專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售人員管理技術(shù)(共61頁(yè)).ppt

1、 一、專(zhuān)業(yè)化 二、與客戶(hù)的接近 三、可能性的判斷 四、商品的講解 五、商談 * 契約 六、交貨 七、連續(xù)性的要求 - 前提 - 對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講是否能夠成功？只靠運(yùn)氣好壞的大有人在。這些人時(shí)常感覺(jué)自己是幸運(yùn)兒。但是，依靠專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售能力的TOYOTA認(rèn)為，成功與否同運(yùn)氣沒(méi)有關(guān)系。TOYOTA把充分地準(zhǔn)確和萬(wàn)全的技術(shù)看成是成功的關(guān)鍵。 就是現(xiàn)在，落后于時(shí)代的汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)域仍然存在。在這些區(qū)域的銷(xiāo)售店，雇用的是只會(huì)考慮如何積極對(duì)待客戶(hù)、最能提高收益的銷(xiāo)售人員。 在TOYOTA，銷(xiāo)售人員只考慮上述問(wèn)題是不充分的，我們要求TOYOTA的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有更高的水平。對(duì)商品要有充分的商品知識(shí)，對(duì)客戶(hù)的心理要了如指

2、掌。并且有引導(dǎo)客戶(hù)最終簽定合同的本領(lǐng)。這三點(diǎn)是銷(xiāo)售成功與否的鑰匙。 此手冊(cè)中言及的部分提議，表達(dá)了TOYOTA專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員姿態(tài)，從中可以幫助你得到成功的秘密。一、專(zhuān)業(yè)化 1、專(zhuān)業(yè)化的外觀 2、專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度 3、專(zhuān)業(yè)化的商品知識(shí) 4、專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技術(shù) 如果能夠嚴(yán)格遵守下述的 4 點(diǎn)TOYOTA銷(xiāo)售基本 方法，誰(shuí)都可以銷(xiāo)售汽車(chē)。掌握了TOYOTA的銷(xiāo)售技 術(shù)，你也可以作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，得到成功所必要的知識(shí)。 專(zhuān)業(yè)化作為銷(xiāo)售最基礎(chǔ)的概念，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員的 思考、 行動(dòng)和態(tài)度。對(duì)銷(xiāo)售的所有方面來(lái)講都要求專(zhuān) 業(yè)化，TOYOTA 的銷(xiāo)售人員必須把上述 4 點(diǎn)作為專(zhuān)業(yè)化的基礎(chǔ)。1、專(zhuān)業(yè)化的外觀 1）保持清潔、

3、適度、冷靜。 2）身著合適的服裝，可以給客戶(hù)信賴(lài)感。過(guò)度的 裝飾、華貴的服裝是不必要的，絕對(duì)不可以給 客戶(hù)帶來(lái)不信賴(lài)感和不良印象。 3）要時(shí)常攜帶本和筆，以便隨時(shí)做筆記。 4）名片要求隨身攜帶。 良好的第一印象是很重要的，專(zhuān)業(yè)化的外觀可 以將所具有的能力、組織形式傳達(dá)給客戶(hù)，使客戶(hù) 產(chǎn)生信賴(lài)感。2、專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度 1）應(yīng)該拿出尊敬與親切的態(tài)度來(lái)接待客戶(hù)。 2）銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。 3）銷(xiāo)售是指滿(mǎn)足客戶(hù)的要求后所得到的報(bào)酬。 4）要站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮。 商品是指客戶(hù)認(rèn)為具有滿(mǎn)足自己要求的價(jià)值， 高興地支付貨款的物品。 提供迅速、廣泛的個(gè)人服務(wù)。 提供良好的服務(wù)可以提高商品的價(jià)值。 5

