監(jiān)控工程售后服務(wù)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)方案客服部簡介我公司經(jīng)過十多年的探索和積累，形成了以嚴(yán)格的質(zhì)量保障管理體系為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，雄厚、強(qiáng)大的技術(shù)力量為保證，高效、及時(shí)的用戶信息反饋系統(tǒng)為支撐，先進(jìn)的服務(wù)理念為先導(dǎo)的一整套綜合服務(wù)體系。我們精益求精，不斷完善售后服務(wù)體系，竭誠以雄厚的實(shí)力、熱情的服務(wù)、快速的響應(yīng)為您提供滿意的售后服務(wù)。高效高質(zhì)量的售后服務(wù)為我公司贏得了大量的維護(hù)保養(yǎng)用戶，其中深圳市公安局看守所閉路監(jiān)控監(jiān)聽公共廣播系統(tǒng)自建設(shè)完成至今已經(jīng)連續(xù)維護(hù)6年，我公司優(yōu)質(zhì)全面的維護(hù)工作深得所領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)干警的贊揚(yáng)，深圳市公安局羅湖分局閉路監(jiān)控緊急指揮系統(tǒng)、深圳市公安局南湖警務(wù)室閉路監(jiān)控廣播系統(tǒng)、深圳市公

2、安局筍崗警務(wù)室閉路監(jiān)控系統(tǒng)等公安部門的系統(tǒng)工程都在我公司維護(hù)人員的精心維護(hù)下運(yùn)作正常，連續(xù)幾年沒有出現(xiàn)嚴(yán)重故障，另外，我公司還負(fù)責(zé)深圳市羅湖區(qū)委，深圳市國通大廈，深圳發(fā)展銀行、東亞銀行深圳分行等重要單位的大型閉路監(jiān)控、報(bào)警、廣播背景音樂系統(tǒng)的維護(hù)工作。對于學(xué)校的系統(tǒng)，每當(dāng)學(xué)校進(jìn)行統(tǒng)一考試時(shí)，我公司均為派出專業(yè)技術(shù)人員駐校協(xié)助學(xué)校作好安全防范工作，一直以來，這些維護(hù)保養(yǎng)單位的負(fù)責(zé)人對我們的維護(hù)保養(yǎng)工作非常滿意。我公司設(shè)有客服部，擁有一支專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，他們擁有相關(guān)專業(yè)的大專以上學(xué)歷，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和長期的實(shí)踐，積累了豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)槟峁I(yè)、快捷的技術(shù)服務(wù)，為了快速及時(shí)的響應(yīng)系統(tǒng)故障

3、，我公司設(shè)置了專門的維護(hù)用車（車牌為粵BK9660），建立了完備高效的零配件倉庫，能夠及時(shí)為您提供專業(yè)的服務(wù)和所需的各類零配件，保證您長期使用我們公司的設(shè)備而無后顧之憂。為更快、更好提供給用戶更完善的服務(wù)，我公司在深圳成立了多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成了一個(gè)遍布全市的維修網(wǎng)絡(luò)。并開通了24小時(shí)值班電話。維修網(wǎng)點(diǎn)1（24小時(shí)值班電話）：0755-維修網(wǎng)點(diǎn)2（24小時(shí)值班電話）：0755-投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證工程驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入系統(tǒng)售后服務(wù)期，售后服務(wù)期2年。售后服務(wù)期包括質(zhì)量保修期和質(zhì)量維護(hù)期。質(zhì)量保修期：從工程驗(yàn)收合格之日起即進(jìn)入質(zhì)量保修期，工程中所有設(shè)備的質(zhì)量保修期為2年，同時(shí)與據(jù)供貨商的協(xié)定，對有

4、些產(chǎn)品的保修將延長。在質(zhì)量保修期內(nèi)，除人為原因及重大災(zāi)難（如：戰(zhàn)爭、洪災(zāi)、火災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)等引發(fā)普遍性損失的災(zāi)難）外，其它任何情況（包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、電源穩(wěn)定問題、天氣潮濕、雷電、未成災(zāi)雨天、未成災(zāi)的大風(fēng)等等情況）都要免費(fèi)維修或更換產(chǎn)品，設(shè)備在更換或維修正常工作后延長1年的質(zhì)量保修期。在質(zhì)量保修期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 在質(zhì)量維護(hù)期開始前一個(gè)月，我公司與用戶針對維護(hù)服務(wù)另行簽訂合同，維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量保修期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護(hù)服務(wù)費(fèi)用由我公司與用戶協(xié)商確定。（具體可根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際再行與商定）。在售后服務(wù)期（包括質(zhì)量保修期和質(zhì)量維護(hù)期）內(nèi)，我公司提供以下服務(wù)：1、在深圳市設(shè)有長期穩(wěn)定的售后服務(wù)

