導游理論與實踐第十章導游管理

1、. 第十章第十章 導游管理導游管理 本章提要：本章提要： 本章共分四節(jié)，第一節(jié)是導游管理的意義和內(nèi)容；第二節(jié)是導游質(zhì)量管理，其中包括導游質(zhì)量管理的內(nèi)容和導游質(zhì)量管理的監(jiān)控兩部分；第三節(jié)是導游激勵管理，主要包括導游激勵的原則和導游激勵的方式兩部分；第四節(jié)是導游培訓管理，這一節(jié)具體闡述了導游培訓管理的原則、導游培訓管理的內(nèi)容和導游培訓管理的實施等內(nèi)容。.第一節(jié)第一節(jié) 導游管理的意義和內(nèi)容導游管理的意義和內(nèi)容一、導游管理的重要意義一、導游管理的重要意義 （一）導游管理是導游所處地位的需要 （二）導游管理是導游服務現(xiàn)狀的需要 （三）導游管理是旅游市場競爭的需要 （四）導游管理是維護旅游形象的需要二、導

2、游管理的主要內(nèi)容二、導游管理的主要內(nèi)容 導游管理的基本目標，是造就一支合格的優(yōu)秀的導游員隊伍，提高導游服務質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會和經(jīng)濟效益。導游管理的內(nèi)容是根據(jù)這一目標，并按導游服務運行過程的特點來確定的。導游管理的內(nèi)容主要包括以下三方面： （一）導游質(zhì)量管理 . “客源是關鍵，質(zhì)量是根本?！睂в畏召|(zhì)量的實質(zhì)是導游員的素質(zhì)和工作積極性在導游標準化服務中的體現(xiàn)。高水平的導游服務能帶來愉快的旅行，而低質(zhì)量的導游服務則會影響客源的增長。加強導游管理，是確保質(zhì)量的關鍵。 （二）導游激勵管理 為了最大限度地調(diào)動導游員的工作積極性，旅游企業(yè)的管理者必須學會激勵導游員。旅游企業(yè)的管理者可以運用工作激勵、情感激

3、勵、獎懲激勵和角色激勵等方式來有效地調(diào)動導游員的工作積極性，實現(xiàn)激勵的目標。 （三）導游培訓管理 導游培訓有狹義和廣義之分：狹義的導游培訓是指對正在從事導游工作的導游人員進行有計劃、有針對性的教育培訓。廣義的導游培訓包括狹義的導游培訓和學校教育， .其培訓對象包括將來有志于從事導游工作的人員和正在從事導游工作的導游員。導游管理中所涉及的主要是狹義上的導游培訓。1樹立文化觀念， 形成價值理念2補充新的知識， 鍛煉新的技能3全面培育人才， 提高競爭能力4及時交流信息， 加強團隊協(xié)作.第二節(jié)第二節(jié) 導游質(zhì)量管理導游質(zhì)量管理 導游質(zhì)量管理包括導游質(zhì)量的內(nèi)容及標準，以及為落實質(zhì)量管理而對導游活動過程實施

4、的監(jiān)控。前者是實現(xiàn)導游質(zhì)量管理的基礎，后者是實現(xiàn)導游質(zhì)量管理的保證。一、導游質(zhì)量管理的內(nèi)容一、導游質(zhì)量管理的內(nèi)容 （一）服務形象 1儀表儀態(tài) 2服務態(tài)度 3語言表達 （二）服務內(nèi)容 1導游知識 2服務范圍 3帶團購物. （三）服務技能 1帶團技能 2協(xié)作技能 3講解技能 4交際技能 5審美技能 6應變技能 （四）服務過程 導游服務是一項程序性很強的工作，其服務質(zhì)量受到服務過程的制約。這種服務過程包含了對各個服務階段的具體要求，組成了導游服務規(guī)程。二、導游質(zhì)量管理的控制二、導游質(zhì)量管理的控制 （一）導游質(zhì)量管理控制的難度.導游服務具有無形性，難以對質(zhì)量進行量化管理導游服務具有獨立性，難以實行全面

5、質(zhì)量管理導游服務具有關聯(lián)性，導游質(zhì)量管理彈性較大（二）導游質(zhì)量管理的監(jiān)控體系主要的控制途徑有四條：旅游主管部門的監(jiān)控、旅游相關企業(yè)的監(jiān)控、導游人員之間的監(jiān)控和旅游者的全程監(jiān)控。旅游主管部門的監(jiān)控旅游相關企業(yè)的監(jiān)控導游人員之間的監(jiān)控旅游者的全程監(jiān)控.第三節(jié) 導游激勵管理一、導游激勵的原則一、導游激勵的原則 （一）導游激勵的含義 導游激勵是指旅行社或?qū)в畏展緸闈M足導游的內(nèi)心需要而采取的一系列管理手段。美國管理學家貝雷爾森和斯坦尼爾定義激勵為：“一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動力等都構成了對人的激勵。它是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)?！?（二）導游激勵的原則 1物質(zhì)利益原則 2精神鼓勵原則 3公平

6、合理原則 4差異多樣原則.二、導游激勵的方式二、導游激勵的方式 （一）工作激勵 工作激勵就是通過分配恰當?shù)膸F任務來激發(fā)導游員的工作熱情和努力程度，其中包括兩方面的內(nèi)容：一是針對導游員的個性特點和工作風格來下達旅游接待任務，做到人盡其才；二是把接團的數(shù)量和質(zhì)量同導游員的服務質(zhì)量掛鉤。 （二）情感激勵 情感激勵就是利用情感影響行為的原理，努力增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。 （三）獎懲激勵 獎懲激勵就是通過獎勵或懲罰等手段來助長或削弱導游員行為的一種激勵方式。獎懲激勵是一種“硬激勵”，也是一種行之有效的激勵方式。. （四）角色激勵 導游員與游客是兩種不同的社會角色，角色激勵