4、）各種客戶(hù)的接待方法 客戶(hù)類(lèi)型 接待方法 有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的中年客戶(hù) 要求有禮貌和必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 普通的年輕客戶(hù) 要求和藹、親切、淺近易懂 帶有不安感的年長(zhǎng)客戶(hù) 要求親切有耐心 想再恢復(fù)被破壞 的信賴(lài)關(guān)系，將比一開(kāi)始就建立信 賴(lài)關(guān)系難得多。此點(diǎn)請(qǐng)一定注意。3、專(zhuān)業(yè)化的商品知識(shí) 想購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，當(dāng)然很想對(duì)所購(gòu)車(chē)輛詳細(xì)了解，通過(guò) 了解對(duì)自己所有購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的價(jià)值充滿(mǎn)自信。不愿發(fā)生受騙 之類(lèi)的事情。因此，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員要提供萬(wàn)全的商品知識(shí)， 另外 ，TOYOTA 所具有的價(jià)值也要非常有自信地向客戶(hù) 介紹。 1）要向客戶(hù)表示自己對(duì)車(chē)輛性能的信賴(lài)。 2）掌握正確的知識(shí)，可以增加自信，使自己的行動(dòng)更具 有信心。 3）掌

5、握TOYOTA車(chē)豐富的知識(shí)，可以增加客戶(hù)對(duì)此車(chē)型 和選購(gòu)件優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值的信心。另外，還可以通過(guò)與其 他公司車(chē)的比較，得到自信。 要了解單純的商品知識(shí)以上的知識(shí) 各種車(chē)型的銷(xiāo)售目的和銷(xiāo)售戰(zhàn)略。 各種車(chē)型購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型。 能夠說(shuō)明TOYOTA車(chē)比其他公司車(chē)優(yōu)越之處。4、專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技術(shù) 與客戶(hù)的商談，通常需要以下 6 個(gè)階段。接近、判斷 可能性、商品介紹、交涉/簽約、交貨與客戶(hù)的售后聯(lián)絡(luò)。 關(guān)于這些階段的內(nèi)容將在第二章至第七章中向大家介 紹。現(xiàn)在學(xué)習(xí)一下，從客戶(hù)到展示廳參觀開(kāi)始到簽約為止， 應(yīng)該怎樣正確的引導(dǎo)客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的第一印象往 往是從禮儀、豐富的商品知識(shí)和對(duì)商品自信中得到。 專(zhuān)業(yè)化是銷(xiāo)售

6、人員的基本概念。根據(jù)這種基本概念來(lái) 決定銷(xiāo)售人員的思考方法、行動(dòng)和態(tài)度。因此掌握專(zhuān)業(yè)的 銷(xiāo)售方法要依靠每個(gè)人自己。讀過(guò)此手冊(cè)的銷(xiāo)售人員，可 以學(xué)到成功銷(xiāo)售的基本方法。二、與客戶(hù)的接近 1. 與客戶(hù)的共同行動(dòng) 2. 與客戶(hù)接近的最適時(shí)機(jī) 3. 談話(huà)的話(huà)題 4. 兩名以上客戶(hù)來(lái)場(chǎng)時(shí)間 5. 用身體和手示意 6. 什么是 “獲取可能性客戶(hù)” 良好的第一印象，是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間關(guān)系的基礎(chǔ)，如果 能得到客戶(hù)的信賴(lài)，就可以同客戶(hù)建立更加融洽的關(guān)系，也就可 以更加容易地引導(dǎo)客戶(hù)。 尊重各自國(guó)家的傳統(tǒng)禮節(jié)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候，對(duì)客戶(hù)的來(lái)訪表 示歡迎。 記住客戶(hù)的姓名，正確地稱(chēng)呼客戶(hù)，可以增強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系。 不給

