一手房銷售流程之一（電話約訪）一手房七大銷售流程電話約訪現(xiàn)場(chǎng)接待沙盤銷講選房看房異議處理簽約付款跟蹤服務(wù)課件

1、花軒版權(quán)所有電話約訪一手房銷售流程之一（電話約訪）一手房七大銷售流程電話約訪-現(xiàn)場(chǎng)接待-沙盤銷講-選房看房-異議處理-簽約付款-跟蹤服務(wù)花軒版權(quán)所有一手房業(yè)務(wù)銷售流程花軒版權(quán)所有 在房地產(chǎn)的銷售過(guò)程中，銷售人員在和客戶交流時(shí)，有最直接的面對(duì)面的交流，也有電話交流等等，也許面對(duì)面的交流是最有效、最直接的，但是電話交流在銷售交流的過(guò)程中扮演著一個(gè)不亞于直面交流的重要角色，因?yàn)樗鼛缀醪皇艿臅r(shí)間和空間的限制。所以作為一名合格的銷售人員，你必須能夠熟練掌握運(yùn)用電話這一工具的各種技巧，尤其是你想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，這一點(diǎn)很重要！電話約訪的重要性花軒版權(quán)所有請(qǐng)一定記?。捍颍ń樱╇娫挼哪康氖羌s訪花軒版權(quán)所

2、有打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 確信自己能熟練介紹房源的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的幫助。 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過(guò)電話交流得到什么。 對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電話講稿、計(jì)時(shí)器等。 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開始花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對(duì)方身

3、份，找到正確的人；第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。語(yǔ)言要求1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之一電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之一 電話營(yíng)銷是銷售人員工電話營(yíng)銷是銷售人員工作的重要組成部分。每個(gè)月作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話營(yíng)銷工作計(jì)劃每日電話營(yíng)銷工作計(jì)劃，在

4、，在下班前，明確自己第二天要下班前，明確自己第二天要打的打的5050個(gè)電話名單個(gè)電話名單?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之二電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之二 充分利用黃金時(shí)間打電話充分利用黃金時(shí)間打電話： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)11點(diǎn)，下午2點(diǎn)4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷效果。 不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。 花軒版權(quán)所有小知識(shí)：針對(duì)不同客戶打電話的時(shí)間針對(duì)不同客戶打電話的時(shí)間 會(huì) 計(jì) 師：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜打電話； 醫(yī) 生：最忙是上午

5、，下雨天比較空閑； 銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后； 行政人員：每天10點(diǎn)半下午3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話； 股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間，不宜打電話； 銀行人員：上午10點(diǎn)前、下午4點(diǎn)后最忙，不宜打電話； 公 務(wù) 員：最適合打電話是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； 教 師：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話； 家庭主婦：最好是早上10點(diǎn)11點(diǎn)給她們打電話； 忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多 數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之三電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之三 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，

6、在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求。 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售需求，然后再進(jìn)行銷售。 花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。 每次電話通話的時(shí)間

7、要短，一般23分鐘最合適。花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音。客戶就會(huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！花軒版權(quán)所有電話營(yíng)銷中的細(xì)節(jié)和案例分析花軒版權(quán)所有電話營(yíng)

8、銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)電話營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)p在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。p電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 p為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過(guò)電話進(jìn)行溝通?；ㄜ幇鏅?quán)所有案例分析： 打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷中，與客戶交談的技巧，越簡(jiǎn)單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分

9、析電話營(yíng)銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)：開場(chǎng)：“陳處長(zhǎng)，您好，我姓葉，叫葉力，是連云傳奇的售樓員！ 是您朋友張連忠介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn)分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn)對(duì)客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生/小姐”簡(jiǎn)短介紹自己先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強(qiáng)調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真巧借關(guān)系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時(shí)間先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶花軒版權(quán)所有被拒絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3

