接案――助人關(guān)系的形成

1、第二章 接案助人關(guān)系的形成案例：鄭瑩，女，18歲，離開學(xué)校在家自學(xué)已經(jīng)3年了。從外表看，鄭瑩是那種性格開朗的人，一頭卷曲而混亂的長發(fā)，喜愛化妝。由于鄭瑩初中未畢業(yè)就離開學(xué)校，所以她至今也沒有相關(guān)的學(xué)歷證明。現(xiàn)在鄭瑩每天在家的主要活動(dòng)是按照個(gè)人的興趣制訂讀書計(jì)劃，有選擇地閱讀自己喜歡的書籍，創(chuàng)作小說以及通過網(wǎng)絡(luò)和許多素未謀面的朋友交流。但是，這樣一個(gè)好學(xué)的“好學(xué)生”在學(xué)校卻是一個(gè)令老師頭疼的問題學(xué)生，不守校規(guī)和課堂紀(jì)律，與同學(xué)關(guān)系也不好，被學(xué)校勸退了。如果你是一名社區(qū)青少年社會(huì)工作者，居委會(huì)的工作人員將鄭瑩介紹給你，請(qǐng)你向同學(xué)們示范，該如何做才能與你的服務(wù)對(duì)象鄭瑩建立起初步的信任關(guān)系，為后續(xù)服務(wù)

2、工作的開展奠定基礎(chǔ)。 第一節(jié) 接案概述一 接案概念及重要性“接案”是社會(huì)工作助人活動(dòng)的開端，是社會(huì)工作者與潛在服務(wù)對(duì)象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對(duì)象并接受服務(wù)的過程。接案是社會(huì)工作者與潛在的服務(wù)對(duì)象通過溝通，達(dá)成共同解決問題初步協(xié)議的整個(gè)助人過程的開始。因此，接案是整個(gè)助人過程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，也是專業(yè)助人活動(dòng)成功的前提。二接案階段的主要任務(wù)1.了解服務(wù)對(duì)象的來源服務(wù)對(duì)象的來源有三種情況：（1）主動(dòng)求助的所謂主動(dòng)求助，是一個(gè)人、家庭或團(tuán)體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動(dòng)前來尋求幫助。這種服務(wù)對(duì)象通常是比較了解社會(huì)作機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)信息的人，他們知道機(jī)構(gòu)能夠?yàn)樗麄兲峁┦裁捶?wù)，而而

3、，機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)與他們的期望兩者之間具有較大的一致性。（2）他人轉(zhuǎn)介的這種服務(wù)對(duì)象是由他人轉(zhuǎn)介而來的，他們可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)機(jī)構(gòu)或鄰居發(fā)現(xiàn)因存在嚴(yán)重的個(gè)人、家庭或群體問題而影響到了正常的社會(huì)功能發(fā)揮，從而要求社會(huì)工作者介入來幫助他們解決問題。（3）由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的對(duì)于由社會(huì)工作者認(rèn)定為服務(wù)對(duì)象的人來說，沒有主動(dòng)求助或者說沒有求助動(dòng)機(jī)并不等于他們就不需要服務(wù)。面對(duì)此類服務(wù)對(duì)象時(shí)，社會(huì)工作者的重要工作和任務(wù)，是消除他們對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的不信任甚至是懷疑，引導(dǎo)他們接受服務(wù)。2.認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型根據(jù)上述服務(wù)對(duì)象的來源，可以將其按尋求服務(wù)時(shí)的意愿分為兩種類型，即自愿和非自愿接受

4、服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。不同類型服務(wù)對(duì)象的心理和表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)也不同，應(yīng)對(duì)方法也不同。具體方法如下：（1）自愿性服務(wù)對(duì)象。這類服務(wù)對(duì)象的求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。（2）非自愿性服務(wù)對(duì)象。這類服務(wù)對(duì)象是被動(dòng)接受服務(wù)的人，他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為，社會(huì)工作者要通過技巧性和細(xì)致的工作，勸說他們接受服務(wù)。3.了解服務(wù)對(duì)象的求助過程一般來說，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問題和不同層次的需求，但他們來求助往往是在嘗試自己解決問題失敗后所作的最后選擇。4.使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象”社會(huì)工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”建立關(guān)系，

5、同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使“潛在服務(wù)對(duì)象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象?！钡诙?jié) 接案的步驟及核心技巧一做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱1.資料準(zhǔn)備負(fù)責(zé)接案的社會(huì)工作者在面見服務(wù)對(duì)象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。包括：（1） 事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，并記下不清楚的地方。（2） 了解其是否接受過服務(wù)。如果是，則要閱讀以前服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄。（3） 了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。（4） 走訪社區(qū)，通過服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來了解其情況。2.擬訂面談提綱詳細(xì)的面談提綱可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時(shí)有備無患，且能夠有序和有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通。提綱的

6、內(nèi)容一般包括：（1） 介紹自己和自己的專長（2） 簡要說明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任（3） 介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)，相關(guān)政策和工作過程（4） 征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見，對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望（5） 詢問服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)協(xié)助（6） 其他二面談1.面談的目的面談的主要目的在于雙方交換經(jīng)驗(yàn)和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，以建立良好的專業(yè)關(guān)系。2.面談的主要任務(wù)（1）界定服務(wù)對(duì)象的需要和問題服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問題的看法是社會(huì)工作者界定問題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點(diǎn)。這時(shí)的主要工作包括第一，

