外包呼叫中心技術(shù)規(guī)范書(shū)(參考)

1、AAAA外包呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范書(shū)設(shè)計(jì)編號(hào)：建設(shè)單位：設(shè)計(jì)單位：二零一二年三月編目 錄第三章 業(yè)務(wù)需求43.1 呼出業(yè)務(wù)類(lèi)型43.2 呼出方式43.2.1 自動(dòng)外撥43.2.2 預(yù)覽外撥43.2.3 預(yù)測(cè)式外撥53.3 業(yè)務(wù)功能53.3.1公司/租戶(hù)管理53.3.2項(xiàng)目/業(yè)務(wù)管理53.3.3執(zhí)行策略53.3.4錄音管理63.3.5配額管理63.3.6客戶(hù)資料管理73.3.7問(wèn)卷（腳本）管理73.3.8質(zhì)檢83.3.9數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出83.3.10數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)83.3.11智能預(yù)測(cè)撥號(hào)93.3.12管理工具93.3.13話(huà)務(wù)員執(zhí)行界面93.3.14其他功能9第四章 技術(shù)要求104.1 主要技術(shù)性能104

2、.2 主要設(shè)備性能和要求104.2.1 系統(tǒng)性能及可靠性要求114.2.2 總則114.2.3 數(shù)字交換機(jī)124.2.4 工控機(jī)和語(yǔ)音卡134.2.5 CTI 服務(wù)器134.2.6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器134.2.7 應(yīng)用服務(wù)器134.2.8 存儲(chǔ)設(shè)備144.2.9 座席144.3 操作系統(tǒng)144.4 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)144.5 應(yīng)用軟件要求154.5.1 應(yīng)用軟件的基本要求154.5.2 應(yīng)用歷史要求15第五章 其他要求165.1 質(zhì)量保證體系165.1.1 一般要求165.1.2 質(zhì)量保證體系要求16第三章 業(yè)務(wù)需求3.1 呼出業(yè)務(wù)類(lèi)型系統(tǒng)應(yīng)能滿(mǎn)足以下業(yè)務(wù)開(kāi)通的要求：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調(diào)查等外呼項(xiàng)

3、目需求3.2 呼出方式系統(tǒng)應(yīng)能靈活支持自動(dòng)外撥、預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥三種呼出方式。3.2.1 自動(dòng)外撥系統(tǒng)能提供IVR形式的自動(dòng)外撥，放音收號(hào)，并可以與智能預(yù)測(cè)撥號(hào)配合使用。3.2.2 預(yù)覽外撥話(huà)務(wù)員在查看完客戶(hù)的相關(guān)資料后才開(kāi)始向用戶(hù)發(fā)起外撥呼叫，話(huà)務(wù)員不需要輸入號(hào)碼，從業(yè)務(wù)層面看，預(yù)覽外撥適用于對(duì)用戶(hù)人工介入較多的場(chǎng)合，比如：重要客戶(hù)、敏感客戶(hù)、投訴客戶(hù)等等。3.2.3 預(yù)測(cè)式外撥外撥服務(wù)器根據(jù)管理員設(shè)定的外呼策略，使用先進(jìn)數(shù)學(xué)及統(tǒng)計(jì)學(xué)方法去預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)員的空閑時(shí)間，動(dòng)態(tài)調(diào)整外呼時(shí)間和間隔，進(jìn)而最大限度地提高外撥資源的利用率，最終達(dá)到降低成本提高利潤(rùn)的目的。3.3 業(yè)務(wù)功能3.3.1公司/租戶(hù)管

