《4G業(yè)務(wù)辦理步驟及常見問題處理》授課PPT

1、4G業(yè)務(wù)辦理及常見問題處理中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司2014年4月-2-一、了解4G業(yè)務(wù)辦理流程二、掌握4G業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作步驟三、分析、處理客戶問題 課程目標(biāo)-3-課程大綱 4G 4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程一一 4G 4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟二二 客戶常見問題處理程序客戶常見問題處理程序三三 4G 4G業(yè)務(wù)處理情境模擬演練業(yè)務(wù)處理情境模擬演練四四-4- 一、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程更換USIM卡開通4G功能 辦理4G套餐123根據(jù)客戶需求分成兩類營銷場景，分別為4G普通用戶的辦理流程和有4G終端需求用戶的辦理流程。更換USIM卡開通4G功能 辦理4G套餐23推薦4G

2、終端14-5- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟進(jìn)行各步驟前，我們需要先了解與確認(rèn)： 顧客現(xiàn)有的套餐顧客的消費(fèi)習(xí)慣顧客的現(xiàn)有機(jī)型。-6- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟（一）普通客戶系統(tǒng)辦理步驟 1. 前臺NGBOSS系統(tǒng)辦理路徑 （1）第一步：換4G USIM卡 路徑：綜合營業(yè)服務(wù)變更（預(yù)約）本地業(yè)務(wù)變更補(bǔ)卡 SIM卡品種選擇：普通USIM卡-7- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟（2）第二步：開4G功能路徑：產(chǎn)品變更中搜索“4G”，點(diǎn)擊訂購-8- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟（3）第三步：4G套餐辦理a. 首先在主體產(chǎn)品變更中，選擇4G自選套餐A. 有“4G自選套餐”用戶需求的，其辦理路徑如下：-9- 二、

3、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟b. 其次選擇具體某一款4G自選套餐包（里面的自選語音包和流量包必選）-10- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟a. 首先，用戶品牌選擇“全球通”品牌B. 有“4G飛享套餐”用戶需求的，其辦理路徑如下：b. 其次，在產(chǎn)品變更中搜索“飛享”c. 最后，選擇具體某一款套餐-11- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟C、有“4G流量可選包”用戶需求的，其辦理路徑如下：a、首先，在產(chǎn)品變更中搜索“4G”b、最后，選擇具體某一款套餐-12- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟2. 電渠辦理路徑（1）網(wǎng)上營業(yè)廳（點(diǎn)擊按鈕進(jìn)入辦理頁面）A. 首先登陸網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址： (或百度搜索“江蘇移動網(wǎng)上營業(yè)廳”，輸入

4、用戶手機(jī)號碼和服務(wù)密碼B. 其次點(diǎn)擊頁面左上角的“4G專區(qū)”模塊，進(jìn)入4G專區(qū)C. 最后在4G專區(qū)中，選擇用戶所需的4G套餐等各類4G業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理-13- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟ABC-14- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟（2）掌上營業(yè)廳客戶端（從業(yè)務(wù)辦理頁面進(jìn)入4G套餐辦理）A. 首先推薦用戶下載掌上營業(yè)廳客戶端，下發(fā)方式：發(fā)送APP或YYT或營業(yè)廳到10086獲取下載地址B. 其次用戶登錄掌上營業(yè)廳客戶端，在首頁業(yè)務(wù)辦理中受理各類4G業(yè)務(wù)-15- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟（二）有4G終端需求客戶辦理步驟對于有4G終端需求用戶，先推薦相應(yīng)的4G終端系統(tǒng)、電渠辦理方式同上，但建議推薦客戶購

5、買“（僅裸售）4G終端送話費(fèi)”等活動共分為10個檔次，用戶承諾不同檔次的最低消費(fèi)，可獲贈不同金額的話費(fèi)，本活動要求開通流量套餐；營銷案：2013TD智能機(jī)統(tǒng)一合約（購機(jī)送話費(fèi))-購機(jī)600檔（最低消費(fèi)58元）/購機(jī)3000檔（最低消費(fèi)288元）活動內(nèi)容：-16- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟（三）系統(tǒng)辦理問題及處理方法問題1: 營業(yè)廳辦理辦理4G自選套餐，結(jié)算時提示：業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用失敗產(chǎn)品不允許使用資源（如截圖）錯誤。解決方法：安裝NFC客戶端軟件。-17- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟問題2: 營業(yè)廳無法直接辦理4G加油包。解決方法：開通4G加油包必須開通4G功能。-18- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化

