郵政營業(yè)系列標準

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上郵政營業(yè)系列標準郵政營業(yè)系列標準 第3部分:服務(wù)規(guī)范 中國郵政集團公司 2012年1月目 次 前 言 . II 1 范圍 . 1 2 規(guī)范性引用文件 . 1 3 術(shù)語和定義 . 1 4 服務(wù)理念、方針 . 1 5 職業(yè)道德 . 1 6 服務(wù)紀律 . 1 7 營業(yè)服務(wù)禮儀 . 2 附 錄 A (規(guī)范性附錄) 郵政營業(yè)服務(wù)用語和忌語 . 5 A.1 用語和忌語 . 5 I 前 言 本文件的附錄A為規(guī)范性附錄。 本文件由中國郵政集團公司市場經(jīng)營部提出。 本文件由中國郵政集團公司企業(yè)發(fā)展與科技部歸口。 本文件技術(shù)審查單位:郵政科學(xué)研究規(guī)劃院。 本文件起草單位:北京市郵政公司。

2、 本文件的主要起草人:高慶茂、秦莉、陳燕、賈躍、王冠華、袁銘潞、劉嘉、王京衍、張建輝。 II 郵政營業(yè)系列標準 第3部分:服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本文件規(guī)定了郵政營業(yè)服務(wù)禮儀的服務(wù)理念、方針、職業(yè)道德、服務(wù)紀律和營業(yè)服務(wù)禮儀。 本文件適用于郵政營業(yè)局所、營業(yè)班組的生產(chǎn)和管理人員。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本文件，然而，鼓勵根據(jù)本文件達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。 YZ/T 0129 - 2009 郵政普遍服務(wù)

3、 郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一部分:營業(yè) 國家郵政局 2005年10月 中國郵政企業(yè)形象管理手冊 (第二部分) 國家郵政局 2006年 國家郵政局 2000年 國內(nèi)郵件處理規(guī)則 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 營業(yè)服務(wù)禮儀 營業(yè)員在服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。 4 服務(wù)理念、方針 4.1 服務(wù)理念:用戶是親人 4.2 服務(wù)方針:迅速、準確、安全、方便 5 職業(yè)道德 5.1 職業(yè)道德核心:愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn) 5.2 職業(yè)道德內(nèi)容:盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新 5.2.1 盡職:熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作 5.2.2 盡責(zé):堅守通信崗位，確保通

4、信暢通 5.2.3 創(chuàng)優(yōu);保證通信質(zhì)量，精通業(yè)務(wù)技術(shù) 5.2.4 守紀:遵守通信紀律，嚴守通信秘密 5.2.5 協(xié)作:全網(wǎng)一盤棋，全線一條心 5.2.6 為民:急用戶所急，幫用戶所需 5.2.7 文明:文明生產(chǎn)，禮貌待人 5.2.8 創(chuàng)新:銳意進取，開拓創(chuàng)新 6 服務(wù)紀律 6.1 嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。 6.2 嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗視把關(guān)制度。 6.3 嚴格遵守營業(yè)時間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。 6.4 嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費標準，不得擅自提高或降低收費標準，不得強迫或變相強迫用戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞

5、搭配銷售。 1 6.5 嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。 6.6 嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。 6.7 嚴禁酒后上班;嚴禁臨柜時打手機;嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關(guān)的事情;嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。 6.8 嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電來訪時，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實清楚后給用戶一個明確的答復(fù);如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶的相關(guān)訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復(fù)。 6.9 接待用戶時應(yīng)自覺使用服務(wù)禮儀用

6、語，耐心解答用戶提出的問題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭吵。 7 營業(yè)服務(wù)禮儀 7.1 儀容儀表 7.1.1 營業(yè)員在對外服務(wù)工作中應(yīng)保持衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。 7.1.2 同一營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的標志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。標志服(包括領(lǐng)帶)應(yīng)保持干凈整潔，不可有皺褶污漬，缺損;襯衫扣子應(yīng)扣緊，領(lǐng)帶拉至脖頸，不可松垮戴在胸前。穿著制服時襯衫下擺不可露出制服外，男營業(yè)員襯衫下擺應(yīng)扎入褲內(nèi);不可挽袖子或褲管。 7.1.3 工號牌(卡)應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺席的固定位置。佩戴時保持直線水平，不能歪斜或戴在上衣兜內(nèi)半遮半露，位置以不低于標志服第二顆鈕扣為宜。

