客戶管理系統(tǒng)方案說明書

1、文件編號：ASIAIT/SD/090518-01分 冊 號：1/1頁 碼：25密 級： 中軟件版本：V1.0客戶管理系統(tǒng)方案說明書（文檔版本V2.3）目 錄1引言11.1遇到的問題11.2軟件的目標11.3名詞解釋21.4硬件支持21.5軟件環(huán)境32系統(tǒng)概述32.1系統(tǒng)用戶32.2系統(tǒng)總體功能43客戶信息庫43.1統(tǒng)一共享的客戶資料43.2層次清晰的客戶資料63.3嚴格權限的客戶資料73.4智能預警的客戶資料84客戶交往84.1交往計劃94.1.1計劃安排94.1.2計劃提醒104.1.3團隊協作114.2交往過程114.2.1跟進情況記錄124.2.2客戶報名124.2.3學員交費記錄134

2、.2.4課前溝通134.2.5上課培訓記錄144.2.6客戶關懷144.2.7自定義客戶交往155助教/教練156公告板167常用術語集168查詢統(tǒng)計178.1客戶資料查詢178.2工作結果查詢178.3系統(tǒng)操作歷史查詢188.4工作人員業(yè)績統(tǒng)計188.5財務統(tǒng)計188.6學員七元素統(tǒng)計198.7學員感召成績統(tǒng)計208.8金牌IMO統(tǒng)計208.9金牌IMO-TA統(tǒng)計218.10學員晉升情況統(tǒng)計228.11一階段報告228.12課程進班數據統(tǒng)計238.13學員海星晉升情況統(tǒng)計239基礎信息設置249.1課程設置249.2班級組建249.3用戶管理及權限分配249.4短信模板設置249.5數據字典

3、2510前瞻功能251 引言1.1 遇到的問題同人國興公司的業(yè)務重點是維護和跟進老客戶，開發(fā)新客戶，在與成百上千的客戶溝通交流過程中，工作團隊遇到了以下問題，這些問題阻礙了同人國興的快速發(fā)展：a) 沒有統(tǒng)一的客戶資料庫，客戶資料分散，查找困難，降低工作效率；b) 學員跟進溝通歷史不清晰，過于分散，統(tǒng)籌人無法完整、及時地把握學員現狀，影響溝通效果；c) 重復采集學員信息，重復跟進學員，造成重復性工作，降低工作效率，影響學員對公司的感受；d) 學員資料太開放，容易泄密，泄了密都不知道是哪里出的問題；e) “多個電話解決多個問題”的情況時有發(fā)生；f) 管理層無法實時掌握工作人員每天的工作計劃和結果；

4、g) 工作團隊無法給管理層迅速提供統(tǒng)計數據，花時間花精力，還可能不準確。以上問題導致工作人員“各自為政”，各自整理一套客戶資料，新客戶資料出現，還要重新整理一遍；在溝通過程中對學員頻繁的重復 “騷擾”，最終導致客戶“忍無可忍”，造成公司的客戶（助教、教練）滿意率低及部分客戶資源的流失。1.2 軟件的目標針對以上問題，軟件需要實現以下目標：a) 統(tǒng)一管理學員資料，自動建立立體、分層、網狀結構的學員資料庫b) 統(tǒng)一管理課程資料，記錄每期課程詳細信息，如開班和結束日期，首周尾周日期，會場地址等c) 統(tǒng)一管理助教、教練、嘉賓資料，對于金牌IMO重點標識d) 記錄學員跟進溝通歷史e) 記錄學員資料查看、

5、打印、編輯、統(tǒng)計的操作歷史f) 制定溝通計劃，共享，每個人打電話前先參考溝通計劃和溝通記錄g) 管理層能在任何地方通過互聯網查看所有工作人員的工作計劃和情況h) 豐富實用的統(tǒng)計分析模塊，為管理決策提供精準數據i) 工作事情由軟件及時提醒，若不在工作臺自動短信提醒j) 客戶特殊日期關懷，客戶群發(fā)短信k) 建立標準話術集，新人知道如何介紹每個課程l) 建立統(tǒng)一共享文件庫，標準文件隨時取用1.3 名詞解釋a) 感召：學員（或工作人員）在參加學習或培訓過程中，因自己較好的學習體驗效果而影響或號召一些自己身邊的人來報名參加學習培訓，這種行為被稱之為感召（即介紹其他人來課程培訓）b) IMO：即學員的介紹

