第15章促成交易

1、.第十五章第十五章 促成交易促成交易第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)異議的表現(xiàn)客戶(hù)異議的表現(xiàn) 第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因第三節(jié)第三節(jié) 客戶(hù)異議的處理客戶(hù)異議的處理第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約.第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)異議的表現(xiàn)客戶(hù)異議的表現(xiàn)一、客戶(hù)異議存在的客觀性一、客戶(hù)異議存在的客觀性1 1、客戶(hù)異議的概念、客戶(hù)異議的概念v客戶(hù)異議是準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員所說(shuō)不明白、不同意或客戶(hù)異議是準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員所說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。反對(duì)的意見(jiàn)。 v銷(xiāo)售活動(dòng)是從處理客戶(hù)異議開(kāi)始的，且處理異議貫銷(xiāo)售活動(dòng)是從處理客戶(hù)異議開(kāi)始的，且處理異議貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的始終。穿于整個(gè)

2、銷(xiāo)售過(guò)程的始終。.第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)異議的表現(xiàn)客戶(hù)異議的表現(xiàn)w 2處理異議的態(tài)度w （1)情緒輕松，不可緊張。w （2)認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。w （3)重述問(wèn)題，證明了解。w （4)審慎回答，保持友善。w （5)尊重顧客，圓滑應(yīng)付。w （6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。 .第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)異議的表現(xiàn)客戶(hù)異議的表現(xiàn)二、客戶(hù)異議的類(lèi)型二、客戶(hù)異議的類(lèi)型客戶(hù)的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類(lèi)型：客戶(hù)的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類(lèi)型： 1 1、需求方面的異議、需求方面的異議 2 2、商品質(zhì)量方面的異議、商品質(zhì)量方面的異議 3 3、價(jià)格方面的異議、價(jià)格方面的異議 4 4、服務(wù)方面的異議、服務(wù)方面的異議 5 5、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面

3、的異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議 6 6、銷(xiāo)售人員方面的異議、銷(xiāo)售人員方面的異議 7 7、支付能力方面的異議、支付能力方面的異議 .第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因一、客戶(hù)方面的原因一、客戶(hù)方面的原因1 1、客戶(hù)的需求、客戶(hù)的需求 2 2、客戶(hù)的支付能力、客戶(hù)的支付能力 3 3、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 4 4、客戶(hù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、客戶(hù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)5 5、客戶(hù)的消費(fèi)知識(shí)、客戶(hù)的消費(fèi)知識(shí) 6 6、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)權(quán)力、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)權(quán)力7 7、客戶(hù)的偏見(jiàn)、客戶(hù)的偏見(jiàn).二、產(chǎn)品方面的原因二、產(chǎn)品方面的原因具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1 1、產(chǎn)品自身的價(jià)值、產(chǎn)品自身的價(jià)值 2

4、 2、產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的功能3 3、產(chǎn)品的利益、產(chǎn)品的利益 4 4、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量5 5、產(chǎn)品的造型、款式、包裝等、產(chǎn)品的造型、款式、包裝等 第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因.三、價(jià)格方面的原因三、價(jià)格方面的原因因價(jià)格方面的原因使客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的情況在銷(xiāo)售因價(jià)格方面的原因使客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)的情況在銷(xiāo)售中是比較常見(jiàn)的。中是比較常見(jiàn)的。 1 1、價(jià)格過(guò)高、價(jià)格過(guò)高 2 2、價(jià)格過(guò)低、價(jià)格過(guò)低 3 3、討價(jià)還價(jià)、討價(jià)還價(jià) 四、其他方面的原因四、其他方面的原因第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因客戶(hù)異議的產(chǎn)生原因.第三節(jié)第三節(jié) 客戶(hù)異議的處理客戶(hù)異議的處理一、處理客戶(hù)異議的一般

5、程序一、處理客戶(hù)異議的一般程序在處理客戶(hù)異議時(shí)應(yīng)遵循以下程序：在處理客戶(hù)異議時(shí)應(yīng)遵循以下程序：1 1、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)提出的異議、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)提出的異議2 2、適時(shí)回答客戶(hù)的異議適時(shí)回答客戶(hù)的異議3、收集、整理和保存各種異議、收集、整理和保存各種異議 .第三節(jié)第三節(jié) 客戶(hù)異議的處理客戶(hù)異議的處理二、處理客戶(hù)異議的方法二、處理客戶(hù)異議的方法在銷(xiāo)售過(guò)程中，常見(jiàn)的處理客戶(hù)異議的方法有：在銷(xiāo)售過(guò)程中，常見(jiàn)的處理客戶(hù)異議的方法有： 1 1、轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)折處理法 2 2、轉(zhuǎn)化處理法、轉(zhuǎn)化處理法 3 3、以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法、以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 4 4、委婉處理法、委婉處理法 5 5、合并意見(jiàn)法、合并意見(jiàn)法 6 6、反駁法、反