4、理u 可分公司權(quán)限登錄系統(tǒng)u 本公司、各子公司和各外包公司獨(dú)立管理業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)互不可見(jiàn)3.3.2項(xiàng)目/業(yè)務(wù)管理u 新建項(xiàng)目可拷貝歷史項(xiàng)目信息，項(xiàng)目/業(yè)務(wù)上線(xiàn)便捷u 具備多個(gè)項(xiàng)目狀態(tài)選擇功能，確保項(xiàng)目執(zhí)行效率和質(zhì)量u 支持本公司到子公司的項(xiàng)目發(fā)布，支持分布式執(zhí)行3.3.3執(zhí)行策略u(píng) 項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)間設(shè)置：項(xiàng)目運(yùn)行的開(kāi)始日期和結(jié)束日期、項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中的周排班設(shè)置、每日排班時(shí)間、人員設(shè)置u 對(duì)具有多個(gè)電話(huà)號(hào)碼的客戶(hù)，外呼電話(huà)次序可設(shè)置u 支持“多次撥打原則”u 重?fù)軙r(shí)間間隔可設(shè)置u 支持預(yù)覽、智能預(yù)測(cè)、混合等多種外呼方式，預(yù)測(cè)撥號(hào)參數(shù)可調(diào)u 個(gè)性化主叫號(hào)碼設(shè)置u 黑名單失效期限設(shè)置u 審核指標(biāo)設(shè)置，可根據(jù)

5、外呼項(xiàng)目建立質(zhì)檢綜合評(píng)分體系3.3.4錄音管理u 錄音文件路徑可由業(yè)務(wù)人員設(shè)置u 錄音文件命名可由業(yè)務(wù)人員設(shè)置u 支持靜態(tài)放音，向客戶(hù)播報(bào)語(yǔ)音，如：音樂(lè)、會(huì)議介紹、發(fā)言等u 通話(huà)錄音與問(wèn)卷腳本或者工單自動(dòng)關(guān)聯(lián)u 錄音可查聽(tīng)、導(dǎo)出或者另存3.3.5配額管理配額是電話(huà)調(diào)查的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，是業(yè)務(wù)必需功能u 具備樣本配額和問(wèn)卷配額設(shè)置u 配額表達(dá)式編輯器，用于定義配額的特征u 滿(mǎn)足多重配額應(yīng)用u 配額執(zhí)行進(jìn)度可監(jiān)控3.3.6客戶(hù)資料管理 u 客戶(hù)資料導(dǎo)入導(dǎo)出支持TXT、Excel等多種格式u 具備文件導(dǎo)入、黑名單導(dǎo)入及數(shù)據(jù)接口導(dǎo)入的數(shù)據(jù)比對(duì)、篩選過(guò)濾、抽取功能u 可隨機(jī)或者局號(hào)生成聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼u 客戶(hù)優(yōu)先

6、級(jí)設(shè)置u 外呼號(hào)碼的話(huà)務(wù)員及話(huà)務(wù)員組的分配設(shè)置u 客戶(hù)資料字段可自定義，支持基本信息和擴(kuò)展信息的分類(lèi)管理u 客戶(hù)資料支持二進(jìn)制代碼形式增加字段信息u 整體黑名單可維護(hù)，導(dǎo)入導(dǎo)出u 外呼客戶(hù)狀態(tài)可自定義，方便話(huà)務(wù)員記錄，滿(mǎn)足統(tǒng)計(jì)需要u 支持外呼數(shù)據(jù)打散及回收應(yīng)用3.3.7問(wèn)卷（腳本）管理 u 問(wèn)卷腳本編輯簡(jiǎn)單快捷，業(yè)務(wù)人員也可快速把握u 問(wèn)卷、子問(wèn)卷、問(wèn)題組和問(wèn)題抽取規(guī)則可設(shè)定u 具備15種題型設(shè)計(jì)，含必答和非必答題u 支持題干、選項(xiàng)、提示的樣式設(shè)置u 問(wèn)卷腳本可直接讀取客戶(hù)資料信息，答卷可回寫(xiě)客戶(hù)資料u 支持復(fù)雜的邏輯判斷和跳轉(zhuǎn)關(guān)系u 具備啞題功能u 問(wèn)卷需支持內(nèi)部運(yùn)算，得到中間結(jié)果u 具備答

