店長的管理方法

1、店長的管理方法 從六項(xiàng)關(guān)建工作做起銷售部 陳生杰六項(xiàng)關(guān)建工作 第一項(xiàng)關(guān)鍵工作計(jì)劃 第二項(xiàng)關(guān)健工作會議 第三項(xiàng)關(guān)鍵工作溝通 第四項(xiàng)關(guān)鍵工作培訓(xùn) 第五項(xiàng)關(guān)鍵工作輔導(dǎo) 第六項(xiàng)關(guān)鍵工作檢查 第一項(xiàng)關(guān)鍵工作計(jì)劃計(jì)劃的重要性： 計(jì)劃是一切工作的開始，是否做好各種計(jì)劃，直接關(guān)系到各項(xiàng)工作的結(jié)果。許多店長總是在抱怨任務(wù)高了完不成，這月生意平淡又完不成，找種種的理由，銷售人員和店長都在彷徨，在進(jìn)行工作總結(jié)的時(shí)候總是找不到具體的原因。其實(shí)大家都想完成任務(wù)，但不知道如何來完成這個銷量。作為一名出色的店長首先要做的工作就要有計(jì)劃，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，沒有明確的計(jì)劃是很難完成任務(wù)，就算你偶然達(dá)成了目標(biāo)，那也只能證

2、明你當(dāng)時(shí)的目標(biāo)定得太低了。那么，具體要怎樣去制定計(jì)劃呢？需要制定哪些計(jì)劃呢？計(jì)劃制定了該如何去實(shí)行計(jì)劃呢？作為一名店長，需要從以下幾方面進(jìn)行計(jì)劃： 一、明確計(jì)劃的目的性，需要參與的人員，分析每日的銷售時(shí)段等。店長在制定每日計(jì)劃時(shí) 要認(rèn)真分析這個計(jì)劃的意義，分析每位店員的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)如何與店員默契合作，如何將公司每月營銷宣傳與店面實(shí)際情況進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將這些內(nèi)容一一的分析和列出來后，再與店員制定相關(guān)計(jì)劃。 二、明確每月銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、店面形象維護(hù)計(jì)劃和現(xiàn)場產(chǎn)品賣點(diǎn)計(jì)劃；店長在制定這些具體計(jì)劃的時(shí)候，需要讓每個員工共同參與，也可以請上級領(lǐng)導(dǎo)給出建議。完成制定計(jì)劃的時(shí)間最好在前一個月的2

3、5日前。當(dāng)所需計(jì)劃制定完成之后，店長的工作是把這些計(jì)劃匯總為一份【 店月工作計(jì)劃】，在這份匯總的工作計(jì)劃中，應(yīng)包括以上所列的各項(xiàng)具體計(jì)劃。最后，將這份工作計(jì)劃傳達(dá)給每位店員并上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。 三、明確計(jì)劃的可操作性，所定目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)性，執(zhí)行不了的計(jì)劃和可望不可及的目標(biāo)，都會為你的工作帶來阻礙。所以，店長在制定計(jì)劃前與后都要求每一位員工參與計(jì)劃的制定和執(zhí)行督促，這樣大家明確目標(biāo)之后，全力以赴對自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)任，店長可在早會、晚會或平時(shí)的工作中相互鼓勵，相互提醒。隨時(shí)保持激情帶動大家的銷售，并能通過書面化的文字，讓導(dǎo)購人員把要完成的計(jì)劃和目標(biāo)寫在自己的筆記本上并能夠記在心里，同時(shí)在每個人都可以看到的

4、地方公示一份。店長工作總結(jié)及工作計(jì)劃的內(nèi)容規(guī)范 附件：工作總結(jié) 4月份工作總結(jié) 一、銷售情況分析： 1、銷售數(shù)據(jù)：本月銷售（和本月目標(biāo)計(jì)劃做比較） 1）蛋糕：本月計(jì)劃銷售X個蛋糕，實(shí)際銷售XX個，完成率XX%； 2）銷售：本月計(jì)劃銷售XX萬，實(shí)際銷售XX萬多，完成率XX%； 收銀A：計(jì)劃銷售X個蛋糕，完成X個，完成比例XX%。 收銀B：計(jì)劃銷售X個蛋糕，完成X個，完成比例XX%。 導(dǎo)購A：計(jì)劃銷售X個蛋糕，完成X個，完成比例XX%。2、店面導(dǎo)購?fù)瓿扇蝿?wù)的情況：、店面導(dǎo)購?fù)瓿扇蝿?wù)的情況： 1）退單情況：本月撤銷X個，占總預(yù)訂量XX%； 2）客戶投訴：客戶投訴沒有，本月收到兩家顧客反應(yīng)的問題主要是

5、產(chǎn)品不細(xì)致，而造成產(chǎn)品銷售不理想問題待解決；3、店面退單與客戶投訴：店面退單與客戶投訴：4.銷售原因分析： 本月未完成任務(wù)主要分一下幾點(diǎn)： 1）人員情緒和變動很大；2）促銷活動剛結(jié)束；3）蛋糕退單的影響；4）公司促銷活動趕的太緊，精力有限；5）公司沒有促銷活動，雖然我們在轉(zhuǎn)換銷售方式，但不是立馬不做活動，消費(fèi)者和員工都能接受的；6）整個市場很冷淡；7）產(chǎn)品質(zhì)量存在和大問題；8）服務(wù)做的不到位。但關(guān)注價(jià)格的客戶較多，但大部分客戶還是可以采購的。二、市場情況分析： 1、人流量情況：本月整個市場的人流量不如上月；活動期間人流量會有所增加。 2、店面促銷活動的配合情況：促銷分2種： 1）平時(shí)買一贈一促