7、客戶(hù)帶來(lái)壓力感是很重要的。 必須坦率自然、保持禮節(jié)。 1、與客戶(hù)的共同行動(dòng) 有很多要求的客戶(hù) 迅速、客氣、充滿(mǎn)自信地對(duì)應(yīng) 很容易接近的客戶(hù) 為了建立相互的關(guān)系需要時(shí)間 例行公事的客戶(hù) 立刻將所需要的車(chē)輛介紹給客戶(hù)， 并且要詳細(xì)地說(shuō)明2、與客戶(hù)接近的最適時(shí)機(jī) 時(shí)機(jī)是最重要的。爭(zhēng)取與客戶(hù)在最初的短時(shí)間內(nèi)得出結(jié)論，使客戶(hù) 有高度的信賴(lài)感是比不可少的。 1）最初的接近 在客戶(hù)進(jìn)入展示廳時(shí)，首先要帶著對(duì)客戶(hù)來(lái)訪表示感謝的心情， 用親切的笑顏向客戶(hù)表示問(wèn)候。 2）第二次的接近 在客戶(hù)集中于某車(chē)型時(shí)，要進(jìn)入引導(dǎo)的過(guò)程。 3）看出客戶(hù)要將全部的車(chē)都想看一遍時(shí)，不要跟在后面，要讓客 戶(hù)自由觀看。 給客戶(hù)造成可以

8、自由觀看的氣氛。 4）感覺(jué)到客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，要做到隨時(shí)可以提供。要意識(shí)到展示 廳內(nèi)所有客戶(hù)。3、談話(huà)的話(huà)題 在與客戶(hù)的交往中，如果希望同客戶(hù)建立良好的關(guān)系 ，有很 多話(huà)題可供選擇。銷(xiāo)售人員應(yīng)該找?guī)讉€(gè)話(huà)題與客戶(hù)輕松地交談。 下面舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子： 天氣、客戶(hù)的姓名、新聞、展示品（汽車(chē)、推銷(xiāo)器具）、家 庭、興趣或體育運(yùn)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)狀況、客戶(hù)的工作等等。 在談話(huà)中，要注意不能給客戶(hù)帶來(lái)不愉快，同時(shí)也要避免自 己的高談闊論，盡量尋找客戶(hù)很容易進(jìn)入角色的話(huà)題進(jìn)行提問(wèn)和 發(fā)言。對(duì)客戶(hù)非常感興趣的話(huà)題要留心注意。 - 客戶(hù)提出要車(chē)輛樣本書(shū)時(shí) - 首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)希望要什么車(chē)型的樣本，如果此車(chē)在展示廳中 有，需要詢(xún)問(wèn)

9、是否要將此車(chē)型給客戶(hù)介紹，說(shuō)明結(jié)束以后再把此 車(chē)型的樣本交給客戶(hù)。向客戶(hù)交送樣本書(shū)時(shí)，為了商談容易，要 在面談室或接待室里進(jìn)行。4、兩名以上客戶(hù)來(lái)場(chǎng)時(shí)候 1）無(wú)論是結(jié)婚的還是未婚的，一對(duì)情侶來(lái)場(chǎng)時(shí)，要注意是 哪一方主要開(kāi)車(chē)，對(duì)哪種車(chē)型感興趣。對(duì)不駕駛的一方 不能夠冷落，要與他或她都進(jìn)行交談，他或她的意見(jiàn)對(duì) 購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)都將會(huì)產(chǎn)生影響。因此對(duì)他或她的冷落都會(huì)被 認(rèn)為是失禮的行為。 2）對(duì)帶小孩來(lái)店的客戶(hù)，要表示出對(duì)小孩很親切，此外還 要使小孩了解大人們正在進(jìn)行著工作。如果不照顧小孩， 客戶(hù)則可對(duì)你講的話(huà)、對(duì)車(chē)不能集中注意力。如果小孩 也很稱(chēng)心如意，客戶(hù)將會(huì)對(duì)你留下很好的印象。 3）向客戶(hù)介紹車(chē)輛時(shí)，

10、應(yīng)該讓駕駛汽車(chē)的客人在駕駛坐席 上試乘。5、用身體和手示意 身體和手的示意是向客戶(hù)表達(dá)意思的手段。但是，要 避免那些過(guò)多的，使客戶(hù)產(chǎn)生不愉快感的身體和手的示意。 （1）第一印象是永存的。 （2）因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都有所不同，要注意恰當(dāng)?shù)亟哟?（3）打招呼要迅速，但要注意不能給客戶(hù)壓力感。 （4）自我介紹時(shí)，一定要遞上名片。 （5）對(duì)有可能購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù)要詢(xún)問(wèn)姓名，以便直接稱(chēng)呼 其姓名。 （6）對(duì)有可能購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù)要尋找共同的興趣以便加深 交往。 （7）在與客戶(hù)會(huì)面時(shí)，要給客戶(hù)提供有關(guān)TOYOTA各種有 趣信息。6、什么是“獲取可能性客戶(hù)” “ 獲取可能性客戶(hù) ” 是指要積極的 ，有組織的，通過(guò)寫(xiě)