6、步驟問題3: 無法辦理4G功能、套餐等。解決方法：開通4G需按順序辦理，更換USIM卡-開通4G功能-開通4G套餐-19- 二、4G業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化步驟步驟結(jié)束后，我們可以提醒和幫助：推薦顧客合適的4G終端教會顧客關(guān)注流量情況協(xié)助顧客下載“掌上營業(yè)廳”測試顧客手機(jī)的上網(wǎng)、短信、通信情況。-20- 三、客戶常見問題處理程序 （一）網(wǎng)絡(luò)類問題處理網(wǎng)絡(luò)終端資費(fèi)服務(wù)其他網(wǎng)絡(luò)類問題1.網(wǎng)絡(luò)未覆蓋2.網(wǎng)絡(luò)速度不快3.信號弱不穩(wěn)定-21- 三、客戶常見問題處理程序（二）終端類問題處理（通用）網(wǎng)絡(luò)終端資費(fèi)服務(wù)其他1.無法正常登記4G網(wǎng)絡(luò)2.無法呼叫3.無法發(fā)送、接收短信5.終端死機(jī)3.確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)、是否欠費(fèi)、是否安

7、裝軟件阻止、檢查收件箱是否已滿1.確認(rèn)為4G USIM卡，檢查網(wǎng)絡(luò)模式2.認(rèn)網(wǎng)絡(luò)、是否欠費(fèi)、是否安裝軟件阻止4.確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)、是否欠費(fèi)、數(shù)據(jù)連接是否打開、是否在2G通話中5.插拔電池重啟、檢查是否安裝了某軟件4.無法上網(wǎng)-22- 三、客戶常見問題處理程序（二）終端類問題處理（iphone）1.使用3G/4G網(wǎng)絡(luò)的前提條件2.首次激活后不能使用3G/4G網(wǎng)絡(luò)3.4G網(wǎng)絡(luò)呼不出電話4.4G網(wǎng)絡(luò)下電話是否會有延遲5.打電話就斷開4G網(wǎng)絡(luò)6.4G網(wǎng)絡(luò)下被叫，提示無法接通7.打完電話之后，駐留在2G信號網(wǎng)絡(luò)終端資費(fèi)服務(wù)其他更換USIM卡，開通對應(yīng)功能，非移動版還需安裝運(yùn)營商更新連接網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營商更新進(jìn)入蜂窩移

8、動網(wǎng)絡(luò)，重啟4G開關(guān)，重新搜索完信號后再試通話無明顯延，掛完電話后很快回到4G網(wǎng)絡(luò)通話時會回落至2G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通話，掛機(jī)后快速回到4G網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)入蜂窩移動網(wǎng)絡(luò)，重啟4G開關(guān)，重新搜索完信號后再試將運(yùn)營商版本升級至15.6或更高版本-23-1. 4G流量可選包套餐月費(fèi)（元）國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量贈送省內(nèi)4G流量 （4G限時促銷包）套餐內(nèi)及套餐外資費(fèi)備注30280MB220MB0.29元/MB，提供10元100MB及50元600MB加油包供選擇立即、次日、次月生效，優(yōu)先級：6940400MB300MB50600MB400MB701GB1GB1002GB1GB1303GB1GB1805GB1GB28010GB

9、1GB （三）業(yè)務(wù)資費(fèi)類問題處理網(wǎng)絡(luò)終端資費(fèi)服務(wù)其他 三、客戶常見問題處理程序-24- 三、客戶常見問題處理程序套餐月費(fèi)（元）套餐內(nèi)包含內(nèi)容套餐內(nèi)及套餐外資費(fèi)國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量贈送省內(nèi)4G流量 （4G限時促銷包）國內(nèi)主叫分鐘數(shù)被叫免費(fèi)范圍功能流量國內(nèi)主叫國內(nèi)（元/分鐘）138600MB400MB500國內(nèi)免全球通月租費(fèi)、來電顯示0.29元/MB，提供10元100MB及50元600MB加油包供選擇0.192381GB1GB10003382GB1GB2000在4G飛享套餐138元基礎(chǔ)上，通話優(yōu)惠不變，按照包含流量不同形成四檔組合套餐：套餐月費(fèi)（元）套餐內(nèi)包含內(nèi)容套餐內(nèi)及套餐外資費(fèi)國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量贈送

10、省內(nèi)4G流量 （4G限時促銷包）國內(nèi)主叫分鐘數(shù)被叫免費(fèi)范圍功能流量國內(nèi)主叫國內(nèi)（元/分鐘）1581GB1GB500國內(nèi)免全球通月租費(fèi)、來電顯示0.29元/MB，提供10元100MB及50元600MB加油包供選擇0.191882GB1GB5002183GB1GB5002685GB1GB500 2. 4G飛享套餐（三）業(yè)務(wù)資費(fèi)類問題處理網(wǎng)絡(luò)終端資費(fèi)服務(wù)其他-25-（三）業(yè)務(wù)資費(fèi)類問題處理 三、客戶常見問題處理程序5.4G套餐是否只能在4G網(wǎng)絡(luò)下使用1.資費(fèi)封頂規(guī)則6.移動互聯(lián)網(wǎng)和流量消耗的關(guān)系3.4G流量資費(fèi)和整體資費(fèi)是否太貴4.4G流量資費(fèi)如何避免天價話單2.如何查詢剩余流量資費(fèi)類問題網(wǎng)絡(luò)終端資