7、 7.1.4 營業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋;工作時間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過4cm為宜;女營業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。 7.1.5 發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長發(fā)束扎盤結(jié)。 7.1.6 佩戴飾品應(yīng)簡單得體，原則上不宜超過2件，每種飾物不得超過2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。 7.1.7 營業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營業(yè)員不蓄胡須;女營業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長于指尖，指甲油用淺色

8、或透明色。帶眼鏡的營業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。 7.2 站姿 7.2.1 營業(yè)員站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。 7.2.2 男營業(yè)員可雙腳分開，與肩同寬，兩手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。 7.2.3 女營業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。 7.3 坐姿 7.3.1 營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動，不翹二郎腿。 7.3.2 接待用戶時應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/22/3為最佳;身體挺直，胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操作機器，后背離椅子應(yīng)保持一拳的距離。 7.4 行姿 7.4.

9、1 行走時應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)。不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，眼睛應(yīng)自然地向前看。 7.4.2 迎面遇見用戶，應(yīng)主動為其讓路，靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左轉(zhuǎn)微笑點頭問候。 7.4.3 與用戶并排行進時，按照“以右為尊”的原則，營業(yè)員應(yīng)位于用戶的左側(cè)。 7.4.4 用戶從背后過來，應(yīng)停步為其讓路，身體向左邊轉(zhuǎn)向來人，向旁邊稍退半步，并微笑點頭問候。 7.4.5 與用戶前后行走時，應(yīng)走在用戶前側(cè)或后側(cè)，距離60cm100cm左右為宜。 7.4.6 經(jīng)過通道、走廊時應(yīng)放輕腳步，主動靠右側(cè)行走，不得大聲喧嘩。遇到用戶應(yīng)禮讓，不得搶行。如需經(jīng)過拐角或樓

10、梯、障礙物時，應(yīng)及時地提醒客戶，不應(yīng)將客戶置于身后不顧。 2 7.5 手勢 7.5.1 引導(dǎo)手勢:五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對用戶的尊重和歡迎。 7.5.2 握手手勢:手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌。站立時上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動3次，握手時間以l,3秒為佳。 7.6 表情 7.6.1 用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意。 7.6.2 與用戶面對面時，相距以

11、60cm100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時注意過渡自然。 7.6.3 接待用戶、同事間打招呼應(yīng)真誠、友善、面帶微笑，給對方表里如一的感覺。 7.7 服務(wù)語言 7.7.1 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)適時使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字服務(wù)用語。 7.7.2 營業(yè)員服務(wù)時宜使用普通話并做到五個有聲，即“來有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲?！?7.7.2.1 來有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q謂，主動向用戶說:“您好,請問您辦什么業(yè)務(wù)”等問候語。 7.7.2.2 辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲是指有多個用戶等待辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到“接一

12、、問二、照顧三”。 7.7.2.3 問有答聲是指用戶在咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)做到準確無誤地解答。 7.7.2.4 收付款有唱聲指營業(yè)員在收付款時，應(yīng)主動說明收付款金額，做到唱收唱付。 7.7.2.5 走有送聲指營業(yè)員在用戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動向用戶說:“再見”等道別語。 7.7.3 營業(yè)員在解答用戶問題時，應(yīng)避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，便于用戶理解。 7.7.4 營業(yè)員應(yīng)適當(dāng)掌握外語、手語，為不同需求的用戶提供語言無障礙服務(wù)。 7.7.5 營業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，見附錄A。 7.8 電話禮儀 7.8.1 接聽電話 7.8.1.1 電話鈴響時應(yīng)盡快接聽。以免因接電話慢，引起對