6、銷能夠吸引客戶，但不能留下客戶； 2）會員卡活動不但能吸引客戶來，留下客戶率要高很多； 3）店面促銷與后臺的配合情況：產(chǎn)品沒能及時(shí)供貨； 4）競爭品牌的促銷活動及銷售狀況：X月其它品牌無促銷活動。三、店面管理分析： 工作計(jì)劃的落實(shí)情況：X月之前的蛋糕銷售很少，X月份的蛋糕有所提升；做到落實(shí)，沒能做到落實(shí)后的總結(jié)； 2、店面的工作會議：每天都會安排會議；執(zhí)行，并做到店面人員理解+積極開會；提出問題； 3、店面導(dǎo)購的培訓(xùn)：對產(chǎn)品銷售思路轉(zhuǎn)變，進(jìn)行了模擬； 4、店面員工的單獨(dú)溝通：單獨(dú)溝通做到60%，相信溝通可以解決很多問題； 5、店面形象的維護(hù)：較好，只是老鼠沒有辦法處理 6、店面工作的新思路：從

7、溝通中得到，要及時(shí)運(yùn)用起來；把銷售目標(biāo)設(shè)定更遠(yuǎn)些； 7、蛋糕訂單及要貨的管理：經(jīng)過店員投票決定，蛋糕訂單不管大小錯誤，哪怕寫錯字，在10個以內(nèi)不算導(dǎo)購績效，同時(shí)制定了審單本，把每個大小錯誤我都記下來，供導(dǎo)購分析自己的常出錯的有哪幾項(xiàng)，這樣能提高導(dǎo)購的警惕性，同時(shí)可以用數(shù)字化公平來制定管理績效的考核；四、個人工作的得與失： 1、四月失去了XX個蛋糕，給了我很大的感觸，讓我意識到以前每月的退單都有，我都沒有重視，如果退單的總數(shù)都加起來，將是很可怕的數(shù)字，如我早重視，會減少這些蛋糕流失，會增加很多客戶的滿意度+銷售業(yè)績；上月的退單中我得到了強(qiáng)有力的意識+重視度，對蛋糕訂單的跟蹤和對客戶的掌握；不光是

8、我得到這個意識，導(dǎo)購的意識在行動上已經(jīng)體現(xiàn)，對客戶蛋糕銷售的溝通技巧都有很大的提高； 2、四月本店人員都出了很多事，XX的請假，給店面帶來的流失不光是他個人的流失，是整個團(tuán)隊(duì)流失，大家因店里長期少位同事都在為他家事的擔(dān)心的整體氣氛是有影響的。但通過這件事，讓我大家都得到了同事也是朋友，有困難大家都會伸出手的，我得到了一個團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和友愛。 3、四月XX突然離職，讓大家都很困惑和不習(xí)慣，接二連三的事對大家的激情有所影響，因個失去不光是業(yè)績，同時(shí)也失去一位工作伙伴。通過這件事得到了珍惜+成熟的決定，其他人跟我一樣對現(xiàn)在的工作比以往更重視+珍惜。 4、失：因現(xiàn)在公司在不斷的發(fā)展，個人生活空間會越來越

9、少。 5、得：得到了店員的信任與支持。五、對公司的建議 1、公司的管理要加強(qiáng)，談服務(wù)但不落實(shí)后臺的服務(wù)意識； 2、公司的產(chǎn)品宣傳很好，光宣傳卻沒有很好的質(zhì)量監(jiān)督部門，不好的產(chǎn)品往往是通過客戶才知道； 3、公司今年提倡客戶的滿意度，前端銷售客戶滿意度抓的很嚴(yán)，但客戶滿意度不光要前端銷售要做，公司的各各部門都應(yīng)該重視+執(zhí)行； 4、公司提倡部門之間要合作，公司各各部門領(lǐng)導(dǎo)及小主管都要有責(zé)任感，問題出現(xiàn)都應(yīng)該積極去面對； 5、公司領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)跟員工溝通，溝通光是倡導(dǎo)還要執(zhí)行起來；要給員工解解壓； 6、公司領(lǐng)導(dǎo)不要吝嗇自己的言語，多給員工一些認(rèn)可+表揚(yáng)；增加員工的自信和激情； 7、會員卡體系應(yīng)盡快完善，產(chǎn)品