11、 信、打電話(huà)或直接見(jiàn)面等等方式來(lái)發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶(hù)。雖 然通過(guò)老客戶(hù)介紹的方法最好，但它不是我們所強(qiáng)調(diào)的。 1）怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù) 對(duì)所有的提問(wèn)都能作到迅速并適當(dāng)?shù)幕卮稹?全體銷(xiāo)售人員要與客戶(hù)站在同一立場(chǎng)上思考，對(duì)待事物。 2）有可能性的客戶(hù)分下面4種類(lèi)型 步行來(lái)店的客戶(hù) 這種客人是很重要的，可以認(rèn)為很有可能立刻購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛。（1）天氣不好也還來(lái)店的客戶(hù)。（2）快關(guān)門(mén)了還到店里來(lái)的客戶(hù)。（3）立刻就進(jìn)行車(chē)型、品質(zhì)、價(jià)格的交涉的客戶(hù)。（4）給自己的配偶，對(duì)某一種車(chē)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)明的客戶(hù)。 * 法人客戶(hù) 通過(guò)對(duì)客戶(hù)公司的多次訪問(wèn)，給客戶(hù)留下良好的印象， 建立融洽的關(guān)系。 * 打電話(huà)時(shí)可以預(yù)想到的 打電話(huà)時(shí)

12、如果能給客戶(hù)滿(mǎn)意的應(yīng)答，就有可能得到此 客戶(hù)。 客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)，要說(shuō)服他能來(lái)展示廳訪問(wèn)。 打引導(dǎo)性的電話(huà)，要按收集來(lái)的客戶(hù)名單進(jìn)行。 打電話(huà)的目的，是為了約定與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)間，不是為了銷(xiāo)售汽車(chē)，銷(xiāo)售汽車(chē)要在會(huì)面時(shí)候進(jìn)行。 打電話(huà)時(shí)獲取有可能性客戶(hù)的方法 迅速并且清楚地進(jìn)行自我介紹 詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)有沒(méi)有談話(huà)的時(shí)間 注意不要打長(zhǎng)時(shí)間電話(huà) 集中精力與客戶(hù)約定會(huì)面時(shí)間 要注意打電話(huà)時(shí)彬彬有禮 - 直接型廣告 - 有效的吸引客戶(hù)來(lái)展示廳的方法是 舉辦新車(chē)發(fā)表會(huì) 招待老客戶(hù) 在展示廳舉辦一些文娛活動(dòng) 服務(wù)宣傳活動(dòng)3）電話(huà)、訪問(wèn)等要設(shè)定目標(biāo) 發(fā)現(xiàn)有可能性客戶(hù)要依靠連續(xù)不斷的努力 ,每一次的電話(huà)、每周的客戶(hù)訪問(wèn)

13、都要設(shè)定目標(biāo)。 怎樣獲得具有可能性客戶(hù)的情報(bào) 商工會(huì)議所的會(huì)員登記表 貿(mào)易協(xié)會(huì)的會(huì)員登記表 一些運(yùn)動(dòng)大會(huì)（如高爾夫、網(wǎng)球大會(huì)） 保險(xiǎn)公司（汽車(chē)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者） 服務(wù)宣傳活動(dòng)時(shí)的汽車(chē)登記表 貿(mào)易展覽會(huì) 汽車(chē)修理、零件或以前曾銷(xiāo)售過(guò)的客戶(hù) 汽車(chē)租賃公司 車(chē)體銷(xiāo)售店 朋友、親戚 中國(guó)有句古話(huà)叫作 “ 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝 ” ，這句話(huà)對(duì) 銷(xiāo)售人員很適應(yīng)，對(duì)有希望的客戶(hù)要盡量結(jié)識(shí)得多一些，客戶(hù) 的要求要盡可能給與滿(mǎn)足。三、可能性的判斷 1、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題 2、可能性程度判斷時(shí)的三重點(diǎn) 3、可能性程序判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事 4、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)的順序 有禮貌地問(wèn)候結(jié)束后，將進(jìn)入可能性判斷 的程序。這時(shí)要提