13、方反感。 7.8.1.2 接聽電話時應(yīng)首先自我介紹:您好××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準確、態(tài)度親切、熱情、平和。 7.8.1.3 受理完畢，等對方掛機后，方可輕放話機。 7.8.1.4 接電話時遇到解釋不清的問題，應(yīng)及時請其他人進行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應(yīng)將用戶所提問題簡明進行轉(zhuǎn)達，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來電用戶重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。 7.8.1.5 接到用戶關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時，應(yīng)認真解答并做好記錄。如果當(dāng)時無法解決，需向用戶說明原因，及時轉(zhuǎn)給負責(zé)部門或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時間答復(fù)用戶。 7.8.2 撥打電話 7.8.2.1 打電話前，應(yīng)先理順

14、思路，確定好電話中所要表述的內(nèi)容。 7.8.2.2 電話接通后，應(yīng)先確認對方，再介紹自己。 7.8.2.3 簡單寒暄之后，再說具體內(nèi)容。 7.8.2.4 事情說完后，示意對方結(jié)束通話，再掛電話。 7.9 服務(wù)行為 7.9.1 值班局長(大堂經(jīng)理)應(yīng)站立接待用戶。 7.9.2 營業(yè)員與用戶面對面，突然打噴嚏或咳嗽時，應(yīng)及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對用戶，之后向用戶道歉。 7.9.3 營業(yè)員在工作過程中，遇有重要事情需暫時離開臺席時，應(yīng)在本柜臺放置“暫停服務(wù)”提示牌。 3 7.9.4 營業(yè)員結(jié)束工作時，應(yīng)辦理完本臺席用戶的最后一筆業(yè)務(wù)，并將工作臺面收拾干凈，在柜臺放置“暫停服務(wù)”提示牌后，方可離開臺席

15、。 7.9.5 遇有用戶在營業(yè)廳與營業(yè)員發(fā)生爭議時，值班局長(大堂經(jīng)理)應(yīng)請用戶到辦公室協(xié)商解決。 7.10 服務(wù)態(tài)度 7.10.1 對外服務(wù)工作中應(yīng)做到六個一樣:生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表揚批評一樣誠懇，檢查不檢查一樣認真。 7.10.2 在用戶說話時，應(yīng)做到不插話、不打斷，以免用戶重復(fù)說話。邊聽用戶說話，邊點頭或應(yīng)答，以表示在認真聽對方講話。 7.10.3 在給用戶找錢時，應(yīng)盡量付整錢，便于用戶清點，沒有整錢須付零錢時，應(yīng)表示歉意。遇用戶無零錢又找不開時，營業(yè)員應(yīng)在內(nèi)部協(xié)調(diào)換零，不得讓用戶自行解決。 7.10.4 愛護用戶的郵件、證件、圖章，

16、做到輕拿輕放。 4 附 錄 A (規(guī)范性附錄) 郵政營業(yè)服務(wù)用語和忌語 A.1 用語和忌語 A.1.1 當(dāng)用戶進入營業(yè)廳時: 用語:“您好請問您辦理什么業(yè)務(wù),” 忌語:“辦什么,”、“什么事,” A.1.2 請用戶到本臺席辦理業(yè)務(wù)時: 用語:“請您(或后面排隊的用戶)到這邊辦理業(yè)務(wù)?！?忌語:“喂，到這邊來” A.1.3 如果用戶需要辦理非本臺業(yè)務(wù)時: 用語:“對不起，請您到××號柜臺辦理?！?同時用手勢引導(dǎo)正確方向)。 忌語:“我這兒不能辦”、“該找誰找誰去” A.1.4 當(dāng)用戶等候時間過長發(fā)牢騷時: 用語:“請大家按順序排好隊等候，不要著急?！?“對不起，讓您久等了。”

17、 “您別著急，我盡量加快速度?！?忌語:“后面排隊去” “急什么，都在等著呢” “沒看見我正忙著呢” “著什么急，我也沒閑著呀” A.1.5 當(dāng)優(yōu)先為老、弱、病、殘、孕用戶辦理業(yè)務(wù)，需要向其他排隊等候用戶進行解釋時: 用語:“這位用戶身體不方便，我先給他辦了，我替他謝謝您?！?忌語:“先給他辦了怎么了,沒看見這位用戶不方便嗎,” A.1.6 當(dāng)用戶因為特殊原因要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時: 用語:“對不起，請您先征得其他用戶的同意后，我才能為您辦理。” 忌語:“后面排隊去?！?A.1.7 當(dāng)用戶詢問的業(yè)務(wù)無法解釋清楚時: 用語:“對不起，我請示一下，請您稍等?！?忌語:“我不知道?！薄安惶宄?。”或“自