10、介紹方面的資料較少，如X產(chǎn)品含什么配料，產(chǎn)品的特色等。 8、公司是應(yīng)該靠完善的制度來保障，但在制定制度的同時(shí)，員工希望上層領(lǐng)導(dǎo)多與一線員工多溝通，也可以多了解員工的真實(shí)想法。六、工作計(jì)劃： （一）上月存在問題的解決方案 1、針對退單做明晰的分析，退單的量的增加，是因?yàn)閷?dǎo)購和店長訂單欲望的強(qiáng)烈，不給客 戶灌輸定金可退，讓客戶選擇需要和適合的產(chǎn)品，讓客戶滿意而歸； 2、對銷售人員解說產(chǎn)品的思路轉(zhuǎn)變，我們不是在賣特價(jià)，而是在銷售某某產(chǎn)品 3、市場競爭太厲害，價(jià)格競爭太泛濫，今年我們價(jià)格已經(jīng)提升很大一步，價(jià)格同比XX產(chǎn)品提升，這說明我們的品牌知名度高了，同時(shí)競爭更厲害，對我們公司的產(chǎn)品+人員都有很大的

11、考驗(yàn)；（二）店面銷售目標(biāo)的分配 1、目標(biāo)銷售任務(wù)分配到個人： 1）原計(jì)劃本月預(yù)訂任務(wù)：X萬 2）因上月未完成蛋糕X個 銷售少XX萬 3）本月必須完成預(yù)定任務(wù)：蛋糕X個 銷售：XX萬全月 4）以上任務(wù) X名導(dǎo)購各計(jì)劃銷售X個，其中包含了愛琴海與菠蘿誘惑；（三）完成銷售目標(biāo)的具體措施 1、提升每單的金額（客單價(jià)），做到每位客戶都要提升的嘗試，引導(dǎo)消費(fèi)的嘗試； 2、對單量提升率高的導(dǎo)購給你認(rèn)可和表揚(yáng)，對提升率小的導(dǎo)購要給你方法的引導(dǎo)和幫助，如在沒提升就直接把訂單分流化給提升高的員工完成； 3、設(shè)計(jì)工作量的解壓，給于鼓勵+認(rèn)可+理解=施加目標(biāo)的壓力 4、 在十一期間抓新品銷售，推薦客戶購買新品。（四）

12、店面管理工作的安排 1、店面工作職能的分配化原則，責(zé)任制到人； 2、制定店面的監(jiān)督部門，選出監(jiān)督的負(fù)責(zé)人，強(qiáng)化他的責(zé)任感；有了監(jiān)督才會有做的更好； 3、店面人員溝通的分解化，內(nèi)訂溝通者的責(zé)任，可以是員工和店長之間的橋梁； 4、店面的制度執(zhí)行力；讓店員理解店面制度； 5、工作分配后的落實(shí)。 6、在本月把樣柜等安裝到位，以及設(shè)備維修。 XX店：XXX 2012-9-8 第二項(xiàng)關(guān)健工作會議 會議的重要性： 會議是一種溝通方式，有些事情必須通過會議才能收到一定的效果。也可以讓團(tuán)隊(duì)意識到制度的約束性和工作的規(guī)范性，可以增強(qiáng)店員對工作的責(zé)任感，也可以通過會議解決工作中出現(xiàn)的各種問題，或是制定各種目標(biāo)與計(jì)劃

13、。作為一名店長，你經(jīng)常組織導(dǎo)購人員舉行某種會議嗎？早會、晚會、周會、月會，你堅(jiān)持下來了嗎？當(dāng)有事情時(shí)你是逐一地與他們溝通，還是請大家開會討論？所以最關(guān)鍵的是店長要有主持各種會議的意識和能力。那么舉行會議需要注意哪些重點(diǎn)呢？ 一、不要為開會再開會，每次會議前先要問自己這次會議的目的是什么，想要達(dá)到什么樣的結(jié)果。 二、在開會過程中，要控制會議的進(jìn)程，讓大家圍繞著會議主題進(jìn)行，如果有人偏離了會議的主題，要立刻把話題拉回來。 三、在開會前有些事需要私下溝通一下，不要讓這些事影響到整體會議，如果是比較耗時(shí)的會議，則需要提前把議題告訴每一個人。 第三項(xiàng)關(guān)鍵工作溝通 溝通是雙方內(nèi)心想法的交流，發(fā)現(xiàn)問題和解決

14、問題的一種方式，對于店長來說，溝通與協(xié)調(diào)能力是你必須具備的能力之一。在工作中你需要與你的上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、合作伙伴還有顧客進(jìn)行溝通。那么，只是單純的找對方聊聊天，說說問題就能讓對方理會、明白你的意思嗎？你的問題真正能解決？銷量能上去嗎？所以，店長要明確溝通的標(biāo)準(zhǔn)、方法和要點(diǎn)。一、有效的溝通： 怎樣才算有效的溝通？首先，店長的溝通必須是負(fù)責(zé)任的，不能為了溝通而溝通，能夠讓你的溝通解決到問題的核心，并且要獲得想要的結(jié)果，才是有效的溝通。溝通的目的是要他們和你一起出謀劃策，要他們和你一起共同面對事情的真實(shí)面目。只有你做到盡職盡責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才能帶動大家共同完成任務(wù)二、溝通的方法： 1、提問溝