6、人。c) 海星：被感召進來參加培訓學習的一階段新學員d) 代報名表：學員或工作人員代替自己感召的學員填寫的報名表e) 七元素：學員的姓名、性別、年齡、聯系方式、工作狀況等等基本信息資料f) 下車：在階段學習過程中，因各種原因未能學習到畢業(yè)的行為g) 上車：中途下車的學員，繼續(xù)參加學習培訓的一種行為h) 課程：包括領袖素質管理課程（TR1、TR2、TA）、專業(yè)教練（CP一講、CP二講）、九型人格（初級班、中級班）、企業(yè)精英內訓（EP）、總裁班等。1.4 硬件支持a) 普通辦公PC：Internet互聯網絡、安裝Excel和Word軟件。b) Web服務器具有公網IP地址、Win2003 Serv

7、er、Ms Sql Server 2005數據庫 大于 200M、獨立網頁空間大于500M、電信網通多線路機房、安裝.NET1.12.03.5框架、7*24在線（人工）支持。c）加密鎖為保障客戶關鍵信息安全，強烈建議使用軟件加密鎖（Usb-Key），工作人員人手一只，加密鎖中封裝人員權限，使用密碼和加密鎖雙重登錄技術，充分保障安全軟件環(huán)境1.5 軟件環(huán)境a) IE6.0以上瀏覽器b) FrameWork 2.0框架包c) IIS6.0 Web服務器d) SqlServer2000 數據庫e) 服務器OS Windows 2000 Server或2003 Serverf) 短信模塊g) 統(tǒng)計報表

8、模塊2 系統(tǒng)概述2.1 系統(tǒng)用戶Ø 系統(tǒng)管理員：完成系統(tǒng)基礎參數的設置、系統(tǒng)賬戶的管理與權限分配等工作Ø 行政人員：客戶信息庫的管理維護Ø 統(tǒng)籌人：負責客戶的跟進、溝通Ø 財務人員：相關收費信息的錄入、查詢Ø 管理人員：管理監(jiān)控、相關數據的統(tǒng)計分析2.2 系統(tǒng)總體功能系統(tǒng)總體功能圖例系統(tǒng)以Internet網絡為依托，由系統(tǒng)管理員預先為各種角色用戶分配賬號及密碼。每種角色用戶根據分配給自己的權限完成相關系統(tǒng)操作。統(tǒng)籌人負責客戶（含學員、嘉賓）的跟進、溝通；財務人員負責各項收款/退款信息的記錄；管理層人員可以通過系統(tǒng)的查詢統(tǒng)計功能查看各項統(tǒng)計報表。

9、3 客戶信息庫3.1 統(tǒng)一共享的客戶資料客戶信息庫是整個系統(tǒng)的核心，也是公司資源的重中之重。針對同人國興的業(yè)務特點，該信息庫對于每個統(tǒng)籌人而言，應當是一個統(tǒng)一共享的信息庫。假設甲、乙、丙、丁四位統(tǒng)籌人分別負責一階段、二階段、三階段、工具課程。對于甲而言，必須能夠了解所有潛在客戶信息，并且所有學員信息也均應經手過甲；對于乙而言，必須需要了解所有TR1學員信息，同時，如果需要協助甲工作，也需要了解甲所掌握的客戶信息；丙的情況同乙類似；而丁作為工具課程的負責人，需要了解整個客戶信息庫中的資料。只有當客戶資源信息在各個統(tǒng)籌人之間統(tǒng)一管理并共享，才會避免統(tǒng)籌人各類重復性的工作問題，使得公司的客戶信息完整