7、就是讓導游員實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)化，去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)起導游員的工作責任感。.第四節(jié)第四節(jié) 導游培訓管理導游培訓管理一、導游培訓管理的原則一、導游培訓管理的原則 （一）計劃性原則 所謂計劃性，就是根據(jù)塑造導游員的總體目標，制定各階段的培訓方案，使導游員培訓有目標、有步驟地向前推進。 （二）實用性原則 培訓目的是為了提高導游員的服務意識、業(yè)務知識和技能，如果培訓只流于形式，不僅學不到真正實用的知識，而且還浪費了大量的人力和物力。 （三）標準化原則 導游服務是一種面對面的規(guī)范服務，因此導游員培訓活動的標準化顯得尤為重要。標準化的服務要求導游培訓也要有標準。.二、導游培訓管理的內(nèi)容二

8、、導游培訓管理的內(nèi)容 （一）服務意識教育 良好的服務意識是達到優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。服務意識就是以服務為自身應盡之義務與職責，并自覺進行服務的思想或精神。服務意識： 1對旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，服務一個樣； 2對旅游者不分性別、文化高低，服務一視同仁； 3不管旅游者是笑顏或有慍色，服務不變樣； 4對旅游者不馬虎應付，要真心為旅游者服務； 5要站在旅游者的角度考慮問題，主動服務在前；.6在旅游接待中對客人不做任何索取的暗示。（二）服務技能教育1準確迅速計算的技能2幫助旅客上下車的技能3選擇景觀方位的技能4舉旗和使用喇叭的技能（三）語言技能教育1發(fā)音規(guī)范不論是說普通話、方言或外語，發(fā)音必須

9、達到標準，語調(diào)自然。2口齒清楚語言要清晰清楚，不打混。3用詞恰當語言詞匯要豐富，用詞要準確恰當。.4語言禮貌語速中等，語句流暢，語氣誠懇。5態(tài)度和藹對旅游者真誠、熱情、態(tài)度和藹。6無口頭禪導游員講話不要有口吃、口頭禪和不良習慣。（四）專業(yè)知識教育1導游業(yè)務知識主要是掌握導游在旅游業(yè)中的地位、作用、要求、導游規(guī)程、導游技巧、應急處理辦法等知識。2旅游政策法規(guī)主要掌握我國旅游業(yè)的基本政策、法規(guī)、條例等。3中外旅游史識主要掌握中外旅游發(fā)展的歷史、特點。.4旅游地理知識主要掌握國內(nèi)外具有旅游資源價 值的地理地貌、自然風光、歷史文化 和宗教、建筑考古以及一些人文知識。5旅游文化知識主要掌握旅游文化的基本

10、理論和方法，旅游消費行為文化、旅游審美文化、旅游景區(qū)文化、旅游接待地經(jīng)營文化，旅游資源及其開發(fā)的文化分析等。6服務心理知識主要使學生掌握一般的心理學知識，并以此為基礎，結合實際工作學會觀察旅游者心理變化、隨時掌握不同的心理反應，作為提供服務的向?qū)亩{(diào)整自己的導游內(nèi)容。7旅游管理知識主要掌握一般的管理知識、管理原理、管理技術和管理實務。.8旅游公關禮儀主要掌握旅游公共關系學的知 識，結合導游實踐，改進導游工作。9美學基礎知識主要掌握如何引導旅游者去審 美、去欣賞自然美、藝術美、社會 生活美。（五）外事知識教育導游是旅游接待工作的一部分，特別是我國國際旅游業(yè)還具有民間外交往來的性質(zhì)，要為執(zhí)行對外

11、政策和僑務政策服務。作為導游員，就必須要學習我國近代以來對外交史，建國以來我國對外基本政策及其在實踐中的發(fā)展。（六）財會知識培訓現(xiàn)金結算方式轉(zhuǎn)賬結算方式. 轉(zhuǎn)賬結算則是根據(jù)當?shù)亟哟绲慕哟闆r，以收費的項目為依據(jù)，將收費的內(nèi)容全部匯總在一張結算單上，再報組團社進行清算的一種方法。三、導游培訓管理的實施三、導游培訓管理的實施 （一） 崗前培訓 新導游員進社以后，在到達接待崗位之前的定位培訓，稱之為崗前培訓。參加崗前培訓的導游員要學習國家旅游局人教司編寫的系列教材導游基礎知識、導游業(yè)務、方針政策等。此外，還應學習有關旅行社知識、職業(yè)道德教育、旅游禮節(jié)禮貌、旅游涉外工作守則、客源國概況等。培訓方式有：短期集中培訓、適應性訓練、模擬導游和見習導游四個階段。 1短期集中培訓階段.主要聘請有豐富專業(yè)知識和一定實際經(jīng)驗的教師或旅行社的優(yōu)秀導游員授課2適應性訓練階段也就是進行初步的導游基本訓練，使受訓者逐步熟悉導游業(yè)務并能將所掌握的書面知識應用到實際工作中去。3模擬導游階段這種方法有助于導游技能的訓練。讓受訓人員通過抽簽，對指定的風景點進行導游講解，如有條件，可利用室內(nèi)幻燈片，使受訓者容易進入角色。4見習導游階段這時，讓受訓人員跟著有經(jīng)驗的導游員上崗帶團，