人壽qu產(chǎn)品服務(wù)流程描述vVIP

1、壽售后服務(wù)流程描述文檔二零一五年四月服務(wù)計(jì)劃文檔 第 1 頁(yè)壽 Quantum，不得目 錄服務(wù)保障項(xiàng)目組組成31.Quantum支持流程描述42.QuantumQuantum 設(shè)備基本維護(hù)原則53.附件：DXi8500 巡檢報(bào)告7附件：Scalar i6000 巡檢報(bào)告11服務(wù)計(jì)劃文檔 第 2 頁(yè)壽 Quantum，不得1.Quantum服務(wù)保障項(xiàng)目組組成壽是Quantum 大客戶(hù)計(jì)劃的重要用戶(hù)壽使用的Quantum 設(shè)備，在日常維護(hù)流程方面的工作成立了相應(yīng)的項(xiàng)目組：1.商隊(duì)伍由技術(shù)經(jīng)理帶隊(duì)，日常工作有駐場(chǎng)工程師和一線支持工程師配合實(shí)時(shí)相應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)將服務(wù)情況及請(qǐng)求傳遞給 Quant

2、um。起到為客戶(hù)提供服務(wù)和與 Quantum的橋梁作用2.Quantum 隊(duì)伍由當(dāng)?shù)毓こ處熦?fù)責(zé)日常的、處理等工作。配合銷(xiāo)售經(jīng)理整體調(diào)動(dòng)公司更好更快的解決日常遇到的問(wèn)題3.在日常的支持工作本著 Quantum 工程師總負(fù)責(zé)，商工程師負(fù)責(zé)一線的日常技術(shù)支持工作，由 Quantum 廠商縱向貫穿整個(gè)支持過(guò)程的原則。服務(wù)計(jì)劃文檔 第 3 頁(yè)壽 Quantum，不得工作地任職郵件印凱琦上海NKO平臺(tái)技術(shù)經(jīng)理kaiqi.yin.sh楊智上海NKO駐場(chǎng)工程師zhi.yang.bj上海NKO一線支持工程師weiping.shen.sh黃國(guó)生上海NKO一線支持工程師guosheng.huang.sh上海QTM售

3、后工程師roger.zhang周北京QTM售后工程師Zhou.Fu-JunQuantum.Com北京QTM銷(xiāo)售經(jīng)理James.li北京QTM售前工程師Wei.HanQ北京QTM售前經(jīng)理tony.wang2. Quantum支持流程描述1.日常維護(hù)階段，每進(jìn)行一次設(shè)備的健康檢查。對(duì)設(shè)備的狀態(tài)燈、設(shè)備界面（如果有告警需要跟蹤）進(jìn)行，每次需要填寫(xiě)巡檢報(bào)告及其服務(wù)表格，巡檢一周內(nèi)需要將巡檢報(bào)告以郵件方式給用戶(hù)。一個(gè)季度需要對(duì)本季度的巡檢、服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，包括故障次數(shù)、備件數(shù)量、現(xiàn)場(chǎng)支持等情況。2.與Quantum 設(shè)備相備份軟件、交換機(jī)、主機(jī)等）的第變更，壽需要通知 Quantum 方面（商工程師或者

4、Quantum 工程師，以下統(tǒng)稱(chēng) Quantum 方面）；涉及 Quantum 設(shè)備的參數(shù)調(diào)整，需要通知并討論后再進(jìn)行修改，需要將此類(lèi)信息到服務(wù)表格。3.故障發(fā)生后，用戶(hù)需要及時(shí)通知Quantum 方面，駐場(chǎng)工程師需要第一時(shí)間了解故障現(xiàn)象、設(shè)備相關(guān)日志、初步對(duì)故障進(jìn)行，并且第一時(shí)間通知Quantum 工程師以便于Quantum 對(duì)故障進(jìn)度及時(shí)跟進(jìn)。于此同時(shí)，在第一時(shí)Service Request 號(hào)碼。故障確定后，需間撥打服務(wù)尋求技術(shù)支持并要和壽共同確定部件更換的業(yè)務(wù)變更時(shí)間。在故障順利解決后，需要第一時(shí)間返還備件。此類(lèi)需要到服務(wù)表格4.在遇到故障或者疑難問(wèn)題造成停不可使用時(shí)，需要立刻啟動(dòng)應(yīng)急