14、出客戶(hù)所要求車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī) 排氣量、規(guī)格、選購(gòu)件、附屬品。同時(shí)要非常 慎重地聽(tīng)取客戶(hù)發(fā)表的意見(jiàn)。 銷(xiāo)售人員常常出現(xiàn)的過(guò)失 人有2個(gè)耳朵1張嘴。也就是說(shuō)聽(tīng)要比說(shuō)話(huà)容易得多。 但是，銷(xiāo)售人員往往說(shuō)的比聽(tīng)的多，這種傾向要盡 量避免。 對(duì)可能性程度的判斷，是要求給客戶(hù)充分的講話(huà)時(shí) 間，銷(xiāo)售人員慎重地聽(tīng)取后才能作到。 1、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題 談話(huà)的目的，是為了給客戶(hù)留下對(duì)你的印象，也是為 了給客戶(hù)收集他所需車(chē)輛的信息。在最初的談話(huà)中，聽(tīng)后 要向客戶(hù)提出的問(wèn)題主要有下述2種類(lèi)型。 類(lèi)型1 需要什么類(lèi)型的車(chē)。 現(xiàn)在駕駛的是什么車(chē)。 主要駕駛車(chē)的是誰(shuí)。 使用汽車(chē)的用途是什么。 車(chē)輛的使用頻度。 現(xiàn)在所有車(chē)輛行駛了

15、多少距離。 在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)對(duì)什么方面最重視。 希望購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)。 類(lèi)型2 最喜歡此車(chē)型什么地方。 什么地方不太滿(mǎn)意。 購(gòu)買(mǎi)TOYOTA的車(chē)輛，還需要其他什么信息。 找出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)要求的車(chē)輛后，以下的基本知識(shí)一 定要掌握。 舒適性 馬力 安全性 信賴(lài)性 外觀 高級(jí)感 方便程度 經(jīng)濟(jì)性 耐久性 性能 更新/利用新技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)2、可能性程度判斷的三重點(diǎn) 1）找出客戶(hù)要求的車(chē)型、等級(jí)后，提供充實(shí)的信息是必 須的。 2）一定要注意，客戶(hù)是下了多大的決心購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。 對(duì)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的認(rèn)真程度。 是否希望立刻就能將車(chē)買(mǎi)到。 對(duì)購(gòu)買(mǎi)TOYOTA車(chē)持有多大程度。 3）為了銷(xiāo)售汽車(chē)，取得客戶(hù)的信賴(lài)，必須加深與客戶(hù)的 關(guān)

16、系。3、可能性程度判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事 - 應(yīng)該做的事 - 要仔細(xì)觀察客戶(hù)是否真心想買(mǎi)車(chē)。 - 客戶(hù)有多大可能性買(mǎi)車(chē)，支付車(chē)款有沒(méi)有問(wèn)題。 通過(guò)提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，了解客戶(hù)的生活方式、興趣、要求等。 要找出一些可提高客戶(hù)興趣的話(huà)題。 為客戶(hù)提示他所要求的車(chē)輛。 引導(dǎo)客戶(hù)提出所有要求。 找出與客戶(hù)共通的汽車(chē)方面話(huà)題 對(duì)客戶(hù)關(guān)心的課題，要在認(rèn)真調(diào)查后給客戶(hù)回答 要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有需要回收的車(chē)輛- 不應(yīng)該做的事 - 不能很著急地立刻就給客戶(hù)介紹車(chē)輛。 （等待客戶(hù)做好準(zhǔn)備是很重要的） 有可能性的客戶(hù)在2人以上的情況時(shí)，注意力不能只集中 在駕駛車(chē)輛的人身上。 對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的車(chē)不能隨便批評(píng)。4、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)

