì)應(yīng)，讓顧客輕易就能找到廣告商品，否則就會(huì)影響廣告效果。1一、單據(jù)填寫（一）提貨單1、了解所管轄柜臺(tái)商品的銷售量，做到及時(shí)、合理的落單，落單填寫字體端正、字跡清 楚，落單商品的條形碼必須準(zhǔn)確無誤。2、 填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺(tái)、日期、店內(nèi)碼（原印碼）、序號(hào)、商品名稱、商品 單位、商品規(guī)格、識(shí)別碼、落單者簽全名。3、注意事項(xiàng)：（1）晚上寫提貨單，日期提前到第二天早上。（2）中午寫提貨單，日期注明當(dāng)天中午。（3）寫清楚提貨單的份

50、數(shù)。（4）提貨單不得以其它的紙張代替。（5）最后交給售貨組長輸入電腦。（二）繳款單1、填寫時(shí)必須掌握商品的名稱、型號(hào)、價(jià)格、并清楚地逐一填寫，尤其金額須填寫清晰、 正確，不能用任何形式對(duì)繳款單進(jìn)行涂改。2、填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺(tái)、日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、商品金額（大、小 寫、零售價(jià)、批發(fā)價(jià)）、備注欄注明是否持有優(yōu)惠卡、導(dǎo)購員簽全名、收銀員簽全名。3、注意事項(xiàng)（1）申領(lǐng)繳款單要在申領(lǐng)本上登記，要寫清楚日期、柜臺(tái)、繳款單編號(hào)、申領(lǐng)人簽名, 每次只能申領(lǐng)兩本。（2）作廢的繳款單要在單據(jù)上注明該單屬作廢，于下班時(shí)交促銷組長。（三）申領(lǐng)單1、要寫清楚申領(lǐng)的物品及價(jià)格，并簽上自己的姓名，交與商場

51、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可申領(lǐng)。2、申領(lǐng)物品后要在申領(lǐng)本上注明物品的名稱，用途、并簽名確認(rèn)。3、注意事項(xiàng)：（1）所有工作用品均須申領(lǐng)，未經(jīng)申領(lǐng)將遭受紀(jì)律處罰。（2）以節(jié)約為原則申領(lǐng)，使用物品，不得遺失，遺失按價(jià)賠償。（四）退貨單填寫內(nèi)容：所在商場名稱、柜臺(tái)、日期、商品名稱、型號(hào)、條形碼、序號(hào)、單位、數(shù)量、 商品零售（批發(fā)）價(jià)、退貨原因、退貨人簽全名，交由電腦員打印退貨單，清點(diǎn)數(shù)量后 經(jīng)職級(jí)簽名方可退貨。第六章顧客服務(wù)技巧第一節(jié)如何看待顧客一、顧客是什么？對(duì)商場和導(dǎo)購員來說，顧客是世界上最重要的！顧客，是給公司帶來利潤的人。顧客，是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。顧客，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人?；?/p>

52、此，導(dǎo)購員必須牢記下列幾點(diǎn)：1、情況低落時(shí)，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客；2、對(duì)自己討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行自然地會(huì)表露出你對(duì)他的反感；3、當(dāng)顧客不講道理，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；4、絕不要逞一時(shí)之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄儾皇桥c之爭論或與之斗智的對(duì)象， 一時(shí)之快, 只會(huì)令你付出失去顧客的慘痛代價(jià)。注意：導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。第二節(jié)顧客購買心理過程一、顧客購買心理過程顧客在商場里的購買過程實(shí)則上是一系列心理活動(dòng)過程，絕非“看貨一一掏錢一一拿貨”這么簡單。因此，導(dǎo)購員必須要掌握科學(xué)的銷售方法，了解顧客的購買心理過程，學(xué)會(huì)在顧 客心理過程的不同階段，提供

53、相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。掌握了科學(xué)的銷售方法，就會(huì)行之有效地 將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。顧客在購買商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段：注視一一興趣一一聯(lián)想一一產(chǎn) 生欲望一一比較權(quán)衡一一信心一一決定行動(dòng)一一滿足。1、注視顧客如果想買一件商品，就一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客不經(jīng)意經(jīng)過商場門口時(shí)， 被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進(jìn)入店里面，請(qǐng)導(dǎo)購員拿出這件自己中意的商品， 再反復(fù)觀看?；蛘哌@位顧客起初在商場內(nèi)隨意地瀏覽， 突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品， 他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。2、興趣顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色 彩、光澤、式樣

54、、使用方法、價(jià)格等。當(dāng)顧客對(duì)一種商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以主觀性的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。3、聯(lián)想顧客如果對(duì)某商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，就會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從 各個(gè)不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想自己使用這件商品時(shí)的情形。例如，看到一件漂亮 的羊毛衫時(shí)，便會(huì)想：“下次我穿上這件衣服上班時(shí)，同事一定對(duì)我大加贊賞！ ”就像這樣, 顧客把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。所以“聯(lián)想”這個(gè)階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否要購買這樣商品。因此， 在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一，方法就 是將商品試給

55、顧客看，讓顧客實(shí)際操作使用，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后， 他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段， 但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這種商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種東西對(duì)我合不合適？ ”“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？ ”等等。有這種疑問和愿望，但卻不會(huì)立即決定 購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較權(quán)衡”階段。5、比較權(quán)衡當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后， 就開始在心里作比較權(quán)衡：“這個(gè)臺(tái)燈的式樣放 在那張桌上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒有比這個(gè)更合適的呢？ ”等等。于是，顧客就會(huì)用 手摸，用眼看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，采取彼此作個(gè)比較，比較的內(nèi)容 有尺寸、顏色、質(zhì)料、款式、價(jià)格等。在“比較權(quán)衡”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不決，拿 不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)地提供一些意