7、案校驗(yàn)功能u 具備輪循、亂序等顯示方式u 支持題庫(kù)功能u 具備問(wèn)卷變量設(shè)計(jì)u 支持問(wèn)卷導(dǎo)出和word格式導(dǎo)入u 具有單獨(dú)安裝的問(wèn)卷設(shè)計(jì)器和調(diào)試器3.3.8質(zhì)檢u 可由外包客戶(hù)自定義的評(píng)分內(nèi)容u 評(píng)分體系具備可設(shè)置的權(quán)數(shù)和權(quán)重u 問(wèn)卷和工單與錄音自動(dòng)關(guān)聯(lián)，質(zhì)檢便捷，分項(xiàng)評(píng)分自動(dòng)出匯總結(jié)果3.3.9數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出u 滿(mǎn)足數(shù)據(jù)挖掘需要，答卷導(dǎo)出支持Excel、Quantum、SPSS等格式u 客戶(hù)資料導(dǎo)出、導(dǎo)入支持TXT、Excel兩種格式3.3.10數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)u 話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)全面，直接勾選統(tǒng)計(jì)項(xiàng)即可導(dǎo)出報(bào)表u 支持樣本統(tǒng)計(jì)、單題統(tǒng)計(jì)、交叉統(tǒng)計(jì)u 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)支持多種統(tǒng)計(jì)圖，如餅狀圖、柱狀圖、雷達(dá)圖等u 具備實(shí)

8、時(shí)統(tǒng)計(jì)，刷新頻率可自定義u 單項(xiàng)目的、多項(xiàng)目的、自定義時(shí)段的話(huà)務(wù)報(bào)表u 多項(xiàng)目工時(shí)統(tǒng)計(jì)u 客戶(hù)接觸歷史統(tǒng)計(jì)3.3.11智能預(yù)測(cè)撥號(hào)u 能夠智能記錄并學(xué)習(xí)呼出記錄u 大坐席量外呼場(chǎng)景中，平均呼損率可控制在5%以?xún)?nèi)，話(huà)務(wù)員平均等待時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15秒u 自動(dòng)動(dòng)態(tài)計(jì)算當(dāng)前批次號(hào)碼在當(dāng)前時(shí)段的呼叫成功率u 根據(jù)當(dāng)前示閑坐席數(shù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整呼出策略u(píng) 擁有預(yù)閑功能能夠通過(guò)以往數(shù)據(jù)自動(dòng)預(yù)判坐席示閑時(shí)間，能夠最大限度的提高坐席的接聽(tīng)效率u 搭配先進(jìn)的CTI平臺(tái)能夠返回準(zhǔn)確的呼叫結(jié)果并進(jìn)行項(xiàng)目的呼叫返回分類(lèi)統(tǒng)計(jì)3.3.12管理工具u “半年原則”中，客戶(hù)資料相關(guān)的項(xiàng)目、比對(duì)字段、時(shí)間范圍可設(shè)置u 支持黑名單的分類(lèi)、導(dǎo)

9、入、導(dǎo)出3.3.13話(huà)務(wù)員執(zhí)行界面u 話(huà)務(wù)員外呼工作成績(jī)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)u 客戶(hù)資料字段展現(xiàn)字段、修改字段可設(shè)置3.3.14其他功能u 支持多CTI平臺(tái)并用u 支持本地化數(shù)據(jù)庫(kù)第四章 技術(shù)要求4.1 主要技術(shù)性能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足以下主要技術(shù)性能要求：系統(tǒng)應(yīng)具備分層化的代碼架構(gòu)，模塊化的管理模式；具備統(tǒng)一的內(nèi)部通信樞紐，減少維護(hù)成本，功能模塊升級(jí)、增加容易實(shí)現(xiàn)；系統(tǒng)應(yīng)具備獨(dú)立完善的平臺(tái)代理接口模塊，使業(yè)務(wù)和媒體平臺(tái)在結(jié)構(gòu)上完全脫離，便于CTI平臺(tái)的更換對(duì)系統(tǒng)本省不造成大規(guī)模影響；話(huà)務(wù)員可通過(guò)IE訪(fǎng)問(wèn)，不需要安裝坐席客戶(hù)端，降低維護(hù)成本；系統(tǒng)對(duì)坐席端要求操作應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，易學(xué)易用，減少對(duì)話(huà)務(wù)員技能上的要求