17、的順序 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的引導(dǎo)后，給客戶(hù)介紹與客戶(hù)要 求不符的車(chē)是時(shí)間的浪費(fèi)，這點(diǎn)一定要注意。車(chē)輛的 介紹是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)可以接受其信息的心理狀態(tài) 下適當(dāng)并有階段性進(jìn)行的。 購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)7階段的順序 1）注意 2）興趣 3）聯(lián)想 4）買(mǎi)車(chē)的欲望 5）比較 6）決定 7）價(jià)格 從某 1 個(gè)階段向下 1 個(gè)階段進(jìn)行時(shí)的銷(xiāo)售順序應(yīng)因人而翼。大約從某 1個(gè)階段就可以找到滿(mǎn)足客戶(hù)需要的車(chē)輛，所以在客戶(hù)下決心買(mǎi)車(chē)之前不需要給客戶(hù)介紹車(chē)輛。四、商品的講解 1、車(chē)輛的說(shuō)明 2、請(qǐng)客戶(hù)親身體驗(yàn)的六個(gè)部位 3、補(bǔ)充說(shuō)明 如判斷有可能性時(shí)，客戶(hù)應(yīng)該對(duì)自己所需車(chē) 輛的重點(diǎn)有了很好的了解，再對(duì)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)要 求的車(chē)輛進(jìn)行

18、介紹說(shuō)明。通過(guò)系統(tǒng)性的商品說(shuō)明， 客戶(hù)可以掌握關(guān)于車(chē)輛的情況，之后可以在更高 水平上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的商品說(shuō)明。 如果客戶(hù)提出了問(wèn)題，一定要在做好充分準(zhǔn) 備的情況下給與解答。對(duì)一時(shí)回答不了的問(wèn)題， 通過(guò)查尋資料，從服務(wù)部門(mén)問(wèn)詢(xún)等等渠道，給客 戶(hù)回答。誠(chéng)實(shí)的對(duì)應(yīng)是很重要的、客戶(hù)會(huì)對(duì)你的 誠(chéng)實(shí)給與好評(píng)。1、車(chē)輛的說(shuō)明 關(guān)于車(chē)輛的說(shuō)明，給客戶(hù)說(shuō)明到什么程度要因人 而異。對(duì)第一次來(lái)訪的客戶(hù)或者是新車(chē)型，不全面地 詳細(xì)的介紹說(shuō)明是不行的。如果客戶(hù)對(duì)此車(chē)很了解或 不是新型車(chē)的時(shí)候，要伴隨客戶(hù)所要想得到的情報(bào)一 起給予客戶(hù)說(shuō)明。2、請(qǐng)客戶(hù)親身體驗(yàn)的六個(gè)部位 1）駕駛席的側(cè)前部 2）前部 3）助手席旁邊 4）后

19、部 5）駕駛席旁邊 6）內(nèi)部裝飾3、補(bǔ)充說(shuō)明 1）注意不要唱獨(dú)角戲。 2）注意不要只對(duì)客戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明，還要有一些必要的談話(huà)。 在此階段，為了給今后作參考，客戶(hù)講的話(huà)要留心記 憶。 3）通常是列舉出車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)作為特征向客戶(hù)介紹。 4）有效的車(chē)輛介紹方法是試乘法，勾起客戶(hù)對(duì)試乘車(chē)輛 的購(gòu)買(mǎi)欲望。為了能夠進(jìn)行有效的試乘，下面的幾點(diǎn) 一定要注意： 車(chē)輛要清潔，并且要使車(chē)輛處于最佳狀態(tài)。 首先銷(xiāo)售人員要試乘，將基本的操作方法教給客戶(hù)。 包括各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后進(jìn)行實(shí)地行走。 試乘中不要講過(guò)多的話(huà)，讓客戶(hù)充分體會(huì)到購(gòu)買(mǎi)了 TOYOTA車(chē)后的極大樂(lè)趣。 5）銷(xiāo)售汽車(chē)是在銷(xiāo)售店進(jìn)行的，這之中也包含提供優(yōu) 良

