彩信業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)培訓(xùn)2常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)MMSCMMSC系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱2 23 34 4多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)1 13多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)MMS的基礎(chǔ)功能什么是MMSMMS分類(lèi)多媒體消息業(yè)務(wù)MMS（Multimedia Messaging Service）是在短消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新型消息業(yè)務(wù)，多媒體消息的內(nèi)容包含文本、圖片、音頻、視頻等多種媒體類(lèi)型，信息容量也比短消息大大增長(zhǎng)，可以達(dá)到300kb左右。終端終端 終端終端； SP SP終端終端郵箱郵箱終端終端

2、1.GPRS1.GPRS功能；功能；2.2.短信功能；短信功能；3.3.正確的終正確的終端設(shè)置端設(shè)置4多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)5常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)MMSCMMSC系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱2 23 34 4多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)1 16MMSC在GPRS網(wǎng)絡(luò)中的位置7青海彩信中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D8移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)MM2MM7MM6MM4MM3MM1GSMGSMGGSNGGSNGPRSGPRSSMSCSMSCMMS 終端非MMS終端ENUM DNSENUM DN

3、SWAP GWWAP GWMMS Relay/ServerMMS Relay/ServerExternalExternalServer #1Server #1(e.g. E-Mail)(e.g. E-Mail)ExternalExternalServer #NServer #NExternalExternalServer#2Server#2(e.g Voice Mail)(e.g Voice Mail)IP網(wǎng)IP 網(wǎng)MMS VASMMS VASApplicationsApplications“ ForeignForeign ”MMSMMSRelay/ServerRelay/Server3GMM

4、8RelayRelayServerServerMMS UserDatabaseBillingSystem網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)非MMS終端支持系統(tǒng)HTTPDNSC3AccessServerAccessServerENUMENUMDNSDNSFTPMMSC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)SMTPWSP/HTTPSMTP或HTTPbin910常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)MMSCMMSC系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱2 23 34 4多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)1 111點(diǎn)到點(diǎn)點(diǎn)到點(diǎn)彩信彩信應(yīng)用到點(diǎn)應(yīng)用到點(diǎn)彩信彩信互通彩信互通彩信國(guó)際彩信國(guó)際彩

5、信12接收方歸屬M(fèi)MSC所在地短信中心接收方拜訪地GGSNGPRS核心網(wǎng)接收方拜訪地WAP網(wǎng)關(guān) 接收方歸屬M(fèi)MSC發(fā)送方拜訪地GGSN GPRS核心網(wǎng)EnumDNS發(fā)送方拜訪地WAP網(wǎng)關(guān)CMNET發(fā)送方歸屬M(fèi)MSC彩信彩信PUSH消息GSM網(wǎng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信業(yè)務(wù)流程發(fā) 送 方 拜訪地SGSN 接收方拜訪地SGSN 主要信令流程點(diǎn)到點(diǎn)彩信拜訪地GPRS3. ENUMDNS_Query.REQ124. ENUMDNS_Query.RES5.MM1_SUBMIT.REQ 6.MM1_SUBMIT.RES15.MM1_NOTIFICATION.REQ18.MM1_ Retrieve.Req20.MM1_Ac

6、knowledge.REQ拜訪地WAP網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)EnumDNS接收方歸屬接收方歸屬M(fèi)MSCSMSC17.下發(fā)彩信PUSH10.ENUMDNS_Query.RES9.ENUMDNS_Query.REQ 19.MM1_Retrieve.Res發(fā)送方歸屬發(fā)送方歸屬M(fèi)MSC12.MM4_Forword.RES11.MM4_Forword.REQ 14.ENUMDNS_Query.RES13.ENUMDNS_Query.REQ 16.MM1_NOTIFICATION.RES21.MM4_DeliverReport.REQ夢(mèng)網(wǎng)相冊(cè)夢(mèng)網(wǎng)相冊(cè)18-1.MM7_Deliver.Req兩小時(shí)不取轉(zhuǎn)相冊(cè)19-1.MM