5、機(jī)構(gòu)，技術(shù)服務(wù)人員25名。2、巡視服務(wù)：提供每月1次巡視服務(wù)，檢測設(shè)備運(yùn)行情況、清潔設(shè)備并做好設(shè)備運(yùn)行記錄。 3、提供7×24小時(shí)的故障服務(wù)受理，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線。對重大故障（監(jiān)控中心、分中心監(jiān)控信號中斷或設(shè)備故障引發(fā)監(jiān)控中心、分中心無法進(jìn)行正常的監(jiān)控工作）提供7×24小時(shí)的現(xiàn)場支援，一般故障（部分設(shè)備損壞，但不影響正常的監(jiān)控工作）提供5×8小時(shí)（法定工作時(shí)間）的現(xiàn)場支援。故障服務(wù)的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間小于2小時(shí),即2小時(shí)內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場，排除故障時(shí)間不超過8小時(shí)。我公司承諾針對本項(xiàng)目配備足夠的交通工具、通信工具、檢測儀 器及維修設(shè)備，并在投標(biāo)文件中

6、列出詳細(xì)清單4、備件服務(wù)：有備件庫，在遇到重大故障，在4小時(shí)內(nèi)提供系統(tǒng)任何所需更換的備件。所有保修服務(wù)方式均為我方上門保修，即由我方派專業(yè)人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我方負(fù)責(zé)承擔(dān)。對一般情況的小故障，在問題不算復(fù)雜、或者維護(hù)人員對某些技術(shù)問題存在疑問時(shí)我方將采用電話技術(shù)支持的方式進(jìn)行服務(wù)。通過電話、傳真、EMAIL等指導(dǎo)方式解決問題。保修期滿后，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，只要通過電話、傳真和電子郵件能解決問題的，不收取任何費(fèi)用。如需更換零件或需委派人員去現(xiàn)場解決問題的，只收取材料成本費(fèi)！以下情況不屬保修范圍因不正常操作及人為或自然災(zāi)害而引起的損壞；自行拆卸改換機(jī)內(nèi)任何部分（如：線路

7、、零件）后造成損壞；非我方指定的專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)安裝而引起的故障。5、更新提供服務(wù)在保修期內(nèi)，我司將對整個(gè)系統(tǒng)的軟件部分無償升級服務(wù)。我司保證在系統(tǒng)運(yùn)營過程中，全面跟進(jìn)系統(tǒng)軟件的維護(hù)工作。6、其它服務(wù)在保修期內(nèi),提供對系統(tǒng)設(shè)備每月一次的例檢，并免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。我方將免費(fèi)供貨到用戶指定的位置；免費(fèi)提供設(shè)備安裝和培訓(xùn)；免費(fèi)和監(jiān)控工程的施工方協(xié)調(diào)，保證設(shè)備的正常安裝運(yùn)行。提供技術(shù)支持、技術(shù)人員的名單和通訊方式。同時(shí)對以后的設(shè)備增補(bǔ)及遷移方面，我司會(huì)針對相關(guān)的工程量及設(shè)備變更量來作出最優(yōu)的價(jià)絡(luò)與用戶。備/配件支持計(jì)劃為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)作，我公司將會(huì)在已建立完備高效的零配件倉庫中，專門為此項(xiàng)工程

8、建立常用的備件和配件倉庫，以便能夠及時(shí)提供專業(yè)的服務(wù)和所需的各類零配件，保證系統(tǒng)能夠正常運(yùn)作。設(shè)備名稱配件名稱產(chǎn)地品牌/型號數(shù)量硬盤錄像機(jī)硬盤中國希捷/320G5交換機(jī)交換機(jī)中國TP-LINK1非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)保修期滿后，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，只要通過電話、傳真和電子郵件能解決問題的，我公司將不收取任何費(fèi)用。如需更換零件或需我公司委派人員去現(xiàn)場解決問題的，我公司只收取材料費(fèi)和人員差旅費(fèi)。技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目的為了保證該系統(tǒng)建成后能夠穩(wěn)定、可靠地長期運(yùn)行，并能充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，我們將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，讓使用者能夠最大限度地掌握該系統(tǒng)的使用方法，并能獨(dú)立判斷與排除日常常見故障。我們將建立完