20、的服務(wù)。 6）在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)進(jìn)行TOYOTA車(chē)與其它廠家 車(chē)的比較。 7）要時(shí)常注意請(qǐng)客戶(hù)接觸到車(chē)輛，或試乘車(chē)輛，這樣 做可以提高客戶(hù)對(duì)車(chē)的擁有感，增強(qiáng)購(gòu)車(chē)的決心。 8）經(jīng)常做好準(zhǔn)備，鑒定臨時(shí)合同。 通過(guò)語(yǔ)言可以說(shuō)服客戶(hù)，親身體驗(yàn)可以使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。五、商談 * 契約 1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向轉(zhuǎn)化 2、要仔細(xì)觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 3、客戶(hù)不滿(mǎn)的對(duì)應(yīng) 4、引導(dǎo)客戶(hù)圓滿(mǎn)簽約的方法 5、價(jià)格提示的方法 6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題 7、客戶(hù)一般常用的逃脫方法 8、附屬品裝備品的銷(xiāo)售 商談交涉主要是指解決客戶(hù)最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題，其中包括商 談購(gòu)買(mǎi)條件等過(guò)程。1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向 轉(zhuǎn)化

21、客戶(hù)往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是，銷(xiāo)售人 員將明確的價(jià)格提出后，客戶(hù)將會(huì)把注意力從價(jià) 值固定于車(chē)輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶(hù) 沒(méi)有最后下決心購(gòu)車(chē)之前，一般不向客戶(hù)提示價(jià) 格。2、要仔細(xì)觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 客戶(hù)對(duì) “ 立刻簽約 ” 意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約 的最好時(shí)機(jī)。下面舉幾個(gè)典型的例子。 1）初次見(jiàn)面時(shí)，客戶(hù)明確的表示出了購(gòu)車(chē)的意識(shí)。 例 想買(mǎi)皇冠 2）表示出對(duì)車(chē)很關(guān)心的言論舉動(dòng)。 例 這車(chē)很好呀 交貨期大約要多長(zhǎng)時(shí)間 這種顏色不喜歡，有沒(méi)有金屬深藍(lán)色 3）不知道客戶(hù)有多大程度想買(mǎi)車(chē)時(shí)、以提問(wèn)方式做出判斷。 例 這個(gè)車(chē)喜歡嗎 這種怎么樣 馬上就要求交貨嗎 3、客戶(hù)不滿(mǎn)的對(duì)應(yīng) 客戶(hù)表

22、示不滿(mǎn)是不可避免的，表示不滿(mǎn)不是拒絕 的意思，而是一種對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛有興趣的表現(xiàn)。要有這 方面的思想準(zhǔn)備。這是一種取得客戶(hù)信賴(lài)的機(jī)會(huì)，為 此要努力消除客戶(hù)不滿(mǎn)。 在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，以下最低限的標(biāo)準(zhǔn)要遵守。 1）客戶(hù)講的話(huà)都要席耳恭聽(tīng)。 途中不要打斷客戶(hù)的講話(huà)要集中聽(tīng) ，重點(diǎn)部分要 充分理解，必須注意是真的不滿(mǎn) ，還是因?yàn)橛惺?么原因而產(chǎn)生的不滿(mǎn)。 2）不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯，即使?fàn)幷撝腥倭?，買(mǎi)賣(mài)將會(huì) 失掉。 3）盡早理解客戶(hù)的意圖和不滿(mǎn)。 4）對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)所產(chǎn)生的不滿(mǎn)，通過(guò)對(duì)話(huà)形式努力 去解決?？蛻?hù)表示出了不滿(mǎn)后，需要簡(jiǎn)明地對(duì)待。 作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，不許欺騙客戶(hù)，讓其購(gòu)買(mǎi)，要讓客戶(hù)理解車(chē)輛的價(jià)值，