18、己看牌子”。 A.1.8 當(dāng)用戶所辦業(yè)務(wù)非本局業(yè)務(wù)范圍時: 用語:“對不起沒有這項業(yè)務(wù)，請您到××(地方)辦理。” 忌語:“辦不了。”或“沒聽說過?！?A.1.9 當(dāng)由于停電或機器故障不能辦理業(yè)務(wù)時: 用語:“對不起，現(xiàn)在設(shè)備出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍候。” 忌語:“機器壞了，到別處去辦?！被颉皺C器在傳數(shù)，這會兒辦不了?！?A.1.10 當(dāng)快下班時用戶來辦理業(yè)務(wù): 用語:“您別著急，我等您” 忌語:“真煩，剛結(jié)完賬，又來了?！薄翱煜掳嗔?，明天再來”“怎么才來呀,”或“也不早點來,” A.1.11 向用戶介紹封裝用品及收費時: 用語:“我們這里有各種型號的郵政封裝箱?！被颉罢?/p>

19、您付封裝費。” 5 忌語:“我們這兒大盒小盒都有，您買個盒兒吧?！被颉罢埬逗袃哄X?！?A.1.12 當(dāng)書寫有困難的用戶辦業(yè)務(wù)要求書寫單據(jù)時: 用語:“您別著急，我馬上幫您填寫?！碧詈煤蠼唤o用戶并指示簽名位置，“請您核對后在這里簽名。” 忌語:“我們這兒不給寫，你找人去寫?！?A.1.13 當(dāng)用戶填寫單式或填寫業(yè)務(wù)單式有誤時: 用語:“對不起，請您把××填寫齊全，然后我先給您辦理?！?“請您仔細閱讀文字說明，特別是關(guān)于郵件無法投遞時選擇退回應(yīng)注意的事項?！?“對不起，您××處寫錯了，需要重新填寫，填好后我先給您辦理?！?辦理時，做好排隊等侯用戶的解釋工作

20、)”。 忌語:“怎么不填好,寫全了再過來” A.1.14 當(dāng)用戶郵政編碼有誤時: 用語:“對不起，您的郵政編碼有誤，請您正確書寫?！?忌語:“郵政編碼不對，自己查去” A.1.15 當(dāng)營業(yè)員要求驗視郵件內(nèi)件時: 用語:“請協(xié)助我們工作，打開您的郵件(包)，謝謝合作?！?忌語:“打開，檢查”、“拆開，都拿出來”或“讓你拿出來聽見沒有,” A.1.16 當(dāng)用戶郵寄物品封裝不合格時: 用語:“對不起，為了郵件安全，您的包裹需要重新封裝(或做好襯墊)，我們可以協(xié)助您。” 忌語:“拆了，重新包?！被颉安荒芗木褪遣荒芗?。” A.1.17 當(dāng)用戶使用非標準信封時: 用語:“對不起，請您使用國家標準信封。”

21、忌語:“這信封不能用，換標準信封去” A.1.18 當(dāng)用戶郵寄禁寄物品時: 用語:“對不起，您的物品屬于禁寄范圍，不能郵寄，請您理解?！?忌語:“這東西寄不了”或不加解釋說:“這是上級規(guī)定。” A.1.19 當(dāng)用戶郵寄限寄物品時: 用語:“對不起，您的物品屬于限寄范圍，只能郵寄××(件、盒、公斤)?！?忌語:“寄不了這么多”或不加解釋說:“這是上級規(guī)定。” A.1.20 當(dāng)用戶所寄的包裹超大、超重時: 用語:“對不起，您的郵件超過規(guī)定的最大重量(尺寸)，需要分開封裝，如果您需要，我們可以協(xié)助您。” 忌語:“太大(重)了，寄不了，分好了再拿來。” A.1.21 當(dāng)用戶所寄包裹