10、而豐富。3.2 層次清晰的客戶資料為了便于統(tǒng)籌人快速清晰地安排工作，客戶信息庫按照如上圖所示層次結構進行劃分。統(tǒng)籌人在安排跟進工作計劃時，系統(tǒng)也可以幫助統(tǒng)籌人快速的定位跟進對象。3.3 嚴格權限的客戶資料如上圖所示，不同角色的操作人員對客戶資料信息庫具有不同的訪問權限。管理層對客戶資料信息庫擁有完全訪問權限，而統(tǒng)籌人和行政管理人員只能夠查看和維護客戶資料信息庫，不能監(jiān)控客戶資料庫的變動和導出客戶資料信息。3.4 智能預警的客戶資料正常工作過程當中，統(tǒng)籌人一般訪問客戶資料信息庫的次數是有限的。系統(tǒng)管理員可以根據實際工作情況，設置客戶資料信息庫的每日訪問次數上限。如果統(tǒng)籌人訪問客戶資源庫的頻繁程度

11、超過上限之后，系統(tǒng)將暫時將系統(tǒng)賬戶凍結，不再允許該統(tǒng)籌人訪問客戶資源信息庫，系統(tǒng)同時將給行政人員和管理層人員發(fā)送預警信息。行政管理人員或管理層人員可以給已凍結賬戶解凍，解凍后統(tǒng)籌人可以繼續(xù)訪問客戶信息庫。通過這種手段，可以在一定程度上避免惡意的信息盜取。 4 客戶交往工作人員同客戶發(fā)生的任何交往事件信息需要存放到交往歷史信息庫。同客戶的交往事件種類主要包括：跟進溝通（未報名客戶）、報名情況、課前定向、上課培訓記錄、繳費記錄等。4.1 交往計劃4.1.1 計劃安排考慮到方便統(tǒng)籌人的工作計劃安排，系統(tǒng)允許用戶對客戶進行“狀態(tài)自定義”（也可以理解為統(tǒng)籌人給自己跟蹤的客戶“貼標簽”，以標識客戶目前狀況

12、下的重要程度），比如根據客戶參加課程的傾向性程度定義若干等級。在客戶信息實際使用過程當中，一方面可以根據客戶的狀態(tài)屬性，很容易的查找自己的目標客戶；另一方面，可以針對不同狀態(tài)的客戶安排不同的跟進計劃?？蛻舻臓顟B(tài)根據統(tǒng)籌人的跟進情況會發(fā)生變動，這需要每個統(tǒng)籌人在同客戶交流完畢后，除了要對交流的具體情況進行記錄之外，還要根據交流的結果及時人為調整客戶的狀態(tài)，以方便后期工作的安排。4.1.2 計劃提醒系統(tǒng)為每一個工作人員開辟“待辦工作區(qū)”，待辦工作區(qū)用于存放工作人員當天需要完成的工作計劃信息。如統(tǒng)籌人根據自己負責的工作制定跟進工作計劃，計劃到期后，自動轉入到該統(tǒng)籌人的待辦工作區(qū)。統(tǒng)籌人登陸系統(tǒng)后，系

13、統(tǒng)對統(tǒng)籌人自動進行提醒。同時，系統(tǒng)管理員可以設置統(tǒng)籌人是否有使用手機短信提醒的功能。如果統(tǒng)籌人具有使用手機短信提醒功能，系統(tǒng)在統(tǒng)籌人某項工作計劃臨到期時，主動發(fā)送短消息，以提示統(tǒng)籌人完成既定工作計劃。為了避免出現“多個電話解決多個問題”的情況，工作人員針對同一個客戶制定的各種跟進計劃及跟進結果是完全共享的。某個工作人員在對某一客戶制定跟進計劃前，可以參考其他人員針對該客戶的工作跟進計劃或跟進結果。4.1.3 團隊協作在實際工作過程當中，統(tǒng)籌人因為工作安排沖突等原因，可能會需要團隊中的其他隊員協助自己完成某項工作計劃。當發(fā)生這種情況時，統(tǒng)籌人需要將自己的工作計劃做一下“協助”，交由其他統(tǒng)籌人幫助