7、 了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。第二， 了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法。第三， 了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)（2）澄清角色期望和責(zé)任面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)作者對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象那些隱藏的動(dòng)機(jī)，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。（3）激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色社會(huì)工作者的任務(wù)包括：第一，進(jìn)行角色引導(dǎo)；第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。（4）促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力

8、出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化。3.面談的技巧（1）主動(dòng)介紹自己。社會(huì)工作者主動(dòng)介紹自己，向服務(wù)對(duì)象說明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長，對(duì)求助受助的看法等。（2）溝通?！笆聦?shí)性”溝通：了解服務(wù)對(duì)象的問題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題和社會(huì)作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望?！爸委熜浴睖贤ǎ和ㄟ^人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其他人進(jìn)行幫助的目的。一是提供支持；二是減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮；三是協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己問題的正確想法；四是促成服務(wù)對(duì)象為解決問題而采取有效的行動(dòng)。（3）傾聽。第一，傾聽包括社會(huì)工作者通過身體傳達(dá)到

9、服務(wù)對(duì)象的專注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專注；第二，要理解雙方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感；第三，傾聽時(shí)要與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。4.面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法。（1）對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。面談時(shí)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象會(huì)有一些顧慮，表現(xiàn)為：一是因?yàn)椴辉敢獗粍e人看作是弱者，所以不愿意接受幫助；二是怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威；三是對(duì)參否改變目前的處境信心不足；四是想改變，但又不愿意花時(shí)間和精力；五是擔(dān)心改變及改變所帶來的后果；六時(shí)害怕生活中的重要他人對(duì)改變的阻攔。（2）將自己與服務(wù)對(duì)象融合。通過了解服務(wù)對(duì)象及服務(wù)對(duì)象的處境，對(duì)照自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的感受

10、和服務(wù)對(duì)象對(duì)接受服務(wù)過程的感受，縮短自己與服務(wù)對(duì)象的心理距離。（3）敏銳地感覺服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，包括語言的和非語言的暗示。（4）向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。三、收集資料1.資料收集的范圍和內(nèi)容主要包括：個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力，服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境等。2.收集資料的主要方法主要包括：親自向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詢問；向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢；查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄，進(jìn)行家訪等。四初步預(yù)估初步預(yù)估的任務(wù)主要是界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問題的看法，看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時(shí)確定服務(wù)對(duì)象問題的輕重與

11、先后次序，看是否需要馬上處理一些對(duì)服務(wù)對(duì)象有嚴(yán)重影響的問題。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)對(duì)象所需要的服務(wù)，就要盡快將其轉(zhuǎn)介給其他機(jī)構(gòu)。五建立專業(yè)關(guān)系1.社會(huì)工作的專業(yè)關(guān)系社會(huì)工作的專業(yè)關(guān)系是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作關(guān)系。2.社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的功能它提供了服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者之間的一種有意義的聯(lián)結(jié)，激發(fā)了服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)動(dòng)力，使得服務(wù)對(duì)象愿意利用社會(huì)工作者的協(xié)助，自覺接受社會(huì)工作者的影響。因此，專業(yè)關(guān)系能夠使工作過程有計(jì)劃、有目標(biāo)、有親切感，成為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。3.社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)：（1）有一個(gè)雙方共識(shí)的目標(biāo)（2）有時(shí)間限制

12、（3）社會(huì)工作者以服務(wù)對(duì)象的利益為中心（4）社會(huì)工作者是掌握有專門知識(shí)、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權(quán)威；（5）這種關(guān)系是“控制性”的，社會(huì)工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動(dòng)。4.建立專業(yè)關(guān)系的技巧（1）同感。增進(jìn)同感的能力可以從兩個(gè)方面入手。第一，閱讀服務(wù)對(duì)象資料增進(jìn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)和理解第二，想象和感受服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的情況，問自己如果是你，會(huì)有什么感覺和想法，以此增加對(duì)服務(wù)對(duì)象的同感。（2）誠懇。即是誠懇的、開放的、真實(shí)的態(tài)度。比如，向服務(wù)對(duì)象實(shí)事求是地介紹機(jī)構(gòu)的政策和社會(huì)工作者的角色；完全以服務(wù)對(duì)象的需要作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)，接納服務(wù)對(duì)象。（3）溫暖與尊重。社會(huì)工作者

13、要關(guān)心、關(guān)注服務(wù)對(duì)象的一切，并能夠向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)這種情感。（4）積極主動(dòng)。積極主動(dòng)意味著社會(huì)工作者要關(guān)心服務(wù)對(duì)象，而不是控制和支配。六決定工作進(jìn)程在初步接觸和面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有幾種可能：1. 終結(jié)服務(wù).當(dāng)如下情況存在時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)：（1） 機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員（2） 服務(wù)對(duì)象或其問題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi)（3） 其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問題的特權(quán)（4） 當(dāng)服務(wù)對(duì)象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問題時(shí)（5） 服務(wù)對(duì)象對(duì)問題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符；社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問題；服務(wù)對(duì)象沒有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。2. 轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介3. 進(jìn)入下一個(gè)助人階段。服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者對(duì)問題有共識(shí)，服務(wù)對(duì)象愿意繼續(xù)接受服務(wù)，那么就進(jìn)入下一個(gè)階段。七簽訂初步的服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：1. 對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的初步界定2. 機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)3. 相互的角色期望及暫定的工作進(jìn)間長度。服務(wù)協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。八影響接案成功的因素1.社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的期望不一致2.社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助3.臨時(shí)事件和外部