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1、服務(wù)設(shè)計(jì)的理解及應(yīng)用茶山阿里巴巴韓國首爾大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 Intermedia Lab 博士阿里巴巴服務(wù)設(shè)計(jì)師智能時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)+信息革命生產(chǎn)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)市場為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)用戶為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)1960-19701970-199019902020歐美實(shí)現(xiàn)工業(yè)化實(shí)現(xiàn)工業(yè)化日本韓國中國工業(yè)時(shí)代信息時(shí)代歐美工業(yè)4.0遞進(jìn)式樣的進(jìn)化中國互聯(lián)網(wǎng)+交叉式的創(chuàng)造77.3%78.8%76.5%76.7%76.2%73.8%69.8%67.7%67.9%69.5%66.2%59.7%46%46%45%服務(wù)業(yè)工業(yè)中國韓國日本德國美國英國法國韓國日本德國美國英國法國服務(wù)產(chǎn)業(yè)國家GDP比重服務(wù)產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重2013年服

2、務(wù)業(yè)GDP占比首次超過工業(yè)韓國計(jì)劃財(cái)政部,2008什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？如果說服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)方法，服務(wù)設(shè)計(jì)便屬于強(qiáng)調(diào)用戶為中心，能夠提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)領(lǐng)域。作為讓用戶關(guān)注于企業(yè)的服務(wù)，或是開發(fā)全新服務(wù)的一種手段，可以創(chuàng)造和提升產(chǎn)品或服務(wù)的附加價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)是為了提高服務(wù)提供者，用戶，用戶體驗(yàn)之間的品質(zhì)，有計(jì)劃的構(gòu)成人和基礎(chǔ)設(shè)施，communication, 以及服務(wù)的物理活動(dòng)。字典Wikipedia服務(wù)設(shè)計(jì)是創(chuàng)造用戶和服務(wù)之間所有的“有形”和“無形”的要素。將用戶無形的服務(wù)要素，轉(zhuǎn)化為有形的體驗(yàn)要素，并可以進(jìn)行評價(jià)。服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)代書籍服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶體驗(yàn)為重點(diǎn)，追求服務(wù)品質(zhì)核心價(jià)值的方式服務(wù)設(shè)計(jì)是

3、綜合考慮了戰(zhàn)略，系統(tǒng)，過程等的接觸方式服務(wù)設(shè)計(jì)是把用戶為指向的，其過程是多學(xué)科的，持續(xù)的，反復(fù)的Service DesignNetwork學(xué)術(shù)界InteractionResearch Lab服務(wù)設(shè)計(jì)的過程是通過現(xiàn)場的體驗(yàn)，使用有形及無形的媒介，創(chuàng)造創(chuàng)意的過程為了能讓用戶得到多樣的體驗(yàn)，根據(jù)時(shí)間線設(shè)計(jì)用戶的各種不同的Touch Point為了服務(wù)的革新，將空間，行動(dòng)，人等有形及無形的服務(wù)要素進(jìn)行排列，并進(jìn)行評價(jià)和驗(yàn)證Live/ WorkPeer insight企業(yè)Design Thinkers利用創(chuàng)造性的方法和過程，是對服務(wù)提供者和最終用戶間相互作用的不斷調(diào)整Engine ServiceDesi

4、gn作為能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)秀服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)的項(xiàng)目是綜合考慮了環(huán)境，Communication, 產(chǎn)品等各個(gè)緯度，開發(fā)能夠有效滿足用戶的各個(gè)要素什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？如果說服務(wù)設(shè)計(jì)是一服務(wù)設(shè)計(jì)便屬于強(qiáng)調(diào)用戶為中心，能夠提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)領(lǐng)域。作為讓用戶關(guān)注于企業(yè)的服務(wù)，或是開發(fā)全新服務(wù)的可以創(chuàng)造和提升產(chǎn)品或服務(wù)的附加價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)是為了提高服務(wù)提供者，用戶，用戶體驗(yàn)之間的品質(zhì)，有計(jì)劃的構(gòu)成字典Wikipedia人和基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)的物理活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)是創(chuàng)造用戶和服務(wù)之間所有的“有形”和“無形”的要素。將用戶無形的服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)代書籍服務(wù)要素，轉(zhuǎn)化為有形并可以進(jìn)行評價(jià)。服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶體驗(yàn)為重點(diǎn)，追

5、求服務(wù)品質(zhì)核心價(jià)值的方式Service DesignNetwork服務(wù)設(shè)計(jì)是綜合考慮了戰(zhàn)略，系統(tǒng)，過程等的接觸方式服務(wù)設(shè)計(jì)是把用戶為指向的，其過程是多學(xué)科的，持續(xù)的，反復(fù)的學(xué)術(shù)界InteractionResearch Lab服務(wù)設(shè)計(jì)的過程是通使用媒介，創(chuàng)造創(chuàng)意的過程為了能讓用戶得體驗(yàn)，根據(jù)時(shí)間線設(shè)計(jì)用戶的各種不同的Touch PointLive/ Work為了服務(wù)的革新，將空間，行動(dòng)，人等服務(wù)要素進(jìn)行排列，并進(jìn)行Peer insight評價(jià)企業(yè)Design Thinkers造性的方法和過程，是對服務(wù)提供者不Engine ServiceDesign作為能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)秀服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)的