7、7_Deliver.Res20-1. push21-1.去像冊(cè)獲取彩信接收方獲取流程接收方獲取流程轉(zhuǎn)相冊(cè)流程轉(zhuǎn)相冊(cè)流程7822.MM4_DeliverReport.REQ14點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信信令流程正常發(fā)送彩信的wap消息記錄： 彩信接收的wap信令流程：15互通彩信業(yè)務(wù)組網(wǎng)p互通彩信中心設(shè)備組網(wǎng)結(jié)構(gòu)互通彩信中心設(shè)備組網(wǎng)結(jié)構(gòu)IWGWIWGW移動(dòng)聯(lián)通IWGWIWGWMMSCMMSCMMSCWAPWAP網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)移動(dòng)網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)/ /固定網(wǎng)固定網(wǎng)WAPWAP網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)移動(dòng)網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)/ /固定網(wǎng)固定網(wǎng)16互通彩信業(yè)務(wù)互通彩信發(fā)送流程 業(yè)務(wù)功能：提供聯(lián)通互通彩信業(yè)務(wù)功能，使中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)可以與聯(lián)通用戶(hù)實(shí)現(xiàn)彩信業(yè)務(wù)的互通

8、17主要信令流程移動(dòng)到聯(lián)通3. ENUMDNS_Query.REQ4. ENUMDNS_Query.RES6.MM1_SUBMIT.RES拜訪地拜訪地GPRS拜訪地拜訪地WAP網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)EnumDNS發(fā)送方發(fā)送方歸屬歸屬M(fèi)MSC聯(lián)通互通網(wǎng)關(guān)聯(lián)通互通網(wǎng)關(guān) 北京北京11. MM4_Forword.REQ 12. MM4_Forword.RES5.MM1_SUBMIT.REQ 129. ENUMDNS_Query.REQ10. ENUMDNS_Query.RES78移動(dòng)互通網(wǎng)關(guān)移動(dòng)互通網(wǎng)關(guān) 北京北京13. MM4_Forword.REQ 14. MM4_Forword.RES.SMSC15.MM4_D

9、eliverReport.REQ16.MM4_DeliverReport.RES17.MM1_DeliverReport.REQ21.下發(fā)遞送報(bào)告18.MM4_DeliverReport.RES19.MM1_DeliverReport.REQ20.MM4_DeliverReport.RES18互通彩信業(yè)務(wù)互通彩信接收流程19國(guó)際彩信業(yè)務(wù)關(guān)鍵設(shè)備組網(wǎng)Internet北京天津AcientCMNET國(guó)際彩信中心其他國(guó)際運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)合作伙伴轉(zhuǎn)接公司各省香港萬(wàn)眾彩信中心20點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信業(yè)務(wù)（國(guó)際漫游）用 戶(hù) 漫 游 狀 態(tài) 下 遵 循“GPRS、WAP就近接入，MMSC歸屬地收發(fā)”的原則GPRS核心

10、網(wǎng)Aicent 或香港萬(wàn)眾、大東GRX Backbone中國(guó)移動(dòng)7號(hào)信令網(wǎng)中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)漫游地SGSN漫游地BSC中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)歸屬HLR國(guó)家級(jí)GGSN所在地WAP網(wǎng)關(guān)CMNET中國(guó)移動(dòng)國(guó)家級(jí)GGSNCMNET中國(guó)移動(dòng)國(guó)家級(jí)DNS7號(hào)信令網(wǎng)BGBG漫游地DNSGSM 網(wǎng)絡(luò)PCU用戶(hù)歸屬彩信中心用戶(hù)歸屬彩信中心連接的短信中心GSM所在地WAP網(wǎng)關(guān)GPRSBSC所在地SGSN所在地GGSNEnumDNS發(fā)送流程p 業(yè)務(wù)功能：提供漫游狀態(tài)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信業(yè)務(wù)功能，使中業(yè)務(wù)功能：提供漫游狀態(tài)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信業(yè)務(wù)功能，使中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)在漫游地可以使用彩信業(yè)務(wù)國(guó)移動(dòng)用戶(hù)在漫游地可以使用彩信業(yè)務(wù)21點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信業(yè)務(wù)（國(guó)際漫游）