15、通： 了解對方想法，用“為什么”來提問你的想法，語氣輕松些，通過這種開放式的提問方法與部屬溝通，從而找到問題的根源。用“除。之外”來提問可以幫你挖掘到更多的對方想法或信息，態(tài)度誠懇，對方一般很容易接受。用“你的意思是”提問來讓對方發(fā)表自己的想法，這樣你可以了解對方心里在想什么，只有你了解他的核心問題，才能慢慢的引導(dǎo)對方思考問題。 2、引導(dǎo)溝通： 在你明確溝通想要的結(jié)果之后，要運(yùn)用引導(dǎo)的方式來表達(dá)自己的想法，讓對方思考你的問題并認(rèn)可你的觀點(diǎn)。 3、及時(shí)給予反饋： 隨時(shí)給予下屬反饋，是每一位管理都應(yīng)該銘記在心的，對下屬的反饋包括認(rèn)同、表揚(yáng)、贊美、評價(jià)、批評、指導(dǎo)等；在你的下屬成交了一筆訂單時(shí)，一定

16、要恭喜和鼓勵；在她們情緒不好的時(shí)候，一定要幫助開導(dǎo)；當(dāng)?shù)昝嫘l(wèi)生工作做得不錯時(shí)，要給予表揚(yáng)和贊美；當(dāng)然，在合適的時(shí)候，也要誠懇的說出對店員的客觀評價(jià)，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)。 第四項(xiàng)關(guān)鍵工作培訓(xùn) 培訓(xùn)可以增強(qiáng)導(dǎo)購人員的銷售能力、同時(shí)也能讓自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)競爭對手不培訓(xùn)時(shí)，你進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)競爭對手在培訓(xùn)時(shí)，你加強(qiáng)培訓(xùn)，這樣，你便可以在競爭中贏得更多的優(yōu)勢。綜觀整個廚柜行業(yè)來說，目前一般廚柜企業(yè)僅僅注重增強(qiáng)導(dǎo)購人員的產(chǎn)品知識和基本銷售技巧的培訓(xùn)，而對于如何了解顧客的心理、需求和渴望、如何塑造產(chǎn)品價(jià)值，如何引導(dǎo)客戶決策，如何建立信賴感，如何快速成交，如何化解反對意見等方面的培訓(xùn)做的不夠。作為店長必須每月制定培

17、訓(xùn)計(jì)劃并貫徹執(zhí)行。那么培訓(xùn)那些內(nèi)容呢？什么樣的培訓(xùn)方法最有效呢？根據(jù)廚柜行業(yè)零售終端的實(shí)際情況，培訓(xùn)可以分為四個步驟：一、準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容： 首先，確定通過培訓(xùn)達(dá)到什么的目的，根據(jù)你的想法設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，這樣才能保障它的有效性，事先和導(dǎo)購員一起進(jìn)行討論，了解大家的想法和需要。二、做充分的準(zhǔn)備： 依據(jù)你想達(dá)到的目的和效果，事先做好各方面的準(zhǔn)備工作，內(nèi)容要有說服力，要能讓大家產(chǎn)生共鳴。形式要有新意，例如，每月安排一次經(jīng)驗(yàn)分享型的培訓(xùn)課程，要求所有導(dǎo)購人員參與，各自講述最近一個月的銷售經(jīng)驗(yàn)和銷售案例，以便大家共同進(jìn)步，這也是培訓(xùn)的重點(diǎn)之一。三、實(shí)施培訓(xùn)： 這是非常關(guān)鍵的一步，在培訓(xùn)之前，先調(diào)整好大家的情緒

18、，這將可以讓你的培訓(xùn)效果提高50%以上。再把這次培訓(xùn)能夠帶來的好處非常自信的告訴對方，也會讓你的培訓(xùn)效果提升。在培訓(xùn)中再用講故事的或舉例的方式，讓大家互動起來，這樣的培訓(xùn)大家更能溶入到你的課堂上去。四、復(fù)習(xí)，使用，融會貫通，進(jìn)行考試： 培訓(xùn)的目的是為了在工作中運(yùn)用這些知識，從而達(dá)到提高業(yè)績的目的，所以在培訓(xùn)結(jié)束后要抽查其中的導(dǎo)購，讓別的導(dǎo)購員在旁邊聽，一方面可以讓大家一起復(fù)習(xí)，融會貫通。另一方面可以讓導(dǎo)購尊重你的培訓(xùn)，當(dāng)然，對于產(chǎn)品和企業(yè)方面的專業(yè)知識，要求導(dǎo)購員經(jīng)常復(fù)習(xí)、并且不定期的進(jìn)行專業(yè)知識考試。 第五項(xiàng)關(guān)鍵工作輔導(dǎo) 通過給銷售能力相對較差的導(dǎo)購員進(jìn)行輔導(dǎo)，可以幫助她跟上團(tuán)隊(duì)的水平，從而

19、有助于整體團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)完成。當(dāng)然輔導(dǎo)不是再培訓(xùn)一次，也不是手把手的教，輔導(dǎo)的目的是為了了解對方的相法，是為了幫助對方做正確的選擇，是為了推銷自己正確的方法和思路，最終是為了提高團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)能力。那么輔導(dǎo)有什么方法和技巧呢？ 一、多提問： 真正有效的輔導(dǎo)是一種溝通，是一種說服，或者說是一種推銷。因此，輔導(dǎo)第一步就是了解對方的問題所在，問對方“有什么困難”不但可以發(fā)現(xiàn)真實(shí)的原因，而且能夠讓對方很容易接受你。問對方“對這些問題你打算選擇怎么做”讓對方思考，并且心里提出幾種解決的方案，這樣更能指導(dǎo)好對方。 二、別花太多的時(shí)間在沒有長進(jìn)的人身上： 如果經(jīng)過你的努力，對方還是沒有任何進(jìn)步的話，可能是這份工