6、項(xiàng)目了環(huán)境，Communication, 產(chǎn)品等開發(fā)能夠有效滿足用戶的各個(gè)要素各個(gè)緯度，是綜合考慮利用創(chuàng)斷調(diào)整相互作用的和最終用戶間和驗(yàn)證有形及無形的到多樣的有形及無形的過現(xiàn)場的體驗(yàn)，的體驗(yàn)要素，communication,一種手段，種設(shè)計(jì)方法，服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)業(yè)鏈接Service Design Network英國Design Council主導(dǎo)，公共服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新項(xiàng)目開始美國金融家G. Lynn Shostack最早提出服務(wù)要進(jìn)行設(shè)計(jì)Michael Erlhoff教授將服務(wù)設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)的一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了介紹Brigit Mager（德國）教授是第一位服務(wù)設(shè)計(jì)教授Engine第一家專業(yè)的

7、服務(wù)設(shè)計(jì)公司（倫敦）卡耐基梅隆大學(xué)最初成立服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科198219911995200020032004卡耐基梅隆大學(xué)Emergence 2006服務(wù)設(shè)計(jì)國際論壇開設(shè)（美國）大規(guī)模的公共服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目(英國）This is Service Design Thinking中國（臺(tái)灣）出版This is Service Design Thinking韓國出版This is Service Design Thinking出版韓國服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)成立201320122011201020072006服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀（中國）高校： 江南大學(xué)，同濟(jì)大學(xué), 浙江大學(xué)等開設(shè)與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的課程，并與國外開設(shè)聯(lián)合課程。產(chǎn)業(yè)

8、界：IDEO，唐碩等開始嘗試服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的項(xiàng)目，并有了很多成功的案例，引導(dǎo)這中國行業(yè)的發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀（韓國）高校： 成均館大學(xué)開設(shè)了服務(wù)設(shè)計(jì)的碩士博士課程；從2013起，關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的講義，論壇，工作坊等超過幾十次；產(chǎn)業(yè)界：之前以UI,UX為中心的設(shè)計(jì)公司，為了擴(kuò)大市場，搶占先機(jī)，都開始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)業(yè)務(wù)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行了很多服務(wù)設(shè)計(jì)過程及經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀（海外）高校：近30所海外高校開設(shè)了服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)。以服務(wù)設(shè)計(jì)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的專業(yè)公司超過45個(gè)。產(chǎn)業(yè)界：服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域主要集中在：幾乎包含了所有的服務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)有了很成熟的設(shè)計(jì)方法論和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。韓國服務(wù)設(shè)計(jì)成功案例Contin

9、uumEDG PRUM PXD SWBK DNA UDIDesign Gachi KHSDDemand Designwow LOVO VINYL-UX CYPHICSSampartners Wearekai Cocreation Tangerine Tanginogroup Teaminterface Philomine產(chǎn)品的服務(wù)化，服務(wù)的產(chǎn)品化完全有型的產(chǎn)品伴隨著無形服務(wù)的有型產(chǎn)品復(fù)合產(chǎn)品伴隨有型產(chǎn)品的無型服務(wù)完全無形的產(chǎn)品ServiceProducts木材肥皂家具汽車加油站食品店咖啡廳百貨商店 銀行通信醫(yī)療講義咨詢 , 2012物價(jià)值關(guān)懷關(guān)懷使用響應(yīng)使用響應(yīng)接觸點(diǎn)Touch pointFr

10、ont of HouseBack of HouseServiceEnvironmentsCommunicationCustomerCompanyProductsBrand/ MarketConnecting the service experience, Brian Gillespie, 2014Physical Touch pointHardwareDigital Touch pointSoftwareEmotional Touch pointHumanware物理接觸點(diǎn)Physical Touch pointRedesign medical data(USA, 2010)韓國祥明大學(xué)201

11、3韓國設(shè)計(jì)展覽會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)入選作品2014韓國畢業(yè)設(shè)計(jì)展GDEK獲獎(jiǎng)數(shù)字接觸點(diǎn)Digital Touch pointNAVERBaidu情感接觸點(diǎn)Emotional Touch point隱形的接觸點(diǎn)InvisibleTouch point看手機(jī)看手機(jī)看手機(jī)看手機(jī) 看手機(jī)焦慮焦慮焦慮焦慮焦慮焦慮多物品多物品多物品多物品戴帽子戴帽子戴帽子圖片來源：Healthcare Design First Aid KitTAXI融合的接觸點(diǎn)Multi-Touch pointTouch pointApplication接觸點(diǎn)的應(yīng)用HardwareHumanwareSoftwareHealthcare Design First Aid KitHealthcare Design First Aid KitService BlueprintFrontDigital Touch Point (Channels)BackFace to FaceWebPhoneMobileIT-DevelopmentThird partyFront