5、支持流程，全程需要 Quantum 工程師親自參與解決并全盤(pán)調(diào)動(dòng)，Quantum 工程師申請(qǐng)公司的高級(jí)技術(shù)和Quantum 技術(shù)總監(jiān)一共跟進(jìn)，協(xié)助進(jìn)展需要進(jìn)行故障并告知銷(xiāo)售經(jīng)理 更新，直到故障解決。方式提交給用戶(hù)。壽，共同商討后確定升故障解決后，需要對(duì)進(jìn)行總結(jié)和報(bào)告，并且以5.Quantum 設(shè)備的新微碼升級(jí)請(qǐng)求需要提前告知級(jí)步驟和時(shí)間。服務(wù)計(jì)劃文檔 第 4 頁(yè)壽 Quantum，不得3. Quantum 設(shè)備基本維護(hù)原則1)磁帶庫(kù)的維護(hù)及配置安裝需要由 Quantum 認(rèn)證工程師完成，Quantum 認(rèn)證工程師必須按照 Quantum 的操作規(guī)范為用戶(hù)提供服務(wù)。2)維護(hù)具有認(rèn)證的的磁帶庫(kù)資質(zhì)

6、，安裝維護(hù)前需要認(rèn)真參閱，嚴(yán)格按照手冊(cè)的操作步驟進(jìn)行操作。3)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中不進(jìn)行任何操作，任何操作都是在和用戶(hù)的充分協(xié)商后進(jìn)行的。4)故障發(fā)生后，工程師第一時(shí)間到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)配合用戶(hù)了解故障詳細(xì)信息做故障的初步診斷，配合用戶(hù)得到的故障相關(guān)信息。包括磁帶庫(kù)本身、主機(jī)、交換機(jī)、備份軟件等。5)Quantum 設(shè)備可以通過(guò) web并且日志文件，得到設(shè)備的故障信息。故障發(fā)生第一時(shí)間日志并且發(fā)給 Quantum 可以在第一時(shí)間對(duì)故障進(jìn)行診斷。6)系統(tǒng)健康檢查是一項(xiàng)重要的主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)巡檢工作，Quantum 定期提供系統(tǒng)的健康報(bào)告。附件為Quantum Scalar i6000 和DXi8500 的巡

7、檢報(bào)告7)為每臺(tái)建立，跟蹤每次維護(hù)、維修，每次告警，做到每次發(fā)生事情都有、有結(jié)果。每次Quantum 設(shè)備和第設(shè)備的變更做到全面的工作，做到每次都有據(jù)可查。8)不定期與用戶(hù)就問(wèn)題解決、用戶(hù)疑問(wèn)、微碼例行升級(jí)、磁帶庫(kù)新技 第 5 頁(yè)服務(wù)計(jì)劃文檔壽 Quantum，不得術(shù)等問(wèn)題進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)議。9)現(xiàn)場(chǎng)工程師、用戶(hù)、Quantum根據(jù)實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)不斷的服務(wù)計(jì)劃，進(jìn)一步滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。服務(wù)計(jì)劃文檔 第 6 頁(yè)壽 Quantum，不得附件：DXi8500 巡檢報(bào)告DXi 虛擬磁帶庫(kù)巡檢報(bào)告編號(hào)：服務(wù)計(jì)劃文檔 第 7 頁(yè)壽 Quantum，不得設(shè)備配置信息：設(shè)備型號(hào)：DXiSN# 磁盤(pán)柜個(gè)數(shù)：系統(tǒng) F

8、irmware 版本： 磁盤(pán)個(gè)數(shù)： 物理總?cè)萘浚?可用總?cè)萘浚?系統(tǒng)配置：NAS 名稱(chēng)NFS/CIFSExport Path權(quán)限用戶(hù)使用方式分區(qū)名稱(chēng)模擬類(lèi)型磁帶機(jī)類(lèi)型磁帶機(jī)個(gè)數(shù)磁帶容量磁帶個(gè)數(shù)使用率%名稱(chēng)人到場(chǎng)時(shí)間離場(chǎng)時(shí)間巡檢內(nèi)容：服務(wù)計(jì)劃文檔 第 8 頁(yè)壽 Quantum，不得序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查規(guī)范結(jié)論1磁帶庫(kù)的外觀是否完好、各種連接線（FCLAN電源）是否牢固等外觀完好，連線牢固2檢查電源、板卡、磁盤(pán)、交換機(jī)以及端口的狀態(tài)指示燈是否正常無(wú)黃色警告或紅色故障 LED 亮3登錄 DXi WEB 臺(tái)，檢查各部件的狀態(tài)顯示，包括 器、磁盤(pán)柜、FC 交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、電源 模塊等系統(tǒng)狀態(tài)為 Norm