10、及培訓(xùn)成本，降低人員管理成本；系統(tǒng)有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權(quán)限；系統(tǒng)應(yīng)提供詳細(xì)的記錄日志；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的軟、硬件應(yīng)選用較好的開(kāi)放式結(jié)構(gòu)的接口，能方便地與其它系統(tǒng)互連；硬件方面還應(yīng)具有很好的可擴(kuò)充性以適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類(lèi)增加的需要；軟件方面則應(yīng)形成結(jié)構(gòu)化模塊化便于將來(lái)對(duì)軟件進(jìn)行改動(dòng)和擴(kuò)充。4.2 主要設(shè)備性能和要求呼叫中心主要由數(shù)字交換機(jī)或工控機(jī)及語(yǔ)音卡、CTI服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)字錄音系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備、座席計(jì)算機(jī)以及應(yīng)用軟件等組成。乙方可根據(jù)甲方提出的本期工程建設(shè)規(guī)模和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出具體的系統(tǒng)配置方案，并對(duì)其闡述其中涉及到的各種計(jì)算均要求提供配置依據(jù)。4.2.1 系統(tǒng)性能及

11、可靠性要求1 系統(tǒng)通過(guò)數(shù)字中繼接口2.048Mbit/s 與公用電話(huà)網(wǎng)連接阻抗為75；2 系統(tǒng)信令可以采用No.7 信令或中國(guó)一號(hào)信令；3 系統(tǒng)能夠保證外呼的迅速接通；4 系統(tǒng)能夠充分識(shí)別客戶(hù)的呼叫響應(yīng)忙音振鈴傳真機(jī)Answer Machine Voice Mail 等提供高于95%的客戶(hù)呼叫響應(yīng)識(shí)別率；5 系統(tǒng)客戶(hù)端的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于0.5 秒系統(tǒng)忙時(shí)響應(yīng)時(shí)間小于3 秒；6 系統(tǒng)需提供強(qiáng)大的管理和監(jiān)控功能，應(yīng)支持每5 秒能查到實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)情況，每5 分鐘能查到當(dāng)前時(shí)間間隔的報(bào)表數(shù)據(jù)包括話(huà)務(wù)報(bào)表和外呼結(jié)果報(bào)表；7 系統(tǒng)內(nèi)部異常斷線(xiàn)率應(yīng)低于0.01%；8 若系統(tǒng)采用排隊(duì)機(jī)進(jìn)行組網(wǎng)則排隊(duì)機(jī)機(jī)內(nèi)阻塞概率不

12、大于10 6；9 若系統(tǒng)采用排隊(duì)機(jī)進(jìn)行組網(wǎng)則排隊(duì)機(jī)接續(xù)故障率0.1%；10 平均故障維護(hù)時(shí)間MTTR<1 小時(shí)。4.2.2 總則1 乙方應(yīng)明確提出各種服務(wù)器配置的依據(jù)，包括主機(jī)型號(hào)內(nèi)存大小、硬盤(pán)大小的計(jì)算依據(jù)和計(jì)算方法，并須提出CPU 配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個(gè)CPU 的功能分配等；2 本系統(tǒng)需7*24 小時(shí)連續(xù)運(yùn)行服務(wù)器設(shè)備是呼叫中心中的關(guān)鍵資源，因而要求其具有很高的安全可靠性，其故障間隔時(shí)間應(yīng)大于80000 小時(shí)，乙方應(yīng)根據(jù)其所提供的設(shè)備情況及擁有的技術(shù)特點(diǎn)提出計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)的安全性和可靠性技術(shù)方案；3 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)具有較大的擴(kuò)充能力，包括系統(tǒng)處理能力的擴(kuò)充、存儲(chǔ)容量的擴(kuò)充、I/O