14、自己完成。無論是交由哪個統(tǒng)籌人協助，協助人在完成囑托的工作計劃后，系統(tǒng)均會將工作結果自動抄送給工作計劃原始制定人。4.2 交往過程交往計劃實施后，統(tǒng)籌人需要將交往結果記錄到系統(tǒng)當中。同時，沒有預先制定計劃的交往信息也必須記錄到系統(tǒng)當中，形成與一個客戶的交往歷史檔案，便于其他人員后續(xù)工作的開展。4.2.1 跟進情況記錄統(tǒng)籌人完成待辦工作區(qū)的計劃后，需要及時的將工作結果記錄到系統(tǒng)當中。根據工作結果實際情況，統(tǒng)籌人可以繼續(xù)安排相關后續(xù)跟進計劃，以便形成連續(xù)的、有計劃的工作跟進。同時，根據跟進的結果，統(tǒng)籌人需要及時的更新客戶狀態(tài)。4.2.2 客戶報名客戶報名后，相關統(tǒng)籌人負責將客戶的報名表信息記錄到系

15、統(tǒng)當中（如果是代報名，還要記錄代報名人相關信息）。一旦用戶報名，報名信息將自動提交給財務人員，形成應收款信息，直到財務人員完成實收費。4.2.3 學員交費記錄學員報名之后自動形成應收款，當學員到財務進行交款時，由財務人員（或行政人員）完成實收費信息的錄入。學員在報名后并且繳費后，如果退費，則必須提交書面退費申請。財務人員退費后，記錄退費信息。該學員信息自動從所報名信息庫中刪除。4.2.4 課前溝通課前溝通針對已報名并且已經交費學員。學員向財務交費后，財務人員完成實收費。同時該信息將傳達給統(tǒng)籌人，統(tǒng)籌人根據學員的交費情況，安排后續(xù)的課前溝通工作。并將定向溝通結果記錄到系統(tǒng)當中，作為該學員溝通交流

16、檔案的一部分資料存檔。4.2.5 上課培訓記錄該模塊用于記錄每個學員從參加課程報名后到學業(yè)結束（或中途下車）過程中發(fā)生的所有信息數據（包含每個學員的助教、教練信息、前瞻助教、面談教練、感召承諾等）。如果學員中途下車，需要詳細記錄學員下車時間、原因等信息，以便后續(xù)跟進，促成學員的再次上車。4.2.6 客戶關懷系統(tǒng)根據資料庫中客戶的生日、各種紀念日等信息，自動查找生日或紀念日將要到臨的客戶，并以短信方式對客戶進行生日或節(jié)日祝福。同時考慮到不同的客戶的家庭背景，在各種節(jié)假日上，可以針對具體的客戶設定不同的節(jié)假日祝福設置。比如家庭中沒有母親的客戶，母親節(jié)不應當給該客戶發(fā)短信。4.2.7 自定義客戶交往

17、除了客戶跟進、客戶報名、課前跟蹤溝通等交往方式外，考慮到系統(tǒng)的易用性與可擴展性。系統(tǒng)還將允許用戶自定義同客戶的交往事件。無論是否自定義交往事件，其流程基本類似，均需要每個工作人員提前制定同客戶的溝通交往計劃，計劃到期后自動轉到系統(tǒng)用戶待辦工作區(qū)。5 助教/教練助教/教練來源有2中，分別是內部系統(tǒng)學員畢業(yè)后轉化為助教/教練，另一部分來自于外部系統(tǒng)。為了在統(tǒng)籌人安排助教/教練工作的展開，系統(tǒng)根據教練的能力以及經驗進行等級劃分，方便統(tǒng)籌人在工作當中迅速的找到最佳人選。同時，在統(tǒng)籌人安排助教/教練工作當中，為了避免“撞車”情況，系統(tǒng)自動提示某個助教/教練的“空閑狀態(tài)”。6 公告板為了便于所有工作人員能

18、夠了解掌握公司的課程安排、公告信息，行政工作人員可以通過公告板功能將上述信息維護到系統(tǒng)當中。每一個系統(tǒng)用戶登陸系統(tǒng)之后均可以查閱公司的課程安排以及其他各項公告信息。便于個人工作計劃的統(tǒng)籌安排。7 常用術語集在有人員變動時，比如新員工進入公司，為了保證公司對外辭令口徑一致，往往公司需要對員工進行專門的入職培訓；同時，對于部分老員工而言，在同不同客戶溝通之前，往往需要翻閱以往資料，以準備溝通交流的所需的素材?？紤]到上述問題，有必要在系統(tǒng)中開辟專用術語集模塊，方便員工能夠快速掌握公司各種對外辭令內容。具體實現方式可以參考上圖。8 查詢統(tǒng)計8.1 客戶資料查詢一個客戶的資料由多方面信息組成，包括基本信