23、以及為得到這些價(jià)值是要付出代價(jià)的。最重要的是與客戶(hù)的協(xié)調(diào)，而不是沖突。4、引導(dǎo)客戶(hù)圓滿(mǎn)簽約的方法 在客戶(hù)的辦公室、在你的工作臺(tái)、在展示廳內(nèi)的接待 室接待客戶(hù)，這是種對(duì)話(huà)，不要認(rèn)為是找麻煩。 1）要水到渠成地得到客戶(hù)的同意。 2）對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)要進(jìn)行簡(jiǎn)要的說(shuō)明。 3）絕對(duì)不能與客戶(hù)發(fā)生口角，如果客戶(hù)生氣時(shí)要 冷靜 聽(tīng)對(duì)方講話(huà) 表示出理解 請(qǐng)客戶(hù)把想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái) 轉(zhuǎn)換談話(huà)的內(nèi)容，要向前看 談話(huà)的連續(xù)性5、價(jià)格提示的方法 作為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，在得到客戶(hù)的信賴(lài)后圓滿(mǎn)地 與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格的交涉，使銷(xiāo)售店得到利益，這一切都 是必不可少的。交涉過(guò)程不是與客戶(hù)的爭(zhēng)論，而是在很 冷靜的氣氛中與客戶(hù)進(jìn)行交涉。 1）不

24、要講過(guò)多的話(huà)。 2）簡(jiǎn)單明了地給客人提示價(jià)格。 3）不要猶豫始終保有自信。 4）要仔細(xì)觀察客戶(hù)，觀察其反應(yīng)。 價(jià)格提示后，如果客戶(hù)一言不發(fā)，要耐心等待。沒(méi)有必 要進(jìn)行價(jià)格正當(dāng)性的說(shuō)明。6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題 在交涉中，雖然是很小的降價(jià)要求，也不能馬上 就認(rèn)可，一定要給客戶(hù)一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué)。當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，裝備品、附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶(hù)提示出來(lái)，這主要是為了避免降價(jià)。7、客戶(hù)一般常用的逃脫方法 提示了價(jià)格后，客戶(hù)往往有如下的發(fā)言。 1）“ 同夫人或丈夫要商量商量 ” 這樣的想法先贊同，詢(xún)問(wèn)一下什么方面要同夫人或 丈夫商量，之后，為了他們談話(huà)方便，提供電話(huà)給 客戶(hù)使用。 2）“

25、 要回家與家里人商量 ” 買(mǎi)車(chē)是一件很重要的事情，有必要認(rèn)真考慮。此外 要觀察客戶(hù)對(duì)什么方面的問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解 決。有可能客戶(hù)要離開(kāi)展示廳，如果真是如此，那 就提出下次再見(jiàn)，客戶(hù)的姓名和地址要問(wèn)清楚。8、附屬品、裝備品的銷(xiāo)售 增加附屬品對(duì)客戶(hù)明顯有利時(shí)一定要努力銷(xiāo)售。 在銷(xiāo)售附屬品時(shí)，要給客戶(hù)提供樣品，但是還要注意 推銷(xiāo)不要過(guò)于強(qiáng)迫。不然的話(huà)將會(huì)失去客戶(hù)的信賴(lài)。 附屬品、裝備品銷(xiāo)售的適當(dāng)時(shí)機(jī)是在介紹車(chē)輛時(shí)或是 在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，這種時(shí)機(jī)按下記的狀況決定。 1）客戶(hù)提出關(guān)于附屬品的問(wèn)詢(xún)。 2）展示車(chē)輛所裝配的附屬品。 3）現(xiàn)有在庫(kù)車(chē)所裝配的附屬品。 雖然簽了合同，但還不能松氣?？蛻?hù)在輕松 下來(lái)后，有可能接受對(duì)附屬品、裝備品的勸誘。 請(qǐng)不要失去這樣的機(jī)會(huì)。六、交貨 1、交貨方法 2、客戶(hù)的興奮度 如何交貨，對(duì)客戶(hù)有很大的影響，并且與下次 的購(gòu)買(mǎi)有直接關(guān)系。如果給客戶(hù)留下了好印象，將 來(lái)客戶(hù)還會(huì)再購(gòu)買(mǎi)，而