13、 能力的擴(kuò)充等，乙方須明確給出其系統(tǒng)擴(kuò)充能力的說(shuō)明，并對(duì)其推薦設(shè)備軟件前后版本的兼容性提供保證。4 維護(hù)管理及開(kāi)發(fā)工具，乙方應(yīng)向甲方提供完整有效的維護(hù)管理及開(kāi)發(fā)工具，包括硬件及軟件，以便甲方能順利地進(jìn)行服務(wù)器及應(yīng)用軟件的管理維護(hù)及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)；5 乙方應(yīng)列出服務(wù)器支持的當(dāng)前較為流行的開(kāi)發(fā)工具及其相關(guān)軟件如C+開(kāi)發(fā)工具、JAVA 開(kāi)發(fā)工具等并隨機(jī)提供完整的服務(wù)器系統(tǒng)及相關(guān)軟件，包含相應(yīng)的管理開(kāi)發(fā)工具，乙方應(yīng)在建議書(shū)中給出詳細(xì)的相關(guān)技術(shù)資料；6 座席數(shù)量，乙方根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類(lèi)型用戶(hù)數(shù)量、呼叫平均時(shí)長(zhǎng)及同類(lèi)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)配置，本期工程所需的座席數(shù)量并提供依據(jù)；7 存儲(chǔ)設(shè)備乙方根據(jù)本系統(tǒng)的130

14、 萬(wàn)的基礎(chǔ)用戶(hù)數(shù)量及同類(lèi)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)詳細(xì)計(jì)算本工程所需數(shù)據(jù)庫(kù)配置提出存儲(chǔ)方式及存儲(chǔ)設(shè)備，包括在線(xiàn)存儲(chǔ)和脫機(jī)存儲(chǔ)考慮并提供具體計(jì)算方法和技術(shù)參數(shù)；8 各邏輯服務(wù)器在物理上可共用同一臺(tái)主機(jī)。4.2.3 數(shù)字交換機(jī)若系統(tǒng)采用數(shù)字交換機(jī)進(jìn)行組網(wǎng)，則乙方應(yīng)明確提出所能支持的交換機(jī)類(lèi)型，與現(xiàn)有交換網(wǎng)絡(luò)的連接方式，如：No.7 信令中國(guó)一號(hào)ISDN等，所提供的交換機(jī)應(yīng)符合信產(chǎn)部的相關(guān)規(guī)定和規(guī)范。4.2.4 工控機(jī)和語(yǔ)音卡若系統(tǒng)采用工控機(jī)和語(yǔ)音卡進(jìn)行組網(wǎng)，則乙方應(yīng)明確提出工控機(jī)和語(yǔ)音卡配置依據(jù)，并對(duì)其穩(wěn)定性提供保證。4.2.5 CTI 服務(wù)器若系統(tǒng)采用 CTI 服務(wù)器進(jìn)行組網(wǎng)，則要求CTI 服務(wù)器具

15、有開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)能與呼叫中心應(yīng)用軟件，和其它應(yīng)用有效集成，能支持訪(fǎng)問(wèn)多種交換機(jī)，并能對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行智能化管理，具有強(qiáng)大的應(yīng)用開(kāi)發(fā)系統(tǒng)集成能力，能夠輕松集成ACD 應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)等。4.2.6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)采用性能較高的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要保存需要訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)資料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)信息、業(yè)務(wù)資料以及日志信息等重要內(nèi)容，要求有較高的事務(wù)處理能力，內(nèi)存和硬盤(pán)空間為保障運(yùn)行可靠，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)能支持雙機(jī)熱備份或具有鏡像容錯(cuò)功能，為確保數(shù)據(jù)的安全應(yīng)采用磁盤(pán)陣列等外部存儲(chǔ)方式。乙方根據(jù)本期工程建設(shè)規(guī)模和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出自己對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供依據(jù)。4.2.