6、駁法7 7、冷處理法、冷處理法 8 8、強(qiáng)調(diào)利益法、強(qiáng)調(diào)利益法 9 9、比較優(yōu)勢(shì)法、比較優(yōu)勢(shì)法 10 10、價(jià)格對(duì)比法、價(jià)格對(duì)比法1111、價(jià)格分解法、價(jià)格分解法 12 12、反問(wèn)法、反問(wèn)法.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境1 1成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適2 2成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談3 3在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意迎合顧客的在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意迎合顧客的心理心理 .第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交二、善于捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)二、善于捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)所謂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，是指客戶(hù)在銷(xiāo)售洽談過(guò)程中所表現(xiàn)出所謂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，是指客戶(hù)在銷(xiāo)售洽談過(guò)程

7、中所表現(xiàn)出來(lái)的各種成交意向。來(lái)的各種成交意向。 （1)1)客戶(hù)顯示出認(rèn)真的神情，并把銷(xiāo)售人員所提出的客戶(hù)顯示出認(rèn)真的神情，并把銷(xiāo)售人員所提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比較。交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比較。（2)2)以種種理由要求降低價(jià)格。以種種理由要求降低價(jià)格。（3)3)主動(dòng)熱情地將銷(xiāo)售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管主動(dòng)熱情地將銷(xiāo)售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員。人員。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交（4 4）要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以）要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。（5)5)主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料。主動(dòng)出示自

8、己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料。（6)6)訴說(shuō)對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿(mǎn)。訴說(shuō)對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿(mǎn)。（7)7)對(duì)銷(xiāo)售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯對(duì)銷(xiāo)售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。提高。（8)8)出現(xiàn)某些反常行為。出現(xiàn)某些反常行為。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交三、克服成交的心理障礙三、克服成交的心理障礙 所謂成交心理障礙，主要是指銷(xiāo)售員心中所存在所謂成交心理障礙，主要是指銷(xiāo)售員心中所存在的不利于甚至阻礙成交實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售心理因素。的不利于甚至阻礙成交實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售心理因素。 常見(jiàn)的成交心理障礙有：常見(jiàn)的成交心理障礙有：1 1、擔(dān)心失敗的心理障礙、擔(dān)心失敗的心理

9、障礙2 2、職業(yè)自卑感的心理障礙、職業(yè)自卑感的心理障礙3 3、成交期望過(guò)高的心理障礙、成交期望過(guò)高的心理障礙.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交四、建議成交的策略四、建議成交的策略1 1、請(qǐng)求成交法、請(qǐng)求成交法 指在接到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，用明確的語(yǔ)言向客戶(hù)直接提出購(gòu)買(mǎi)建指在接到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，用明確的語(yǔ)言向客戶(hù)直接提出購(gòu)買(mǎi)建議，以求適時(shí)成交的方法。議，以求適時(shí)成交的方法。 2 2、局部成交法、局部成交法是銷(xiāo)售人員利用局部成交來(lái)促成整體成交的一種策略。是銷(xiāo)售人員利用局部成交來(lái)促成整體成交的一種策略。 3 3、假定成交法、假定成交法在尚未確定成交，對(duì)方仍持有疑問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就假定客戶(hù)已接在尚未確定成交，

10、對(duì)方仍持有疑問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就假定客戶(hù)已接受銷(xiāo)售建議而直接要求其購(gòu)買(mǎi)的一種策略。受銷(xiāo)售建議而直接要求其購(gòu)買(mǎi)的一種策略。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交4 4、選擇成交法、選擇成交法 選擇成交法是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供幾種可供選擇的購(gòu)選擇成交法是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供幾種可供選擇的購(gòu)買(mǎi)方案來(lái)促成交易的策略。買(mǎi)方案來(lái)促成交易的策略。 5 5、限期成交法、限期成交法 限期成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)限制購(gòu)買(mǎi)期限從而敦促限期成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)限制購(gòu)買(mǎi)期限從而敦促客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方法?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的方法。 6 6、從眾成交法、從眾成交法 從眾成交法是指銷(xiāo)售人員利用大眾購(gòu)買(mǎi)行為促進(jìn)客戶(hù)從眾成交法是指銷(xiāo)售人員利用大眾購(gòu)買(mǎi)行為促進(jìn)