20、作真不適合，你可以找一個單獨(dú)的機(jī)會交談，勸她找一份更適合的工作。 第六項(xiàng)關(guān)鍵工作：檢查 檢查的重要性： 檢查是自己檢查自己管理能力和溝通能力的最好方式，是檢查你安排的事情有沒有完成，有沒有執(zhí)行下去的一條重要途徑。那么檢查工作又分那些方面呢？在檢查出存在某些問題之后，又該怎么來處理呢？一、檢查的六個方面： 1、銷售量： 檢查每天的銷售成績，當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)或是銷售量時(shí)，就要開始找原因。 2、導(dǎo)購員心態(tài)： 觀看每位導(dǎo)購員的心態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某位導(dǎo)購員心態(tài)沒有以前好時(shí)，就要與她坦誠交流，為她解決問題。 3、工作紀(jì)律： 店長首先要檢查自己，當(dāng)導(dǎo)購員開始出現(xiàn)遲到早退、擅自離崗、無故拖延等情況時(shí)候，要認(rèn)真

21、觀察自己是否也有沒做夠的。 4、資料記錄： 檢查各種資料的記錄情況包括（意向顧客登記臺帳）（成交顧客登記表）（顧客投訴登記表）等。 5、店面形象： 檢查店面形象，包括人員形象、產(chǎn)品擺放、飾品搭配、專賣店氛圍、環(huán)境衛(wèi)生等。 6、相關(guān)知識： 對導(dǎo)購員的產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、銷售技巧等方面進(jìn)行檢查。二、檢查之后的問題處理： 通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題可能五花八門，都不相同，這時(shí)店長你就要做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題就是你下次溝通培訓(xùn)的重點(diǎn)，所以最后一項(xiàng)工作也是非常重要的。如何有效的進(jìn)行店面銷售作為一名銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：（“5S”） 微笑（smile） 作為直接面對客戶的銷售人員，你的微笑將直接影響到客戶對你的

22、第一感覺和公司的整體形象。在銷售過程中，你的微笑也能使客戶訂單的順利促成，而當(dāng)客戶離開時(shí)，你的微笑可能成為客戶對志邦信任的保證。 迅速（speed） 快速有序的接待客戶會為你獲得訂單贏得寶貴的時(shí)間；對于客戶心理和需求要迅速的做出有效的反映，進(jìn)行針對性的銷售增大訂單成功率；訂單結(jié)束之后，要迅速的調(diào)整心情，為獲得更多的訂單做準(zhǔn)備。 誠意（sincerity） 要用最真誠的心接待客戶，把我們的產(chǎn)品真實(shí)的呈現(xiàn)給客戶，拒絕欺騙。不管最后的結(jié)果如何，要切記客戶永遠(yuǎn)是我們的朋友。 靈敏（smart） 靈敏除了在銷售過程中靈活應(yīng)對，更多是體現(xiàn)在接待客戶的細(xì)節(jié)上，比如：主動為客戶開門，送上一聲問候，遞上一杯水等

23、等。 研究（study） 不管做什么，都要有思考力。 在銷售中也同樣如此，對于每個客戶，每個訂單，銷售技巧等等方面都要進(jìn)行研究與分析，只有不斷的分析和研究，才能發(fā)現(xiàn)不足，只有發(fā)現(xiàn)不足，才可以找到改進(jìn)的有效方法。 用特殊方法解決問題 一、贊美 在銷售中不要吝嗇你的美好語言，適時(shí)和真誠的贊美客戶會給你帶來意想不到的收獲。 二、陪聊 不要把客戶的角色僅僅停留在客戶的層面上，可以把客戶轉(zhuǎn)化成朋友，除了產(chǎn)品之外也可以和客戶聊聊其感興趣的話題，只有讓客戶先信任了解你，那么對于我們所銷售的產(chǎn)品也會大大加分，從而促成訂單 三、威脅 某些特殊的情況下，在銷售人員自己所能控制的范圍內(nèi)，適當(dāng)以最張揚(yáng)的個性表現(xiàn)把客戶

24、的氣勢壓下去，讓客戶對我們產(chǎn)生“愧疚”感，當(dāng)然，讓客戶對我們產(chǎn)生“內(nèi)疚”并不是真正的目的，最終的目的是通過這樣一種方式順利的完成簽單。店 面 管 理店面形象管理： 店面形象對于消費(fèi)者的購買行為有非常重要的影響，歸納起來包括以下幾方面：一是展廳衛(wèi)生：這個都是大家天天都在做的工作，每天我們都要保持櫥窗玻璃潔凈明亮，展架、展品無雜物灰塵；二是展廳飾品：展廳的飾品及花卉由專人陳設(shè)，展廳也有專人負(fù)責(zé)飾品和花卉，并且始終保持原始的陳設(shè)位置，對于損壞或丟失的飾品及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充；三是統(tǒng)一價(jià)格牌，不得隨意涂改，保持樣柜的整潔，統(tǒng)一性；四是展廳音樂：播放一些輕柔、優(yōu)美歡快的音樂，營造比較溫馨的展廳氛圍。 焦點(diǎn)形象