9、al4在臺(tái)界面中， 檢查 systemlog 和 event，是否存在異常。無(wú)故障信息和 Ticket5系統(tǒng)日志，并分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)6檢查 DXi 磁帶庫(kù)的 firmware 版本，確認(rèn) firmware 的版本是否為當(dāng)前最新的版本；并與用戶(hù)、系統(tǒng)集成商、備份軟件廠商協(xié)商是否升級(jí)；根據(jù)需要進(jìn)行 firmware 的升級(jí)。在備份軟件兼容的條件下，要求使用最新的微碼7登錄 DXi DART 管理界面，檢查系統(tǒng)運(yùn)行的詳細(xì)信息，如磁盤(pán)容量、去重壓縮比、FC I/O、IP 網(wǎng)服務(wù)計(jì)劃文檔 第 9 頁(yè)壽 Quantum，不得絡(luò) I/O 等。異常問(wèn)題：巡檢情況總結(jié)分析（DART 統(tǒng)計(jì)報(bào)告）：1) 磁盤(pán)容量：

10、磁盤(pán)使用量為T(mén)B，使用率約為%。2）去重壓縮比：服務(wù)計(jì)劃文檔 第 10 頁(yè)壽 Quantum，不得3） FC I/O 備份統(tǒng)計(jì)：最大備份速度 4） IP I/O 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每個(gè)工作天的數(shù)據(jù)可以按時(shí)完成，且運(yùn)行穩(wěn)定。5） 系統(tǒng)一內(nèi)的磁盤(pán)變化量系統(tǒng)管理、維護(hù)措施建議：用戶(hù)方代表巡檢方代表簽字：簽字：蓋章：日期：年月日日期：年月日附件：Scalari6000 巡檢報(bào)告Scalar i6000 磁帶庫(kù)巡檢報(bào)告編號(hào)：服務(wù)計(jì)劃文檔 第 11 頁(yè)壽 Quantum，不得設(shè)備配置信息：名稱(chēng)人到場(chǎng)時(shí)間用戶(hù)意見(jiàn)及建議：巡檢內(nèi)容：服務(wù)計(jì)劃文檔 第 12 頁(yè)壽 Quantum，不得序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查規(guī)范系統(tǒng)狀態(tài)及結(jié)論1

11、磁帶庫(kù)的外觀是否完好、各種連接線（FCLAN電源）是否牢固等磁帶庫(kù)外觀干凈、整潔；各連接線牢固2確認(rèn)工作環(huán)境是否滿(mǎn)足要求溫度：10°C 35°C濕度：15 75%海拔高度:不超過(guò) 3000米3檢查電源、板卡、磁帶機(jī)、機(jī)械手的狀態(tài)指示燈是否正常綠色 LED 正常閃爍； 黃色 LED 故障燈熄滅4登錄磁帶庫(kù)臺(tái)，檢查各部件的狀態(tài)顯示，例如：查看并分析各部件的錯(cuò)誤碼（若有），根據(jù)需要進(jìn)行故障處理。各個(gè)部件為綠色， 無(wú)警告/錯(cuò)誤提示5系統(tǒng)日志-Capture Snapshot，并分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查 RasDumpOutput和 Rcs_snapshot.log ，磁帶庫(kù)型號(hào)：Sca

12、lar i6000SN# 機(jī)械手個(gè)數(shù)：磁帶庫(kù) Firmware 版本： 帶庫(kù)插槽數(shù)：磁帶庫(kù) 槽位： 磁帶機(jī)類(lèi)型：磁帶機(jī) Firmware 版本： 磁帶機(jī)個(gè)數(shù)： 磁帶盤(pán)數(shù) ： 服務(wù)計(jì)劃文檔 第 13 頁(yè)壽 Quantum，不得是否存在錯(cuò)誤信息以及系統(tǒng)狀態(tài)是否正常6分別檢查磁帶庫(kù)、磁帶機(jī)各自的firmware 版本。磁帶機(jī)、磁帶庫(kù)微碼必須匹配；在與用戶(hù)當(dāng)前環(huán)境兼容的前提下， 將升級(jí)微碼到最新版本7檢查各庫(kù)體的水平以及 alignment marks（ 注： 此操作需要 partition offline，并打開(kāi)磁帶庫(kù)門(mén)）檢查每個(gè)庫(kù)體三個(gè)位置的水平， 要求滿(mǎn)足0.00 +/- 0.30；X 軸導(dǎo)軌水平要求： +/- 0.05（Gen 1）alignment marks：要求在可接受的范圍內(nèi)（Gen 2）8磁帶庫(kù)基本功能測(cè)試，包括機(jī)械手抓帶、磁帶機(jī)上帶和下帶、磁帶的 export 與 import 、磁帶庫(kù)Inventory 等。（注：此操作需要partition offline）機(jī)械手的各操作可以順利完成9檢查磁帶庫(kù)的配置信息，并保存配置文件。要求將配置文件保存三份（用戶(hù)/磁帶庫(kù) CF 卡（Save Rescue）/巡檢工程師）10磁帶機(jī)是否需要， 根據(jù)需要，磁帶機(jī)。磁帶機(jī)無(wú)警告11清潔磁帶庫(kù)內(nèi)