16、7 應(yīng)用服務(wù)器乙方應(yīng)根據(jù)自身系統(tǒng)的特點(diǎn)以及本期工程建設(shè)規(guī)模和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況說(shuō)明應(yīng)用服務(wù)器的配置情況，以及理由并提供依據(jù)。4.2.8 存儲(chǔ)設(shè)備本期工程將使用高性能的磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，需要在線(xiàn)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是一個(gè)月的所有呼出記錄和錄音，需要脫機(jī)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是六個(gè)月內(nèi)的所有呼出記錄和經(jīng)過(guò)整理后的錄音，且存儲(chǔ)容量應(yīng)具有較大的冗余和可擴(kuò)充能力，乙方應(yīng)在建議書(shū)中詳細(xì)予以說(shuō)明并提出數(shù)據(jù)安全可靠存儲(chǔ)的解決方案，乙方應(yīng)詳細(xì)計(jì)算本工程所需磁盤(pán)或磁帶庫(kù)的容量，并提供具體的計(jì)算方法。4.2.9 座席乙方應(yīng)明確提供話(huà)務(wù)員座席功能和班長(zhǎng)座席功能，座席應(yīng)能與系統(tǒng)緊密結(jié)合，支持?jǐn)?shù)據(jù)和話(huà)音同步功能，乙方應(yīng)明確提出座席計(jì)算

17、機(jī)配置的依據(jù)。4.3 操作系統(tǒng)客戶(hù)端操作系統(tǒng)應(yīng)為Windows 7/XP，服務(wù)端操作系統(tǒng)應(yīng)為SUSE Linux、Windows 2003 Server或者更新版本。4.4 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)乙方應(yīng)針對(duì)本期工程的需求和軟件開(kāi)發(fā)需要，安排數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)量和規(guī)模。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)為SQL server、Oracle。4.5 應(yīng)用軟件要求4.5.1 應(yīng)用軟件的基本要求1 應(yīng)用軟件應(yīng)采用分層化的代碼結(jié)構(gòu)；2 根據(jù)有關(guān)的體制和規(guī)范要求并結(jié)合其他客戶(hù)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心系統(tǒng)的功能應(yīng)包括靈活的外撥機(jī)制、外撥任務(wù)結(jié)果識(shí)別、客戶(hù)號(hào)碼過(guò)濾、全程錄音統(tǒng)計(jì)、報(bào)表項(xiàng)目管理、員工管理、訪(fǎng)員管理、多業(yè)務(wù)管理、任務(wù)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、

18、項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)安全備份及恢復(fù)等等功能；3乙方應(yīng)提供詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，并提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表二次開(kāi)發(fā)接口，如現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能不能滿(mǎn)足甲方的業(yè)務(wù)需求，需要乙方提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表開(kāi)發(fā)的技術(shù)支持，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)3 個(gè)工作日；4 應(yīng)用軟件系統(tǒng)的各個(gè)軟件功能模塊應(yīng)滿(mǎn)足本規(guī)范書(shū)的相關(guān)功能要求，應(yīng)用軟件必須能夠切實(shí)滿(mǎn)足甲方呼叫中心本期的各種業(yè)務(wù)需求，并且適應(yīng)今后的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和變化，隨時(shí)可以按業(yè)務(wù)需要進(jìn)行修改和維護(hù)；5 應(yīng)采用通用軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)；6 應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理辦法；7 乙方應(yīng)對(duì)應(yīng)用軟件如何實(shí)現(xiàn)平衡資源，避免死鎖做出詳細(xì)說(shuō)明，對(duì)出現(xiàn)的死鎖應(yīng)能自動(dòng)解鎖；4.5.2 應(yīng)用歷史要求1乙方提供的外包呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)有10年以上的商用歷史；2乙方提供的外包呼叫中心系統(tǒng)為自主研發(fā)，并擁有全部源代碼，具備系統(tǒng)的著作權(quán)，可以為后續(xù)甲方業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供功能開(kāi)發(fā)；3乙方提供的外包呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備良好的