19、息（含通訊方式）、IMO信息、上課培訓記錄、溝通交流記錄、感召的海星資料等。用戶通過系統(tǒng)的查詢功能，在對一個客戶定位后，能夠牽引出其各項相關信息。8.2 工作結果查詢工作人員同客戶的各項跟進溝通信息均要進行記錄，一方面作為個人的工作業(yè)績進行記錄，另一方面，如果其他工作人員在安排客戶跟進溝通計劃時，可以參考其他工作人員的跟進溝通記錄歷史。作為領導層，可以隨時調閱每個工作人員任意時間段內的一切工作記錄，如某一個統(tǒng)籌人某一天的所有跟進歷史情況。8.3 系統(tǒng)操作歷史查詢系統(tǒng)用戶對系統(tǒng)的任何操作（包括系統(tǒng)登錄、數據添加、修改、刪除、導出等操作）均要進行記錄，形成用戶系統(tǒng)操作歷史數據庫。領導層人員可以隨時

20、調閱系統(tǒng)操作歷史信息庫中的記錄。并可以定位指定系統(tǒng)用戶在指定時間內的各項操作歷史記錄。8.4 工作人員業(yè)績統(tǒng)計系統(tǒng)根據每個工作人員成交的客戶記錄，自動統(tǒng)計指定時間段內每個工作人員的業(yè)績情況，以圖形報表的直觀方式進行展示。8.5 財務統(tǒng)計根據每次課程的報名情況及實際交款情況，系統(tǒng)自動統(tǒng)計每次課程詳細的交款記錄。包括應收款、實收款。8.6 學員七元素統(tǒng)計該項統(tǒng)計功能根據學員的行業(yè)分布、地域分布、職位分布、公司規(guī)模、教育程度等情況進行統(tǒng)計分析。并以圖形報表的方式進行直觀展示。8.7 學員感召成績統(tǒng)計系統(tǒng)根據每個學員在上課過程中承諾的感召學員數、被感召學員的實際上課情況自動統(tǒng)計每個學員的感召成績，并以

21、圖形報表方式進行展示。8.8 金牌IMO統(tǒng)計系統(tǒng)根據每個學員海星的進班數量進行排序，并統(tǒng)計出名列前茅的學員信息。具體方式如上圖所示。8.9 金牌IMO-TA統(tǒng)計該統(tǒng)計功能用于對每個學員海星進入TA數量進行排序，并自動統(tǒng)計排名靠前的IMO信息。具體展現方式如上圖所示。8.10 各地學員晉升情況統(tǒng)計該統(tǒng)計功能用以分析某個一階段班級中各地學員的晉升情況。通過報表展示的數據，使管理層人員能夠很容易的掌握各個地區(qū)學員的晉升情況，以便針對不同地區(qū)的晉升率采取有效的管理措施。8.11 一階段報告現行一階段報告需要人工統(tǒng)計，既費時費力，又容易在統(tǒng)計過程中出現失誤。鑒于以上原因，一階段報告由系統(tǒng)自動生成。為了達

22、到一階段報告自動生成的目的，統(tǒng)籌人需要針對每個學員登記完整的報名信息、在課程當中記錄下助教/教練信息，并記錄下下車學員情況。8.12 一二三階段進班數據統(tǒng)計系統(tǒng)根據每個TR1班級學員的晉升情況，自動統(tǒng)計各個班級三階段進班系列表，并使用柱狀圖形式進行展現，如上圖所示。8.13 學員海星晉升情況統(tǒng)計該統(tǒng)計功能用以統(tǒng)計某個學員感召海星的晉升情況。按照時間順序，系統(tǒng)自動計算該學員所感召海星的總數、進一階段數量、進二階段數量、進三階段數量。9 基礎信息設置9.1 課程設置目前課程包括一階段、二階段、三階段及各項工具課程（九型人格、CP、總裁班）。系統(tǒng)允許用戶對上述課程進行局部調整。整個系統(tǒng)以三階段課程為主線，工具課程為輔。三階段課程主線不允許客戶進行調整，只允許客戶對工具課程進行調整。9.2 班級組建每次一個新的班級招生之前，統(tǒng)