11、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方法。購(gòu)買(mǎi)的方法。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交7 7、保證成交法、保證成交法保證成交法是指銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供某種成交保證來(lái)保證成交法是指銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供某種成交保證來(lái)促成交易的方法。促成交易的方法。 8 8、優(yōu)惠成交法、優(yōu)惠成交法 優(yōu)惠成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件來(lái)促優(yōu)惠成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易的方法。成交易的方法。 9 9、最后成交法、最后成交法最后成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)告知客戶(hù)現(xiàn)在是購(gòu)買(mǎi)最最后成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)告知客戶(hù)現(xiàn)在是購(gòu)買(mǎi)最為有利的時(shí)機(jī)來(lái)促成交易的辦法。為有利的時(shí)機(jī)來(lái)促成交易的辦法。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交1010、激將成

12、交法、激將成交法將成交法指銷(xiāo)售人員用激將的語(yǔ)言刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，來(lái)將成交法指銷(xiāo)售人員用激將的語(yǔ)言刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，來(lái)促成交易的方法。促成交易的方法。 1111、讓步成交法、讓步成交法 讓步成交法是指銷(xiāo)售人員在成交的關(guān)鍵時(shí)刻退讓一步讓步成交法是指銷(xiāo)售人員在成交的關(guān)鍵時(shí)刻退讓一步來(lái)促成交易的方法。來(lái)促成交易的方法。 1212、饑餓成交法、饑餓成交法 饑餓成交法是通過(guò)讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來(lái)饑餓成交法是通過(guò)讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來(lái)促成交易的方法。促成交易的方法。 .第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約一、巧用場(chǎng)外交易一、巧用場(chǎng)外交易 場(chǎng)外交易是指談判雙方在談判桌以外的某些場(chǎng)合，場(chǎng)外交易是指談判雙方在談

13、判桌以外的某些場(chǎng)合，比如酒宴上、游玩場(chǎng)所等，對(duì)談判中某些問(wèn)題取得諒比如酒宴上、游玩場(chǎng)所等，對(duì)談判中某些問(wèn)題取得諒解和共識(shí)，從而促進(jìn)和完成交易。解和共識(shí)，從而促進(jìn)和完成交易。 .第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約二、不忘爭(zhēng)取最后的收獲二、不忘爭(zhēng)取最后的收獲 在簽約之前，突然提出一個(gè)小小的請(qǐng)求，要求對(duì)在簽約之前，突然提出一個(gè)小小的請(qǐng)求，要求對(duì)方再讓出一點(diǎn)點(diǎn)。由于談判已進(jìn)展到簽約的階段，人方再讓出一點(diǎn)點(diǎn)。由于談判已進(jìn)展到簽約的階段，人們已付出了很大的代價(jià)，也不愿為這一點(diǎn)點(diǎn)小利而傷們已付出了很大的代價(jià)，也不愿為這一點(diǎn)點(diǎn)小利而傷了友誼，更不愿為這點(diǎn)小利而重新回到磋商階段，因了友誼，更不愿為這點(diǎn)小利而重新回到

14、磋商階段，因此往往會(huì)很快答應(yīng)這個(gè)要求，以求盡快簽約。此往往會(huì)很快答應(yīng)這個(gè)要求，以求盡快簽約。.第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約三、規(guī)范合同的條款三、規(guī)范合同的條款 在簽訂協(xié)議之前，應(yīng)與對(duì)方就全部的談判內(nèi)容、在簽訂協(xié)議之前，應(yīng)與對(duì)方就全部的談判內(nèi)容、交易條件進(jìn)行最終的確定。協(xié)議簽字時(shí)，再將協(xié)議的交易條件進(jìn)行最終的確定。協(xié)議簽字時(shí)，再將協(xié)議的內(nèi)容與談判結(jié)果一一對(duì)照，在確認(rèn)無(wú)誤后方可簽字。內(nèi)容與談判結(jié)果一一對(duì)照，在確認(rèn)無(wú)誤后方可簽字。.第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約四、成交以后的注意事項(xiàng)四、成交以后的注意事項(xiàng) 為了使成交更為圓滿(mǎn)，在正式達(dá)成交易，即簽訂為了使成交更為圓滿(mǎn)，在正式達(dá)成交易，即簽訂合同后，銷(xiāo)售人員還應(yīng)做好幾項(xiàng)工作：合同后，銷(xiāo)售人員還應(yīng)做好幾項(xiàng)工作：1 1、為雙方慶賀、為雙方慶賀 2 2、留住人情、留住人情 3 3、