22、較大、較重，營業(yè)員不便搬動時: 用語:“麻煩您幫我把包放在秤上，謝謝” 忌語:“把包裹放秤上。” A.1.22 當(dāng)用戶在交寄的包裹內(nèi)夾寄信函時: 用語:“對不起，按規(guī)定包裹內(nèi)不能夾寄信函，請您將信另行郵寄，謝謝合作?！?忌語:“包裹里不能夾信，拿出去” A.1.23 辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對時: 用語:“請您核實后簽上姓名?！?同時指示簽名的位置) 忌語:“簽個字”。 A.1.24 當(dāng)用戶不愿意在包裹或速遞封裝箱上書寫名址時: 用語:“為了保證郵件妥收，請您在包裝箱上詳細寫明收寄人名址，防止運輸途中詳情單脫落影響郵件寄達?！?6 忌語:“不寫，沒法寄?！被颉皷|西丟了找誰去呀。” A.1.25 請

23、用戶交付郵費時: 用語:“請您付郵費××元?！?忌語:“給我錢” A.1.26 當(dāng)接、遞用戶錢款唱收唱付時: 用語:“您給我的是××元錢(即錢的數(shù)額)”“這是找給您的××元錢，請收好。” 忌語:“給我錢”“找你錢” A.1.27 當(dāng)用戶沒帶零錢找不開錢時: 用語:“對不起，請您稍等，我跟鄰臺換一下零錢?！?忌語:“沒零錢，找不開”、“自己換零錢去” A.1.28 當(dāng)用戶交寄完給據(jù)郵件時: 用語:“請把收據(jù)保存好，可以在×個月內(nèi)持據(jù)辦理查詢。” 忌語:“拿好收據(jù)，如果收據(jù)丟了沒法查詢?！?A.1.29 當(dāng)用戶無法提供有效證件還

24、要求領(lǐng)取給據(jù)郵件時: 用語:“對不起，掛號郵件需要憑有效證件領(lǐng)取，我們應(yīng)對郵件負責(zé)，請您理解?！?忌語:“沒有有效證件取不了(不能給你)，出了問題誰負責(zé)” “不寫，沒法寄。”或“東西丟了找誰去呀?！?A.1.30 當(dāng)需要查驗用戶證件時: 用語:“請您出示一下證件?！?忌語:“給我證件”或“把證件拿來” A.1.31 當(dāng)還給用戶證件時: 用語:“謝謝，請您收好?！?忌語:“給你證件”或“把證件給你” A.1.32 當(dāng)需要詢問用戶姓名時: 用語:“請問您怎么稱呼,” 忌語:“你叫什么,” A.1.33 當(dāng)有包裹需要交納逾期保管費時: 用語:“對不起。您的包裹已經(jīng)超過了保管期×天，需要交納

25、逾期保管費××元。”如果用戶強調(diào)剛剛收到包裹單，“如果您對投遞日期有異議，您可以到××投遞部進行核對。” 忌語:“過期了，交××元保管費(或罰款)”或“沒及時收到通知單我不管(跟我沒關(guān)系)，你找投遞員去” A.1.34 當(dāng)用戶不愿意交納逾期保管費時: 用語:“包裹逾期保管費是經(jīng)國家物價部門批準的統(tǒng)一收費項目，請您協(xié)助我們的工作?！?忌語:“不交保管費(或罰款)不能取?！被颉罢l讓你不早取?！?A.1.35 當(dāng)將用戶取的錢交給用戶時: 用語:“這是您取的××元錢，請您驗鈔(同時指示驗鈔燈位置;沒有儲蓄隔間的局所，營業(yè)員應(yīng)盡可能壓低本句用語音量，以只讓該用戶聽清為宜)。 忌語:“點點啊，不點錯了自負?！?A.1.36 當(dāng)用戶詢問報刊代號、發(fā)行期限時: 用語:“請您稍等，我?guī)湍橐幌??！?忌語:“自己查目錄?！薄ⅰ白约嚎词論?jù)?！被颉安恢馈！?A.1.37 當(dāng)用戶分幾次辦理業(yè)務(wù)時: 用語:“請問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎,”、“您所有業(yè)務(wù)我可以一次幫您辦理完畢。” 忌語:“你一次辦完行不行,也不嫌麻煩” A.1.38 當(dāng)用戶交寄的郵件不明原因被退回，用戶到郵局咨詢時: