第4講客戶關(guān)系管理

1、.第一部分CRM的定義與內(nèi)涵的定義與內(nèi)涵.1. CRM的起源.2. CRM發(fā)展實(shí)例.3. CRM產(chǎn)生的關(guān)鍵因素.4. CRM的定義.4.1 Gartner Group對CRM的理解.4.2. IBM對CRM的理解.5. CRM的期望價值.6. CRM發(fā)展趨勢.第二部分CRM系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu).1. CRM的業(yè)務(wù)流程模型.2. CRM的管理層次模型.第三部分CRM的理論基礎(chǔ)的理論基礎(chǔ)-客戶理論客戶理論.1. CRM的任務(wù)的任務(wù).1. CRM的任務(wù)的任務(wù).2. CRM的理論體系的理論體系.2. CRM的理論體系的理論體系.2. CRM的理論體系的理論體系.3. CRM基本理念和觀點(diǎn)基本理念和觀點(diǎn) .

2、3. CRM基本理念和觀點(diǎn)基本理念和觀點(diǎn) .3. CRM基本理念和觀點(diǎn)基本理念和觀點(diǎn) .第四部分CRM系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能.1. 分析型CRM.1. 分析型CRM.2. 運(yùn)營型CRM.2.1. 營銷自動化（MA）.2.1. 營銷自動化（MA）.2.2. 銷售自動化（SFA）.2.3. 渠道管理自動化.2.4. 顧客服務(wù)自動化 .3. 合作型CRM-呼叫中心.第五部分CRM 系統(tǒng)功能應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)用-基于關(guān)聯(lián)分析基于關(guān)聯(lián)分析.1. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的知識發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)規(guī)則可用于發(fā)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)庫中不同商品(項(xiàng))之間的聯(lián)系，這些規(guī)則找出顧客購買行為模式 ，如購買了某一商品對購買其他商品的影響。這樣的規(guī)則可以應(yīng)用于商品貨

3、架設(shè)計(jì)、存貨安排以及根據(jù)購買模式對用戶進(jìn)行分類。.2. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的描述關(guān)聯(lián)規(guī)則的形式如下：XYa，b，其中X、Y為不相交的交易項(xiàng)目集，其含義為在交易中X的發(fā)生將會導(dǎo)致Y的發(fā)生，X和Y之間存在一種關(guān)聯(lián)關(guān)系，a為關(guān)聯(lián)規(guī)則的支持度，b為關(guān)聯(lián)規(guī)則的信任度。關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)算法就是從歷史交易數(shù)據(jù)庫D中發(fā)現(xiàn)滿足用戶需求(a大于最小支持度和b大于最小信任度)的關(guān)聯(lián)規(guī)則。 .2. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的描述設(shè)Ii1，i2，im是二進(jìn)制文字的集合，其中的元素稱為項(xiàng)(item)。記D為事務(wù)T的集合，這里事務(wù)T是項(xiàng)的集合，并且TI。一個關(guān)聯(lián)規(guī)則是形如X略Y的蘊(yùn)涵式，這里XI，Y I，并且XY。規(guī)則XY在事務(wù)數(shù)據(jù)庫D中的支持度(Su

4、pport)是事務(wù)集中包含X和Y的事務(wù)數(shù)與所有事務(wù)數(shù)之比， 記為support(XY)，即: support(XY)|T：X T；TD|/|D|規(guī)則XY在事務(wù)集中的可信度(confidence)是指包含X和Y的事務(wù)數(shù)與包含X的事務(wù)數(shù)之比，記為confidence(XY)，confidence(XY)|T:X YT;TD|/|T:XT;TD|給定一個事務(wù)集D，挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則問題就是產(chǎn)生支持度和可信度分別大于用戶給定的最小支持度和最小可信度的關(guān)聯(lián)規(guī)則。.3. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用某公司專業(yè)生產(chǎn)化妝用品和沐浴用品，該公司在全國各大城市的各大商場都設(shè)點(diǎn)銷售，公司對一定時間范圍內(nèi)顧客購買詳細(xì)情況作了收集，情況如

5、表所示。 顧客顧客購買產(chǎn)品購買產(chǎn)品A日霜、洗面奶、晚霜B洗發(fā)水、晚霜、沐浴乳C洗面奶、晚霜D洗發(fā)水、沐浴乳、洗面奶、日霜E洗發(fā)水F洗發(fā)水、沐浴乳.3. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用針對表1進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，首先構(gòu)造兩種商品間的關(guān)聯(lián)表，如表2所示，表中每一個數(shù)值表示的是行、列代表的兩種商品同時被一個用戶購買的次數(shù)。 YX 洗面奶 日霜 晚霜 洗發(fā)水 沐浴乳洗面奶32211日霜22111晚霜21311洗發(fā)水11143沐浴乳11133.3. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用第二步，針對設(shè)定的最小支持度閥值，計(jì)算每一個X的最小支持度，將大于最小支持度閥值的X列出（本例，設(shè)最小支持度閥值為0.5）：support(洗面奶)=0.5; su

6、pport(晚霜)=0.5; support(洗發(fā)水)=0.667; support(沐浴乳)=0.5. YX 洗面奶 日霜 晚霜 洗發(fā)水 沐浴乳洗面奶32211日霜22111晚霜21311洗發(fā)水11143沐浴乳11133.3. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用第三步，針對設(shè)定的最小置信度閥值和上步列出的X，計(jì)算的最小置信度表，如表3所示 ：YX 洗面奶 晚霜 洗發(fā)水 沐浴乳洗面奶/0.6670.3330.333晚霜0.667/0.3330.333洗發(fā)水0.250.25/0.75沐浴乳0.3330.3331/.3. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用第四步，將大于最小置信度閥值的列出（本例，設(shè)最小置信度閥值為0.5），即為關(guān)聯(lián)分析

7、所得出的規(guī)則：Rule1: 晚霜洗面奶，support=0.5, confidence=0.667Rule2: 洗面奶晚霜，support=0.5, confidence=0.667Rule3: 洗發(fā)水沐浴乳，support=0.667, confidence=0.75Rule4: 沐浴乳洗發(fā)水，support=0.5, confidence=1 .3. 關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用從上述規(guī)則可以初步得出結(jié)論：1.購買本公司產(chǎn)品的顧客中相當(dāng)比例的人有晚上用洗面奶洗面，并用晚霜保養(yǎng)皮膚的習(xí)慣。2.購買洗發(fā)水的顧客多半會同時購買沐浴乳，而購買沐浴乳的顧客則幾乎肯定會購買洗發(fā)水。 根據(jù)上述規(guī)則，公司在營銷時采取了如下措施：1.將晚霜與洗面奶、洗發(fā)水與沐浴乳放置在一起，方便顧客購買。2.營業(yè)員在