11、費(fèi)服務(wù)其他-26- 三、客戶常見問題處理程序 （四）服務(wù)提醒類問題處理網(wǎng)絡(luò)終端資費(fèi)服務(wù)其他你們會告訴我,我的4G流量用了多少了嗎？先生您好，我們目前提供5種4G流量提醒的方式，包括：套餐外費(fèi)用封頂提醒、15G流量封頂提醒、余量提醒、周期提醒、門限提醒。那我為什么現(xiàn)在沒有收到你們的提醒信息呢？我們提供的“費(fèi)用封頂提醒、流量封定提醒、余量提醒”均在滿足條件就會自動下發(fā)，沒有區(qū)分時間。周期提醒則在早上9：00-12：00；下午14：00-21:00期間進(jìn)行下發(fā)。那沒有提醒，我不是就不知道我自己的流量情況了??？您可以發(fā)送“查流量”或者“192”至10086獲得您目前的流量使用情況，這里向您強(qiáng)烈推薦通過

12、手機(jī)安裝“掌上營業(yè)廳”，能方便快捷的查看目前的使用情況。-27-三星 N7108D SONY M35天宇 touch 1 HTC 8088 華為 G716 海信 X6T三星 N9008V SONY L39t蘋果 A1518 蘋果 A1516宇龍 8920 三星 I9508C 三、客戶常見問題處理程序（五）其他類問題處理網(wǎng)絡(luò)終端資費(fèi)服務(wù)其他2014年1月30日2014年2月25日uFDD-LTE ：1800、2600 MHz TD-LTE：2300 MHzu選擇中國移動香港CMHKuFDD-LTE ：900 、 1800 MHzu選擇韓國KT網(wǎng)絡(luò)-28- 四、 4G業(yè)務(wù)處理情境模擬演練經(jīng)典案例演

13、練（一）“房子歸移動了？”小王已使用港版iPhone5S手機(jī)，還沒有使用4G服務(wù)，因為用戶聽說iPhone手機(jī)使用4G業(yè)務(wù)會出現(xiàn)通話問題，并且深受網(wǎng)絡(luò)段子“房子一夜歸移動”影響，對資費(fèi)問題顧慮較多，前臺應(yīng)該如何進(jìn)行4G業(yè)務(wù)推薦辦理？-29- 重點(diǎn)歸納1. 網(wǎng)絡(luò)完美優(yōu)化：iPhone用戶只需要進(jìn)行簡單的運(yùn)營商版本升級，通話切換非常順暢，江蘇地區(qū)有 數(shù)十萬iPhone用戶已經(jīng)享受到這項技術(shù)； 2. 快速不等于高額流量：真正決定用戶流量的關(guān)鍵在于使用，不在于網(wǎng)速，就像兩地之間的里程，在于路線距離，不在于車速；3. 4G套餐營銷：資費(fèi)滿意度的關(guān)鍵在于套餐適配，4G套餐流量包額度高，流量單價大幅下降；4

14、. 4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)：快速網(wǎng)絡(luò)縮短的是緩沖等待的時間，舉例：3G網(wǎng)絡(luò)下打開朋友圈需要等待照片緩沖，使用4G網(wǎng)絡(luò)可以瞬間打開；5. 應(yīng)用類輔導(dǎo)：推薦娛樂類應(yīng)用安裝，引導(dǎo)用戶對快速網(wǎng)絡(luò)有更好感知。推薦掌廳安裝，便于實時了解網(wǎng)絡(luò)流量使用。-30- 經(jīng)典案例演練（二）“你該怎么做呢？”今天小李上班遇到一個老用戶到營業(yè)廳大吵大鬧，說前兩天購買的4G手機(jī)，上網(wǎng)速度達(dá)不到宣傳，根本就是欺詐，而且自己沒怎么用，就造成了流量費(fèi)用，小李應(yīng)該如何處理？ 四、 4G業(yè)務(wù)處理情境模擬演練-31- 重點(diǎn)歸納1. 必要條件是否具備： 安撫用戶情緒后，確認(rèn)用戶是否已經(jīng)更換USIM卡，是否開通4G功能，如是蘋果手機(jī)，需確 認(rèn)運(yùn)營商版本進(jìn)行過升級； 2. 針對用戶質(zhì)疑網(wǎng)速： A、需要向用戶解釋，這是4G網(wǎng)絡(luò)的理論上的巔峰速度，根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，用 戶所在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及，會有