10、點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？ ”分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無(wú)法拒絕分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無(wú)法拒絕方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)： “陳處長(zhǎng)，您好！我們有一個(gè)新的項(xiàng)目即將開盤。聽您的朋友張連忠介紹，您最近有購(gòu)房計(jì)劃，那我向您介紹我們的連云傳奇 ，為您買到稱心如意的好房子，提供更多的選擇陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間案例分析：花軒版權(quán)所有電話接聽的技巧花軒版權(quán)所有繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間： “陳處長(zhǎng)，您一般下午有空

11、呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，您來(lái)我們售樓處？”切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： “陳處長(zhǎng)，首先感謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。我的名字叫葉力，稍后我會(huì)發(fā)短信給你確認(rèn)，再一次謝謝您，陳處長(zhǎng)，那我們下周二下午2:30見面。再見！”案例分析：花軒版權(quán)所有電話接聽的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問(wèn)、答聽答答問(wèn)花軒版權(quán)所有 傾聽的重要性每個(gè)人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾 聽是一種積極的，開放的，理解的，有效的聽

12、；良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及 銷售的關(guān)鍵。拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì)。“聽”的技巧花軒版權(quán)所有電話約訪p充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快p會(huì)獲得很大的信息量；p不要匆忙下結(jié)論；p不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問(wèn)題；p不要爭(zhēng)辯；p全神貫注，專心聽對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人p干擾，不分心；p邊聽邊做記錄；p留心聽話外音；p聽其言，會(huì)其意。p傾聽反饋，可運(yùn)用諸如是的，我明白，沒(méi)錯(cuò)等插入語(yǔ)或提問(wèn)，復(fù)述反饋。優(yōu)秀的傾聽者應(yīng)具備的素質(zhì)花軒版權(quán)所有不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài) 度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語(yǔ)氣避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客

13、戶來(lái)看房避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象“等“答”的技巧花軒版權(quán)所有多用一些開放性問(wèn)題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路只有多問(wèn)你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要“問(wèn)”的技巧花軒版權(quán)所有分清客戶類型選擇合適的時(shí)間主動(dòng)提醒客戶（根據(jù)上次留電話時(shí)預(yù)約的時(shí)間及當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容）再一次引起客戶對(duì)樓盤的關(guān)注及興趣要有自信，不要害怕拒絕不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式制造下一次通話及見面的機(jī)會(huì)兩種常見情況下的電話跟蹤1.電話跟蹤約客戶上門看房花軒版權(quán)所有 分清客戶類型選擇合適的時(shí)間根據(jù)上次留下的話題與客戶交談慎用一拿起電話就詢問(wèn)“您看得怎么樣了？”幫助有異議

14、的客戶作進(jìn)一步分析，幫助客戶作出決定學(xué)會(huì)邀請(qǐng)客戶再次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)制造下一次通話及見面的機(jī)會(huì)2.客戶上門看過(guò)房進(jìn)行電話跟蹤花軒版權(quán)所有 把來(lái)電接成去電是來(lái)電接聽的一個(gè)比較高的境界，奪回話語(yǔ)權(quán)之后，就把此次來(lái)電當(dāng)成去電來(lái)處理，向客戶傳達(dá)信息，傳達(dá)項(xiàng)目的推廣信息和客戶關(guān)心的信息。把來(lái)電接成去電花軒版權(quán)所有1、催繳應(yīng)收款應(yīng)收款的催繳關(guān)系到資金回收量，一定要重視，也要注重方法。一定要在繳款日之前幾天通知客戶一次，在前天再提醒一次，講清合同約定和厲害關(guān)系。若好說(shuō)不行，就照搬合同違約責(zé)任，甚至動(dòng)用法律手段。實(shí)有特殊情況，邀至售樓部面談協(xié)商。2、邀約下定邀約下定就像足球場(chǎng)上的臨門一腳非常關(guān)鍵！所以邀約下定一定要掌握