11、用 戶(hù) 漫 游 狀 態(tài) 下 遵 循“GPRS、WAP就近接入，MMSC歸屬地收發(fā)”的原則GPRS核心網(wǎng)Aicent 或香港萬(wàn)眾、大東GRX Backbone中國(guó)移動(dòng)7號(hào)信令網(wǎng)中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)漫游地SGSN漫游地BSC中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)歸屬HLR國(guó)家級(jí)GGSN所在地WAP網(wǎng)關(guān)CMNET中國(guó)移動(dòng)國(guó)家級(jí)GGSNCMNET中國(guó)移動(dòng)國(guó)家級(jí)DNS7號(hào)信令網(wǎng)BGBG漫游地DNSGSM 網(wǎng)絡(luò)PCU用戶(hù)歸屬彩信中心用戶(hù)歸屬彩信中心連接的短信中心GSM所在地WAP網(wǎng)關(guān)GPRSBSC所在地SGSN所在地GGSNEnumDNS接收流程返回22SP彩信業(yè)務(wù)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)23本地SP業(yè)務(wù)INTERNETGPRS移動(dòng)用戶(hù)ASGSNBSC接

12、入省WAP網(wǎng)關(guān)用戶(hù)A歸屬彩信中心GGSNEnumDNS本地SP服務(wù)器4 4短信中心1 13 3MISC2 2本地SP到點(diǎn)流程 業(yè)務(wù)功能：提供本地接入的SP業(yè)務(wù)功能，使中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)使用SP提供的彩信業(yè)務(wù) 開(kāi)通范圍：中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)24本地SP業(yè)務(wù)INTERNETGPRS移動(dòng)用戶(hù)ASGSNBSC接入省WAP網(wǎng)關(guān)用戶(hù)A歸屬彩信中心GGSNEnumDNS本地SP服務(wù)器1 13 3MISC2 2點(diǎn)到本地SP流程25全網(wǎng)SP業(yè)務(wù)INTERNETGPRS移動(dòng)用戶(hù)ASGSNBSC接入省WAP網(wǎng)關(guān)用戶(hù)A歸屬彩信中心GGSNEnumDNS全網(wǎng)SP服務(wù)器彩信網(wǎng)關(guān)5 5短信中心1 12 24 4MISC3 3全網(wǎng)SP到點(diǎn)

13、流程業(yè)務(wù)功能：提供全網(wǎng)SP業(yè)務(wù)功能，使中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)定購(gòu)和點(diǎn)播的方式使用SP提供的彩信業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍：中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)全網(wǎng)全網(wǎng)SPSP到終端彩信業(yè)務(wù)到終端彩信業(yè)務(wù)27主要信令流程全網(wǎng)SP到點(diǎn)彩信3. ENUMDNS_Query.REQ4. ENUMDNS_Query.RES1.MM7_SUBMIT.REQ 2.MM7_SUBMIT.RES11.MM1_NOTIFICATION.REQ拜訪地拜訪地GPRS拜訪地拜訪地WAP網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)EnumDNS接收方歸屬接收方歸屬M(fèi)MSCSMSC12.下發(fā)彩信PUSH16. MM7_DELIVERY_REPORT_REQ彩信網(wǎng)關(guān)彩信網(wǎng)關(guān)全網(wǎng)全網(wǎng)SP5. AuthPr

14、ice.REQ 14.MM1_ Retrieve.Res13.MM1_Retrieve.Req15.MM1_NOTIFICATION.RES19. MM7_DELIVERY_REPORT_RES17. MM7_DELIVERY_REPORT_RES18. MM7_DELIVERY_REPORT_REQMISC 6. AuthPrice.RES10.MM7_SUBMIT.RES9.MM7_SUBMIT.REQ 7. ENUMDNS_Query.REQ8. ENUMDNS_Query.RES28全網(wǎng)SP業(yè)務(wù)INTERNETGPRS移動(dòng)用戶(hù)ASGSNBSC接入省WAP網(wǎng)關(guān)用戶(hù)A歸屬彩信中心GGSNE