25、要求既要做到細(xì)致，利用一切可以做宣傳的資源，盡可能吸引消費(fèi)的眼球和注意力，又要讓客戶能夠感受到大品牌的氣勢，跟我們的品牌定位形象相吻合。消費(fèi)者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需求。 受到歡迎 指展廳銷售人員的言行舉止讓客戶覺得受到重視尊重。比喻有一次我去買靯，看中一款，然后問了一位銷售人員，她看了后說這款鞋子沒有你要的尺碼了，然后轉(zhuǎn)身就離開了。但站在剛才那位銷售人員旁邊的另一位銷售員，她走過來對我說，其實(shí)這款靯的尺碼有點(diǎn)小，我拿雙比你要的尺碼稍微大一點(diǎn)的試試，也許會很合適的，但后來還是覺得不合適。到了最后第二位銷售人員說要不您留個聯(lián)系方式，等有您需要的尺碼來了以后再通知您，

26、我覺得這樣挺好，雖然沒買到心儀的產(chǎn)品，但在這過程中我感覺到了銷售人員對我的歡迎及尊重。 感覺舒適 1、指展廳陳列的環(huán)境因素帶給客戶的感受，首先有個干凈整齊的空間展示，另外就是展廳的銷售人員有個好的狀態(tài)來迎接客戶。 2、經(jīng)調(diào)查在發(fā)達(dá)國家，72%的消費(fèi)者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素。偶然因素 比如“產(chǎn)品打折”，驚喜抽獎活動等，這些都是客戶意想不到的，很可能這些偶然因素會引起客戶注意，刺激他的購買欲。 3、良好的店面形象樹立的不僅僅是所售商品的產(chǎn)品品牌，它同時(shí)樹立的也是店面的品牌，以及還有銷售員自己的個人品牌！店面氛圍： 應(yīng)營造忙碌的氛圍，讓客戶感覺人氣很旺，客戶都有一種從眾心理。這個可能是

27、較多消費(fèi)者的普遍心理，有句廣告是這樣說的“用某某就象找飯館，哪里人多我去哪里，我，相信群眾”。這就是為什么有很多的商家會在門口放大聲音樂，展廳里有銷售人員大聲叫賣是一樣道理。其實(shí)都是為了營造一個比較好的氛圍，讓客戶感覺這里生意很好，從而產(chǎn)品也很好。店面品牌 指客戶對你這個品牌的認(rèn)同，如果當(dāng)次沒有確定購買，那他下次購買的時(shí)候首先考慮的品牌就是你這個品牌，這就是店面品牌的效應(yīng)。個人品牌 指銷售人員不光要做好產(chǎn)品的銷售，同時(shí)首先要把自己銷售出去，讓客戶首先認(rèn)同個人，并且要讓對方記住自己，然后再銷售產(chǎn)品，這樣溝通及接受起來要容易一些。因?yàn)槿绻蛻粲涀∽约阂院?，如果他下次有其他朋友也需要這方面的產(chǎn)品的話

28、，他肯定首先想到的就是你，因?yàn)槟銕Ыo他很好的感覺，不光是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還有你的服務(wù)。正如我前面所提到的去商場去買鞋，雖然第一次我沒有買到合意的鞋，但是我再次需要買鞋或者有朋友要買鞋的話，我會去找第二位銷售員也會推薦我的朋友去找第二位銷售員。 這就是個人品牌。二、店面人員管理： 1、員工行為規(guī)范： 1）一個職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。 2）給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的“修煉”，只有將標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)真正的職業(yè)化。 3）希望大家從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起

29、，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感。 4）日常行為規(guī)范：言、行、舉止 “言”指在展廳中說普通話，口吻隨和，不能隨便給他人起綽號或語帶諷刺，不隨便打斷別人談話，不問他人隱私。在與客戶交流時(shí)要誠懇，熱情，不卑不亢，語言流利準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外的話題健康，客觀。多使用禮貌用語，如：您、請、謝謝、對不起、請稍等、讓您久等了、很報(bào)歉等。 “行”指工作行為：員工私人物品有指定的存放處，禁止隨意放置私人物品；使用完的文件、物品、色板等及時(shí)放回原處；椅子隨時(shí)保持整齊清潔；員工不得在上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情；展廳員工做到客戶來有迎聲，出門有送聲。比如您好、請

30、慢走！ “舉止”簡單概括一下指穩(wěn)重、大方、得體。動作要文明，不能在展廳抽煙、喝酒、吃零食；不得在客戶面前有不文明的舉動，如剪指甲等。 5）接打電話規(guī)范：響應(yīng)時(shí)間不過2聲,拿起話筒說“您好，XX店面；仔細(xì)、耐心傾聽對方說話，不得隨意打斷對方的話語；回答客戶的問題時(shí)注意語氣、語速及語調(diào)，語言親切禮貌、簡練；形成電話隨手記錄的習(xí)慣。 6）處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項(xiàng)。即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個重要原則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好