15、好火候，曉之以理、動(dòng)之以情也好，緊迫性制造也好，一定要對(duì)癥下藥，在電話之前相好合適的策略，切不可把客戶嚇跑了。3、邀約簽合同邀約簽合同和邀約下定是一樣的，一般不會(huì)在下定后反復(fù)，但以防夜長(zhǎng)夢(mèng)多，剜到籃子里的才是菜，吃到肚子里才是硬道理，所以邀約簽合同也要快速不可拖沓。4、信息反饋客戶若想從你處得到什么信息，在你不知或不確定的時(shí)候要等弄清楚了再反饋給客戶。這個(gè)反饋要及時(shí)，哪怕你客戶的問(wèn)題短時(shí)間內(nèi)無(wú)法明確，因?yàn)檫@代表著你的態(tài)度，態(tài)度是對(duì)的，答案晚一點(diǎn)也是可以原諒的。特殊去電注意事項(xiàng)花軒版權(quán)所有1、找同事 有來(lái)電找同事，首先要確定一下同事是在還是不在，若在，就告知客戶“請(qǐng)您稍等一下，XXX馬上過(guò)來(lái)接電

16、話。”，然后讓同事來(lái)接聽電話，注意此時(shí)和別 人說(shuō)話時(shí)用手捂住話筒，盡量不要讓雜音傳給客戶；若不在，則“很抱歉XXX不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情我可以幫您嗎？”，客戶如執(zhí)意找XXX，就請(qǐng)客戶留下姓名、電話給予及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。注意這種情形轉(zhuǎn)達(dá)一定要及時(shí)，不可耽誤。若遇到XXX正忙無(wú)法脫身，處理辦法同XXX不在一樣。2、找領(lǐng)導(dǎo) 找領(lǐng)導(dǎo)的電話，一定要把來(lái)電人的意圖搞清楚，這樣的話領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話 時(shí)好提前有個(gè)心理準(zhǔn)備，不能什么也不知就把領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)，搞的領(lǐng)導(dǎo)不知如何應(yīng)付。若領(lǐng)導(dǎo)不在，來(lái)電人索要領(lǐng)導(dǎo)電話，不要隨便將領(lǐng)導(dǎo)電話傳出，可以委婉表達(dá)不知領(lǐng)導(dǎo)電話，讓其留下姓名和電話由你轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。特殊來(lái)電注意事項(xiàng)花軒版權(quán)所有3、投訴

17、 碰到投訴時(shí)，不可隨客戶的情緒波動(dòng)而波動(dòng)自己的情緒，首先要安撫客戶，盡量讓他的情緒穩(wěn)定、冷靜下來(lái)。然后弄清楚事情的來(lái)龍去脈，在緩和的情況下解決問(wèn)題。切忌和客戶對(duì)著干！4、拒絕客戶 當(dāng)碰見有客戶的無(wú)理要求時(shí)要堅(jiān)定拒絕，語(yǔ)氣委婉，以理動(dòng)人，但是態(tài)度一定是堅(jiān)決的，不可有松動(dòng)，讓客戶遐想有可乘之機(jī)。此處秘訣在態(tài)度堅(jiān)定，表達(dá)婉轉(zhuǎn)?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話異議處理花軒版權(quán)所有可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)1、聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦。3、制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無(wú)人聽

18、1、可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼。2、給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不耐煩聽電話1、是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況。2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求？是否一味推薦自己的想法？沒(méi)有話題，沒(méi)有新意？接了電話便很快收線表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法和售賣現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣1、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治觯瑘?jiān)定信心。2、問(wèn)對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？花軒版權(quán)所有可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。還沒(méi)考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會(huì)或睡覺(jué)1、跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說(shuō)：“不好意思打擾了您?！庇锌赡艿脑捈s一個(gè)下次打電話的時(shí)間。2、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問(wèn)題，幫其解決問(wèn)題。推說(shuō)工作忙，沒(méi)時(shí)間不肯給一個(gè)明確的答復(fù)要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)爭(zhēng)樓盤?？梢詭退麄?cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。還要同家人商量家人是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看?；ㄜ幇鏅?quán)所有 客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷售的人來(lái)說(shuō)