15、numDNS全網(wǎng)SP服務(wù)器彩信網(wǎng)關(guān)1 14 43 3MISC2 2點(diǎn)到全網(wǎng)SP流程29本地SP業(yè)務(wù)-主要業(yè)務(wù)10658400本地PUSH平臺(tái) 82800210658216短彩轉(zhuǎn)發(fā)平臺(tái)82801910639678藏文手機(jī)報(bào)82802230主要全網(wǎng)SP業(yè)務(wù)10658000 新聞早晚報(bào)（801234）10658123 手機(jī)沖浪（801115）10658099 手機(jī)動(dòng)漫（801174）31常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理常見(jiàn)彩信故障判斷及投訴處理彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)彩信業(yè)務(wù)MMSCMMSC系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱2 23 34 4多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)多媒體消息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)1 132

16、彩信中心故障發(fā)現(xiàn)途徑彩信中心故障發(fā)現(xiàn)途徑33彩信中心常見(jiàn)故障案例彩信中心常見(jiàn)故障案例l 藏文手機(jī)報(bào)鑒權(quán)失敗問(wèn)題精確定位 藏文手機(jī)報(bào)為本地SP直接接入我省彩信中心，7月23日配合其接入集團(tuán)MISC鑒權(quán)割接后，每日存在300戶(hù)因6680所致失敗用戶(hù)，使得我省彩信網(wǎng)絡(luò)接通率下降了0.06%（由原來(lái)的99.98%變?yōu)?9.92%，集團(tuán)考核指標(biāo)99.95%）。已經(jīng)定位此部分因手動(dòng)導(dǎo)入訂購(gòu)關(guān)系未開(kāi)啟信息開(kāi)關(guān)所致，已經(jīng)請(qǐng)數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)MISC側(cè)配合打開(kāi)信息開(kāi)關(guān)，問(wèn)題已有效解決。l 2014年除夕夜彩信網(wǎng)絡(luò)接通率低核查詳細(xì)分析是因?yàn)槌Γ?月30日191月31日2:00）互通網(wǎng)關(guān)路由緩存壓力較大，有消息被拒絕找不

17、到接收方路由的情況，存在大量6300錯(cuò)誤碼的彩信失敗記錄。因此當(dāng)天彩信網(wǎng)絡(luò)接通率較低，1月31日凌晨2點(diǎn)后恢復(fù)。彩信錯(cuò)誤碼63006300代表：因在目的MMSC的MM4接口產(chǎn)生接收方鑒權(quán)失敗彩信錯(cuò)誤碼66806680代表：DSMP鑒權(quán)失敗，其他的DSMP失敗34異常彩信事件異常彩信事件問(wèn)題描述：歸屬青海的用戶(hù)給本網(wǎng)和異網(wǎng)用戶(hù)發(fā)送反動(dòng)內(nèi)容的彩信；處理措施：符合上述問(wèn)題由網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一安排或有洛陽(yáng)監(jiān)控中心反饋的加黑名單處理。問(wèn)題描述：某個(gè)或某些用戶(hù)單日彩信發(fā)送量異常，超過(guò)100條；處理措施：少量用戶(hù)可做彩信中心加黑名單處理。大量則由計(jì)費(fèi)側(cè)暫停該用戶(hù)GPRS和短信功能。35彩信常見(jiàn)投訴核查方法彩信常見(jiàn)投

18、訴核查方法36彩信投訴其他原因分析及處理建議彩信功能正常的其他各種投訴情況總結(jié)（占總量各種投訴情況總結(jié)（占總量56%56%）現(xiàn)象描述原因分析問(wèn)題定位解決建議彩信功能正常。彩信功能正常。投訴期內(nèi)無(wú)失敗或投訴期內(nèi)個(gè)別發(fā)送/接收失敗，但有大量成功；用戶(hù)對(duì)彩信業(yè)務(wù)特性不了解，存在因接收端不及時(shí)提取，用戶(hù)號(hào)碼填寫(xiě)錯(cuò)誤、個(gè)別彩信主動(dòng)PUSH期因無(wú)線(xiàn)環(huán)境問(wèn)題未及時(shí)下載而又未手動(dòng)下載導(dǎo)致過(guò)期等引發(fā)彩信失敗的投訴。彩信有72小時(shí)有效期，有效期內(nèi)下載即表明彩信功能正常。同時(shí)，彩信的接收需要終端側(cè)GPRS、短信功能正常，同時(shí)依賴(lài)無(wú)線(xiàn)環(huán)境穩(wěn)定。針對(duì)投訴用戶(hù)及時(shí)做“用戶(hù)關(guān)懷”，發(fā)送彩信業(yè)務(wù)宣傳短信，做好業(yè)務(wù)使用幫助：建