31、在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。 A、投訴處理要及時(shí)。 B、不要與客戶爭論。 C、如果你不能及時(shí)的客戶的投訴，你就要盡快的反映給經(jīng)理，在第一時(shí)間處理。 7）儀容儀表：上班時(shí)間一律著工裝，保持整潔大方、無破損，不準(zhǔn)穿拖鞋、運(yùn)動鞋；發(fā)型規(guī)整、整齊，不留怪發(fā)，男士不得留過長的胡須；女士宜淡妝，發(fā)型要文雅，勿戴過多頭飾，不得配戴過于夸張的耳環(huán)、首飾。 8）突發(fā)事件處理規(guī)范：對突發(fā)性的事件能迅速處理，將損失減少到最低程度。如火災(zāi)、工傷意外等。2、合理劃分店面人員的崗位和職責(zé)： 1）一名員工可以擔(dān)任一項(xiàng)以上職責(zé)，比如店面衛(wèi)生、飾品由一人負(fù)責(zé)，物品、文件管理又由另外一人負(fù)責(zé)，確保所有的工作都落實(shí)到人，

32、沒有遺漏； 2）職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象； 3）注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量。 3、對員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要，也希望大家之間能相互配合，員工之間也可以把自己在工作中的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)芄餐窒?，互相交流。這有助于員工提高銷售技巧和個人演講能力，也有助于增強(qiáng)員工對于產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)的熟悉程度，并且有助于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、分享，更有助于培養(yǎng)員工之間相同的價(jià)值觀。給予員工認(rèn)可 任何一個人都希望得到認(rèn)可，而我們身邊的同事也是一樣希望得到認(rèn)可。在我們?nèi)粘５墓ぷ髦斜頁P(yáng)的總是過少，我們應(yīng)該不要吝嗇我們言語，經(jīng)常給予表揚(yáng)與鼓勵。讓我們的員工明白他們的工作表現(xiàn)，激勵我們的員工更加努力的工作。通過表揚(yáng)與

33、獎勵來強(qiáng)調(diào)我們所需要的行為，但要注意表揚(yáng)與批評的方法：表揚(yáng)應(yīng)當(dāng)眾表揚(yáng)，批評應(yīng)私下批評，這樣才達(dá)到我們想要的效果。讓員工感到自信、自豪 讓員工充滿自豪有很多種方法，我們著重從工作的角度談?wù)劇Ｊ紫任覀円屆课粏T工明白我們的集體目標(biāo)是什么？每個員工的個人目標(biāo)是什么？完成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？同時(shí)我們在工作中還應(yīng)懂得授權(quán)，相信我們的員工，讓他獨(dú)立去負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，同時(shí)要給他對完成這項(xiàng)工作的培訓(xùn)，與完成這項(xiàng)工作所需要資源與工具，并要不斷的關(guān)注他完成的進(jìn)度積極的給予其幫助。這有善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)與工作興趣，給機(jī)會讓他做自己喜歡做的事。通過這些去培養(yǎng)員工的自豪感，增加店面人員的凝聚力。 4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)

34、凝聚力： 店長是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,評價(jià)店長的工作是以團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn).。成功的團(tuán)隊(duì)建設(shè)將發(fā)揮1+12的效果。每個人都有優(yōu)缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)可以共享，缺點(diǎn)可以互補(bǔ)。在團(tuán)隊(duì)通力合作下，將會發(fā)揮1+12的效果。比如一根筷子很容易被折斷，但一把筷子就很難折斷了。這就是團(tuán)隊(duì)的力量，現(xiàn)在許多的行業(yè)及工作都需要大家之間的相互配合才能完成。營造一個家 營造一個人性化的家，能夠讓每一位員工在公司店面找到歸屬感。歸屬對于一個員工來說很重要，如果一個員工在公司找不到歸屬感，也就是對公司的管理、企業(yè)文化不認(rèn)可，同時(shí)員工也是呆不長的。所以我們要積極與每一位員工溝通，只有通過不斷的交流我們才能發(fā)現(xiàn)每位員工的優(yōu)缺點(diǎn)、他的狀態(tài)，更好的去

35、協(xié)調(diào)工作。鼓勵員工之間的交往，組織集體銷售技巧討論活動，鼓勵員工參與，征求員工建議，充分調(diào)動每一位員工的積極性，發(fā)揮每一位員工的聰明才智。并且我們要時(shí)刻謹(jǐn)記“工作不是自己一個人做的，成績也不是自己一個人的”，我們是一批戰(zhàn)斗在沒有硝煙戰(zhàn)場上的勇士，我們是一個團(tuán)隊(duì)。三、店面銷售運(yùn)營管理： 1、制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃和周計(jì)劃。 將計(jì)劃銷售任務(wù)分解到每一天,落實(shí)到每位員工。 2、提高店面銷售營運(yùn)管理的工具。 填寫銷售報(bào)表，加強(qiáng)月度銷售業(yè)績計(jì)劃及總結(jié) 3、運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)。 1）保持店面舒適、方便的購買環(huán)境。 2）公司制定促銷活動，要行而有效地實(shí)施。 3）給予店面人