9、善的溝通渠道，不斷向用戶提供最新的信息系統(tǒng)技術(shù)，使用戶能夠不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平?；趶?qiáng)大的技術(shù)儲(chǔ)備與高素質(zhì)的客戶服務(wù)工程師，我們的培訓(xùn)能力與培訓(xùn)效果一直很受用戶的好評。我們將以深厚的專業(yè)知識與敏銳的洞察力，為該系統(tǒng)的建成與使用提供良好的技術(shù)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，為整個(gè)項(xiàng)目順利實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)方式、方法我們將為用戶提供兩類培訓(xùn)及三種培訓(xùn)方式：系統(tǒng)操作人員培訓(xùn)：使用人員培訓(xùn)是普及型培訓(xùn)，目的是讓操作人員對整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的原理、運(yùn)作、故障排除有充分了解，掌握本系統(tǒng)工程的設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)方案，理解設(shè)計(jì)意圖，學(xué)習(xí)整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和和維護(hù)。包括以下內(nèi)容：對整個(gè)系統(tǒng)的原理和運(yùn)行有充分了解，理解設(shè)計(jì)意圖

10、8; 學(xué)習(xí)管理規(guī)范和維護(hù)體制² 器材分布及原理² 系統(tǒng)工作過程及操作、外圍設(shè)備的操作與維護(hù)² 計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)、系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護(hù)² 系統(tǒng)日常操作記錄表系統(tǒng)管理人員培訓(xùn)：系統(tǒng)管理人員培訓(xùn)是面向設(shè)備管理人員，目的是使設(shè)備管理人員了解各個(gè)設(shè)備的工作原理，獨(dú)立進(jìn)行常見故障的判斷與排除。包括以下內(nèi)容：² 各子系統(tǒng)工作原理；² 系統(tǒng)硬件、軟件組成及功能特點(diǎn)；² 整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的過程及維護(hù)；² 接受疑難問題解答?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在系統(tǒng)安裝期間及正式使用初期，我們將派講師到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)，向維護(hù)人員與使用人員介紹系統(tǒng)的構(gòu)成、

11、使用、管理、維護(hù)等方面的知識，該培訓(xùn)為普及型的培訓(xùn)，人數(shù)不限；公司訪問：我們將定期邀請貴方相關(guān)技術(shù)人員到我們公司訪問，參觀我們的實(shí)驗(yàn)室，了解最新的技術(shù)發(fā)展水平與設(shè)備，與我們公司的技術(shù)人員一起進(jìn)行技術(shù)上的交流和討論。在線教育：我們將通過公司網(wǎng)站，提供相關(guān)系統(tǒng)的管理維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，并由專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)技術(shù)問題的解答，我們對每一個(gè)問題都會(huì)做出詳細(xì)的解答。培訓(xùn)前(1) 先給有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊。手冊內(nèi)容包括系統(tǒng)分布情況說明（相關(guān)工程圖紙）、系統(tǒng)設(shè)備使用手冊、系統(tǒng)設(shè)備操作手冊、系統(tǒng)維護(hù)手冊、故障排除、維護(hù)說明等。(2) 根據(jù)貴方提供的時(shí)間安排表，具體安排人員培訓(xùn)。培訓(xùn)(1) 理論培訓(xùn)地點(diǎn)天數(shù)內(nèi) 容甲方指定地點(diǎn)3天

12、1.系統(tǒng)原理及操作2. 外圍設(shè)備的操作與維護(hù)3.軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)4. 系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護(hù) (2)現(xiàn)場培訓(xùn)安排a. 對系統(tǒng)的基本操作使用培訓(xùn) 理論 半天 實(shí)際操作 半天 合計(jì)時(shí)間：一天b. 簡單的維護(hù)培訓(xùn)理論 半天 常見問題的處理，系統(tǒng)的整體管理 半天 合計(jì)時(shí)間：約一天c. 培訓(xùn)工程師蹲點(diǎn)三天，共需三天左右。說明：可根據(jù)培訓(xùn)對象的接受能力適當(dāng)延長時(shí)間，到完全理解會(huì)操作為止。培訓(xùn)內(nèi)容：結(jié)合系統(tǒng)設(shè)備說明書、操作手冊，對系統(tǒng)的基本原理、總體功能、控制方法、設(shè)備操作進(jìn)行整體全面的培訓(xùn)，對系統(tǒng)前端設(shè)備的分布情況及系統(tǒng)總體線路敷設(shè)情況詳細(xì)介紹，并接受工作人員的具體技術(shù)咨詢。對系統(tǒng)日常出現(xiàn)的輕微故障的處理方法進(jìn)行現(xiàn)場講解分析、指導(dǎo)。同時(shí)，我公司將向建設(shè)單位提供詳盡的系統(tǒng)總體控制文本及各系統(tǒng)設(shè)備的圖文技術(shù)資料，以供備檔留存。3、培訓(xùn)課程大綱² 系統(tǒng)概述，原理和構(gòu)成設(shè)計(jì)² 系統(tǒng)設(shè)備功能、設(shè)置操作及故障排除介紹：² 運(yùn)作程序、收費(fèi)操作、報(bào)警操作² 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的修改和密碼授