19、議終端彩信參數(shù)需設(shè)置為主動(dòng)接收；建議正確的填寫(xiě)用戶(hù)號(hào)碼（暫時(shí)不支持短號(hào)彩信、固定電話(huà)發(fā)彩信等）；建議彩信發(fā)送大小控制在300k以?xún)?nèi)；針對(duì)無(wú)法自動(dòng)下載的彩信建議用戶(hù)打開(kāi)終端數(shù)據(jù)功能情況下及時(shí)手動(dòng)下載；37彩信專(zhuān)項(xiàng)工作的后續(xù)計(jì)劃：通過(guò)與客服建立長(zhǎng)期的閉環(huán)溝通反饋機(jī)制，由網(wǎng)管每日核查10例不做GPRS功能拆加的彩信類(lèi)投訴，通過(guò)詳細(xì)分析彩信相關(guān)網(wǎng)元（短信中心、wap網(wǎng)關(guān)、HLR、BOSS日志記錄）、實(shí)際發(fā)送測(cè)試彩信，開(kāi)展全流程核查，針對(duì)GRPS異常問(wèn)題，定位具體的原因，并提供詳盡的處理建議，以降低彩信類(lèi)投訴，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。針對(duì)彩信類(lèi)投訴，建議客服建議客服能做如下引導(dǎo)解釋?zhuān)蕴嵘蛻?hù)滿(mǎn)意度，降低投訴：

20、l彩信的收發(fā)與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境密切相關(guān)，有些地方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不佳會(huì)影響到用戶(hù)彩信的正常收發(fā)，針對(duì)個(gè)別彩信無(wú)法接收的，建議用戶(hù)手動(dòng)下載彩信內(nèi)容針對(duì)個(gè)別彩信無(wú)法接收的，建議用戶(hù)手動(dòng)下載彩信內(nèi)容；l彩信的收發(fā)與終端自身性能密切相關(guān)，終端數(shù)據(jù)功能異常會(huì)出現(xiàn)彩信收發(fā)異常的情況，建議用戶(hù)手動(dòng)重啟終端建議用戶(hù)手動(dòng)重啟終端“數(shù)據(jù)功能數(shù)據(jù)功能”；l針對(duì)有停復(fù)機(jī)記錄的用戶(hù)，建議能開(kāi)關(guān)機(jī)之后才能正常使用建議能開(kāi)關(guān)機(jī)之后才能正常使用GPRSGPRS功能；功能；l針對(duì)部分終端（比如華為P1）因終端自身原因，彩信接收需手動(dòng)打開(kāi)彩信接收需手動(dòng)打開(kāi)“數(shù)據(jù)開(kāi)數(shù)據(jù)開(kāi)關(guān)關(guān)”；l2000狀態(tài)碼為用戶(hù)拒絕接收，建議用戶(hù)將終端彩信設(shè)置修改為自動(dòng)接收。38Iphone系列終端 彩信參數(shù)設(shè)置路徑，依次進(jìn)入：設(shè)置彩信參數(shù)設(shè)置路徑，依次進(jìn)入：設(shè)置- -通用通用- -網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)- -蜂窩數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)；蜂窩數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)； 新建彩信新建彩信APN:cmwapAPN:cmwap；MMSC:MMSC:，彩信代理：，彩信代理：72:8072:80，最大的彩信大?。?，最大的彩信大?。?02400102400，其他項(xiàng)目無(wú)需填寫(xiě)或更改。，其他項(xiàng)目無(wú)需填寫(xiě)或更改。 設(shè)置成功后關(guān)機(jī)重啟即可正常使用。設(shè)置成功后關(guān)機(jī)