36、員新增產(chǎn)品、銷售技巧的培訓(xùn)。4、客戶管理: 加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績。老顧客良好的口碑會帶來更多的新顧客，當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會將自己的良好感受轉(zhuǎn)告5個人。 經(jīng)調(diào)研表明，60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關(guān)的產(chǎn)品信息。有感而發(fā)： 微笑會讓彼此距離拉近、迅速能讓自己有更多的可支配時(shí)間、真誠的從對方的角度出發(fā)、敏銳的捕捉客戶需求可以讓銷售事半功倍。 要不斷的創(chuàng)新，不管做事還是做人只有走在別人前面才會有更多成功的機(jī)會。 揣測客戶心理及需求，快速地掌握并滿足客戶的需求是銷售實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出的重要經(jīng)驗(yàn)。 完全的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)交流，效果立竿見影；與實(shí)踐緊密相連的培訓(xùn)讓人更加

37、容易接受和吸收。 溝通需要技巧！在溝通中了解并滿足客戶的需求，做到“你的廚房我設(shè)計(jì)、你的生活我設(shè)計(jì)“！ 好的配合對于提高訂單金額有著重要的作用，把握好分寸才能讓客戶緊隨我們的步伐，對于設(shè)計(jì)同樣如此。 店面的形象管理尤為重要，關(guān)注每個細(xì)節(jié)，贏得客戶滿意度，才能有效的提升店面的銷售業(yè)績。 展廳的各項(xiàng)管理制度需要所有人共同執(zhí)行和維護(hù)。 店面維護(hù)源于看到客戶要多笑一點(diǎn)、讓鞋子干凈一點(diǎn)、衣服平整一些，不經(jīng)意間的小動作或口頭禪控制一點(diǎn)，要知道千里之堤、潰于蟻穴。 無論一個集體還是一個崗位都應(yīng)該重視基本的工作規(guī)范，嚴(yán)格遵守并形成習(xí)慣。 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同做好店面形象、自身形象維護(hù)，提高店面業(yè)績、創(chuàng)造價(jià)值。

38、將“人性化”管理實(shí)實(shí)在在落實(shí)于店員中，不僅可以讓店員擁有出色業(yè)績，還能讓大家團(tuán)結(jié)一致為共同的“家”奉獻(xiàn)更多。 管理就是只要意識到就要去改變，改變店面氣氛、改變管理模式；堅(jiān)信只要努力，一切皆有可能。 店面管理最值得學(xué)習(xí)的就是“團(tuán)隊(duì)意識”，營造一個更人性化、能讓每位員工在這里找到歸屬感。 打破資歷、學(xué)歷的限制，實(shí)事求是、堅(jiān)持真理，重能力、重業(yè)績的用人管理標(biāo)準(zhǔn)。 店面管理是銷售的強(qiáng)有力后盾。 一點(diǎn)一滴的做，一步一個腳印的走，在工作中尋找自己的位置，就能找到樂趣、找到自我。 銷售：就是說與別人不一樣的話，做別人想不到的事情。 堅(jiān)信跳出瓶頸，迎接我們的將會是更大的世界和舞臺！ 銷售過程中真誠的為他人著想

39、是銷售人員制勝的法寶。 一個“好人”（好的人品）一個好服務(wù)一個好產(chǎn)品成功 變，世界上惟一不變的就是變化。我們不能停留在過去，要讓自己嘗試改變、適應(yīng)環(huán)境，不斷地刷新、刪除，才能注入新的事物。 每位銷售人員都應(yīng)該承認(rèn)自身的不足與他人的成功，揚(yáng)長避短；善于為別人鼓掌，互相幫助。淺談銷售 銷售對于任何人來說都可以做，因?yàn)樗拈T檻很低，但要想把銷售做的很好并非是件易事，沒有做過銷售的是很難體會到銷售歷程的心酸，這也是銷售人員必須面對的事實(shí)。能給銷售人員帶來成就感和喜悅心情只有今天的收獲結(jié)果，銷售沒有過去，也沒有輝煌的未來，所以銷售人員心態(tài)是極其重要的，擁有好的心態(tài)頂住各種銷售上的壓力，勇敢的向前沖，才能

40、讓我們在銷售這條路上走的更遠(yuǎn)。個人的情感和思緒有時(shí)會直接影響我們工作狀態(tài)，一旦出現(xiàn)了這樣問題，我們也要盡最大努力調(diào)整心態(tài)，因?yàn)橹灰坏瓜戮陀邢ＭM管這樣做很難。當(dāng)然，怎樣才能擺正我們心態(tài)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)就是認(rèn)識上的問題。一、銷售需要良好的心態(tài)和激情真誠的熱情度 作為銷售人員每天要面對各種類型的客戶，要想讓客戶對我們銷售的產(chǎn)品感興趣：最重要的是人，只有客戶認(rèn)可我們銷售人員，我們才能更好的把銷售進(jìn)行下去，才能有與客戶交流的機(jī)會，進(jìn)而將我們的產(chǎn)品推銷出去。這就無形中要求我們銷售人員必須有飽滿的熱情和真誠的服務(wù)，要通過我們的熱情來感染客戶，給客戶看到我們最真誠的一面。一定要讓客戶從心底感到我們是在幫助他，讓客戶對我